banbajío: una estrategia de crm exitosa

Presentado por

Ana Carolina Blanco Abascal

1. CUANDO IMPLEMENTAR

7 de Julio 1994, inicia BanBajío

Septiembre del 2000,

Junio del 2004, el banco compra 51%

En 2002 BanBajío adquiere las sucursales de Banco

En 2006, adquiere el 99.9 de Op. Hipotecarias y 54% de Hipotecaria Vanguardia,

BanBajío adquiere Factor Bajío

co p a 5 %de Operaciones Hipotecarias

sucursales de Banco Industrial CRM

1996 1998 2000 2002 2004 20061994

2000 2004 2006 2008S l 22 52 106 168Sucursales 22 52 106 168Empleados 383 1,029 1,876 2,654Clientes 34,048 81,401 142,164 224,177

2. TENER CLARO QUE ES UN CRM

◥ No es un DWH, No es un Software, No es un, ,

proyecto

◥ CRM es una filosofía y estrategia de

negocio t d t l í tnegocio soportada por tecnología, procesos y gente

◥ Es una iniciativa permanente que demanda p q

una estrategia dinámica en el manejo de la relación del

d t d l i iócliente de toda la organización

3. DEFINICIÓN DE ALCANCES PROYECTO

VISIÓN INTEGRAL HERRAMIENTA QUEVISIÓN INTEGRAL DEL CLIENTE

HERRAMIENTA QUEFACILITA LA GESTIÓNCOMERCIAL

MEJORAR EL SERVICIO Y

PRODUCTOS, SERVICIOS Y SERVICIO Y

LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

SERVICIOS Y LINEAS DE NEGOCIO

UNA NUEVA FORMA DE VIVIR…UNA NUEVA FORMA DE VIVIR…

4. TRABAJO EN EQUIPO

MERCADOTECNIA

DIRECCIÓNGENERAL

DIRECCIÓN EJECUTIVAADMON. Y FINANZAS

CAPITAL

REGIONALES

CAPITALHUMANO

DIRECCIÓN DE SISTEMAS DIRECCIÓN EJECUTIVA

BANCA COMERCIALDIRECCIÓN DE

REGIONALES

DIRECCIÓN EJECUTIVABANCA EMPRESARIAL

PROCESOS Y CALIDAD

EQUIPO

5. DECISIONES DE ALTO NIVEL

5. DECISIONES DE ALTO NIVEL

SEGMENTO

1SUB SEG 1

Pot. AltoSUB SEG 1 Pot. Medio

Pot. Alto

Pot MedioSUB SEG 2

SEGMENTO

1 SEGMENTO

2 SEGMENTO

2

Pot. Medio

Pot. Alto

Pot. Medio

PotencialAlto

Sub Seg 1 SUB SEG 3

2 SEGMENTO

3

SUB SEG 4Pot. Alto

Pot. Medio

PotencialMedio

PotencialBajo

Sug Seg 2

Sub Seg 3

SEGMENTO

Pot. Alto

Pot. Medio

Bajo

Sub Seg 4

3Pot. Bajo

6. IMPLEMENTACIÓN

SISTEMAS ORÍGENES

CARGAS MENSUALES

CARGASDIARIAS

DWH CRM

DTS

DTS

DTS

DTS

DTS DTS

7. GESTIÓN DEL CAMBIO

CRM : UnaCRM : Es un apoyo

CRM : Una nueva forma de vida

para la gestión comercial, no es una herramienta para controlar

CRM : Te daUna visión integral del g

cliente

7. GESTIÓN DEL CAMBIO

◥ Involucramiento de niveles directivos◥ Involucramiento de niveles directivos

◥ Involucramiento de medios mandos como

parte activa del proyecto

◥ Que significa un CRM para el Banco

◥ Permear concepto CRM e imagen

E í d i ◥ Envío de correos, revista, posters, etc.

Ó

RESUMEN

2. DECISIONESDE ALTO NIVEL

10. CAPACITACIÓNÁ

1. SELECCIÓN DELA HERRAMIENTA

Feb 06

DE ALTO NIVELFeb 07

3 LOCALIZACIÓN DE 9 CAPACITACIÓN

OTRAS ÁREASMay 08

3. LOCALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Mar 07

9. CAPACITACIÓNA NIVEL NACIONAL

Mar 08

8. LANZAMIENTO“PIONEROS FOCUS”

Feb 08

4. IMPLEMENTACIONDE LA HERRAMIENTA

May 07

5. PRUEBAS INTERNAS

Sep 07

7. CAPACITACIÓN AFORMADORES

Ene 08 Sep 076. PILOTO

DE CALIDADDIC 07

Ene 08

RECOMENDACIONES

◥ Definición de Objetivos a Corto Plazo◥ Definición de Objetivos a Corto Plazo

◥ Cuidar que los Objetivos sean muy tangibles

◥ Tener al menos un objetivo ligado a

Rentabilidad

◥ Seguimiento de éstos Objetivos en todos los

i l niveles

RECOMENDACIONES

◥ Continuar con Gestión del Cambio en todos◥ Continuar con Gestión del Cambio en todos

los niveles

◥ Mantener al CRM vivo, debe ser una herramienta

que continúe avanzando con la empresa

◥ M t i lt i l l lid d◥ Mantener siempre un alto nivel en la calidad

de la información del CRM

Muchas Gracias!Muchas Gracias!Ana Carolina Blanco Abascal

ablanco@bb.com.mx

Diciembre 2010Diciembre 2010