abav consolidó el valor de sus propuestas · las aerolíneas low-cost lideran la seducción online...

Las aerolíneas low-cost lideran la seducción online

Con más de mil millones de internautas en el mundo, nadie duda de la potencialidad de la web como herramienta de ventas. El canal favorito de las aerolíneas de bajo coste, que centran su estrategia comercial en el B-to-C. ¡Es tiempo de persuabilidad!

Caídas de ventas, recorte de gastos y puntos de venta que quiebran, son una constante en las agencias europeas de turismo. En muchos casos, las pérdidas alcanzan cifras millonarias.

Agencias en dificultadesPág. 4

Pág. 8

Pág. 7

El tren, favorito en los paquetes europeos

Análisis del segmento turístico de mayor crecimiento. Mientras la edad promedio de los pasajeros cae, los servicios aumentan y muy pocos rincones de todas las latitudes permanecen innacesibles. Vacaciones all-inclusive en auténticos cinco estrellas flotantes. Pág. 14

Cruceros de placer: un mar de posibilidades

Mensuario de información para profesionales de turismo Noviembre de 2006. Año 5. Número 56. 10.000 ejemplares.

Pág. 10

En Río de Janeiro, la Asociación Brasileña de Agencias de Viajes celebró su 34º Congreso, enfocado en analizar la problemática aerocomercial, y la Feria de las Américas, cuya superficie de exhibición aumentó un 19%. Sobresalió el contundente apoyo del empresariado a la política turística del presidente Lula.

ABAV consolidó el valor de sus propuestas

En un diálogo a fondo, Marco A. Bologna (foto), presidente de TAM, la empresa que lidera el mercado aerocomercial brasileño, comenta las estrategias que se implementaron para alcanzar tan importante posicionamiento.Además, da cuenta de los planes de expansión en términos de vuelos de larga distancia y de aumento de flota, donde la apuesta sigue centrada en aeronaves Airbus. La caída de Varig, la relación de la empresa con las agencias y los pronósticos para 2007, fueron otros temas tratados por el ejecutivo.

TAM, una aerolínea exitosa que va por más

Informe Especial

Pág. 21

InterContinental busca negocios 12Convención Global Pursuits de Marriott 18Recorriendo el Beaches Turks & Caicos 20Congreso Hotelga-Achet en Iquique 24Análisis turístico de la OMT 26Nueva sección: Visit Florida 28

En esta edición Pág.

tapa latino 56 ND.indd 1 01/11/2006 16:14

armad latino ND 56.indd 2 31/10/2006 17:59

La Agencia de Viajes LatinoaméricaNoviembre de 2006Pág. 3

El errático mundo de las millas aéreas

Panorama Prensa

Por Alberto Sánchez Lavalle Freeport, Bahamas. La Orga-nización de Turismo del Ca-

ribe (OTC) concluyó aquí una reunión que sentó bases para sus dos grandes retos de 2007: reci-bir la Copa Mundial de Cricket y lidiar con los efectos de una ley de Estados Unidos.

Iniciativas y planes para en-frentar esos dos desafíos anima-ron la 29º Conferencia Anual de esa entidad, reconocida como la plataforma regional para el de-bate y difusión de ideas, concep-tos y programas asociados a la principal actividad económica de la mayoría de sus 32 países y territorios miembros.

Entre sus resultados desta-can la decisión de ratificar la creación de la Compañía para el Desarrollo del Turismo Ca-ribeño, de la cual son copropie-tarios a partes iguales la OTC y la Asociación de Hoteles de la zona.

La nueva compañía se esta-bleció para aprovechar oportu-nidades de negocios, su razón de ser, explicaron ejecutivos del sector.

El encuentro se convocó con el objetivo de analizar e inter-cambiar experiencias y criterios con vistas a continuar elevando la competitividad de esta indus-tria. Con ese fin coincidieron en Gran Bahama ministros, empre-sarios, turoperadores, hoteleros,

representantes de aerolíneas y expertos.

Sus conferencias y talleres, entre otras actividades, presta-ron especial atención a la “Co-operación, innovación, renova-ción: creando un nuevo Caribe”, el tema central de esta cita de cuatro días que registró la cifra récord de 748 participantes.

La conferencia dedicó bue-na parte a reflexionar sobre las previsibles consecuencias de una ley que Estados Unidos aplicará a partir del próximo 8 de enero.

Esa norma establece que sus nacionales deben portar pasa-porte al regresar a casa por vía aérea desde países vecinos, me-

dida justificada en la necesidad de reforzar los controles fron-terizos. Como varios destinos se nutren mayormente de nor-teamericanos, muchos de ellos acostumbrados a viajar con su licencia de conducir u otro do-cumento de identidad, el nuevo requisito puede devenir un factor que desestimule el flujo de esos vacacionistas al Caribe.

Ante esa situación, que im-plicará la pérdida de 180 mil empleos y una merma de u$s 2.600 millones en los ingresos, según estudios preliminares, la OTC y otras organizaciones re-gionales rechazan la aplicación inmediata de esa medida, en tan-to se otorga una prórroga mayor a las compañías de crucero.

El turismo caribeño se enfoca en los retos de 2007

Atención viajeros frecuentes: las millas voladas que tan

celosamente vienen acumulan-do pueden esfumarse en el mo-mento menos pensado. La voz de alerta acaba de ser activada por dos empresas estadouni-denses de relevancia, Delta Air Lines y US Airways, que deci-dieron reducir la validez de las cuentas inactivas.

En efecto, a partir del 31 de diciembre, los miembros del programa SkyMiles (Delta) perderán las millas que lleven más de dos años sin utilización. Un poco después, el 31 de ene-ro, será el turno de las cuentas Dividend Miles (US Airways), cuyos puntos no empleados en 18 meses consecutivos también desaparecerán.

¿Puede esta actitud marcar el comienzo de una tendencia? Quizás. No es ningún secreto que el elevado precio del pe-tróleo y una extrema compe-titividad están poniendo a los grandes carriers contra las cuer-das. Varig, LAB y Alitalia son ejemplos actuales y concretos de aerolíneas emblemáticas en virtual quiebra técnica. Y mu-chos recuerdan el caso Pan Am, cuya quiebra estuvo impulsada, entre otros factores, por su ge-neroso y descontrolado siste-ma de adjudicación de pasajes gratuitos.

Delta y US Airways, preci-samente, están operando bajo el paraguas del Chapter 11 de las leyes de Estados Unidos, una suerte de concurso de acree-

dores del cual la primera espe-ra emerger durante la próxima primavera boreal.

En la vereda de enfrente, American, Northwest y United aseguran que no modificarán su actual política de vencimiento de millas inactivas, que abarca tres años. Por lo general en to-das las grandes aerolíneas del mundo rige un mismo límite: 36 meses.

De una manera u otra, la ver-dad es que obtener un ticket de premio es tarea cada vez más difícil, ya que las restricciones en términos de fechas abiertas y asientos disponibles por vue-

lo han sido ajustadas al máxi-mo. Especialmente en la Unión americana, el principal mercado aerocomercial del mundo y el más golpeado por los proble-mas económicos globales que afectan a la industria.

Según la firma consultora IdeaWorlks, el año pasado en ese país se solicitaron cerca de 15,6 millones de boletos a cam-bio de millas, un 6,5% por en-cima de 2004. A pesar de ello es alto el porcentaje de puntos no redimidos, que terminan ca-ducando. Un 24% del total pa-ra US Airways, 18% para Uni-

ted y 14% para Southwest, por ejemplo.

Tim Winship, responsable de una página web dedicada al te-ma (frequentflier.com), recuer-da un truco interesante para no perder puntos: gastar 400 millas, por ejemplo, en la suscripción a alguna revista y así mantener la cuenta activa. Otra posibili-dad es afiliarse a alguna tarjeta de crédito de un banco asocia-do a la línea aérea en cuestión (caso Visa BankBoston con Visa-United o Diners Club con Citibank-American). Así, cada compra que se haga se traducirá en millas, las cuales -a su vez- mantendrán a la membresía en actividad.

A las aerolíneas, claro está, les conviene que las millas se “caigan”. Por un lado, signifi-can boletos gratis que no tienen que otorgar. Por otro, constitu-yen una fuente adicional de in-gresos, ya que existe la forma de “revivirlas”: American cobra u$s 50 por cada bloque de 5 mil millas perdidas, más un tasa de u$s 50 por transacción para ex-tender su validez. US Airways las reactiva por tres años adi-cionales a razón de un centavo de dólar por milla, más u$s 50 por cada operación.

Lo cierto es que a 25 años de creados y a pesar de sus idas y venidas, los programas de mi-llaje siguen sumando miembros Viajar, siendo gratis mejor, es una idea muy poderosa que las líneas aéreas saben muy bien como capitalizar.

Las últimas novedades sobre programas de viajeros frecuentes de compañías aéreas y algunos consejos para evitar que las millas ganadas expiren.


La Agencia de Viajes LatinoaméricaNoviembre de 2006 Pág. 4

Tema de Portada

Pág. 4

Las low-cost ganan la batalla de la persuasión onlineEL DESPEGUE ONLINE DEL SECTOR TURÍSTICO ES COSA DEL PASADO; HOY MÁS QUE NUNCA LO QUE PRIMA ES EL ARTE DE

PERSUADIR. CON LA MAYORÍA DE EDAD DE INTERNET, LA USABILIDAD SE NOS PRESENTA COMO UNA DISCIPLINA NECESARIA PERO

SUPERADA, POR CUANTO EL NÚCLEO DE NUESTRA ENERGÍA NO CONSISTE EN OTRA COSA QUE NO SEA SEDUCIR. ES EL MOMENTO

DE CONVENCER, PERSUADIR Y VENDER. DE SER MUCHO MÁS AGRESIVO EN LOS PLANTEAMIENTOS E IMPULSAR AL USUARIO A IR

DE UNA PÁGINA A OTRA HASTA CONSEGUIR SU DESEADA RESERVA CIBERNÉTICA. NACE LA PERSUABILIDAD.

Nos encaminamos a feste-jar el decimoprimer aniversa-rio de la utilización comercial de internet y todo este tiempo no ha sido en vano. No sólo hemos superado holgada-mente los 1.000 millones de internautas en el mundo, sino que la venta por internet ha madurado. En este proceso de profesionalización, las prioridades han cambiado. Hasta hace bien poco, el centro de las preocupaciones era el navegante virtual. Se creaban presencias pensadas por y para él. Ahora, algunos

expertos afirman que ese tiempo ha llegado a su fin y que el foco de las preocupa-ciones empresariales en la red ya no puede seguir siendo el usuario. El foco debe desviarse hacia su convertibilidad en cliente.

En España y otros países, por citar el caso, todavía se tiene un largo camino por recorrer en este campo, tal y como constata la consultora Multiplica, especializada en marketing digital, persuabi-lidad y conversión. Multiplica ha realizado una comparativa

entre 20 compañías aéreas europeas bajo el título “Per-suabilidad 2005 en las com-pañías aéreas” (consultable en www.multiplica.com).

En este estudio sobresale, en primer lugar, el aprobado generalizado que obtienen las presencias online de las com-pañías aéreas en términos de persuasión, aunque con puntuaciones por debajo del 3,5 sobre 5 -con las excep-ciones de la británica easyJet (4,07) y la española Vueling (3,52), a su vez las grandes ganadoras del estudio-. Y en

segundo lugar destaca la va-loración sensiblemente más positiva entre las compañías aéreas low-cost que entre las aerolíneas tradicionales. Las primeras han elegido internet como su principal canal de comercialización (si no el único) y sus apuestas por crear experiencias de compra más sugerentes han sido cla-ramente más decididas.

Metodologia de trabajoMultiplica ha analizado de

forma meticulosa las presen-cias online de las principales

compañías aéreas que operan en el territorio español. Para ello, diferentes profesionales de la consultora han utilizado su metodología Persuabilidad Benchmarking para analizar por separado 46 factores que influyen en la potencialidad de conversión online de 20 compañías aéreas europeas.

Son ellas: Air Berlin (airberlin.com), Air Europa (air-europa.com), Air France (airfrance.com), Air Madrid (airmadrid.com), Air Nostrum (airnostrum.es), Alitalia (alitalia.com), British Airways:

n Por David Boronat (*)

Ránking y resultados

1 EASYJET 4,07 4,60 4,63 4,50 3,30 3,21 4,40 3,80 4,132 VUELING 3,52 3,90 5,00 3,91 3,50 2,64 3,00 3,10 3,133 AIR BERLIN 3,47 3,60 3,38 3,68 2,90 3,57 3,40 3,60 3,634 STERLING 3,34 3,80 4,00 3,50 2,90 3,00 3,50 2,90 3,135 SPANAIR 3,31 3,20 3,38 3,64 2,20 3,21 4,00 3,50 3,386 GERMAN WINGS 3,29 3,50 3,88 3,82 2,50 2,79 4,00 2,20 3,637 VIRGIN EXPRESS 3,25 3,30 4,00 3,64 2,70 3,29 3,20 3,00 2,888 KLM 3,19 3,20 4,00 3,32 3,50 2,50 3,30 3,20 2,509 RYANAIR 3,15 4,50 3,00 3,50 2,00 3,14 3,30 2,90 2,8810 SWISS AIRLINE 3,12 3,40 3,50 3,91 2,30 2,79 3,40 2,70 3,0011 BRITISH AIRWAYS 3,03 2,40 3,00 3,32 2,60 2,43 3,80 3,10 3,6312 SCANDINAVIAN AIRLINES 2,91 2,50 2,88 3,05 2,30 2,71 3,80 3,40 2,6313 IBERIA 2,89 3,10 3,38 3,00 2,20 3,07 2,90 3,20 2,2514 LUFTHANSA 2,88 3,10 3,63 3,09 2,30 2,64 3,30 2,60 2,3815 TRANSAVIA 2,87 3,20 3,88 3,59 2,20 2,50 2,00 2,70 2,8816 ALITALIA 2,85 2,60 2,50 3,82 2,10 2,79 3,40 3,10 2,5017 AIR FRANCE 2,05 2,20 2,25 2,64 1,40 2,07 2,10 2,00 1,7518 AIR MADRID 1,89 1,90 2,25 1,95 1,60 1,64 1,60 2,40 1,7519 AIR EUROPA 1,63 1,80 2,25 1,68 1,20 1,36 1,20 2,30 1,2520 AIR NOSTRUM -- -- -- -- -- -- -- -- --

Rank. Compañía aérea TotalPropuesta de valor

Presión en la venta

Proceso de check out

Contenidos y ayudas

Consistencia de marca

Orientación al usuario

Experiencia buscador

Seguridad y confianza



Tema de Portada

Pág. 5

(britishairways.com), easyJet (easyJet.com), German Wings (germanwings.com), Iberia (iberia.com), KLM (klm.com), Lufthansa (lufthansa.com), Ryanair (ryanair.com), Scan-dinavian Airlines (scandina-vian.net), Spanair (spanair.com), Sterling (sterling.dk), Swiss Airline (swiss.com), Transavia (transavia.com), Virgin Express (virgin-express.com) y Vueling (vueling.com).

Dichos factores han sido encuadrados en ocho grandes categorías: propuesta de valor (1), consistencia de marca (2), experiencia del buscador de vuelos (3), seguridad y confianza (4), presión en la venta (5), contenidos y ayudas (6), proceso de check-out (7) y orientación al usuario (8). Quedaron descartados del análisis dos factores que influyen claramente en los niveles de conversión de las diferentes compañías aéreas, producto (9) y precio (10), ya que ambos escapan al ámbito de las competen-cias de los responsables de internet. En Multiplica se han analizado estrictamente aquellos aspectos en los que se puede incidir claramente para mejorar los niveles de reserva online.

Los 46 factores analizados, que comprenden aspectos tales como la posibilidad de búsqueda de vuelos por fechas flexibles, la inclusión de garantías de devolución y privacidad visibles, la posibi-lidad de compra sin registro o las ayudas contextuales en la compra, han sido ponde-rados según su importancia. Para ello, el estudio se ha complementado con un test de usuarios con eyetracking basado en la tecnología Tobii 1750 y el software de análisis ClearView (tecnologías que permiten conocer cuál es el recorrido visual del usuario en su proceso de reserva de vuelos online). El test se ha centrado en usuarios con ex-periencia en la contratación de vuelos por internet y en el análisis de las presencias de Iberia, Spanair, Ryanair y Vueling.

Bondades y defectosLas distintas categorías

que estructuran el estudio representan los pilares sobre los que construir una web con

una alta ratio de conversión. Posicionarnos desde un pri-mer momento con un mensaje atractivo que presenta una propuesta de valor irresisti-ble (categoría 1) crea en el usuario la percepción de que va a realizar una búsqueda muy cualificada. Para pre-disponer al usuario de esta manera, easyJet combina un portal limpio y elegante con ofertas claras que no ensucian la pantalla. En consistencia de marca (categoría 2), en cambio, es la web de Vueling la que consigue la mayor memorabilidad y pregnancia en todas las páginas. Y es que a todos nos gustan esas nubecitas sonrientes que allí aparecen..

La experiencia del busca-dor (categoría 3), es la pieza crítica para lograr que la

máquina de hacer dinero esté bien engrasada. Buena parte de las webs analizadas tienen un sistema de pasos coherente e intuitivo, pero ya son menos las que ayudan activamente al usuario a encontrar alterna-tivas más baratas de vuelos. En este sentido, la fórmula de mostrar los resultados de la aerolínea británica easyJet, por calendario y por defecto el día seleccionado, el día an-terior y el posterior también, aparece como una solución que sobresale del resto. En relación con el sistema de compra por pasos, muchas webs olvidan que los usuarios necesitan ayudas contextua-les y elementos de seguridad y confianza (categoría 4) para comprar online, todo ello con una clara orientación al usuario.

Otro elemento aún no suficientemente explotado es el uso de ofertas para gene-rar presión y urgencia en la venta (categoría 5). ¿Cómo? Con ofertas estacionales, que fijan una fecha de caducidad en las promociones y aplican complejos descuentos reales. Obviamente, las compañías aéreas low-cost son líderes en este sentido y desde la sobreabundancia de ofertas de la irlandesa Ryanair hasta el equilibrio de la alemana AirBerlin hay mucho camino por mejorar. En el proceso de check out (categoría 7) los usuarios aprecian que no se les carguen los precios sobre la cifra que habían visto en la página de resultados y las web harían bien en integrar de una forma inteligente las compras en un solo paso y

las diferentes modalidades de pago.

Buscando una definiciónPodríamos definir la per-

suabilidad como “la capaci-dad (de persuasión) que tiene una presencia online para inducir al usuario a la acción y convertirlo en suscriptor, lead o cliente, valiéndose de argumentos y discursos que no sólo le convenzan racio-nalmente, sino que más bien conmuevan su corazón”.

No obstante, podríamos entender la persuabilidad (en realidad, un nuevo término acuñado por Multiplica) como una actitud, la de entender la conversión como prioridad y el click y la acción como su esencia.

La persuabilidad es una disciplina que -más allá de

easyJet (Reino Unido)Se desmarca del resto sin lugar a dudas como la compañía

aérea con mejor persuabilidad, con una puntuación de 4,07 sobre 5, al conseguir en su web site un perfecto equilibrio entre ofertas, llamadas a la acción, buscador y propuestas de valor perfectamente integradas.

Sobresale su buscador, con una visualización rápida e intuitiva de la página de resultados, con flexibilidad de fechas, información adicional y puntuaciones excelentes en todos los aspectos analizados del mismo. Sus lanzamientos de ofertas promocionales consiguen crear un alto nivel de sensación de urgencia por su clara connotación de tem-poralidad y sus excelentes fórmulas para facilitar la venta cruzada. Ofrece además opciones de pago con distintos precios. Globalmente, sus ejecuciones son inmejorables.

Vueling (España)Su diseño empático, sencillo y claro y la total consis-

tencia de su marca, con claras llamadas a la acción, le llevan a ocupar una merecida segunda posición, con una puntuación de 3,52 sobre 5.

La experiencia de uso de su buscador destaca por su claridad, especialmente en la búsqueda de ofertas con su calendario de precios, funcionalidad que permite al usuario encontrar mejores tarifas en un determinado trayecto, según el calendario.

La web trabaja muy bien todos los elementos que de-notan seguridad y confianza (look and feel, presencia de certificados, etc.). Todo el proceso de compra destaca por su buena legibilidad y formateo.

Air Berlin (Alemania)Esta aerolínea -a pesar de proponernos una presencia

con un look and feel claramente mejorable en comparación con el resto del sector- presenta diferentes aspectos que la sitúan en un merecido tercer puesto.

En este sentido, la visualización de resultados compa-rando idas y vueltas en una misma pantalla, la posibilidad de ver si los asientos están disponibles, así como la ar-quitectura del proceso de compra (visualización de pasos, control del proceso por parte del usuario, etc.), están muy bien trabajados.

Lo mejor de las mejores webs


Pág. 6

Tema de Portadala usabilidad- integra en un todo la propuesta de valor, los deseos y necesidades emo-cionales interiorizados del internauta y su momentum y la optimización de las es-trategias de marketing online. La persuabilidad profundiza en la psicología del usuario y analiza los elementos que pueden condicionar poco a poco sus decisiones a lo largo de su visita a una web.

En este sentido, la medi-ción atenta de lo que sucede en el tiempo pasa a ser el único vehículo para iniciarnos en un proceso de mejora con-tinuo. La medición se centra ahora en la convertibilidad de cada proceso, el análisis de las rutas de comportamiento y los momentos de fuga, el análisis

Muchas propuestas de navegación a través de portales no tienen en cuenta los elementos que influyen en la decisión del consumidor de iniciar y completar una compra online.

En la definición de las experiencias de reserva de vuelos online existe todavía demasiada intuición y poca ciencia, ya que las propuestas de nave-gación que se realizan no siempre comprenden bien la manera de comportarse del usuario ni los elementos que influyen claramente en su deseo de continuar el proceso de compra hasta comple-tarlo. Por ello, desde la consultora Multiplica se ha realizado un primer test de usuarios con “eye tracking” para entender el recorrido visual del usuario y los principales obstáculos que encuentra para fluir de una manera natural a lo largo de todo el proceso de compra. Tras solicitar diferentes tareas a los usuarios entrevistados, las principales conclusiones que podríamos extraer son:

1. El uso del buscador de vuelos se ha genera-lizado como principal recurso para encontrar un determinado vuelo.

Tanto es así, que la visualización de otros elementos (ofertas, promociones, etc.) pasa casi inadvertida para la mayoría de los usuarios. Por consiguiente, cuanto mayor sea la entidad y separación estética del buscador del resto, más rápido será su uso. En otro orden de cosas, los internautas tienden a usar sólo las opciones de búsqueda esenciales: selección de origen y des-tino, selección de fechas y selección del número de pasajeros. Los buscadores deberían reducir al mínimo indispensable las opciones de búsqueda y ofrecer opciones avanzadas a los usuarios más expertos.

2. Las páginas de inicio con demasiado “ruido visual” son mal percibidas por el usuario. Se ne-cesita crear diseños con un número limitado de elementos y en los que el máximo protagonista sea el buscador. La combinación de un número reducido de elementos gráficos en estilo banner con pocos elementos icónico/textuales y tarifas bien visibles proporciona los formatos de ofertas

Lo que el ojo no ve

de los escenarios y perfiles, la observación de la latencia o las visitas necesarias para que el usuario pase a ser cliente, o las técnicas más avanzadas del webmining.

Persuasión 2007Las compañías aéreas se

enfrentan en 2007 al gran reto de incrementar sensiblemente sus ratios de conversión. Para ello, deberán tirar del manual de la persuabilidad y empezar a hacer lo siguiente:

• Realizar continuamente test de usuarios para me-jorar la experiencia de los buscadores de vuelos. Cada página del proceso de compra presenta unos condicionan-tes únicos y los usuarios se enfrentan a ellos con una

serie de preguntas y frenos que las webs deben resolver rápidamente. Conocer al de-talle el comportamiento de nuestros usuarios mediante las métricas será cada vez más importante.

• Dar el máximo control al usuario para que se mueva libremente por el proceso pre-viniendo errores, permitiendo rehacer acciones y posibili-tando alternativas cuando una búsqueda no tiene éxito. No se trata sólo de permitir el uso de búsquedas por fechas circundantes (formato +/- 3 días) sino anticipar todas las necesidades del usuario y ha-cer resoluciones funcionales a la vez que estéticas.

• Comenzar a pensar la web como un conjunto

de microacciones que nos llevan a la conversión. De esta manera surgen obje-tivos en cada página que nos permiten formatear el texto para destacar mejor la información relevante como precios o horarios, y en la que los precios (a poder ser con tasas incluidas) se ponen desde el inicio para evitar que se frustren las expectativas de los usuarios con tarifas que van aumentando en cada paso del proceso.

• Mejorar la experiencia de compra con contenidos contextuales de ayuda que anticipan los frenos del usua-rio en el proceso de compra, sin esconder la información crítica del tipo devoluciones, garantías o cambios de vuelo y

con un mayor equilibrio entre un menor número de pasos y una absoluta consistencia del proceso.

• Crear mayor sensación de urgencia con ofertas más contextualizadas de acuerdo con la tipología del usuario y su comportamiento de com-pra, y con una visualización más atractiva de las promo-ciones y los descuentos.

• Lograr un “look&feel” mucho más trabajado y compacto para generar la máxima seguridad, confianza y empatía posibles.

(*) Socio fundador de Multiplica, consultora de

marketing digital especializada en

persuabilidad y conversión.

más vistos y recordados por los usuarios.3. Los diferentes elementos que generan frus-

tración y abandono del proceso de compra son:• Configuración del proceso con más de cuatro

pasos.• Elevados tiempos de carga de los resultados

de búsqueda sin adecuados mensajes de estatus del sistema.

• Presentación de resultados de la búsqueda en los cuales no se muestra claramente al usua-rio la información más relevante (precios, por ejemplo).

• Uso de un lenguaje poco estándar para las etiquetas de botones, nombre de funcionalidades, etc. Determina un retraso en la identificación de

los elementos clave para seguir adelante en el proceso.

• Formularios demasiado largos y que no siguen las normas de diseño para la prevención de errores.

4. Un mayor esfuerzo en la visualización de los mensajes de error y la inclusión de ayudas contextuales a lo largo del proceso de reserva ayudan a reducir sensiblemente los niveles de abandono.

Los usuarios aprecian las funcionalidades que aumentan la agilidad del proceso de compra: navegación flexible de resultados y “compra en un clic” con posibilidad de guardar los datos del usuario.

Rojo: fijación de los ojos extrema (80-100 milisegundos)Naranja: fijación de los ojos alta (60-80 milisegundos)

Amarillo: fijaciónde los ojos media (40-60 milisegundos)Verde: fijación de los ojos escasa (20-40 milisegundos)

Negro: fijaciónde los ojos casi nula o nula (0-20 milisegundos)



La caída de las ventas, el re-corte de gastos, los cierres

de agencias de viajes que han quebrado y las nuevas amena-zas de la venta directa cuestio-nan de la misma manera el futu-ro de la intermediación en países como España, Alemania, Fran-cia y el Reino Unido.

“El turismo es el único sector que conocemos en el que los pro-pios proveedores han colocado un lazo al cuello de su propio ca-nal de distribución”, lamentaba Diego Higuera, presidente del grupo comercial español Unida, durante la firma del acuerdo de su integración en la Unión de Agencias de Viajes (UNAV). Tras las sanciones millonarias impuestas por el Tribunal espa-ñol de Defensa de la Competen-cia y la creciente presión de las empresas de transporte para in-troducir definitivamente la “co-misión cero”, el sector minorista se plantea ahora más que nunca la necesidad de comercializar otros productos.

“Uno de los principales obje-tivos de la integración, además

de cohesionar al sector, que tiene que estar ahora más unido que nunca, es defender ante la Ad-ministración, desde el seno de UNAV, un cambio de normati-va para que nuestras empresas puedan vender más produc-tos”, explicó Higuera. Unida es el tercer grupo que ingresa en la entidad, después de Star y Airmet. El presidente de Unav, José Luis Prieto, considera que el futuro de la agencia pasa por la diversificación a través de la venta de seguros, la recarga de móviles o la intermediación inmobiliaria, como medio para compensar los cambios que se están produciendo en su nego-cio tradicional.

CONVULSION EN ALEMANIAThomas Cook, el segundo

consorcio turístico europeo, es-tá buscando comprador para su deficitaria red de ventas, forma-da por 140 agencias de viajes. La razón: pérdidas millonarias. A pesar del esfuerzo realizado durante los últimos años para re-flotar el negocio minorista, los resultados no son los apetecidos. El director de ventas del coloso alemán, Günter Geske, no sabe todavía cuál será la participación de Thomas Cook en la futura compañía compradora, pero ha declarado al semanario espe-cializado FVW que no ve más alternativa que la venta, porque no existe ninguna posibilidad de reducir más los costes y las pér-didas de sus sucursales.

Los representantes de la

plantilla, formada por 500 em-pleados, están en contra de los planteamientos de Geske y quie-ren que las agencias sigan inte-gradas en el consorcio, pero la proyectada operación de ven-ta encaja perfectamente en la estrategia del presidente de la compañía, Thomas Holtrop, que quiere convertir a Thomas Cook en un proveedor online.

DEPRESION A LA FRANCESAEn Francia, el panorama de la

intermediación no es mucho me-jor. Según el diario económico francés L´Echo Touristique, la “depresión” que afecta a los tour operadores galos ha terminado por contagiar a las minoristas. Si a esto se le añaden los flujos de clientes que han migrado a internet, las perspectivas no son demasiado optimistas. El cobro de servicios de gestión con los que compensar la supresión de las comisiones aéreas no ha motivado precisamente a los usuarios a recurrir a las agen-cias tradicionales, a pesar de los esfuerzos de éstas por real-zar el valor del trato personal y el asesoramiento.

Algunos apuestan por aliarse con el “enemigo” online y crear sus propios portales. Marmara-Étapes Nouvelles, filial de First Choice, ya ha lanzado su web de ventas “discount”. Otros, co-mo Jean Claude Tacnet, direc-tor general de Carlson Wagon-lit Travel France, piensan que el secreto está en diversificar la oferta con servicios nuevos

y exclusivos, como la comer-cialización de caravanas (mo-torhomes).

Y es que las cifras exigen ca-da vez más una reacción. Afat Voyages, asociación comercial que reúne 582 puntos de ven-ta, ha registrado en su balance 2005-06 los primeros resultados negativos desde hace 15 años, con una caída de la cifra de ne-gocio del 3%.

Selectour Voyages, con 550 agencias asociadas, acumula un descenso del 3% en la venta de billetes aéreos, con un estanca-miento del resto de productos turísticos.

RECORTE DE FAM TRIPS EN UKAunque las minoristas reco-

nocen que la única manera de conservar al cliente es aportarle valor añadido mediante un ase-soramiento profesional y perso-nalizado, tampoco lo tienen fácil en este aspecto. Un buen ejem-plo de los nuevos obstáculos con que se enfrentan es el paso

dado por la división británica de TUI, que ha decidido suspender los viajes educacionales durante seis meses con el objetivo de re-cortar gastos. Casi todos los fam trips que tenían comprometidos los empleados de Thomson y del call center han sido cancelados, lo mismo que los beneficios y descuentos que se concedían a los agentes de otras empresas en sus vacaciones.

Según datos de la consul-tora AC Nielsen, el número de operaciones de Thomson podría disminuir un 8% durante este año, frente al 5% previsto para el conjunto del sector de la in-termediación.

Parte de los ingresos se des-viarán a su compañía aérea fi-lial Thomsonfly como venta de plazas “seat-only”, pero esta tendencia no hace más que con-firmar el ocaso de los paquetes vacacionales.

F. Sagaseta, L. Conde, E. López y A. Paredes

Tiempos difíciles para la agencias de viajes en Europa

Caída de ventas, recorte de gastos y puntos de venta que quiebran, son una constante en las empresas intermediarias de turismo. En muchos casos, las pérdidas son millonarias.

La Feria Internacional de Tu-rismo, Fitur, en su edición

del próximo año, que tendrá lu-gar del 31 de enero al 4 de fe-brero, volverá a contar con la re-presentación oficial de Argenti-na. Así lo ha confirmado Isabel Crego, representante en España de la Secretaría de Turismo del gobierno argentino, quien ase-gura que el certamen es una “ex-celente oportunidad para la pro-moción turística de Argentina en Europa y el mundo”.

En esta nueva convocatoria, Fitur continúa con la tendencia de fortalecer su dimensión in-ternacional, con una importante participación de instituciones y empresas procedentes de todos los rincones del mundo. Así, uno de los esfuerzos organizativos de cara a la próxima convocato-ria se dirige a superar los pará-metros alcanzados en la última edición, en la que el 43% de la oferta fue extranjera. Con ello, se pretende afianzar aún más el

posicionamiento del certamen como segundo del mundo y el primero en el ámbito latino-americano.

En este sentido, cabe desta-car la importante participación iberoamericana en Fitur, com-ponente que se ha convertido en una de las notas diferenciadoras del evento, además de uno de sus activos estratégicos al permitir a todos los participantes el con-tacto con el turismo latinoame-ricano, un mercado emergente y lleno de posibilidades.

La presencia de Argentina en la Feria se remonta a 1987. Des-de entonces, su participación ha aumentado cuantitativa y cua-litativamente, “con stands más grandes y mejor representación de las regiones y productos pre-sentados”, afirma Crego.

Este país, convertido en el segundo destino de América del Sur por llegadas de turistas internacionales -tan sólo por de-trás de Brasil, según datos de la OMT-, recibió el ejercicio pasa-do un total de 162.126 turistas

españoles. De esta manera, Es-paña es el primer país europeo por número de ingresos a Ar-gentina, donde los destinos más visitados son Buenos Aires, la Patagonia y Cataratas del Igua-zú, aunque en los últimos años se han incrementado las llegadas a nuevos puntos, como la región de Cuyo y el norte.

-¿Cuál ha sido la aporta-ción de Fitur y de su partici-pación en la feria en el turis-mo de su país?

-Fitur es una excelente opor-tunidad para desarrollar la pro-moción turística de Argentina en Europa y el mundo. La par-ticipación de profesionales y de público en general español e internacional hacen de Fitur una de las principales ferias de turismo para Argentina.

-¿Qué características ha-cen atractivo participar en Fitur?

-Por un lado, la excelente res-puesta del público y de los pro-

fesionales; por otro, la oportuni-dad de promocionar los destinos y los productos de Argentina en todo el mundo.

-¿Cuál es el grado de satis-facción de su paso por Fitur?

-Argentina participa en la Fe-ria desde sus inicios. Cada año aumenta la cantidad de metros de su stand y mejora la represen-tación de regiones y productos que se ofrecen, en una muestra clara de que es una feria muy interesante.

-Como participante en di-ferentes encuentros mundiales de turismo, ¿qué diferencia a Fitur de otras ferias?

-La cercanía y el interés del público español con Argentina son mucho mayores de lo que encontramos en otras ferias in-ternacionales.

-¿Qué espera de Fitur 2007?, ¿qué va a ofrecer/po-

Argentina renovará su apuesta europea en Fitur 2007

La Patagonia, uno de los destinos favoritos del viajero español.



tenciar su país? ¿Novedades, objetivos…?

-Espero que la respuesta y el interés del público se incre-menten como cada año. En es-ta oportunidad vamos a ofrecer nuevos productos, tales como la observación de aves, el turismo termal, novedades de turismo rural, mejor material de la ru-ta 40, parques nacionales y los destinos de nieve.

-¿Compensa el esfuerzo realizado?, ¿se hacen nego-cios en Fitur?

-La misión de la Secretaría de Turismo de Argentina es ge-nerar un espacio de encuentro entre el viajero y el país. Hay representantes del sector priva-do que participan en el stand y son quienes establecen los con-tactos comerciales.

-¿Qué ofrece su país a los españoles?

-Los españoles encuentran en Argentina una cálida bienve-nida para que se sientan como en casa. Existe una gran oferta de destinos y productos, altamen-te atractiva para planificar un viaje. Observamos un alto gra-do de satisfacción en pasajeros que regresan con intenciones de repetir el viaje en el corto o me-

diano plazo hacia otras regiones que no han visitado. La variada gastronomía, los bellísimos pai-sajes, las actividades deportivas y culturales son las razones por las que el número de españoles que visitan Argentina se incre-menta cada año.

-¿Qué previsión tienen de llegadas de turistas interna-cionales, y españoles, para el ejercicio en curso?

-Esperamos que los ingresos de turistas desde el exterior y los arribos nacionales continúen en crecimiento. España es el primer mercado europeo y cuarto en im-portancia en el total de ingresos de extranjeros.

-¿Cuáles son los desti-nos turísticos de su país más demandados por los espa-ñoles?

-Primeramente, Buenos Ai-res, la región patagónica (El Calafate, Ushuaia, Bariloche y Puerto Madryn) y las Cataratas del Iguazú en la región Litoral. En los últimos años se ha incre-mentado la visita a nuevos des-tinos, como la región de Cuyo y sus bodegas, y la región Norte. En cuanto a productos turísticos nos solicitan información de los sitios declarados Patrimonio de la Humanidad, de centros de es-quí y de turismo rural.

En Alemania, el ferrocarril resulta un medio cada vez

más atractivo para los viajes de turismo a las ciudades. Entre los grandes destinos en tren no sólo figuran sus mayores urbes (Hamburgo, Berlín, Múnich y Dresde), sino también las gran-des metrópolis europeas (sobre todo París, Roma y Viena). El 22% de los viajes a ciudades emprendidos con TUI, el pri-mer tour operador del país, se realizan en tren. Para sus com-petidores Neckermann y Der-tour representan el 13% y el 10%, respectivamente. El por-centaje de los viajes a ciudades que se realizan en tren con la mayorista Ameropa (especiali-zada en viajes en tren) ha pasa-do del 70% en 2000 al 85% en la actualidad.

Los grandes tour operadores alemanes han ganado clientela entre los aficionados a viajar por turismo en tren gracias a los nuevos productos que han creado para ellos. Los paque-tes denominados “last-minu-te-Bahnurlaub” (vacaciones en tren de última hora), “bahn & bett” (tren & cama) o “bahn-plus-pakete” (paquete tren-plus) son una apuesta de la industria

turística alemana por este me-dio de transporte que cada vez se consolida más.

Según Maria Lettl-Schröder, del semanario profesional tu-rístico alemán FVW, el auge del turismo en tren se debe, en primer lugar, al boom que están registrando las grandes ciudades alemanas. El director general de Ameropa, Martin Katz, está convencido de que la imagen de los ferrocarriles se está ree-valuando en Alemania gracias a grandes inversiones como la realizada en la nueva estación central berlinesa. El responsable de Ameropa, que quiere seguir creciendo en el mercado de los viajes a ciudades, afirma que “viajar en tren vuelve a estar de moda “. Otra de las razones del auge del ferrocarril es el in-cremento de la calidad de este servicio. Deutsche Bahn tiene

puestas grandes expectativas en la conexión con París: a partir de junio de 2007 los ferrocarri-les alemanes y franceses ofre-cerán viajes a la capital gala con el tren de alta velocidad francés TGV y el alemán ICE.

Katz considera que el auge de las ciudades alemanas tiene que ver también con su buena relación calidad/precio y el im-pacto de las compañías aéreas de bajo coste en el mercado (con la creación de demanda de viajes a ciudades). También los colosos turísticos TUI y Neckermann, este último bajo la denomina-ción “City & Events”, venden ahora más paquetes que com-binan tren y pernoctación hote-lera para disfrutar de todo tipo de eventos.

Lidia Conde, corresponsal en Alemania

El tren acapara los paquetes en Alemania



Días atrás, Terestella Gonzá-lez Denton, directora eje-

cutiva de la Compañía de Turis-mo de Puerto Rico (CTPR), pre-sentó el Plan Estratégico 2006-2011, programa que tiene por objeto aumentar la competiti-vidad de la isla como destino y mejorar la contribución de la industria turística a la econo-mía local.

El plan se dio a conocer du-rante la presentación anual que se efectuó en el Centro de Bellas Artes de San Juan, donde asistie-ron Aníbal Acevedo Vilá, gober-nador de Puerto Rico; Ricardo Rivera Cardona, secretario de desarrollo económico; operado-res y medios de prensa.

El Plan Estratégico de Tu-rismo se divide en cinco áreas principales: Desarrollo hotele-ro, Desarrollo del producto, Ca-lidad y servicio, Transportación, y Marketing y branding, a través de las cuales se pretende incre-mentar el inventario hotelero a 30 mil habitaciones y atraer a futuro el 20% del mercado de la región.

Asimismo, también prevé una serie de innovaciones adi-

cionales, tales como el primer catálogo de propiedades de Puerto Rico, donde se exhibirán los establecimientos con poten-cial para ser desarrollados turís-ticamente, así como la primera emisión de bonos de la Compa-ñía de Turismo. Estos apuntan a generar fondos que permitan la adquisición de propiedades para el crecimiento del turismo y la construcción de la infraestruc-tura necesaria.

MIRANDO AL FUTUROSin duda alguna, el proyecto

de mayor impacto dentro de este ambicioso programa es la crea-ción de Fomento Turístico, una división dentro del nuevo turis-mo que impulsará el desarrollo hotelero como prioridad durante los próximos cinco años.

Este proyecto es resulta-do de la reorganización con el fin de generar un turismo más ágil, competitivo y pro-activo, al tiempo de impulsar la inver-sión turística en la isla.

En 2005, el turismo en Puer-to Rico aportó u$s 3,2 mil mi-llones, un 7,1% del PNB a la economía de la isla, recibiendo

más de 5 millones de visitan-tes y creando 16 mil empleos directos.

“Estamos desarrollando mo-delos económicos competentes que resultan imprescindibles pa-ra impulsar la mayor variedad de inversión en capital posible”, des-tacó el gobernador Acevedo.

Por su parte, González Den-ton, señaló que “gracias al re-conocimiento del potencial económico de esta industria, la administración -comprometida con el desarrollo- ha encarado acciones firmes y concretas para vigorizarlo”.

Los siete países que confor-man Centroamérica (Nica-

ragua, Belice, Guatemala, Costa Rica, El Salvador, Honduras y Panamá) presentaron su oferta al mercado francés en Top Resa, el principal salón turístico pro-fesional de esa nación, celebra-do en Deauville del 21 al 23 de septiembre.

El Salvador y el Consejo Centroamericano de Turismo (CATA), la agencia de promo-ción en Europa de la región cen-troamericana, asistieron por vez primera. Como presidente pro tempore del Consejo y ministro de turismo de Costa Rica, Car-los Ricardo Benavides explicó a Editur que “estamos individual-mente como país y todos juntos bajo la marca Centroamérica. Ante el mercado europeo es mejor presentarse como mul-tidestino”. Los visitantes del Viejo Continente representan por el momento el 20% de los turistas en la zona. Durante los seis meses de su mandato pre-tende “dinamizar” la acción de CATA en Europa, buscando una mayor implicación de las emba-jadas centroamericanas, así co-mo “incentivar las inversiones extranjeras y los programas de

cooperación con países como Francia o España”.

Panamá ya es habitual en el salón. El viceprimer minis-tro de turismo, Carl-Fredrik Nordström, explicó los ambi-ciosos objetivos de promoción del país y adelantó que en 2007 “se manejará un presupuesto de u$s 14,7 millones”.

María Nelly Rivas, ministra de turismo de Nicaragua, declaró que su país recibe más de 70 mil turistas al año, de los que el 10% son europeos. Nicaragua vende “autenticidad” y quiere aumen-tar la presencia europea, a pesar de contar con tan sólo u$s 1,5 millones para promoción.

Costa Rica recibe 1, 6 mi-llones de turistas anuales y el ritmo de crecimiento es del 6%. Es el destino centroamericano más conocido en Europa junto a Guatemala. Pero “queda mu-cho por hacer ante el turista eu-ropeo”, dijo Benavides.

Otros países latinoameri-canos también estuvieron pre-sentes en Top Resa: México y Argentina, ambos con grandes stands y múltiples animaciones que atrajeron en gran medida a los visitantes locales.

Eva López, corresponsal en Francia

Puerto Rico impulsa un ambicioso plan estratégico

Terestella González Denton.

Centroamérica, en Top Resa



Marco Antonio Bologna asumió la presidencia de

TAM dos años atrás sabiendo que tenía grandes desafíos por delante, atento a la inestabilidad del negocio aerocomercial en el mundo. Sin embargo, siguien-do la impronta del comandan-te Rolim -fundador de TAM en 1976 y trágicamente desapare-cido en julio de 2001- supo ca-pear cielos turbulentos hasta po-sicionar a la empresa como lí-der del mercado brasileño, tan-to a nivel doméstico como in-ternacional.

En la sala de directorio de TAM, con la incesante activi-dad del aeropuerto de Guarul-hos como telón de fondo, este ingeniero con amplia experien-cia en el mercado financiero, mantuvo un cálido diálogo con un selecto grupo de periodistas, a “agenda abierta” y sin límite de tiempo.

-¿Cómo está posicionada TAM hoy, a nivel pasajeros y rentabilidad?

-En verdad, mejor que nun-ca. Desde julio de 2003 mante-nemos, según estadísticas ofi-ciales de la Agencia Nacional de Aviación Civil, el liderazgo del mercado doméstico con un 51,3% de market share y, a partir de julio pasado, pasamos a ocu-par el primer lugar en términos

de tráfico internacional, con una participación del 54,5%. De es-ta forma, nos hemos convertido en la mayor compañía aérea de Brasil, con un 52,1% de share absoluto.

Entre enero y junio transpor-tamos 11,6 millones de pasaje-ros, un 33,4% más que durante el mismo período de 2005, en tan-to que los asientos ofrecidos por kilómetro volado (ASK) se ele-varon al 25,2%. Así, en el primer semes-tre de 2006 alcanza-mos los 208,3 mi-llones de reales de ganancia, un creci-miento del 622,6% con relación al año anterior.

-¿En qué medi-da los benefició la caída de Varig?

-Cuando los problemas de Varig se acentuaron, registra-mos un punto de crecimiento en nuestro market share, pero lue-go, como el colapso fue mucho más rápido de lo que se imagi-naba, el porcentual se situó en cerca del 5%, puntos ganados que no pretendemos perder.

-¿Cuál es la estrategía de TAM para captar pasajeros?

-Ofrecerles la gama más completa de servicios diferen-ciales posibles, tales como di-versidad de destinos servidos con vuelos directos, punto a punto; eficiencia operacional, que significa regularidad y pun-tualidad; operaciones con una flota moderna, equipada con entretenimiento de a bordo; atención personalizada en los aeropuertos y un excelente pro-grama de viajeros frecuentes, como lo es Fidelidad, el primer sistema de fidelización de una compañía aérea en Brasil, hoy con 3,3 millones de asociados y con 3,6 millones de pasajes brindados a través de la acumu-lación de puntos.

Otro pilar de nuestra com-pañía pasa por ofrecer tarifas competitivas, con una segmen-tación comercial que apunta a cubrir tanto las necesidades de los viajeros de negocios como los de placer, ofreciéndole a es-tos últimos precios promociona-les y programas especiales por medio de nuestra propia opera-dora, TAM Viagens.

-¿Cuáles son vuestros prin-cipales mercados regionales?

-En primer término el argen-tino, donde mantenemos ocho frecuencias diarias, seguido por el chileno. Argentina represen-ta el 8% de nuestras facturación gracias a la fortaleza de la ruta entre San Pablo y Buenos Aires,

las dos principales ciudades de Sudamérica. De hecho, hace un tiempo tuvimos una gran discu-sión interna sobre si valía la pe-na operarla con Business Class, que terminó siendo un suceso. El viajero de negocios que llega a San Pablo desde Europa o Esta-dos Unidos es muy probable que viaje después a Buenos Aires u otras ciudades. Y es ideal que pueda hacerlo en la misma cla-

se, con buenas co-nexiones y ganan-do puntos de viaje-ro frecuente.

Como comple-mento regional te-nemos a TAM Mer-cosur, una subsi-diaria creada en Paraguay en 1996 y totalmente integra-da a TAM en 2003, que brinda una me-

jor conectividad en el Cono Sur. También volamos a Lima en co-de-share con TACA y estamos haciendo los trámites necesarios para operar en Caracas, una ruta de gran densidad.

APUNTANDO AL LONG-HAUL-¿Cuáles son los planes de

expansión de TAM en la larga distancia?

-Si de long-haul se trata, nuestro foco está en aquellos destinos con predominancia de tráfico de negocios, o sea donde podemos aplicar una política de pricing alta.

Así, aprovechando la flexibi-lidad de los acuerdos bilaterales con Estados Unidos, a partir del 15 de diciembre añadiremos una segunda frecuencia diaria a Nue-va York y el año entrante suma-remos un tercer vuelo a Miami, esta vez desde Río de Janeiro, que se agregará a los dos existentes desde San Pablo, uno diurno y el otro nocturno.

En Europa, el 28 de octubre lan-zamos la ruta a Londres - Hea-throw y acaba-mos de recibir la autorización para operar una tercera frecuencia a París - Charles de Gau-lle, que era de Varig y que pen-samos iniciar a fin de año desde Río de Janeiro.

Con Gran Bretaña, donde los acuerdos son muy estrictos, existe la posibilidad de que po-damos asumir una segunda fre-cuencia, actualmente en poder de Varig, que tiene 180 días pa-ra asumirla.

También acabamos de obte-ner autorización para volar a Mi-lán, un mercado de alta demanda

de viajeros de negocio.Pensando a futuro, en Euro-

pa nos interesaría extendernos a Francfort estableciendo un buen acuerdo de distribución a terce-ros destinos y, en el continente americano, a Ciudad de México y Los Angeles.

Estamos creciendo, es cier-to, pero nunca hay que olvidar que éste es un negocio de ries-go, influido por múltiples fac-tores. El petróleo, por ejemplo, representa un tercio de nues-tros costos.

-¿No interesa Portugal co-mo destino, teniendo en cuenta sus fuertes lazos con Brasil?

-Por el momento no. TAP tiene 46 frecuencias y existe un marcado tráfico turístico. Sin embargo nos gustaría estable-cer un acuerdo local de distri-bución, pero TAP lo tiene con Varig, pues ambas pertenecen a la Star Alliance.

-Precisamente, ¿por qué razón TAM no forma parte de ninguna alianza global?

-Porque con-sideramos que nuestro princi-pal activo es la posibilidad de distribuir tráfico en Sudamérica, por ende, alinear-nos a una alianza en particular nos limitaría. Sólo analizamos las oportunidades de code-share desde una óptica que

privilegia los acuerdos bilate-rales. Queremos tener la mayor flexibilidad posible en un sub-continente que es un destino, no un punto de tránsito.

Por eso tenemos una fuerte asociación con American Airli-nes en Estados Unidos y con Air France en Europa. Ellos nos dis-tribuyen nuestro tráfico en sus respectivas cabeceras y nosotros hacemos lo propio aquí.

-En el caso de Estados Uni-

dos, ¿han pensado en abrir al-guna ruta no tradicional?

-Mucha gente nos pregunta por qué volamos solamente a Miami o Nueva York, mientras otras aerolíneas lo hacen hacia otros destinos, como Atlanta, Dallas o Houston. Ocurre que Estados Unidos tiene una ca-racterística muy llamativa: tie-ne menos ciudades grandes, de más de un millón de habitantes, que Brasil, pese a que nos do-bla en población. Nosotros te-nemos una masa crítica de 40 millones de pasajeros, ellos de 400 ó 500 millones. Entonces, si una aerolínea estadounidense trae un pasajero de cada ciudad de más de 100 mil habitantes, puede llenar aviones fácilmen-te. Nosotros no tenemos cómo traer a toda esa gente. En este caso, cualquier norteamericano que no sea de Miami o Nueva York que quiera venir a Latino-américa lo tendrá que hacer con Continental, por ejemplo. Para nosotros es diferente. Nuestros pasajeros quieren ir a las ciuda-des principales y, para traspor-tarlos a otros sitios, contamos con un acuerdo interlineal con American Airlines.

Por otra parte, me parece que debido a todos los requisitos de seguridad que se le piden a los pasajeros que viajan a Estados Unidos, el turista asiático o eu-ropeo mira a nuestra región con mejores ojos. Es una oportuni-dad que no podemos dejar pa-sar. Creo que si las empresas, los gobiernos, la prensa, los hoteles y todos los jugadores del merca-do nos unimos, podemos captar muchos visitantes de larga dis-tancia. Así, todas las empresas aéreas ganaremos.

-Para crecer, obviamente, se necesitan aviones. ¿Qué planes de adquisición tienen en tal sentido?

-La idea es llegar a fin de año con 96 aeronaves en servicio, 10 de fuselaje ancho y las restantes de un solo pasillo, incluyendo 22 equipos Fokker 100 que iremos

“Somos la mayor compañía aérea de Brasil”El número uno

de TAM se refiere al posicionamiento de la empresa en el contexto brasileño e internacional. Además, anunció la puesta en marcha de nuevas rutas de larga distancia y un ambicioso plan de adquisición de aeronaves.

“Cuando los problemas de

Varig se acentuaron,registramosun punto de

crecimiento en nuestro market

share”

Marco Antonio Bologna, presidente de TAM Linhas Aéreas.

1. Nada sustituye al lucro.2. Lo perfecto es enemigo de

lo bueno.3. Solamente la seguridad

es más importante que elcliente.

4. La manera más fácil deganar dinero es parar deperder.

5. Piense mucho antes de ac-tuar.

6. La humildad es funda-mental.

7. El que no tiene inteligenciapara crear, tiene que tenercoraje para copiar.

LOS SIETEMANDAMIENTOS DE TAM

“El 28 de octubre lanzamos la

ruta a Londres-Heathrow

y acabamos de recibir la autorización

para operar una tercera frecuencia a

París-Charles de Gaulle”



reemplazando progresivamente por Airbus 319 hasta el primer trimestre de 2008.

En junio, en el marco del Sa-lón Internacional de Le Bourget, en Francia, adquirimos seis uni-dades A-330, dos de las cuales deberemos recibir en 2008, dos más al año siguiente y las dos restantes en 2010. Sumaremos así 16 equipos A-330 que más adelante, de 2012 a 2014, pen-samos sustituir por el A-350, un avión que Airbus va a rediseñar para competir mejor frente al Dreamliner 787 de la Boeing. Somos ́ launching customer´ del mismo y por tal motivo espera-mos que la fábrica mantenga el precio pactado para la versión avanzada del A-350, que será la serie 900.

Sin embargo, no tenemos ningún acuerdo de exclusivi-dad con Airbus, pero sí una gran relación comercial que se remonta a 1997, cuando los ‘tres amigos’, LAN, TACA y TAM, compramos 200 aeronaves, fa-cilitándole a Airbus su ingreso a Sudamérica, donde Boeing era más que dominante.

-¿Cuáles son los pronósti-cos de negocio para TAM de cara a 2007?

-Nuestra primera preocupa-ción es la economía brasileña, que está atada al contexto mun-dial que, por fortuna, continúa en crecimiento y donde no se vislumbran escenarios recesi-vos, aunque sí cautelosos. Y nuestros estudios, teniendo en cuenta la dinámica del transpor-te aéreo, apuntan a un aumento mínimo del 10% en el volumen de pasajeros transportados. La distribución del producto bruto es cada vez más industrial que agrícola, las inversiones en el país comienzan a desconcen-trarse, la dinámica del merca-do turístico brasileño continúa atrayendo bastante tráfico, la tasa de cambio es muy favora-ble y el superávit, o sea el vo-lumen nacional de reservas, no hace prever modificaciones en la política económica.

-¿Cómo podría influir en este contexto un renacer de Varig de la mano de sus nue-

vos dueños?-TAM tiene un plan de in-

cremento de flota declarado, Gol también. Ambas son com-pañías públicas, que regulan sus finanzas y que están en la Bolsa. La gran incógnita es Varig, ya que ellos están declarando un programa la incorporación de 50 aeronaves que no creo que pueda cumplirse. El mercado aerocomercial está complicado y los fabricantes no tienen dispo-nibilidad de flota hasta fines de 2008. Realizar hoy una compra signifi-ca recibir los equi-pos en 2009.

Y si Varig re-cupera sus aerona-ves va a tener un problema de com-petitividad por la antigüedad de las mismas. Yo creo que el anuncio de Varig es pre-cisamente eso, un anuncio. No existe una contratación clara. La empresa perdió mucho market share. Ya fue superada por TAM y por Gol, y ahora es muy pro-bable que BRA la coloque en cuarto lugar.

TAM y Gol poseen planes claros de expansión de flota, con buenas condiciones de financia-ción y adecuados soportes técni-cos, nosotros con Airbus y ellos con Boeing. Otro punto impor-tante es la capacidad financiera: TAM es una empresa capitali-zada, con 1,3 mil millones de reales de patrimonio líquido y una liquidez económica, o sea una caja, de 2,8 mil millones de reales. A Gol, proporcionalmen-te, le acontece lo mismo. La ter-cera condición hace al control de costos, que en nuestro caso significa la reducción de los mis-mos desde 2001 a través de una

mejor utilización horaria de los aviones, salida de los GDS´s, re-distribución de la venta directa y, entre otros aspectos, un buen trabajo de outsourcing para cier-tas actividades, tales como las de help desk, data center y call center, que fueron tercerizadas a un costo unitario menor.

Estos tres factores nos per-miten dormir tranquilos. El ne-gocio aerocomercial es de alto riesgo y Varig tiene un largo ca-mino por recorrer en la búsqueda

de la eficiencia.

-¿Qué impor-tancia le asigna TAM al agente de viajes?

-Nuestra políti-ca es mantener to-dos los canales de distribución abier-tos. En el caso de

las agencias, entendemos que constituyen un elemento inte-grador de ventas y servicios, especialmente a nivel corpo-rativo, donde su papel es más trascendente y los contratos in-cluyen las tareas de gestión con un management fee.

Fuera de ese segmento, todo está cambiando, el mundo gira. En nuestro caso, por ejemplo, decidimos renegociar el fee que cobran los sistemas de distribu-ción por reserva, atándolo a la complejidad, distancia y valor de la tarifa. En el plano del B-to-C existe una tendencia, crea-da por el propio consumidor, a demandar y consumir servicios turísticos en forma directa. Una actitud que en Estados Unidos dio lugar al nacimiento de gran-des agencias online, como Ex-pedia o Travelocity.

Nosotros trabajamos las 24 horas del día los siete días de la semana, lo que tiene un cos-to. Por ende, lo justo es que las agencias estén abiertas 24/7, sea en forma física o a través de call centers.

Si bien el B-to-C está pene-trando y mucho, para nosotros representa un 17% de las ope-raciones y para Gol un 30%, yo pienso que las agencias no van a desaparecer, pero sí que ne-cesitan reconvertirse. Muchos las ven como brokers, pero no lo son; son prestadores de ser-vicios. Y hoy por hoy necesitan de valores agregados, como la consultoría. El mercado es muy vasto y dinámico.

TAM vuela a 48 ciudades de Brasil y, merced a acuerdos con compañías regionales, totaliza 73 destinos domésticos. A nivel in-ternacional, opera en Buenos Aires, Santiago, Miami, Nueva York, París y Londres. Con TAM Mercosur llega a otros cinco puntos: Asunción, Ciudad del Este, Montevideo, Santa Cruz de la Sierra y Cochabamba. También tiene un vuelo a Lima, en code-share con TACA.

Son 670 frecuencias por día operadas con 89 aeronaves; 67 de las cuales son Airbus. Se trata de la flota más moderna de Brasil, con una edad promedio de 7,5 años.

En San Carlos, en el interior de San Pablo, la compañía posee un Centro Tecnológico de 4,6 millones de m2, donde realiza im-portantes tareas de mantenimiento, incluyendo los chequeos C y D, de hasta cuatro semanas.

DESTINOS Y FLOTA

TAM vuela sus rutas de long-haul con equipos Airbus 330.

“Las agencias constituyenun elemento integrador de

ventas y servicios, especialmente a

nivel corporativo”



Ronald Arteaga, director de desarrollo y servicios pa-

ra Latinoamérica del InterCon-tinental Hotel Group (IHG) con base en San Pablo, Brasil, dia-logó con La Agencia de Viajes acerca de su tarea, atraer inver-sionistas que quieran sumarse al negocio a través de la cons-trucción y/o adaptación de pro-piedades.

-¿Qué valores diferencia-les ofrece InterContinental al inversor en relación a otras compañías hoteleras?

-Fundamentalmente, el res-paldo que significa unirse al grupo más grande del mundo, cuyos resultados operativos durante el primer semestre del año fueron un 30% superiores a los de igual período de 2005.

Un grupo que maneja presti-giosas marcas internacionales cubriendo las necesidades de distintos segmentos de merca-do, tales como InterContinen-tal, Crowne Plaza, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybrid-ge Suites, Candlewood Suites y Hotel Indigo, nueva bandera de propiedades estilo boutique que comienza a tomar impulso en Estados Unidos. Son, sólo en las Américas, cerca de 2.900 propiedades con más de 389 mil habitaciones.

-¿Qué importancia tiene Argentina dentro de la estra-tegia de crecimiento regional de la compañía?

-Argentina es y va a conti-nuar siendo mi segundo foco, después de Brasil, desde una perspectiva que, a diferencia de lo que están haciendo otras redes, apunta a crecer desde las provincias hacia la Capital Fede-ral. Así, con un buen desarrollo de nuestras marcas en el interior, entiendo que se facilitará la pos-terior colocación de nuevas ban-deras en Buenos Aires.

Nuestra mirada está en la convertibilidad de hoteles fa-miliares, que requieran de baja inversión y que posean potencial

suficiente para ingresar en esta era globalizada desde ciudades primarias.

-¿Cuáles son los destinos que más le interesan a Inter-Continental?

-En primera instancia, aque-llas localidades importantes donde aún no estamos presen-tes, como Mendoza, Salta, Tucu-mán y Neuquén. También Igua-zú, donde está por comenzar la construcción de un Holiday Inn del lado brasileño que, segura-mente, servirá para estimular el interés de inversores del lado argentino de la frontera. Una sinergia similar se produjo en las cataratas del Niágara, entre Estados Unidos y Canadá.

En el sur pensamos en Tre-lew, El Calafate y Ushuaia, don-de hemos dialogado con inver-sionistas locales con el propósi-to de vincularlos con operadores internacionales que los ayuden a crear los fondos necesarios.

-¿Considera que el país re-úne las condiciones necesarias para apostar por el negocio hotelero?

-Desde luego que sí. La eco-nomía argentina se está recupe-rando de una manera notable y

nuestra propuesta garantiza la colocación de productos con reconocida presencia interna-cional con un retorno que su-pera al esperado por el inver-sionista.

En Córdoba, por ejemplo, la exitosa apertura de un Holiday Inn favoreció la llegada de un Crowne Plaza; mientras que en Rosario el dueño de un Holiday Inn vio la necesidad de diversi-ficar su negocio colocando una segunda marca, un Holiday Inn Express.

-¿Qué presencia tiene IHG en Brasil?

-En Belém acabamos de abrir nuestro tercer Crowne Plaza del país, el primer cinco estrellas de la urbe y única propiedad hote-lera que se levantó en los últi-mos 20 años. Belém, además, es un destino muy caro a nuestros sentimientos, ya que fue en es-ta ciudad donde, hace 60 años, se produjo la llegada de Inter-Continental a la región, en con-sonancia con el primer vuelo de Pan Am a Sudamérica.

En Brasil tenemos 14 ho-teles y en 2006 hemos cerrado seis contratos para obras que se completarán en los próximos dos años en Foz do Iguaçu, Ma-

naos, Ararcuara y Natal, entre otras ciudades.

-¿Cuáles son las metas pa-ra 2007?

-La firma de cuatro contra-tos de franquicia en Argentina, 10 en Brasil, uno en Chile y uno en Bolivia. De esta forma seguiremos adelante con nues-tro programa 3/60, que apunta a sumar 60 mil habitaciones al inventario de InterContinental Hotels Group en tres años. Ya pasó el primer año y el target fue alcanzado. Se trata de un compromiso que asumimos frente a los inversionistas y que nos hemos propuesto cumplir a toda costa.

InterContinental busca expandirse en ArgentinaEl grupo hotelero más

grande del mundo en cantidad de habitaciones se propone crecer en el país desarrollando una estrategia que apunta a priorizar destinos clave del interior.

Ronald Arteaga.



Esta modalidad de viaje de placer nació en el siglo pa-

sado, cuando algunas familias griegas comenzaron a ofrecer re-

corridos por diversos tesoros ar-tísticos del Mediterráneo. Pero en aquel entonces, el privilegio era sólo para unos pocos.

Luego, con el surgimiento de la aviación comercial, los viajeros optaron por la rapidez de las aeronaves y, como conse-cuencia, se sucedieron años de decadencia para la actividad de cruceros, que sólo pudieron ser revertidos mediante estrategias de marketing apuntadas a resal-tar las ventajas de los buques como hoteles flotantes.

Hoy la actividad de los cru-ceros está en pleno crecimiento. Por un lado, por la comodidad

de viajar y alojarse en estos re-sorts flotantes de primer nivel. Por el otro, porque resultan una alternativa conveniente si se la compara, por ejemplo, con el valor de los hoteles en Europa o los traslados aéreos entre las islas del Caribe. Así, el crucero es la solución integral en trans-porte, hotelería, gastronomía y recreación. Un formato vacacio-nal que brinda alternativas para los diferentes gustos y miembros de la familia, en un marco de excelencia de servicio y relax, permitiendo una vida plena a bordo, con una variada gama de entretenimientos, espectáculos y actividades.

DESTINOS FLOTANTESLas embarcaciones moder-

nas son capaces de atraer via-jeros por sus propias instalacio-nes. Todas las comodidades ima-ginables se encuentran a bordo de la mayoría de las gigantescas naves: infraestructura de lujo, gastronomía de primer nivel y entretenimientos para todos los gustos, además de la comodidad de visitar varias ciudades sin la preocupación por el armado de valijas, transfers ni check in en hoteles y aeropuertos. Tampoco es necesario estar pendiente del

dinero, ya que todos los servi-cios están incluidos (comidas, actividades diurnas y nocturnas, películas, espectáculos y entre-tenimientos, entre otros).

A bordo hay todo tipo de fa-cilidades y diversión para dis-frutar de unas vacaciones poco convencionales: restaurantes, salones, teatros, piscinas, gim-nasios, bibliotecas, shows artís-ticos, clases de baile, salas de juegos y salones de fiestas, por nombrar sólo algunos. En algu-nos barcos hasta se puede gozar de muros de escalada y pistas de patinaje sobre hielo.

Del mismo modo, algunos operadores comercializan expe-riencias “yatch-like”; se trata de pequeños yates exclusivos, con servicios personalizados e itine-

rarios inviables para los buques de mayor porte.

De esta forma, son muy po-cos los rincones del mundo que permanecen inaccesibles. Las navieras Skorpios y Hurtigru-ten, por ejemplo, poseen bar-cos especialmente diseñados para navegar en el interior de los fiordos patagónicos, en tra-mos angostos de poco calado. La primera tiene la particularidad de ser una de las pocas -sino la única en el mundo- que tiene absolutamente “todo incluido”: excursiones, todo tipo de bebi-das, servicio médico, etc. Así, no es necesario llevar ni un so-lo dólar a bordo.

La posibilidad de pasar unas

Cruceros: exclusividad, confort y diversión a bordoCon alternativas para

todos los gustos y la ventaja de la modalidad “todo incluido”, los cruceros modernos disponen de las mismas comodidades que los resorts en tierra. Además, sobresale la ventaja de saber cuánto se va a gastar antes de viajar.

La empresa de cruceros Royal Caribbean ordenó la construcción del crucero más grande del mundo, el cual dejará pequeño a su propio Freedom of the Seas, que fuera lanzado este año.

El nuevo barco -una imponente nave de 220 mil toneladas, 360 m. de eslora y capacidad para 5.400 pasajeros- corresponde al “Proyect Genesis”, cuya construcción estará a cargo de los as-tilleros noruegos Aker Yards ASA, de Finlandia, a un costo de u$s 1.100 millones. “Es excitante tomar un paso tan gigante hacia el futuro”, expresó el presidente de la naviera, Richard Fain, en un comunicado.

El gigante, aún sin nombre, estaría listo para navegar en el otoño boreal de 2009. En Aker Yards, que ya entregó a Royal Caribbean 11 embarcaciones, estimaron que “Proyect Genesis” requerirá el trabajo de unas 5.800 personas.

UN PROYECTO COLOSAL



vacaciones de ensueño existe, sólo hay que animarse a vivir la experiencia.

PLACERES ACCESIBLESSi bien hasta hace unos años

el viajero de cruceros se carac-terizaba por ser de edad media alta y tener una mayor capacidad de gasto que la del común de los turistas, el perfil se fue modifi-cando en los últimos años, incor-porándose un público más joven (según un estudio realizado en Europa, un tercio de los pasaje-ros está compuesto por personas entre 35 y 40 años).

Cabe señalar que realizar un viaje con hijos puede resultar económico, ya que sumar un tercer o cuarto pasajero a la ha-bitación tiene un costo mucho más bajo, sobre todo si se trata de niños pequeños. En algunos casos, las compañías ofrecen cabinas familiares, con un ba-ño adicional y dormitorios se-parados para ellos, además de instructores especializados que organizan actividades.

Así, las navieras cuentan con varios elementos de diferencia-ción para adecuar sus produc-tos a los deseos de los distintos públicos (parejas, solos y solas, matrimonios con hijos, gays, entre otros).

Por otra parte, existe una ten-dencia a la desmitificación de los cruceros, ya que se ofrece -en muchos casos- un producto más accesible (esto tiene que ver con la necesidad de conciliar sus tarifas con las de los paquetes terrestres). Asimismo, las tari-fas varían según la temporada y, fundamentalmente, según el tipo de cabina que se ocupe (internas, externas, externas con balcón, minisuites, suites, etc.). Pero, a

diferencia de décadas anterio-res, los barcos ya no diferencian clases dentro de la embarcación, sino que desde la categoría más baja hasta la suite de lujo con balcón privado gozan de los mismos servicios. La única di-ferencia reside en el confort y superficie de la cabina.

Entre las alternativas eco-nómicas está la posibilidad de compartir una cabina con otra persona que viaje sola, a fin de beneficiarse con el precio de una

doble. Y, si se viaja en grupo, las compañías suelen ofrecer descuentos.

En cuanto a la proporción precio-servicio, en muchos ca-sos es altamente conveniente. Europa, por ejemplo, es suma-mente competitivo respecto a un viaje terrestre; los cruceros recorren varios puertos y los pasajeros tienen la ventaja de saber de antemano cuánto van a gastar. En el caso de la Poline-

sia resulta muy favorable, dado que la comida y la hotelería allí es cara, al igual que los aéreos de una isla a otra.

GIGANTES DE LOS MARESEl crecimiento de la activi-

dad incentiva a las compañías a construir transatlánticos cada vez más grandes, veloces y so-fisticados.

Con 339 m. de eslora, una altura comparable a la de un edificio de 20 pisos y 1.800 ca-

marotes para albergar a 4.370 pasajeros y 1.360 tripulantes, el Freedom of the Seas -de Ro-yal Caribbean- es actualmen-te el crucero más grande del mundo.

Este coloso navega por el Caribe a una velocidad cerca-na a los 40 km/h y cuenta con una gran cantidad de servicios: solarium, jacuzzis con vista al mar, pista de patinaje sobre hielo, parque acuático interac-tivo para niños, gimnasio, sala de masajes, paseo de compras, cancha de fútbol, estudio de ka-raoke, casino, restaurantes, una pizzería italiana, un café con li-brería, una pared de escalada -la más grande en un barco-, olas artificiales para practicar surf, teatro para 1.300 espectadores, club de salsa y un bar cubano, entre otros. Además, cuenta con su propia producción de energía y agua potable.

El buque dispone de seis ca-tegorías de camarotes. La suite presidencial es de 112 m2 (para 14 personas), con cuatro dormi-torios, cuatro baños y un área de estar de 75 m2 con jacuzzi y bar, además de un balcón priva-do con mesas y sillas.

El Queen Mary 2 -de 151 mil toneladas y capacidad para 2.560 pasajeros y 1.260 tripulan-tes- fue, hasta la aparición del Freedom of the Seas, el barco

más grande y lujoso del mun-do. Por su servicio, el tamaño de las cabinas, salones y faci-lidades, es considerado un seis estrellas.

El Queen Elizabeth 2, en tan-to, ofrece una propuesta irresis-tible: la vuelta al mundo, en la que se visitan 42 puertos en 27 naciones, con el plus incompa-rable de pasar 109 días a bordo de una de las más famosas y gla-morosas embarcaciones.

Según la Asociación Inter-nacional de Líneas de Cru-ceros (CLIA, en inglés), du-rante el primer cuatrimestre de 2006, las compañías que integran la entidad transpor-taron a 2,8 millones de pasa-jeros, un 5,8% de incremento respecto a similar período del año anterior.

Mientras que el volumen de pasajeros norteamericanos creció un 4,3%, los itinerarios de uno a cinco días represen-taron un 33,9% del total de los viajes realizados, los de seis a ocho jornadas el 53,3% y los de nueve a 17 días 12,3%. El porcentaje restante (0,5%), correspondió a salidas que superaron los 18 días.

MERCADO EN CRECIMIENTO



La iniciativa cobró forma en 1997, en Londres, cuando

Marriott International llevó a cabo su primer Global Pursuits. Objetivo: desplegar ante los res-ponsables de viajes de las gran-des corporaciones europeas su portfolio de productos y servi-cios. Luego, en 2002 y debido a su creciente suceso, el mode-lo se replicó en Miami con fo-co en empresas de importancia localizadas en Latinoamérica y el Caribe.

Y ahora, tras cuatro años en el sur de Florida, el Global Pursuits Exhibition & Semi-nar para la región se trasladó a Houston, la capital económica de Texas, donde contó con el patrocinio de la aerolínea “de bandera” de esa ciudad, Conti-nental Airlines, Hertz Rent-a-Car y Pepsi-Co.

La cita fue del 4 al 6 de oc-tubre en el JW Marriott del ele-gante distrito de Galleria, don-de arribaron 100 ejecutivos de viajes top de firmas multina-cionales para tomar contacto con directivos de 64 propieda-des situadas en 23 naciones. Se trató de la versión más grande del evento en tamaño, con un volumen de negocios estimado en u$s 3,5 millones en las 360 citas realizadas.

El programa de actividades comprendió una jornada com-pleta de encuentro comercial, dominada con vistosos stands; seminarios sobre productos y varios actos sociales, desde un cóctel de apertura a una cena de gala -con baile y música en vi-vo- en el hotel sede, junto a al-muerzos servidos en el Renais-sance Houston y en el Houston Marriott Westchase.

Presidieron las reuniones Steven Richard, vicepresiden-te para Latinoamérica de la Or-ganización Global de Ventas de Marriott International; y Aldo J. Ruiz, director regional de la misma área. Por Continental dio su presente Pete García, vicepre-sidente para Latinoamérica y el Caribe; destacándose la asisten-cia -en el acto de cierre- de La-rry Kelner, presidente ejecutivo de la aerolínea.

Aldo Ruiz fue quien explicó a La Agencia de Viajes la filoso-

fía del Global Pursuits: “La idea de repetir el esquema londinense se decidió tras los atentados del 11 de septiembre, momento en que el tráfico de placer disminu-yó drásticamente y se hizo ne-cesario consolidar el segmento corporativo, que siempre tiene necesidades de viaje, muchas veces impostergables”.

“Sin embargo, subrayó, no quisimos desarrollar un nue-

vo canal de compraventa, pues Marriott mantiene un respeto total hacia los canales habitua-les de distribución, sino generar un punto de encuentro entre los hoteles que más se solicitan y quienes son los encargados de adquirirlos. Y si se llega a ha-blar de tarifas, un tema muchas veces necesario para competir, las comisiones de las agencias intermediarias son respetadas a rajatabla.”

TIEMPO DE NOVEDADESEn rueda de prensa, Ste-

ven A. Richard se refirió a las últimas novedades que hacen a Marriott International, que -destacó- ha sido nominada por la prestigiosa revista Fortune como la empresa hotelera más admirada de la industria y co-mo uno de los mejores lugares donde trabajar.

Según explicó, son 2.800 es-tablecimientos en 67 países y te-

rritorios que funcionan bajo las marcas Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, Tow-nePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites y Bulgari, a los cuales se suman los Marriott Executives Apartments, diseña-dos para estadías prolongadas, y unidades de tiempo compartido (Marriott Vacation Club Interna-tional, Horizons, The Ritz-Carl-ton Club y Grand Residences by Marriott).

El ejecutivo anunció el lanza-miento del programa “Compro-miso por interrupción de viajes en el Caribe”, válido hasta el 30 de noviembre en 16 estableci-mientos de cara a la temporada de huracanes. Así, si un fenó-meno meteorológico de ese ti-po impide a un pasajero llegar a destino, éste podrá optar por el reintegro total del dinero abo-nado o una habitación de mejor categoría para una nueva visita durante los siguientes 12 meses. Esta política se aplica sobre re-servas confirmadas y hecho el depósito correspondiente.

Por otra parte, Richard co-mentó la reciente reapertura de dos eslabones del grupo situa-

dos en Cancún, los cuales fueron afectados por el huracán Wilma. Son el JW Marriott Cancún Re-sort & Spa (448 habitaciones) y el CasaMagna Marriott Cancún Resort (452), que permanecie-ron cerrados durante ocho meses para recibir refacciones y mejo-ras en sus instalaciones.

“Durante el tercer trimestre del año, dijo después, hemos

sumado 38 propiedades con 6.281 cuartos a nuestro inven-tario, operación que incluyó la inauguración de un nuevo prototipo para Europa, el Paris Courtyard Colombes; y el Re-naissance Schaumburg Hotel & Convention Center en Illinois, que in-corpora la última palabra en tecno-logía, arquitectura y confort.”

“A s i m i s m o , agregó, tenemos bajo construcción, en proceso de re-conversión o espe-rando la aprobación para su desarrollo, a más de 85 mil habitaciones, la mayor canti-dad para un período en la historia de la compañía. De las mismas, un 35% pertenecen a hoteles de primera línea, de las marcas Marriott, Renaissance y Ritz-Carlton; mientras que un 60% de los proyectos están situados fuera de Norteamérica.”

Finalmente, refiriéndose a resultados económicos, con-signó que “en el año fiscal las ventas alcanzaron los u$s 11,6 mil millones, en tanto que las

ganancias por habitación dis-ponible (Revpar, en inglés) cre-cieron durante el tercer trimestre de 2006 un 9,4% frente a igual período del año anterior”.

ALAS CONTINENTALESPete García, de Continental,

dio cuenta ante los periodistas invitados al Global Pursuits 2006, las ventajas de Houston como centro de distribución de vuelos: “Diez años atrás, nadie podía pensar que podríamos competir con Miami; y lo esta-mos haciendo con todo suceso. Houston es un gran lugar para hacer compras, negocios y pa-seos. Aquí, nuestra Terminal E, internacional, ostenta 60 mil m2

de superficie, con 23 puertas de embarque, modernas tien-das comerciales y el Presidents Club (sala VIP) más grande del mundo”.

“Asimismo, el nuevo edificio de llegadas internacionales, in-augurado a comienzos de 2005, dispone de las instalaciones de inspección federal más rápidas y modernas del país, lo que nos permitió aumentar consi-derablemente el tráfico desde México, Centro y Sudamérica”, remarcó García.

“ L o c i e r t o , ejemplificó, es que desde este hub y los situados en Nue-va York/Newark y Cleveland, así como desde otras ciudades, ofrece-mos 1.330 salidas semanales a La-tinoamérica y el Caribe, incluyendo

620 servicios a 30 destinos en México, lo que nos convierte en la aerolínea estadounidense con más operaciones a ese país.”

En términos de flota, el eje-cutivo anunció que existen 88 compromisos de compra con Boeing, convenio que contem-pla la incorporación de 12 aero-naves B-737/900 ER, que dispo-nen de 500 millas náuticas más de autonomía que la serie 900 convencional; 66 B-737 NG y 20 B-787, versión mejorada del B-777.

Marriott, en foco con el mercado corporativoEn Houston, Texas,

Marriott International celebró la quinta edición de Global Pursuits, evento que desplegó la oferta de 64 propiedades de su portfolio frente a representantes de grandes corporaciones de Latinoamérica y el Caribe. Auspiciaron Continental, Hertz y Pepsi.

Global Pursuits 2006 contó con un dinámico ritmo comercial.

Steven A. Richard. Aldo J. Ruiz. Larry Kelner.

Se trató de la edición más grande del evento, con un volumen de negocios estimado en

u$s 3,5 millones

Marriott International inició sus operaciones en la región en 1990 con la inauguración de dos Marriott CasaMagna Resort en México: uno en Cancún y otro en Puerto Vallarta.

Hoy la compañía está presente con 43 propiedades en 19 países y territorios, donde totaliza 11.778 habitaciones. Para finales de 2009, su portfolio se enriquecerá con 12 hoteles más, actualmente en construcción, según el siguiente detalle:

Torreon Marriott (México, 2006); Courtyard by Marriott Torreon (México, 2006); Ixtapan de la Sal (México, 2006); Courtyard by Marriott Santiago (República Dominicana, 2006); Toluca Marriott (México, 2007); Renaissance La Con-cha Hotel & Casino San Juan (Puerto Rico, 2007); Courtyard by Marriott San Salvador (El Salvador, 2007); Courtyard by Marriott Aguadilla (Puerto Rico, 2007); Courtyard by Ma-rriott Cancún Airport (México, 2007); Renaissance Curaçao (Curaçao, 2008); Courtyard by Marriott Bridgetown (Barba-dos, 2008); JW Marriott Bridgetown (Barbados, 2008); y JW Marriott Dos Mares (Puerto Rico, 2009).

MARRIOTT EN LATINOAMERICA



blas de pool, juegos de mesa y facilidades para la práctica de windsur, kayak, snorkel, buceo y paseos en motos de agua, entre otras disciplinas acuáticas.

A diferencia de los Sandals, que son exclusivos para adultos, en los Beaches Resorts los niños son bienvenidos. Y mimados, se-gún detalla Manjarres: “Conta-mos con un Kids Camp con gran cantidad de actividades supervi-sadas, sala de video-juegos X-Box, parque acuático y, para los más pequeños, un Sesame Camp donde interactúan los simpáti-cos personajes de Plaza Sésamo. Además, ofrecemos desayunos temáticos con la participación de Elmo, Bert, Ernie y compañía, sesiones de fotos y, una vez por semana sube el telón del diverti-do show musical Sesame Street Live Parade”.

En materia gastronómica brillan 11 restaurantes: Le Petit Chateau (especializado en gas-tronomía francesa), Giuseppes (italiana), Arizona´s (tex-mex), Schooners (sabores de mar), Kimonos (oriental), Sushi Bar (japonesa), Sapodillas (conti-nental), Reflections (buffet in-ternacional), Café de París (pas-telería, crepes y sandwiches), Bobby D’S (hamburguesas y otras comidas rápidas) y una pizzería que permanece abier-ta de 10 a 22.

Se les suman, además, siete bares (uno para niños, con be-bidas sin alcohol) y entreteni-miento nocturno.

LO QUE VENDRAAcompañado por el gerente

general de la propiedad, Scott Robbins, Víctor Manjarres dio a conocer un ambicioso plan de expansión para el Beaches Turks & Caicos que apunta a sumar 168 suites con cuartos separados para los menores que tendrán camas superpues-tas y consolas XboxR. Será en la Italian Village, a construirse sobre un predio adyacente que también dispondrá de una pisci-na de 1.200 m2, otro Kids Camp para huéspedes de 6 a 12 años con sala de juegos, nightclub, tiendas comerciales y tres res-taurantes gourmet.

Asimismo, el ejecutivo anun-ció que en todos los resorts San-dals y Beaches comenzaron a servirse vinos californianos de alta gama. “Este exclusivo con-venio con Beringer, la bodega en operación más antigua de Cali-fornia, subrayó, nos permite en-riquecer de manera sustancial nuestra carta de vinos ‘inclui-dos’, que son servidos por un staff capacitado para seleccionar las cepas que mejor combinan con el menú elegido”.

Finalmente, Manjarres ade-lantó que la compañía tendrá un quinto eslabón de la marca Beaches en el Caribe: el Beaches Antigua Resort & Spa. “Cuan-do esté en funcionamiento, di-jo, dispondremos junto a San-dals de más de 700 habitaciones de lujo Ultra Todo Incluido en la isla”.

Turks & Caicos es uno de esos pocos paraísos turís-

ticos que aún perduran en el planeta. Un lugar que no co-noce problemas de tránsito ni de inseguridad, con playas so-ñadas, exquisita gastronomía y hoteles exclusivos. El destino ideal para escapar de la rutina y disfrutar de los placeres de la buena vida.

Allí, en la isla principal de este archipiélago británico, a tan sólo 1.20 hs. de vuelo de Miami, Sandals Resorts des-pliega la bandera de su marca Beaches sobre -según los respe-tados World Travel Awards- uno de los mejores resorts familiares todo incluido del mundo.

Víctor Manjarres, director para Iberoamérica de Unique

Vacations, representante mun-dial de Sandals, Beaches y Royal Plantations Resorts, explica: “Se trata de una propiedad verdade-ramente única, que sobresale por su ubicación, nivel superior de servicio y el exclusivo sistema Ultra All-Inclusive”.

El hotel, en efecto, se levan-ta en un punto estratégico de la isla, a 15 minutos del aeropuer-to, a la vera de Grace Bay, una solitaria playa de doradas are-nas, bañada por las aguas de un mar Caribe cálido, cristalino y de sorprendentes tonalidades turquesas.

La calidad de servicio está presente hasta en los más míni-mos detalles, destacándose -en las suites de mayor categoría- un cuerpo de mayordomos privados entrenados por profesionales in-gleses-, room service las 24 ho-ras y minibar completo.

Manjarres es quien explica los alcances del sistema Ultra All-Inclusive: “La idea es que el huésped se olvide de todo gas-to adicional y disfrute de prin-cipio a fin de su estadía. Así, la tarifa comprende los traslados desde y hacia el aeropuerto, las propinas, deportes, activi-dades acuáticas motorizadas y, por supuesto, todas las comidas y bebidas”.

“A todo ello, explica, debe-mos añadirle la utilización del Red Lane Spa, donde el sauna y las salas de vapor no tienen cargo. Una amplia gama de ma-sajes, disponibles hasta en salas para parejas, y de tratamientos de belleza se brindan a tarifas razonables, acordes con los es-tándares internacionales.”

DE TODO Y PARA TODOSEl Beaches Turks & Caicos

dispone de 453 habitaciones y suites divididas en 12 catego-rías y equipadas con aire acon-dicionado, televisión satelital, heladera, secador de cabello, caja de seguridad, plancha, ra-dio-reloj, cafetera y -en el caso de las suites- batas de baño y reproductor de CDs, entre otras prestaciones.

Rodeado por exuberante ve-getación tropical, el resort ex-hibe dos estilos arquitectónicos bien diferenciados: un sector que refleja el tipo colonial bri-tánico, que alberga 300 cuartos; y una villa francesa con las 153 unidades restantes.

En torno a ellos los huéspe-des tienen a su disposición seis piscinas, dos jacuzzis de gran ta-maño, gimnasio completamente equipado, canchas de tenis, ta-

Beaches Turks & Caicos: “el Caribe a nivel premium”Un viaje de prensa

develó las bondades de un resort que invita a disfrutar del máximo confort en un entorno paradisíaco, al compás de un servicio “ultra todo incluido” que hace honor a su nombre.

Un edén terrenal en Turks & Caicos de la mano de Sandals & Beaches Resorts.

Scott Robbins y Víctor Manjarres.

Del 2 al 5 de febrero del año entrante tendrá lugar en la

ciudad de Zaragoza, España, el Primer Foro Interamericano de Agentes de Viajes, un even-to profesional dirigido a agen-cias mayoristas, tour operado-res, organizadores de incentivos, convenciones y congresos, me-dios de difusión del turismo, que ha sido concebido como mar-co de intercambio de experien-cias objetivas sobre los movi-mientos turísticos en América y España. Este primer encuen-tro no esconde, sin embargo, su voluntad de convertirse en ins-

trumento de promoción para la ciudad sede de la próxima Ex-po 2008. Una visita al emplaza-miento de la futura Exposición Internacional está contemplada en el programa.

El Instituto de Turismo de España (Turespaña), y las admi-nistraciones de la capital maña y de la comunidad de Aragón, la entidad Expo Zaragoza 2008, así como Iberia y la Asociación Española de Touroperadores de Receptivo (Aetor), organizan es-te evento que coincide en fechas con la celebración de Fitur en Madrid, aunque sus organizado-res se han apresurado a destacar que son dos encuentros perfec-

tamente compatibles y pueden organizar a los asistentes a la feria madrileña las correspon-dientes extensiones del viaje a Zaragoza.

Se han configurado ya las tres mesas de trabajo que tratarán el 3 de febrero temáticas como la “Potenciación económica del tu-rismo en Latinoamérica y Euro-pa”, la dedicada propiamente a la macroexposición y su conte-nidos, “La Expo 2008: el agua, ocio y sosteniblidad”, y una ter-cera propuesta centrada en el destino turístico que quiere ser la capital aragonesa: “Zaragoza, puerta de Latinoamérica, una ciudad en transformación”.

Quienes reserven hasta el 30 de noviembre su estadía para tem-porada alta en el Beaches Turks & Caicos Resort and Spa podrán acceder a un 40% de descuento sobre las tarifas rack, promoción válida para viajes a realizarse entre el 1º de enero y el 9 de febrero del año entrante.

Así, una habitación Turquoise Deluxe, que se cotiza normalmente a u$s 2.975 por persona, cuenta ahora con un valor promocional de u$s 1.785, en tanto que una suite de un dormitorio Parrot Cay, con servicio de conserje, se consigue por u$s 2.919 frente a los u$s 4.865 de su precio de mostrador. A su vez, la Presidencial Suite de dos dormitorios con mayordomo cae de u$s 11.550 a u$s 6.930. En todos los casos los menores pagarán u$s 399. Consultar por otras fechas y promociones.

Informes: www.beaches.com.

PROMOCION ESPECIAL.

Zaragoza se anticipa a la Expo 2008



En vísperas de las elecciones que llevarían al actual pre-

sidente brasileño a su segundo mandato, Luíz Inácio Lula da Silva faltó a la cita de la ceremo-nia de apertura del 34º Congreso Brasileño de Agencias de Viajes y Feria de las Américas - ABAV 2006, que se realizó del 25 al 28 de octubre en Río de Janeiro -su sede fija desde 2003-.

Sin embargo, el clima elec-toral tiñó el evento: desde la de-cisión de no abrir al público el domingo -como se hizo en los últimos años- hasta el contun-dente apoyo del empresariado a la política turística de Lula. “Nunca se trabajó tan bien en turismo como en este gobier-no, nunca un ministro estuvo tan cerca del trade. Hay un plan consolidado hasta 2010 y, cual-quiera que gane las elecciones, tendrá que seguir esa orienta-ción. Primero porque el trade no va a aceptar un cambio de rumbo, y segundo porque na-die es tan ignorante como pa-ra desconocer la importancia de esta industria”, declaró en conferencia de prensa el presi-dente de ABAV Nacional, João Martins Neto.

La edición 2006 de ABAV contó con más de 700 exposi-tores. La mayoría de los paí-ses latinoamericanos estuvie-ron entre los 39 presentes en el evento, con participaciones destacadas de Argentina, Chi-le, Uruguay, Colombia, Vene-zuela, República Dominicana, St. Marteen, Aruba, Bahamas, Curaçao y México.

El balance final, presentado por la superintendente de ABAV, Isa Garbin, indicó que el área útil de exposición (que se calcula, a diferencia de otros eventos, to-mando sólo el espacio ocupado por los stands y no los pasillos) creció un 19,34% en relación a 2005. En un total de 27.585 m² hubo 478 expositores: el pabe-

llón nacional creció un 28,8% mientras que el internacional -ya con su capacidad colmada en 2005- se incrementó un 10,8% gracias a que fueron reducidas las áreas de circulación llegan-do, ahora sí, a su límite de cre-cimiento.

Garbin confirmó que para el año que viene ya se reservó otro pabellón de Riocentro, lo cual permitiría al evento continuar creciendo. En este sentido, algu-nas de las críticas más duras es-tuvieron reservadas a este predio ferial: el mal mantenimiento, la carencia de aire acondicionado, la falta de medios de transporte adecuados y de una cantidad de hoteles suficientes en la zona de Barra, fueron algunas de las que más se dejaron oír. Martins Ne-to no ahorró detalles al afirmar, al cierre, que el gobierno de la ciudad prometió solucionar mu-chas de esas falencias para que ABAV fijase su evento en Río y aseguró que, a pesar del incum-plimiento, el evento consiguió crecer.

En cuanto a las visitas, los inscrip-tos, incluyendo a los expositores, fueron 22.825, lo cual representa un crecimiento del 14 % con respecto al año pasado, de los cuales se estima que 8.989 fueron agentes de viajes. El pabellón nacional de ABAV, donde se concentró la oferta de los 26 estados brasileños, estuvo abierto al público el sábado 28. Los visitantes también pudieron adquirir artesanías de diversas regiones en la denominada Vi-trine Brasil; y participar de acti-vidades especiales en el espacio ABAV Aventura.

LA ACTIVIDAD AEROCOMERCIALLa sesión de apertura comen-

zó con un homenaje a Alberto Santos Dumont, conmemoran-do los 100 años del primer vue-lo que el pionero de la aviación realizara en París. En la misma línea, la situación aerocomer-cial a nivel mundial y nacional -con una Varig que no vuela al 90% de los estados brasileños

ABAV 2006: la confirmación de una política turísticaCon un crecimiento del

19% en la superficie de exposición y la situación aerocomercial como eje temático, el 34º Congreso Brasileño de Agencias de Viajes y Feria de las Américas, dio otro paso en su consolidación como uno de los principales encuentros para el turismo latinoamericano y mundial.

y representa apenas el 3% del tráfico aéreo de ese país, ases-tando un duro golpe a la activi-dad-, fue el eje de varios de los discursos.

El ministro de Turismo, Wal-frido dos Mares Guia, destacó el fuerte crecimiento del turis-mo en Brasil, que supera el 20% anual, y resaltó la importancia

de la creación de un ministerio que per-mitió que la activi-dad contara con un presupuesto sufi-ciente para estruc-turarse y desarro-llarse con rapidez. “Comenzamos con 135 millones de reales en 2002 y hoy nuestro presu-

puesto es de 1.350 millones, se multiplicó por 10”, remarcó el ministro. Entre las conquistas de su cartera, Mares Guia citó el crecimiento de los cruceros, la generación de nuevos produc-tos y circuitos de nivel interna-cional, el aumento del gasto de los extranjeros que visitan Brasil y la consolidación del turismo como la quinta actividad en la

balanza comercial del país. En cuanto a las comisiones, el fun-cionario indicó que confía en un acuerdo entre las agencias y las líneas aéreas y agregó: “Estoy con ustedes para que busquemos juntos el mejor acuerdo para las agencias y para todos”.

Por su parte, João Martins Neto apuntó su crítica a las compañías aéreas al calificar de

incomprensible la tendencia ha-cia la comisión cero: “Si están pensando en no remunerarnos por nuestros servicios, al me-nos sean honestos y asuman los compromisos sociales y jurídi-cos asociados”, dijo, para añadir que “el programa de comisión cero equivale a querer convertir a los agentes de viajes en traba-jadores voluntarios”.

En este momento, ABAV mantiene reuniones con TAM -actual líder del mercado- para discutir un nuevo modelo tari-fario, al que Gol aseguró que se sumará. Martins Neto aseveró que el nuevo modelo acordado entre ABAV y los directorios de las principales compañías aéreas será enviado a la recientemen-te creada Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) para su fiscalización y reglamentación. Mientras se llega a un acuerdo al respecto, TAM y ABAV fir-maron un convenio que sus-pende por 180 días la su bata-lla judicial.

“ABAV está dispuesta a ne-gociar un nuevo modelo tarifario que respete la libre competen-cia, la justa remuneración de los agentes de viajes y los derechos del consumidor”, ase-guró en ese senti-do Martins Neto, y agregó: “Declara-mos públicamente que somos defen-sores intransigentes de las compañías aéreas nacionales, aunque recibamos constantemente sus agresiones. Somos la mejor, mayor y más eficiente red de distribución que tienen”, afirmó el presidente de ABAV, quien además aclaró que en Brasil el 80% de los tickets son emitidos por agencias.

Martins Neto también se re-firió a las dificultades de opera-ción que todavía sufre la nueva Varig y solicitó a la ANAC que regule las promociones obligan-do a las compañías a poner a dis-posición de los consumidores un determinado número de asientos

con tarifas diferenciadas en ca-da vuelo, para así terminar con la publicidad engañosa.

Por su parte, el director de ANAC, Milton Zuanazzi, afir-mó que desde la creación de la entidad la aviación civil brasi-leña vive su mejor momento, con un crecimiento superior al 15% en los últimos 36 meses y las tarifas domésticas más bajas de su historia.

COMISIONES, UN PROBLEMA MUNDIAL

Las mañanas, antes de la apertura de la exposición, es-tuvieron destinadas a reuniones para abordar temas del interés de los profesionales del sector.

Entre las presentaciones se destacó la Conferencia Interna-cional de Asociaciones de Agen-cias de Viajes, con el objetivo de delinear un panorama global de la situación de las agencias de viajes y su relación con otros actores del mercado, en espe-cial las líneas aéreas. Para eso, se presentó un trabajo que de-tallaba los porcentajes de comi-siones que cobran las agencias por vuelos nacionales, interna-

cionales, reservas hoteleras, opera-dores mayoristas, la legislación que rige su relación con las líneas aé-reas, las medidas judiciales que in-terpusieron para defender su status quo, el porcentaje que representa su

operatoria en las ventas totales del turismo, y la periodicidad del pago del BSP, entre otras informaciones, en los principa-les países de América y Europa, además de algunos de Africa, Asia y Oceanía.

El primero en exponer en la charla fue João Martins Ne-to, quien dio un panorama de la situación que enfrentan las agencias brasileñas. Presentó un cuadro que mostraba claramente como, entre el 15 de enero y el 1º de marzo de 2003, las princi-

“Nunca se trabajó tan bien en

turismo como en este gobierno”,

aseguró el presidente de ABAV Nacional

La situación aerocomercialy el pago de comisiones

fueron los temas centrales del

encuentro

Autoridades en la ceremonia de apertura del evento.

Isa Garbin y João Martins Neto.



gestiónn Por Marcelo Cristale

ESTRATEGIA DE SERVICIOHoy en día, todos sabemos

que el futuro de las empresas está en manos de los clientes y la clave del éxito radica en la habilidad de los directivos para retener a éstos.

Así, el proceso de planifica-ción estratégica debe contener tres ingredientes principales:

1. Una estrategia de servicio que haga que la atención de todo el equipo humano se dirija hacia las verdaderas necesida-des de los clientes.

2. Un equipo de frente que trabaje intensamente para iden-tificar y satisfacer todas las ne-cesidades de los clientes.

3. Sistemas que respondan a los deseos del mercado y no a las prioridades internas de la organización.

Teniendo en cuenta estos ele-mentos, el plan de acción debe-rán contemplar las siguientes etapas:

• Comenzar por escuchar la voz del mercado. Identificar las opiniones y sugerencias de clientes, no clientes, ex clientes y todo el equipo humano.

• Familiarizar a todo el equi-po humano con la nueva estra-tegia. Esto permitirá a los miembros de la organización conocer los objetivos, destina-dos a asegurar una mejora con-tinua en los procesos de calidad total del servicio. Se debe hacer conocer también la metodolo-gía, las herramientas, los nive-les de dedicación y compromiso requeridos, las causas más co-munes de éxito y de fracaso, etc.

• Crear una estrategia de competitividad y crecimiento. El objetivo de esta tarea es sellar el compromiso de la dirección y la gerencia con el programa de calidad total del servicio.

• Diseñar un paquete de be-neficios para los clientes. Esta actividad está constituida por una serie de talleres destinados a crear factores y tácticas de servicio especiales. La idea es ayudar a los clientes a recono-cer las diferencias entre una organización y otra, facilitando sus procesos de decisión.

• Instaurar una nueva cultura de servicio. Esta parte del pro-grama tiene como prioridad el análisis de los momentos de la verdad.

• Actualizar y perpetuar. Las responsabilidades de los líde-res de la organización deben incluir mecanismos que sirvan para conocer los progresos y los obstáculos que presenta el programa, creando condiciones que aseguren la permanente ac-tualización de cada componente de la nueva estrategia.

pales líneas aéreas habían envia-do diferentes comunicados me-diante los que anunciaban una reducción de sus comisiones en un 33% en un comportamiento que calificó como “de cartel”. La baja resultó en un 7% de comi-sión para los vuelos domésticos y un 6% para los internacionales, tras lo cual ABAV inició juicios en todos los estados con un 65% de fallos a su favor -en muchos estados las comisiones son del 10% y 9% respectivamente-, y otros que aún siguen su curso en la Justicia. “ABAV está dis-puesta a negociar pero con plena conciencia de su potencialidad y entiende que la prestación sin re-muneración es servilismo, algo inaceptable para sus asociados”, concluyó Martins Neto.

La presidenta de la Asocia-ción de Agencias de Viajes de Estados Unidos (ASTA), Cheryl Hudak, presentó por su parte

una ponencia con el título de “Hacer negocios en un mundo con comisión cero”, durante la cual aseguró que “nuestra rea-lidad presente puede ser su fu-turo”. Indicó que la llegada a la comisión cero se debió a que las aerolíneas no percibieron con-secuencias negativas de bajas anteriores ya que las agencias no reaccionaron y -con graves

problemas financieros- vieron la oportunidad de dejar de pagar, y así lo hicieron.

Un tercio de las agencias estadounidenses desparecie-ron, pero las que quedaron son mayores y más fuertes, asegu-ró. Aquellas que sobrevivie-ron lo hacen cobrando cargos por servicio que van desde los U$S 5 hasta los U$S 200. Se-

gún Hudak, el público las sigue eligiendo porque valora sus co-nocimientos, capacidad de con-seguir mejores precios y de re-solver problemas y, a pesar de realizar consultas en Internet, recurren a sus servicios.

Juan Carlos Suárez, en repre-sentación de la Confederación de Asociaciones Turísticas de América Latina (Cotal), conclu-yó por su parte que las empresas de turismo de la región atravie-san una situación preocupante. Remarcó, sin embargo, que las agencias nada tienen que ver con las causas de la crisis de las lí-neas aéreas y que con la baja de comisiones las aerolíneas sólo consiguieron crear un conflicto donde antes existía una relación armoniosa. “Debemos recorrer otros caminos pensando en la demanda de nuestros clientes a través de la profesionalización del servicio”, resaltó Suárez.

Uno de los bailes típicos presentado en el Pabellón Nacional.



Hoteleros y agentes de via-jes se dieron cita en Iqui-

que para celebrar un congreso conjunto que reunió a destaca-dos representantes del quehacer nacional, entre ellos el ministro de economía, Alejandro Ferrei-ro; el director del Servicio Na-cional de Turismo, Oscar Sante-lices; el presidente de la Federa-ción Gremial de la Industria Ho-telera y Gastronómica de Chile (Hotelga), Hernán Lewin; el ti-tular de la Asociación Chilena de Empresas Turísticas (Achet), Guillermo Correa; el alcalde de Iquique, Marco Antonio Pérez; y la intendenta de la I Región, Patricia Pérez.

Durante el evento, el minis-tro Ferreiro manifestó que el go-bierno, mediante la decisión de la presidenta Bachellet, está dis-puesto a invertir en la industria turística. Además, hizo un lla-

mado a los gremios a reunirse y entregar una propuesta al Minis-terio de Economía, para tomar medidas en dicha materia.

LA UNIDAD SECTORIALEl Congreso abrió con un

panel central en el que se trató el tema “Institucionalidad del turismo en Chile”, del que participaron los más importan-tes representantes de la actividad. En ese marco, el presi-dente de Empresas Andina del Sud, Rudi Roth, expuso que existen grandes empresarios intere-sados en invertir en el turismo en Chile. Además, recalcó que el sector turístico debe facilitar el diálogo con el gobierno “Tenemos de 150 a 200 asociaciones turísticas que se abogan representatividad; el gran desafío es encontrar una representación global”, expresó. El presidente de Hotelga, a su vez, también se manifestó par-tidario de unir al sector, e indicó que es necesario mancomunarse y crear una asamblea para tener una cara frente a la autoridad o el inversionista.

Por su parte, Guillermo Co-rrea destacó la labor del actual ministro de economía por la apertura que mostró tener ha-cia el sector turístico. Plan-teó, además, la indispensable

especialización académica del rubro, “¿por qué no pensar en enseñanza universitaria, grado magister, y formar ingenieros, arquitectos, psicólogos, etc., que formen parte del desarrollo del sector?”, manifestó.

El presidente de Hoteleros de Chile, Mauro Magnani, tam-

bién se refirió a la necesidad de unir al sector: “Justa-mente ahí debe-mos trabajar todos, en hacer una causa común, hacia una amplitud de mente y lograr una repre-sentación que nos satisfaga a todos”, concluyó.

Alejandro Wedeles, vicepre-sidente de la Asociación Chile-na de Gastronomía (Achiga), no difirió de los demás confe-

rencistas en lo imprescindible de una institucionalidad que le otorgue representatividad a la industria en Chile. “La per-sona que hable en nombre del turismo debe tener una base y un sustento importante, ya que representará a miles de empre-sarios”, concluyó.

Además, el gerente general de la cadena de hoteles Radis-son, Colin Turner, terminó des-tacando la relevancia del Con-greso, “que representa la unión

de dos asociaciones gremiales: eso es muestra de unidad y de que vamos por un buen camino”. Además recalcó que el sector en Chile necesita autocrítica y aná-lisis para “llegar a un consenso de cómo nos paramos como in-dustria frente al Estado”.

Otro tema abordado durante las jornadas fue la mayor inje-rencia que van a adquirir las re-giones, con la aprobación de la red de casinos que se construirá en todo el país. Se destacó que este proyecto va a impulsar, no sólo a los casinos, sino también la hotelería y gastronomía de las provincias.

EL MODELO ARGENTINOLa última charla del Con-

greso, a cargo de Arturo Gar-

cía, explicó la experiencia de promoción turística de Argen-tina para, de esa forma, anali-zar las claves para lograr una buena promoción en Chile. El conferencista, con una vasta ex-periencia, fue director ejecutivo y creador de Destino Argenti-na, una ONG integrada por los principales actores privados del turismo en ese país.

En su exposición García ma-nifestó que el turismo está cre-ciendo mucho, situación que se extenderá en el tiempo, ya que acompaña un desarrollo de la economía global.

“Las grandes crisis climáti-cas de los países asiáticos gol-pearon al turismo de esa zona; y los conflictos religiosos, que comenzaron en Medio Oriente y se extendieron, hasta el 11-S en Estados Unidos y luego en Europa, crearon una inseguridad muy grande en lo que respecta a viajar a esos lugares. Todos estos factores han hecho que el via-jante descubra el nuevo destino Sudamérica”, explicó.

“No podemos perder la opor-tunidad de avanzar juntos para construir un país turístico. Las condiciones internacionales in-dican que ahora es el momen-to de dar un salto y crecer en materia turística: es necesario tener una cara que mostrar”, remarcó.

Hotelga-Achet: por la representatividad única en el sectorEl Congreso Hotelga-

Achet tuvo como meta resolver algunos temas pendientes en la agenda turística nacional, como las acciones a emprender para incrementar el flujo de viajeros internacionales y la necesidad de aumentar los capitales de inversión.

Guillermo Correa. Oscar Santelices.

Existieroncoincidenciasacerca de la necesidad de integrar a los

distintos sectores que representan al sector turístico

El tradicional corte de cintas del Congreso Hotelga-Achet 2006.



El borrador de un informe nada edulcorado de los ac-

tuales avatares y perspectivas de la industria del turismo para Latinoamérica fue presentado por Augusto Huéscar en el acto inaugural de la sexta Conferen-cia Iberoamericana de Ministros de Turismo, celebrada en Colo-nia del Sacramento (Uruguay) del 7 al 8 de septiembre pasado, y sobre cuyos resultados infor-máramos en la anterior edición de La Agencia de Viajes.

El representante de la Orga-nización Mundial del Turismo sostuvo que el crecimiento del área fue sensiblemente inferior al del resto de las regiones, califi-

cando su desarrollo como “posi-tivo, pero no satisfactorio”.

-¿Qué implicancias tie-ne crecer por debajo de la media?

-Implica inmediatamente que se está perdiendo cuota de mercado. Hay otros destinos, co-mo los asiáticos, Medio Oriente, Europa Central y del Este, que están creciendo muy rápido y hacen que se vaya aminorando la cuo-ta de participación de los destinos ibe-ramericanos.

-¿Qué lectura deben hacer los gobiernos de esos datos?

-Que hay que es-tar atento a cómo se está gestionando el turismo pa-ra darle el impulso que se me-rece. Sobre todo en el caso de Iberoamérica, donde los recur-sos que se disponen son cuan-titativa y cualitativamente muy importantes, además de estar muy orientados a lo que la de-manda está esperando. Hay una enorme autenticidad en lo que se está ofertando, hay muy bue-nos niveles de calidad, socieda-

des muy abiertas, y una gama muy amplia de productos y es-pecialidades.

-¿Por qué esa potenciali-dad no se traduce en el inte-rés de los mercados interna-cionales?

-En primer lugar porque es-tamos en un mercado altamen-te competitivo. En segundo término porque hay que mon-

tar un esquema de producción de ser-vicios profesional, avanzado y capaz de generar no sólo buenos servicios si-no experiencias vá-lidas para el turista que se desplaza.

-Los ministros de turismo cargan

las tintas sobre las deficiencias del sistema aerocomercial re-gional...

-Las cosas no son tan senci-llas como para inculpar a un solo sector. Hay que mejorar los re-cursos humanos, el conocimien-to del mercado y los sistemas de promoción turística invirtiendo mejor. Debe haber más colabo-ración entre las áreas de las ad-ministraciones públicas y con

el sector privado. Todavía que-da un margen de acciones que se deben llevar a cabo.

-En la cumbre también se criticó los problemas de ac-cesibilidad intraregionales, originados por sistemas mi-gratorios heterogéneos que no dependen de Turismo. In-cluso el tema está generando roces políticos. ¿Cómo lo de-berían resolver los ministros de turismo?

-Cuando yo dije que se ne-cesita una voluntad política real estaba queriendo decir que si las máximas autoridades se intere-san por el turismo esos proble-mas sí se pueden superar. Los ministros de turismo no tienen competencia para abolir im-puestos, para suprimir visados ni eliminar pasaportes. Pero sí desde una instancia superior se puede abordar el tema. Si se parte de que el turismo es una fuerza válida para el desarrollo del país, se tienen que buscar fórmulas para hacer más fácil el desarrollo del sector.

-¿Hay responsabilidad de los ministros por no saber ge-nerar esa conciencia?

-Yo creo que no. El sector

turístico es muy mal entendido, muy mal conocido, muy mal di-fundido. No sabemos contarlo. En la contabilidad nacional es muy fácil encontrar la agricul-tura, la ganadería, la industria automotriz, pero el turismo no aparece. Recién ahora con la Cuenta Satélite se lo está tra-tando de identificar. Cuando la sociedad esté permeabilizada sí tendremos una situación distin-ta. Los ministros de turismo tra-bajan muchísimo y hacen todo lo que pueden. Todavía les quedan algunas herramientas por utili-zar, pero que no las usan porque aún no las tienen.

“El sector turístico es muy mal entendido”Durante la sexta

Conferencia Iberoamericana de Ministros de Turismo, Augusto Huéscar, nuevo representante para las Américas de la OMT, calificó el devenir de la industria en la región como “positivo, pero no satisfactorio”.

Augusto Huéscar.

“Hay que mejorar los recursos humanos, el conocimientodel mercado

y los sistemas de promoción

turística”



El 12 de octubre, en el Bal Harbour Shops, Saks Fifth

Avenue llevó a cabo su “Key to the Cure”, evento a beneficio de tratamientos contra el cáncer.

“La clave para la cura” está conformada por asociados, que se reúnen para proveer ayuda.

Con cintas rosadas se desig-na a quienes brindan su apoyo, que este año tuvo como invitada

especial y vocera de la causa a Nikki Hilton.

A Saks y a Mercedes-Benz, que donaron porcentajes de sus ventas del fin de semana, se les sumaron artistas como Romero Brito y Oscar de la Renta -quien diseñó la remera de la cruzada- y afamados chefs de Miami, que cocinaron gratis.

La gran cantidad de público que asistió al evento para com-prar, donar y pasar un momento agradable, permitió que el festi-val fuera un verdadero éxito.

NUEVO PASAPORTEEn otro orden, este centro

comercial lanzó su Bal Harbour Passport Collection, pensado para que los visitantes puedan hacer compras ventajosas mien-tras disfrutan de sus vacaciones

en el sur de Florida. A su arri-bo a cualquiera de los dos ho-teles del lugar, el Sheraton Bal Harbour Beach Resort o el Sea View Bal Harbour Hotel, ambos frente a Bal Harbour Shops, los huéspedes recibirán -mientras realizan el check-in- este nuevo Pasaporte que incluye nada me-nos que 2.000 dólares en benefi-cios para sus compras, comidas y sorpresas extra.

Pucci, Dolce & Gabbana, Ju-dith Ripka, Luca Luca, Neiman Marcus, Ralph Lauren, Saks Fif-th Avenue, Salvatore Ferraga-mo, Tourneau y Zegna son solo algunas de las grandes firmas de diseño que participan en el fla-mante Pasaporte. Pero no todo es moda: también está presente la alta cocina en conocidos res-taurantes y cafés, como Carpac-

cio, Bal Harbour Bistro, Panini Café y Lea’s Tea Room.

Todo ello en un destino sin igual, al norte de Miami Beach y equidistante de los aeropuer-tos internacionales de Miami y Fort Lauderdale. Basta imaginar

a Beverly Hills o a Madison Ave-nue, ¡pero con playa! Un lugar para mirar y ser mirado, como Mónaco o St. Tropez.

UN POCO DE HISTORIAEn 1965, cuando Whitman

se propuso crear Bal Harbour Shops, hubo muchos que se sor-prendieron por la compra del te-rreno, que le costó 20 veces más que el valor de otros centros co-merciales de la zona. Algunos pensaron que construirlo a una cuadra del mar no tenía razón de ser, que no podía ser lo su-ficientemente próspero. Que el negocio era hacer apartamen-tos. Otros argumentaban que los grandes complejos con aire acondicionado eran el futuro. Sin embargo, Whitman siguió fiel a su instinto, ideando el pri-mer centro comercial de alto ni-vel sin los servicios adicionales habituales, como bancos, ferre-terías o supermercados.

El nieto de Stanley, Matthew exhibe su pasión en pro del ne-gocio familiar que empezó a construir su abuelo, 41 años atrás. “Lujo significa exclusi-vidad. Esta es nuestra principal perspectiva. Los grandes con-glomerados comerciales están motorizados por un deseo de crecimiento constante, meta que en el mercado de lujo ter-mina por abaratar el producto. En Bal Harbour Shops tenemos la mejor colección de marcas, atractiva para todas las edades y jamás alcanzada por ningún otro centro comercial.”

En momentos de grandes cambios en el sur de Florida, Stanley Whitman mantiene la misma escala de valores de siempre: “Hay que entender y servir al mercado, dice, proveer-lo con lo que pide, no con lo que uno quiere.” Y añade: “Podría-mos haber hecho un montón de dinero levantando otros comple-jos sin tantos problemas. Pero cuando los compradores exigen-tes dicen no hay otro sitio com-parable a Bal Harbour Shops en el mundo, uno se da cuenta que el esfuerzo valió la pena”.

Informes: www.balharbourshops.com.

Novedades y beneficios en Bal Harbour ShopsEl exclusivo centro

comercial de Florida celebró con todo suceso un evento benéfico, al tiempo que lanzó un ventajoso Pasaporte de compras.

Bal Harbour Shops, un centro comercial distinto y exclusivo.

lv.VISITFLORIDA.travel



VISIT FLORIDA nació en 1996 gracias a una iniciati-

va del estado, que decidió crear un organismo oficial de marke-ting con fondos públicos y pri-vados. La mayoría, proveniente de este último sector, que aporta capitales a través de empresas, alianzas estratégicas, publicidad compartida y promociones a tra-vés de medios de prensa.

Así, el VISIT FLORIDA es-tá presente en importantes ferias internacionales promoviendo los viajes al estado ante agen-tes de viajes, touroperadores y público en general del mundo entero. Además, trabaja de cerca junto a medios de prensa, prove-yendo información y organizan-do viajes de familiarización.

Con base en Tallahassee, la capital estatal, donde emplea a 113 personas, esta entidad po-see oficinas en Alemania, Lon-dres, París, Montreal y Toron-to, además de una dependencia especial en Miami dedicada a la atención del mercado latino-americano. Posee además cinco “Welcome Centers”, situados en las carreteras I-10 (cerca de Pen-sacola), U.S. 231, I-75, I-95 y en el Capitolio de Tallahassee.

Actualmente, el VISIT FLORIDA tiene más de 3.500 miembros de la industria tu-rística y acuerdos estratégicos con American Express Travel Related Services, AirTran Air-ways, Dollar Rent A Car, TheHertz Corporation y la Asocia-ción de Hoteles y Restaurantesdel estado.

LOGROS Y MERCADOSEn el décimo aniversario

de su creación, Paula Lewis, directora para Latinoamérica del VISIT FLORIDA, expli-ca: “Estamos muy satisfechos con el camino transitado y las metas alcanzadas, ya que du-rante estos años los miembros del sector privado crecieron un 743%, en tanto que el porcenta-je de visitantes creció un 92%. Los ingresos fiscales aumenta-ron así un 51%, lo que permitió generar un 22% más de puestos de trabajo”.

En números, estos últimos indicadores se tradujeron en 85,8 millones de visitantes que generaron un impacto econó-

mico de u$s 57 mil millones. Alas arcas fiscales ingresaron u$s 3,4 mil millones empleados pa-ra construir rutas, mantener pro-gramas de atención comunitaria y preservar la naturaleza.

Según explicó la ejecutiva, el principal mercado emisor de América Latina es Colombia, con cerca de 223 mil pasajeros anuales, seguido por Venezue-la (221 mil), Brasil (118 mil) y Argentina (95 mil).

“Florida, añadió, es el desti-no favorito de los viajeros lati-noamericanos que visitan Esta-dos Unidos, ya que encuentran una gran variedad de actividades para realizar, tarifas acordes a diferentes presupuestos, un cli-ma excepcional y casi todo en su idioma, el español.”

Lewis también se refirió a

los beneficios de la página web del organismo, “que el año pa-sado fue enriquecida con la incorporación de contenidos culturalmente específicos para los mercados de habla hispana, alemana, francesa, portuguesa y británica”.

COMITE EJECUTIVOEl presidente ejecutivo del

VISIT FLORIDA es Bud No-cera, quien ingresó al organis-mo en 1996 en calidad de vi-cepresidente y jefe operativo. En 2003 fue designado en su actual posición. Previamente se desempeñó en la Oficina de Turismo y Convenciones del condado Lee, en el Acuario de Florida (Tampa) y en la ciudad de Ft. Myers.

Lo secunda Chris Thomp-

son, presidente operativo, a quien acompañan: Eileen Fo-rrow, vicepresidenta de ventas; Vangie McCorvey, presidenta de finanzas; Dale A. Brill, pre-sidente de marketing; David Dodd, vicepresidente de servi-

cios al visitante; Cliff Nilson, consejero general y vicepresi-dente de relaciones guberna-mentales; Barry Pitegoff, vice-presidente de investigación; y Kerri Post, vicepresidenta de de-sarrollo de nuevos productos.

VISIT FLORIDA® celebra su 10º aniversarioEl organismo oficial

de marketing cumplió diez años de existencia alcanzando importantes logros: un crecimiento del 743% en su membresía y del 92% en el ingreso de visitantes.

Eileen Forrow y Paula Lewis, ejecutivas de VISIT FLORIDA.




Como es sabido, para visi-tar los parques de Disney

no existen, prácticamente, lími-tes de edad. El foco está pues-to en todos y en cada uno de los distintos integrantes de una

familia, con la idea de que los buenos momentos sean com-partidos.

Sin embargo, hay una edad “difícil”, esa de los preescolares, cuyos tiempos y necesidades son diferentes. Pensando en ellos, Walt Disney World Resort pre-sentó sus Magical Beginnings, iniciativa que cuenta con el aus-picio de Hasbro, fabricante de los juguetes Playskool.

Todo comenzó con una en-cuesta realizada en Estados Uni-dos por la firma especializada en marketing Yesawich, Pepper-dine, Brown and Russell, que demostró que ocho de cada 10 familias pensaban que la edad ideal para la primera vacación importante en familia es cuan-do los niños tienen cinco años o menos. Como destinos favoritos

señalaron a Florida y California, donde se levantan -precisamen-te- Walt Disney World Resort y Disneyland Resort.

Según Jay Rasulo, presiden-te de Walt Disney Parks and Resorts, “Magical Beginnings consiste en la puesta en marcha de nuevas atracciones, shows y servicios pensados para las familias con hijos pequeños, quienes regresan a sus hogares con recuerdos verdaderamente inolvidables. La idea es que la magia de Disney impregne a to-dos por igual”.

UN TOQUE DE MAGIAEn Disney Orlando, estos

“comienzos mágicos” se hicie-ron realidad el 13 de agosto, con el lanzamiento de la temporada “Just for Little Ones”, que con-

taron con una serie de shows musicales en vivo en los MGM Studios cuyo momento cumbre fue la presentación -del 29 de

agosto al 1º de septiembre- del premiado cuarteto australiano The Wiggles, figuras habituales del Disney Channel.

Asimismo, a partir de esa fecha el Magic Kingdom abrió una hora más temprano, en ex-clusiva para que los huéspedes de los resorts del complejo pu-dieran disfrutar con mayor cal-ma de la calesita de Dumbo, del “vuelo” en la alfombra mágica de Aladino, del colorido de “Es un mundo pequeño”, y de una nueva área de juegos, dotada de fuentes de agua, cuevas y un ár-bol con una cabaña. No faltaron, desde luego, los personajes más populares de la compañía, dis-puestos a fotografiarse y firmar autógrafos.

Hoy, en este parque algunas novedades que apuntan a sa-tisfacer las ansias de los “más bajitos” son: Mickey’s Philhar-Magic, una simpática aventura en 3-D; Piratas del Caribe, re-mozada con la incorporación de los personajes de la exitosa saga fílmica del mismo nom-bre; Buzz Lightyear’s Space Ranger Spin, juego interactivo en base a la película animada Toy Story; Disney Dreams Co-me True Parade, clásico desfile con vistosas carrozas; y Spec-troMagic, espectáculo de luz y sonido, con una miríada de fue-gos artificiales frente al castillo de Cenicienta.

Vale recordar que varios hoteles de Walt Disney World Resort cuentan con actividades para infantes, supervisadas por profesionales (Wilderness Lod-ge, Polynesian Resort, Beach Club Resort, Animal Kingdom Lodge y Grand Floridian Re-sort & Spa), al tiempo que es-ta última propiedad dispone de diversas propuestas para niños de 4 a 10 años.

Hay también cenas con los personajes en hoteles y parques, menúes especiales, cabalgatas, paseos en ponies y, desde ya, servicios de babysitting y de al-quiler de carritos en los cuatro parques temáticos.

Disney se enfoca en sus huéspedes “bajitos”Pensando en la diversión

de los más pequeños, Walt Disney World Resort lanzó Magical Beginnings, una serie de actividades especiales para familias que viajan con niños de hasta cinco años.

Magical Beginings brinda diversión extra a los niños de hasta 5 años.




CONFORT AL ESTILO DISNEYEn consonancia con sus Ma-

gical Beginnings, 400 habitacio-nes del All-Star Music Resort, establecimiento de categoría “value” (económica), fueron transformadas en 214 suites.

Con capacidad para hasta seis personas, cada nueva unidad dispone de dormitorio principal, living room, kitchenette de ge-nerosas dimensiones (con horno de microondas, heladera y cafe-tera), dos baños completos, dos equipos de TV de 27 pulgadas y pantalla plana, cunas para bebés, mobiliario de estilo comtempo-ráneo y acceso a internet de alta velocidad.

“Ahora las familias podrán planificar una confortable esta-día en Walt Disney World a pre-cios razonables y a pasos de toda nuestra magia”, comentó Kevin Myers, vicepresidente de la divi-sión Hoteles del complejo.

El All-Star Music Resort se levanta en cercanías del parque Animal Kingdom y, al igual que las restantes propiedades, brinda transportación gratuita a todos los sectores del com-plejo Disney.

Además, los huéspedes cuentan con el beneficio de las Extra Magic Hours, donde cada día un parque temático abre sus puertas una hora antes y tres ho-ras después de sus horarios ha-bituales, en exclusiva. Otra ven-taja está en la llave electrónica de la habitación, que sirve co-

mo tarjeta de crédito para cargar gastos de comidas y compras en general realizadas en cualquier lugar de WDW.

SOLO PARA PRINCESASEn la tienda World of Dis-

ney, la más grande del mundo en merchandising de la compa-ñía, sita en Downtown Disney, la Bibbiti Bobbiti Boutique pro-pone que las niñas se maquillen como princesitas, en un paquete que incluye indumentaria, acce-sorios y fotos.

Diariamente, de 10.30 a 12 (excepto martes y sábados), en el Grand Floridian Resort & Spa se sirve un té para dos, con tor-tas y la aparición de la princesa Aurora, de la película animada “La bella durmiente”.

En el castillo de Cenicienta, en el Magic Kingdom, diaria-mente, de 8 a 10.20 se sirve un desayuno con la princesa y sus

amigos; quien se vuelve a pre-sentar en horario de almuerzo con un show musical.

En Epcot, el castillo noruego es eje de desayunos, almuerzos y cenas con varias princesitas creadas por Disney, al tiempo que Cenicienta reaparece en

una cena de gala que se sirve todas las noches en el Grand Floridian.

Hay mucho más Magical Beginnings, cuya información puede recabarse en su propio web site: www.disneymagical-beginnings.com.

El 1º de octubre comen-zó “El año del millón de sueños”, celebración que se desarrollará a lo largo de 365 días en Walt Dis-ney World Resort y en Disneyland Resort, donde cada jornada un visitante será elegido al azar para pasar un noche en el Cas-tillo de Cenicienta (Orlan-do) y en el Mickey Mouse Penthouse del Disneyland Hotel (Anaheim).

Además, se sortearán via-jes para todos los parques Disney en el mundo, esta-días vacacionales, admisio-nes especiales para fiestas, encuentros privados con los personajes y un flamante ticket, el Dream Fastpass. También se lanzarán nuevas atracciones: en el caso de Walt Disney World Orlan-do, a Epcot llegará “El mar con Nemo y sus amigos”, al Animal Kingdom “Bus-cando a Nemo - El musi-cal” y al Magic Kingdom un juego interactivo basado en la exitosa película Mos-ters Inc.

En otro orden, el Magic Kingdom añadió más no-ches para el festejo de Na-vidad, que sumará así 18 presentaciones de acuerdo al siguiente cronograma: 13, 17, 27, 28 y 30 de noviem-bre; y 1º, 4, 5, 7, 8, 11, 12, 14, 15, 18, 19, 21 y 22 de diciembre, siempre a partir de las 19. En estos casos es necesario adquirir una en-trada adicional, cuyo costo ha sido fijado en u$s 45,95 (menores: u$s 37,95).

Informes: www.disneyagentesdeviajes.com.

LO QUE SE VIENEEN WALT DISNEY WORLD

A las niñas el sueño de convertirse en princesas se les hace realidad.




FT. LAUDERDALE ONLINE

La Oficina de Turismo y Convenciones de Ft. Lauder-dale rediseñó su página web, herramienta que dispone ahora de más información en español y mejoras sustanciales en la na-vegación.

Entre las novedades, más allá de un video virtual, sobresale “Sunny Radio”, un link integra-do por varios temas musicales mientras se visita el sitio.

“El elemento más impor-

tante de la nueva página es su diseño refrescante, que intenta demostrar la energía de las pro-puestas que nuestro destino tie-ne para ofrecer”, señaló Nicki E. Grossman, presidente de la citada Oficina.

Asimismo, esta página web cuenta con áreas renovadas pa-ra organizadores de congresos y viajes de incentivo.www.sunny.org

UPGRADES EN EL TRUMP SONESTA

Premiando a quienes plani-fiquen con tiempo sus vacacio-nes, reservando con al menos tres semanas de anticipación, el Trump International Sonesta Beach Resort les brindará ha-bitaciones con vista al mar. Las tarifas arrancan en u$s 189 por

noche y la propuesta es válida hasta el 31 de diciembre.

Situado al 18.000 de la ave-nida Collins, este hotel posee 390 habitaciones de lujo, un completo spa (Aquanox), cua-tro restaurantes y varios salones para eventos especiales, entre otros servicios.www.trumpsonesta.com.

SOUTH BEACH,EN EL MONOPOLY

El distrito de South Beach, en Miami, se encuentra repre-sentado en la nueva edición del “Monopoly: Here and Now”, se-gún lo anunciaron los represen-tantes de Hasbro, fabricante del popular juego de mesa.

La elección de South Beach fue el resultado de una encuesta realizada por internet entre el 24 de abril y el 12 de mayo del pre-sente año. Los fanáticos fueron interrogados y votaron sobre ca-lles legendarias, barrios y monu-mentos nacionales en 22 de las “Grandes ciudades-destinos de Estados Unidos”, incluida Mia-mi. La votación también ayudó a determinar qué característica de cada ciudad se agregaría.www.miamiandbeaches.com

EXPANSION DE PRIME OUTLETSPrime Outlets Orlando, an-

tes llamado Belz Outlets, está invirtiendo u$s 100 millones en mejoras, tareas que com-prenden un rediseño exterior de sus instalaciones y la llegada de nuevas marcas, tales como Nei-man Marcus Last Call y Escada Company Store. Por tal motivo, el Mall 2 ha sido cerrado y sus tiendas relocalizadas en el De-signer Outler Centre, en el Mall 1 y el Annex 4. La reapertura ten-drá lugar el año venidero.www.primeretail.com

RECONOCIMIENTOSPARA PALM BEACH

La revista Succesfull Mee-tings distinguió a la Oficina de Turismo y Convenciones de Palm Beach con el Pinnacle Award, en reconocimiento a su capacidad no sólo para resolver las exigencias de los clientes que organizan o participan en eventos de todo tipo, sino por superar sus expectativas.

También Meeting News, prestigiosa revista del mercado de organizadores de eventos y convenciones, distinguió a la Oficina con el Planner Choice Award 2006 como “El mejor en la industria”.

Por último, la publicación Meetings & Conventions le otorgó el premio Gold Service 2006, “por su profesionalismo y dedicación a la hora de poner-se al servicio de los expertos en congresos y convenciones”.www.palmbeachfl.com

HERTZ APUESTA AL VERDEHertz comenzó a ofrecer su

“Green Collection”, una nue-va selección de vehículos que se caracterizan por un menor consumo de combustible (fuel-efficiency) y mayores garantías de preservación del medio am-biente. Las unidades se pueden elegir por marca y modelo den-tro de un portfolio que incluye a: Toyota Camry, Ford Fusion, Buick LaCrosse y Hyundai So-nata. La compañía garantiza la disponibilidad en los principales aeropuertos de Florida.

La “Green Collection” cons-ta de 35 mil vehículos en Esta-dos Unidos, 18 mil de los cuales ostentan la certificación Smart Way de la Agencia de Protección Ambiental (EPA, en inglés).www.hertz.com

Florida: ¿qué hay de nuevo?lv.VISITFLORIDA.travel



Quienes deseen regalar algo distinto a los amantes de la

aventura, encontrarán una res-puesta en los Holiday Gift Cer-tificates (certificados de rega-lo) del exclusivo parque acuá-tico Discovery Cove de Orlan-do, donde sólo se puede ingre-sar con reservación previa. Allí, es posible nadar con delfines en un ambiente apacible, recibien-do atención personalizada y ol-vidándose de las multitudes.

Además, en Discovery Co-ve es posible interactuar con las misteriosas rayas, practicar snorkel a lo largo de un arreci-fe habitado por miles de peces tropicales y alimentar a mano a más de 250 aves en un aviario de vuelo libre. Los visitantes tam-bién pueden refrescarse en una gran piscina estilo resort, nadar en un río tropical o relajarse en playas de blancas arenas.

Las tarifas para los paque-tes vacacionales de Discovery Cove arrancan en u$s 259 (más impuestos) e incluyen -más allá de lo detallado-: desayuno continental, almuerzo gourmet, snacks y bebidas refrescantes a lo largo de la jornada, equipo de snorkel, bolsas para guardar trajes de baño mojados, toallas y lockers. Comprenden además

el estacionamiento y un pase para siete días consecutivos al parque marino SeaWorld Or-lando o a Busch Gardens Tam-pa Bay. Hay un programa que comprende todo, menos la na-tación con delfines, a u$s 159 (más impuestos).

Cabe destacar que Disco-very Cove es un parque temá-tico único, all-inclusive, cuya entrada está limitada a 1.000 personas al día y donde la pre-servación del medio ambiente juega un rol prioritario. Sus ex-pertos en animales, por ejemplo, realizan cientos de acciones co-munitarias anuales, exhibiendo especies exóticas en escuelas, centros de ciencia y hospitales, y entregando materiales sobre vida silvestre y ecología.

Discovery Cove pertenece a

Busch Entertainment Corpora-tion (BE), uno de los operadores estadounidenses más grandes de parques temáticos y de aventura, cuyo portfolio se completa con: SeaWord en Orlando (Florida), San Diego (California) y San Antonio (Texas); Busch Gar-

dens (Tampa Bay) y Williams-burg (Virginia); Adventure Is-land en Tampa Bay (Florida); Sesame Palace (próximo a Fila-delfia) y Water Country USA en Williamsburg (Virgina).

Informes: www.discovery.com.

En Orlando, un regalo con mucha naturalezaDiscovery Cove de

Orlando lanzó innovadores certificados de regalo para amantes de la vida marina. El broche de oro: nadar con delfines.

Un nuevo estilo de parque temático, centrado en la vida marina.

Busch Gardens Tampa Bay dio la bienvenida a un nuevo miembro de su fa-milia de hipopótamos con el reciente nacimiento de un ejemplar hembra que pesó cerca de 60 kg. Su madre, Moxie, fue la pri-mera cría que dio a luz en este parque en sus 46 años de historia.

Por otra parte, y aunque aún faltan unas cuantas se-manas para las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, en Busch Gardens Tampa Bay ya están ultimando los detalles finales de un amplio programa de actividades que se ofrecerá a los visi-tantes a partir del 18 de no-viembre. La premisa básica apunta a la transformación del parque en una “tierra de magia navideña”.

Así, durante la Christmas Celebration, habrá una gran presentación musical donde no faltarán la presencia del inefable Santa Claus. Al acercarse la cuenta regre-siva de Año Nuevo, del 27 al 30 de diciembre, tendrán lugar fiestas y fuegos artifi-ciales, en tanto que el 31 se llevará a cabo una gran re-cepción con un concierto en vivo en Gwazi Fields, gran-des emociones en SheiKra, la única montaña rusa en América con descenso en picada, y muchas otras di-versiones.

Busch Gardens Tampa Bay es una combinación de parque de entretenimiento con uno de los zoológicos más importantes del país.

Informes: www.buschgardens.com.

NOVEDADES ENBUSCH GARDENS




12-15 Go West Summit Portland, Oregon www.gowestsummit.com

13-14 AIME - AsiaPacific Incentivesand Meetings Expo

Melbourne, Australia www.aime.com.au

15-18 Holiday World Praga, República Checa www.holidayworld.cz

22-25 BIT - Borsa Internazionaledel Turismo

Milán, Italia www.bit.expocts.it

MARZO

7-11 ITB - Internationale TourismusBörse

Berlín, Alemania www.itb-berlin.de

13-14 British Travel Trade Fair Birmingham, Inglaterra www.britishtraveltradefair.com

15-18 Salon Mondial du Tourisme París, Francia www.mondialtourisme.com

18-21 ITM - Intourmarket Moscú, Rusia www.itmexpo.ru

22-24 Globe Travel Exhibition Roma, Italia www.globe07.it

22-25 TUR - Travel andTourism Trade Fair

Gotemburgo, Suecia www.turfair.com

25-28 Tianguis Turístico Acapulco, México www.tianguisturistico.com.mx

ABRIL

17-19 IMEX - Incentivos,Meetings y Eventos

Frankfurt, Alemania www.imex-frankfurt.com

19-21 BITE - Bolsa Internacionalde Turismo de Ecuador

Cuenca, Ecuador www.bitecuador.org

19-22 Saló Internacional del Turisme Barcelona, España www.saloturisme.com

21-25 International Pow Wow Anaheim, Estados Unidos www.powwowonline.com

28-2/5 Rendez-Vous Canada Québec, Canadá www.rendezvouscanada.ca

MAYO

10-12 BTC - Bolsa Turísticadel Caribe

Santo Domingo, Rep. Dominicana www.btc.com.do

12-15 Indaba Durban, Sudáfrica www.indaba-southafrica.co.za

13-18 Expotur San José, Costa Rica www.expotur.com

JUNIO

7-10 Eurocotal Torremolinos, España www.eurocotal.es

DICIEMBRE

4-7 International LuxuryTravel Market

Cannes, Francia www.iltm.net

5-7 Luxury Travel Expo Las Vegas, Estados Unidos www.luxurytravelexpo.com

9-12 Rhythms of the South Atlanta, Estados Unidos www.rhythmsofthesouth.com

ENERO

14-16 Caribbean Marketplace Aruba www.caribbeanhotels.org

21-23 Florida Huddle Sarasota, Estados Unidos www.floridahuddle.com

22-23 NAJ Summit West Los Angeles, Estados Unidos www.najsummit.com

24-28 BTL - Bolsa de Turismode Lisboa

Lisboa, Portugal www.btl.fil.pt

31-4/2 FITUR - Feria Internacionalde Turismo

Madrid, España www.fituronline.com

FEBRERO

3-5 ITM - India Travel Mart Ahmedabad, India www.indiatravelmart.com

6-7 IMTM - InternationalMediterraneanTourism Market

Tel Aviv, Israel www.ortra.com

Director EditorialAlberto Sánchez Lavalle<[email protected]>

RedacciónStaff de Ladevi Ediciones

en Argentina, Chile y ColombiaAlberto Gianoli (Corrección)

España: Joan Oliva (coordinador)

Arte y DiagramaciónMartín Fernández, Diego Imas, Pablo Paz,

Pablo Casabona, Pablo Imas<[email protected]>

Dirección ComercialAdrián González

<[email protected]>

Departamento ComercialArgentina: Claudia González,

Patricia Azia, Juan Díaz Colodrero, Verónica Ponte, Marcos Luque

Chile: Andrés Azuaga,José Miguel Araya

Director-EditorGonzalo Rodrigo Yrurtia<[email protected]>Consejero EditorialAlberto Sánchez Lavalle<[email protected]>

Dirección ComercialClaudia González

<[email protected]>Director Chile

Freddy Yacobucci<[email protected]>

Registro Propiedad Intelectual en trámiteEsta publicación es propiedad

de Sistemas Comunicacionales S.A.

ES UNA PUBLICACION DE

LADEVI EdicionesArgentina: Av. Corrientes 880, 6º Piso, Buenos Aires (C1043AAV)Tel.: (5411) 5217-7700Fax: (5411) 4325-0694<[email protected]>

Chile: Santa Magdalena 75, Of, 604Providencia, SantiagoTel.: (562) 244-1111, Fax: (562) 242-8487 <[email protected]>

Colombia: Fabián ManotasCalle 82 Nº 14A-17 of. 404, BogotáTel.: (571) 257-3308Tel./Fax: (571) 236-4205<[email protected]>;<[email protected]>

Uruguay: Cecilia Marrapodi, García Cortinas 2541, Ap. 502, Montevideo (11300), Tel.: (5982) 712-0933

Estados Unidos:Tel.: (786) 206-4661 - Miami, Florida

La Agencia de Viajes, es una publicación mensual de noticias de interés profesional para quienes operan en turismo. Las notas y servicios publicados son informaciones no relacionadas, directa ni indirecta-mente, con los mensajes publicitarios, que tienen su espacio y ubicación bien determinados. El editor no se responsabiliza por errores u omisiones de información, como así tampoco de sus consecuencias.

Miembro de:

MediaSponsor de:

Fotocromía e impresión: GuttenPress.Rondeau 3274, Buenos AiresTel.: 4912-2899

Datos de envío de la revistaNombre del establecimiento..................................................................................................................................................................................................................................Nombre del destinatario ....................................................................................................................Cargo..........................................................................................................Domicilio ..........................................................................................................................................Localidad ....................................................................................................CP...................................................... Municipio ..............................................................................Provincia.....................................................................................................País...................................................................................................................................................Teléfono ......................................................................................................Fax ..................................................... E-mail........................................................................................................................................................................................................

Datos de la facturación (cumplimentar sólo en caso de ser diferentes a los de envío de la revista)Razón Social ..........................................................................................Domicilio ................................................................... Localidad ...........................................................Provincia................................................................................................CP.............................................................................. País ....................................................................

Forma de pago (Tarjeta de Crédito) VISA ...........................................Masterd Card ............................................................. American Express...............................................Número .................................................................................................Fecha de caducidad (Obligatoria)............................... Codigo de seguridad..........................................Domicilio en que recibe el resumen de la tarjeta:..............................................................................................................................................................................................................................................................................

Firma .............................................................................................................................. Aclaración ...................................................................................................................Documento Nacional de Identidad: .................................................................................

Para completar en caso de que el titular de la tarjeta de crédito no sea el socio:“Concedo los beneficios seleccionados al Sr./Sra.:” .....................................................................................................................................................................................

Firma ..............................................................................................................................Aclaración ....................................................................................................................

COMPLETE EL CUPÓN Y ENVÍELO POR FAX AL (54-11) 4325-0694 - INFORMES: (54-11) 5217-7700O ADJUNTE SUS DATOS A NUESTRO EMAIL: [email protected]

Calendario internacional de eventos turísticos


abav consolidó el valor de sus propuestas · las aerolíneas low-cost lideran la seducción online...

Documents