1

ACUERDOS BILATERALES DE

COOPERACIÓN

Área Defensa del Consumidor

Montevideo - Uruguay

2

MERCOSUR

MERCADO COMUN DEL SURMERCADO COMUN DEL SUR

Proceso de Integración Regional que aspira a la libre circulación de personas, bienes y capitales instituido inicialmente por:

Se han incorporado en fases posteriores:

3

MERCOSUR

ETAPAS EN EL PROCESO DE INTEGRACION:ETAPAS EN EL PROCESO DE INTEGRACION:

1.- PRIMERA ETAPA: entre 1985 A 19911.- PRIMERA ETAPA: entre 1985 A 1991

““EL CONSUMIDOR COMO EL PROTAGONISTA OLVIDADO”EL CONSUMIDOR COMO EL PROTAGONISTA OLVIDADO”

Con la firma del Tratado de Asunción en 1991 los Estados partes Con la firma del Tratado de Asunción en 1991 los Estados partes aceptan el compromiso de armonizar sus legislaciones en las áreas aceptan el compromiso de armonizar sus legislaciones en las áreas pertinentes para lograr el proceso de integración.pertinentes para lograr el proceso de integración.

* Este documento no tenia referencia al consumidor o sus intereses.* Este documento no tenia referencia al consumidor o sus intereses.

* Las Directrices de Naciones Unidas de 1985 no se contemplaban.* Las Directrices de Naciones Unidas de 1985 no se contemplaban.

4

MERCOSUR

2.- LA ETAPA DE LA ESPERANZA: entre 1991 a 19942.- LA ETAPA DE LA ESPERANZA: entre 1991 a 1994

Se incorpora la Política de Defensa del Consumidor entre las Políticas del Sub Grupo 10 del Grupo Mercado Común.

Se comenzó a trabajar lentamente en la protección al consumidor.

3.- LA ETAPA DE ORO: entre 1994 y 19973.- LA ETAPA DE ORO: entre 1994 y 1997

En estos años el MERCOSUR estaba experimentando un gran éxito económico y era considerado el tercer bloque económico mas importante del mundo.

Desde el 23 de abril de 1994, con la firma del Protocolo de Ouro Preto se expresa deseo de acercar las legislaciones en materia de competencia y defensa del consumidor.

Se creó el Comité Técnico N° 7 de Defensa del Consumidor.

5

4.- LA ETAPA DEL REALISMO: entre 1997 y 20004.- LA ETAPA DEL REALISMO: entre 1997 y 2000

Los Estados miembros decidieron trabajar en una armonización de mínimos

• Brasil ya tenia Código desde 1990

• Argentina aprobó su ley en 1993 y modifico la misma en 1998 nuevamente.

• Paraguay aprueba su ley en 1998.

• Uruguay en el año 2000.

MERCOSUR

6

MERCOSUR

5.- LA ETAPA DE LA BUSQUEDA: ENTRE 2000 Y 20165.- LA ETAPA DE LA BUSQUEDA: ENTRE 2000 Y 2016

Contexto:

Apertura de mercados y servicios a mercados extranjeros

Crecimiento de internet Crecimiento de comunicaciones Comercio electrónico

Se comienzan a tratar nuevos temas y a cooperar bajo la consigna de “cooperar sin poner en peligro las conquistas reales sobre la proteccion al consumidor en cada uno de los estados miembros”.

7

COMITÉ TÉCNICO N°7

Órgano que lleva a cabo las tareas de defensa del consumidor a nivel del Mercosur.

Forma parte de la Comisión de Comercio del Mercosur

8

AGENDA CT N°7

1.- Desarrollar acciones conjuntas en la materia para favorecer la protección de los consumidores y permitir avanzar en la Confianza mutua entre autoridades de aplicación de legislación vigente con el objetivo de no dejar al consumidor desalentado y sin protección.

2.- Tratar los temas: Contratos Internacionales;Turismo;Acciones regionales de capacitación: Curso MERCOSUR de Defensa del Consumidor con modalidad virtual;Intercambio de Informaciones;Aviso sobre vicios o defectos de los productos (Recalls).

9

En este marco, en Buenos Aires el 3 de junio de 2004, se creó un Procedimiento Especial para consumidores visitantes del Mercosur, acuerdo firmado entre Brasil, Argentina, Uruguay y Paraguay.

En el año 2012 se empezó a implementar el Acuerdo Institucional Consumidor Visitante, acordándose un Proyecto Piloto para la atención al consumidor turista.

A los efectos del presente acuerdo, se utilizarán indistintamente los términos consumidor visitante y turista.

ACUERDO CONSUMIDOR VISITANTE

10

RELEVANCIA DEL ACUERDO

URUGUAY COMO DESTINO TURISTICO:

En 2015 nuestro país tuvo 2.964.841 de visitantes.

Argentina Brasil Chile Paraguay Uruguay/otros

11

EL TURISMO EN LA PRENSA

12

OBJETIVOS DEL ACUERDO

Facilitar la efectiva protección de los consumidores de la región cuando se encuentren transitoriamente en otro estado parte, con especial énfasis en la defensa del consumidor turista.

Incrementar la confianza mutua entre las autoridades competentes para la aplicación de la legislación en materia de defensa del consumidor.-

13

PREMISAS

1. Asesorar e informar a los visitantes respecto de sus derechos relacionados con los productos y servicios que adquieran durante su estadía en el estado parte distinto del de su domicilio.

2. Poner a disposición de estos consumidores mecanismos ágiles y eficaces para posibilitar la solución de conflictos que puedan suscitarse durante su estadía, de acuerdo a la normativa y procedimientos del país donde sucedió el conflicto al consumidor.

3. Procurar mecanismos de informacion recíproca entre agencias y/o consumidor acerca del curso de denuncias o reclamos.

14

PREMISAS

4. Analizar en conjunto los resultados de la operatoria implementada con el objeto de determinar si es necesario introducir nuevas normativas o modalidades operativas para asegurar una adecuada protección a los consumidores.

5. Difundir el acuerdo y sus alcances a través de los medios que se dispongan y promoverlos en los estados partes.

6. Aceptar a organismos de terceros estados como nuevas partes del acuerdo.-

15

REQUISITOS

El consumidor visitante o turista debe reunir una

doble condición:

➔Tener domicilio en alguna de las localidades participantes del acuerdo

➔Tener un conflicto de consumo en alguna de las localidades participantes

16

PROCEDIMIENTO

REALIZA GESTIÓN

REALIZA GESTIÓN

Agencia anfitriona

RESULTADO

SE INFORMA A LAAGENCIA

COLABORADORA

SE INFORMA A LAAGENCIA

COLABORADORA

17

FORMULARIO

18

ACUERDO CONSUMIDOR VISITANTE

LOCALIDADES Y PAÍSES INCLUÍDOS EN EL ACUERDO

PRIMERA ETAPA (Plan Piloto): Localidades de San Pablo y Río de Janeiro en Brasil, Montevideo y Punta del Este en Uruguay y Venezuela Distrito Capital, Caracas.

SEGUNDA ETAPA: Adhirió Argentina, con las localidades de Mendoza y Buenos Aires.

TERCERA ETAPA: Brasil amplió las localidades agregando a las ya existentes, las localidades de Natal, Brasilia y Porto Alegre.-

19

ACTUALMENTE:ACTUALMENTE:

Río de Janeiro, Natal, San Pablo, Brasilia, Porto Río de Janeiro, Natal, San Pablo, Brasilia, Porto Alegre. Alegre.

Mendoza y Buenos Aires.Mendoza y Buenos Aires.

AsunciónAsunción

Montevideo y Punta De Este. Montevideo y Punta De Este.

ACUERDO CONSUMIDOR VISITANTE

20

TURISTAS: BRASIL

• Caso 1.- Caso 1.-

• Consulta recibida via web en oficina de punta del este: Consulta recibida via web en oficina de punta del este:

Formulario on-line para realización de Consultas y/o Reclamaciones Referencia No: 85934 Nombre: Cristiany Cristiany Maeda Documento: C.I. 2243958 Fecha de Nacimiento: 3/Abr/1969 Dirección: Condominio Mansoes Colorado ----- Localidad / Ciudad: Brasilia Teléfono: 556184063982 ----------- E-mail: cristyma@gmail.com Proveedor - Empresa relacionada: Hotel 2122 - Punta del Este Tipo de comentario: Reclamación C O M E N T A R I O ------------------------------------------------------------------------------------------------------- Hice una reserva en este hotel, su site in Internet, el día Sábado (22/08/2015) promedio, para el período del 27 al 12/31/2015, con la tasa de $ 144. Incluyendo informado a los datos de mi tarjeta de crédito. Poco después, recibí un correo electrónico con la confirmación d e la reserva. Después de ocho horas, recibí otro correo electrónico del hotel, firmado por la Guerra Natalie, diciendo que hubo un error en el sistema y que la tasa era de $ 550 en lugar de 144, y que debería decirle si quería confirmar la reserva con este nuevo valor. Yo les respondí diciendo que mi reserva había sido perfectamente completa en las condiciones que el sitio me ha dado el valor de $ 144 y les esperaba el cumplimiento de este contrato. Estoy en Brasil y no puedo correr el riesgo de llegar a Punta y no tenen donde quedarme, por lo que pido que interceda con el establecimiento para cumplir con su obligación de conformidad con las leyes de protección al consumidor. Tengo todas las pruebas y datos que he dicho. Gracias

Formulario on-line para realización de Consultas y/o Reclamaciones Referencia No: 85934 Nombre: Cristiany Cristiany Maeda Documento: C.I. 2243958 Fecha de Nacimiento: 3/Abr/1969 Dirección: Condominio Mansoes Colorado ----- Localidad / Ciudad: Brasilia Teléfono: 556184063982 ----------- E-mail: cristyma@gmail.com Proveedor - Empresa relacionada: Hotel 2122 - Punta del Este Tipo de comentario: Reclamación C O M E N T A R I O ------------------------------------------------------------------------------------------------------- Hice una reserva en este hotel, su site in Internet, el día Sábado (22/08/2015) promedio, para el período del 27 al 12/31/2015, con la tasa de $ 144. Incluyendo informado a los datos de mi tarjeta de crédito. Poco después, recibí un correo electrónico con la confirmación d e la reserva. Después de ocho horas, recibí otro correo electrónico del hotel, firmado por la Guerra Natalie, diciendo que hubo un error en el sistema y que la tasa era de $ 550 en lugar de 144, y que debería decirle si quería confirmar la reserva con este nuevo valor. Yo les respondí diciendo que mi reserva había sido perfectamente completa en las condiciones que el sitio me ha dado el valor de $ 144 y les esperaba el cumplimiento de este contrato. Estoy en Brasil y no puedo correr el riesgo de llegar a Punta y no tenen donde quedarme, por lo que pido que interceda con el establecimiento para cumplir con su obligación de conformidad con las leyes de protección al consumidor. Tengo todas las pruebas y datos que he dicho. Gracias

21

TURISTA BRASIL

22

TURISTA BRASIL

Caso 2.-Caso 2.-

Consulta recibida vía web en oficina de Montevideo:Consulta recibida vía web en oficina de Montevideo:

Consumidora compra Iphone 6 en comercio en Montevideo, motivada por el buen precio del articulo y considerando que la garantía del producto es internacional. Dentro de sus vacaciones, el teléfono no le funciona correctamente por lo que concurre a una tienda Apple y le responden que no se lo pueden cambiar por tener la garantía vencida.

Se realiza gestión con la empresa, la que informa que el teléfono perdió la garantía por tener humedad y que esa condición la excluye.

Dado que la gestión resultó desfavorable se le ofreció audiencia a la consumidora, la que debería celebrarse en Montevideo.

23

TURISTA PARAGUAY

Consulta recibida en forma presencial en oficina de Punta del EsteConsulta recibida en forma presencial en oficina de Punta del Este ::

Compró una batería para celular y la misma tenía falla Compró una batería para celular y la misma tenía falla aparente, no funcionaba. Le cambiaron la misma en tres aparente, no funcionaba. Le cambiaron la misma en tres oportunidades pero ninguna de las baterías funcionaba oportunidades pero ninguna de las baterías funcionaba correctamente; el consumidor solicitaba devolución de dinero.correctamente; el consumidor solicitaba devolución de dinero.Se realizó gestión y la empresa respondió favorablemente Se realizó gestión y la empresa respondió favorablemente brindando solución al problema del turista.brindando solución al problema del turista.

24

TURISTA ARGENTINO

Consultas recibidas en forma presencial en oficina de Punta del Este:Consultas recibidas en forma presencial en oficina de Punta del Este:

La consumidora compró un celular marca iPhone modelo S5, 16 GB libre. En el momento de la compra le expresaron que estaba liberado por lo que podría utilizarlo con cualquier compañía, pero esto no fue así, ya que al ingresar su chip perteneciente a otra compañía y encenderlo, no funcionaba. Reclamó en Apple y le dijeron que estaba bloqueado por una compañía norteamericana. Solicitó el cambio del móvil o la devolución del dinero a la brevedad.-

25

RESULTADOS

FORTALEZASFORTALEZAS

Procedimiento ágil y rápido para poder asistir al consumidor en forma inmediata a su problema.

Procedimiento ágil y rápido para poder asistir al consumidor en forma inmediata a su problema.

Desde la perspectiva del consumidor: se siente con más seguridad al acceder al reclamo al conocer el procedimiento de consumidor visitante.

Desde la perspectiva del consumidor: se siente con más seguridad al acceder al reclamo al conocer el procedimiento de consumidor visitante.

26

.RESULTADOS

Oportunidades de Mejora en el Procedimiento

Establecer en la web de cada agencia participante la información referida al acuerdo y las localidades y paises participantes.

Establecer en la web de cada agencia participante la información referida al acuerdo y las localidades y paises participantes.

Designar referentes especificos en cada agencia para el intercambio de la informacion.

Designar referentes especificos en cada agencia para el intercambio de la informacion.

Avanzar en la creacion de un protocolo de actuacion escrito y ratificado por los estados partes para uniformizar la tarea en todas las agencias.

Avanzar en la creacion de un protocolo de actuacion escrito y ratificado por los estados partes para uniformizar la tarea en todas las agencias.

Considerar establecer un formulario electronico para ser utilizado y enviado desde la agencia anfitriona a la agencia colaboradora. Actualmente el gobierno uruguayo está implementando un plan transversal a todos los organismos del Estado para todos los trámites realizados por la ciudadanía sean 100% online.

Considerar establecer un formulario electronico para ser utilizado y enviado desde la agencia anfitriona a la agencia colaboradora. Actualmente el gobierno uruguayo está implementando un plan transversal a todos los organismos del Estado para todos los trámites realizados por la ciudadanía sean 100% online.

27

RESULTADOS

Procurar solucionar controversias en línea, evaluando la posibilidad de celebrar audiencias entre proveedores y consumidores vía Internet.

Procurar solucionar controversias en línea, evaluando la posibilidad de celebrar audiencias entre proveedores y consumidores vía Internet.

Invitar a integrarse a otros países de la región, los que podrían ser aceptados como invitados.

Invitar a integrarse a otros países de la región, los que podrían ser aceptados como invitados.

28

MUCHAS

GRACIAS

ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZASMONTEVIDEO - URUGUAY