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BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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BARÓMETRO ADECOSE 2009Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras.
Martín Navaz, Presidente de ADECOSE
Madrid, 16 de febrero de 2010
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ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las
corredurías de seguros.
Agrupa a más de cien empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su
estructura y capacidad competitiva.
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DATOS ADECOSE 2008
Primas Intermediadas 7.068 Mill. € Siniestros 3.525.000 Empleados 5.515
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Datos del Sector 2008
Primas Totales 60.148 11,75Negocio mediado 25.484 27,73(Agentes y Corredores)
Corredores y Corredurías 10.760 65,69Corredurías 10.067 70,20
Empleabilidad del Sector
Empleados 16.204(Corredores y Corredurías)
Empleados Corredurías 14.241 38,72
Cuota % ADECOSE
Primas en Millones €
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Antecedentes
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ADECOSE en 2001 y 2003 había realizado encuestas de calidad del sector asegurador
Entre 2004 y 2008, cambios importantes en el sector, en la Asociación. NUEVOS OBJETIVOS
2008 - 2009 Definición del Barómetro y producción del NUEVO ESTUDIO
1111
2222
3333
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Cambio de Filosofía
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Del Informe Demoscopia
Al Barómetro ADECOSE
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¿Qué nos ha motivado a realizar el estudio?
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Objetivizar la percepción que, sobre el funcionamiento de las aseguradoras, tienen las Corredurías de Seguros.
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2222
3333
Proporcionar referencia sobre diversos aspectos:
- Evolución del sector en el tiempo
- Información útil para los socios
- Información personalizada para cada aseguradora
En general, que nos incentive a todos a avanzar en EFICIENCIA.
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Compromiso Anual…
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… en positivo
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Metodología
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Selección:
una empresa especializada en la realización de encuestas cualificadas. INDEPENDENCIA
las compañías aseguradoras que más trabajan con nuestros socios. PLURALIDAD
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Universo: Empleados de las empresas asociadas a ADECOSE. Ámbito: Nacional, de las 106 empresas socias miembros de ADECOSE. Tamaño y distribución de la Muestra: 510 entrevistas, distribuidas según Categoría Profesional Error de muestreo: Para una población finita, con un nivel de confianza del 95,5% siendo p=q=50 (2 sigmas) y para el total de la muestra: es, aproximadamente de +3,5%. Cuestionario estructurado, adaptado a los objetivos, con una duración de 15 minutos.
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Segmentación del Mercado Asegurador:
GENERALISTAS
MONORRAMO
ESPECIALISTAS
La distinción entre los tres grupos ha sido clave La distinción entre los tres grupos ha sido clave para objetivizar el resultado.para objetivizar el resultado.
La distinción entre los tres grupos ha sido clave La distinción entre los tres grupos ha sido clave para objetivizar el resultado.para objetivizar el resultado.
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Selección de la muestra.Selección de la muestra.
10% de los socios, para los perfiles elegidos.10% de los socios, para los perfiles elegidos.
Fiabilidad del 95’5 %.Fiabilidad del 95’5 %.
Escogidos por áreas de trabajo.Escogidos por áreas de trabajo.
Realizada entre octubre y noviembre de 2009.Realizada entre octubre y noviembre de 2009.
Respuesta del 70% de las corredurías asociadas.Respuesta del 70% de las corredurías asociadas.
AAAA
BBBB
CCCC
DDDD
EEEE
FFFF
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Dirección/Gerencia
Técnico/Comercial
Administración/Producción
Administración/Financiero
Siniestros/Postventa
5,5
7,3
21,8
35,5
30,0
23,1
30,4
19,6
9,2
17,6
Categorías Profesionales
Menos de 3 años
Entre 3 y 5 años
Entre 5 y 10 años
Entre 10 y 20 años
Más de 20 años
Antigüedad de los Empleados
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¿Qué hemos conseguido?
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Establecer los parámetros más importantes que determinan la eficiencia percibida del sector.
Conocer que piensan nuestros equipos, sobre cuales son los aspectos más importantes en nuestra relación con las aseguradoras.
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Conocer de primera mano, con quién y cómo estamos trabajando.
Establecer parámetros que sirvan para medir la evolución del sector.
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Principales magnitudes
del estudio
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BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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43,5
41,6
33,9
29,2
26,3
21,4
21,2
20,0
16,9
12,2
7,8
35,3
Responsabilidad Civil
Patrimoniales
Autos/ flotas
Transportes
Ramos en los que estamos trabajando
Asistencia en viaje
Salud
Defensa jurídica
Ramos técnicos (construcción maquinaria y montaje)
Vida riesgo/accidentes
Vida ahorro/pensiones
Seguro de crédito/caución/político
Todos
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Generalistas (NET)
Axa
Allianz
Mapfre
Groupama Seguros
Zurich España
Vitalicio
Reale Seguros Generales
La Estrella
Fiatc
Seguros Catalana Occidente
Caser
Liberty Seguros
Pelayo
Asefa
98,8
57,6
56,7
45,9
40,2
35,7
30,4
26,5
26,3
15,3
13,5
12,9
9,6
8,0
4,9
47,8
14,7
9,0
8,2
8,0
5,9
4,5
3,1
3,1
2,52,2
2,0
1,6
1,4
1,0
0,8
0,6
0,4
Generalistas Monorramo Especializadas
Especializadas (NET)
Chartis
Chubb Insurance
Zurich Global Corporate Spain
Ace Europe
HDI Seguros
XL Insurance
Nationale Suisse
Royal Sun Alliance
Markel International España
HCC Europe
Dual Iberica
QBE España
Lloyd's España
52,5
23,1
16,9
13,1
12,2
11,4
2,7
2,7
2,2
2,0
1,8
1,4
1,0
0,2
Monorramo (NET)
Arag
Aviva
DKV Seguros
Sanitas
Adeslas
Vidacaixa Previsión Social
Credito y Caucion
Europea de Seguros
Asisa
Cesce
Cigna
Europ Assistance España
Alico
Coface
D.A.S. España
Euler Hermes
International SOS
Aseguradoras con las que más se trabaja
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¿Por qué un Barómetro?
BAROMETRO ADECOSE ´09
BAROMETRO ADECOSE ´09
Valoración de la importancia de los factores que determinan la
eficiencia de las compañías aseguradoras
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FACTORES VALORADOS COMO FUNDAMENTALES
Agilidad y rapidez
Servicio y respuesta en siniestro
Competitividad de precios
Adaptación al mercado / flexibilidad
FACTORES VALORADOS COMO IMPORTANTES
Eficacia
Buena comunicación
Calidad en la documentación
OTROS FACTORES TAMBIÉN VALORADOS
Claridad en las condiciones
Recursos tecnológicos
Variedad de productos
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Media obtenida de la valoración de todos encuestados para la tipología de aseguradora analizada.
Máxima obtenida por una aseguradora(entre las incluidas en la tipología analizada).
Mínima obtenida por una aseguradora(entre las incluidas en la tipología analizada).E
scal
a de
val
orac
ión:
del
0 a
l 10
Para las notas máxima y mínima solo se han considerado lasPara las notas máxima y mínima solo se han considerado lasaseguradoras que han sido valoradas por un aseguradoras que han sido valoradas por un número mínimonúmero mínimo de de
encuestados para dar fiabilidad al resultado.encuestados para dar fiabilidad al resultado.
Para las notas máxima y mínima solo se han considerado lasPara las notas máxima y mínima solo se han considerado lasaseguradoras que han sido valoradas por un aseguradoras que han sido valoradas por un número mínimonúmero mínimo de de
encuestados para dar fiabilidad al resultado.encuestados para dar fiabilidad al resultado.
Interpretación de los gráficos
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1/2 1/2media nota máximanota mínima
ASEGURADORAS MÁS VALORADAS
Para figurar en esta categoría, se debe cumplir con los siguientes requisitos:
- Haber sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado.
- Obtener una nota media incluida en la mitad superior de la zona delimitada entre la nota media y la nota máxima.
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¿Por qué un Barómetro?
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BAROMETRO ADECOSE ´09
Aseguradoras Monorramo
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ASEGURADORAS MONORRAMO
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8
7
6
5
SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
PRODUCCIÓN
6,5
5,8
7,4
6,9
5,4
7,4
6,4
5,5
7,4
VALORACIÓN GLOBAL
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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN
ASEGURADORA
Siniestros (>6,95) X X X
Productos / precio (>7,15) X X
Gestión Administrativa y producción (>6,9)
X
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Facilidad de contacto con personas con capacidad de
decisión dentro de la compañía
Agilidad de respuesta a las nuevas
necesidades ofreciendo soluciones
8
7
6
5
4
3 Rapidez en la gestión y
tramitación de siniestros
6,2
5,8
7,1
Puntualidad en el envío
de documentos
Utilidad del sistema
informático para agilizar mi trabajo
5,9
4,8
6,8
6,5
5,1
7,3 7,2
4,2
6
5,5
4,5
6,8
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
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8
7
6
5
4
3 Ofrece cobertura a un
precio competitivo
6,5
5,5
7,5
Capacidad técnica y
conocimiento de
suscripción
Comprensión de su negocio
y actitud comercial ante
el corredor
Consejos y recomendaciones
fiables
Adaptación de la
cartera de productos
7,2
5,9
8,5
6,5
4,9
7,9
7,1
5,1
6,3
5,1
6
6,6
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
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8
7
6
5
4
3Actitud en la resolución de
siniestros y pago en las
indemnizaciones
6,4
6,1
7,1
Cumplir con los compromisos de su empresa
Los recursos que pone a mi
servicio
Claridad para entender los contratos de
seguros
Falta de errores en los
documentos
6,5
5,7
7,4
5,9
5,6
6,8
7,7
6,4
6,9
6,2
5,1
6,9
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN
ASEGURADORA
Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>6,65) X X
Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>6,35)
X X
Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>6,9)
X X X
Puntualidad en el envío de documentos (>6,6) X
Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>7,15)
X X
Ofrece cobertura a un precio competitivo (>7) X X
Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>7,35) X
Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>7,2)
X
Consejos y recomendaciones fiables (>6,7) X X
Adaptación de la cartera de productos (>6,3) X
Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6,75)
X X X
Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,95) X X
Los recursos que pone a mi servicio (>6,35) X
Claridad para entender los contratos de seguros (>7,3) X X
Falta de errores en los documentos (>6,55) X
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¿Por qué un Barómetro?
BAROMETRO ADECOSE ´09
BAROMETRO ADECOSE ´09
Aseguradoras Especializadas
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ASEGURADORAS ESPECIALIZADAS
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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8
7
6
5
SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
PRODUCCIÓN
6,6
4,9
7,9
6,8
6,2
7,3
6,7
6,3
7,6
VALORACIÓN GLOBAL
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN
ASEGURADORA
Siniestros (>7,25) X
Productos / precio (>7,05) X
Gestión Administrativa y producción (>7,15)
X
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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Facilidad de contacto con personas con capacidad de
decisión dentro de la compañía
Agilidad de respuesta a las nuevas
necesidades ofreciendo soluciones
8
7
6
5
4
3
6,1
4,5
7,5
6,1
5
6,8 7
6,3
7,87,5
5,3
6,1
4,4
3,2
4,8
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
Rapidez en la gestión y
tramitación de siniestros
Puntualidad en el envío
de documentos
Utilidad del sistema
informático para agilizar mi trabajo
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8
7
6
5
4
3 Ofrece cobertura a un
precio competitivo
6,4
5,8
7,2
Capacidad técnica y
conocimiento de
suscripción
Comprensión de su negocio
y actitud comercial ante
el corredor
Consejos y recomendaciones fiables
Adaptación de la cartera
de productos
7,2
6,8
7,9
6,8
6
7,3 7,2
5,6
6,3
5,1
5,9
6,2
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
www.adecose.com43
8
7
6
5
4
3 Actitud en la resolución de
siniestros y pago en las
indemnizaciones
6,4
4,9
7,5
Cumplir con los
compromisos de su empresa
Los recursos que pone a mi
servicio
Claridad para entender los contratos de
seguros
Falta de errores en los
documentos
6,5
6
7,2
5,6
4,6
6,2
6,8
6,3
6,66,2
5,4
7,3
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA
Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>6,8) X
Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>6,45)
X
Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>7,4)
X
Puntualidad en el envío de documentos (>6,8) X
Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>4,6) X X
Ofrece cobertura a un precio competitivo (>6,8) X
Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>7,55) X
Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>7,05)
X
Consejos y recomendaciones fiables (>6,75) X
Adaptación de la cartera de productos (>6,05) X
Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6,95)
X
Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,85) X
Los recursos que pone a mi servicio (>5,9) X
Claridad para entender los contratos de seguros (>6,7) X
Falta de errores en los documentos (>6,75) X
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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¿Por qué un Barómetro?
BAROMETRO ADECOSE ´09
BAROMETRO ADECOSE ´09
Aseguradoras Generalistas
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ASEGURADORAS GENERALISTAS
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
www.adecose.com47
8
7
6
5
SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
PRODUCCIÓN
5,7
4,9
6,6
6,2
5,5
7,3
6
4,3
7,7
VALORACIÓN GLOBAL
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN
ASEGURADORA
Siniestros (>6,15) X X X X
Productos / precio (>6,75) X X X
Gestión Administrativa y producción (>6,85)
X X
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
www.adecose.com49
Agilidad de respuesta a las nuevas
necesidades ofreciendo soluciones
Facilidad de contacto con personas con capacidad de
decisión dentro de la compañía
8
7
6
5
4
3
5,3
4,6
6,3
5,2
4,4
6,4
5,7
4,6
76,7
4,1
5,4 5,4
3,4
7
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
Rapidez en la gestión y
tramitación de siniestros
Puntualidad en el envío
de documentos
Utilidad del sistema
informático para agilizar mi trabajo
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
www.adecose.com50
8
7
6
5
4
3
6
5
7,3
6,3
5,2
7
5,8
4,7
6,86,7
4,9
5,5
5
5,6
6,3
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
Ofrece cobertura a un
precio competitivo
Capacidad técnica y
conocimiento de
suscripción
Comprensión de su negocio
y actitud comercial ante
el corredor
Consejos y recomendaciones fiables
Adaptación de la cartera
de productos
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
www.adecose.com51
8
7
6
5
4
3
5,5
4,7
6,5
5,7
4,9
7
5,5
4,2
6,77
5,6
6,2
5,5
4,6
6,6
ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS
Actitud en la resolución de
siniestros y pago en las
indemnizaciones
Cumplir con los
compromisos de su empresa
Los recursos que pone a mi
servicio
Claridad para entender los contratos de
seguros
Falta de errores en los
documentos
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA
Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>5,8) X X X X
Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>5,8)
X X
Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>6,35)
X X X
Puntualidad en el envío de documentos (>6,05) X X X X
Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>6,2)
X X X X X
Ofrece cobertura a un precio competitivo (>6,65) X X
Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>6,65) X X
Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>6,3)
X X X X
Consejos y recomendaciones fiables (>6,1) X
Adaptación de la cartera de productos (>5,95) X X X
Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6)
X X
Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,35) X X
Los recursos que pone a mi servicio (>6,1) X X X X
Claridad para entender los contratos de seguros (>6,6) X X X X
Falta de errores en los documentos (>5,05) X X X X
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¿Por qué un Barómetro?
BAROMETRO ADECOSE ´09
BAROMETRO ADECOSE ´09
Conclusiones
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LAS CORREDURÍAS APRUEBAN LA GESTIÓN DE LAS ASEGURADORAS.
En general las compañías aprueban, aún cuando las notas medias no alcanzan el notable, en ningún aspecto global: siniestros, producto-precio, gestión administrativa.
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La dispersión entre las notas medias es alta. Entre el 4,4 (utilidad sistema informático ) y el 7.2 (capacidad técnica).
Hay una gran diferencia entre las notas medias y los extremos que las condicionan en positivo o negativo.
Las especialistas y las monorramo puntúan algo mejor.
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En algún aspecto concreto, las monorramos y las especializadas, alcanzan el notable. No en las generalistas. (Capacidad técnica en ambas. Accesibilidad a personas con decisión en especializadas).
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La ineficiencia en aspectos que no le dan valor al Sector: “temas burocráticos”, gestión de “papeles”, es alarmante.
La valoración en temas informáticos (como ayuda al corredor), es la más baja de todas.
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En algunos aspectos existen aseguradoras que no obtienen el aprobado.
El plan de trabajo para mejorar debe ser, en muchos de los factores, específico para cada aseguradora.
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VALORACIÓN EN SINIESTROS
La prestación / siniestros es la razón de ser del contrato de seguro.
La expectativa del cliente de que, cuando éste ocurra, la gestión va a ser la adecuada, es alta.
En consecuencia, una valoración razonable para adecuarse a las expectativas debería ser de, al menos un notable.
BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09
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8
7
6
5
4
3
Rapidez en la gestión y tramitación
de siniestros
5,3
4,6
6,3
Actitud en la resolución de
siniestros y pago en las indemnizaciones
5,5
4,7
6,5
Valoración Global
5,7
4,9
6,66,6
4,9
7,9
6,4
4,9
7,5
6,1
4,5
7,5
6,4
6,1
7,1
6,5
5,8
7,4
6,2
5,8
7,1
SINIESTROS
Monorramo Especializadas Generalistas
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¿QUÉ NOS LLEVAMOS?
Existen grandes oportunidades de mejora para conseguir un funcionamiento más eficiente del sector.
La elaboración de una guía de buenas prácticas para procesos básicos podría ayudar a mejorar de forma general la eficiencia de esta actividad.
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A partir de aquí, eliminar tareas redundantes que realizan corredor y asegurador.
ADECOSE está trabajando en mejorar procesos y conseguir una mayor eficiencia.
Las encuestas periódicas permitirán medir el proceso obtenido con las acciones que se desarrollen.
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Tenemos deberes TODOS
Trabajar conjuntamente para mejorar imagen y
ganar en eficiencia.
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¡HASTA EL AÑO QUE VIENE!
GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
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ADECOSECalle Serrano, 81. 1º dcha.28006 MadridTfno. 91 590 3318Fax 91 563 04 81www.adecose.cominfo@adecose.com
Director Gerente D. Borja López-Chicheri
La difusión, cita y copia de este documento, de manera parcial o total, por cualquier medio o propósito no comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y logotipos de empresas y la fuente sea citada: “BARÓMETRO ADECOSE 2009. Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras”. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de la presentación, estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera.
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