การบรหารสมดลของความตองการ Balance Key Stakeholders’ Needs

ดร.อรญ โสตถพนธ

1

เชอมโยงการเรยนร (๑)...เมอครงปฐมนเทศ

2

ชอบ

เชอ

ชวย

ความไววางใจ

เชอมโยงการเรยนร (๒)

สมองทรอบร ใจเชดชใฝอาสา นกพฒนา นกประสานประโยชน

ยดมนในหลกการ

ผสานความรวมมอ

3

เพราะหากร จะชวยท าใหเขาใจความคาดหวงตอ การแสดงบทบาทหนาท คพข.

ความทาทาย คอ จะวางทอยทยน (Positioning) อยางไร ใหไดความรวมมอจากทกภาคสวน?

“ชวยเปนทพงยามไมไดรบความเปนธรรมดวยนะ”

“ชวยประสานกบชาวบานใหเขาใจหวอกของพลงงานไทยหนอยเถอะ”

“ไมอยากมเรองมราวเลย อยากม

ภาพลกษณเปนผใหบรการทด”

4

วตถประสงคการเรยนร

1. สามารถก าหนดแนวทางในการตอบสนองความตองการของทกภาคสวนทเกยวของไดอยางลงตว

2. สามารถพฒนาชดความคด (Mind-set) ทจ าเปนส าหรบการท างานตามภารกจของ คพข.

3. สามารถเสรมสรางแรงบนดาลใจ (Inspiration) ปลกเราพลงใหกบตนเองและผเกยวของ

คมครองผใช เขาใจผประกอบการ พลงงานไทยยงยน

5

ความส าเรจในชวต เกดจากการสรางสมดล (๑)

ผลส าเรจในชวตคน แบงออกเปน 4 ดานหรอ 4 ภารกจ To Live: ความมงคงและความมนคงทางวตถและการเงน To Learn: ความสามารถและความเชยวชาญ To Love: ความสมพนธกบคนรอบขางทเราใสใจ To Leave a Legacy: การท าประโยชนใหสวนรวม

Stephen R. Covey กบหนงสอดานการพฒนาตนเองทไดรบความนยมตลอดกาล

6

ความส าเรจในชวต เกดจากการสรางสมดล (๒)

To Live: มอสรภาพทางการเงนรวมทงทรพยสนท

เพยงพอตอการด ารงชพตลอดจนสามารถสบทอดไป

ยงรนลกรนหลานได

To Learn: มความรอบรในสนคาทกประเภทและเชยวชาญในการขายตลอดจนบรหารงานขายแบบ MLM

To Love: ไดรบความไววางใจจากลกคาและตวแทน

ขายรวมทงไดรบพลงใจจากครอบครว

To Leave a Legacy : อทศตนใหกบการขาย

สนคาทสงเสรมการพฒนาคณภาพชวตในครวเรอน

7

To Live: มอสรภาพทางการเงนรวมทงทรพยสนท เพยงพอตอก ารด า รงชพตลอดจนสามารถสบทอดไปยงรนลกรนหลานได

To Love: ไดรบความไววางใจจากลกคาและต ว แทน ข ายรวมท ง ไ ด ร บพล ง ใ จ จ า กครอบครว

To Leave a Legacy : อทศตนใหกบการขายสนคาทสงเสรมการพฒนาคณภาพชวตในครวเรอน

ความส าเรจขององคกร อยทการสรางสมดลเชนกน

8

บรรลยอดขายและไดรบผลก าไรตามทก าหนดไว

ภายในองคกรมกระบวนการวจยและพฒนาสนคา&บรการใหโดนใจลกคาทกกลม

ลกคาชนชอบในคณประโยชนของสนคาและบรการจนตดสนใจซอในจ านวนทมากพอและตอเนอง

บคลากรภายในองคกรมการพฒนาความรความสามารถทสนบสนนการวจยและพฒนา เชน ความสามารถในการคาดคะเนความตองการและความคดสรางสรรค

Kaplan & Norton

ธรรมาภบาลกตองสมดล

9

ธรรมาภบาลในภาครฐ

ธรรมาภบาลในภาคเอกชน ธรรมาภบาลในภาคประชาสงคม

ธรรมาภบาล ในตวพลเมอง

ธรรมาภบาลระหวางประเทศ

ราชการสวนกลาง

ราชการสวนภมภาค

ราชการสวนทองถน

ธรกจการผลต

ธรกจการบรการ

ตลาด

ชมชน องคกรชมชน

เครอขายองคกรชมชน

คพข. กเชนกน หากใชแผนทยทธศาสตร (Strategy Map) จะพบวา

10

เปนเครอขายความรวมมอระหวางภาครฐและประชาสงคมทเปนหลกในการใหความเปนธรรมแกผใชพลงงานและยกระดบคณภาพบรการ

มการจดการขอรองเรยนจากผใช

พลงงานในพนทใหลลวงจนไดรบการเยยวยาแกไข

มการน ามาตรการยกระดบคณภาพการบรการไปสการ

ปฏบตจรงในพนท

มการน าค าปรกษาดานการคมครองผใชและการปรบปรงการใหบรการดานพลงงานไปสการปฏบตจรง

มตประสทธผล

รวมมอในการสะทอนขอรองเรยน

รวมมอในการเฝาระวง

รวมมอในการให ความเขาใจและ

ไกลเกลย

บ: รวมมอในการสรางความเขาใจและไกลเกลย

บ: รวมมอในการยกระดบคณภาพและปองกนขอรองเรยน

ฟ: รวมมอในการใช

พลงงานควบคไปกบการพฒนาขดความสามารถ

ใหความรวมมอในการสนบสนนการด าเนนงานในพนท

ใหความรวมมอในการน าขอคดเหนเขาสการพจารณา

ผใชพลงงาน: ครวเรอนและชมชน ผประกอบการ: ผรบใบอนญาต (บ) และผใชไฟ (ฟ) สกพ.: เขต, ส.คมครองสทธและกกพ.

มตกลมผมสวนไดสวนเสย

ใหค าแนะน าและขอมลทเทยงตรงอยางทวถง

ผใชพลงงานสามารถเขาถงได งายและทนการณ

สามารถเขาถงปญหาการใช

พลงงานในเชงรก

มงลดผลกระทบเชงลบตอชมชนในเขตพนทอยางรอบดาน

มงพฒนาระบบ,กระบวนการและเทคโนโลยในการเพม

คณภาพการบรการ

ก าหนดและน ามาตรการในการใช

พลงงานเพอยกระดบการผลตไปปฏบตตอเนอง

พฒนาระบบการน ายทธศาสตรและแผน

ไปสการปฏบต

พฒนาขอเสนอแนะในเชงรกดวยความเขาใจทถกตอง

มตประสทธภาพ : หนนเนองกบเชอมตอ

ความร เกยวกบ

อ านาจหนาท

ทกษะดานการเจรจาไกลเกลย

ทกษะการวเคราะหปญหา

มจตสาธารณะและจตอาสา

ความร เกยวกบกจการพลงงาน

ความร เกยวกบการพฒนาคณภาพ

ความร เกยวกบพลงงานทางเลอก

ทกษะดานการจดท าและน า

ยทธศาสตรไปส

การปฏบต

การท างานเปนทม

มตการพฒนาตนเอง

กระบวนการจดการขอรองเรยน กระบวนการพฒนาคณภาพการบรการดานพลงงาน กระบวนการประสานความรวมมอ

เราจ าเปนตองหาทางตอบสนองตอความตองการไดอยางสมดล

จากแผนทยทธศาสตร (Strategy Map) เราจะพบวา มตกลมผมสวนได สวนเสย เปนขอตอส าคญ “ความรวมมอ” เกดจากการตอบสนอง “ความตองการ” เราจงตองชวยกนบรหารความตองการของกลมผมสวนได สวนเสยใหสมดลกนในโลกแหงความจรง “สมดล” หมายถง ความสามารถในการสานประโยชนไดอยาง... รอบดาน สอดรบกน เสรมซงกนและกน

11

ตวอยางการบรหารความตองการใหไดดล

1. พฒนากลมอาชพและคณภาพของสนคา

2. เลอกวธการจายคาเชารายวนทเหมาะสม

3. เลอกทดนทตงอยในท าเลเออตอการคาขาย

4. ตลาดนดชมชน

ชาวบาน: ตองการเพมรายไดให

เพยงพอกบรายจาย

จงหวด: ตองการพฒนา

เศรษฐกจชมชน

เจาของทดน: ตองการสรางรายไดแทนทจะ

เกบเอาไวเฉยๆ

1

2 3 4

12

กจกรรมระดมความคด #1: วเคราะหกลมผมสวนได สวนเสย ตวอยางกรณโครงการประกนราคาสนคาทางการเกษตรของรฐ

รายชอกลมผมสวนไดสวนเสย

ผลประโยชน ระดบ อ านาจ/อทธพล ระดบ

1) เกษตรกรรายยอย รายไดสงขน (+) สง เปนผผลตสนคาทางการเกษตรปอนเขาโครงการ

สง

2) พอคาคนกลาง ถกจ ากดอ านาจการตอรอง (-) สง เปนผมบทบาทก าหนดกลไกตลาดดานราคา

สง

3) ผใชแรงงาน มการจางงานมากขน ท าใหมโอกาสไดงานท า (+)

สง เปนปจจยการผลตในการเพาะปลกและเกบเกยว

ต า

4) ธนาคารผใหกยม การกยมเงนจากเกษตรกรลดลง (-) สง เปนชองทางระดมเงนของเกษตรกร ในกรณทรายไดจากการประกนราคาฯ ไมเพยงพอตอรายจาย

ต า

5) สอมวลชน ไดเนอหาขาวจากการตรวจสอบตดตามการทจรตในโครงการฯ

ต า โนมน าความคดเหนของสาธารณะตอโครงการฯ

ต า

13

ภมรส าคญ (๑) : แนวทางการตอบสนองความตองการดานจตใจ (Psychological Needs) ตามหลก 4 Ks

ไดรบผลกระทบจากภารกจของเราเพยงใด? นอย มาก

มอ านาจ/อทธพลตอภารกจของเราเพยงใด?

นอย

มาก

ตอยอดความตองการ (Keep Satisfied)

ใหความส าคญกบการคนหาจดทเคาสนใจและท าใหพงพอใจตอการด าเนนงานของ

เรา

ตดตามความคดเหน (Keep Monitored)

ใหขอมลขาวสารทเขาสนใจและแสดงออกถงการนอมรบฟงความเหนทเปนกลาง

ประสานน าใจ (Keep Focused)

เปดพ นทใหเขามามสวนรวมคด รวมตดสนใจและใหค าปรกษาอยางตอเนอง

ขอแรงใจหนน (Keep Informed)

ใหขอมลขาวสารอยางรอบดาน เปดชองทางใหเขามาเปนผสนบสนนและ

หาทางเพมอ านาจหากจ าเปน

14

ภมรส าคญ (๒) : แนวทางการตอบสนองความตองการดานปฏบต (Practical Needs) ตามหลก 4 Ms

ความตองการมลกษณะอยางไร? ขดแยง ตรงกน

มแนวทางปฏบตหรอไม/เพยงใด?

ไมม/คลมเครอ

ม/ชดเจน

ยดกตกาเปนศนยกลาง (Manifest)

สรางการยอมรบตอแนวทางปฏบตทมอย/หาทางปรบปรงแกไข

เจรจา-ไกลเกลย (Moderate)

เอ ออ านวยใหทกฝายทเกยวของบรรลขอตกลงแบบชนะ/ชนะ

สนองตอบเตมขดคน (Meet)

ท าใหทกฝายทเกยวของบรรลความคาดหวงอยางชอบธรรม

รณรงคเคลอนไหว (Move)

สรางและผนกแนวรวมในการเรงรด ผลกดนใหเกดการรเรม/ปรบปรง

15

ขอควรค านงถง

มนษยเรามแนวโนมทจะเรยกรองสงทเคยได อยางนอยตองเทาเดมหรอมากขน ส งท เราท าไว ให จะกลายเปนบรรทดฐานเทยบเคยง (Precedent) การตอบสนองความตองการของผคนไดตรงตามความคาดหวง มไดแปลวา พวกเขาจะหลงใหลไดปลม เพราะคอการท า “ตามหนาท” ท “ตองท า” อยแลว อยาท าใหใครเปน “ฝายผด” เพราะ “ฝายแพ” อาจเปนเราในวนนหรอเปน “ฝายเพลยงพล า” ในวนหนา การรบรตความ มพลงเหนอกวาขอเทจจรง (Perception is more powerful than fact) อยาใหใครม “อคต” กบเราไดงายๆ ผอ นมกตดสนเราท “การกระท า” แตเราตดสนตวเองท “เจตนา”- อยาท าเรองทไมเปนเรอง ใหเปนเรอง หากไมแนใจวาเอาอยหมด อยาลมบรหารความตองการของตวเองดวย!

คอกงกานหรอกรานคนทดลโลก? 16

ภมธรรมส าคญ (๑): ชดความคดแบบ ๓ แบบ Fight (รบ)-Flight (หลบ)-Fuse (หลอม)

ฉนโดนเอาเปรยบหรอเปน “เหยอ” มาโดยตลอด

วธประนประนอมอนลวนลาชาไมทนการณหรอลมเหลว

ทรพยากรมอยางจ ากด

ฉนเปนฝายถกเตมประต

พวกแกตองชดใชความผด อยางสาสม

มแตตอง “เบยดชง” เทานน จงจะไดผล

เรยกรองอยางสดโตง

กาวราวและใชความรนแรง (เชน Hate Speech)

ไดคบ จะเอาศอก/ไมสนใจขอจ ากดของอกฝายหนง

ทศนคต/ประสบการณ วธคด พฤตกรรม

17

ภมธรรมส าคญ (๑): ชดความคดแบบ ๓ แบบ Fight (รบ)-Flight (หลบ)-Fuse (หลอม)

ปกปดไดผลกวาเปดเผยเพราะอาจซวยหรอเสยง

ตงหวงทไร ผดหวงทกท

ฉนยงไมคควร

รอสถานการณใหสกงอมกอน

ท าเฉพาะหนาใหรอด ยงไมตองฝนถงอนาคต

ฉนดอยกวาทกทางในสถานการณน

ผดผอน/ผดวนประกนพรง

เกบง าความรสกนกคด

ดถก/ชงชงตวเอง

ทศนคต/ประสบการณ วธคด พฤตกรรม

18

ภมธรรมส าคญ (๑): ชดความคดแบบ ๓ แบบ Fight (รบ)-Flight (หลบ)-Fuse (หลอม)

ทกปญหามทางเลอกเสมอ

ความแตกตางเปนเรองธรรมดา

ไมมใครอยากท าผดทงตอตนเองและผอน

คนหาทางเลอกทเออตอทกฝายใหมากทสด

เขาใจหวอกผอน จงจะพบทางแก

เลงไปทสถานการณไมใชตวบคคล

ยดหยน/พรอมใหความรวมมอ

รบฟงดวยความเขาใจและเหนใจ

แสวงหาจดรวม หลอมรวมจดตาง

ทศนคต/ประสบการณ วธคด พฤตกรรม

19

กจกรรมระดมความคด #2: การเปลยนผานชดความคด (Mind-set) 3 แบบ

ค าถามส าคญ: คพข.ควรท าอะไรบาง? จงจะ เปลยนชดความคดแบบ “รบ” (Fight) ไปสแบบ “หลอม” (Fuse): กลมท 1 เ ปล ย นช ดความค ด แบบ “หลบ” (Flight) ไปสแบบ “หลอม” (Fuse): กลมท 2 น าชดความคดแบบ “หลอม” (Fuse) ไปสการปฏบตจรง: กลมท 3

20

ภมธรรมส าคญ คอ ชดความคด (Mind-set) ทหลอมใหเกดความรวมมอ

-การสรางความไววางใจ- “เขาใจคนอน กอนเรยกรองใหคนอนเขาใจเรา” 21

ภมฐาน: ฐานกาย-ฐานวาจา-ฐานใจ

22

ฐานกาย: นานบถอแบบ Leader

ประเดนส าคญ : ความเกงกาจจากการลบคมวงจรประสาท การปรบลลาดวยการก าหนดลมหายใจ การใชสายตาและรอยยม การใชน าเสยง/การเวนชวง

23

ความเกงกาจ (Talent) คอ ไมอลน (Myeline) ซงหอหมวงจรประสาทและเตบโตเมอไดรบสงเราทเหมาะสม

ฐานวาจา: พดแบบ Trainer

กลวธ: เรมเรองใหตรงความสนใจ ด าเนนเรองใหนาเชอถอ เนนย าประเดนส าคญใหใสใจ สรปจบใหประทบใจ

24

พดแลวตอง : 1. รกษาและเพมพนศกดศร 2. สรางหลกประกนวาเขาใจตรงกน 3. ความรสกกลมเกลยวกน 4. งานคบหนา

ผสงสาร ผรบสาร

ขอความ

(Key Messages)

การใสรหส

(Encoding)

ชองทาง

(Channels)

จดสมผส

(Contact Points)

การถอดรหส

(Decoding)

การแปลความ

(Translation)

การตอบสนอง

(Response & Feedback)

ทกอยางอยทใจ

ใจเปนใหญ ใจเปนประธาน

แรงบนดาลใจ 25

เราใชอะไรขบเคลอนการท างาน?

“สต” ท าใหเรองใหญๆ กลายเปนเรองเลก

“อคต” ท าใหเรองเลกๆ กลายเปนเรองใหญ 26

Q & A ดวยความรกและความปรารถนาด

27