1

ANÁLISIS DE RESULTADOS.MODELO DE ESCUCHA DE VISITAS

INFORME OPERATIVO. Q4 2019

Índice

Objetivo y Ficha Técnica……………………………………………..…………………....3

Expectativas………………………………………………………………………...…………....4-5

Relación Calidad/Precio………………………………………………………….…………6-7

Calidad Percibida………………………………………………………………………………8-14

Recomendación……………………………………………………………………………..…15

Lealtad……………………………………………………………………………………………….16

Aportaciones de los visitantes…….………………………………………….....………17-18

Conclusiones y Recomendaciones…………………………………………………….19-24

2

Objetivo y ficha técnica

ObjetivoConocer la Voz del Cliente y sistema de escucha de VISITAS de la red de Centros de Arte,

Cultura y Turismo, basado en estándares internacionales.

Universo Clientes CACT

Metodología Cuestionarios en IPADs

Trabajo de

Campo

AnálisisCustomer

ExperienceAlcance VISITA

Notas:. En este informe, las muestras recogidas en Jameos del Agua, Mirador del Río y Jardín de Cactus, son las únicas que permiten extraer conclusiones

fiables. En cambio, Casa Amarilla, Castillo san José-MIAC, Cueva de los verdes y Montañas del Fuego se mantienen en un error muestral moderado, por lo

que no hay tanta fiabilidad en la muestra.

01/10 al 31/12

del 2019

Muestra

Global

4.231

encuestas

Error

Muestral

Global

92 1343 1026108

∓ 9,9 %

NC 95%

∓ 9,4 %

NC 95%

Castillo de

San José-

MIAC

Jameos

del Agua

Jardín de

Cactus

Casa

Amarilla

207

Cueva de Los

Verdes

53

Montañas

del Fuego

∓ 2,7%

NC 95%

∓ 3 % NC

95%

∓ 6,8 %

NC 95%

∓ 13,5 %

NC 95%

1402

Mirador

del Río

∓ 2,6 %

NC 95%

3

∓ 1,5 %

NC 95%

Recomendación

Promotores (Positiva = 9 y 10) Detractores (Negativa = 1, 2, 3, 4, 5 y 6) Indecisos (Neutro = 7 y 8)

4

Es la variable de rendimiento del índice de satisfacción y mide la capacidad que

tiene la empresa de retener a sus clientes.

La recomendación en los CACT sube de un 44% a un 48%* y el objetivo

marcado en el Plan Estratégico 2019 es un 47% .

14%

24%

62%

NPS 48%

25%

10%

29%

11% 11%

34%

16%

34%

19%

26% 28%

21%

28%25%

41%

71%

45%

61%

68%

38%

59%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Casa Amarilla Cueva Verdes Jameos del Agua Jardín de Cactus Montañas delFuego

MIAC Mirador del Río

Detractores Indecisos Promotores CACT

* Media ponderada

Relación calidad/precio

Positiva = Muy adecuado + Adecuado. Negativa = Inadecuada+ Muy inadecuada.

64%de los visitantes CACT valora

positivamente la calidad

precio.

5

Positiva Neutral Negativo

Jameos del Agua 49% 20% 31%

Montañas del Fuego 68% 21% 11%

Mirador del Río 62% 23% 15%

Cueva Verdes 74% 20% 6%

MIAC 64% 13% 23%

Jardín de Cactus 74% 19% 7%

Casa Amarilla 85% 12% 3%

es el valor del servicio o racionalidad del precio percibido por el cliente, modula el

impacto de las expectativas y la calidad percibida sobre la satisfacción.

49%

68%

62%

74%

64%

74%

85%

64% 64%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Jameos del Agua Montañas delFuego

Mirador del Río Cueva Verdes MIAC Jardín de Cactus Casa Amarilla

64% 20% 16%

Positiva

Normal

Negativa

50 Supera = Mucho mejor de lo esperado + Mejor de lo esperado.

0 No supera = Peor de lo esperado + Mucho peor de lo esperado.

0 Rojo: No supera la media CACT ponderada

Expectativas La expectativa del cliente. Supone el nivel de referencia que espera el consumidor del producto o servicio

que adquiere. La expectativa actúa como modulador de la calidad percibida del servicio. Si los clientes han partido de expectativas altas, la

experiencia de consumo, lo que denominamos “calidad percibida”, no resultará tan satisfactoria como si sus expectativas iniciales fueran menos

exigentes.

Las expectativas en las visitas CACT son superadas en el 77% de nuestros visitantes.

62%

87%

77%

82%

58%

87%

70%

13%

2%

15%

11%

12%

10%

17%

25%

11%

8%

7%

30%

3%

13%

Jameos del Agua

Montañas del Fuego

Mirador del Río

Cueva Verdes

MIAC

Jardín de Cactus

Casa Amarilla

Supera

Conforme

No supera

7

¿Cómo nos conocen nuestros visitantes?

28% Amigos y familiares

25% en Búsquedas en Internet

11% en otras páginas oficiales

18% Blog de viaje

18% otros medios(Tv, RRSS, Turoperadores y Web CACT)

Centros de Arte,

Cultura y Turismo.Televisión

Tour Operadores o

Agencias de Viaje

Amigos y

familiares

Blog de

viajes

Redes

Sociales

Búsquedas en

internet

Nuestra página Web

CACTLANZAROTE

Otras páginas oficiales (Turismo

de Canarias, Turismo de

Lanzarote...)

Jameos del Agua 8% 6% 33% 9% 7% 23% 3% 10%

Montañas del Fuego 15% 7% 22% 4% 7% 30% 4% 11%

Mirador del Río 9% 7% 32% 8% 6% 23% 3% 11%

Cueva de los Verdes 6% 9% 27% 14% 6% 22% 5% 10%

MIAC 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Jardín de Cactus 11% 8% 30% 8% 5% 19% 9% 9%

Casa Amarilla 8% 8% 29% 9% 7% 25% 4% 10%

La calidad percibida. Es un componente clave en la

determinación de la satisfacción del cliente. Supone

la forma en que percibe y experimenta el servicio y

producto.

Influye en la satisfacción a través de dos vías:

• Una vía directa. La propia percepción positiva o negativa

del servicio o producto consumidos genera la satisfacción

resultante.

• Una vía indirecta a través del valor del servicio. Los

efectos de la calidad percibida en la satisfacción serán

diferentes en función de cómo considere la relación

calidad precio.

Calidad Percibida

8

Entorno

NaturalInteracción

arte-naturaleza

Limpieza

del CentroLimpieza

de aseos

Estado de

conservación

del Centro

Tranquilidad

durante la

visita

Amabilidad y

profesionalidad

del personal

Información

recibidaTiempo de

espera

Entorno

Natural

Calidad percibidaPositiva = Muy bien + bien Negativa = Mal + Muy mal

Interacción

arte-naturaleza

9

El Entorno Natural y la Interacción Arte-Naturaleza

son valorados por los visitantes positivamente y

mantiene a nuestra red dentro de unos valores

porcentuales altos, 92% y 88% respectivamente.

86%

94% 94%96%

82%

91%92% 92%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Jameosdel Agua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

Supera

CACT

80%

91% 90%

95%

79%

93%

88% 88%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Jameos delAgua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

Calidad percibida → INSTALACIONESPositiva = Muy bien + bien Negativa = Mal + Muy mal

10

Limpieza

del Centro

Limpieza

de aseos

Estado de

conservación

del Centro

La calidad percibida por los visitantes

Jameos del Agua y Montañas del Fuego

respecto a las instalaciones está por

debajo de la media de la red CACT.

90%85%

93% 95% 100% 97% 97%93% 93%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jameosdel Agua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

CasaAmarilla

Supera

CACT

79% 76%82% 83%

89% 89% 92%

80% 80%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jameosdel Agua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

CasaAmarilla

88%94% 93% 94% 97% 96% 94%

92% 92%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jameosdel Agua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

CasaAmarilla

Calidad percibida → SERVICIOPositiva = Muy bien + bien Negativa = Mal + Muy mal

11

Tranquilidad

durante la

visita

Amabilidad y

profesionalidad

del personal

Información

recibidaTiempo de

espera

77% 77%

66%

81%

95%86% 90%

77% 77%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jameosdel Agua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

CasaAmarilla

Supera

CACT

42%

58%53%

78%

60% 59%

74%

57% 57%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jameosdel Agua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

CasaAmarilla

77% 75%

90%82%

96%87%

95%

80% 80%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jameosdel Agua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

CasaAmarilla

64%

81%74%

85% 83% 79%

90%

76% 76%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jameosdel Agua

Montañasdel Fuego

Miradordel Río

CuevaVerdes

MIAC Jardín deCactus

CasaAmarilla

Calidad percibida en otros serviciosPositiva = Muy bien + bien Negativa = Mal + Muy mal

12

71% 74% 82%

88% 90% 77% 83%

Disposición y

presentación de

exposiciones

Temática de la

exposición

Tamaño de

la exposición

92%80%

90%69%

55%64%

Información

durante el

recorrido

Profesionalidad

del chofer

Demostraciones

Tiempo

dedicado a la

visita

Iluminación Información

recibida en

el recorrido.

Profesionalidad

del guía.

Factores de Calidad que influyen en la RECOMENDACIÓN de la VISITA- CACT

Instalaciones

Espacio

Servicio

•Entorno natural

0,57

• Interacción arte-

naturaleza

0,63

El coeficiente de correlación es la medición del grado de influencia en el que cada F.C repercute en la recomendación final. Es decir, mide la repercusión del factor en la recomendación.Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una dependencia total entre las dos variables .Cuando una de ellas aumenta, la otra también lo hace en proporción constante.Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva. (0,4 < r < 0,69, correlación positiva moderada y si, 0,7 < r < 0,89, correlación positiva alta).Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica que las variables son independientes,: pueden existir todavía relaciones no lineales entre las dos variables.Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa. 13

•Tranquilidad durante la

visita

0,42

•Amabilidad y profesionalidad

del personal

0,54

• Información recibida

0,55

•Tiempo de espera

0,44

• Limpieza del Centro

0,47

• Limpieza de aseos

0,44

•Estado de conservación

del Centro

0,50

Factores de Calidad que influyen en la RECOMENDACIÓN de la VISITA- CACT

Exposiciones

Montañas del

Fuego

Cueva de los

Verdes

• Información durante el recorrido

0,47

• Profesionalidad

del chófer

0,47

•Demostraciones

0,55

El coeficiente de correlación es la medición del grado de influencia en el que cada F.C repercute en la recomendación final. Es decir, mide la repercusión del factor en la recomendación.Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una dependencia total entre las dos variables .Cuando una de ellas aumenta, la otra también lo hace en proporción constante.Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva. (0,4 < r < 0,69, correlación positiva moderada y si, 0,7 < r < 0,89, correlación positiva alta).Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica que las variables son independientes,: pueden existir todavía relaciones no lineales entre las dos variables.Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa.Los datos de Cueva de Los Verdes y Exposiciones (Casa Amarilla y MIAC) han sido excluidos dado que las muestras recogidas no permiten extraer resultados fiables. 14

•Tiempo de la vista

0,57

• Iluminación

0,41

• Información recibida

0,62

• Profesionalidad del guía

0,62

•Disposición y presentación

de exposiciones

0,66

•Temáticas de exposiciones

0,71

•Tamaño de las

exposiciones

0,60

15

Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 Q2 Q2 Q2 Q2 Q2 Q2 Q2Q3 Q3 Q3 Q3 Q3 Q3 Q3Q4 Q4 Q4 Q4 Q4 Q4 Q4

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Jameos Montañas delFuego

Mirador del Río Cueva Verdes MIAC Jardín de Cactus Casa Amarilla

Evolución de NPS año 2018

Evolución de NPS año 2019

COMPARATIVA DE NPS: AÑO 2018-2019

Evolución de NPS año 2018-2019

Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 Q1Q2 Q2 Q2 Q2 Q2 Q2 Q2Q3 Q3 Q3 Q3

Q3

Q3 Q3Q4 Q4 Q4 Q4 Q4 Q4 Q4

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Jameos Montañas delFuego

Mirador del Río Cueva Verdes MIAC Jardín deCactus

Casa Amarilla

20%

22%

24%

26%

28%

30%

32%

34%

36%

38%

40%

Q1 Q2 Q3 Q4

2018

2019

16

Porcentaje de Lealtad de los visitantes CACT***Centros que no

superan umbral para la

muestra.

36%

16%

57%

43%

61%

4%

50%

16%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

CACT Jameos del Agua Montañas del Fuego Mirador del Río Cueva Verdes MIAC Jardín de Cactus Casa Amarilla

Comparativa

La lealtad de los clientes de la visita (NPS) se mantiene estable, aunque sube ligeramente con respecto al Q3.Todos los centros que han recopilado un número de encuestas suficiente como para tener resultados fiables,han aumentado la lealtad de sus visitantes.

23

Q3 2019 Q4 2019