PERFIL DEL CLIENTEIndustria: Consultoría y Servicios TIEmpresa: ABS TecnologíaEmpleados: 20

La excelencia en el servicio para crecerABS Tecnología es una empresa de servicios de consultoría TI especializada en la administración tanto de servicios como del portfolio de proyectos en las organizaciones. Fundada en 2004, la compañía se compone de 20 empleados y un solo corporativo, ingredientes con los que cuenta ya con 30 clientes aproximadamente que le reportan una facturación superior a los dos millones de dólares al año.

La clave del éxito está en la profesionalidad, experiencia y amplios conocimientos interdisciplinarios de su plantilla de consultores. Sin embargo, y dado que los planes de ABS para los próximos 3-5 años pasan por crecer estructuralmente como una empresa mediana y líder en servicios de administración de la información, era necesario continuar con el proceso de mejora continua en la atención al cliente, llevado para ello un control estricto de todas sus peticiones.

Aunque antes de la adopción de CA Service Desk Manager ese gestionamiento se realizaba de manera empírica a través del marco de referencia, la compañía apostó por dar un salto de calidad con el soporte de una herramienta de gestión que aplicara los estándares de la industria. De esta manera tal y como explica Roberto Servín, sería posible “contar con un solo punto de recolección de requerimientos y control y atención de los mismos”.

De distribuidor a usuarioLa elección de CA Service Desk Manager fue, en realidad, muy sencilla y transparente para ABS pues son expertos conocedores de la misma. A fi n de cuentas son distribuidores de la solución y, si no la habían implementado antes, era por pensar que rebasaría sus expectativas al tratarse de una empresa pequeña.

El proceso de implantación se realizó en 2014, implementando todos los procesos de requerimientos, incidentes, problemas y control de cambios. De esta manera,la solución de CA resulta ahora esencial para llevar un mejor manejo en la administración de su tecnología y poder modelar la funcionalidad para medianas y grandes empresas.

CUSTOMER SUCCESS STORY

ABS TecnologíaMejora de un 60% de los niveles de SLA con soluciones de CA Technologies

EMPRESA ABS Tecnología es una empresa enfocada a brindar consultoría en tecnología, apoyando a las empresas en su administración tecnológica alineadaa sus servicios.

DESAFÍO Para mejorar el nivel de servicio que prestaba a sus clientes, ABS necesitaba contar con un solo punto de recolección de requerimientos y control y atención de los mismos.

SOLUCIÓNABS utiliza CA Service Desk Manager para atender todos los requerimientos, incidentes y cambios que solicitan sus clientes en los productos implementados.

BENEFICIOS ABS automatizó y simplifi có los procesos de administración de incidentes y requerimientos, lo que redundó en una mejora de los niveles de SLAs acompañada de una signifi cativa reducción de costos.

Un buen ejemplo de ello es la manera en la que se gestionan los problemas, una vez que las incidencias han sido levantadas bien a través de contacto telefónico, correo electrónico o del portal de servicios y posteriormente clasifi cadas. Así, “se hace un análisis de todos los incidentes presentados para agruparlos por tipo y localizar una solución raíz al mismo”, explica Roberto Servín.

Benefi cio globalEl benefi cio de la adopción de CA Service Desk Manager no sólo se evidencia en el servicio prestado al cliente, sino que los propios consultores e, incluso, el área comercial, ven mejorado su día a día. En ello ha tenido mucho que ver la adaptación que se ha realizado de los dashboards y reportes que ofrece la solución, personalizándolos a las necesidades particulares de cada cliente, así como a los reportes globales que utilizan nuestra área de consultoría y la alta Dirección.

A estas ventajas de la solución de CA Technologies se suma, además, la automatización llevada a cabo en procesos clave como son los de administración de incidentes y de requerimientos. Todo forma parte de una ambiciosa mejora continua en la que, si a día de hoy el Catálogo de Servicios es utilizado a través del proceso de requerimientos, el objetivo es integrarlo al portal de servicios.

Con las nuevas herramientas, ABS logró:

• Mejorar los niveles de SLA en un 60%

• Reducir costos en un 20%

• Aumentar confi anza en los procesos de atención y solución de problema

• Incrementar el número de proyectos con los clientes.

“Gracias a la mejora y mantenimiento del control de las peticiones de nuestros clientes y la asignación de recursos para su atención, hemos sido capaces de optimizar nuestros costos de servicio”, concluye Roberto Servín.

60% MEJORA EN LOS NIVELES DE SLA

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CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida y la forma de realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/ar.

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