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Diciembre 2012

SugarCRM mejora la actividad de marketing y comercial.

Claves a considerar para su implantación

Gestiona Clientes eficientemente

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Índice

1. Qué es un sistema CRM

2. Definir los objetivos y áreas funcionales de la organización

3. Qué es SugarCRM

4. Acceso, navegación y personalización

5. Proceso general de gestión de clientes en SugarCRM

6. Gestión de actividades: llamadas, reuniones, tareas, notas y calendario

7. Gestión de e-mail

8. Otras funciones: gestión documental, gestión proyectos, gestión servicio cliente

9. Añadir funcionalidad a SugarCRM

10. La función de administración en SugarCRM

11. Implantación SugarCRM

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1. Qué es un CRM

Grupo

Cambios de

Mayor Impacto

Grupo

Cambios a

Mayor Velocidad

Grupo

Cambios con

Mayor Frecuencia

Grupo

Cambios de

Mayor Complejidad

Grupo

En consecuencia…

Debemos definir sistemas para mejorar la

satisfacción del cliente, su retención y la

eficiencia de las ventas

para ser competitivo, crecer y mantener

la rentabilidad en un mundo en constante

cambio, más complejo y cada vez más

rápido

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¿Qué conseguimos con un CRM?

Tratar información masiva de clientes de forma

personalizada: one to one Desarrollar un sistema centralizado de información

en manos de la empresa

Permite estandarizar el proceso para todo el

equipo comercial

medir los resultados y analizar la

información clave de marketing

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2. SugarCRM

Sugar CRM es una aplicación de software libre (=gratuito, abierto): utilizar la base de

datos a conveniencia, sin restricciones de licencias, número de usuarios, etc. Los datos

se pueden exportar y tratar fácilmente.

Avalada por una amplia comunidad de desarrolladores: mejoran continuamente el

programa y generan Pluggins (= +funcionalidad). Muchas de estos Pluggins son

gratuitos y no requieren pagar importes adicionales.

La calidad del programa está avalada por las empresas que lo utilizan en todo el

mundo: AVIS, Coca Cola, Axa, General Motors, etc.

Más info: http://www.sugarforge.org/

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Estructura general SugarCRM acceso,

personalización y navegación

• Acceso usuarios, panel principal y capacidades de personalización para cada usuario

• Vistas:

• lista,

• detalle registro y subpaneles,

• Edición registros,

• Interconexión entre diferentes módulos

• Sistema de búsqueda de información

• Trabajar con registros: importar, exportar, imprimir, etc.

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Proceso general de cierre de ventas

(embudo de ventas) en SugarCRM

Cliente potencial

Contacto

Cuenta

Oportunidad

Cita o Llamada

Nota

Cliente potencial(muerto)

Convertir

¿interesado?NO

SÍ Siempre

1

2

3

4

5

Grupo

Gestión actividades (llamadas,

reuniones, tareas, notas…)

El módulo de actividades permite registrar todo

tipo de eventos, en función de sus características,

como: llamadas, reuniones, tareas, nota, adjuntar

archivos…

Grupo

Gestión e-mail

SugarCRM incluye un completo gestor de correo. Su

principal ventaja es que la correspondencia queda ligada a

los registros que interese en cada momento

También existe la opción de utilizar otro gestor de correo

(Outlook , Thunderbird) y conectarlo a SugarCRM

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Otras funciones en SugarCRM:

gestión documental, gestión

proyectos, gestión servicio cliente

Según las necesidades de cada empresa, se

pueden utilizar otros módulos, como el gestor

documental, proyectos, casos, incidencias, etc. que

potencia el uso de SugarCRM

Grupo

La función de Administración:

gestión usuarios, permisos,

seguridad…

SugarCRM cuenta con un potente

sistema de administración, muy

sencillo de utilizar, para crear

usuarios, roles, asignar permisos,

etc.

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Añadir funcionalidades: Pluggins

¿Necesitas más? La comunidad de desarrolladores

de SugarCRM crea continuamente nuevas

aplicaciones. Se instalan fácilmente y muchas de

ellas son gratuitas o tienen un coste muy reducido.

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¿Cómo lo hacemos?

Proceso de implantación

El software de gestión se puede comparar con la política. Todo el mundo habla de

ella, todo el mundo piensa que sabe las respuestas a las grandes preguntas pero

muy pocos logran hacerlo muy bien o seguir en el poder mucho tiempo (adaptado de

David Allen y Arnaud Gorgeon, IE, 2003)

La dificultad no es de carácter técnico, sino de proceso,

es decir, como lo hacemos para que funcione bien,

sea eficiente y útil para una empresa en particular

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Proceso Implantación

Etapas Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

1 Análisis de necesidades.

2 Instalación del software

3 Personalización de Sugar CRM

5 Formación inicial

6 Soporte lanzamiento aplicación

7 Validación final y CIERRE

La utilización de un CRM es un proceso que requiere tiempo e implicación,

pero se puede dividir en tres etapas definidas que determinan el avance de la

organización y el aumento del rendimiento del CRM:

Un proceso típico de diseño y lanzamiento para un organización de tamaño

pequeño podría ser el que se presenta a continuación

Diseño y lanzamiento

(grupo reducido implantación)

Consolidación

(se extiende a la organización)

Maduración y mejora

(incorporación nuevas áreas…)

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• ¿Cómo se organizan las actividades de marketing y

ventas?

• ¿Cómo fluye la información comercial en la

empresa?

• ¿Cuáles son los puntos críticos de decisión en el

proceso de ventas?

• ¿Qué información nos interesa recopilar, registrar,

recuperar, medir, analizar?

• ¿Quién debe intervenir en el proceso de

implantación

• ¿Quién debería utilizar SugarCRM? ¿y para qué

procesos?

Análisis de necesidades

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Implantación Software

• Tenemos diferentes opciones, ambas con ventajas /

desventajas, en función de la organización.

• Instalación en servidor propio organización

• Instalación en hosting

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www.esferadenegocios.com

Mi Perfil profesional en línea: http://www.linkedin.com/in/jordimiro

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Jordi Miro Albero

Profesional Consultoria Estrategia, Innovación y Marketing

Profesor Marketing e Investigación Mercados, UNIVERSITAT DE VALENCIA

Mis presentaciones: http://www.slideshare.net/jordimiro

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