ALCALDIA DE BARRANQUILLA

Secretaría de Educación Distrital

EN LINEA CON LA CALID@D

Órgano Informativo Virtual de la Secretaría de Educación

PROCESO DE ATENCION AL

CIUDADANO

CONTENIDO

EDITORIAL

INDICADORES ATENCION

AL CIUDADANO

RESPONSABILIDAD DEL

SERVIDOR PUBLICO

CONSEJOS PRACTICOS

PARA LA ATENCION DEL

CLIENTE

EQUIPO DE ATENCION AL

CIUDADANO Es responsable de orientar al usuario, recibir, tramitar y res-ponder oportunamente las solicitudes, peticiones, quejas, re-clamos, sugerencias y correspondencia recibida.

La Oficina de Atención al Ciudadano nace en el año 2008 en la Secretaría de Educación Distrital de Barranquilla ante la necesi-dad de brindarle un mejor servicio a la comunidad, debido a no contar con un espacio donde se proporcionara una aten-ción oportuna a nuestros clientes, no existía una infraestructura física, se contaba con unas ventanillas donde solo se entregaba información y recepción de documentos algunos días de la se-mana y en horarios establecidos. A partir del proyecto de modernización que se implementó con la finalidad de mejorar la atención a nuestros usuarios, hoy contamos con un espacio físico adecuado donde existe un punto de orientación e información, ventanillas de radicación, entre-gas y respuestas, con atención personalizada en donde se sumi-nistra información y se resuelve cualquier inquietud que el ciu-dadano requiera. Contamos con personal idóneo para brindar una buena aten-ción, como soporte de nuestro servicio un sistema de informa-ción SAC por medio del cual se ingresan todos las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes); a este sistema pue-den tener acceso los ciudadanos desde su casa, trabajo o sitio donde exista una conexión a internet y realizar seguimiento. Igualmente el SAC sirve como soporte a todos los funcionarios de la Secretaría de Educación para saber que requerimientos se les han asignado, en qué estado se encuentra, cuantos días tie-nen para dar respuesta, así como consultar los datos personales de nuestros clientes, trámites y servicios de todas las depen-dencias de la SED. La Oficina de Atención al Ciudadano está encargada de recibir, distribuir y hacer seguimiento a la correspondencia de la dife-rentes dependencias de tal manera que se cumpla con el trámi-te pertinente.

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Margarita Jacquin Lider de Atención al Ciudadano

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IAL Por lo tanto, es importante medir el cumplimiento de estos acuerdos que

se ven reflejados en la entrega de la respuesta a los clientes. En ese sentido, se hace medición al indicador de quejas y reclamos, que nos sirve para determinar la disminución o incremento en el volumen de las quejas que recibe la Secretaría en comparación con el período ante-rior, con el fin de generar acciones para el mejoramiento de este indica-dor. La medición del comportamiento de las quejas que llegan a la Secre-taría, permite conocer el grado de satisfacción de los clientes y evaluar los mecanismos de mejora del servicio, si se requiere. Por lo tanto, la planificación y organización de la Secretaría y sobre todo el compromiso del equipo de trabajo, permitió que en el 2010 se obtuvie-ra la Certificación el reglamento Técnico Emitido del Ministerio de Edu-cación, la norma ISO 9001:2008 y la norma GP 1000 por parte del ICON-TEC. Este logro nos motiva a ser mejores y a mantener un buen servicio desde la Oficina de Atención al Ciudadano, para garantizar a nuestros clientes un servicio humanizado que satisfaga las exigencias de los usuarios y así pro-yectarnos como una Secretaría modelo a nivel nacional, comprometida con la prestación de un servicio oportuno y competente.

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Indicadores de Atención al Ciudadano 2011

La Oportunidad en la respuesta mide la eficiencia de los funcionarios de la Secre-taria al responder a las inquietudes, peticiones, quejas y/o reclamos realizados por los usuarios del sistema.

En lo transcurrido de este año el indicador a presentado variaciones mes a mes siendo la mas significativa el descenso al 77% en el mes de mayo, el cual volvió a subir al 80% en el mes de junio.

Las oficinas con mas alto desempeño fueron las de MTICS, Atención al Ciudadano, UNALE Sur– Occidente, UNALE Metropolitana, Planeación, Asesoría Jurídica, Hojas de Vida y Planta y Personal Docente.

89%

83%82%

87%

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Los servidores públicos, por definición, son perso-nas que prestan servicios al Estado como miem-bros de las corporaciones públicas, como emplea-dos o trabajadores del mismo y de sus entidades descentralizadas. Todo servidor público está al servicio del Estado y de la comunidad y debe ejercer funciones en la formas prevista por la Constitución, la Ley o el re-glamento, estando su responsabilidad y la manera de hacerla efectiva determinadas por la Ley. Así las cosas, y sin importar la forma o manera en que se encuentre vinculado ese servidor público, deben asistirlo compromisos mayores consigo mis-mo, la comunidad, la institución a la que presta sus servicios y por ende con el Estado, lo que im-porta y le impone por encima de cualquier circuns-tancia, lealtad, entrega, vocación, sacrificio, capa-cidad, disciplina, honorabilidad, voluntad y honra-dez, entre otras muchas consideraciones y convic-ciones, que debe ofrecer en beneficio que no va-yan en detrimento de las instituciones, la ciuda-danía y el Estado, reflejando en ello la esencia fúndate y fundamental de lo que es y debe ser el Estado.

Además en sus dimensiones, máxime cuando el nuestro es un Estado Social de Derecho (con for-ma unitaria y gobierno republicano) cuya configu-ración jurídico - política se halla inspirada en el propósito cierto y eficaz de brindar a la actividad estatal el más amplio de los despliegues posibles dentro del ámbito de las realidades sociales, con el fin que ella, la actividad estatal, pueda hacer cabal y efectiva la igualdad entre los gobernados, en la procura incesante de lograr con ello la síntesis en-tre la democracia y los fines sociales de toda es-tructura institucionalizada de poder. No podemos dejar de lado y mucho menos olvidar bajo premisa alguna, que como servidores públi-cos, nos debemos a la comunidad, la cual y me-diante el cumplimiento de sus deberes contributi-vos permite que el gobierno cumpla con sus com-promisos salariales y prestacionales respecto de nosotros, una más de las razones por la cual no podemos dar pie para que la población manifieste inconformismo frente a los actores e Instituciones del Estado.

RESPONSABILIDAD DEL SERVIDOR PUBLICO

REPASEMOS

Un requisito fundamental de la norma ISO 9001:2008, en el numeral 5, en el cual establece la responsabilidad que adquiere la dirección al momento de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en la entidad, es por ello que debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: Responsabilidad de la Dirección

- Compromiso de la Dirección, proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la eficiencia de la mejora continua de su eficiencia: a. Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos legales y reglamentarios. b. Estableciendo la Política de Calidad. c. Asegurando que se establecen los objetivos de calidad d. Llevando a cabo las revisiones por la dirección e. Asegurando la disponibilidad de recursos.

- La Alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la sa-tisfacción del cliente

Helena Barrios Martínez, es una mujer dedicada a trabajar con responsabilidad en la Oficina de Aten-ción al Ciudadano en la Secretaría de Educación Dis-trital en la que viene desempeñándose desde hace 3 años consecutivos. Helena tiene 8 años de servicio con el Estado, inició su labor en el Fondo de Pasivos de Empresas Públi-cas Municipales de Barranquilla en Liquidación co-mo empleada adscrita en carrera administrativa, dicha entidad desapareció y desde 2008 fue vincula-da a la administración distrital en calidad de provi-sional. Barrios Martínez es una madre feliz con su hijo de 21 años, Diego Andrés Forero, estudiante de Comu-nicación Social Periodismo en la Universidad del Norte. A la pregunta ¿Qué Criterios se debe tener en cuen-ta en la prestación de un buen servicio? R/ Considero que para prestar un buen servicio se debe ser honesto, amable y sobre todo solidario con el cliente que nos visita a diario. En ese sentido uno debe ser responsable y puntual a la hora de atender a ese cliente que espera un trato amable y que se les resuelva su inquietud. ¿Cómo considera el servicio de atención al ciudada-no en la Secretaría? R/. Con respecto al servicio que se presta en la Se-cretaría, considero que día a día tiende a ser mejor, para ello contamos con las herramientas que nos proporciona la administración y la disposición de todo un equipo humano adscrito a esta dependen-cia y que ha mostrado compromiso y de hecho los resultados obtenidos con la Certificación que recibi-mos.

¿Cómo ha sido el desarrollo su actividad laboral en la Secretaría? R/ Ha sido un constante aprendizaje, he podido co-nocer un poco de los procesos que se desarrollan en esta Secretaría, debo manifestar que inicialmente estuve asignada a Nómina y más tarde pasé a Radi-cación de Atención al Ciudadano; me siento satisfe-cha con mi labor, he desarrollado el proceso con los docentes, la mayoría de temas eran nuevos para mí. Afortunadamente y gracias al aporte de mis compa-ñeros he legrado empaparme de cómo van y que se da en cada dependencia, bueno no lo sé todo, pero, trato día a día de conocerlos y entenderlos para po-der socializarlo con los usuarios. ¿Cómo ha sido su labor como ama de casa? R/ Mi labor como ama de casa la llevo paralelamen-te con mi trabajo; una vez salgo de la Secretaría, empieza mi labor de madre, de hija y de enfermera; vivo con mis padres, quienes ya está entrados en años de edad y mi padre padece una enfermedad progresiva, lo que me exige por las noches perma-necer alerta y dispuesta atender sus necesidades. Dentro de las cosas que más me gustan, disfrutar de un atardecer en la playa, montar a bicicleta, hacer caminatas largas, leer libros de crecimiento perso-nal, ir de compras y compartir con los míos. ¿De acuerdo a su experiencia qué consejo le puede dar a sus compañeros de labor? R/ Considero de acuerdo a mi experiencia que uno

como servidor público debe ser honesto, responsa-

ble y cumplidor con el deber, siendo ante todo pun-

tual en el trabajo.

CONSEJOS PRACTICOS PARA LA ATENCION DEL CLIENTE

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Secretaria de Educación Distrital

EQUIPO DE ATENCION AL CIUDADANO

Margarita Jacquin Líder de Atención al Ciudadano

Ángel Manotas Técnico Atención al Ciudadano

Dellys González Técnico Atención al Ciudadano

Helena Barrios Martínez Técnico Atención al Ciudadano

Hadys Robles Técnico Atención al Ciudadano

Katherine González Técnico Atención al Ciudadano

Leonor Bolívar Técnico Atención al Ciudadano