1 psicologÍa de las ventas coordinador: aníbal bur anibalbur@ciudad.com.ar up universidad de...

PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS

Coordinador: Aníbal Bur

anibalbur@ciudad.com.ar

UP Universidad de Palermo

Ideas preliminares

Programación Neurolingüística

Análisis Transaccional (AT)

Programación

Alinear: pensar, sentir, decir y

actuar

Inteligencia emocional

Empatía

IDEAS PRELIMINARES

Motivación

Actitudes

Hábitos

Asertividad

IDEAS PRELIMINARES

Programación Neurolingüística (PNL)

Proporciona un conjunto de técnicas

para observar mejor, escuchar en

forma más eficaz, desarrollar las

capacidades de percepción y

presentar los mensajes en función de

la información recogida.

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Fue creada en la década del ´70 por

dos investigadores norteamericanos,

el especialista en informática Richard

Bandler y el psicólogo lingüista John

Grinder.

Bandler y Grinder estudiaron la

estructura de lo que denominaron

“excelencia en la comunicación

interpersonal”; consideraron a la

excelencia como sinónimo de

efectividad.

La preocupación de Bandler y Grinder

estaba centrada más en el “cómo” que

en el “por qué” de un comportamiento.

El término programación se refiere a la

aptitud del ser humano para producir y

aplicar programas de comportamiento.

El término “neuro” se refiere a las

percepciones sensoriales que determinan

un estado interior subjetivo que tiene

que ver con pensamientos y emociones

específicas.

El término “lingüístico” se refiere a los

medios de comunicación humana, es

decir, el comportamiento verbal y no

verbal de la comunicación humana.

Estos elementos constituyen un sistema,

es decir, una percepción determina un

estado interior que a su vez produce un

comportamiento.

El primer presupuesto sobre el que se

funda la PNL afirma que el mapa es

diferente del territorio que representa.

Las personas no actúan directamente

sobre lo que denominan realidad, sino

sobre una representación de ella, el

mapa mental personal que se caracteriza

por diferir tanto de lo que quiere

representar como de las

representaciones de otros.

En síntesis, no actuamos sobre el mundo

exterior o sobre la realidad en tanto

entidad sino sobre la representación que

de ella construimos a partir de la

percepción.

La percepción es un proceso por el

cual un individuo selecciona, organiza

e interpreta las entradas de

información para crear una imagen del

mundo con significado.

¿QUÉ VEMOS?

La información que procede del mundo

exterior es percibida simultáneamente

por todos nuestros sentidos. Pero, el ser

humano emplea de modo dominante uno

de sus sentidos para crear una

representación de la realidad.

La PNL define tres sistemas principales

de representación sensorial:

Sistema visual

Sistema auditivo

Sistema kinestésico: sensaciones

táctiles,

gustativas, olfativas y las emociones

Cada persona tiene un sistema de

representación sensorial dominante o

primario; esto no significa que no

utilicemos los otros. Lo que ocurre es que

ignoramos que nuestros interlocutores

emplean un sistema diferente al nuestro

y esto produce dificultades en la

comunicación.

Se han podido observar constantes que

permiten evidenciar el sistema de

representación sensorial que emplea

una persona:

Gestos y posturas: Cuerpo rígido;

cabeza hacia adelante; hombros hacia

atrás; se señala los ojos; se sienta en el

borde de la silla; mueve mucho las

manos; gesticula mucho y hacia fuera;

cuando está parado, apoya su cuerpo en

los metatarsos.

Voz: Volumen alto.

SISTEMA VISUAL

Ritmo: Hablan rápido.

Respiración: Rápida y superficial.

Palabras que usan: Visuales (ver,

imaginar, “echar un vistazo”, enfocar,

perspectiva, punto de vista, panorama,

apariencia, mostrar, etc.).

SISTEMA VISUAL

Accesos oculares: Miran hacia arriba.

Proceso de pensamiento: Piensan en

varias imágenes al mismo tiempo; saltan

de una idea a otra.

SISTEMA VISUAL

Acción: Hacen varias cosas a la vez;

acciones rápidas.

Comportamiento proxémico:

Distancia alejada; visión

panorámica.

SISTEMA VISUAL

Gestos y posturas: Cuerpo distendido;

cabeza hacia atrás; hombros en posición

intermedia; se señala la zona de las

orejas; se sienta con el cuerpo hacia

atrás.

Voz: Volumen medio.

Ritmo: Intermedio.

SISTEMA AUDITIVO

Respiración: Intermedia.

Palabras que usan: Auditivas (oír,

preguntar, sonidos, “me suena”, “me

hizo click”, contar, mencionar, escuchar,

hablar, discutir, resonar, etc.).

SISTEMA AUDITIVO

Accesos oculares: Miran hacia los

costados.

Proceso de pensamiento: Piensan de

manera secuencial.

Acción: Hacen una cosa a la vez.

Comportamiento proxémico: Distancia

intermedia.

SISTEMA AUDITIVO

Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado,

cabeza hacia abajo; hombros hacia abajo;

pies bien apoyados en el piso; gesticula

hacia sí mismo.

Voz: Baja y con sentimiento.

Ritmo: Lento y pausado.

SISTEMA KINESTÉSICO

Respiración: Amplia y profunda.

Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato

y emociones (sentir, emotivo, firmeza,

contacto, vínculo, dulce, sensibilidad,

cálido-frío, pesado, confortable, “me

huele mal”, etc.)

Accesos oculares: Miran hacia abajo.

Proceso de pensamiento: Piensa a través

de lo que siente y de manera pausada.

Acción: Se involucra en lo que hace;

gran capacidad de concentración.

Comportamiento proxémico:

Distancia cercana; busca contacto

corporal.

Lo que observamos nos permite saber

con qué sistema de representación

sensorial actúa nuestro interlocutor y a

partir de este conocimiento vamos a

presentarle nuestra información.

En el curso de una conversación

podemos observar que nuestro

interlocutor, si bien tiene un sistema de

representación sensorial dominante,

puede variarlo, por lo tanto, es necesario

estar muy atento a estos cambios.

Claves de Acceso Visuales

Si observamos que la mirada de la

persona se desplaza hacia lo alto y hacia

la derecha quiere decir que se acuerda

de las imágenes; si mira hacia lo alto y

hacia la izquierda construye imágenes; si

la mirada es fija indica que la persona

siempre reflexiona por medio de

imágenes.

SISTEMA VISUAL

Si observamos que la mirada se dirige

lateralmente a la derecha, eso quiere

decir que la persona se acuerda de

sonidos (conversaciones, música,

ruidos); si la mirada se dirige a la

izquierda, crea sonidos.

SISTEMA AUDITIVO

Si mira hacia abajo y hacia la derecha

significa que está en un diálogo interno,

reflexiona bajo la forma de una

conversación consigo misma. Si la

persona dirige la mirada hacia abajo y

hacia la izquierda, quiere decir que está

concentrado en las sensaciones táctiles,

olfativas, gustativas y a las emociones.

Este esquema es válido para el 95% de

los diestros; generalmente está

invertido en los zurdos.

Algunos términos fundamentales de la

Programación Neurolingüística (PNL):

Es el uso que da un individuo del espacio

de comunicación con los demás (zona

intima, zona personal, zona social y zona

pública).

COMPORTAMIENTO PROXÉMICO

Se refiere al proceso de reconocer las

señales verbales y no verbales que

percibimos con el objetivo de identificar

los sistemas de representación

sensorial de nuestros interlocutores.

CALIBRAR

Es una herramienta que se utiliza para

establecer “rapport” rápidamente. Es un

proceso que busca igualar el lenguaje

verbal o corporal del interlocutor.

ACOMPASAR

RAPPORT

En la interacción con nuestro interlocutor

realizamos las siguientes operaciones:

percibimos, calibramos y acompasamos.

Así establecemos una relación en la que

habrá un sentimiento de unidad,

entendimiento, armonía y afinidad.

LIDERAR

Rapport + objetivos = liderar

Cuando lideramos producimos cambios

en el comportamiento de la otra persona

en función de determinados objetivos.

ANCLAJE

Anclar consiste en aprender a asociar

una conducta con determinados

estímulos (palabras, gestos, sonidos,

etc.). Luego, el cerebro crea una

programación.

REENCUADRE

Consiste en reencuadrar una situación en

la que, por ejemplo, estamos

desmotivados con el objetivo de lograr

cambiar el significado de la asignación

para verla de una manera positiva. En

este caso, liderar significa ayudar a

reencuadrar la situación a otras

personas.

ESTILOS DE PERCEPCIÓN

Hay personas que se conectan con la

realidad con un estilo general (no

prestan atención a los detalles) o un

estilo específico (prestan atención a los

detalles).

En síntesis, el propósito de la PNL es que

las personas utilicen medios prácticos

para alcanzar sus objetivos

comunicacionales a través de una mejor

comprensión de los otros.

Análisis Transaccional (AT)

Es una teoría de la conducta que tiene

como objetivo mejorar la comunicación

humana. Fue desarrollada por el

psiquiatra canadiense Eric Berne (1910-

1970) a partir de 1956. Comprende una

teoría de la personalidad.

ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

Se llama “análisis” por separar el

comportamiento en unidades simples y

fácilmente comprensibles, y

“transaccional” por aplicar ese análisis a

los intercambios de estímulos y

respuestas entre personas, que

denomina “transacciones”.

Se considera que la personalidad está

dividida en tres partes funcionales

denominados “estados del yo” que son

un sistema coherente de pensamientos,

sentimientos acompañado por un

conjunto afín de patrones de conducta.

ANÁLISIS ESTRUCTURAL

Adulto

ANÁLISIS FUNCIONAL

Padre CríticoPadre Nutritivo

Adulto Adecuado

Adulto CuadradoNiño Libre

Niño Adaptado

Niño Rebelde

Padre crítico positivo (protector):

Firme, serio, justo, correcto,

ordenador, pone límites adecuados.

Padre crítico negativo (perseguidor):

Agresivo, autoritario, controlador,

prejuicioso, desvalorizante, pone

límites inadecuados, necesita que le

teman.

ESTADO DEL YO PADRE

Padre nutritivo positivo (permisor):

Afectuoso, nutritivo, cálido, permite vivir,

crecer y disfrutar, quita limites

inadecuados.

Padre nutritivo negativo (salvador):

Sobreprotector, encubridor, impide

crecer, quita límites adecuados, necesita

que lo necesiten.

ESTADO DEL YO PADRE

Adulto positivo (adecuado):

Ético, informado, responsable, autónomo.

Adulto negativo (inadecuado o

cuadrado):

No informado o mal informado,

robotizado, deshonesto.

ESTADO DEL YO ADULTO

Niño libre positivo (alegre):

Jovial, divertido, creativo, curioso,

afectuoso, quiere disfrutar, auténtico .

Niño libre negativo (manipulador):

Egoísta, cruel, egocéntrico,

individualista, no auténtico.

ESTADO DEL YO NIÑO

Niño adaptado positivo (respetuoso):

Responde a disciplinas y rutinas,

respeta, acepta límites adecuados.

Niño adaptado negativo (sumiso):

Desvalorizado, retraído, confuso,

temeroso.

ESTADO DEL YO NIÑO

Niño rebelde positivo (justiciero):

Honesto, íntegro, rechaza límites

inútiles.

Niño rebelde negativo (opositor):

Rencoroso, vengativo, desafiante,

hostil, rechaza límites útiles.

ESTADO DEL YO NIÑO

Una transacción es la interacción o

intercambio entre dos o más personas

donde la acción de una de ellas

(estímulo verbal o no verbal) es

seguida por la reacción de otro

(respuesta).

En estos intercambios ambas partes

dan o reciben algo, por eso se trata de

una transacción.

En las relaciones interpersonales la

unidad de medida es la transacción.

Existen distintos tipos de transacciones:

Transacciones simples:

Complementarias (simétricas y

asimétricas) y cruzadas.

Transacciones Ulteriores: Angulares,

dúplex y transacción de la horca.

Complementarias y simétricas:

TRANSACCIONES SIMPLES

Adulto-Adulto: ¿Qué hora es? / Las 20:00 hs.

Complementarias y asimétricas:

Niño-Padre: Me siento

cansado

Padre-Niño: ¿Qué le pasa?

Cruzadas:

Adulto-Adulto: Tuve un problema con el

producto

Padre-Niño: ¿Leyó las instrucciones?

En un trato sano y sincero las personas

realizan transacciones

complementarias. Las transacciones

cruzadas perturban la comunicación.

Angulares:

TRANSACCIONES ULTERIORES

Vendedor: Este es un producto que usted necesita (Adulto-Adulto)......pero es muy caro (Adulto-Niño)Cliente: No es así, puedo pagarlo sin problemas (Niño-Adulto)

Dúplex:

Vendedor: “Este es un nuevo producto (Adulto-Adulto)....¡qué lindo es el envase! (Niño-Niño)Cliente: Es mejor que el anterior (Adulto-Adulto)…. ¡si el envase es muy lindo! (Niño-Niño)

Transacción de la horca:

Pedro: “Casi me mato con la moto” (Adulto-Adulto)… (y se ríe) (Niño-Niño)Juan: “¿Sí?, es que sos muy descuidado (Adulto-Adulto) …… Ja, Ja, Ja! (Niño-Niño)

La transacción de la horca es un tipo

particular de transacción dúplex.

Implica una conducta destructiva de

una persona y la interacción refuerza el

contenido perjudicial.

En las transacciones ulteriores hay un

nivel social o explicito y otro

psicológico o implícito. Si la persona

que emite el estímulo lo hace

conscientemente se trata de una

maniobra. En cambio, si lo realiza de

manera inconsciente, y la respuesta de

la otra persona es complementaria, se

establece un juego psicológico.

Triángulo Dramático de Karpman

TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

PPC ( - )

S PN ( - )

NA ( - )

Perseguidor o PC (-): Agresivo; necesita

que le teman; manipula con miedo;

persigue; castiga; es severo; necesita

descargar el enojo; maltrata a los demás;

Salvador o PN (-): Siente lástima;

necesita que lo necesiten; manipula; no

quiere que la víctima se salve; etc.

Víctima o NA (-): Tiene baja autoestima;

adopta conductas negativas; busca que

lo critiquen; manipula con la culpa; se

queja continuamente; etc.

Se diferencia del “Triángulo Dramático

de Karpman” porque solamente operan

dos roles.

En estos casos el Estado del Yo Adulto no

interviene, por lo tanto no hay regulación

interna.

SUBE Y BAJA

Juegos Psicológicos

Las transacciones ulteriores son más

complejas porque involucran de manera

simultánea más de dos Estados del Yo.

Este tipo de transacciones son la base

de los “juegos psicológicos”.

JUEGOS PSICOLÓGICOS

En este caso el “juego” no implica ni

diversión, ni placer. En realidad, es un

modo en el cual se relacionan dos

personas, con una trampa inconsciente

que genera emociones y resultados

negativos.

Un “juego” es una serie de transacciones

ulteriores, complementarias, que

progresan hacia un resultado previsible o

“beneficio final” para los participantes.

En los juegos psicológicos ambas partes

siempre pierden.

En los juegos psicológicos no interviene

el Adulto y de esta manera no se capta el

nivel psicológico, implícito u oculto de la

comunicación (mensaje subyacente).

Los juegos psicológicos se originan a

partir de patrones de conducta

aprendidos y los jugadores buscan

inconscientemente a sus compañeros.

Además, los juegos psicológicos tienen

distintos niveles de desarrollo: primer

grado, segundo grado y tercer grado.

Para definir una serie de transacciones

como un “juego”, deben reunir las

siguientes características:

Se trata de una serie de transacciones

complementarias aceptables a nivel

social.

En las transacciones debe haber un

nivel psicológico oculto, que es el

mensaje subyacente en el “juego”.

Un resultado o beneficio final

previsible que es el propósito final del

“juego”.

Los “juegos” son inconscientes; si se

realizan en forma consciente se

denominan “maniobras”.

Programación Neurolingüística (PNL):

Cudicio, C. (1991). PNL y comunicación.

La dimensión creativa. Buenos Aires:

Granica.

Cudicio, C. (1991). Cómo vender mejor

con PNL. Buenos Aires: Granica.

O´Connor, J. y Prior, R. (1997). La venta

con PNL. Barcelona: Urano.

BIBLIOGRAFÍA

Análisis Transaccional (AT):

Berne, E. (1983). Juegos en que

participamos. México: Diana.

Kertész, R.; Atalaya, C. y Kertész, A.

(2003). Análisis Transaccional

Integrado. Buenos Aires: Ippem.

BIBLIOGRAFÍA

¡MUCHAS GRACIAS!

FIN DE LA PRESENTACIÓN

1 psicologÍa de las ventas coordinador: aníbal bur anibalbur@ciudad.com.ar up universidad de...

Documents

bur al arab

el pensamiento de aníbal quijano

recambios-landrover.comrecambios-landrover.com/images//fotos_descargas/catalog...santana...

car bur ad or

lost - presentación dr. aníbal gronda

trastornos de la conducta alimentaria. enfoques...

por: aníbal x. díaz ortiz

aníbal guaraglia - libros.unlp.edu.ar

bio car bur ante

desarrollo ban y bur

luis aníbal mora garcía

procesamiento aníbal fernández

atilio anÍbal alterini - apunteca.usal.edu.ar

biografía aníbal pinto

los mandamientos de gurdjieff ¡refleja! presenta...

aníbal gattone

aníbal uria - unam

bur bu je adores

cartapacios de aníbal núñez

anÍbal galindo