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A experiência do cliente pode ser medida através da

monitoria de qualidade?Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação...

Por: Daniel Lima e Marcos Pires


Veja este exemplo genérico de um processo de atendimento

i Faz a saudação

Faz o diagnóstico (o que o cliente

precisa)

Outras necessidades = outros processos

Confirma os dados do

cliente por segurança

Identifica a fatura a ser

emitida

Oferta os meios

disponíveis

Envia fatura de acordo com

meio escolhido pelo cliente

Faz tentativa de venda de

segurof

Se dispõe a ajudar em algo mais e encerra

Atividades do processo que quando o operador falha, o cliente pode perceber imediatamente e classificar com falta de qualidade no atendimento.

Atividades que desobedecem regras internas, mas que não necessariamente o cliente entende como uma falta de qualidade.

Necessidade deste cliente = obter 2ª via de fatura

O processo abaixo é um exemplo genérico de um atendimento dentro de um Contact Center. As atividades em laranja indicam aquelas que não interferem na experiência do cliente ao ser atendido nesse Contact Center.


Calculando a Conformidade do Processo

i Faz a saudação

Faz o diagnóstico (o que o cliente

precisa)

Confirma os dados do

cliente por segurança

Identifica a fatura a ser

emitida

Oferta os meios

disponíveis

Envia fatura de acordo com

meio escolhido pelo cliente

Faz tentativa de venda de

segurof

Se dispõe a ajudar em algo mais e encerra

Conformidade mede o grau de assertividade na execução de um determinado processo. Neste caso:

Neste exemplo, o cliente provavelmente sentirá falta de um encerramento, e quando avaliar ao atendimento, poderá reduzir a nota.

Neste exemplo, veja que o cliente conseguiu obter a resposta para sua necessidade, portanto o % de Conformidade não reflete totalmente a percepção de qualidade do cliente.Neste caso, seria interessante medir o FCR (ou rechamada).

Marcamos no processo quais itens foram conformes na monitoria de qualidade de um determinado contato, comparando com as etapas do atendimento que interferem na experiência de atendimento do cliente.


O mercado

• O mais comum no mercado é apresentar um Percentual de Conformidade (total de itens conformes / total de itens avaliados), cuja meta e realizado estão na faixa de 85% a 95%.

• Normalmente as empresas dão pesos aos itens (itens mais graves, tem mais peso). Ou seja, o % de Conformidade geral pode mudar dependendo do item que foi dado como não conforme. Se o peso for alto, o % total é decrescido proporcionalmente ao peso do item.

• Dependendo do tipo da ligação/contato, alguns itens não são avaliados (chamados de “não se aplica”).

• A maioria das empresas chama esse resultado de “% de Nota de Qualidade”, ou seja, é uma nota em forma de percentual. Porém, na nossa opinião, esse indicador não reflete a qualidade do serviço. Veja adiante nossa sugestão de composição de indicadores de qualidade.


Sugestão de Indicadores para Qualidade

NPS(do Atendimento)

Nível de Serviço

% de Conformidade

FCR(First Contact Resolution)

• Obtido através de pesquisas• Mostra a opinião geral do cliente sobre o atendimento• É o que se chama de “Voz do Cliente”

• Obtido através de relatórios dos sistemas de PABX, e-mail ou chat

• Mostra o tempo de espera do cliente na fila

• Quando está ruim, significa que o cliente está esperando muito para ser atendido.

• Obtido através de verificações (monitorias) amostrais

• Mostra o quanto os processos e regras de atendimento estão sendo cumpridos

• Quando está ruim, mostra que o processo não está sendo cumprido e isso pode afetar a percepção de qualidade do cliente dependendo do item não cumprido.

• Obtido através dos registros de atendimento em CRM

• Mostra quantos contatos são necessários que o cliente faça para resolver uma situação

• Quando está ruim, indica que as primeiras tentativas do cliente não estão resolvendo sua necessidade.

• Obs.: um baixo índice de Conformidade pode reduzir o FCR.

Então, a “monitoria de qualidade” é um dos itens que pode ajudar na medição de conformidade (cumprimento dos processos e regras), mas não reflete por completo a experiência do cliente.Essa é nossa proposta de composição de indicadores que irão refletir a experiência do cliente durante o atendimento:


Definindo uma meta de conformidade

• Utilizando a metodologia 6 Sigma como referência, podemos dizer que manter uma meta de 93% de assertividade (conformidade), gera uma escala sigma de 3.

• Sigma 3 posiciona a empresa em uma classe competitiva em seu setor.

• Pouquíssimas empresas que precisam de interferência humana direta na produção, que é o caso de um Contact Center, conseguem manter níveis de produção com escala Sigma superior a 3.

• Escalas acima de nível 4 são empresas que lidam com a vida de pessoas (Saúde e Transporte Aéreo)


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