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PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS

Coordinador: Aníbal Bur

[email protected]

UP Universidad de Palermo

22

TEMAS

Ideas preliminares

Programación Neurolingüística

(PNL)

Análisis Transaccional (AT)

33

Programación

Alinear: pensar, sentir, decir y

actuar

Inteligencia emocional

Empatía

IDEAS PRELIMINARES

44

Motivación

Actitudes

Hábitos

Asertividad

IDEAS PRELIMINARES

55


Programación Neurolingüística (PNL)

66

Proporciona un conjunto de técnicas

para observar mejor, escuchar en

forma más eficaz, desarrollar las

capacidades de percepción y

presentar los mensajes en función de

la información recogida.

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

77

Fue creada en la década del ´70 por

dos investigadores norteamericanos,

el especialista en informática Richard

Bandler y el psicólogo lingüista John

Grinder.


88

Bandler y Grinder estudiaron la

estructura de lo que denominaron

“excelencia en la comunicación

interpersonal”; consideraron a la

excelencia como sinónimo de

efectividad.


99

La preocupación de Bandler y Grinder

estaba centrada más en el “cómo” que

en el “por qué” de un comportamiento.


1010

El término programación se refiere a la

aptitud del ser humano para producir y

aplicar programas de comportamiento.


1111

El término “neuro” se refiere a las

percepciones sensoriales que determinan

un estado interior subjetivo que tiene

que ver con pensamientos y emociones

específicas.


1212

El término “lingüístico” se refiere a los

medios de comunicación humana, es

decir, el comportamiento verbal y no

verbal de la comunicación humana.


1313

Estos elementos constituyen un sistema,

es decir, una percepción determina un

estado interior que a su vez produce un

comportamiento.


1414

El primer presupuesto sobre el que se

funda la PNL afirma que el mapa es

diferente del territorio que representa.


1515

Las personas no actúan directamente

sobre lo que denominan realidad, sino

sobre una representación de ella, el

mapa mental personal que se caracteriza

por diferir tanto de lo que quiere

representar como de las

representaciones de otros.


1616

En síntesis, no actuamos sobre el mundo

exterior o sobre la realidad en tanto

entidad sino sobre la representación que

de ella construimos a partir de la

percepción.


1717

La percepción es un proceso por el

cual un individuo selecciona, organiza

e interpreta las entradas de

información para crear una imagen del

mundo con significado.


1818

¿QUÉ VEMOS?

1919

¿QUÉ VEMOS?

2020

¿QUÉ VEMOS?

2121

La información que procede del mundo

exterior es percibida simultáneamente

por todos nuestros sentidos. Pero, el ser

humano emplea de modo dominante uno

de sus sentidos para crear una

representación de la realidad.


2222

La PNL define tres sistemas principales

de representación sensorial:

Sistema visual

Sistema auditivo

Sistema kinestésico: sensaciones

táctiles,

gustativas, olfativas y las emociones


2323

Cada persona tiene un sistema de

representación sensorial dominante o

primario; esto no significa que no

utilicemos los otros. Lo que ocurre es que

ignoramos que nuestros interlocutores

emplean un sistema diferente al nuestro

y esto produce dificultades en la

comunicación.


2424

Se han podido observar constantes que

permiten evidenciar el sistema de

representación sensorial que emplea

una persona:


2525

Gestos y posturas: Cuerpo rígido;

cabeza hacia adelante; hombros hacia

atrás; se señala los ojos; se sienta en el

borde de la silla; mueve mucho las

manos; gesticula mucho y hacia fuera;

cuando está parado, apoya su cuerpo en

los metatarsos.

Voz: Volumen alto.

SISTEMA VISUAL

2626

Ritmo: Hablan rápido.

Respiración: Rápida y superficial.

Palabras que usan: Visuales (ver,

imaginar, “echar un vistazo”, enfocar,

perspectiva, punto de vista, panorama,

apariencia, mostrar, etc.).

SISTEMA VISUAL

2727

Accesos oculares: Miran hacia arriba.

Proceso de pensamiento: Piensan en

varias imágenes al mismo tiempo; saltan

de una idea a otra.

SISTEMA VISUAL

2828

Acción: Hacen varias cosas a la vez;

acciones rápidas.

Comportamiento proxémico:

Distancia alejada; visión

panorámica.

SISTEMA VISUAL

2929

Gestos y posturas: Cuerpo distendido;

cabeza hacia atrás; hombros en posición

intermedia; se señala la zona de las

orejas; se sienta con el cuerpo hacia

atrás.

Voz: Volumen medio.

Ritmo: Intermedio.

SISTEMA AUDITIVO

3030

Respiración: Intermedia.

Palabras que usan: Auditivas (oír,

preguntar, sonidos, “me suena”, “me

hizo click”, contar, mencionar, escuchar,

hablar, discutir, resonar, etc.).

SISTEMA AUDITIVO

3131

Accesos oculares: Miran hacia los

costados.

Proceso de pensamiento: Piensan de

manera secuencial.

Acción: Hacen una cosa a la vez.

Comportamiento proxémico: Distancia

intermedia.

SISTEMA AUDITIVO

3232

Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado,

cabeza hacia abajo; hombros hacia abajo;

pies bien apoyados en el piso; gesticula

hacia sí mismo.

Voz: Baja y con sentimiento.

Ritmo: Lento y pausado.

SISTEMA KINESTÉSICO

3333

Respiración: Amplia y profunda.

Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato

y emociones (sentir, emotivo, firmeza,

contacto, vínculo, dulce, sensibilidad,

cálido-frío, pesado, confortable, “me

huele mal”, etc.)


3434

Accesos oculares: Miran hacia abajo.

Proceso de pensamiento: Piensa a través

de lo que siente y de manera pausada.


3535

Acción: Se involucra en lo que hace;

gran capacidad de concentración.

Comportamiento proxémico:

Distancia cercana; busca contacto

corporal.


3636

Lo que observamos nos permite saber

con qué sistema de representación

sensorial actúa nuestro interlocutor y a

partir de este conocimiento vamos a

presentarle nuestra información.


3737

En el curso de una conversación

podemos observar que nuestro

interlocutor, si bien tiene un sistema de

representación sensorial dominante,

puede variarlo, por lo tanto, es necesario

estar muy atento a estos cambios.


3838

Claves de Acceso Visuales


3939

Si observamos que la mirada de la

persona se desplaza hacia lo alto y hacia

la derecha quiere decir que se acuerda

de las imágenes; si mira hacia lo alto y

hacia la izquierda construye imágenes; si

la mirada es fija indica que la persona

siempre reflexiona por medio de

imágenes.

SISTEMA VISUAL

4040

Si observamos que la mirada se dirige

lateralmente a la derecha, eso quiere

decir que la persona se acuerda de

sonidos (conversaciones, música,

ruidos); si la mirada se dirige a la

izquierda, crea sonidos.

SISTEMA AUDITIVO

4141

Si mira hacia abajo y hacia la derecha

significa que está en un diálogo interno,

reflexiona bajo la forma de una

conversación consigo misma. Si la

persona dirige la mirada hacia abajo y

hacia la izquierda, quiere decir que está

concentrado en las sensaciones táctiles,

olfativas, gustativas y a las emociones.


4242

Este esquema es válido para el 95% de

los diestros; generalmente está

invertido en los zurdos.


4343

Algunos términos fundamentales de la

Programación Neurolingüística (PNL):


4444

Es el uso que da un individuo del espacio

de comunicación con los demás (zona

intima, zona personal, zona social y zona

pública).

COMPORTAMIENTO PROXÉMICO

4545

Se refiere al proceso de reconocer las

señales verbales y no verbales que

percibimos con el objetivo de identificar

los sistemas de representación

sensorial de nuestros interlocutores.

CALIBRAR

4646

Es una herramienta que se utiliza para

establecer “rapport” rápidamente. Es un

proceso que busca igualar el lenguaje

verbal o corporal del interlocutor.

ACOMPASAR

4747

RAPPORT

En la interacción con nuestro interlocutor

realizamos las siguientes operaciones:

percibimos, calibramos y acompasamos.

Así establecemos una relación en la que

habrá un sentimiento de unidad,

entendimiento, armonía y afinidad.

4848

LIDERAR

Rapport + objetivos = liderar

Cuando lideramos producimos cambios

en el comportamiento de la otra persona

en función de determinados objetivos.

4949

ANCLAJE

Anclar consiste en aprender a asociar

una conducta con determinados

estímulos (palabras, gestos, sonidos,

etc.). Luego, el cerebro crea una

programación.

5050

REENCUADRE

Consiste en reencuadrar una situación en

la que, por ejemplo, estamos

desmotivados con el objetivo de lograr

cambiar el significado de la asignación

para verla de una manera positiva. En

este caso, liderar significa ayudar a

reencuadrar la situación a otras

personas.

5151

ESTILOS DE PERCEPCIÓN

Hay personas que se conectan con la

realidad con un estilo general (no

prestan atención a los detalles) o un

estilo específico (prestan atención a los

detalles).

5252

En síntesis, el propósito de la PNL es que

las personas utilicen medios prácticos

para alcanzar sus objetivos

comunicacionales a través de una mejor

comprensión de los otros.


5353


Análisis Transaccional (AT)

5454

Es una teoría de la conducta que tiene

como objetivo mejorar la comunicación

humana. Fue desarrollada por el

psiquiatra canadiense Eric Berne (1910-

1970) a partir de 1956. Comprende una

teoría de la personalidad.

ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

5555

Se llama “análisis” por separar el

comportamiento en unidades simples y

fácilmente comprensibles, y

“transaccional” por aplicar ese análisis a

los intercambios de estímulos y

respuestas entre personas, que

denomina “transacciones”.


5656

Se considera que la personalidad está

dividida en tres partes funcionales

denominados “estados del yo” que son

un sistema coherente de pensamientos,

sentimientos acompañado por un

conjunto afín de patrones de conducta.


5757

ANÁLISIS ESTRUCTURAL

P

A

N

Padre

Adulto

Niño

5858

ANÁLISIS FUNCIONAL

AA

NA

PN

NL

NR

PC

AC

Padre CríticoPadre Nutritivo

Adulto Adecuado

Adulto CuadradoNiño Libre

Niño Adaptado

Niño Rebelde

5959

Padre crítico positivo (protector):

Firme, serio, justo, correcto,

ordenador, pone límites adecuados.

Padre crítico negativo (perseguidor):

Agresivo, autoritario, controlador,

prejuicioso, desvalorizante, pone

límites inadecuados, necesita que le

teman.

ESTADO DEL YO PADRE

6060

Padre nutritivo positivo (permisor):

Afectuoso, nutritivo, cálido, permite vivir,

crecer y disfrutar, quita limites

inadecuados.

Padre nutritivo negativo (salvador):

Sobreprotector, encubridor, impide

crecer, quita límites adecuados, necesita

que lo necesiten.

ESTADO DEL YO PADRE

6161

Adulto positivo (adecuado):

Ético, informado, responsable, autónomo.

Adulto negativo (inadecuado o

cuadrado):

No informado o mal informado,

robotizado, deshonesto.

ESTADO DEL YO ADULTO

6262

Niño libre positivo (alegre):

Jovial, divertido, creativo, curioso,

afectuoso, quiere disfrutar, auténtico .

Niño libre negativo (manipulador):

Egoísta, cruel, egocéntrico,

individualista, no auténtico.

ESTADO DEL YO NIÑO

6363

Niño adaptado positivo (respetuoso):

Responde a disciplinas y rutinas,

respeta, acepta límites adecuados.

Niño adaptado negativo (sumiso):

Desvalorizado, retraído, confuso,

temeroso.

ESTADO DEL YO NIÑO

6464

Niño rebelde positivo (justiciero):

Honesto, íntegro, rechaza límites

inútiles.

Niño rebelde negativo (opositor):

Rencoroso, vengativo, desafiante,

hostil, rechaza límites útiles.

ESTADO DEL YO NIÑO

6565

Una transacción es la interacción o

intercambio entre dos o más personas

donde la acción de una de ellas

(estímulo verbal o no verbal) es

seguida por la reacción de otro

(respuesta).


6666

En estos intercambios ambas partes

dan o reciben algo, por eso se trata de

una transacción.

En las relaciones interpersonales la

unidad de medida es la transacción.


6767


Existen distintos tipos de transacciones:

Transacciones simples:

Complementarias (simétricas y

asimétricas) y cruzadas.

Transacciones Ulteriores: Angulares,

dúplex y transacción de la horca.

6868

Complementarias y simétricas:

TRANSACCIONES SIMPLES

Adulto-Adulto: ¿Qué hora es? / Las 20:00 hs.

6969

Complementarias y asimétricas:


Niño-Padre: Me siento

cansado

Padre-Niño: ¿Qué le pasa?

7070

Cruzadas:


Adulto-Adulto: Tuve un problema con el

producto

Padre-Niño: ¿Leyó las instrucciones?

7171

En un trato sano y sincero las personas

realizan transacciones

complementarias. Las transacciones

cruzadas perturban la comunicación.


7272

Angulares:

TRANSACCIONES ULTERIORES

Vendedor: Este es un producto que usted necesita (Adulto-Adulto)......pero es muy caro (Adulto-Niño)Cliente: No es así, puedo pagarlo sin problemas (Niño-Adulto)

7373

Dúplex:


Vendedor: “Este es un nuevo producto (Adulto-Adulto)....¡qué lindo es el envase! (Niño-Niño)Cliente: Es mejor que el anterior (Adulto-Adulto)…. ¡si el envase es muy lindo! (Niño-Niño)

7474

Transacción de la horca:


Pedro: “Casi me mato con la moto” (Adulto-Adulto)… (y se ríe) (Niño-Niño)Juan: “¿Sí?, es que sos muy descuidado (Adulto-Adulto) …… Ja, Ja, Ja! (Niño-Niño)

7575

La transacción de la horca es un tipo

particular de transacción dúplex.

Implica una conducta destructiva de

una persona y la interacción refuerza el

contenido perjudicial.


7676

En las transacciones ulteriores hay un

nivel social o explicito y otro

psicológico o implícito. Si la persona

que emite el estímulo lo hace

conscientemente se trata de una

maniobra. En cambio, si lo realiza de

manera inconsciente, y la respuesta de

la otra persona es complementaria, se

establece un juego psicológico.


7777

Triángulo Dramático de Karpman


7878

TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

PPC ( - )

S PN ( - )

V

NA ( - )

7979

Perseguidor o PC (-): Agresivo; necesita

que le teman; manipula con miedo;

persigue; castiga; es severo; necesita

descargar el enojo; maltrata a los demás;

etc.


8080

Salvador o PN (-): Siente lástima;

necesita que lo necesiten; manipula; no

quiere que la víctima se salve; etc.


8181

Víctima o NA (-): Tiene baja autoestima;

adopta conductas negativas; busca que

lo critiquen; manipula con la culpa; se

queja continuamente; etc.


8282

Se diferencia del “Triángulo Dramático

de Karpman” porque solamente operan

dos roles.

En estos casos el Estado del Yo Adulto no

interviene, por lo tanto no hay regulación

interna.

SUBE Y BAJA

8383

Juegos Psicológicos


8484

Las transacciones ulteriores son más

complejas porque involucran de manera

simultánea más de dos Estados del Yo.

Este tipo de transacciones son la base

de los “juegos psicológicos”.

JUEGOS PSICOLÓGICOS

8585

En este caso el “juego” no implica ni

diversión, ni placer. En realidad, es un

modo en el cual se relacionan dos

personas, con una trampa inconsciente

que genera emociones y resultados

negativos.


8686

Un “juego” es una serie de transacciones

ulteriores, complementarias, que

progresan hacia un resultado previsible o

“beneficio final” para los participantes.

En los juegos psicológicos ambas partes

siempre pierden.


8787

En los juegos psicológicos no interviene

el Adulto y de esta manera no se capta el

nivel psicológico, implícito u oculto de la

comunicación (mensaje subyacente).


8888

Los juegos psicológicos se originan a

partir de patrones de conducta

aprendidos y los jugadores buscan

inconscientemente a sus compañeros.

Además, los juegos psicológicos tienen

distintos niveles de desarrollo: primer

grado, segundo grado y tercer grado.


8989

Para definir una serie de transacciones

como un “juego”, deben reunir las

siguientes características:


9090

Se trata de una serie de transacciones

complementarias aceptables a nivel

social.

En las transacciones debe haber un

nivel psicológico oculto, que es el

mensaje subyacente en el “juego”.

Un resultado o beneficio final

previsible que es el propósito final del

“juego”.


9191

Los “juegos” son inconscientes; si se

realizan en forma consciente se

denominan “maniobras”.


9292

Programación Neurolingüística (PNL):

Cudicio, C. (1991). PNL y comunicación.

La dimensión creativa. Buenos Aires:

Granica.

Cudicio, C. (1991). Cómo vender mejor

con PNL. Buenos Aires: Granica.

O´Connor, J. y Prior, R. (1997). La venta

con PNL. Barcelona: Urano.

BIBLIOGRAFÍA

9393

Análisis Transaccional (AT):

Berne, E. (1983). Juegos en que

participamos. México: Diana.

Kertész, R.; Atalaya, C. y Kertész, A.

(2003). Análisis Transaccional

Integrado. Buenos Aires: Ippem.

BIBLIOGRAFÍA

9494

¡MUCHAS GRACIAS!

FIN DE LA PRESENTACIÓN

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