DIARIO OFICIAL. - San Salvador, 18 de Agosto de 2008. 0

ACUERDO N° 654

San Salvador, 24 de julio de 2008

EL ORGANO EJECUTIVO EN EL RAMO DE ECONOMIA.

Vista la solicitud del Ingeniero CARLOS ROBERTO OCHOA CORDOVA, DirectorEjecutivo del Consejo Naclonal de Ciencia y Tecnologia (CONACYT). relativa a que seapruebe la NORMA SALVADORENA RECOMENDADA: NSR.03.00.38:07 "GESTIONDE LA CALIDAD. SATISFACCION DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA ELTRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES"; y

CONSIDERANDO:

Que la Junta Directiva de la citada Instituci6n ha adoptado la Norma antes relacionada,mediante el punto numero TRES Literal "B", del Acta Numero QUINIENTOSOCHENTA, de la Sesi6n celebrada el dia veinticuatro de octubre de dos mil siete;

PORTANTO:

De conformidad con ei Art. 36 lnciso tercero de la Ley dei CONSEJO NACIONAL DECIENCIA Y TECNOLOGiA,

ACUERDA:

1") Apruebase la Norma Saivadorena Recomendada: NSR.03.00.38:07 "GESTION DELA CALIDAD. SATISFACCION DEL CLiENTE. DIRECTRICES PARA ELTRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES", de acuerdo con lossiguientes terrntnos:

NORMASALVADORENA

NSR ISO 10002:2004

~ORMASALVADOR~~A

PROLOGO

NSR 03.00.38:07

GESTION DE LA CAUDAD. SATISFACCION DEL CLIENTE.DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJASEN LAS ORGANIZACIONES.

CORRESPOI'iOENCIA : Es.. Nor"'" Salvadorena e, una adop-ciim ,dlinliea (lllT) p'>r

Ir"dti~ci6n de la nmm. ISO 1()()()2:2004

LC-S03.120.99 !\SR O:l 00 3807

Edit'''"' por el Consejo Naci""al d, 1'i",,"i, Y lccllologia (CO,-,I\C'YTl C!lInn'", 'vI"d"e',I,AI', Dr. Emilio Alvarez, P,saje Dr, (;u,lIerl1lo Rodriguez P~,·as. ;, 51. S,n S"hJdlll

Telefono52226-2800. h, 2225 62.1.' "-mJil'illr'nq'!'!.<;Q!li!.0!,g"h,,\

o"rtthOS Reserv~dos

ISO (Organizacion Internacional de Nonnalizacion) e IEC (Comi,ion Electrotecnicainternacional) foman el sistema especializado para la normalizacion mundial Lo,organi,m,,,; naeionalcs miembros de ISO e IFC panieipan en el desarrollo de ias t\'ormaslnternacionales ror medic de comites tecnico, establecidos pm la organizacion re,pecti,.a.para arender campos pan',culares de la acti,.idad tecnica, Lns com',les tecnicos de ISO e lEecolaboran en campos de interes motoo, Otra, organizacionc, mtemacionales. publica, yprivadas. tambien panicipan "n el trabajo Cn coordinacion COn ISO e IE('

Las Nonnas Intcmacionales,c redactan de acuerdo con las reglas establecida, en la Parte 2de las Direc',va' ISO/lEe

La tarca princ,pal del comite es prcpararNorrnas Imernaeionale, Los ProYffl0S de NomlasImernacionale, adoptados pm el comite ,on em'iado, a 10' organismos nacionales para"otacion, La poblicaci6n cOmo Norma lnternacional requi~'te I. aprobaci6n ro' al menos er75% de los organi,mos nacionales COn derecho a "oto.

Se llama la alencion sohre la posibilidad de qoe ~Igonos de 10' elementOs de e,tedocumento puedan estar sujeros a derffho,; de patents ISO e lEe no aSumen lare,ponsahilidad por la identif,eaeion de cualquiera otode), Ius d~r~eh(), de patente,

I.a Nonna ISO lOOm foe prc'Pamda per el e",nite T,;enieo ISU'IC 176, Gestion ya<cguramicnto de la calidad, Subcumite SC 3. Tecnologias de apoyo,

NOTA La ~'on".ISO I'X~)? fu,' ,irculad. para'u I'ol,cion ~00l", PIS tOmH

NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07 NORMA SALV ADORENA NSR 03.00.38:07

PROI.OGO DE LA VERSION EN ESPANOL

Esta Norma lntemacional Ita sido lraducida por eI Grupo de Trabajo "Spanish TranslalionTask (iroup" del ComM ISOIT. 176, Gestion y aseguramienlo de la cahdad, en eI queparticipan representantes de los orgamsmos naeionales de normalizacion y representantesdel seelor empresarial de los siguientes paise.: Argentina, Brasil, Cliile, Colombia, CostaRica, CUba, Ecuador. Espaiia. blado, Unidos de America, Mexico, Peru. Rep"blicaDominicana, Uruguay y Vene2uela.

19ualmente, en el cilado Grupe de Trabajo panicipao representerues de COPANT(Comisi"'" Panamericana de Normas Teenicas), y de INLAC (inslituto Lalinoamericaoo deAseguramienlo de la calidad)

Esta lraduccion es I'arle del resultado del lrabajo que el Grupe ISOrre 176 STTG vienedesarrollando desde su ereacion en 1999 para lograr la unifocacion de la terminologia cnlengua espanola en clambito de la gestion de la cahdad.

GESTION DE LA CAUDAD.SATISFACCION DEL CUENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DELAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES

O. INTRODUCCION

0.1 GENERAUDADES

Esta Norma lnternacicnal proporciona orientaeion para el diseiio e iml'lementacion de unproceso de lmlamienlo de las quejas eficaz y eficiente para todo lipo de aclividadeswmereiales 0 00 comerciales, induyendo a las relacionadas cOnel comercio electronico

bla dcstinada a beneficiar a la organizacion y a SllS dientcs. reclamantes y otras parte<;inleresadas.

La inlOrmaCl{in oblenida a iraves del proccso de lralamicnlO de las quejas puede llevara lamejora en los proouclOs, y donde las queja, sean Iratada' ap,,'piadamcnte puede mejorar larepulaeion de la organizaci6n. indepcndientemente de SlI lamana. ubic.c,on y seelor. En unmercado globalizado. el '-alor de una Norma lntcrnacional se hace mas evidente ya que estaprllporciona confianza de lin tralamiento cohereme de I", qlleja,

lin procc<o de tralamienlO de los q~ejas ef'ca7. y cfleientc rellej. la, necc<idade< de la<lIrgani7.acioncs que proveen los prodUCIOS y de quienes10s reciben,

Nm A 10 largo del 1<"" d< <>t. No,,"" 10temac;00,.I. 01 'enu,no "p,oouc'o" po.><d< ,igniFl"IIr tamb;<n"",,,';c,""

1'1 tratamienlo de las quejas a lraves de un proceso como estiJ de,crilo en esta NormaImernociona1 puede inerementar la satisfaccion del c1ienle. Alenlando la rClroa1imentaciondel dienle. induyendo las qllejas si los diemes no c,lan ,ati,rc-chos. sc puedcn ofrecerOJ>Ortllnidades I'M" cor1.,ervar 0 incrementar la leallad y aprobaci6n del elienle, y mejorar lacompetitividad locol 0 imemaeionaL

proporLion~r al redamante acceso a un pruceso dc lratami~nlo de cuejas abierto yscncillo;i""ementar la capacidad de la organi?.a<iun dc rcs[Xll1dcr a las quejas de formacohercntc. ,i,tem,;lic" y respcll1sallle para log",r la sati<faccion del ,edamante y dela org~nizacion:

incrementar I" h"bilidad de la organiwciim para idenlir.car lendencias, eliminar laseausas de las quejss y mejorar las actividades de la organizacion;ayudar a una organi7.aciun a crear un acercamiento al enfoque al cliente para I.resolucien de las quejas y alentar al personal a mcjorar sus habilidades en eI trabajoCOn los clienles; y

NORMA SALVADQR~NA NSR 03.00.;}8:07 NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07

proveer la base para la revision y aruilisis continuo del proceso de tratarniento de lasquejas. su resoluci6n y los procesos de mejora realizad05.

Las organizaciones pueden utilizer, si 10 desean. el proceso de lralamiento de las quejasjunlo con los procesos extemos de resolucion de liligios y los c6digos de conducta relalivosala salisfaccion del chenle.

0.2 RELACION CON LAS NODtAS ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000

ESla Norma Inlemacional es compatible con las NoJIDas ISO 9001 e ISO 9004. y da apoyca los objelivos de las mismas a eaves de la aplicacicn eficaz y eficiente del proceso detratamienjo de las quejas. Esla norma lambien se puede uuueer de forma indepcndiente.

La Nonna ISO 9001 especiflca requisitos pal1l un sistema de gesrion de la calidad quepueden ser anhzedos para su aplicacioo interna por las organizaciones, para certificaci6n 0COn propOsims contracruales. EI proceso de lratamiento de las quejas descrito en eslaNorma lntemacional puede utilizarse como un e1emento de un siSlema de gestion de lacalidad.

ESla Norma Intemacional no eslli prevista perala certificacion ni para fines contl1lcruales

La Norma ISO 9004 proporciona cnemacicn sobre la mejora continua del desempeiio, 1'1usc de la Norma ISO 10002 puede promover la mejora del desempeiio en las areas detratamiento de las quejas e incremenw la salisfacci6n del clienle y de olms partesinteresadas. Esto puede tambien facililar la mejora continllll de la calidad de los prodUCIOSbasandose en 1.1 retroalimentacion del diente y de otms partes interesadas.

iNDICE

OBlETO Y CAMPO DE APLICACION

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

3 rtRMINOS Y DEFlNlCIONES 2, PRINCIPIOS DE ORIENTACION 3

" GENERALlDADES 3

e.z VISIBILIDAD 3

'3 ACCESIBILIDAD 3 t:l" RESPUESTA DILIGENTE , s'.5 OBJETIVIDAD 4 :!!" COSTOS 4 0'3 CONFIDENClALIDAD ," ENFOQUE AL CLiENTE , 0,., RESPONSABILIDAD , :!J4.10 MEJORA CONTINUA ,

03 MARCO DE REFERENUA PARA EL TRATAMlENTO DE LASQUEJAS 3 s3.3 COMPROMISO 3

32 POLiTiCA 3I"-

3.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORlDAD 3 ot6. PLANIFICACION Y D1SEJ'lO 3

6.' GENERALIDADES 3 :36.2 OBJETIVOS 3 06.3 ACTIVIDADES 8

~" RECURWS 8

3. OPERACION DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8 Col3.' COMUNICACION a 1103.2 RECEPClON DE LA QUEJA 8

C7.3 SEGUlMlENTO DE LA QUEJA 9

7.9 ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA 9

7.5 EVALUACION INICIAL DE LA QUEJA 9

7.6 INVESTIGACION DE LAS QUEJAS •

NORMA SALVADORENA NSR 03.00.38:07 NORMA SAL VADORt:NA NSR 03.00.38:07

7,7 RESPUESTA DE LA QUEJAS 9

7,8 COMUNICACION DE LA DECISION 10

7,9 ClERRE DE LA QUEJA 10

8, MANTENIMIENTO Y MEJORA 10

g,1 RECOPILACION OE JNfORMACION 10

8,2 ANALlSJS Y lOYALUACJON OE LAS QUEJAS II

8,) SATISFACCJON CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS

QUEJAS I I

84 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMJENTO DE LAS QUEJAS II

85 AUDlTORiA DEL PRQCESO DE TRATAMIENTO DE LASQUEJAS I I

86 REVISION POR LA DlRECClON DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE

LASQUEJAS 12

8,7 MEJORA CONTINUA 13

ANEXO A (Infnnnalivo)ORIENTAClON PARA LAS PEQlJENAS EMPRESAS 14

ANEXO B (InformalivoJ FORMllLARIO PARA RHTAMANTES 15

ANEXOC (Informalivo)OBJETIVIDAD 16

ANEXO D (lnformalivo) FORMUIARIO DE SFGIJlMIENTO DE QIJEJAS 18

ANEXO E (loformativo) RESPUESTAS 21

ANEXO F (Informativo) DlAGRAMA DE fLUJO 22

AKEXO G (Informativo) SEGlJlMJENTO CONTJNUO 23

ANEXO H (Informativo) AUDITORiA 26

BIBLlOGKAFiA 27

SATISFACCION DEL CLJENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DELAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES

I. OBJHO Y CAMPO DE APLlCAClON

Esta Norma Intemacional proporciona onentacion score eI proceso de tratamiento de lasqueja, relacionada3 con 103 producto, en una organizacion, incluyendo la planiticacion. eldiseiio, la operacion, el manlenimienl0 y la mejora. £1 proceso de tratamiemo de las queja.'descrito e, apropiado para ulilizarlo como uno de 10, proceso, de lin sislema de geslion deI. ealidad glubal.

Esta Norma lntcrnacional no es aplic.ble para la resoluci6n de liligios flier. de laorganizacion ni par. I. resolucion de conniclo,laboralc"

Tambien est'; prevista para su uso por organizaeioncs de IOdo, los tamaiio, y en todos los,ec!Ores, EI Ancxo A proporcion. una guia e'pedlica p.r. pequeiias empresas.

Esla Norma Inlcmacional se <>cupa de los siguiente "pecto' deltralamiento de las quejas:

.j incremenla ia satisfaccion del clicnte mediante la cre.ciOn de un ambiente deenl'oque al cIiente, el cu.1 esta abieno a I. rctroal,mentacion (incIuid.s la qllejasj.laresolucion de cualquier queja r""ibid •.• lImentando la cap.cidad de I. organizacionpara mejorar SllS produclos y eI ,crvicio.1 clicntc:

b) la panicipacion .ctiva y el compromiso de la alta di=cion. traves de la adecuadaprovisiQn y d'sposiciim de 10' recurso3. incluida la fonnaeion del personal;

cj recOnoce y seccupade la ncccsidadcs y e~pectati\'as de los reclamanles:d) dot. a los redamantes de un proce,o de lratamienlo dc I", queja, .bieno, eficaz y

faeil de utihzar;e) analiza y evalLia las queja, COn respeclo ala mcjora del producto y de I. calidad del

servicio at cIiente;I) audil. cI proceso de ltal.mient" de I., ~ueja,'

g) revisa la eficaeia y ef,eiencia del procc,o de tratamlenlO de la, quejas.

fsta Norm. Intern.cion.1 no pretende cambiar ningun derecho Uobligacion previ310en 10>rcquisit<» legales 0 rcglamcntanos aplicablc'

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Lo, sigu,"n!c, documenlOs de referencia son indispensahle< para la aplicaci6n de este<locumcnlo. Para refercncias Jechadas. si,lo Ia edicion citada cs .pl,cable, Para refereneiasno fechada>. Ia ultima "di,ion <leI documetllo de ,de,.""cia (incluyendo cualquicrc",mienda) cs aplie.ble.

ISO 9<100:2000: $i3temas de gestion de I. e"lid.d, Fundamento, y vocabulario,

NORMASALVADORENA ~SR 03.00.38:07 NORMASALVADORF:NA NSR 03.00.38:07

3. "tRMINOS Y DEFINICIONES Parle interesada

Para cI propOsilO de esle documento se aplican 10< tcrm;nos y defLn;c;ones dados en laNorma ISO 9000 Y 10' siguientes

Persona 0 grupo que t;ene un mtcrc, en el desempeiiO <) ex;I" de la organil.aci,'".

Nota 4 Adoplad<o de I, definicion .1..1.' d< I' Norm' ISO 9000:20011.S. ~'" >Upnmido el ,)omplo y I, nota,

No,a I Ell I, <lon,,, ISO ')000:2000. I. defio;oioo .1.42 "prooue,o" <0 del;,," ,~'"'' d "fOsullado de uoproc<so". <I oual ~ucdo I"cluir '''''''0 ,a'<~orias geno"ca' do pno;1,,",O' ",r;-o<lo,. ""1"'''•. ltardwm ymatonal« pt<>eo>ado'

3.8 Objeti"o

A 10 largo deltexlO de c,la Norm. Imern.c;O<\al. d~nde ,e use eltcrmino "produclO'", eSlepuede sign;ficar I.mblen ··,.,,,icio"

3.1 Redamanle

Porsona. org,,,izacioll 0 ,u repre,entante, que CXple5a una queja

3.2 Queja

Expres;on de in'alisfacci6n hecha a una organi7.aciort. Cun ,e'I"'rl" a <u, produetos 0 alpropio proceso de lcalamienlo de las queja<, dOllde sc e'pera una te<puesla " re",lucionexplicila 0 implic;la

3.3 Cliente

Organizacion 0 persona que recibe un proouctu. I'JEMI'1.0 Con,umidm. ".'''"';0 filial.minorisla. bcneliciario y comprador.[ISO ')()O():20f){); defimci<\n .U.SI

3.4 Salisfaeclon del c1i~nle

Percepc;;,n del chcntc sobre cI grado en que 'e h"n cumpbdo su' 'c"<.Jui,il"',

N"'" 3 Adopt'dade 1, d<f,nociim -' 1.4de I, NonuillSO '1Of)(\:1OfHl. Sohan'"P,,,',,<1~ I,.' "'".>

].5 Sen-ido al cllente

lnlel'ace;6n enlre la orgaml.ac;on y cI diena' a I" larg" del e'c!o 'k vida del prudur;ln

3.6 Relroalimenlacion

()pit\i"n~" "om,nlar;O' y muesua, d~ inlen;, a,'cre" de I", penduclo, n eI pmecso deInllamiemo de la' qucjas,

<Tratamiento de las quej-,s> algo que se busca 0 pers',gue. relal;"') al lral-.om',ento de lasqueja"

3.9 Polillea

<Tralamiento de la, quejap orienlacion c inlcnciones generales de la organizac;on,rclaliva, al tratamitm" dc b, que]",. lal como sc c~prcsan formalmentc pol Ia altadueccion.

3.10 Proeeso

ConjulllO de actividades muluamcnte rclaeionadas n q"e onte"'C1;lan. las cuales lransformanelementos de cnlrada en re,uhad",

4. PRINCIPIOS 1>£ORIENTACION

4.1 GF:'<i~:RAI.IDADl':S

1',,,,, cI Iralamienl" efocal de las que]", se 'ecnmienda Ia adhesion a 10' pr;ncipios deorientacion cslahlc"{;,d", en los aparrado, 4,2 a 4.10

4.2 VISIBII.IDAI)

h c",wcnieme q",. la mli>rn'ac;,'n "cerea de c;,mo y d')rlde rc"<:h""'" se," ,'"noeida pol losdienle,. ~ll'ers(ln,"1 y t\lras pa"e' intcrcsadas

4..1 ACCESIUIUDAD

1'1 I'r""e'" de lralJmicnln d~ las 4uejas deberia .'er lacilmem" a('ce,ihle para rodos losreclama"te,. Deb",;a eq~r di,p""iblc la inf"rmaclon sob'e 10' ,lel"lIes de reahzacion yre50lucion ,Ie las 4"cjas. 101 penceso de lralamicnl" de las que]", y Ia inlilrmac;un de apoyodehcrian ser fac;les dc cm"p'endcr y U1ilizar. La informaci':m dCbcria eslar en un Ieng"ajesencillo La informa";;,n y a'istcncia sobrc como expre,al' "na queja deberia es!al'd;<pon;ble (vea,e el ...."e'" Ill. en ",dos los idiomas Cn los quc 10' I'rodUCIOS hayan ,;do

!'\ORMA SALVADORENA NORMA SALV ADORENA r-;SR 03.00,38:07

ofrecidos ° proporeionados, induyendo formalOs altematl""', wles romo impr"o" 5lSlemaBraille" cinla< de aodio, de forma que ningun redamame sea perjudicadn.

4.4 RESPUESTA OILlGENTE

La reeepcion de cada 'lueja deberia ser rect>noclda al redamanle inmed"'tamcnlc. La,'lucjas deberlan ser tralada< can prontilud de 'cuerdo con su urgeneia. P"r ejemplo. las'luejas imponante, para I. ,.Iud 0 la ,cgurid.d deberi.n ser prace,_dos inmedialamenle.Conviene lralar conesmente a los reclamantes y mamenerlos informados del progreso de 5u'lueja a lraves del proceso de Iralamiento de quejas,

4.S OBJETIVIDAD

Es eonvenienle 'lue eada q"eja sea tratada de mancra equitati"a. Clbjeti"a e impareial atraves delproceso de tratamicmo de las quejas (Vea5eel Anexo C)

4.6 COSTOS

Elacce50 al proceso dc Irdwmiento dela,; quejas nOdeberia tener eo,lO para d reelamante

4.7 CONFII>ENCIAUOA[)

Unicamcntc eon"icne poner a di'J'<"icii>n la Informaci"n de caraCler pe""nal delredamanle cuando esta sea necesaria para d tratarmcnto de la qucja dentm de laorganizacion, y no di"ulgarlH SIn "I cons"ll1imiento c'pre"o del dlentc" rcdam_nte,

4.8 ENFOQUE AL CLiENTt:

La organizaci6n deberia adoptar un enl;,que al cliell1e. ,er recepti"a a la retroalimell1acion,induyendo las quejas, y demostrar. p"r 'us ,,,'ei,,ne'. d e"mpromi,o para 13 re'oloci,," dclas misma,.

4.9 RESPONSABlLlOAO

Es eonvcnientc que Ia <lrgaTlizaci,'n ~"ahIC/.l'a duomeIHe quien es rc<ponsable dere,ponder sabre la, aecion'" y de"i,wn,,, de la org,mlZaClon cn rdacion con d t"Hami"nr"de las 'luejas, y quie" debe infOl'mar,"hre clla.'

4.10 MEJORA CO:\T1NltA

La mejora continua del proceso de trJtantlento de las qUCjaS y de la calidad d~ I"., p",<I"clO'dei>erian 5cr un objc1ivo pcnnan"nte dc Ia organit""ion,

5, :\-IARCO ur RICFFRICNCIA PARA EL TRATAI\-IIENTO 01': LAS QllEJAS

5.1 COMPROMISO

La nrgani2.ci,;n debeda esWr acti\'ame"'e comprometida con el tratamicnto efieaz yeficieme de la' 'lUCj,lS dc los .Iientes, Es parliculannente imponame que esto se demuestrey promueva desde la alta direccion de la organizacion,

Un lilene compromiso para resol"er I", qucj", debcriH permitir tan!!> _Ipers(lnal cumO a losclicnte< eontribuir a la mejnra de los procesos y producto, de la Organi7.acion

hie compromiso se debena rellejar en la definicion, adopclon y divulgael<in de la polilicay los procooimiell1o, para la resoluci6n de las qucja,. El comprnmis" de la direcciondebcrla dem"<tra,,e con Ia adecuada provision dc los rec"rsos. ineluida Ia fonnaci6n delpcrsonaL

s.a POI.iTlCA

b c~,"venientc que la alta dirccci6n e'lablelea de n'anera e,plkita d enfoque al diente enla I'olitica de tratamiento de las que]as, La politiea deberia est:" di,ponibic y Ser conocidapor t"d" d per'onal. La politica deberia o<tar di'I,onible tambi"n para los client"" y olra,parte' Imere,ada,. La politica deberia csur suslcnlada por procedimiertto, y objerivos paracada funci"n y actividad del personal induido cn cl proc'CS(l,

Cuando 'c e'labk.:cn la p"liliea}' 1o, objeti"o' para elp"'ee,o de tratamiento de las queja"deb"riat> tene"e en eucnta los ,iguient." faclore,;

e"al'luiee requisitCllegal}" reglamentarlo pertmeme;los fC"<lui,il"S rmaneieros, operali"os y de la organilaci6n:

1;" "pini',"es de Ins client.,", el personal y oHa, pones intere'adas

La' pol ilic'as relativa, a la calidad y del lratamienl" de '1""1''' del>cri'H1 e,tar alineadas

~u RF.SPO:\SABIUOAD Y AUTORIDAD

3.1 l.a alta dire.ci,'" '" re"pot\,able de 1o,iguiente

;rl a,egu,arse de que sc han establecido ~I procc'o dc tfatami~n!" dc las queja, y los"bjetiv", en la mgani7a~i,in:

bl aseguruse de que cI p"'ce'o de lratamlen!(} dl' I"s que)", s~ h" pl"mlicadl>,diseiiado. "nplementa<!". mantcnido y mejnrad" de fnrm" c""tinu" de .cuerdo conIa politi,a de tratamiemo de la, que]", dc]a urg,,,,i"lC"ion;

NORMA SALVApORENA NSR 03.00.38:07 NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07

6.1 GENF.RAI.lDADES

5.3.4 Todo personal CO comacroenn In, cI,enle, y 10' ,,,lamonte, debe,i.:

6. PLANIFICACION Y DISt:NO

OBJETIVOS

L" "It" d"eceion deberi. ascgurarse de que 10-, objeti",,, dcllr"wmiento de la, quejas .stanestablccrdos para las funcioncs y ni"dc, per1inentes dentro de I. organiaci6n. F.sto,obJeti"", deberian ser medible, y ,oberentes con la polilica de t'"lam,ento de quejas, E'to,objeti"o> deberian establec.rse a imenalns reg,,"'res como cr;terios de dcscrnpcso

n .scgurarse de que ,e li.ne en cuenta y se ,egism, d seguimiento del proccso delrawmiemo de I, queja.s:

g) asegu,."e d. que sc tomao a"iones para con'egi, un problema y pre"emr ,uocurrencia en eI futuro, y asegunme de que el sueesu Se ,egistra;

h) asegurarse de que la infonnacion dcl lral",,,iento de las quejas ",til d;sponiblc parala revisioo por la .lta di,ecci,\n

S..l.' Todo eI personal deberi,'

recibir fonnacion en ellratam,ento dc las qucja,;c'umpli, Con cualqoie, requi<ito p"r" la comun;cacion del ltalamiento de las queJasque detemline I. orgaoizaeion;lralar conesmeme a los e1ienle, y ,espunder nip,damente • sus quejas 0 remilirlos •I", indi"iduM .deeuado,; yJcmos1rar buena, n.bilidades irtle'l'''",,",,k' y de ,omunicaci6n

,e, conscientc de sus funClones, 'u, ,e,pottsahilid"dc, y so, autorid,d con respecl" a1;" qllejas:,e, conscientc de los procedimient'" a 'eguor y b inl(lrmacion • da, • Insrcclamanles; einfnrm.r de aquellas quejas que tieoen un "Ilo impacln para Ia organi?"";On,

s.z

1:" or!';",,,,JC;')" ddlC,'tJ plan,r,tJ' y ,rt,ei\;" un pr<>'-"c,o efLcaL y ef,(Lenle de tratamlento dclos que!"' a fLn de aumcntar I" fLdelidad y sali,faeei,)[O de 10, c1ientes, asi como pararnejur"r '" calidad de 1o, proouctos ohei,l", hi" pr<>e"so debe,i. ab.rcar una ""ric dea,-"lil'i,i",I", inlerrelacio"a<1.s 'I"e f,,",-"ionen annonio"",,,enle, ulil,wnd" d,,'ersos recu,,,,,de pers"o"l. irlfomlaeioncs, m,lefiaiL.,. r,nanr;ie"" y de infrae'trucrura p.ra dar,",ml,m",dad a la polilica dc t"m,ml<'nto de las queja< y alcanzar los objetiv"s. Laorgani""ci,," deberi" tene, en cuenta la, ",ej"'e' prjelic", de otras org,n;zaciones en 10que,e ,clio,,' "IUalami.nto de la, qLJej",

aJ .,egurarse de que <e iml'l"menw el p,oec3o do lrata",ienl" ,Ie "', q"eJas~

b) mantene, conlaelo coO cI represent.nte de b dir"",.:i';n pa,a eI p,oee,o detralamiento de la, quc'ja<:

c) asegLlra". de promo\'er 1'1 I"ma ,Ie ,,,neiencia <ob,e clpmcc,o ,ic Iratam,"nln dt lasquejas y I. necesid"d dd c"TlI<!q"e"1 dicnle a l'"n:' de b org"nizaei(in,

d) asegurarsc de que I. inl,)m,"ei'ln acerea del pro,e,o dc tratam,e"lo de las 'I'le)3' esfacilmente acce<iblc:

e) inlorma, sob,e acciones 'i decision", can ,especto al tralamiento de las queja,~

a) eSlablece, un proce,o de 'cguinlienw del de,empeiio. ""alu"c'i,;n ycomumc",,,,n;

b) informar. Ia .ha direcei,," s"bre cl pmec"", de tratamiento dc la, quejas. ennrecomend""loncs para la mcjora;

c) mantener la opcrac«;n del proce.'" dc Ir;lt;,m;"nIO dc las qucjas de ,n.ne,aefieaz y elki""lt. incluyendo la contral"eion y lill'maciim "propiad" delperson"!. In, ll."C]\lisit", lc-cnolilgicos, Ia documenlaei,in. la rtjacj(in y eIeumplimi"nlll dc 1o, licmp", limite', 10' obJel"'o< yom" ,""qui,It", y delp,oceso de revi.,i,;n.

c) idcolir,car y asigna, la gesti6n de los re<:UT50S n.cesa,io.' I,am un proeoso delralamienlO de las quejas cr,caz y eficiente;

d) as.gurarse de la lorna de coneicncia sob,••1 proce-'o de trawmicnto de las queja, yla »ecesidad dd enfoque al clienle a lraves de la o'Z.nizacion;

e) a<egurarse de q\le Ia informacion rel'liva .1 proceso de tratamiento de las '1uejas ,.com\lnica de un. m.ne", scncilla y aeeesible a los cnentes. a 10, ,eclamante, y,cuando sea aplicablc, a olra, panes directameotc im'olucradas (vease el Anew (");

l) nombrar uo ,epreS~nt.nle d. la direccion para e! lratarniemo d. las qucjas y defmi,c1.ramente sus re.'pon.,abilidades y aUloridades, ademas de las que se d.lallan en el.partado ;,3,2;

g) a,egurarse de que hay, un proce.'o para la r.ipida y .tlCaL nOlir,caci,in " la aliadireccion d. cualquier 'Iucja ,ignificativa:

h) ",visar periixlica",cotc d proce,o de trararruento de las qucjas pa,a ase~ura"e deque se Olantlene de fonna elica? y dicicnl., y que Olejo,. continuamcnle,

5.3.2 EI ,epre,entante de la direcci,\o par. el trat.miemo de las qLleja, e, responsable delo,igu,ente:

;,3.3 Otros directivos in"olunado, cn cl I'roceso de tr"lami,"Tl'" de los qucjas deherian,segim sea apli,"hl" dClltro de "', "rca, de '" rcsl"'n,abilidad. ,er rC"'f"'n",bl., d" 1<>siguiente:

.."ORMA SALVADORENA ",SR 03.00.38:07 NORMA SALVADORENA ";SR 1)3.00.38:07

6.3 ACT1VJI)ADES

La alta dircccion deberia asegurarse de que la planificacioo del proCCSQ de tralamiento delas qucjas sc IIc,'a a cabo pam mantener e incrememar la satisfaccioo del clienlc. El procesode lmtamienlo de las quejas puede vincularse y alinearse con otros procesos del sistema degeSlion de la calidad de la organizacion.

6.4 RF.CURSOS

Para asegurar la operaeion eficaz y elleiente del proccso de uatamiemo de las quejas, la altadireeeion deberia evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos, Esto incluye recurso>tales COmo personal. formaei,;n, procedimientos, doeumcntacion, apoyo de especialista,.materiales y equipos, hardware y software informalicns y financieros,

La sel«cion, apoyo y formaeion del personal involucrado en d proccso de tratamiento delas quejas son factorcs particularmente importantes

7. OPERACI6N DEL PROCESO DE TRATAMn:NTO DE I.AS QUF.JAS

7.1 COMUNICACIOt'O

La informacion relaliva al pro~es" de tralamienlo de I", 'lueja" tales como folletos,circulares informativos. 0 informacion en .,0[>One c1eclr<;nico. deheria estar facilmemedisponible para los ctierucs r~"<:lamantcs y otras panes mteresada,. Tal informacion deberiafacilirarse en un lenguaje scncillo y. eo la medidu de 10 rosible, en formato' accesjbles aIndoS.de tal manera que ningun rectamante esrc en des'icntaja. 1.os siguiemes son ejemplnsde dicha infomlacion:

cllugar donde reali,,,, la qucja:la manera de realizar la queja;

la infom\~cion a proporeionar por el reclamante (I'case d An",,, H):

el proceso de trat~micoto de las quejas;

los plazo$ asociados a las distintas erapas del pro<'cso:

las opciooes de solucion para el reclamantc. incluidns i", medi"s externll' ("case eInumeral 7.91; la forma en que el rcclamame I'uedc "btener inf"rmaci6n aCerCa delestado de su queja,

7.2 RECEPCION DE LA QUEJA

Una vez comunieada la queja inicial, eSla deberia re£iSlra,,~ mn la infom,a~i<,n de apoyo ynln un eOdi~o onico de identifLcaeion. EI regjstro de la queja inicial deheria identiflcar la

solucion buscada por el reclamantc y cualquicr O1m informacion nec",aria para el efica,tratamiento de la queja. incluyendo 10siguicntc:

una descnpcion de la qucja y los datos de apoyo peninemes:la solucion solicitada:

los prOOuclos 0 praclicas de la organi>.aci'", objeto de la queja,

I. fecha limite para I. respuesra;

datos acerca de personas. departamento. sucursal. organizacion y segmemo demercado:

accion inmediala lomada (si hay alguna)

Para mayor orienlaci<in 'iCansc 10' Ane",s B y II

7.3 SEGUlMIEt'OTO DE LA QUEJA

La queja deberla scgur"", a largo de rode d proceso. <ksde ta re,epeio" inicial hasta que elreclamame quede sali,fecho 0 la deciSIon final haya sido lomada. tJna actualizacion dele,lad" de la queja deheria estar disponible I'ara el ,eclamante euando 10 requiera y aperl",dos regulates. at mcnos eo el momento de cumpli,," los plazos e'lablecidos.

7.4 .ccust 1m RF,CIBO DE LA Qn:JA

La reee!"i"n <Ie cad. 'luej" deberia ser n01ificada mmediatamentc al reclamantc (potcjemplo leleli\nKameme 0 por corr,'<l posra10 electr<,nicoj,

7.5 EVAUJACION INIOAI. DE I.A QL:EJA

De'l'ues de recibida. cada queja ,kberia e--aluarse Inicialmcnte en tennioos de niteriostales ComO su sevcridad. implicacione< de scguridad, complejidad, impacl" y de lanecesidad y posibilidad de una accion inmediatJ.

7.6 INVESTIGAClON DE LAS QUEJAS

LJeherian hace«e loons In, csfuer/M ra/onahlcs para io,'cstigar todas las ,ircunstan"ias einfornlacion pertinentc Jccrca de Ul,a queja EI ni,'cl dc investigacion deberi" ,erprop","i,mad" con la ,enedad. frc,uencia de ocurrelK" y ,cveridad de la queja.

7.7 RF.SPl!ESTA A I ,AS QIIEJAS

Siguiendo una aproplad" m"e<ligac,on. la organizal,'ion debcrla ofre<;er una rcspuesta(vea,e el Anexo E), pm ejcml'ln c",regir el problema y prevenir que ocurra en un futuro. Sila qucja no puedc rcsolversc mmed,atamente, debcria tralarse de manera que 3e alcance unasolucion eficaz tan pronto cOmO ,~a p<Jsible (vease el Anexo F)

NORVIA SAI,VADORENA NORMA SALVADOREt\;A NSR 03.00.38:07

7.8 COMllNICACION DE I,A DECISION I"' quej~" ,on I" informaCHinde cameler pe"on"1

La deci.ion 0 cualquier acciiin IOmada con re.'peclo a la queja. que sea pertinenlc pam elrcclamanlc 0 para eI personal involucrado. dchcr;" c"municarseles tan pronto como solome

7.9 C1ERRIC DE LA QUEJA

8.2 A~'AI.ISIS Y ev ALLACION DE LAS QUt:JAS

Todas las quejas deberian ser c1asificadas y despues analiladas para idenuficar problemas ylendertcia. ,i'tcm~[ic",. rc""um'ntes y de incid~nci" punn,"l. y p.,," ayud"r " e1iminar lascausas f,'nd"menlalc, dc las quej"s.

Si el redam"nte acepla la deci,i,,,, 0 1.1 a~ci,"n propue'ta. entonces esta ,e debe ria realizar yregislrar.

8.' SATISFACCI()~ CON EL PROCESO DE TRATAMIE:C'lTO DE: LASQm:JAS

Si el reclamanle recbaz" I. d~cis;<in 0 acci6n propuesta cnlon~cs la quej. deberiaperrnanecer .b;erta. ESIO se deberia registrar y el reclamante deberia ser informado de lasaltemativas dispcniblcs para recurrir. mtemas y exlema,.

La organizacion deberia realizar eI seguimiento del progreso d. I. 'lucja hasla que ,e hayanagollldo lodas las .lternativas razonables para reCumr. internJS 0 extemas. 0 el reclamant.quede <ali,fecbo

8. MANTE:\IMIENTO Y V1EJORA

8.1 RECOPILACIOi\ DE INFORM,\C10N

Una organillleion deberia regi,tTar cI dcsempciio de sus procesos de lratamiento de la,quej". lin. organizacion deberi. establecer e implement"r procc,j;mienlo, pura eI reglSlrode las q"ejas y de la, respuesl"-', y para cl u'" y gc'l1i>nde eslo, registros, prolegiendn todainfom,acion pers"n.1 y asegurando la contidenci.lidad de I"s reclamanles. Esto deb<:riainduir 10s;guiente'

a) la especificacion de ""; I'"'''' pma I" idcntincaeion. recopilacirin, clasificaci,\n.mantenimicnlo. alm"cenamiento y disposiciorl de I", tegi'lros;

b) el regislro del tralamiento ,je una qUCJ;l ,. cI m;lntemm,ento de estos regist"'<,eXlremando el cuid;ldo para proser,,".. element'" tole, COlTll, I,,, ar~hiv"s

~lectrunicos y medins de regislrn ,"agnelic",. ,l"do que 10' rogiMm, en e,to<medios pueden perde,"c wm" r""lla,l" de un mol US" "obs"les~en<:ia;

c) et manlenimient" d~ 10, rcgi,lTO-; del tipo de I,,,,naci,,,, e inSlrucci,m 4"C hanrc~ibido los mdividuo, imnluerados en d pro",",,, dc tratamienlo de quej",;

d) la cspeeif,cacion de In<niteri", de I" "rgani,a(iim para re,ponder. Ins pedido< ,k1o, recta-names 0 sus rep""emante, en (u.nIO a 10 pre.sentacio'on y entrega de losregistros. ES10S eritetio\ puc,len inC'h,ir limltes de tiempo. el tipo de inform"""",que,e deberia proporcionar. a quien n en que rom\alO;

~) b c'l'ccif<c"ciiin de c'omt> y cuilndo se ,jivulgan al publico los d.tos e,mdistico, de

Deberian lomarsc accionc< regularmenlc para dclermin"r el nivel de solistaccion de 10<rcctamanrcs Con eI proce,o de IrJlarniento de las quej". Est" puede" 10m", la forma deencuestaS .Ie'lmi" a reclamantes u 01"" t&nicas

Nota () Gn ",c,odo ~"< 1"'''11''<"umen'" I. ",,,,,f.<o,on "'1""',,,.1 1"'""'" <k "".",;on'o do I" quO)as,ons"," en ""'ul,, un ""'''.''' or"" u" rod""",m« y I, org,""acioll

8.4 SI':Glill\-lIl':NTO DU. PROCI':SO DE:TRAT AMIF.r\TO l>t; LAS QllE:JAS

Se deberta reali,,,,, \In scguimicnto continuo del proceso de lralamiento de 10< quejo<. de losrecu",,, neee,"ri", (Illeluyendo el per"mal) y de la inti>rtnaci"",, ,cr "",,opilada,

f'I dc>cmpciio dcl p"""c,,, dc lrawmiento de la, qucja, deberia ,e, medido seg(m crilcrio,pTc'<lelerminados (veo," el An",o (j).

8.5 :\UIHTORIA DEI. PROCI':SO 01': TRA TAMIF.NTO DF. I.AS QUFJAS

lin. organizaci'\n dehcria rc.liz"r" prever rcgularmenle auditori., cnn el fill de evaluar ddc,empcno del procc,,' de tralamicnto de las que)"s. La audit"ria deber;a pn>porci"narinfonnaeion <;(lbre

10cnnform,da,1 dcl pn>cc,o ~on los proccd,mlenlO' de lr.tamiento d. las queja<; yla ,d"nei,lad dell'r<lce", I,a," ale.nzar 10< "hjet",o< del tr.larnicnl" dc la, quejas,

La audil"ria del I''''cc''' dc lral.miento dc la, qUC)"' puede realizarse como porte de la"udiwr;a old sistema de g~sliiin de la calidad y de aeuerdo c"n In ~orma ISO 19011 En lare'·'s,on pm la direceirin deberian tenerse en euenta 10;' rcs"llado, de I. audilorla paraidentif<car 1o, I'mhlema, e mlrod"cir mej",a, en elpr"cesn de tratarnienlo de las quejas, La.udilnria deheria ,er lie, ad. a cab<> p"r per,onal COmpCl"nl., " independieme de losproc~",,, a S<"f ""dllad<>,. En el ann" II ,e propmeion, "rient",i,j" de apoyo wbre la.udit"riJ

NORMA SALVADORENA NSR 03.00.38:07 NORMA SALVADORENA NSR 03.00.38:07

8.6 REVISION POR LA DIRECCI6N DEL enoceso DE TRATAMIENTO DELAS QUUAS

8.6.1 La alta dire<:ei6n de la organixaci6n deberia re.'isar Con regularidad el pmce.o detratamienlO de las quejas a fin de:

asegurarse de su conlinua iduneidad, adecuaei6n, eficacia y cficicncia:

ideruificar y ocuparse de la' ,illlaciones de incumplimiento de 10' ..qui,itos en elambito de la ,alud, de la ,eguridad. del medio ambiente. del c1iente, losreglamenlarios y otros requisiloS legales;

idemificar y corregir deficiencias en el proouclo;

idemificar y corregir dcficiencias en los proceso,;

evaluar oponunidade<; para la mejora y la necesidad de cambio' en eI proceso detratamienlO de la, quejas y los produclos o[recidos; y

evaluar polenciales cambios en la polilica de tratamiento de las quejas y en losobjelivos

8,6.2 La informacion para la [evisi,;n por la diroc,ion delleria ;ncluir informacion sobre:

los [aclores inlemos tales como camhios eo la poliliea, "bjeli,·os, la eSlfUClUra de laorgani7.aci6n,disponibilidad de [<:cursos y p[oduetos orrecidos 0 propo[cionados;

los factores eXlemos tales como eambio' en la legi,laci6n. praclica, eompelilivas 0innovaciones lecnologicas:

eI desempeno global del proceso de lralamienlo de las quejas, ineluyendo lasencueSlas de satisfaccicn del e1ienle y los resultados del seguimienlo continuo delproceso,

10' resultados de las audiloria':

eI e,lado de las acciones corrCClivas y pre"eoli,'as;

las acciones de ,eguimient" de las revi,i"ne' por In direcci6n pre,'ias; y

las recomendaciones para la mejura

8.6,3 Los resuhados de la revisinn pot la di[eccion dellerian induir'

deci'iones y acciones relaei"nada' con Ia meJora de la eficacia y dieiencia delproceso de lralamienlo de las quejas;

propm:sl3Spara la mejor. del P[odUl'lO;

decisiones y acciones relacionadas e<>n la idenli[,cacion de necesidade' de recurso'(po[ ejemplo, programas de [ormacion).

Los registros de las revisiones por la direccion deberian mantenerse y utilizarse paraidenliflcar oponunidades para la mejora.

8.7 MUORA CDrHINUA

La organi7aci6n deberia mejoTa[ conlinuamenle la efoeacia y elieiencia del proceso detratamienlo de la' quejas. Como resultadc, la organizacion puede mejorar cOnlinuamente lacahdad de sus p[oductos. Esto puede ser alcanxado a naves de accio~es correclivas yprevenlivas y rnejoras ~ovedosas. La o[ganixacion debe[ia lomar acciones para eliminar lascausas de problemas exiSlente. y polenciales que provengan de quejas a fin de preveni[ larecurrencia y ocurrencia, respeclivamente. La organizaciilll deheria:

invesligar, idenliflcar y aplica[ la' mejores p"ictica, en el tratamienlO de la<quejas;[omenta[ una visi6n de enfoquc al diente denlro de Ia organlxaci6n;

promover la innovacion en et desarrollo del tratamiemo de las quejas; y

eeconoccr eI componamlenlo ejempla[ en el lralamienlO de las quejas.

Para orientaci6n adicional sobrc melo<lologias lipo para la mejora conlinua, lasorganiue'ione, puede [efe[irse al Anexo B de la Norma ISO 9004:2000

!';QRMA SALVAPOR£NA NSR 0_'.00.38:07 NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07

ANEXOA(Informativo)

ORIENTACION PARA LAS PEQUENAS EMPRESAS

ESIll norma inlemacional esla disefiada para organizaciones de lOdos 10< tamafios, Noobstante se roconoee que mucha' pequeii"s empresas rendran Iimilados rc'Curso, paraded;carle al establecimiento y manten;miento de un procesc de lralamienlo de la, qoejasEste anew deslaca las areas clave donde las pequefias empresas puedcn eoncenlrar suatenei"n para alcanzar la maxima eficacia y eficiencia desde un proceso simplc

Los pasos stgurenrcs idenli fic.n areas clave. coo sugereocias de aecione, en cada una elias

Este abierru a las quej": leog. on simple cartel a la vista0 on parrafo cn I. faclurade la cornpania ("ease 4_2) diciendo. por ejemplo: ··Su salisfacci,in ~'S importamcpara nOSOlrOS, pm favor. hagano, saber si no esu satisfecho queromos harerl"bien·'Reeopil" y regislre las quejas (veanse los Anexos B y D),

Aeuse la recepcion dc la queja al reclamanle si esra no ,e ha recibido "" pe",ona(una llamada telefonica 0 un eorreo electronico es suficienre)_

halite si I" quej" es procedente, cI posible impacto. y qoi,;" eo la pcrsona idoncapara lralarla (vea_" 7_5)

Reso':lv.la Ian pronto COmn ,ea posible. 0 inveSligoe la yucja y enlonce, lOme un.decisiim soh...,yu,; hacer con ella y actue iomcdialllmemc ("ease 7_7)_

De informacion al cliente .cerea de las inlenciones quc u,le<! tiene whre la queja yevalue la rcsp<leSl" del clicnle, i,h probable que el diente quede sansfccbo Con est.accion'i Si es asi. actuc nip,damenle para 10mar 10 aeei"n que el dienle considerarazonable. lenicndo pre,enle las mej"'es praclioas cn 50aet;vidad (vca'e 7,8),

Cuando. desdc st, PUnlO de vISta. 'e ha heche todo 10po,ihI, para re,,,ln.,- la yuej",c<Jmuniquelo al dienle y regislre cI re,uhado_ Si la que,i" no esla resoeha a<alisfaecion del clicme, "pliqud" "j dc'Cisi,m, y oli-ezo,.le t"ualquie. accicnallemal;va po,ible (V"35t" 7_9)

Rev;se la, qUCI"'con regularida,1 una rcv"iim peri,,,lic,, eml" y "no, revi'lon anoalmas profunda - p"'" dcterminar la exiSiencia dc lendent"l" n dc "Iemenlo, "b,'io,sosceplibles de ,er m"dilkad",,, ,·"rrcgido' p.ra evila,-la rCCO[Tenc·i" de I", quejas,mejo.ar el servi~io 01 dienle " ,ali,faar rna, "I dieme_ (Vea,e "I An"w B y cIscguimienl<> dc las quejas L'1\ el r'JllIn 7 dcl Anexo D)_

La orieolacion p",porcionad. en 1m rarr"los anteriorcs e'ta di,eiiad" 1'''''' '" raeilimplement.cion, I.a ,'i_"10 a "Iras empr"S" ,imil.,,-"s. no> ~"cc";,,iamcnre del rnism" ,ectorde aeli"idad. podri. scr uti I rar. "b<eTvarhi man~ra en que Iratan la~ qoe.ias dc los diemes_A menudo enconlrod e"osejos praclicos y t"cnicas par. aplicar

ANEXOB(Informalivo)

FORMLLARIO PARA RECLAMANTES

101 siguienle es un ejemplo de formulario. qoe conliene la informacion principal que puedeoyudar a on rttbmamc pan, prop","ionar los detalles principales reqoeridos por onaorganiz""on para n.IlI' .decuad.menle la qucja,

, Dal<>< del r..,l.m.nleNom",..,' lHj;'"""";6e1)"",,6"",~t,,,, 1'''''''. Ci.dtldPo;,N" T,lHo"u -N" fa,Con<o ",,'"m,,"Dot", ""I,F""'"'' '1"' .",",'" "poe",",,,',"" ",I,,,,I.",,n'" ("« ,p';"bl'l

Pm,,", , ,,,.,>c,,, (,; "Mm"" dd ""I,m,.'"

, Descripeiondel proouelu~ ..,"''''' d' ,dm",i, <Io1!",oJ""o "]>'d"" ,,, k, ,,,."'<>II"",,,,,,,,,, -

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, Problem. enconlr.duF<,1.. <k OX'"",,",;, --------- ----- - -- - ----l""'ri,,,,;"" -------- -- - -- - -- -- - ----

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NORMASALVADORE~A NSR 03.00.38:01 NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07

Ar-'EXOC([nf'mnalivo)

OBJETIVIDAD

c.t GENERALIDADES

Lo' principios de objelividad en el proccso de tratanucnto de las qoejas indoyen loselemenlo, sigoientes'

a) Claridad: bien publieitado, accesible y emendido por rodos los mvcjucrados en unJqucja. EI proceso deberia ser sencillo y abieno al publiw. de maneraque pueda Ser,egoido por eI personal y los redamames

b) Imparciahdad: evitar cualquier indinaciun. f.vur del redamante. [. persona contrala que se reclama 0 la crganizacicn. EI proceso deberia diseiiarse para proteger a [apersona ~ontra [a que se reclama de coalquier lrmamienlo injusto. f's convenienteponer enfasis en solucioner los problemas y nO en asignar co[pas. Si se hace una'lueja con respecto al personal. la invcsugacion deberia hacerse de maneraindependiente.

c) ConfLdencialidad: los procesosdebe,;an ser diseiiados para proteger [a idermdad delredamame y del cliente, cn la mcdida de 10 posiblc, Este ""peclo e' muy ;mponanlepara evitar que los reclarnames renuncien a la pre,entacion de po,ible, quej., pmlemor a dar delalles que Ie' p~edan ocasionar inconvenientc, 0 discrimrnacioll.

d) Accesibilidad: la organizacion debcria pennilir eI aece,,, del redamanle a[ procesnde Iratamienlo de las quejas en coa[quier memento considerado razonable, Lainfonnaei6n aCerca del procew de q~cjas deberia Collar disponible en leng~aje darny en un fOrm"IO accesiblc a twos los redamanles. Coando una qucja afccta adiferenle') participantes dc la cadena de suminislm. deberia hacersc un plan paracoordinar una respucsta conjurna. EI proceso dcberia pennillr q~e cualquierinformacion sobre [a queja que podiera .I~rgir,.Ie de a conoee, al prnveedor de laorganizacion a[ quc Ie afloctc. para quc pocda rcali/.ar mcjoras.

e) Exahustividad: buscar los hechos per1ineOlcs, hahla, mn [as personas de ambaspanes mvotucradas en la queja, s'empre que sc. posible, para e.'lablecer on campoen comun y venficar [as explicacione,

f) Equidad; dando igua[ lratamien!o a tod., [a.' per"""a<

g) Sen'ibilidad, eada easo debe,ia ,er considcrado por ,eparado, dandole especialatencion a las diferencias y nlocc"Sidadcs individuales

C2 OBJETIVIDAD CON EL PERSONAL

Los proccd;mienlos del lralamiemo de las qoeja~ deberi.n .segurar que aq~ellos contra losque se redama sean Iratados objeti"amenIC. L<l" implica:

informarle' de manera complela e inmediala sobre ~oalqoiel qucja acerca de Sodesempeiio;darles la oportunidad de explicar las eircllnSlancias y proporcionarle, el apoyoapropiado:vmanlenerles informados del progreso en 1ai,wesligaci6n de la 'lueja y dd re,ollado.

Es esencial darte a aqucllas personas objelo de la 'lueja, la informacion comp[ela de lamisma antes de ser entrevistados. Sio emoorg(}, Sedeberi. manlener la confidencialidad.

Es conven;ente conflrmar et personal que exisre on proceso deslinado a ayudarle EIpersonal deberia comprometerse a aprender de las experiencia.l del lraiamienlo de I.,queja> y a de,arrol1ar un OlejoreOlendimieOlO de la perspectivedc los redamanles,

C.3 D1STlNCI6N Er-'TRE I.OS PROCEI>IMIENTOS DE TRA'fAMIENTO DE LASQUE,IAS Y I.OS PR()(:EDlMIENTOS D1SCIPI.INARIOS

Los proccdimienlOs de lratamicnlO de qucja> deberian e'lar s"l'arados de losprocedimientos disciplinarios

<:'4 CONFIDENClAI.IDAD

Adema, de asegnrar la ccnfidencialidad de los rcclamames,el proccsode lmtamiento de las'lUejas debe,i. ""eg",ar [a conf,dencialtdad del personal objcro de la qoeja, Los detalles deCSIa> queja> sOl"dcberian cOIU><:erlos aquellos direclamenle invclucrados.

Sin embargo, es imponantc que csra wnfideneialidad [}O se ose ~omo una excusa paraevitar eI tratamiem" de una 4ueja

C.5 SEGUIMIENTO 01': I.A OBJETIVIDAD

La organinci,'" deberia rcalt/.'r eI ~eguimiento de la respuesta" bs qoejas para asegorarsede qoe se tralan "hjeli,,"me"te. Las mcdidas podrian incluir;

un seguimienlO reg~l"r (por ejemplo mensual) de casos de 'luejas rcsudlas degidosal azar: yencueSI'" a los rcd.maOlcs. prcgunlindole, 'i foeron tratados de una maneraobjctiva

l''iORMA SALVADORE~A NSR 03.00.38:07 NORMA SALVADQRF.NA NSR 03.00.38:07

~ ),:v.lu.<lGn d.l. QnoJ"'hal"",.1 .1",,« y ..v•.,Oad de 10, <f«too rcalos y po'e"<i.ks do I. q,,,,j,Scvcridad-

N.ga'iva d~ prestaei"" del ><:",i,ioPrieli... c""""ci.I .. ! "o<lodos de V"""1"(""""ciOn i"="l"formac,On inade,uodaMod"depagoPreelfi1"""TTlCTl'n del p=ioCars", Ad,c,on.""C..'n, ICargos inj... tifieadool,;nn",o, ,1<1 C""'r""Cabe,,"ra del ,on""'nE",...,j"" de daI10sNegativ. I"'ra ell"'So de eoml"'"=io"",Inadecoa<ta cnmpeo..ciolnMooificaci6n del contratooesempeno deficientc del eootratoC"""el.oiOn I ,,'i,iOn del Con'''''''('."eel.ci"" del servieioReembolsodel PIt"""'"Soliei,"" de inte""",In';umplimi<nlo d< 10' <omprom,sosITlC<>rT«" facrura<ionRetr.", "".1ebodo "" eI I"''''mi"",,, de on. G"ejaOtro tipo de problema:

c:::Jc:::Jc:::J

c:::J

'",,,'"

c:::J

c:::Jc:::Jc:::J

s

s,s;;

[norega del P<odu"'o

Rep.rae,60 ./"'I"""'''' del proouel"Cambi" del p,oducto

]6 c:::J)1 c:::JJg c:::J

" c:::J" c:::J" c:::J" c:::J" c:::J" c:::J" c:::J" c:::Jzo c:::J

" c:::J" c:::J" c:::J" c:::J" c:::J" c:::Jrr c:::J

" c:::Jzo c:::J)0 c:::J

" c:::J" c:::J" c:::J" c:::J" c:::J

6. R...lonon d< 10que)",Rc,oluo,On c"'Iu"'iO'Ac,ion. tomaT

Compkjidad

N<ce,idao de .«iOn inmedial.­Pn"bilidad de ,w,;n m.....,ji.taPr"bllb,l,dad de com",,""'ciOn-

ANEXOD(lnfonnalivo)

FOR,\:IULARlO DE SEGlJIMIENTO DE QL'EJAS

EI siguicntc ~s un fonnul.rio til'" (unicaonente para uso interno), que conti~ne lainfonnacion mas importante que puede .yudar a una org.nizacion en el seguimiento de unaqueJ'

, D..... del ..-p'o. do I. q.oJ'

Foci'l. dol. quej.Uora do I. qU~j.

Noml>rcdel ."""ptOTModi" Go: I. quej. Toler""" ('0"..,,1«'00"',0 'n"",<" Eo",,,,,,.. ('on"" Po!"l

c:::J c:::J ca ca c:::J"".c:::J~ -

('ooigo do Od<ntifi<:.>ci"" "nico ----

,. Oal.. dol rod.m•• l.Veas. ol formulari" para d rcclamllnte

3_ Oat ... dol. q ••J.Numero de rder<Ilci. del. quoj. --- ---- ~-~ ._--------Informacion ",I"."" ",be. la qoeja-

~

quej' o-emilida IX'"

• r••bl.ma .n<o.""doFech. del problema: ---- .•..- .~-

Prohlema "''''''''''Ie: s, c:::J ,. c:::JCat.goria d.1 Probl.ma, c:::J /'rod""O no <lltrcgado, c:::J Servkio 00 J"<,tado I j>r<><ad<> I"'rcialmcntc, c:::J Rctra:;o en I. <lltrcga del proo""o'

du",ei6n del rctra50

• c:::J Relr1Iso<lli. pn:"aci6n dell"ooucto_O"racLon del reteaw

~ ~--s c:::J Prod"e," defoe'U<l500 c:::J S<""C'O d,fi'lOn"

Dctalk, - ~ .. ~. ---_._-- ~---

, c:::J /'rodue'n "0 0<"'(""'''' ,~" I" wli<i,ado -'", c:::J Prooue'n! nn ,oh,itadn!

• c:::J V.'erioros'ofrid..ro c:::J N.ga,iv. d, c"mpl" I, g",",j,

" c:::J N<8a1i,·, de 'cnla

NORMASALVADQREBA NSR 03.00..38:07 NQRMA SALVADOREI'lA NSR 03:00Jl!:07

" D A,nulacioo de I. v""ta~ D Eje<ucioo de I. Garon",

" D Cumplimi",,"'de 10'comptomi_

" D F;noliuoioo de uncoolra'"

" D Anul.cioo I Rn'i,i6n <kl conlra10

" D Anul.ci6n <It I. faCturll

" D Inf<H'Tl'lllci6n.. D CO<TeCC;OO de I, ev.l"""i6n de daIIos

" D Pag<> de un. indermlzacilmIJOr unaSUlna de'

" D R..,mboho d. pal!"&lI'icipado por I. ,,"made:.. D R..,mbolso d. """. pago<.tectu3do, por I. 'Ulnade:so D Descuentoen.1 pre<:io por I. ,uma de

" = F""ilidad.. de pagosz = o;sculpas

" = Otrosace;o"",

-

-t, EvoJ...ih de I. Quej.:

A<0I6. ", ..ad. F..b. N....bre OMe.....lo...,.

Ac.... de re<ibidoI. qu<j••1

reel.mante

Evoluaci6n <It I. qutj.

Investigocioo de laq"tj.

SoIucilmde I. q""j.

In(onnoci6n.1 reelamante

Corre«ioo

COITCCOiOn venficadll

Cierr< de 10~u.j.

E.l

ANEXO E{Informative}

RESPUESTAS

La politica de una organizacion sobre la provision de re$puestas puede i~c1uir

Reembolsos;

Reemplezos:

Reparaeion! reprocesos:

Sustitutos;

Asisrencia tecnica;

Informacion;

Referencia;

Asislencia financiera;

Otra asistencia;

Compensacion;

Disculpas:

Resalos 0 meestras de buena voluntad; y

lndicacion de cambios en los producros. el proceso, la politica 0 elprocedimiemo ,urgidos de las quejas.

Los temas a ser oonsiderados pueden induir:

Hacer cargo de todt:lS los aspectos de las quejas:

Seguimiento donde corresponda;

5i os apropiado ofrecer solucio~es • otro$ que pueden haber $ufrido elmismo problema que el redamante, perc no hiciero~ una queja formal;

Nivel de autoridad para las distintas respuesras: y

Divulgadon de I. informacion al personal pertinente.

NORMASALVADORE~A

ANEXOF(Inlormativo)

DIAGRAMA DE FLUJO

NSR 93.00.38:07 NORMASALVADORENA

ANEXOGtlnforrnati"o)

SEGUIMIENTO CONTINUO

NSR 03.00.38:07

RESOWCION EXT£R~" G.' GENERALlDADES

PRIMER ~J"E1. OER,SOCUc<ON

.......r"""""'.;;'PO..b1< "

s

:.f.....",r""""""",,,o~"

"VELD, R,sDwni:'"SICClENT£

'CO"".. CO" I."",l.~On"

,.....,...-;..1,,,,,,,b1...

,",~ ,,,,,,,,,,"" "~.'

Este anexo es una guia general para et enell y ef,cienle seguimiento CQntinuodel procesode tratamiento de las quejas, EI enfoque adoptado de~ria Ser apropiado at tipo y tama~o dela organizacion.

G,2 RESPONSABILIOAO DE LA DIRECCION

Es esencial ascgurarsc de que los responsables del seguimienlo y cQmunicaci6n acercadeldesempei\o del procescde tratamiento de las quejas y la torna de acciones correctivas. seancompetenle, p"ra esa funcion.

A cQntinuaci6n se presentan algunQ' de los tipos de responsabilidad que se puedenconsideraL

b) La alta direcci6n de~ri.·

delinir los objetivo, del segllimiento;

definir las responsabilidades del seguimiento;

dirigir I.. revi5ione5 del proceso de ,eguimiemo; y

asegurarse de que ,e implementan las mejoras

c) el representante de la direcci6n en cl tratam;ento de las quejas deberia:

e,tablecer un proceso de seguimienlo, enluaci6n y comunicaci6n deldesempe~o: y

lnfonnar a la alta direcci6n score el desempeno mostrado duranle la revisiondel proceso de tralamienlO de las quejas. p"ra que puedan realizarse lodas la'mejoras nccesanss.

d) Duos directi"os involucrados en las quejas en la organizacion deberian asegura"ede quc en sus area, dc responsabilidad:

Se asume y registra el edecueco seguimiemo del proceso de tratamienlO dequejas;

Sc loman las acetones correcuvas y se registran: y

La informaci6n .de<;uada del proceso de seguimiento de I",tamient.., de lasquejas eslii disponible para la revision por la alta direccion.

NORMASALVADORENA NSR 03.00.38;97 NORMA $ALVADORENA NSR 03.00.38:07

G.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL DESEMPENO

G.3.1 Generalidades

La organizaci6n deberia evaluar y seguiTel desempei\o del proceso de tratamiento de lasquejas utilizando un conjuntc de cnterios predeterminados

Los prccesos y proouclOS de una organizaci6n difieren ampliamenle, al igual que loscnterios de seguimiento del desempeilo apropiados para enos. Las organizaciones deberiandesarrollar crilerio, de seguimiento peninenles para sus circunstancias particulares. En elapartado 0.3.2 se dan ejemplos.

0.3.2 CRITERIOS DE SEGUIMlENTO DEL DESEMPENO

Ejemplos de crnenos que pueden ser consideredos e induidos durante el seguimiento deldesempeilo del procesc de lratamiento de quejas son, enlre olmS los siguientes:

Si se ban establecido, manteniendo y puesto a dispcsicron apropiadamcnleuna politica y objelivDS de lralamiemo de las quejas

La percepcion del personal ecerca del compromiso de ta alta direecion con eIO'atamienlO de las quejas:

Si las responsabilidades en eI tralamiento de las quejas se ban asignadoapropiadamenle:

Si eI personal en contaelO con el cliente esta autcnzado para resolver lasquejas en el mismo momenlo;

Si se ban estableeido limites discrecionales a las repuestas del personal enconlaclo con el c1iente:

Si se ha designado personal especializado para e1lrnlamiento de las quejas;

La proporcion del personal con formacion en el tratarnientc de las quejasque esra en contactc con c1ienle,;

La eficacia y eficiencia de la Iormacien en e1ln1tamientode las quejas

101 numero de sugercncias del personal para la mejora dellratamienlo de lasquejas;

La actitud del per.onal bacia el tratami""to dequeia,

La freeuencia de las audnonas y revi,iones por la direccion del tratamientode las quejas;

El liempo uuhzado para implementar las reeomendacio"c'S desdc la~

audilorias de ttalamienlOde la. quejas 0 revisiones por la direccion;

Eltiempo utilizado para responder a los reelamantes;

101 grado de s.alisfaccionde los reclamaraes:

La eficacia y la eficiencia de los procesos de acdones correcnvas y

preventivas requeridos, cuando sea apropiado.

G.3.3 Seguimienlo de los datos

101 seguimiento de los datos es importante ya que proporciena un indicador directo deldesempdlo del tratamienlo de las quejas. 101 seguimienlo de los datos podria induir lacantidad 0 la proporci6n de:

Quejas recibidll'5;

Quejas r,,"lIeltasen eI memento en que fueron re.alizadas;

Quejas incorrectamente priorizadas;

Qllejas que con acuse de reeibido despue, del tiempo establecido;

Quejas r""ueh.,, despues deltiempo establecido;

Queja, remitidas a metooos de resolucron externa (vease 7.9};

Quejas repetirlas 0 problemas reeurrenle, de los que no se baya recibidcqueja; y

Mejoras en los procedimientos debidas a I." quejas.

Oeheria prcstarse especial alencion a la inlerpretacion de los dalos ya que;

Los dalos objeuvos, tal", como tiempos de respuesta. pueden mostrarevidencia de que eI proceso esn funcionando. pero nO proporcionaninformacion acerea de la satisfaccion del reelamanle; y

Un incremento en el nllmero de quejas despues de la inlroduccion de unnuevO proceso de lratamiento de las quejas puede renejar un proceso eficazmas que un produclo poco sarisfacrono.

NORMASALVADORENA

ANI:XOH(Informativo)

NSR 03.00.38:07 NORMASALVADORENA

BIBLIOGRAFIA

NSR 03.00.38:07

AUDITORIA [I] ISO 9001 :2000, Sistemas de gestion de la calidad - Requisites.

La organizacion deberia meicrar ccntlnuamente la eficacia y eficiencia de sus procesos detratamiento de las quejas. Por esta I1IZ6n, se deberta realizar el seguimiento del desempeilode los procesos y de los resultados para idenlificar y eliminar las causas de existenles y losproblemas potenciales, asi como para detectar cualquier oportunidad de mejara. Elprincipal objetivo de una auditoria del tratamieruo de las quejas es facihtar la mejora,proporcionando informacion sobre el desemoeno del proceso de lTatamiento de las quejasrespecto a los cruenos establecidos. Tales criterios pueden incluir diversas pollucas.prccedimientos y normas relacionadas can eltratamientc de las quejas.

Al exarninar el desempeno del proceso de tratamiento de las quejas, la auditoria evalua elgrace en que el proceso es conforme con el criterio establecido, y tambien la capacidad quetienenestes procesos de alcanzer objetivos.

Par ejemplo, se puede implementar una audiloria para evaluar:

La confarmidad de los procedimieruos de tratamiento de las quejas con lapolitica y las objelivOlide la organizacion;

EI grado en que se siguen los procedimientos de lTatamiento de las quejas:

La capacidad que tiene el proceso de tratamiento de las quejas existente paraa1canzar objetivos;

Las fortalezas y debihdades del proceso de tratamiento de las quejas; y

Las oportunidades para la mejora en et proceso de lratamienlo de las quejasy sus resultados.

Las auditorias de tratamientc de las quejas pueden planificarse y dirigirse como parte de lasauditorias del sistema de gestion de la calidad. Para mas informacion sobre audhorias desistemas de gestion las organizaciones se deberia consultar la Norma ISO 19011

[2] ISO 9004:2000, Sistemas de gesncn de la calidad - Directrices para la mejora deldesempeiio.

[3] ISO 19011:2002, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestion de la

calidad ylo ambiental.

[4] Guia ISOIlEe 71:2001, Directrices para que el desarrollo de las normas tengan en

cuanta las necesidades de las personas mayores y las personascon discapacidad.

2°) EI presente Acuardo entrara en vlgencia e! dla de su publicaci6n. PUBLIQUESE ENEL DIARIO OFICIAL, COMUNJQUESE. RICARDO ESMAHAN, MINISTRO •••••••••