bases de un sistema de gestión de la calidad
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Bases de un Sistema de Gestión de la Calidad
Dra. Q. F. Pilar Rodríguez
Un Hospital en EEUU
La probabilidad de que un
paciente muera de un error en
un hospital es de 1 en 200,
mientras que la probabilidad
de que muera en una línea
aérea es de 1 en 2.000 000.
Un Laboratorio Clínico
Está demostrado que los errores en un laboratorio clínico suceden un 75-80 % en la fase pre-analítica, relacionados con la toma y transporte del espécimen de ensayo.
Centro de Investigación de SI de la Universidad de Texas
El 50% de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe, no se recuperaron nunca.
¡El 90% tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes!
¿QUÉ ES CALIDAD
?
Calidad es…….
Satisfacción del cliente.
Cumplir con los requisitos.
Adecuación al uso.
Calidad en las Organizaciones:
NO HAY TIEMPO
TOMAR ATAJOS
MÁS PROBLEMAS
APAGAR INCENDIOS
Sistema de Gestión de la Calidad:
Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad.
Implica establecer:– la política de la calidad,
– los objetivos de la calidad,
– la planificación,
– el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.
Aseguramiento de la Calidad
Parte de la gestión de la
calidad orientada a
proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de
la calidad.Norma ISO 9000:2000
Control de Calidad
Parte de la gestión de la
calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos
de la calidad.– Es comprobar que lo realizado se ajusta
a lo planificado.
Norma ISO 9000:2000
Sistema de Gestión de la Calidad
Visión
Misión
Política
Valores
Customers
Gestión de
objetivos
Gestión de
sistemas
Gestión deprocesos
Gestión del
desempeño
VisiónEs lo que aspira ser la
organización en el largo plazo, de manera realista, creíble y atractiva.
MisiónEs la razón por la cual existe
la organización.
Política de la Calidad
Intenciones y orientación
globales de una
organización relativas a la
calidad expresadas
formalmente por la
dirección.
Objetivos de la Calidad
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.– Generalmente se basan en la política de la calidad
y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.
Características:– Medibles
– Acotados en el tiempo (fijar plazos)
– Realizables
– Específicos
– Ambiciosos
Gestión de la Calidad
¿Qué recursos necesitamos?
¿Qué objetivos queremos
lograr?
¿Qué procesos
realizamos?
¿Cómo queremos trabajar?
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
1. Enfoque al Cliente
La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo La Dirección
– Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y dirección a la organización. Los rasgos de genialidad del visionario no son suficientes si no van acompañados del empeño diario y del trabajo en equipo.
La Creatividad– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El
valor está en la generación de soluciones.
3. Participación del Personal
Las personas son la esencia de toda organización y su compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma.
Motivación y Trabajo en Equipo
4. Gestión por Procesos
Los resultados deseados se
alcanzan con mayor
eficiencia cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan
como procesos.
Proceso
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIÓN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LÍMITES
Gestión por Procesos
Las funciones conducen el
negocio
Los procesos son reconocidos pero
las funciones predominan
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Los procesos conducen el
negocio
CLIENTE
ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL
Modelo de SGC Basado en Procesos
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000
SATISFACCION
PARTES
INTERESADAS
REQUISITOS
PARTES
INTERESADAS
ProductoServicio
ORGANIZACIÓN
Realización del producto
(y/o servicio)
Medición, análisis,mejoramiento
Gestión derecursos
Elementosde Entrada
Elementosde Salida
Responsabilidad de la dirección
5. Enfoque de Sistema para la Gestión
Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema, para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización.
Enfoque Sistémico
Familia
Autoridades
Competidores
Cliente
Dirección
Proceso
Proceso
Sistema - organización
Límite del sistema
6. Mejora Continua
Debería ser un objetivo
permanente de la
organización.
Ciclo PDCA
Aseguramiento
P(Planificar)
D(Hacer)
C(Verificar)
A(Actuar)
Línea de base de desempeño
Resultados
Objetivos de mejora
7. Decisiones Basadas en Hechos
Las decisiones eficaces se
deben basar en el análisis
de los datos y la
información.
Cambiar Si no podemos medir,
no podemos mejorar.
8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores
La organización y sus
proveedores son
interdependientes y una relación
“ yo gano- tu ganas” es
beneficiosa para ambos.
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
SGC DocumentadoVisión, Misión, PolíticaPolíticasObjetivos
Planes de la calidadProcedimientosProtocolos
InstruccionesEspecificacionesOtro documentos
REGISTROS
POR QUE
QUE, CUANDO,DONDE, QUIEN
COMO
Manual de la Calidad
Herramientas de Mejora
Medición de la satisfacción del cliente.
Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los
procesos.
Seguimiento y medición del servicio.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.
Tipos de Acciones
AcciónPreventiva
Acción demejora
AcciónCorrectiva
Nuevo Objetivo /Especificación
Objetivo /Especificación
Debajo de Objetivo /Especificación
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS
CONFUSIÓN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIÓN
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!
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