ENSAYO CONOCIMIENTOS DE LOS CRM

INTRODUCCION

Los beneficios que logran las organizaciones cuando hacen la implantación de un CRM son muchos siempre y cuando se haga de manera adecuada.

En este ensayo se presentan los beneficios de un CRM entre los cuales el más importante se encuentran con el uso del CRM es por supuesto la integración de toda la información relacionada con el cliente, con esto se puede lograr el manejo eficiente de las actividades que van a permitir que la empresa se posicione en un lugar estratégico a la vista del consumidor.

Se describe qué es y que no es un CRM.

Los conceptos de algunos autores se refieren al CRM como una estrategia destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas mas valiosas para una empresa, cada empresa es diferente de otra, trabajando diferente en cada una de las ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes, es decir ser mas efectivos al momento de interactuar con los clientes.

También se describen los 10 factores de éxito de un CRM

El significado verdadero de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y mercadotecnia.

Se realiza un análisis del por qué de los motivos de fallo de CRM, como los cambios organizacionales, falta de entendimiento del CRM, falta de habilidades en CRM, entre otras.

BENEFICIOS DEL USO DEL CRM

PRACTICAS ESPECIALIZADASDEL CRM

A través de la aplicación de la filosofía de CRM, los sistemas de CRM pueden auxiliar las empresas en el registro y la obtención de toda la información sobre sus clientes de forma centralizada y ordenada, permitiendo que todo su equipo tenga acceso a dicha información de forma rápida y eficaz.

Citamos abajo algunos ejemplos de aplicaciones de CRM:

Equipo de ventas

Tal vez la más importante aplicación de CRM: la utilización de CRM en los equipos de ventas permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizado, en lugar de que toda la información sobre el cliente esté disponible a todo el equipo.

Imagine la satisfacción de su cliente al llamar a su vendedor para pedir alguna información sobre cualquier producto, e inesperadamente oír un "Feliz cumpleaños".

De la misma forma, cualquier información sobre el cliente o sobre los operarios del cliente pueden ser de gran valor: gustos personales, eventos ocurridos y encuentros. Esas informaciones pueden ayudar a las empresas en negociaciones, así como también en la solución de problemas comerciales o aún a la hora de enviar un simple presente a su cliente.

"Es la práctica del Marketing uno a uno, tratando a su cliente como si fuera el único."

CallCenter

Imagine el call center de una empresa que utiliza el concepto de CRM. Al recibir una llamada de un cliente, el representante podrá fácilmente identificar a esta persona (a través del nombre de la empresa, el nombre del cliente, documento, etc.), y contar con toda la información registrada en la pantalla.

En el mismo momento en el que conversa con ese cliente, el representante registra el motivo de la llamada (ya sea un reclamo, una sugerencia o simplemente una solicitud de información). De esta forma, en las próximas llamadas de ese mismo cliente, el mismo representante o cualquier otro podrán verificar el registro histórico de dicha persona, en el que aparecerán todas las

llamadas anteriores, sus consecuencias y resultados.

telemarketing y televentas

Gracias a la utilización de un sistema de CRM, los equipos de Telemarketing pueden registrar datos importantes sobre los contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes. Imagine que una operadora de telemarketing, que solía anotar en sus propios registros los contactos que hacía, abandona la empresa. Con su salida, la posibilidad de que se pierdan esos contactos es más que factible, ya sea por la insuficiencia de los registros o por su falta de organización. Con un buen sistema de CRM los datos de los contactos realizados son almacenados de forma centralizada y organizada.

En ocasiones al retirarse el asesor de ventas, éste se llevaba sus clientes a donde iba a trabajar, pero con todos los clientes y la información de éstos en CRM, la información está en el sistema y es seguir con la interrelación con el cliente.

Otro beneficio importante de la utilización del CRM es evitar la centralización de la información sobre un cliente en una sola persona, lo que puede hacer las operaciones de la empresa más frágiles y degradar el nivel de atención que se presta al cliente. Con la posesión de un registro histórico completo y adecuadamente documentado, otras personas podrán interaccionar con el cliente con el mismo nivel de calidad de atención.

En efecto, en un call center, cualquier asesor de servicio al cliente tiene acceso a la información y puede de manera inmediata darle solución a las inquietudes o problemas del cliente, requerimientos, quejas, reclamos, información, que requiera el cliente.

El beneficio implícito de terner una base de datos de los clientes, esta información se constituye en un activo para la organización, dado que habilitará la toma de decisiones en cuanto al proceso de ventas. La información que es capturada por un CRM y la forma que ayudará en la planeación y proceso de ventas.

Información de los clientes:

Clara visión de los clientes al tener centralizada toda la información sobre éstos, como su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras y su capacidad potencial. Por el CRM, ejemplo: si trabajamos en una compañía de servicios de comunicaciones, nos damos cuenta que el cliente no tiene televisión HD, y podemos llamarlo, ofrecerle un paquete de estos a bajo costo y por la adquisición del HD, les regalamos los MTV.

Historia del contacto con los clientes a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas y visitas. Ejemplo: Muebles Jamar a través de corre electrónico informa a sus clientes las nuevas promociones, a veces envía por correo normal invitaciones a una Fiesta de integración de sus clientes y

en efecto hay música, comida y aprovechan el contacto directo con sus clientes y de estas fiestas se hacen muchas ventas e inclusive se captan clientes nuevos.

Estructura de costos de adquisición por cliente yEjemplo: J AMAR a clientes fieles les envía un tarjeta ORO o Premiun por un monto de $10.000.000. y el cliente no necesita codeudor, solo acercarse y escoger la mercancía. Esto lo hace con clientes premiando su puntualidad y que su historial de vida es alto (20 años, 10 años).

Planeación de las ventas.

Registro y control automático de las agendas de los vendedores, actualizando y dando seguimiento a los compromisos ( Por un CRM, la organización asigna zonas a clientes, programa visitas, y que vendedores están en planta y cuales están en sus zonas.

Visión de las oportunidades de negocio su importancia económica, probabilidades de éxito y tiempo aproximado para cerrar una negociación.Muchas veces la organización tiene un cliente importante, aunque todos lo son, es un cliente que conoce el producto o servicio y éste nos recomienda a otro tan grande o tan importante y así vamos captando clientes con mas probabilidades de éxito por que somos recomendados por un cliente que ya conoce nuestra organización.

Pronóstico de ventas con un alto nivel de precisión. Las organizaciones se ponen metas de ventas, con base en clientes fieles, por que se maneja la capacidad de compra de éstos, y al realizar una meta de venta se realiza con una base solida, con clientes fieles y también las ventas aumentan de acuerdo a la temporada.

Proceso de ventas.

Captura automática de pedidos a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de un dispositivo móvil, hoy se utiliza el Black berry, la página web a través de la cual el cliente puede hacer su pedido, los call center, en fin la tecnología a disposición del cliente.

Seguimientos comerciales determinando acciones automáticas. El personal de asesores comerciales, debe realizar un seguimiento en conjunto con el área de despacho, gerencia de cómo, cuando, quien, está el pedido del cliente, inclusive muchas veces cuando son grandes clientes, se les visita para verificar la satisfacción del mismo, se realiza encuestas.

Disponibilidad de acceso desde cualquier sitio y a cualquier hora para consultar información sobre los clientes o acciones de marketing. Son muy utilizados los Call Center, el mismo software CRM nos permite realizar esta actividad de seguimiento a los clientes.

Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de la repercusión que tiene en los costos. Pongo un ejemplo que vi: Los fletes de la compañía T.C.C. son uno de los mas costosos, en ese entonces ENVIA,

crece y puede ofrecer unos fletes menos costosos, casi con las mismas garantías y características del servicio de T.C.C. y la temporada alta, que inicia en septiembre hasta diciembre no fue una de las mejores, a T.C.C. le tocó bajar a muchos clientes el costo de los fletes para no verse afectados por la competencia, inclusive se perdieron clientes, recuperados posteriormente, pero los costos sufrieron bajones por esa eventualidad.

Beneficios

Los beneficios al implementar un CRM SON:

Conocimiento y retención de los clientes ( de esto se habló en la una de las fases del CR

Disminuir costos en la adquisición de nuevos clientes ( se puede trabajar mucho con referidos, cliente satisfecho atrae nuevos clientes)

Anticiparse a las necesidades de los actuales clientes y también de los clientes potenciales. Ejemplo: Si sabemos que un cliente actual llama mucha veces a la organización, se le asigna una persona de la empresa, para que labore en las oficinas del cliente y a través de éste se atiende de una manera directa y rápida al cliente. Esto lo hacen grandes organizaciones, como un valor agregado al servicio y para que éste sea de una excelente calidad, rápido y oportuno.

Mejorar las relaciones con los clientes actuales. Este proceso es de retroalimentación, como ya se conoce al cliente se anticipa a las necesidades del mismo, se tienen en cuenta fechas de cumpleaños, beneficios especiales. Por ejemplo: Electricaribe me envía en mi cumpleaños una tarjeta, a veces solicito que se me amplié

el plazo de pago de mi factura y ya esta digitalizada y entregada la factura el asesor de servicio al cliente toma nota, digitaliza mi solicitud y respeta el plazo pactado y no se genera una orden de suspensión del servicio. Esto se debe a la puntualidad en el pago de la factura y que el monto es alto.

Todo lo anterior repercute en un aumento en las ventas Valor agregado que requiere cada cliente, ir mas allá de las expectativas

del cliente, esto genera lealtad hacia la empresa. Ofrecer productos a cada cliente de acuerdo a sus propios gustos y

preferencias (Una compañía de servicios de comunicaciones puede ofrecer a estratos altos muchos servicios adicionales por la capacidad de pago de este sector, eso no descarta que clientes de estrato 1, 2 y 3 no se les pueda ofrecer un producto similar por que en estos estratos hay toda clase de personas, con unas variables de ingresos.

Ofrecer productos que anticipen las necesidades del cliente aun cuando éste no las haya hecho conscientes. Ejemplo la tecnología de los black berry son utilizadas por alumnos universitarios ya que a través de su pin los profesores les envían actividades, lugares o zonas de encuentros, en fin, el que no lo tiene, se lo envía a su fase o un compañero le hace llegar la información a través de un mensaje de texto. Todavía esta tecnología no se ha masificado, pero con el tiempo será tan masivo como el celular, los

costos bajaran y existe ahora los planes prepagos, pero el equipo es costoso, pero igualmente se crearan estrategias de marketing que permitan que toda persona tenga acceso a esta nueva tecnología.

Distinguir a los clientes valiosos (que generen mayor ingresos) de los que generan un alto costo de mantenimiento. Todo cliente es importante y valiosos para la empresa, pero existen unos que generar grandes ingresos y se tiene un trato preferencial, sin descuidar a los otros. Por ejemplo: T.C.C. a los grandes clientes, fidelizados, les tiene un asesor de servicio al cliente en sus oficinas de manera que sus requisiciones, asesoría, información, entre otros, son atendidos de manera inmediata por el asesor del servicio al cliente de T.C.C. y no tiene que estar este cliente importante, valioso, estar llamando a la empresa, ya que todo se lo soluciona el asesor que tiene dentro de sus oficinas.

La posibilidad de que la función de mercadotécnica identifique sus mejores clientes, administre sus campañas de publicidad con metas y objetivos claros para ser manejados por su fuerza de ventas. Ejemplo: TIGO es una organización cuyo franja de clientes es la gente joven y sus campañas de publicidad, sus servicios, sus productos están dirigidos hacia este sector, precios bajos, beneficios, planes parceros, planes a muy bajo costo, en fin una serie de servicios jóvenes.

La mejora en la contabilidad y administración de las ventas optimizando la información que puede ser compartida por múltiples empleados y fortaleciendo los procesos existentes como el manejo de órdenes a través de dispositivos inalámbricos. Ejemplo: Cuando uno llega a una tienda TIGO con el interés de informarse sobre planes ya sea prepago o post-pago, con sólo una fotocopia de la cédula de ciudadanía y si no apareces reportado en la base de datos de data crédito, y toda esta información la realizan con tecnología inalámbrica, sales con un celular activado.

La disponibilidad para los empleados de acceder a los procesos necesarios que les permitan conocer a sus clientes, entender sus necesidades y construir relaciones entre la empresa, sus clientes y sus proveedores.Toda la tecnología y estrategia de CRM debe estar disponible para los empleados de la organización, los que atienden los call center, los asesores comerciales, el área de marketing, en fin de todos aquellos que están involucrados en la cadena del servicio.

El CRM es un activo de la empresa, por su base de datos, por que la información está registrada en ésta, y facilita el proceso de toma de decisiones de la organización.

Estudio del caso de la empresa que enfrenta una situación crítica en la disminución de sus ventas, perdida de clientes, los vendedores visitando a los clientes, la información no está disponible, lo que hace que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Obvió las campañas de promoción no son eficientes por la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

Se podría decir que esta era la forma de trabajar 10 años o mas atrás, donde todo se llevaba en una agenda, la información no estaba disponible para la fuerza de ventas, era como el vendedor de tienda en tienda, él se conocía todos sus clientes y se interrelacionaba con ellos, pero al no estar presente él, esta información se perdió, el activo más importante de una organización son sus clientes y si esta no está disponibles los procesos y toma de decisiones es mas lento, y el cliente quiere ser atendido ahora y Ya.

No hay que negar que el internet es uno de los inventos mas grandes del los últimos dos siglos, hoy todos tenemos la información, pero quien la aplica, quien la estudia, la asimila y l apone en práctica es el que tiene el poder.

CARMEN ANGULO VASQUEZC.C.32630.288

BIBLIOGRAFIA

www.sagecrm,es/products/prensa/falloscrm.htmwww.monografias.com/trabajos15/estrategiacrm/estraategiacrm.shtmlwww.improven.com/documentos/beneficiosCRM.aspx?ind=23&sec016

CONCLUSION

Con la implementación del Sistema CRM, las organizaciones deberán ser capaces de anticiparse a los deseos del cliente, el sistema debe ser un medio de obtener información.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, se debe ofrecer un servicio de 24 horas que sería lo ideal para el usuario.

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y mercadotecnia.

Los beneficios al implementar un CRM son:

Conocimiento y retención de los clientes.Disminuir los costos en la adquisición de nuevos clientesAnticiparse a las necesidades de los actuales clientes y también de los clientes potenciales.Mejorar las relaciones con los clientes actuales.Aumentar la lealtad de los clientes actualesTodo lo anterior repercute en un aumento de ventas.

Ventajas competitivas:

Cuando un negocio implementa un CRM puede tener ciertas ventajas sobre sus competidores, entre las cuales se mencionan:

Ubicar perfectamente al cliente Guardar la información de cada contacto independientemente del

canal utilizado. Dar soporte al ciclo completo de la relación con el cliente. Analizar cual es el canal mas adecuado para el contacto con el

cliente.

Subtema 3: Valor estratégico en el negocio