PROGRAMA DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIO: SERVICIO AL CLIENTECOMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.RESULTADO DE APRENDIZAJE: PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No 4. CICLO DEL SERVICIO Y TRAZABILIDAD

3.2 Actividades de Reflexión inicial.Individualmente responda a estas preguntas, anote sus respuestas y socialícelas con sus compañeros.1. ¿Qué entiende por trazabilidad?

3.3 Actividades de apropiación.

El ciclo del servicio es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan los clientes . Para esta actividad deberá realizar lectura del material de estudio, El ciclo del servicio y trazabilidad (Documento en PowerPoint), y resolver las actividades de aprendizaje propuestas por el instructor.

3.4 Actividades de transferencia del conocimientoTécnica didáctica Activa: Mapa interactivos e informes.

3.5 Actividades de evaluación. 1. Mapa del cicle del servicio.2. Informe de trazabilidad.

1. EL CICLO DEL SERVICIOEs un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución.

2. TRAZABILIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO

Es un seguimiento o rastreo del producto o de la situación de servicio, los procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicación y la trayectoria de un producto o de un servicio a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, utilizando herramientas determinadas".

La Trazabilidad consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido tanto de un producto como de una situación de servicio y para ello es necesario identificar.

Elementos que lo conforman: En las situaciones de servicio, sus antecedentes. Historia de los procesos o procedimientos aplicados al producto o al servicio. Distribución y monitoreo Análisis de seguimiento a la competencia

Contenido del informe de trazabilidad: Un título que identifique el documento o informe Fecha del diligenciamiento del informe Lugar donde se efectuó el servicio Nombre de quien elabora el informe Nombre y cargo a quien se le dirige el informe El informe está redactado en forma clara, sencilla y coherente con la situación de servicio presentada.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJEDiseñe en ½ pliego de papel bond en grupos de tres personas, el ciclo de servicio un proceso de servicio u actividad en la que usted participa en la empresa. Tiempo 20 minutos. Una vez terminado expone ante sus compañeros, se puede valer de figuras, formas y dibujos para enriquecer su trabajo. Puede utilizar para su diseño cualquiera de las siguientes figuras de ciclos.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJERealiza un informe de manera individual de la trazabilidad del servicio, escoge una situación problémica que se te haya presentado alguna vez con alguno de tus clientes y redacta un informe de trazabilidad que le diriges a tu jefe; donde relaciones los diferentes aspectos que seguiste o recorriste del proceso de servicio para solucionar o dar respuesta a una situación presentada.

INFORME DE TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Fecha:Ciudad:Nombre:Cargo:Jefe Inmediato:

Informe de trazabilidad de servicio de:Fecha de reporte

Hora Evento reportado

Descripción