banbajío: una estrategia de crm exitosa
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Ana Carolina Blanco Abascal, Gerente Ejecutivo de Información Estratégica de Banco del BajíoTRANSCRIPT
Presentado por
Ana Carolina Blanco Abascal
1. CUANDO IMPLEMENTAR
7 de Julio 1994, inicia BanBajío
Septiembre del 2000,
Junio del 2004, el banco compra 51%
En 2002 BanBajío adquiere las sucursales de Banco
En 2006, adquiere el 99.9 de Op. Hipotecarias y 54% de Hipotecaria Vanguardia,
BanBajío adquiere Factor Bajío
co p a 5 %de Operaciones Hipotecarias
sucursales de Banco Industrial CRM
1996 1998 2000 2002 2004 20061994
2000 2004 2006 2008S l 22 52 106 168Sucursales 22 52 106 168Empleados 383 1,029 1,876 2,654Clientes 34,048 81,401 142,164 224,177
2. TENER CLARO QUE ES UN CRM
◥ No es un DWH, No es un Software, No es un, ,
proyecto
◥ CRM es una filosofía y estrategia de
negocio t d t l í tnegocio soportada por tecnología, procesos y gente
◥ Es una iniciativa permanente que demanda p q
una estrategia dinámica en el manejo de la relación del
d t d l i iócliente de toda la organización
3. DEFINICIÓN DE ALCANCES PROYECTO
VISIÓN INTEGRAL HERRAMIENTA QUEVISIÓN INTEGRAL DEL CLIENTE
HERRAMIENTA QUEFACILITA LA GESTIÓNCOMERCIAL
MEJORAR EL SERVICIO Y
PRODUCTOS, SERVICIOS Y SERVICIO Y
LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
SERVICIOS Y LINEAS DE NEGOCIO
UNA NUEVA FORMA DE VIVIR…UNA NUEVA FORMA DE VIVIR…
4. TRABAJO EN EQUIPO
MERCADOTECNIA
DIRECCIÓNGENERAL
DIRECCIÓN EJECUTIVAADMON. Y FINANZAS
CAPITAL
REGIONALES
CAPITALHUMANO
DIRECCIÓN DE SISTEMAS DIRECCIÓN EJECUTIVA
BANCA COMERCIALDIRECCIÓN DE
REGIONALES
DIRECCIÓN EJECUTIVABANCA EMPRESARIAL
PROCESOS Y CALIDAD
EQUIPO
5. DECISIONES DE ALTO NIVEL
5. DECISIONES DE ALTO NIVEL
SEGMENTO
1SUB SEG 1
Pot. AltoSUB SEG 1 Pot. Medio
Pot. Alto
Pot MedioSUB SEG 2
SEGMENTO
1 SEGMENTO
2 SEGMENTO
2
Pot. Medio
Pot. Alto
Pot. Medio
PotencialAlto
Sub Seg 1 SUB SEG 3
2 SEGMENTO
3
SUB SEG 4Pot. Alto
Pot. Medio
PotencialMedio
PotencialBajo
Sug Seg 2
Sub Seg 3
SEGMENTO
Pot. Alto
Pot. Medio
Bajo
Sub Seg 4
3Pot. Bajo
6. IMPLEMENTACIÓN
SISTEMAS ORÍGENES
CARGAS MENSUALES
CARGASDIARIAS
DWH CRM
DTS
DTS
DTS
DTS
DTS DTS
7. GESTIÓN DEL CAMBIO
CRM : UnaCRM : Es un apoyo
CRM : Una nueva forma de vida
para la gestión comercial, no es una herramienta para controlar
CRM : Te daUna visión integral del g
cliente
7. GESTIÓN DEL CAMBIO
◥ Involucramiento de niveles directivos◥ Involucramiento de niveles directivos
◥ Involucramiento de medios mandos como
parte activa del proyecto
◥ Que significa un CRM para el Banco
◥ Permear concepto CRM e imagen
E í d i ◥ Envío de correos, revista, posters, etc.
Ó
RESUMEN
2. DECISIONESDE ALTO NIVEL
10. CAPACITACIÓNÁ
1. SELECCIÓN DELA HERRAMIENTA
Feb 06
DE ALTO NIVELFeb 07
3 LOCALIZACIÓN DE 9 CAPACITACIÓN
OTRAS ÁREASMay 08
3. LOCALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Mar 07
9. CAPACITACIÓNA NIVEL NACIONAL
Mar 08
8. LANZAMIENTO“PIONEROS FOCUS”
Feb 08
4. IMPLEMENTACIONDE LA HERRAMIENTA
May 07
5. PRUEBAS INTERNAS
Sep 07
7. CAPACITACIÓN AFORMADORES
Ene 08 Sep 076. PILOTO
DE CALIDADDIC 07
Ene 08
RECOMENDACIONES
◥ Definición de Objetivos a Corto Plazo◥ Definición de Objetivos a Corto Plazo
◥ Cuidar que los Objetivos sean muy tangibles
◥ Tener al menos un objetivo ligado a
Rentabilidad
◥ Seguimiento de éstos Objetivos en todos los
i l niveles
RECOMENDACIONES
◥ Continuar con Gestión del Cambio en todos◥ Continuar con Gestión del Cambio en todos
los niveles
◥ Mantener al CRM vivo, debe ser una herramienta
que continúe avanzando con la empresa
◥ M t i lt i l l lid d◥ Mantener siempre un alto nivel en la calidad
de la información del CRM
Muchas Gracias!Muchas Gracias!Ana Carolina Blanco Abascal
Diciembre 2010Diciembre 2010