atencion al cliente claves para la gestión de clientes

ATENCION AL CLIENTE

Claves para la gestión de clientes

¿Qué esperanlos clientes?

Importancia

Velocidad

Trato amable

¿Cómo podemos darleslo que esperan?

¡Haciendo las cosas bien!

Velocidad

Hablar con la verdad.

El menor tiempo posible

Esfuerzo+1

Trato amable

Fácil y de gran impacto

Respetuoso y amistoso

Importancia

Es nuestra razón de existir

Es lo más importante

Estamos para él

Clientes hoy

Más y mejor informados

Más y mejor comunicación

1 Actitud

2 Amabilidad

3 Manejo de la Situación

¿La clave?

Atención

Personal

Telefónica

Pequeñas acciones

Mirar antes

Saludar y sonreír

Dinámica: saludos

Lenguaje sencillo

Antes del 3er timbre

Principios

Gusto por lo que hago

Satisfacción del usuario

Principios

Actitud Positiva

Satisfecho con mi Tarea

Calidad

Trata al otro como quieresque te traten a ti

Comunicación

Amablemente

rápidos

¿Me entendiste no?

Hablar no es igual a comunicarse

A. Te veo

A. Porque estoy aquí

Comunicación efectiva

Comunicación afectiva

V erbal

V isual

V ocal

Visual

Primera impresión

Rostro, Energía, Postura

Vocal

Voz

Personalidad

90 %

Verbal

Que quiero Decir

Palabras que Uso

Atención telefónica eficaz

Teléfono

Mayor Oralidad

Amplificador

Reglas Propias

Quien llama espera …

Amabilidad

Velocidad

Seguridad

¡Espera que loescuchen!

Contestando el teléfono

Personalice la llamada

Use su voz: sonría

Module: pregunte, dude, afirme

Escuche activamente

Atención al cliente

Secuencia

Contacto Inicial

Sintonía

Desarrollo

Conclusión

Contacto inicial

Saludar

Establecer Clima

Ofrecer Ayuda

Sintonía

Escuchar Activamente

Empatizar

Detectar Necesidades

Desarrollo

Concretar

Informar y Actuar

Asegurar

Conclusión

Verificar Satisfacción

Mantener Clima

Despedida

SERGE WILFART La voz es una característica tan específica de una persona como sus huellas dactilares.

Revela nuestro bienestar o malestar psicológico.

Trabajar sobre el sonido y la respiración permite a la persona reencontrar la armonía física y mental.

POR ESO ES IMPORTANTE LA VOZ EN NUESTRAS VIDAS.

ES LA ENERGÍA VITAL QUE HACE QUE TODO EL

ORGANISMO VIBRE EN SINTONÍA

COMUNICACIÓN EFECTIVA

TENER PRESENTE

OBJETIVOS DEL EMISOR

3 GRANDES OBJETIVOS

QUE ME PRESTEN ATENCIÓN

QUE ME ENTIENDAN

QUE ME CREAN

QUE ME PRESTEN ATENCIÓN

ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL

VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA

VOLUMEN Y TONO ADECUADOS

VELOCIDAD MODERADA RESPETANDO SIGNOS DE PUNTUACIÓN.

ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL

VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA

VOLUMEN Y TONO ADECUADO

SEGUNDO GRAN OBJETIVO

QUE ME ENTIENDAN

Pronunciar bien

Lenguaje correcto

QUE ME CREAN Expresar con Vitalidad

Lenguaje Corporal asertivo

Buena actitud

Lenguaje corporal 55%

Vocal 38%

Verbal 7%

Trata al otro como quieresque te traten a ti

MUCHAS GRACIAS