1

Licenciatura en Administracioacuten

6to Semestre

Promocioacuten al consumidor

Plan Integral de Promocioacuten de Ventas

Acevedo Crespo Scarlett

Del Villar Areacutevalo Carlos Miguel

Guzmaacuten Leoacuten Carintildeo Carolina

Ocampo Medina Emilio Alejandro

Pentildea Flores Sandra Jannet

Samaniego Flores Oyuki

Velaacutezquez Meacutendez Aram Arturo

2

Presentacioacuten

En el trabajo se presentan 4 productos como Coca-Cola para producto tangible el

servicio de las aeroliacuteneas para producto intangible un doctor para persona y

Disney World para experiencia De eacutestos productos se analizan las distintas

estrategias que se usan para crear un viacutenculo con su consumidor y crear fidelidad

a la marca

Introduccioacuten

En consecuencia de vivir en un mundo globalizado y que la competencia sigue

creciendo las firmas no pueden darse el lujo de perder clientes por lo que lograr

que el cliente sea leal a la marca es muy importante para el marketing

Toda empresa tiene un mercado constante un grupo de clientes que le compran

con regularidad pero la competencia el estado del mercado las crisis

econoacutemicas las emociones y los impuestos provocan que la gente cambie de

marcas

Tenemos diferentes niveles de lealtad que las empresas pueden ocupar para

influir en el consumidor ya que no consiste en bajar los precios solamente u

ofrecer descuentos por temporada porque esto soacutelo lograraacute atraer al cliente por

cierto periacuteodo

Los niveles de presencia importancia performance ventaja y vinculacioacuten

determinan queacute tanto puede el consumidor cambiar de decisioacuten y adquirir con la

competencia La presencia es nivel maacutes bajo porque presenta soacutelo el hecho de

ldquoestar ahiacuterdquo cuando se necesita y puede ser faacutecilmente sustituida La importancia se

refiere al posicionamiento de la marca en la mente del consumidor Performance

cuando se tiene un grupo de productos selectos por el rendimiento y desempentildeo

de los mismos La ventaja es cuando se tiene cierto manejo de las emociones y se

decide elegir el producto La vinculacioacuten seriacutea el nivel maacuteximo porque se posee

maacutes informacioacuten del producto del desempentildeo para crear una criacutetica de por queacute se

prefiere cierto producto

3

Actividad 2

Identificacioacuten de planes de promocioacuten al consumidor

Producto Tangible

Coca-Cola

Coca-Cola Company ha logrado un gran nuacutemero de gente que es fiel a su marca

mediante la presencia

Coca-Cola busca la manera de llegar y de distribuirse en gran parte del mundo

La experiencia Coca-Cola

Se pusieron en diversas partes del mundo unas maacutequinas especiales para obtener

Coca-Cola En una teniacuteas que abrazar a la maacutequina y teniacuteas Coca-Cola gratis en

otra escalar hasta el botoacuten con ayuda de tus amigos hubo una el diacutea de San

Valentiacuten en la que si dos personas se besaban saliacutean dos latas para la pareja

4

Otra forma de promocionarse fue el camioacuten de Coca-Cola que soacutelo teniacutea un botoacuten

y cuando la gente lo apretaba saliacutean balones gorras vasos y todo tipo de

productos con el logo de Coca-Cola En algunos casos tambieacuten daba latas y

botellas de la bebida

Esto fomentaba la convivencia y la felicidad ya que la gente se reuniacutea para ver

que era lo que le tocaba a la persona en turno del camioacuten de Coca-Cola

Coca-Cola Company busca maacutes que dar un producto busca dar una experiencia y

lograr un sentido de pertenencia para que la gente sea leal y no cambie faacutecilmente

su producto

Esto lo podemos ver en restaurantes cuando estaacuten promocionados por Pepsi y

uno pide Coca-Cola sin saber Entonces el mesero pregunta ldquoiquestPepsi estaacute bien Y

el consumidor prefiere cambiar la soda por otro producto que no involucre Pepsi

Se puede ver el recorrido de

la Experiencia Coca-Cola

mediante su paacutegina de

Internet porque a los clientes

fieles les interesa saber queacute

tan cerca estaraacute

5

Eventos

Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus

emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su

crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor

de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos

Navidad

Coca-Cola en navidad es

praacutecticamente una costumbre que

antildeo con antildeo saca sus botellas

especiales sus ldquojuguetesrdquo su

aacuterbol navidentildeo y otras cosas que

se han habituado a los

consumidores y de no presentarlos

un antildeos seriacutea de extrantildear

La empresa realiza la ldquoCaravana

Coca-Colardquo que involucra a los

empleados y gente externa donde

un camioacuten lleva el aacuterbol en un

desfile por ciudades

Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con

muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo

La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir

que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros

6

Gaming

Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de

los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor

Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de

video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes

7

Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del

juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a

traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage

asociado con la esteacutetica de los 80

8

Producto Intangible

Servico de Aeroliacuteneas

Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones

de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten

Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten

reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa

9

Random Act of Kindness

Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que

desean ayudar o animar a otra persona

El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus

clientes con regalos inesperados y personales

Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea

para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar

La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via

Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del

pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros

regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las

redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes

entre otras cosas

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

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Actividad 2

Identificacioacuten de planes de promocioacuten al consumidor

Producto Tangible

Coca-Cola

Coca-Cola Company ha logrado un gran nuacutemero de gente que es fiel a su marca

mediante la presencia

Coca-Cola busca la manera de llegar y de distribuirse en gran parte del mundo

La experiencia Coca-Cola

Se pusieron en diversas partes del mundo unas maacutequinas especiales para obtener

Coca-Cola En una teniacuteas que abrazar a la maacutequina y teniacuteas Coca-Cola gratis en

otra escalar hasta el botoacuten con ayuda de tus amigos hubo una el diacutea de San

Valentiacuten en la que si dos personas se besaban saliacutean dos latas para la pareja

4

Otra forma de promocionarse fue el camioacuten de Coca-Cola que soacutelo teniacutea un botoacuten

y cuando la gente lo apretaba saliacutean balones gorras vasos y todo tipo de

productos con el logo de Coca-Cola En algunos casos tambieacuten daba latas y

botellas de la bebida

Esto fomentaba la convivencia y la felicidad ya que la gente se reuniacutea para ver

que era lo que le tocaba a la persona en turno del camioacuten de Coca-Cola

Coca-Cola Company busca maacutes que dar un producto busca dar una experiencia y

lograr un sentido de pertenencia para que la gente sea leal y no cambie faacutecilmente

su producto

Esto lo podemos ver en restaurantes cuando estaacuten promocionados por Pepsi y

uno pide Coca-Cola sin saber Entonces el mesero pregunta ldquoiquestPepsi estaacute bien Y

el consumidor prefiere cambiar la soda por otro producto que no involucre Pepsi

Se puede ver el recorrido de

la Experiencia Coca-Cola

mediante su paacutegina de

Internet porque a los clientes

fieles les interesa saber queacute

tan cerca estaraacute

5

Eventos

Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus

emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su

crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor

de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos

Navidad

Coca-Cola en navidad es

praacutecticamente una costumbre que

antildeo con antildeo saca sus botellas

especiales sus ldquojuguetesrdquo su

aacuterbol navidentildeo y otras cosas que

se han habituado a los

consumidores y de no presentarlos

un antildeos seriacutea de extrantildear

La empresa realiza la ldquoCaravana

Coca-Colardquo que involucra a los

empleados y gente externa donde

un camioacuten lleva el aacuterbol en un

desfile por ciudades

Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con

muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo

La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir

que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros

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Gaming

Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de

los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor

Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de

video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes

7

Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del

juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a

traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage

asociado con la esteacutetica de los 80

8

Producto Intangible

Servico de Aeroliacuteneas

Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones

de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten

Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten

reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa

9

Random Act of Kindness

Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que

desean ayudar o animar a otra persona

El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus

clientes con regalos inesperados y personales

Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea

para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar

La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via

Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del

pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros

regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las

redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes

entre otras cosas

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

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Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

4

Otra forma de promocionarse fue el camioacuten de Coca-Cola que soacutelo teniacutea un botoacuten

y cuando la gente lo apretaba saliacutean balones gorras vasos y todo tipo de

productos con el logo de Coca-Cola En algunos casos tambieacuten daba latas y

botellas de la bebida

Esto fomentaba la convivencia y la felicidad ya que la gente se reuniacutea para ver

que era lo que le tocaba a la persona en turno del camioacuten de Coca-Cola

Coca-Cola Company busca maacutes que dar un producto busca dar una experiencia y

lograr un sentido de pertenencia para que la gente sea leal y no cambie faacutecilmente

su producto

Esto lo podemos ver en restaurantes cuando estaacuten promocionados por Pepsi y

uno pide Coca-Cola sin saber Entonces el mesero pregunta ldquoiquestPepsi estaacute bien Y

el consumidor prefiere cambiar la soda por otro producto que no involucre Pepsi

Se puede ver el recorrido de

la Experiencia Coca-Cola

mediante su paacutegina de

Internet porque a los clientes

fieles les interesa saber queacute

tan cerca estaraacute

5

Eventos

Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus

emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su

crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor

de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos

Navidad

Coca-Cola en navidad es

praacutecticamente una costumbre que

antildeo con antildeo saca sus botellas

especiales sus ldquojuguetesrdquo su

aacuterbol navidentildeo y otras cosas que

se han habituado a los

consumidores y de no presentarlos

un antildeos seriacutea de extrantildear

La empresa realiza la ldquoCaravana

Coca-Colardquo que involucra a los

empleados y gente externa donde

un camioacuten lleva el aacuterbol en un

desfile por ciudades

Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con

muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo

La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir

que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros

6

Gaming

Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de

los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor

Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de

video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes

7

Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del

juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a

traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage

asociado con la esteacutetica de los 80

8

Producto Intangible

Servico de Aeroliacuteneas

Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones

de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten

Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten

reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa

9

Random Act of Kindness

Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que

desean ayudar o animar a otra persona

El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus

clientes con regalos inesperados y personales

Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea

para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar

La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via

Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del

pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros

regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las

redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes

entre otras cosas

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

5

Eventos

Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus

emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su

crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor

de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos

Navidad

Coca-Cola en navidad es

praacutecticamente una costumbre que

antildeo con antildeo saca sus botellas

especiales sus ldquojuguetesrdquo su

aacuterbol navidentildeo y otras cosas que

se han habituado a los

consumidores y de no presentarlos

un antildeos seriacutea de extrantildear

La empresa realiza la ldquoCaravana

Coca-Colardquo que involucra a los

empleados y gente externa donde

un camioacuten lleva el aacuterbol en un

desfile por ciudades

Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con

muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo

La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir

que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros

6

Gaming

Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de

los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor

Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de

video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes

7

Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del

juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a

traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage

asociado con la esteacutetica de los 80

8

Producto Intangible

Servico de Aeroliacuteneas

Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones

de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten

Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten

reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa

9

Random Act of Kindness

Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que

desean ayudar o animar a otra persona

El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus

clientes con regalos inesperados y personales

Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea

para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar

La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via

Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del

pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros

regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las

redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes

entre otras cosas

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

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Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

6

Gaming

Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de

los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor

Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de

video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes

7

Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del

juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a

traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage

asociado con la esteacutetica de los 80

8

Producto Intangible

Servico de Aeroliacuteneas

Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones

de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten

Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten

reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa

9

Random Act of Kindness

Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que

desean ayudar o animar a otra persona

El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus

clientes con regalos inesperados y personales

Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea

para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar

La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via

Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del

pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros

regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las

redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes

entre otras cosas

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

7

Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del

juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a

traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage

asociado con la esteacutetica de los 80

8

Producto Intangible

Servico de Aeroliacuteneas

Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones

de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten

Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten

reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa

9

Random Act of Kindness

Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que

desean ayudar o animar a otra persona

El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus

clientes con regalos inesperados y personales

Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea

para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar

La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via

Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del

pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros

regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las

redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes

entre otras cosas

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

8

Producto Intangible

Servico de Aeroliacuteneas

Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones

de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten

Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten

reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa

9

Random Act of Kindness

Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que

desean ayudar o animar a otra persona

El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus

clientes con regalos inesperados y personales

Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea

para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar

La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via

Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del

pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros

regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las

redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes

entre otras cosas

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

9

Random Act of Kindness

Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que

desean ayudar o animar a otra persona

El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus

clientes con regalos inesperados y personales

Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea

para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar

La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via

Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del

pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros

regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las

redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes

entre otras cosas

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

10

Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su

suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le

espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria

Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite

a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea

Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales

gracias a esas experiencias

Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros

cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad

Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras

para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea

Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una

tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de

gran pantalla

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

11

Menuacute

Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute

crece en los vuelos que duran maacutes de tres

horas Se fomenta el uso de productos

orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas

dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas

las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles

preparados Estas medidas se han

implementado a las personas que viajan en

clase ejecutiva Cabe destacar que antes se

ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida

baacutesica ya sea jugo soda o agua

Internet y Comunicacioacuten

Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en

sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de

conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos

KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas

telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la

tarjeta de creacutedito de los clientes

Meet amp Seat

Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo

a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de

reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios

o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales

Maacutes opciones de distraccioacuten

Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios

idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc

Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como

Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

12

Millas

Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales

asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar

ofertas de uacuteltimo momento

El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como

viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de

cada empresa

La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian

con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan

suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes

de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios

de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera

exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo

necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de

categoriacutea

Mascotas

Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores

algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

13

Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas

cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye

en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal

Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus

duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con

direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica

Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo

es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el

momento va a quedar en la mente del consumidor

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

14

Persona

Doctor

Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar

una relacioacuten de confianza

Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo

maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar

sus sintomas y curas de manera virtual

Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen

La evaluacioacuten

La comprensioacuten

La experiencia individual de los pacientes

La compasioacuten

La empatiacutea

La comunicacioacuten clara y completa

La honestidad

Respeto hacia el paciente

Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un

mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el

paciente

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

15

En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si

el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o

paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios

simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas

Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo

y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico

Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al

paciente a sentirse mejor

Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que

leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese

espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel

Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes

baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un

amplio conocimiento y dominio de su aacuterea

El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente

mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del

marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros

de su empresa

16

Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

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Experiencia

Walt Disney World

Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques

temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la

compantildeiacutea Disney

Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las

preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney

Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus

clientes

Walt Disney dijo

ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para

verlo otra vezrdquo

Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y

eventos de la vida de la persona

En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute

viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula

17

Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

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Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a

pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas

princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia

Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para

cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla

exterior

El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar

todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis

que te canten los personajes etc

Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un

personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura

cerca de media hora y es gratuita

Estrategias de Disney

1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar

2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes

3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-

real44885

18

4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose

19

Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

soacutelo por momentos

Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

uno de sus clientes y mercados

Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que

marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el

cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto

Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las

personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas

de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo

con la mayoriacutea de sus productos

Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

mejor publicidad que es de boca en boca

20

Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

Sitio web

httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer

Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio

web

httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone

Sitio web

httpwwwmeltyfrCCZgamingzone

Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-

apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad

httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-

cliente

Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar

maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web

httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html

Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-

2013 de La Nacion Sitio web

httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas

Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-

02-2011 de Geeks Room Sitio web

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Conclusioacuten

Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus

consumidores para evitar que sean remplazados

El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar

enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no

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Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada

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Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte

del equipo

Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va

a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo

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Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que

se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la

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20

Fuentes

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Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan

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httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-

pasajeros

Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de

HMDoctors Sitio web

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Fuentes

Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors

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httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml

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Sitio web

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Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un

suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web

httptuscuponescommxlufthansa

httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas

Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social

listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web

httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-

social-listening

Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-

2013 Sitio web

httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca

Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para

mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web

httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r

emontar+la+crisispdf

Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de

17-10-2013 Sitio web

httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota

Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de

Aeroliacuteneas Sitio web

httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-

es-mas-facil

Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney

World Resort Sitio web

httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-

WDW_FY14_LAM-

MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2

0disney20world|45669523263|p|15408o314050

Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-

2013 de Influential Marketing Blog Sitio web

httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-

worldhtml

22

Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol

(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-

world-manera_117182

ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes

increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web

httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-

leales-parte-1