ais optimizacion en la asignacion de carteras a agencias externas de cobranzas
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Presentación correspondiente a la ponencia de David FErnández, director de producto de Grupo AIS sobre asignación de carteras a agencias externas de cobranzas, que tuvo lugar el 1 de septiembre en el trascurso del 6º Congreso Nacional de Créduto & Cobranzas de Chile.TRANSCRIPT
Gestión de Cobranza
Optimización en la asignación a agencias externas
David FernándezDirector de ProductoAIS Aplicaciones de Inteligencia Artificial
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Caso práctico– Situación de partida– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
• Evoluciones tecnológicas / metodológicas que se han utilizado en las cobranzas.
1990 2000 2005 2010
Scorings de admisión
Informatización de las agendas de trabajo
Nuevas formas de contactar con los deudores
SMS en las acciones de cobranzas
Motores de estrategia; CRM / ERP
Scorings de cobranzas
1995
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Soluciones
Tecnología
Motor de estrategias
ERP/CRM
Reporting y seguimiento
Información
Segmentación
Scorings•Cobranzas
•Refinanciación de deuda
•Capacidad de pago
•Scoring de contactabilidad
Optimización
Conocimiento Operativo / Tecnológico
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Información
Segmentación
Scorings•Cobranzas
•Refinanciación de deuda
•Capacidad de pago
•Scoring de contactabilidad
Optimización
Conocimiento
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Información
• A pesar de no ser una herramienta … se trata del aspecto más relevante
Información del cliente(Edad, antigüedad como cliente, posesión de otros
productos de activo, saldos medios, Nivel de vinculación
con la entidad, valor del cliente…)
Información de la deuda(Monto, tipo producto,
antigüedad, reiteración en el impago, …)
Información en el momento de solicitud
(Perfil cliente, características del producto,…)
Información del Buró de crédito
(Cliente con productos en otras entidades, Existencia
de otros productos impagados, tipos de
productos impagados, peor situación, ,…)
Información de gestiones previas por
impagos(quien gestionó el impago
con anterioridad, soluciones propuestas, promesas de
pago, acciones realizadas,…)
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Segmentación
• En el área de las cobranzas es donde la segmentación de los clientes tradicionalmente ha tenido mayor relevancia.
• El proceso de segmentación debería considerar a priori diferencias en la variable a estudiar y obtener evidencias de que el resultado sean modelos distintos entre segmentos.
• Los ejes usualmente utilizados para tal finalidad son:
•Tipo de producto impagado
•Antigüedad de la deuda
•Monto de la deuda
•Deterioro del cliente
•Situación deuda (amistoso, judicial, …)
Tecnificación en la gestión de cobranzasScorings
• La utilización de este tipo de herramientas cada vez es más generalizado puesto que como todo tipo de scoring, permite resumir en un indicador gran cantidad de información relevante.
• Para dichos scorings destacamos la utilidad y bondad de los siguientes:– Scoring de Cobranzas: Permite establecer la propensión de recuperar a un
cliente en impago.– Scoring de refinanciación: Permite establecer la propensión de éxito de un
cliente al que se le pueda ofrecer una refinanciación– Modelo de estimación de ingresos: Permite establecer un nivel de ingresos a
partir de cierta información conocida del cliente.
• Otros scorings de utilidad aunque menos frecuentes:– Scorings de contactabilidad: Permiten establecer en que franja horaria es más
fácil contactar con el cliente a partir de la información disponible del perfil del cliente y los datos de telefónicos disponibles.
Tecnificación en la gestión de cobranzasOptimización según RoI
• monto bajo: 1, 4, 7, 10• monto medio : 2, 5, 8, 11• monto alto : 3, 6, 9, 12
Riesgo bajo Riesgo medio Riesgo alto Riesgo muy alto
Segmento X
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
SMS/mail 808,98 2.191,10 6.187,00 332,05 1.592,62 4.272,78 258,52 1.025,84 3.062,55 230,06 510,71 2.037,71
Carta 30,02 85,11 253,10 16,99 86,33 269,74 11,65 56,87 196,96 9,94 50,69 132,07
Ll-Recordatorio 2,69 8,54 24,05 1,82 8,55 25,36 1,37 4,50 20,17 0,94 4,31 16,03
Carta Intimid. 26,74 67,36 151,17 13,77 53,11 154,41 11,40 39,63 105,83 9,44 22,50 63,99
Ll-Negociación 3,13 9,05 25,33 1,91 9,36 29,35 2,10 7,89 26,14 2,01 6,53 18,11
Precontencioso 702,49 1.874,04 6.834,66 335,53 2.151,74 7.916,92 283,72 1.293,44 5.572,24 274,22 1.081,57 2.953,09
Contencioso 6,34 6,51 6,48 6,25 6,50 6,39 6,34 6,45 6,29 5,47 5,89 5,69
Análisis coste - beneficio por nivel de deuda, grupo de riesgo y acción
Datos ilustrativos
El análisis coste-beneficio ve cada secuencia de acciones como una inversión para recuperar deudas impagadas hasta
ese momento. Por eso, la aproximación del RoI a la recuperación. Calcular el RoI para todas las acciones y todos
los segmentos provee una base sólida sobre la que hacer recomendaciones para mejorar la estrategia de recuperación.
Coste-beneficio (RoI) =Coste de la acción
% efectividad *Deuda
Cálculo del RoI para cada combinación de las acciones de cobranza por segmento de riesgo
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Soluciones
Tecnología
Motor de estrategias
ERP/CRM
Reporting y seguimiento
Operativo / Tecnológico
Módulo de Seguimiento Módulo de Seguimiento y Reportingy Reporting
Agenda
Tecnificación en la gestión de cobranzas Esquema funcional de una solución de recobro
Clientes en impago
Agentes Externos
Call Center
Correo / eMail / SMS
Agentes
BBDD BBDD OperativaOperativa
Scorings Scorings Recuperación y Recuperación y
AlertasAlertas
Estrategias Estrategias Recuperación y Recuperación y
SeguimientoSeguimiento
Distribución Distribución AgendasAgendas
Retroalimentación
Gestiones automáticas y Recomendaciones diarias
Seguimiento OperativoSeguimiento Operativo
Análisis diario cartera
Actualización periódica Alimentación diaria
Registro gestiones y
compromisos
Agenda Recobro PrejudicialAgenda Recobro Prejudicial
Agenda Recobro JudicialAgenda Recobro Judicial
Seguimiento Clientes y AlertasSeguimiento Clientes y Alertas
Seguimiento EstratégicoSeguimiento Estratégico
Scorings y AlertasScorings y Alertas
Muestras HistóricasMuestras Históricas
Datamart Datamart SeguimientoSeguimiento
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Conocimiento Operativo / Tecnológico
Optimización en la asignación de carteras
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Caso práctico– Situación de partida– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Caso Práctico
Situación de partida
Primera asignación
Asignación a agencias externas
Medición y comisiones
Productos elevada Productos elevada exposiciónexposición
Gestión interna20% casos80% volumen
Resto ProductosResto ProductosAgencias Externas80% casos20% volumen
BBDDMora
60 – 90 días
30 – 60 días
0 – 30 días
AG2
AG3Alto
Medio
Bajo
x =
Medición de la efectividad
AG1
Comisiones según efectividad
+10%
-10%
Gestión Recursos Internos
Agencias
Cla
sifi
caci
ón
po
r ri
esg
o y
día
s d
e m
ora
Caso Práctico
Márgenes de mejora
Primera asignación
Asignación a agencias externas
Medición y comisiones
Productos elevada Productos elevada exposiciónexposición
Gestión interna20% casos80% volumen
Resto ProductosResto ProductosAgencias Externas80% casos20% volumen
BBDDMora
60 – 90 días
30 – 60 días
0 – 30 días
AG2
AG3Alto
Medio
Bajo
x =
Medición de la efectividad
AG1
Comisiones según efectividad
+10%
-10%
Gestión Recursos Internos
Agencias
Cla
sifi
caci
ón
po
r ri
esg
o y
día
s d
e m
ora
Distribución entre recursos internos y agencias externas
Optimización en la asignación a agencias externas
Adecuación del cálculo de comisiones al nuevo esquema de asignación
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Caso práctico– Situación de partida– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Detalle de la solución de optimización
Distribución entre red propia y agencias
Primera asignación
Productos elevada Productos elevada exposiciónexposición
Gestión interna20% casos80% volumen
Resto ProductosResto ProductosAgencias Externas80% casos20% volumen
BBDDMora
Distribución entre recursos internos y agencias
• Elementos clave:
Identificar las sub-carteras en las que la gestión interna ofrece mejores resultados que las agencias (p.e segmentación por productos, días de mora,…)
Incorporar el eje “coste” en la medición de la eficiencia
Incorporar las restricciones que puedan afectar a las asignaciones (tipo de producto, volumen, localización geográfica…)
Realizar un proceso de asignación que maximice los resultados globales de eficiencia en la cartera de la Entidad
• Soluciones:
Segmentación estadística de la cartera en deuda vencida:
• Identifica los subsegmentos de la cartera en los que la gestión interna es más eficientes en el proceso de recuperación
• Es un proceso totalmente complementario al Score de Cobranzas: mide algo distinto
Optimizador de asignaciones
• Herramienta que permite identificar la mejor distribución entre gestión interna y agencias (algoritmo de optimización) sujeto a las restricciones definidas
• Posibilidad de buscar un post-óptimo
Detalle de la solución de optimización
Asignación al panel de agencias externas
Asignación a agencias externas
60 – 90 días
30 – 60 días
0 – 30 días
AG2
AG3Alto
Medio
Bajo
x =
AG1
Gestión Recursos Internos
Agencias
Cla
sif
icac
ión
po
r ri
esg
o y
día
s d
e m
ora
Optimización en las asignaciones a agencias
• Elementos clave
No es suficiente segmentar por riesgo y días de mora para mejorar la asignación
Se debe segmentar buscando sub-carteras en las que alguna agencia presenta ventaja sobre el resto en términos de eficiencia
• Soluciones
Segmentación estadística de la cartera:
• Es aplicable el mismo esquema de segmentación, pero adaptado a la realidad de las agencias de recobro
Optimizador de asignaciones:
• La misma herramienta que nos permite segmentar distribuir entre gestión interna y agencia permite mejorar las asignaciones a agencias
Detalle de la solución de optimización
Componentes de la solución
La mejora en la gestión de optimización se articula en los siguientes bloques:
– Algoritmo de asignación Implementación de un algoritmo de optimización diseñado para mejorar la efectividad
global de la recuperación
– Segmentación de la cartera Proyecto de modelización estadística orientado a identificar las sub-carteras en las
que las agencias presentan diferencias significativas de efectividad
– Ajuste del esquema de comisiones Definición de los criterios básicos que debe contemplar el sistema de comisiones para
que los resultados sean coherentes con los criterios de asignación aplicados
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Caso práctico– Situación de partida– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Ejemplo de la solución de optimización
Funcionamiento del algoritmo de optimización
Caso 1: Asignación óptima sin restricciones • Caso 1:– Se debe gestionar un total de 300
casos– Se dispone de un panel de 3 agencias
de recuperación:• AG1: efectividad del 65%• AG2: efectividad del 72%• AG3: efectividad del 61%
– No existen limitaciones en cuanto al número de casos que puede gestionar cada agencia
• Resultados:– La agencia 2 es la que más recupera,
por lo que se le asignan todos los casos
– En la práctica, necesariamente deberíamos tener grupo de control para poder contrastar la evolución de los resultados.
300
65% 72% 58%
Casos Recup 0 215 0 215
TOTAL
AG1 AG2 AG3
C
Efectividad de casa agencia AGi medida a nivel global de la cartera C
Ejemplo de la solución de optimización
Funcionamiento del algoritmo de optimización
Caso 2: Asignación según efectividad global y restricciones
• Caso 2:– Se deben gestionar los mismos 300
casos– Se mantiene el mismo panel, pero
existe la siguiente limitación en cuanto al número de casos a asignar a cada una:
• AG1: 100• AG2: 150• AG3: 100
• Resultados:– En este caso la efectividad global se
ve claramente afectada, al no poder aprovechar al máximo la ventaja que ofrece la AG2
– El resultado es más desfavorable cuanto menor sea la posibilidad de asignación a esa agencia
100 150 50
65% 72% 58%
Casos Recup 65 108 29 202
AG1 AG2 AG3
CTOTAL
La AG3 es la más ineficiente y, por tanto, la que recibe menos casos
Ejemplo de la solución de optimización
Funcionamiento del algoritmo de optimización
Caso 3: Optimización considerando las restricciones
• Caso 3:– Mismos 300 casos– Mismas restricciones de capacidad por
cada agencia– La cartera global se ha descompuesto
en 3 subcarteras:• La efectividad media es la misma
que la de los ejemplos anteriores• En cambio la efectividad de la
agencia en cada subcartera varía• La AG2 continúa siendo la mejor en
todas la subcarteras
• Resultados:– Los casos gestionados por cada
agencia son los mismos que en el caso anterior, pero se consigue una mejora en la efectividad por la optimización de las asignaciones
Algoritmo de asignación
100
55% 60% 40%
100
70% 80% 65%
50 50
70% 75% 70%Casos Recup 55 118 35 208
AG1 AG2 AG3
C1
C2
C3TOTAL
Ejemplo de la solución de optimización
Funcionamiento del algoritmo de optimización
Caso 4: Cambiando la segmentación • Caso 4:– Mismos 300 casos– Mismas agencias con la misma
capacidad– Se modifica la segmentación: las
carteras C1, C2 y C3 tienen una composición de casos distinta que afecta a la efectividad por subcartera pero no a la global
• Resultados– Logramos cerca de un 10% de mejora
con la segmentación y el algoritmo de optimización en un caso sencillo y con poca variabilidad
Algoritmo de asignación
100
60% 55% 35%
100
65% 85% 65%
50 50
70% 75% 75%
Casos Recup 60 123 37,5 220
C2
C3TOTAL
AG1 AG2 AG3
C1
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Caso práctico– Situación de partida– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Ejemplo de la solución de optimización
Segmentación de la cartera
• Claves de la segmentación:
– Análisis estadístico para maximizar las diferencias relativas de efectividad por sub-cartera
• Se puede utilizar un Scoring de Cobranzas
• Pero hay que considerar otros factores adicionales
– Información necesaria:• Datos históricos de asignaciones
(últimos 6 meses aproximadamente)• Variables relevantes:
– Fecha de asignación– Fecha final de asignación– Agencia a la que se asigna el
caso– Resultado de la gestión (interesa
conocer el importe recuperado)– Fecha en que se recupera– Características del caso
Ejemplo de segmentación
• Ejes de segmentación:– Nro días de impago, Tipo de producto, Importe
impagado, Territorio, Posesión de otros productos y su situación (impagada o no), Información de buró (impagos en el sistema financiero), Puntuación modelo cobranzas, Otras características que puedan estar disponibles que puedan ser relevantes en la estrategia aplicada
La segmentación: un factor muy relevante
Ejemplo de la solución de optimización
Segmentación de la cartera
CARTERA
morosa
vencida
castigada
G1
G2
Gn
G1
G2
Gn
Agencia 1
Agencia 2
Agencia n
Otras Segmentaciones
relevantes: Importe,
localización geográfica,…
Scoring Recuperación
Segmentaciones Previas
ALGORITMO DE ASIGNACIÓN
Algoritmo de asignación que permite optimizar las asignaciones teniendo en cuenta:• Capacidad de las Agencias• Efectividad en los casos asignados•MODELO DE HITCHCOCK
Unidades de asignación:• Máxima granularidad• Grupos homogéneos en
comportamiento
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Caso práctico– Situación de partida– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Detalle de la solución de optimización
Sistemas de incentivación a las agencias
• El sistema de comisiones a utilizar se debería organizar en base a 3 ejes, principalmente; Recursos Internos, Conocimiento especifico de la cartera y Agencias y Stock de operaciones deterioradas
CO
NO
IMIE
NT
O E
SP
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IZA
DO
DE
LA
CA
RT
ER
AY
AG
EN
CIA
S
RECURSOS INTERNOS
Com.Cartera
Gestionada
Com.Nivel
Riesgo
Com.Antigüedad
deuda
Com. Performance
-
+
- +
GestiónInterna
Detalle de la solución de optimización
Sistemas de incentivación a las agencias
• La elección del sistema de comisión deberá estar condicionado a las capacidades y herramientas implementadas de cada entidad para obtener una mejora en términos de costes y éxitos.
Disponibilidad de conocimiento analítico integrado en la gestión de cobranzas
•Scorings•Segmentaciones•Soluciones de recobro•Reporting
Disponibilidad de conocimiento experto integrado en la gestión de cobranzas
•Segmentaciones•Soluciones de recobro•Reporting
Disponibilidad de pocos recursos para la gestión de cobranzas
Comisiones por nivel de riesgoComisiones por nivel de riesgo
Comisiones por antigüedad deudaComisiones por antigüedad deuda
Comisiones por cartera gestionadaComisiones por cartera gestionada
Co
mis
ion
es p
or
per
form
ance
Co
mis
ion
es p
or
per
form
ance
Detalle de la solución de optimización
Impacto en los criterios de incentivación
Medición y comisiones
Medición de la efectividad
Comisiones según efectividad
+10%
-10%
Medición y comisiones
• Elementos clave
El cambio en el enfoque de las asignaciones provoca que las mediciones de eficiencia para pago de comisiones deban cambiar:
• Se deben normalizar las eficiencias para no perjudicar a las agencias que son buenas recuperando casos difíciles
Un ejemplo:
• Soluciones:
Redefinición del sistema de comisiones normalizando las mediciones de efectividad en las distintas sub-carteras.
Datos según estrategia actual: Datos según nueva estrategia:
150 casos de la C1 y 150 de la C2 150 casos de la C1 y 150 de la C2
Distribución al 50% por agencia en cada cartera Distribución según eficiencia
50 50 0 100
30% 60% 30% 60%
100 100 150 50
90% 90% 90% 90%
TOTAL carteraCasos Recup 105 70% 120 80% 225 75% TOTAL carteraCasos Recup 135 90% 105 70% 240 80%
Resultado: Resultado:
AG2 Recupera más casos y recibe mayor comisión AG2 Recupera menos casos y no recibe mayor comisión
Sin embargo, consigue mejorar los resultados globales
AG2
C1
C2C2
AG1AG1 AG2
C1
• Claves de la solución:– Definición de los criterios generales que
deben considerarse en el cálculo de las comisiones a las agencias:
• Criterio acorde con los beneficios generales aportados
• Adecuación, en lo posible, al actual esquema para minimizar el impacto o rechazo de las agencias
– Definición de indicadores claros para que las agencias puedan realizar seguimiento de su propio desempeño
– Análisis de backtesting aprovechando los datos de la segmentación y el simulador de optimizaciones
– Definición de grupo de control
Ajuste del esquema de comisiones
Ejemplo ilustrativo
Comisión según estrategia actual:
50 50
30% 60%
100 100
90% 90%
TOTAL carteraCasos Recup 105 70% 120 80% 225 75%
Comisión 45 55 100
Comisión según nueva estrategia:
0 100 33%30% 60%
150 50 67%90% 90%
TOTAL carteraCasos Recup 135 90% 105 70% 240 80%Comisión 48 52 100
C2
C2
AG1 AG2
C1
C1
AG1 AG2
Detalle de la solución de optimización
Impacto en los criterios de incentivación
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Caso práctico– Situación de partida– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Conclusiones
Los algoritmos de optimización permite incorporar un factor de mejora en los ratios de recupero adicionalmente a lo que ya esté trabajando la entidad
Es muy relevante la segmentación de la cartera de créditos a cobrar para identificar las ventajas competitivas del panel de agencias externas
Se debe ajustar el sistema de incentivos para que siga cumpliendo adecuadamente su función
Y no se debe olvidar:– Seguimiento, backtesting y ajuste periódico de la segmentación– Disponer de herramientas que permitan realizar una gestión ágil de las
asignaciones
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Tel: +56 2 477 49 02
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