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ADMINISTRACINDEMERCADOSEVOLUCIN DE LA MERCADOTECNIAEl humano ha hecho mercadeo desde siempre

Revolucin IndustrialEvento ms importante: Utilizacin de la fuerza motriz y la produccin en serieEvolucin de la raza humanaEvolucin en tres etapas

Orientacin al ProductoOrientacin a la VentasOrientacin al MercadoDEFINICIN DE MERCADOTECNIAProceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones slidas en ellos a cambio el valor de los clientes. (Autor: Kotler)

Proceso de intercambioActividadesProductorConsumidorUtilidadesNecesidadesPromocinVentasDistribucin

Caractersticas DE la MERCADOTECNIA

PROMOCIN

Conjunto diverso de herramientas que generan incentivos a corto plazo para estimular una compra ms rpidaPLAZA O DISTRIBUCIN

Grupos de organizaciones independientes que participan en el proceso de hacer que un producto o servicio este dispuesto para su uso o consumo.PRODUCTO

Conjunto de atributos tangibles e intangibles, que pueden incluir empaque, color, precio, calidad y marca, ms los servicios y reputacion del vendedor. INVESTIGACIN DE MERCADOS

Para el fabricante es preciso conocer a los consumidores y sus necesidades antes de desarrollar un productoPRECIO

Lo que los nuevos consumidores juzgan como costoso o barato implica una multiplicidad de variables, resaltando la justa relacin costo beneficio, relegando al valor numrico en un segundo planoN E C E S I D A D E S

Necesidades fisiolgicas Son satisfechas mediante comida, bebidas, sueo, refugio, aire fresco, una temperatura apropiada, etc. Necesidades de SeguridadNecesidades de amor, socialesNecesidades de estima, de egola valoracin de uno mismo otorgada por otras personas.Necesidades del ser, de autoestimaJERARQUA DE LAS NECESIDADESEl psiclogo Abraham Maslow, desarrollo dentro la teora de la motivacin, una jerarqua de las necesidades que los individuos buscan satisfacer. Es la sensacin de carencia que experimenta una persona comn que conforma el mercado.

Son un componente bsico del ser humanoSegn David McClellandNecesidades de logroNecesidades de PoderNecesidades de AfiliacinD E S E O S La forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual. Al igual que los factores sociales y ambientales tambin sern los que marquen los estmulos de mercadotecnia para su consecucin.D E M A N D ASon los deseos humanos respaldados por el poder de compra.

Los consumidores ven a los productos como paquetes de beneficios y escogen el paquete ms completo que pueden obtener a cambio de su dinero.SATISFACCIN DEL CLIENTE

Nivel al que los resultados percibidos de un producto coinciden con las expectativas de un comprador La satisfaccin del cliente es la clave para construir relaciones duraderas con los clientes, para conservar y aumentar la cartera de clientes y para beneficiarse de todo el valor de vida de los clientesE X P E C T A T I V A S

Son creencias relacionadas con la prestacin del servicio que funcionan como estndares o punto de referencia contra los cuales se juzga su desempeo.TIPOS DE EXPECTATIVAS

Expectativa Ideal:Expectativa del cliente en cuanto a lo que cree que sera un servicio

TIPOS DE EXPECTATIVAS

Expectativas Confirmadas:Si las percepciones de los clientes cumplen con sus expectativas

TIPOS DE EXPECTATIVAS

Expectativas Desmentidas:Si las percepciones y las expectativas no son iguales

TIPOS DE EXPECTATIVAS

Expectativa Probable:Expectativa del cliente basada en su opinin de lo que probablemente ocurrir cuando trate con el personal de servicio.

PERCEPCIN

Las percepciones son la base del conocimiento. La realidad para los seres humanos es el resultado de integrar la informacin que se recibe del exterior con la informacin almacenada en la mente de experiencias y recuerdos anteriores. De ese proceso surgen percepciones que generan emociones que van a condicionar el comportamiento. Si las emociones son positivas (por ejemplo, simpata, confianza, seguridad etc.), el comportamiento tender a ser el que sugiera el mensaje recibido. Si las emociones son negativas, ser lo contrario. sa es la diferencia entre que compren o no.C A L I D A DLa totalidad de aspectos y caractersticas de un productoo servicio, que se relaciona con su habilidad de satisfacer las necesidades del consumidor

Grado en que un producto satisface las expectativas del cliente.

DEFINICIN DE PRODUCTOEs todo aquello que la empresa o la organizacin realiza o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los consumidores.

Observemos que el concepto no se refiere nicamente a un bien fsico o tangible sino que puede ser tambin un elemento intangible; dentro de este grupo podemos situar las ideas, las organizaciones y evidentemente, los servicios.DEFINICIN DE servicios

Intangibilidad

Inseparabilidad

Heterogeneidad

PerecederoSon actividades identificables e intangibles, los cuales son el objeto primordial de una transaccin ideada para brindarles a los clientes satisfaccin a sus deseos o necesidades y cubrir sus expectativas Caractersticas de los ServiciosEs importante que los clientes prospectos prueben, degusten, toquen, vean, oigan, o huelan, un servicio antes de comprarlo. No se pueden separar los servicios de su creador o vendedor, muchos servicios se crean, se ofrecen y se consumen simultneamenteCada unidad de servicio es un tanto diferente de otra del mismo servicio, debido al factor humano en la produccin y la entregaSon sumamente perecederos porque la capacidad existente no se puede guardar o mandar a inventario para uso futuro