caso automatización iebs - oscar fuente

@oscarfuente

Las claves del futuro

1. Si la experiencia de cliente no es tu prioridad estás perdido (Gartner)

2. Si los clientes no les gusta la experiencia con tu marca se van. SDL, Qmatic, Forrester.)

3. Personalización y customización son la clave (personalización masiva)

4. Autoservicio para clientes sigue siendo clave en la experiencia (Aspect)

5. Clientes enganchados con clientes valiosos: (Rosetta)

6. Millennials importan más que nunca y no son tan distintos como piensas (MeNG)

7. La experiencia de cliente es móvil y omnicanal (KPCB)

8. La tecnología es un commodity pero tiene que funcionar bien (EMC)

9. Asistentes no humanos se incrementarán (Chat bots e inteligencia artificial) (Gartner)

10. Lideres en Experiencia de clientes ponen foco en la experiencia de los empleados y el lugar de trabajo. (Fjord)

Las claves del futuro

Forrester y Gartner, advierten que en un futuro muy cercano, el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con las marcas sin interactuar con un humano, por lo que todas las compañías que no estén inmersas en una estrategia Customer Experience, estará destinada al fracaso.

Las claves del presente

Las claves del presente

Las claves del presente

Las claves del presente

Las claves del presente

• Marketing Automatization: Inbound Soft

• Sales Automatization: Social Sales 360º

Las claves del presente

• Customer journey mapno te conozco ya te conozco

Las claves del presente

• Funnel automatization

Las claves del presente

• Big data y machine learning:

• analítica predictiva: scoring, drivers

• Programatic advertising (clustering, profiling)

• Remarketing, inbound, mapeo, etiquetado

• Chatbots (ejem. Coverfy)

Mecánicas (caso IEBS)

Captación(caso IEBS)

Dos funnels

• freebie (leads)

• oportunidad de venta

Captación(caso IEBS)

Fase 1: Captación de tráfico caso oportunidades

• Listas inteligentes en google

• Lookalike en facebook

• Lookalike en twitter

• Cualquier otra técnica efectiva: SEO, SEM, Content

Captación(caso IEBS)

Fase 2: Llegan a la web

• Mapeo la web con etiquetas

• Etiqueto en ¿dónde? (segmentation matrix)

• CRM, Facebook, Analytics, Twitter…

• Creo reglas de automatización

Captación(caso IEBS)

Fase 3:

• hacen una conversión tipo oportunidad

• Se realiza un scoring predictivo en función de ello lo recibe un comercial o entra en un proceso de nurturing (separar polvo de paja)

• No hacen una conversión ¡no importa!

• Entras en matrices de segmentación y rmk

Captación(caso IEBS)

Scoring:

A: 30% de conversión

B: 15% de conversión

C: 10% de conversión

D: 5% de conversión

E: 1% de conversión

Captación(caso IEBS)

Scoring (anticipas decisiones)

Captación(caso IEBS)

Ejemplo (Facebook)

Captación(caso IEBS)

Ejemplo públicos de analytics

Captación(caso IEBS)

Ejemplo social CRM

Captación(caso IEBS)

Ejemplo social CRM

Captación(caso IEBS)

Ejemplo social CRM

Captación(caso IEBS)

Ejemplo social CRM

Captación(caso IEBS)

Ejemplo social CRM

Captación(caso IEBS)

Ejemplo social CRM