comunicaciÓn en crisis: habilidades de counselling el mar se mide por olas, el cielo por alas,...

COMUNICACIÓN EN CRISIS: COMUNICACIÓN EN CRISIS: Habilidades de counsellingHabilidades de counselling

El mar se mide por olas, el cielo por alas, nosotros por lágrimas. El aire descansa en las hojas, el agua en los ojos, nosotros, en nada. Parece que sales y soles, nosotros y nada. J. Sabines

Carmen Segovia Gómez Máster en Counselling Máster en Intervención en Duelo Organización Nacional de Trasplantes Bogotá 26 de Septiembre de 2014

RELACIÓN PROFESIONALES RELACIÓN PROFESIONALES PACIENTE/FAMILIAPACIENTE/FAMILIA

Evolución de la informaciónActitud Paternalista• Información sobre diagnóstico• Evolución de la enfermedad• Tratamiento a seguirRelación basada en el consentimiento informado

Derecho a la Información• Aceptado y compartido por los profesionales: • Alternativa terapéutica y/o curativaPaciente informado:• Mas adhesión al tratamiento• Mejor y mayor colaboraciónCuando se trata de comunicar un mal pronóstico:

LEY 41/2002 Derechos y LEY 41/2002 Derechos y Deberes Documentación ClínicaDeberes Documentación Clínica

COMUNICACIÓN DECOMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS MALAS NOTICIAS

Profesionales: Fracaso terapéutico Fuente generadora de tensión

Pacientes y/o Familias: Reacciones de difícil control y manejo

ACTITUD DE LOS PROFESIONALESACTITUD DE LOS PROFESIONALES

59%78%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Comunicación con familiares de pacientes críticos: Estresante o muy estresante

Comunicación con familiares de potenciales donantess: Estresante o muy estresante

N = 12000

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

“Communicare”, poner en común. En su forma mas sencilla, se trata del intercambio de mensajes entre personas involucradas en un proceso de comunicación y que interactúan continuamente

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

La acción de una persona favorece la respuesta de la otra, es por tanto un continuo intercambio de elementos que funcionan como estímulo y elementos que funcionan como respuesta

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

La causa más importante de fracaso en la comunicación, estriba en asumir que el mensaje que se emite ha sido decodificado por el receptor.

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

Es importante aprender a entenderse con los demás. En nuestro medio sanitario, además no tenemos la posibilidad de elegir la relación.

Conocer habilidades de comunicación

nos ayuda a mejorar las relaciones interpersonales y posibilita una mejora en la percepción del usuario de la calidad de nuestros servicios.

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

Es imposible no comunicar:• Constantemente estamos

emitiendo conductas• Nuestras actitudes son mensajes

para otros • Incluso aunque no queramos

comunicarnos, estamos transmitiendo con ello un mensaje para los demás

“Entran diez médicos en tu habitación, te dan la mano con total indiferencia y se ponen a discutir entre ellos sobre el tratamiento a seguir contigo como si tú no estuvieras delante. El médico jefe le pregunta a la supervisora si has hecho deposición, si duermes bien, si has vomitado… se preguntan y se responden el uno al otro estando tú ahí ¡como si fueras tonto!. Mientras los residentes se ponen a mirar por la ventana con los ojos perdidos en el horizonte para no encontrarse con tu angustiosa mirada.

Sientes que se pronuncian palabras ininteligibles que parecen referirse a la puesta en marcha de un nuevo tratamiento a ver si con esto…. Y entonces, dan media vuelta y se van. Sin que haya habido nadie con un mínimo de humanidad para sentarse unos minutos a tu lado y preguntarte como llevas tu enfermedad”.

“ La Muerte Intima” Marie de Hennezel

COMUNICACIÓN SANITARIACOMUNICACIÓN SANITARIA

La comunicación sanitaria tiene el carácter de ayuda profesional y tiene como objetivo facilitar al paciente y la familia, la expresión de sus pensamientos y deseos

IMPACTO EMOCIONALIMPACTO EMOCIONAL

• Resistencia a aceptar la pérdida• Dificultad para integrar

información• Grandes problemas para la toma

decisiones

COMUNICACIÓN MALASCOMUNICACIÓN MALAS NOTICIAS NOTICIAS

• Siempre es algo que nos gustaría que otro ocupara nuestro lugar.

• Sabemos que va a generar reacciones de difícil control y manejo.

ESTUDIO MULTICÉNTRICOESTUDIO MULTICÉNTRICO

Problemas para establecer un acercamiento con las familias:

• Fuente generadora de tensión• Falta de formación.• Falta de mecanismos.

Lautrette y cols.

ESTUDIO MULTICÉNTRICOESTUDIO MULTICÉNTRICO

Barreras en la comunicación:

• Rechazo por temor a aumentar el dolor de la familia.

• Falta de estrategias para afrontar el contacto con las familias de los fallecidos.

Lautrette y cols.

Cuando se trata de comunicar la peor de las noticias, la muerte, la ansiedad se ve potenciada por la imposibilidad de proporcionar

esperanza y la falta de mecanismos de los profesionales para afrontar las manifestaciones de duelo.

TEORÍA DEL APEGOTEORÍA DEL APEGO

Tendencia natural del ser humano a establecer lazos afectivos, por lo que cualquier situación que pueda suscitar la pérdida de estos lazos emocionales, provocan reacciones de dolor.

Jhon Bowlby

TEORÍA DEL APEGOTEORÍA DEL APEGO

La evolución de la persona atraviesadiferentes fases La infancia La juventud La edad adulta La vejezCada una marcada con sus característicasespeciales

SUCESIÓN DE PÉRDIDAS:SUCESIÓN DE PÉRDIDAS: El Nacimiento El Nacimiento

Desde un ambiente tranquilo, seguro, protegido del ruido y acunado por el ritmo cardiaco el bebé es expulsado a un ambiente, en principio hostil.

El paso de una fase a otra a veces está marcado por algún hecho específico.

El comienzo del colegio, el comienzo de la vida laboral, el matrimonio etc.

Todo cambio implica separación de algo ó de alguien.

SUCESIÓN DE PÉRDIDASSUCESIÓN DE PÉRDIDAS

PÉRDIDAS MATERIALESPÉRDIDAS MATERIALES

Todos sentimos necesidad de apegarnos a objetos externos que tienen algún tipo de valor para nosotros y su pérdida nos produce cierto desasosiego.

A veces una pérdida conlleva otras secundarias

PÉRDIDAS DE ROLES Y DE PÉRDIDAS DE ROLES Y DE EXPECTATIVASEXPECTATIVAS

Los fracasos profesionales son pérdidas vividas más interiormente, pero implican cambios que, a veces pueden poner en peligro la propia identidad personal.

PÉRDIDAS DE LA SALUDPÉRDIDAS DE LA SALUD

Los avances de la medicina han llegado a hacer pensar que no hay límites para la ciencia , lo que hace más difícil aceptar la pérdida de la salud.

PÉRDIDAS AFECTIVASPÉRDIDAS AFECTIVAS

A lo largo de nuestra vida, perdemos y iniciamos nuevas relaciones.

A veces son pérdidas secundarias a otros cambios.

A menudo a una pérdida se suceden otras.

PÉRDIDA DE LA VIDAPÉRDIDA DE LA VIDA

De todas las pérdidas es la más temida, tanto si es propia como si es la de un ser querido.

Cuando se trata de un ser querido el apego a la relación y la ruptura de los lazos afectivos desencadenan el mosaico de emociones que componen el duelo.

DUELODUELO

Es la respuesta ante una pérdida, del latín dolus, dolor. Es el conjunto de sensaciones emotivas e incluso físicas ante la pérdida de relación con algo o con alguien.La intensidad de las sensaciones está en relación con la forma en que se ha producido esa separación, los lazos emocionales, si era o no esperada, las condiciones personales y los apoyos externos.

LUTOLUTO

Del latín luggere, llorar, es el dolor por la pérdida de un ser querido y es la expresión social de la conducta y las prácticas posteriores.Está relacionado con la persona, la cultura a la que pertenece e influido por las costumbres sociales.

Ambas son experiencias personales y los factores que diferencian el duelo por la pérdida de un ser querido, del sufrido por otras pérdidas son, que en el primero de los casos los sentimientos son mas profundos, más dolorosos, se prolongan en el tiempo y la irreversibilidad del hecho.

DUELO Y LUTODUELO Y LUTO

DUELODUELO

Comporta sufrimiento. Hay que elaborarlo. Es un proceso que hay que

atravesar paso a paso. No hay atajos. No tiene retorno.

TEORIA TRADICIONAL Presenta el duelo por etapas.

TEORIA CONSTRUCTIVISTA Presenta el duelo como un trabajo de

construcción de nuevos significados.

PERSPECTIVAS TEÓRICASPERSPECTIVAS TEÓRICAS

• Aceptar la realidad de la pérdida• Expresar las emociones y el dolor• Adaptarse al medio sin el ser querido• Continuar sin el ser perdido J. William Worden

MODELO CONSTRUCTIVISTA:MODELO CONSTRUCTIVISTA:Las cuatro tareas del dueloLas cuatro tareas del duelo

TAREA 1

Reconocer la pérdida a nivel cognitivo y emocional

Así como reconocer su irreversibilidad. Ayuda:Acercarse a las evidencias (ver al ser querido)Hablar de la pérdida, en el entorno afectivo Adecuado.No ayuda:Frenar/ limitar la expresión de las emocionesLas frases hechas.

TAREA 2Trabajar las emociones y el dolor (físico y emocional) por la pérdida.Ayuda:Expresar, tal y como se sientan, las emociones a pesar del dolor.No ayuda: La coartación de las emociones, las frases hechas.

TAREA 3 Adaptarse a un medio en el que el fallecido no está. Implica desarrollar nuevas habilidades y roles.

TAREA 4

Recolocar emocionalmente al fallecido y continuar viviendo.

Invertir la energía en otras relaciones.

EMOCIONESEMOCIONES

Shock: reacción inicial consensaciones paralizantes. AutoprotecciónRabia: Frustración ante la imposibilidadde cambiar lo sucedido. Se dirige hacia variosblancos. Produce desconcierto, tanto al que lo sufre como al que lo manifiesta.Culpa: Necesidad de buscar un responsable, también tiene varias direcciones.

No perdono a la muerte enamoradaNo perdono a la vida desatentaNo perdono a la tierra ni a la nada……

“Elegía”. Miguel Hernández

Ya se la come la tierra,y yo que soy un mal hombreaún no me he muerto de pena JJ. Domenchina

¿A qué luchar cuando el amor noexiste?¡Ya que morir con ella no supiste,anda a enterrarte vivo en surecuerdo! Villaespesa

EMOCIONESEMOCIONES

Impotencia: Surge ante la imposibilidadde hacer algo que cambie la situación.Alivio: A veces acompañado de cierta sensación de culpa.Bloqueo: Mecanismo de defensa ante eldolor.Angustia: A veces acompañada de sensaciones físicas.

EMOCIONESEMOCIONES

Negación: Resistencia natural a aceptar laacompañada de sensación de irrealidad.Confusión: Incapacidad para ordenar los pensamientos. Pena: Suele persistir durante largo tiempoacompañado de miedo.

Se podría decir que se ha completado el duelo cuando el doliente es capaz de pensar en el ser querido sin dolor.

“Lo importante no es lo que la vida te hace, sino lo que tu haces con lo que la vida te hace” Edgar Jakson

El proceso de duelo comienza al conocerse la pérdida del ser querido, el periodo inicial y los apoyos con los que se cuente, tiene influencia en el desarrollo posterior. Es por tanto una experiencia personal y única. Por lo que el profesional sanitario necesita conocer herramientas que faciliten la interacción.

ESTILOS DE COMUNICACIÓNESTILOS DE COMUNICACIÓN

Centrado en el problemaEl objetivo se dirige al problema que vive la persona con el fin de ofrecer una solución.

Centrado en la personaEl objetivo se dirige al modo en que vive la persona el problema

RELACIÓN DE AYUDARELACIÓN DE AYUDA

“Es una relación que se produce entre dos personas, en la que una de ellas intenta hacer surgir en la otra recursos y capacidades latentes para su propia autoayuda”.

Es por lo tanto una relación terapéutica y el objetivo es buscar soluciones a los problemas que plantea una nueva situación.

Carl Rogers

TRIADA ROGERIANATRIADA ROGERIANA

● Respeto● Empatía● Autenticidad

EL RESPETO CÁLIDEL RESPETO CÁLIDO

Significa la aceptación incondicional y la valoración de la persona, como ser único y capaz de elegir la conducta más adecuada en cada momento.

Implica la ausencia de juicios moralizantes, confianza, acogida y cordialidad en el trato

EMPATÍAEMPATÍA

La actitud empática permite captar el estado emocional y anímico del interlocutor.

Exige la capacidad de ponerse en el lugar del otro y entender sus sentimientos y comportamientos.

AUTENTICIDADAUTENTICIDAD

Da credibilidad a la persona y hace ganar el respeto y la confianza.

Implica la aceptación incondicional.

Se acompaña del Canal de Comunicación no Verbal

Si alguno de estos pilares, no está presente, es más que probable, que no se pueda prestar una auténtica

Relación de Ayuda.

ELEMENTOS QUE FAVORECEN LA ELEMENTOS QUE FAVORECEN LA RELACIÓN DE AYUDA RELACIÓN DE AYUDA

● Personalizar● Respetar las reacciones● Dar un trato cordial y abierto● Respetar los silencios● Mostrar paciencia● No transmitir prisa. Gestionar el

tiempo.● Evitar el uso de tecnicismos● Mensajes cortos● Respetar el ritmo de asimilación● Opción a hacer preguntas

ELEMENTOS QUE DIFICULTANELEMENTOS QUE DIFICULTANLA RELACIÓN DE AYUDALA RELACIÓN DE AYUDA

● Cambiar de tema.● Interrumpir.● Frivolizar o minimizar.● Decir al otro lo que debe hacer o

sentir.● Emitir juicios morales o censurar.

ELEMENTOS QUE DIFICULTANELEMENTOS QUE DIFICULTANLA RELACIÓN DE AYUDALA RELACIÓN DE AYUDA

Dar consejos que no se piden. Prometer nada que no se esté en

disposición de cumplir. Manifestar prisa. Coartar la expresión de emociones

ESCUCHA ACTIVAESCUCHA ACTIVA

Escuchar significa poner atención para sentir

Se escucha con los oídos Se escucha con el cuerpo Con los sentidos Con el uso de monosílabos Con el silencio.

“Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a darme consejos, no has hecho lo que te he pedido.

Cuando te pido que me escuches y tu me dices porque no tendría que sentirme así, no respetas mis sentimientos.

Cuando te pido que me escuches y tu sientes el deber de hacer algo para resolver mi problema, no respondes a mis necesidades.

¡Escúchame!, todo lo que te pido es que me escuches, no que hables o que hagas, solo que me escuches.

Es fácil aconsejar, pero no soy un incapaz, tal vez esté desanimado y con problemas, pero no soy un incapaz.

Cuando tú haces por mí lo que yo mismo podría hacer y no necesito, no haces mas que contribuir a mi inseguridad. Pero cuando aceptas, simplemente, que lo que siento me pertenece, aunque sea irracional, entonces no tengo que intentar hacértelo entender, sino empezar a descubrir lo que hay dentro de mí”.

La Escucha. O´Donnell

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVALA ESCUCHA ACTIVA

Dirigida a la parte afectiva: Reflejo de las emociones

Dirigidas al mensaje: Clarificación Reformulación Resúmenes de la información

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA:LA ESCUCHA ACTIVA:REFLEJO DE LAS EMOCIONESREFLEJO DE LAS EMOCIONES

OBJETIVOS:• Comunicarle que se le acepta y se le comprende.• Verbalizar los sentimientos• Evitar la confrontación desde el respeto y la comprensión.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA:LA ESCUCHA ACTIVA:CLARIFICACIÓNCLARIFICACIÓN

OBJETIVOS: Evitar errores de comprensión Aclarar el mensaje

OBJETIVOS:● Animar a hablar● Hacer saber que se escucha y se comprende● Aclarar los contenidos

No se dirigen a la parte afectiva del mensaje.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA: ESCUCHA ACTIVA: PARÁFRASISPARÁFRASIS

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DEHABILIDADES DE COMUNICACIÓN DELA ESCUCHA ACTIVA:LA ESCUCHA ACTIVA:LAS PREGUNTASLAS PREGUNTAS

Finalidad clara para que sean útiles y se han de centrar en los intereses y sentimientos del otro mas que en los del entrevistador.

HABILIDADESDE COMUNICACIÓN DE LA HABILIDADESDE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA:ESCUCHA ACTIVA:LAS PREGUNTASLAS PREGUNTAS

ABIERTAS: Permiten libertad de réplica y

animan a responder. Comienzan con adverbios tales

como: qué, cuando, dónde, cómo.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA:LA ESCUCHA ACTIVA:LAS PREGUNTASLAS PREGUNTAS

CERRADAS: No animan a hablar. Los dos tipos de preguntas

suelen ser de utilidad.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA:ESCUCHA ACTIVA:LAS PREGUNTASLAS PREGUNTAS

INQUISITIVAS: En general se debe huir de

este tipo de preguntas, ya que tienden a poner al otro a la defensiva.

COMUNICACIÓN VERBALCOMUNICACIÓN VERBAL

● Sencillo, huir de tecnicismos y eufemismos que dificulten la información

● Claro, que esté al nivel del interlocutor, la utilización de ejemplos puede ser un elemento favorecedor de la comunicación.

COMUNICACIÓN VERBALCOMUNICACIÓN VERBAL

Mensajes cortos, con frases estructuradas y breves.

Dar opción a hacer preguntas. No coartar la expresión de

emociones. Respetar el ritmo de asimilación

de la información. Informar justo de lo que hay que

informar.

COMUNICACIÓN NO VERBALCOMUNICACIÓN NO VERBAL

• Es el canal de comunicación más importante.

• Aproximadamente del 60 al 70% de los mensajes son de naturaleza no verbal.

• Va en relación directa con la sinceridad.• Predomina sobre la comunicación verbal.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBALVERBAL

La Mirada• Es el elemento que indica la sinceridad, veracidad en la información.• La mirada abierta suele ser indicativa de que una comunicación va bien

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBALVERBAL

El contacto físico Transmite apoyo Utilizado con tacto expresa calidezAsentimientos de cabeza Es indicativo de que se atienden los mensajes

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBALVERBAL

La postura• Debe ser de acercamiento• Brazos abiertos, cuerpo hacia

adelanteLa orientación• Eliminar barreras• No ponerlas, evitar brazos y piernas

cruzadas

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBALVERBAL

El silencio• Sólo el que lo práctica puede escuchar activamenteEl tono de voz• El ritmo del lenguaje• La melodía• Las pausas• El volumen

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO VERBALVERBAL

La expresión facial Es el medio más rico e importante para expresar las emociones además de la

intensidad de las mismas: La sonrisa Además de alegría y felicidad, expresa

simpatía

“Mi táctica es hablarte y escucharte, tenderte con palabras un puente idestructible”.

Táctica y estrategia. Antología poética Mario Benedetti

EL ENTORNOEL ENTORNO

Si la comunicación en general debe darse en un lugar adecuado, en el caso de la comunicación de malas noticias el entorno adquiere una importancia vital.

La comunicación de una mala noticia necesita seriedad y protocolo y realizada en el lugar adecuado amortigua el impacto.

EL ENTORNOEL ENTORNO

• Entorno tranquilo• Sin interferencias• Intimo• Disponer a mano pañuelos, agua,

etc.• Teléfono

En principio podría pensarse que la utilización de habilidades de comunicación podrían restar naturalidad al comportamiento, sin embargo la práctica continuada, facilita incorporar estos hábitos a la propia personalidad.

Un proceso de comunicación adecuado, amortigua el impacto de la mala noticia, y en el caso de familias de potenciales donantes, es facilitador del adecuado clima de confianza en el que se tiene que desarrollar la entrevista de donación.

“He aprendido que con el tiempo, las personas podrán olvidar lo que les has dicho, tardarán algo más en olvidar lo que les has hecho, pero nunca olvidarán como les has hecho sentir”.

Maya Angelou