cursocommunitymanager

El rol del Community Manager en las empresas Miguel Fernández Arrieta mfernandez@eps.mondragon.edu http://www.linkedin.com/in/miguelfernandezarrieta http://twitter.com/lostinweb20

“Si no estás en Internet, no existes”

“Si no estás en Facebook o en Twitter,

no existes”

“Tenéis que mantener un Blog, un canal en Youtube, una página

en Facebook, un perfil en Twitter…”

Vale, ¿y cuándo trabajo?

¡Necesitas un community manager!

¿De qué vamos a hablar?

El rol y las funciones del community manager en la

empresa Las plataformas y

herramientas que puede utilizar

Las alternativas que podemos encontrar para cubrir este rol

¿Qué es un community manager?

La persona que cuida la identidad digital de

una empresa

¿Qué es un community manager?

Responsable de las relaciones de la empresa con las

personas

¿Qué es un community manager?

En línea con estrategia de la empresa y los

intereses de los clientes

¿Qué es un community manager?

Son personas que generan contenidos y

que conversan

¿Qué es un community manager?

intervienen en la empresa

¿Qué es un community manager?

y tienen conocimientos técnicos para elegir las

herramientas adecuadas

Habilidades y aptitudes

Tiene que conocer y estar en línea con la

estrategia de la empresa

Habilidades y aptitudes

Tiene que saber sobre marketing, publicidad

y comunicación

Habilidades y aptitudes

Tiene que saber redactar (y redactar

para Internet) Creativo, proactivo

Habilidades y aptitudes

Tiene que dominar la cultura y las

herramientas 2.0

Habilidades y aptitudes

No es necesario que sea un friki

y/o un geek

Las funciones del Community Manager

Escuchar: Lo que dicen sobre mi

empresa Lo que dicen de la

competencia Lo que dicen sobre mi sector

Identificar oportunidades

RSS: la montaña viene a Mahoma

¿Qué dicen de mi?

http://www.google.es/alerts

http://www.google.es/alerts

Google reader

Google reader

¿Qué dicen de mi en los blogs?

¿Qué dicen de mi en los blogs?

¿Qué dicen de mi en los blogs?

¿Qué dicen de mi en los blogs?

¿Qué dicen de mi en los blogs?

http://news.google.es

http://news.google.es

http://news.google.es

http://news.google.es

¿Qué dicen de mi en …

…Twitter, Youtube y Facebook?

Identificar oportunidades

Identificar oportunidades

Las funciones del Community Manager

Filtrar y difundir información dentro de

la empresa Vigilancia tecnológica y

competitiva

Las funciones del Community Manager

Difundir contenidos fuera y conversar

Es un moderador, dinamizador

Las funciones del Community Manager

Medir ¿Nos escucha la gente

en Internet? ¿Lo estamos haciendo

bien?

El rol de Community Manager

Persona Personal externo

Equipo Toda la empresa

@taxioviedo

@taxioviedo

Evangelizador

Jennifer Preston, Social Media Editor

Gestor de comunidades frente a Gestor de medios sociales

Comunicador y tecnólogo

Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica

La persona se convierte en proveedora de

contenidos

Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica

La gente está hablando También hablan sobre

marcas, productos, servicios…

Word of mouth

Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica

Damos más importancia a lo que dicen otros que a lo que dice la

marca

Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica

Transparencia Cercanía

Credibilidad

http://www.siaedurnepasaban.com

Spanair en la crisis del volcán

Spanair en la crisis del volcán

Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica

¿Y por qué va a conversar la gente

conmigo? Porque le aporto cosas

(aka “valor añadido”)

¿Qué estoy haciendo? en 140 caracteres Sentimientos,

recomendaciones, opiniones…

Mucho más sencillo que los blogs

Multiplataforma

microblogging + red social

= twitter

Es importante personalizar

Es importante personalizar

tweet

retweet

reply

mention

D estudiomaske Te paso el enlace al evento que te comenté: "Marketing On Line en las empresas industriales" http://ow.ly/1xkzA

Mensaje directo

Mucho cuidado…

Hashtag

http://search.twitter.com

Enlaces

¿Qué es followfriday?

Estrategia de comunicación en Internet

Audiencia Objetivos

Herramientas Monitorización

Orbea

Orbea, ¿quién es su cliente?

Ciclista de competición Deportista Ocio/placer Transporte

¿Sólo hablan de bicis?

¿Cuál es mi objetivo?

“No me digas qué vendes, dime

qué te compran”

¿Qué buscan nuestros clientes?

Google insights

“Es mejor ser cabeza de ratón que cola de león”

Presencia en Internet

Blogs Salas de prensa Videos y fotos

Facebook Tuenti

Twitter…

Un ejemplo

Pastas Gallo

http://blogsearch.google.com/

¿En la nube o en casa?

http://www.tupropioestilodevino.com

http://www.youtube.com

Youtube insight

Nube de tags en Flickr

La Caja de Navarra en Flickr

http://www. flickr.com

¿Por qué las empresas utilizan las

redes sociales?

Power to the people!

Presencia Conversación

Relaciones públicas Extender los mensajes de las

empresas Conseguir una imagen corporativa

menos seria, más informal Promocionar eventos,

presentaciones…

No automatices los contenidos

Relación con el cliente

Comercio electrónico Generar tráfico hacia la Web

corporativa

Incrementar la productividad interna

https://www.yammer.com

¿De quién es el contenido que

subimos a Facebook?

Statement of Rights and Responsibilities

You grant us a non-exclusive, transferable,

sub-licensable, royalty-free,

worldwide license to use any IP content that you post

on or in connection with Facebook

On Facebook, People Own and Control Their Information

Páginas

Páginas

Orientadas a entidades

Páginas

Visibles fuera de facebook

Las páginas tienen fans

Páginas

Las actualizaciones se muestran en la página de inicio del usuario

¿Cómo creo una página?

¿Cómo creo una página?

http://facebook.com/pages

¿Cómo creo una página?

El nombre de la página es muy importante

Elige el nombre pensado en cómo quieres que te

encuentren

Et voilà!

Eventos

Notas: contenido más estático

http://www.facebook.com/username/

La primera impresión: ¿nuestro contenido o el de los admiradores?

Aplicaciones

¿Cómo se añade una aplicación a una página?

Lanzo el mensaje en Twitter…

…y se repite en Facebook

Ubicación de las aplicaciones

http://involver.com/gallery.html

Static FBML

Static FBML

Presencia en Internet

Además, están las redes sociales temáticas…

Conecta tus medios sociales

La importancia de monitorizar nuestra reputación online

EL CM ha de estar atento a lo que se dice sobre la empresa en

Internet

La importancia de monitorizar nuestra reputación online

El ciclo de vida de una crisis de reputación

Tranquilidad Crítica

Conflicto Crisis

¿Cómo gestiono una crisis de reputación

online?

¿Cómo es el comentario?

•  ¿Es relevante? – Comenzada por detractores importantes – Mucho ruido online – Comentada por escritores influyentes…

•  ¿Es verdad lo que dice? •  ¿Es nuevo? •  ¿Es una opinión o un insulto?

¿Cómo es el autor?

•  ¿Es un troll? •  ¿Es mi competencia? •  ¿Es un cliente insatisfecho?

Contesto a:

•  Las críticas (positivas o negativas) •  Que tienen impacto y no son antiguas •  Me excuso y justifico •  Elijo el canal (público o privado)

–  Intento que la conversación tenga lugar en mis medios

La crisis del cortapichinas

¿Qué hacemos con los comentarios negativos? (emarketer, 11/2009)

Contactar con el autor Intentar mejorar el

producto o el servicio

Fans, no clientes

…¿y qué es lo que tengo que medir?

Tamaño: Suscriptores

Followers Fans…

Vitalidad: Comentarios en blogs y

foros Favoritos

Retuits, mentions…

Influencia: Enlaces entrantes

Enlaces en twitter…

Actividad: Visitas

Visitantes únicos Comportamiento…

Google Analytics

Medimos para ver cómo la gente…

encuentra nuestro sitio web

navega dentro del sitio web

convierte

Vista inicial de los informes

Usuarios

Fuentes de tráfico

Contenido

Superposición del sitio

Objetivos

Sirven para medir las conversiones y

obtener informes

Ejemplos de Objetivos

Registrarse como usuario Inscribirse en una newsletter

Realizar con éxito una compra Realizar una consulta

Finalizar correctamente una descarga

Leer un artículo clave...

Informes de los objetivos

Objetivos

•  Los informes de Objetivos ayudan a comprender: – cómo la gente a nuestro sitio – por qué no completan los objetivos – Porcentajes de conversión – Valor económico del tráfico que

recibe nuestro sitio

Proximamente en sus pantallas…

http://tweetstats.com

http://twittercounter.com

http://twitalyzer.com

http://manageflitter.com

Estadísticas en bit.ly

http://backtweets.com

Youtube insight

Estadísticas en Facebook

Clientes

Nos pueden ayudar a gestionar varias

cuentas y a integrar el trabajo con varias

redes sociales

TweetDeck es un cliente de escritorio

Integra Twitter, Facebook, MySpace,

LinkedIn, Foursquare, Google Buzz…

Hootsuite es un cliente web con el que

podemos gestionar varias plataformas

Proporciona estadísticas

http://hootsuite.com

Añado mi cuenta en twitter

El panel de control

Puedo añadir más…

Integro twitter, fb, fanpages…

La propiedad intelectual en Internet

Todo el contenido publicado está

sujeto a copyright

http://creativecommons.org

http://www.copyscape.com

No te vuelas loco con todo esto

Lo más importante es el contenido

http://delicious.com/web20enlaempresa http://www.slideshare.net/miguelfernandezarrieta