calidad total

5/7/2018 Calidad Total - slidepdf.com

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LALA CALIDAD TOTAL Y LACALIDAD TOTAL Y LA

HOTELERIAHOTELERIA



INTRODUCCION

La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad

es una prioridad competitiva

La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios:

Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y

mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadorasde incrementar la productividad empresarial, puesmanejan recursos cada vez mas escasos.

Objetivo empresarial tradicional y muy actual :Reducción de costos. La Calidad total ayuda a

cumplir dicho objetivo



Definiciones:

Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad,

proceso, producto, organización; que le confieren aptitudde satisfacer necesidades explicitas e implícitas

Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que seinspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con

datos objetivos y una clara orientación del ciclo decalidad. Es un flujo incesante entre clientes y organización.

Sistema de Calidad: Conjunto de normas de usomundial en las que se establecen requisitos para la

administración de la calidad: en el diseño de productos, enlos procesos, pruebas, compras, servicios postventa,capacitación



Control de calidad: Conjunto de actividades y

técnicas operativas utilizadas para cumplir con losrequisitos de calidad(TQC)

Aseguramiento de la calidad: Conjunto de accionesplanificadas y sistemáticas implementadas dentro del

sistema de calidadGestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de unaorganización centrado en la calidad, en base a laparticipación de todos sus miembros.

Ejemplo: Solicitar certificación ISO



CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

-

Concepto dual de la empresa: La empresa esproductora y a la vez consumidora de bienes yservicios

- El producto que el mercado recibe debe reflejar

la calidad de toda la organización: calidad total- La calidad total + justo a tiempo + mantenimientoproductivo total : Son estrategias decisivas en la

gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgodel entorno, dura competencia)

- La Administración de la Calidad Total (TQM) =TQC + JIT + TPM



- La Nueva filosofía de la calidad necesita de laintegración de las áreas operativas de la

empresaCalidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestión financiera de calidad

= Compras en la cantidad, calidad y costopertinentes. Que exista calidad en la gestión decompras; calidad en la distribución y calidad en elalmacenaje

* Calidad en planta: Adecuado y

pertinente mantenimiento de los activosproductivos. Mantenimiento planeado,programado y ejecutado por personasadecuadamente entrenadas y con filosofía

de calidad



* Calidad del trabajo: Personas adecuadamenteentrenadas y capacitadas para operar la planta y

ser componentes esenciales del proceso detransformación

* Producto terminado de calidad: Con uncosto tal que se pueda tener un preciocompetitivo

* Marketing de calidad: Con un sistema decomercialización y ventas eficiente, Investigación

de mercados, publicidad pertinente, fuerza deventas competente. Manejo con calidad de las´cuatro pesµ: producción, plaza, precio ypromoción



´La calidad total involucra la calidad de laorganización, de sus personas, del diseño, de losmateriales, del proceso, del producto terminado,la calidad de las ventas y del servicio posteriorµ



ADMINISTRACION DE LA

CALIDAD

¿Qué determina la calidad ?El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQMsupone que es el cliente quien impone y define la calidad

¿Quién es responsable de la calidad?

No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por losclientes. ´Es una responsabilidad compartida de todos lostrabajadoresµ

La CalidadLa Administración de operaciones se encarga de vigilar lacalidad de los productos y de la producción, valiéndose demecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo.



Política de calidad

Basada en la estrategia corporativa: Los productos debenreflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.

´Tener un producto superior o igual de bueno que lacompetenciaµ

Organización para la calidad

¿Qué área de la organización se encarga de la

calidad ?

-El Área de control de calidad-E l Área de producción (calidad)

-Un Agente externo que se encargue de auditar lasactividades y resultados



Especificaciones y Costos de la calidad

Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y loscostos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones

La especificación de la calidad de un producto o servicio derivade las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidadde su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño.

La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad,durabilidad, servicio, respuesta, estética, reputación) se refiere alvalor inherente del producto en el mercado

La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual secumplan las especificaciones de diseño del producto o servicio

P uede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de

diseño pero una baja calidad de conformidad y viceversa.



La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en lacalidad de conformidad. Significa que la persona encargada de laproducción es responsable de que su producto cumpla con lasespecificaciones (la meta última es cero defectos)

Nota:

-Siempre que se trate de un producto, el cumplir con lasespecificaciones de calidad es responsabilidad de la ´gerencia demanufactura(producción)µ; y en si se tratase de un servicio, seráresponsabilidad de la ´gerencia de operacionesµ.

-En general, las actividades para lograr la calidad serán: Calidad

del diseño, capacidad de calidad de los procesos de producción,calidad de conformidad, calidad del servicio al cliente, cultura dela calidad de la organización.



Los Costos de Calidad

Existen varias definiciones e interpretaciones del término´costo de la calidadµ.Algunas pueden ser:

-Todos los costos atribuibles a la producción de calidad queno esté en un ciento por ciento perfecta

-Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre loque se puede esperar de un desempeño excelente y loscostos actuales existentes.

- En general los costos de calidad incluyen costos por

desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuososque llegan a los clientes, costos por detección de defectos,costos por prevención de defectos.



Clases de Costos de Calidad

Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas,etc.

Costos de prevención : Suma de costos para prevenircostos; tales como costos para identificar la causa del defecto,entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc.

Costos de fallas internas: Costos por los defectosincurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.)

Costos de fallas externas: Costos por los defectos quepasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por

garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)



Normas de Calidad (ISO)

IS0 (International Organization for Standarization) es una

organización internacional que certifica la calidad de losprocesos y sistemas de una empresa u organización.

Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidadconocidas como ISO, las cuales certifican que una empresaposee controles de aseguramiento de calidad.

Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno deellos es una regla o creencia para liderar y operar unaorganización comprometida con el mejoramiento continuo

en el largo plazo a través del enfoque al cliente.



Principios de las Normas ISO

La aplicación de los principios producirá beneficio para

todos: Clientes, dueños del negocio, empleados,proveedores, la comunidad y sociedad en general.

Organización enfocada al cliente

Liderazgo Compromiso de la gente

Enfoque de proceso

Enfoque de sistema para la gerencia

Mejoramiento continuo

Enfoque real en la toma de decisiones

Relaciones beneficiosas con los proveedores



Recomendación para la administración y gestión:

´Establecer un programa de control de calidad, puede ser alinicio un recorte de utilidades por ventas, pero losresultados se notarán a largo plazo. Se reducirán oeliminarán las pérdidas por malos productos, el desprestigio,la inconformidad del cliente y el desánimo del personalµ

Dos frases a tomar en cuenta:

´Hacerlo bien desde la primera vezµ

´La búsqueda de la excelencia en todo sentido también escalidadµ

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