DUODCIMA EDICIN

ADMINISTRACINDE OPERACIONES

PRODUCCIN Y CADENA DE SUMINISTROS

RICHARDB. CHASE F.ROBERTJACOBS NICHOLAS J.AQUILANO

11

ESTRATEGIA

Medicin de la productividad 28

Cmo evala Wall Street el desempeo de las

operaciones? 30Conclusin 31

Vocabulario bsico 31

Problema resuelto 31

Preguntas de repaso y discusin 31Problemas 32

Ejercicio por Internet para su enriquecimiento:

Harley-Davidson Motorcycles 33Caso: Timbuk2 34

Bibliografa seleccionada 35

SECCiN UNO

INTRODUCCiN AL CAMPO 2

Lospreciosatractivosde IKEA 3Laadministracinde operacionesy suministro:unaresponsabilidadcrticade todo administrador4

Caso:ProgressiveInsurance5Eficiencia,eficaciay valor 6

Qu quiere decir administracin de operaciones ysuministro? 7

Procesos de transformacin en la cadena de

suministro 8

Diferencias entre losserviciosy losbienes 10El continuode los bienes-servicios11El crecimientode losservicios11

Carreras en la AOS 12

Directorgeneralde operaciones13Historia del desarrollo de la AOS 14

Produccinesbelta:liT y TQC 16

El paradigmade la estrategiadeproduccin 16Productividady calidadde losservicios 16Administracinpor calidadtotaly certificacinde lacalidad 16

Reingenierade losprocesosde la empresa17CalidadSix-Sigma17Administracinde la cadenadesuministro 17Comercioelectrnico17La cienciade losservicios 17

TemasdeactualidadenlaAOS18Vocabulariobsico18Preguntasderepasoydiscusin19Caso:Atracndelacomidarpida19Bibliografaseleccionada19Notas 19

2A PROGRAMACiN LINEAL UTILIZANDO

SOLVER DE EXCEL 36

Introduccin37

Modelo de la programacinlineal 38Programacinlinealgrfica39ProgramacinlinealutilizandoExceldeMicrosoft 41Vocabulariobsico 45Problemasresueltos45Problemas53

Bibliografaseleccionada55Nota 55

2 ESTRATEGIADE OPERACIONES

Y SUMINISTRO 20El Tao de Timbuk2 21

Qu quiere decir estrategiade operaciones ysuministro?22

Dimensionescompetitivas22Lanocinde los retos 24Ganadoresdepedidosy calificadoresdepedidos:eleslabnentreel marketingy lasoperaciones25

Enlacedelaestrategia:cmoacoplarlasactividadesdelasoperacionesconlaestrategia25Marcodelaestrategiadeoperacionesysuministro27

3 ADMINISTRACiN DE PROYECTOS 56

EliPoddeAppletienesupropioequipodedesarrollodelproducto57Ququieredeciradministracindeproyectos?59Estructuracindelosproyectos59

Proyectopuro 59Proyectofuncional 60Proyectomatricial 61

Estructuradeladivisindeltrabajo62Grficasdecontroldelproyecto63Modelosdeplaneacinderedes65

Mtodo dela rutacrtica(MRC) 65MRCcontresestimadosdetiempopara lasactividades70Modelosde tiempo-costo72

Administracinderecursos76Rastreodelavance77

Conclusin77Vocabulariobsico77Repasodefrmulas78Problemasresueltos78Preguntasderepasoydiscusin81Problemas81

xiv CONTENIDO

Problemaavanzado87Caso:Labodaenelcampus(A)87Caso:Labodaenelcampus(B)88Caso:Proyectoparaeldiseodeuntelfonocelular89Bibliografaseleccionada89

Planeacindelacapacidadenlosservicioso en la manufactura133

Utilizacindelacapacidady calidaddelosservicios133

Conclusin134Problemaresuelto 135Vocabulariobsico 135

Preguntasde repasoy discusin136Problemas137

Caso:5houldiceHospital.Un cortesuperior139Bibliografaseleccionada140Notas 141

4 DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 90

DesarrollodeproductosdeIDEO.Lacreatividadsepuedeaprender?91Elprocesodediseodeproductos93Elprocesodeldesarrollodeproductos94Anlisiseconmicodelosproyectosdedesarrollodeproductos99

Creacinde unmodelofinancierode un casobase 99

Anlisisde la sensibilidadparaentenderlos retosdeunproyecto 102

Diseopensandoenelcliente103Desplieguede la funcindecalidad 103Anlisisdel valor/ingenieradel valor 104

Diseoparala fabricaciny el montajedeproductos105

Cmofuncionaeldiseoparalafabricaciny elmontaje(DPFM)?105

Diseode productosde losservicios108Medicindeldesempeodel desarrollodeproductos109Conclusin110Vocabulariobsico 110Problemaresuelto III

Preguntasde repasoy discusin113Ejerciciopor Internetparasuenriquecimiento113Problemas113

Caso:Diseoy preciosen IKEA 116Caso:5padentales118Bibliografaseleccionada118Notas 118

5A CURVAS DE APRENDIZAJE 142

Aplicacin de las curvas de aprendizaje 143

Trazo de curvas de aprendizaje 144Anlisislogartmico 145Tablasde curvasdeaprendizaje145Clculodelporcentajedeaprendizaje148Cuntodurael aprendizaje?149

Lineamientosgeneralesparaaprender149Aprendizajeindividual 149Aprendizajeorganizacional150

Lascurvasde aprendizajeaplicadasa lamortalidaden los trasplantesde corazn 151Vocabulariobsico 153

Repasodefrmula 153Problemasresueltos153

Preguntasde repasoy discusin154.Problemas154

Bibliografaseleccionada157Notas 157

PROCESOS

6 ANLISIS DE PROCESOS 158

Serviciosmanejadospor el clienteen McDonald's159

Quioscosy entornoparaordenarunosolo 159Anlisisde procesos160

Anlisisdeunamquinatragamonedasde Las Vegas161

Diagramasde flujo de los procesos162Tipos de procesos164

Amortiguador.bloqueoyprivacin164Fabricarparaexistenciaso fabricarparapedidos165

Medicindeldesempeode los procesos168Ejemplosde anlisisde procesos170

Operacindeunapanificadora170Operacindeunrestaurante172Planeacindelaoperacindeunautobs/73

Reduccindeltiempodeejecucindeunproceso175Conclusin177Vocabulariobsico178Problemaresuelto179Preguntasderepasoydiscusin180Problemas180Problemaavanzado183Caso:anlisisdelosprocesosparamanejareldineroenuncasino183Caso:Kristen'sCookieCompany(A)184Preguntas184Otrosproblemasparapensarafondo185

SECCiN DOS

5 ADMINISTRACiN ESTRATGICA

DE LA CAPACIDAD 120

Lascompaasfarmacuticasafrontandesafiantesdecisionesdecapacidad121Administracindelacapacidadoperativa122Conceptosdelaplaneacindelacapacidad124

Economasy deseconomasde escala 124La curvadeaprendizaje125El puntodondelaseconomasde escalasecruzanconla curvadeaprendizaje125Enfoqueenla capacidad125Flexibilidadde la capacidad126

Planeacindelacapacidad127Consideracionesparaaumentarla capacidad127Cmo determinarla capacidadquese requerir128Los rbolesde decisinutilizadosparaevaluarlasalternativaspara la capacidad130

Planeacin de la capacidad en los servicios 133

CONTENIDO xv

Bibliografa seleccionada 185Notas 185

Vocabulario bsico 241

Problemas resueltos 241

Preguntas de repaso y discusin 245Problemas 245

Problema avanzado 250

Caso: El Souvlaki de Soteriou 251

Caso: Renovacin de licencias de conducir

estatales 252

Bibliografa seleccionada 253Notas 253

6A DISEO DEPUESTOSY MEDICiNDELTRABAJO 186

Decisiones del diseo de puestps 187

Consideraciones conductuales para el diseo de

puestos 188Gradode especializacinlaboral 188Enriquecimientodel trabajo 189Sistemassociotcnicos189

Medicin del trabajo y estndares 190Tcnicasparamedirel trabajo 190Estudiode tiempos 192Muestreodel trabajo 194Comparacindelmuestreodel trabajoy el estudiode tiempos 198

Conclusin 200

Vocabulario bsico 200

Repaso de frmulas 200Problemas resueltos 200

Preguntas de repaso y discusin 201Problemas 202

Bibliografa seleccionada 203Notas 203

7 PROCESOSDEMANUFACTURA 204

Toshiba: el fabricante de la primera computadoranotebook 205

Organizacin de los procesos de manufactura 206

Anlisis del punto de equilibrio 207

Diseo del flujo de los procesosde manufactC'ra 208

Conclusin 213

Vocabulario bsico 213

Problemas resueltos 214

Preguntas de repaso y discusin 215Problemas 215

Caso: Circuit Board Fabricators, Inc. 218

Bibliografa seleccionada 219Notas 219

8 PROCESOSDESERVICIOS 254

Una semana como camarero del Ritz 255

El carcter de los servicios 256

Clasificacion operativa de los servicios 257

Diseo de las organizaciones de servicios 258Estructuracin de un encuentro de servicios: matriz

para el diseo del sistema de servicios 259Usosestratgicosdelamatriz261

Planos de los servicios y proteccin contrafallas 261

Tres diseos de servicios contrastantes 263

El enfoquedela lneadeproduccin264El enfoquedelautoservicio 264

Elenfoquedelaatencinpersonal265Administracin de las variaciones introducidas porlos clientes 268

Aplicacin de la ciencia conductual a losencuentros de servicios 269

Garantas del servicio como motor del diseo 270

Conclusin 271

Vocabulario bsico 271

Preguntas de repaso y discusin 272Problemas 272

Caso: Pizza USA: un ejercicio para traducir los

requerimientos de los clientes a requerimientos en

el diseo del proceso 273

Caso: Los centros de contacto deberan aprender

una leccin de los negocios locales 274

Bibliografa seleccionada 274Notas 275

7A DISTRIBUCiNDELAS INSTALACIONES220

Formatos bsicos de la distribucin para la

produccin 221Centros de trabajo 222

Planeacinsistemticade la distribucin226

Lneasdeensamble227Balanceode la lneadeensamble227Divisinde las tareas230

Distribucinflexiblede la lneay enformade U 232Modelo mixtoparaequilibrarla lnea 232Pensamientoactualrespectoa las lneasdeensamble234

Celdas235Creacindeunaceldadeproduccin235Celdasvirtualesdeproduccin235

Distribuciones por proyecto 235

Distribucin para servicios minoristas 237Servicescapes238Letreros,smbolosy otrosobjetos240

Distribucindeoficinas240Conclusin240

8A ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA 276

La economa en el problema de la lnea de

espera 277La visinprcticade las lneasde espera277

El sistema de filas 278

Llegadade los clientes279Distribucindelas llegadas280Factoresdelsistemade filas 282La salidadelsistemadelasfilas285

Modelosde lneasde espera285Clculoaproximadodel tiempode esperadelcliente 294

Simulacincomputarizadade laslneasde espera296Conclusin 296Vocabulariobsico296

Repasode frmulas297Problemasresueltos298

Preguntasde repasoy discusin300

xvi CONTENIDO

Problemas300Caso:Saladeciruganocturnadeunhospitalcomunitario304Bibliografaseleccionada305Notas305

9 CALIDAD SIX-SIGMA 306

Administracinporcalidadtotal 308Especificacinycostosdelacalidad310

Desarrollode lasespecificacionesde la calidad 310Costode la calidad 311

Funcionesdel departamentodecontrolde calidad 312

Calidad Six-Sigma 313MetodologaSx-Sigma314HerramientasanalticasparaSix-Sigmay elmejoramientocontinuo 315Funcionesy responsabilidadesenSix-Sigma318

SistemaShingo:diseodefalloyseguro319ISO9000e ISO14000320

Indicadoresdereferenciaexternosdemejoradelacalidad322Conclusin322Vocabulariobsico322

Preguntasderepasoydiscusin323Problemas323EjerciciosporInternetparasuenriquecimiento324Caso:HankKolb,directordeAseguramientodelaCalidad324Caso:Investigacinvalorativa:otraclasedeespinadepescado326Bibliografaseleccionada327Notas327

9A CAPACIDAD DE PROCESOS Y CONTROL ESTADSTICO

DE PROCESOS 328

Variacina nuestroalrededor330

Capacidaddel proceso 331ndicedecapacidad(CpkJ332

Procedimientosdecontroldeprocesos336Controldeprocesosconmedicionesdeatributos:usodegrficasp 336Controldeprocesosconmedicionesde variables:usodegrficasXy R 338Cmo trazargrficasXy R 340

Muestreodeaceptacin343Diseodeunplandemuestreosimpleparaatributos343Curvascaractersticasoperativas344

Conclusin 345Vocabulariobsico 346Revisinde frmulas346Problemasresueltos347

Preguntasde repasoy discusin348Problemas348Problemaavanzado353

Caso:Hot ShotPlasticsCompany 353Bibliografaseleccionada354Notas 354

SECCiN TRES

DISEO DE LA CADENA DE SUMINISTRO

10 ESTRATEGIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO 356

Elmundoesplano357Aplanador5:subcontratacin357Aplanador6:alquilar357

Estrategiadelacadenadesuministro358Medicindeldesempeodelacadenadesuministro359Estrategiadediseodelacadenadesuministro361Cadenasdesuministrodeservicios365Subcontratacin366Diseologstico370Densidaddevalor(valorporunidaddepeso)370Subcontratacinglobalizada373Matrizdeldiseodesistemasdesubcontratacinyadquisicin374Produccinenmasapersonalizada375Conclusin377Vocabulariobsico377Revisindefrmulas378Preguntasderepasoydiscusin378Problemas378EjerciciosporInternetparasuenriquecimiento380Caso:PepeJeans380Bibliografaseleccionada381Notas381

11 LOGSTICA y UBICACiN DE INSTALACIONES 382

FedEx:compaagloballderenlogstica383Logstica384Decisionessobrelogstica384Temasdelaubicacindeinstalaciones387Mtodosdeubicacindeplantas389

Sistemasde calificacinde factores 389

Mtodo de transportede la programacinlineal 390Mtodo del centroide393

Ubicacindeinstalacionesdeservicio394Conclusin397Vocabulariobsico397Repasodelasfrmulas397Problemaresuelto397Preguntasderepasoydiscusin398Problemas398Caso:Applichem:el problemadeltransporte400Bibliografaseleccionada401Nota401

12 MANUFACTURA ESBELTA402

Six-Sigmaesbeltaen'Solectron403Lgicaesbelta404ElsistemadeproduccindeToyota405

Eliminacindel desperdicio405

Respetopor lagente 412

CONTENIDO xvii

Requisitosdeimplantacinesbelta412Disposicinfisicay diseodeflujosesbeltos412Aplicacionesesbeltasparaflujoslineales413Aplicacionesesbeltasparatalleresdetrabajo414CalidadSix-Sigma414Programacinnivelada 415Trabajoconlosproveedores416

Serviciosesbeltos417Conclusin418Vocabulariobsico419

Repasode lasfrmulas 419Problemaresuelto419

Preguntasde repasoy discusin419Caso:QualityPartsCompany420Problemas420

Caso:Mtodo paratrazarel esquemade la cadenadevalor 422

Bibliografaseleccionada423Notas 423

Mdulosde aplicacinde SAP 458Financieras459

Administracinde capitalhumano 460Operaciones460Servicioscorporativos461

mySAP.com y SAP NetWeaver: aplicaciones

integradasparaempresaselectrnicas461ImplantacindesistemasERP463Conclusin464Vocabulariobsico465Preguntasderepasoydiscusin465Bibliografaseleccionada465Nota465

13 CONSULTAy REINGENIERADEOPERACIONES424

PittiglioRabinToddandMcGrath(PRTM):unaconsultorade operacioneslder 425Queslaconsultoradeoperaciones?426Naturalezade la industriade consultoraadministrativa427

Economade lasempresasde consultora428Cundosenecesitanoperacionesdeconsultora429

Cundosenecesitanconsultoresdeoperaciones?430Elprocesodelaconsultoradeoperaciones431Herramentaldelaconsultoradeoperaciones432

Herramientasparadefinirproblemas432Acopiode datos 435Anlisisdedatosy formulacindesoluciones438

Impactoenlos costosy anlisisdel rendimiento439

Reingenieradeprocesosempresariales440Puestaenprctica440

Principiosdelareingeniera441Guadeimplantacin442Conclusi443Vocabulariobsico443

Preguntasderepasoydiscusin443Problemas444Caso:UnclubautomovilsticodeCaliforniasometeareingenierasuservicioaclientes444Bibliografaseleccionada446Notas446ApndiceA:pensamientosistmico446ApndiceB:cuestionarioyhojadecalificacionesRPA451

15 ADMINISTRACiN y PRONSTICO

DE LA DEMANDA 466

ElalmacndedatosdeWal-Mart467Administracindelademanda468Tiposdepronsticos469Componentesdelademanda469Tcnicascualitativasdepronstico472

Tcnicasacumulativas472

Investigacindemercados472Gruposdeconsenso472Analogahistrica 473Mtodo de Delfos 473

Anlisisdeseriesdetiempo473Promediomvilsimple 474Promediomvilponderado 476Suavizacinexponencial477Erroresdepronstico 480Fuentesde error 480Medicinde errores481

Anlisisde regresinlineal 483Descomposicinde unaserietemporal 487

Pronstico de relaciones causales 493

Anlisisde regresinmltiple 495Pronsticoenfocado495

Metodologadelpronsticoenfocado496Pronsticoen la red:planeacin.pronsticoyresurtidoencolaboracin497Conclusin 499Vocabulariobsico 499

Repasode lasfrmulas 500Problemasresueltos501

Preguntasde repasoy discusin505Problemas505Caso:AltavoxElectronics512

Preguntas513Bibliografaseleccionada513Notas 513

PLANEACIN y CONTROLDE LA CADENA DE SUMINISTRO

16 PLANEACIN AGREGADADEVENTAS

Y OPERACIONES 514

Quesla planeacinde ventasyoperaciones?516Generalidadesdelasactividadesdeplaneacindeventas y operaciones516Planagregadodeoperaciones518

Entornodeplaneacinde la produccin519Costosrelevantes520

Tcnicasdeplaneacinagregada522

SECCiN CUATRO

14 SISTEMAS DE PLANEACIN DERECURSOSDELA EMPRESA 454

Crisisdelainformacin:elescritorioperdido455SAP457

xviii CONTENIDO

Ejemploprctico:JC company522Laplaneacinagregadaaplicadaa los servicios:DepartamentodeParquesy Recreacinde Tucson527Programacinpor niveles 529Tcnicasmatemticas537

Manejode la produccin532Cmo operarsistemasdemanejodelaproduccin533

Conclusin 534Vocabulariobsico 535Problemaresuelto535Preguntasde repasoy discusin537Problemas538

Caso:BradfordManufacturing:planeacinde laproduccinfabril 541Bibliografaseleccionada543Notas 543

17 CONTROL DE INVENTARIOS 544

Loshospitalesesperansalvarcon administracinde suministros545Definicinde inventario547

Propsitosdel inventario548Costosdel inventario549

Demandaindependientey dependiente549Sistemasdeinventarios550

Modelodeinventariodeperiodonico557Sistemasdeinventariadevariosperiodos553

Modelosde cantidadde pedidofija 555Establecimientodeinventariasdeseguridad558Modelodecantidaddepedidofijaconinventariasdeseguridad559

Modelosde periodosfijos S62Modelodeperiodosfijosconinventariodeseguridad563

Controlde inventariosy administracinde lacadenade suministro564Modelosde preciodescontado565Sistemasy temasmiscelneos568

Tressistemasdeinventariassimples568PlaneacindeinventarioABC 569

Exactituddelinventarioy conteodeciclos570Controldeinventariasenlosservicios572

Conclusin 574Vocabulariobsico 574

Repasode lasfrmulas 575Problemasresueltos576

Preguntasderepasoy discusin578Problemas578

Caso:Hewlett-PackardabasteceimpresorasDeskJeta Europa 584Bibliografaseleccionada587Notas 587

18 PLANEACIN DE REQUERIMIENTO

DE MATERIALES 588Delaofertaa lademanda589Programamaestrodeproduccin590

Restriccionesde tiempo 597

Dndeseaplicalaplaneacinderequerimientodemateriales592

Estructuradelsistemadeplaneacinderequerimientodemateriales593

Demandadeproductos 593Listade materiales 593

Registrosde inventario596Programade cmputopara la planeacinderequerimientodemateriales597

Ejemplode usode la planeacinde requerimientode materiales598

Pronsticodelademanda598Desarrollodeunprogramamaestradeproduccin 598Listade materiales(estructuradeproductos)599Registrosde inventarias599

Clculosde la planeacinderequerimientode materiales600

Mejoras del sistema MRP 603Clculode la cargadel centrodetrabajo 603Planeacinderequerimientodematerialesde ciclocerrado 605

MRP11(planeacinderecursosdemanufactura)605Manufacturadeflujos:el sistemajustoa tiempoen la MRP 606Tamaodel lote en lossistemasde MRP 607

Loteporlote608Cantidaddepedidaeconmico608Costototalmnimo609Costo unitariamnimo 670

Eleccindel mejortamaod~lote 670Conclusin 611Vocabulario bsico 612

Problemas resueltos 612

Preguntas de repaso y discusin 614Problemas 614

Caso: Brunswick Motors, Inc.:caso de introduccin

a la MRP 619

Bibliografa seleccionada 620Notas 620

SECCiN CINCO

PROGRAMACiN

19 PROGRAMACiN 622

Hospitales reducen espera en urgencias:nuevas

unidades "rpidas'; ID de alta tecnologa acelera lasvisitas; vea un doctor en 17minutos 623

Sistemas de ejecucin de manufactura 624

Naturaleza e importancia de los centros

de trabajo 624Programaciny funcionesdecontrolcaractersticas625

Objetivosde la programacindel centrode trabajo 626Secuenciacinde los trabajos 627

Reglas y tcnicas de prioridad 628Programacinden trabajosenunamquina 628Comparacindereglasdeprioridad 630Programacinden trabajosendosmquinas630Programacindeunconjuntodetrabajosenel mismonmerodemquinas632

Programacin den trabajosenm mquinas634Controldeltaller634

Grficasde Gantt 634

Herramientasparael controldel taller 635

Controlde insumosy productos 635Integracinde los datos 636 '

Principiosde laprogramacinde un centrode trabajo 638

Programacindelpersonaldeservicios638Programacindediasdepermisoconsecutivos638Programacindejornadasdetrabajo640Programacindehorariosdetrabajo640

Conclusin642Vocabulariobsico 642Problemaresuelto 643

Preguntasde repasoy discusin643Problemas644

Caso:Lospacientesesperan?No enmiconsultorio 649

Bibliografaseleccionada650Notas 651

19A SIMULACiN652Definicindesimulacin653Metodologadelasimulacin653

Definicindelproblema 654Elaboracinde unmodelodesimulacin654

Cmo especificarvaloresde variablesyparmetros656Evaluacinde los resultados656Validacin657

Proposicin

xx CONTENIDO

C Tabladevalor presente743

D Distribucinexponencialnegativa:valoresdee-x 744

E reasdeladistribucinnormalestndaracumulada745

F Nmerosaleatoriosdistribuidosuniformemente746

G TABLAS DEINTERS 747

CRDITOS DE FOTOS 751

NDICE DE NOMBRES 753

NDICE TEMTICO 755