agencia tributaria madrid · /observatorio de la ciudad /sistema de cartas de servicios. estos...
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Carta de Servicios
Agencia Tributaria Madrid
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INTRODUCCIÓN
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La Agencia Tributaria Madrid es el Organismo Autónomo local creado por el Ayuntamiento de
Madrid para lograr una gestión integral del sistema tributario de la Ciudad de Madrid.
En el cumplimiento de sus funciones, planifica y despliega su actividad en torno a tres bloques de
objetivos, desarrollados en su Plan de Actuación:
1. Promover el cumplimiento voluntario por la ciudadanía de sus obligaciones tributarias.
2. Conseguir que el sistema tributario municipal se aplique con generalidad y eficacia.
3. Controlar el cumplimiento de las obligaciones en los diferentes tributos municipales para
detectar, corregir y, en su caso, sancionar los incumplimientos.
Con la aprobación de esta Carta de Servicios, la Agencia Tributaria Madrid viene a renovar su
compromiso de mejora permanente de la calidad de los servicios que ofrece, facilitando a la
ciudadanía el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, reduciendo y simplificando los trámites
administrativos, agilizando la resolución de procedimientos y solicitudes, y promoviendo la innovación
constante de los procesos operativos y de gestión. Además en ella se asumen los compromisos que se
adquirieron en la Carta de los Servicios de Atención Integral al Contribuyente aprobada
anteriormente.
SERVICIOS PRESTADOS
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• Embargos y subastas.
• Normativa y Ordenanzas fiscales
municipales.
• Ranking Tributario de los municipios
españoles.
2. Tramitación
• Tramitación de expedientes:
‒ Beneficios fiscales.
‒ Materia tributaria.
‒ Ejecución sustitutoria.
• Tramitación de declaraciones catastrales.
• Devolución de ingresos indebidos.
• Procedimiento de reembolso de costes de
garantía.
• Comprobación de autoliquidaciones.
• Cambio de domicilio y/o modificación de
datos personales.
• Emisión de informes, certificados y
justificantes de pago.
• Análisis y resolución de las solicitudes de
información pública.
1. Información
• Tributos e ingresos públicos:
– Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI).
– Impuesto sobre Vehículos de Tracción
Mecánica (IVTM).
– Impuesto sobre Actividades Económicas
(IAE).
– Impuesto sobre el Incremento de Valor de
los Terrenos de Naturaleza Urbana (IIVTNU-
Plusvalía).
– Impuesto sobre Construcciones,
Instalaciones y Obras (ICIO).
– Tasas (Tasa de Residuos Urbanos de
Actividades (TRUA), entre otras).
– Ejecución Sustitutoria.
• Deudas tributarias y no tributarias.
• Plazos y formas de pago. Calendario del
contribuyente.
• Sistemas especiales de pago.
• Aplazamientos y fraccionamientos.
• Requisitos y documentación necesaria para la
realización de los trámites.
• Recursos y reclamaciones.
• Información catastral.
Presencial Teléfono 010 Web madrid.es
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3. Servicios para facilitar el pago
• Medios de pago a disposición de la ciudadanía:
‒ Oficinas de las entidades bancarias autorizadas.
‒ Internet www.madrid.es.
‒ Teléfono 010 o 915 298 210.Si llama desde
fuera de Madrid, solo el último. Con tarjeta de
crédito o débito.
‒ Presencialmente en las Oficinas de Atención a
la Ciudadanía (OAC), Oficinas de Atención
Integral al Contribuyente (OAIC) con tarjeta de
crédito o débito.
‒ Banca telefónica.
‒ Banca electrónica.
‒ Domiciliación bancaria.
‒ Cajeros automáticos de las entidades
colaboradoras.
‒ Transferencia bancaria.
‒ Compensación con créditos reconocidos a favor
de la persona solicitante.
• Sistemas especiales de pago. Ofrecer
alternativas de pago anticipado y con
bonificación de determinados tributos.
‒ Pago a la Carta (IBI y TRUA).
‒ Sistema Especial de Pago (IBI).
‒ Pago fraccionado Tasa Paso Vehículos.
• Aplazamiento y fraccionamiento de
deudas (fuera de los sistemas especiales de
pago) tanto en período voluntario como
ejecutivo.
• Emisión de recibos y notificación de
liquidaciones tributarias.
• Asistencia en la elaboración de
autoliquidaciones.
Presencial Teléfono 010 Web madrid.es
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4. Atención tributaria
Servicio de atención integral y polivalente, capaz de resolver
en el acto los trámites habituales sobre cualquier tributo
municipal, facilitar información y asesoramiento sobre las
obligaciones fiscales con el Ayuntamiento, así como asistencia
en la realización de trámites administrativos.
• Presencialmente en las Oficinas de Atención Integral al
Contribuyente.
• Telemáticamente en la web municipal
www.madrid.es/portalcontribuyente.
• Telefónicamente en el teléfono 010 Línea Madrid o 915
298 210.Si llama desde fuera de Madrid, solo el último.
5. Inspección
Revisión del cumplimiento material y formal de las
obligaciones tributarias de las/os contribuyentes.
• Investigación y regularización de la descripción catastral de
los bienes inmuebles.
• Comprobación e investigación de situaciones tributarias de
contribuyentes.
•Regularización mediante los instrumentos formales
contemplados en las normas tributarias.
•Tramitación de expedientes sancionadores tributarios.
SERVICIOS PRESTADOS
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7. Registro y certificado digital de persona física
• Registro de la Agencia Tributaria Madrid: dar
fe de la presentación de documentación y de
la fecha en la que se ha producido.
• Obtención del certificado digital de persona
física emitido por la Fábrica Nacional de
Moneda y Timbre, con datos identificativos
que permite identificarse en Internet e
intercambiar información con otras personas
y organismos.
6. Revisión de actos para garantizar la seguridad
jurídica de la ciudadanía.
• Admisión, tramitación y resolución de los
recursos.
• Ejecución de sentencias y resoluciones de
tribunales.
• Recursos de responsabilidad patrimonial.
• Rectificación de errores.
• Subsanación de discrepancias catastrales.
• Tramitación de las solicitudes sobre el ejercicio
del derecho de protección de datos.
SERVICIOS PRESTADOS
COMPROMISOS DE CALIDAD
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1) El personal de la Agencia Tributaria Madrid proporcionará un
servicio eficaz, mediante una atención personalizada,
utilizando un lenguaje claro e inclusivo, de manera que la
valoración global de su satisfacción será igual o superior a
8,5 puntos, en una escala de 0 a 10.
2) Resolución del 90% de los expedientes de aplazamientos o
fraccionamientos de liquidaciones en un plazo inferior o
igual a 5 meses y el 10% restante en el plazo máximo legal
de 6 meses.
3) Tramitar al menos el 90% de las actuaciones de
inspección catastral en un plazo máximo de 5 meses, y el
10% restante en el plazo máximo legal de 6 meses.
4) Tramitar al menos el 90% de las actuaciones del
procedimiento de inspección tributaria en un plazo
máximo de 12 meses y el 10% restante en el plazo máximo
legal de 18 meses con carácter general, o de 27 meses
cuando concurra alguna de las circunstancias específicas del
art. 150 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General
Tributaria.
5) Resolver el 90% de los recursos de reposición en un plazo
inferior a 6 meses.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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6) La Agencia Tributaria Madrid se compromete a mejorar el seguimiento de los pronunciamientos
del Tribunal Económico Administrativo Municipal de Madrid, con el fin de que disminuya el
número de reclamaciones presentadas ante el citado tribunal contra las resoluciones de los
recursos de reposición, y no superen el 10% del número total de los recursos interpuestos ante
la Agencia Tributaria Madrid.
7) Resolución del 90% de los expedientes de reembolso de costes de garantía en un plazo de
4 meses y el 10% restante en el plazo máximo legal de 6 meses.
8) Resolver el 90% de las reclamaciones de responsabilidad patrimonial en un plazo inferior
a 6 meses.
9) Tramitar el 50% de las solicitudes de certificación en el plazo máximo de 15 días naturales,
el 90% en el plazo máximo de 45 días naturales, y el 100% en el plazo máximo de 90 días
naturales.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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10) Recibir y tramitar los escritos y consultas en materia tributaria dirigidos a la Alcaldía, a la
Delegación de Economía y Hacienda, a la Dirección de la Agencia Tributaria Madrid, al Defensor del
Pueblo y las solicitudes de información tributaria, en relación a los servicios prestados,
contestándose de forma adecuada y con la mayor celeridad posible. Contestar el 50% de los
escritos, consultas y solicitudes en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación,
el 80% en el plazo de 1 mes y el 100% en el plazo máximo de 3 meses.
11) Se recibirán y tramitarán las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones presentadas
por la ciudadanía relativas a los servicios
prestados, se contestarán de forma adecuada y
con la mayor celeridad posible y a partir de ellas,
se pondrán en marcha acciones de mejora del
servicio. Se contestará el 80% de las
sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un
plazo menor o igual a 20 días naturales desde
su presentación, y en ningún caso, en un plazo
superior a 3 meses. El tiempo medio de
contestación de las sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones será de 20 días naturales desde
su presentación. Se adoptarán las medidas
oportunas para conseguir el continuo aumento de
las contestadas en un plazo máximo de 15 días
naturales a su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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Seguimiento y evaluación: los resultados de
los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta
Carta de Servicios se pueden consultar en
www.madrid.es en Ayuntamiento
/Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas
de Servicios. Estos resultados son evaluados
anualmente.
Medidas de subsanación: quienes consideren
que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a
través del Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. En
caso de incumplimiento, se les enviará un escrito
informando de las causas por las que el
compromiso no pudo cumplirse, así como, de las
medidas adoptadas para corregir la deficiencia
detectada, si fuera posible.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
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• Las Oficinas de Atención Integral al
Contribuyente.
• Las Oficinas de Registro.
• El Registro electrónico del Ayuntamiento de
Madrid.
• El correo, postal o electrónico, dirigido al
órgano directivo responsable o unidad
prestadora del servicio, cuyos datos de
localización y contacto se recogen en el
apartado correspondiente de esta Carta de
Servicios.
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
se contestarán de forma adecuada y con la
mayor celeridad posible, cumpliendo los
compromisos asumidos en la Carta de
Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de
mayo de 2012.
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un
Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y
Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e
instituciones públicas o privadas pueden ejercer
su derecho a presentar sugerencias relativas a
la creación, ampliación o mejora de los servicios
prestados por el Ayuntamiento de Madrid y
reclamaciones por tardanzas, desatenciones,
incidencias o cualquier otra anomalía en su
funcionamiento, y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones a través de:
• www.madrid.es (Apartado Contacto).
• El teléfono 010 o 915 298 210.Si llama desde
fuera de Madrid, solo el último.
• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea
Madrid.
Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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Los principales derechos de la ciudadanía en
general y de las/os usuarias/os de los servicios
objeto de esta Carta son:
Recibir información y asistencia de la
administración tributaria sobre el ejercicio de
sus derechos y el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias, mediante
contestaciones a consultas escritas o asistencia
en la realización de declaraciones,
autoliquidaciones y comunicaciones tributarias.
Actuar por medio de representante, a cuyos
efectos podrán utilizar los documentos
normalizados de representación que les
facilitará la administración tributaria.
Conocer el estado de tramitación de los
procedimientos en los que sea parte.
Conocer la identidad de las autoridades y
personal al servicio de la administración
tributaria bajo cuya responsabilidad se
tramitan las actuaciones y procedimientos
tributarios en los que tenga la condición de
persona interesada.
Recibir un trato respetuoso y considerado por
el personal al servicio de la administración
tributaria.
No aportar aquellos documentos ya
presentados y/o que se encuentren en poder
de la administración actuante.
Formular alegaciones y aportar los documentos
que estime convenientes y que puedan ser
relevantes para la resolución del procedimiento
tributario.
Comparecer por sí o mediante representante
ante la administración para efectuar
manifestaciones con relevancia tributaria y
solicitar su constancia escrita mediante
diligencia de la que puedan obtener copia.
Solicitar y obtener certificación de las
autoliquidaciones, declaraciones y
comunicaciones presentadas.
A obtener copia sellada de los documentos
presentados, siempre que la aporten junto a
los originales para su cotejo, y derecho a la
devolución de los originales de dichos
documentos, en el caso de que no deban obrar
en el expediente.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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Dar audiencia en los procedimientos de
comprobación limitada con carácter previo a la
práctica de la liquidación provisional.
Recibir información de la Inspección Tributaria
al inicio de cualquier actuación de
comprobación e investigación sobre su
naturaleza y alcance así como sobre sus
derechos y obligaciones en relación a la
misma.
A que las actuaciones del procedimiento
inspector que requieran su intervención se
lleven a cabo en la forma que le resulte menos
gravosa, siempre que no se perjudique el
cumplimiento de las obligaciones tributarias.
Promover la recusación del personal actuario
en los términos previstos en el artículo 24 de la
Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen
Jurídico del Sector Público.
Ser oído en el trámite de audiencia previo a la
firma de las actas de conformidad o
disconformidad.
Obtener las devoluciones que procedan en los
plazos establecidos.
Recibir el reembolso de los costes de los avales
y otras garantías aportados cuando la deuda
sea declarada improcedente, con abono de los
intereses legales correspondientes.
Solicitar suspensiones de pago en los términos
previstos al efecto por las ordenanzas
municipales, sin necesidad de aportación de
garantía en el caso de la interposición de
recursos o reclamaciones contra sanciones
tributarias que no sean firmes en vía
administrativa.
Solicitar aplazamientos y fraccionamientos de
pago en los términos establecidos en la
normativa tributaria.
Recibir un tratamiento reservado y
confidencial, por parte de la administración
tributaria municipal, respecto de la información
obtenida para fines tributarios.
Formular quejas y sugerencias en relación con
el funcionamiento de la Agencia Tributaria
Madrid.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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Reconocimiento de los beneficios o regímenes
fiscales que resulten aplicables, según las
Ordenanzas Fiscales.
Además, la normativa general establece la
obligación de las Administraciones Públicas de:
Concluir las actuaciones tributarias en los plazos
que prevé la normativa.
Impulsar el empleo y aplicación de las técnicas y
medios electrónicos, informáticos y telemáticos
necesarios para el desarrollo de su actividad y el
ejercicio de sus competencias.
Respetar los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición de las/os ciudadanas/os
sobre sus datos personales en aplicación de lo
dispuesto en la normativa de protección de datos
de carácter personal.
Las responsabilidades de la ciudadanía al recibir
los servicios objeto de esta Carta son:
Mantener siempre una actitud correcta y de
respeto hacia los demás y hacia el personal de la
organización.
Cumplir lo establecido en la normativa
vigente y, en concreto, en la reglamentación
técnica general y específica de los servicios
objeto de la Carta (acreditación, plazos,
documentación a aportar,...).
Hacer adecuado uso de las instalaciones y
respetar el material y los equipamientos,
colaborando en su mantenimiento y
limpieza.
Abonar las tasas o precios públicos
establecidos, en su caso.
Plantear sus sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones con un contenido concreto y
proporcionando los datos mínimos
necesarios para su tramitación.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones
al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito
correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo
Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas
de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación
decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más
relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
etc.
Agencia Tributaria Madrid
Fecha de aprobación: marzo 2018
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Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición
del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable.
AGENCIA TRIBUTARIA MADRID
Datos de localización: C/ del Sacramento, 5
Unidades prestadoras de los servicios
Subdirección General de Secretaría Técnica y Servicios Jurídicos de Tributos.C/ del Sacramento, 5 y Pza. de la Villa, 4.
Subdirección General de Gestión Tributaria.C/ del Sacramento, 5 y C/ Ribera del Sena, 21 (Servicio del Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras y Ejecución Sustitutoria).
Subdirección General de Recaudación.C/ del Sacramento, 1.
Subdirección General de Inspección Tributaria y Coordinación Catastral.C/ del Sacramento, 1 y 9.
Subdirección General de Atención al Contribuyente e Informática Tributaria.C/ del Sacramento, 5 y 7.
Agencia Tributaria Madrid
Fecha de aprobación: marzo 2018
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Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) o 915 298 210.Si llama desde fuera de Madrid, solo el último, y
www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
OFICINAS DE ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE
Atención presencial Horario del servicio: Lunes a jueves 8:30 - 17:00 h / Viernes 8:30 - 14:00 h / Julio y Agosto 8:30 - 14:00 h
C/ del Sacramento, 3 - (junto Pza. de la Villa) C/ Alcalá, 45 C/ del Hierro, 27 – (junto Pza. de Legazpi)
C/ de Raimundo Fernandez Villaverde, 32 C/ Ramón Power, 24
Atención telemática: www.madrid.es/PortalcontribuyenteAtención telefónica: 010 (desde fuera de la ciudad de Madrid: 915 298 210)
Horario del servicio: 24 horas /365 días