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LA CONFIANZA QUECONDUCE AL ÉXITO

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“Cuando el volumen de ventas vía telefónicaaumenta, se hace necesario controlar endetalle los trámites de contratación”, explicaVicente López, Presidente del Grupo GSS. Poresta razón, en GSS deciden ofrecer a sus clientesla oportunidad de grabar las llamadas comorespaldo de la gestión telefónica realizada.

¿Qué ventajas reporta una solución de este tipo?Dota de un valor diferencial a nuestras soluciones de cc,disponiendo, no sólo de un sistema tradicional de graba-ción digital, si no aportando aplicaciones periféricas que aumentan la capacidad de control de las conversaciones.

¿Qué razones les impulsan a elegir VocalRec? Aporta estabilidad, cumple rigurosamente los requisitos de laLOPD, su administración es sencilla e intuitiva y es fácilmenteintegrable con otras herramientas del cc. Todo ello, a un pre-cio competitivo.

¿Cuál es el valor diferencial de este sistema? Contar con el respaldo de un soporte técnico profesional, de calidad y rápido.

Desde su implantación, ¿qué mejoras han percibido? La reducción de tiempos en la operación a la hora de formalizarlos contratos y la garantía de contar con la grabación de todaslas conversaciones. Nos permite controlar los escritorios de losagentes, tanto de los centros de producción de España como de losremotos.

¿Cómo se ha realizado la integración de VocalRec con el resto deherramientas? Cuenta con APIs que facilitan la integración con sistemas de marca-ción desde los que se pueden controlar todos los eventos de la gra-bación. A nivel de telefonía, se entiende perfectamente con los princi-pales CTI del mercado.

¿Qué valoración harías de la labor desarrollada por Inicia? Ha sido capaz de crear un sistema de grabación competitivo y quecuenta con un equipo técnico especializado que aporta un gran va-lor a su solución. cc

Para Javier Brizuela, Director de Tecnologías de laInformación de Telecyl, una de las claves del sistema degrabación VocalRec es la facilidad de integración con elresto de aplicaciones, así como la gestión CTI en cuanto ainterpretación y tratamiento de los eventos. Asegura quese ha conseguido un nivel de integración muy avanzado.

¿Cómo valorarías la configuración, conectividad, seguridad ysistema de almacenamiento de VocalRec?La configuración y gestión del sistema es bastante intuitivo.Su conectividad cubre cualquiera de nuestras necesidades yes fácilmente integrable. La parte de seguridad está muy tra-bajada, introduciendo mecanismos que nos ayudan a cubrirlos aspectos que requiere la LOPD. El sistema de almace-namiento es otra de las piezas clave del producto, la facili-dad de gestión y tratamiento de la información nos per-mite ser muy ágiles con la gestión del alto volumen deinformación que se genera.

Desde que apostáis por Inicia, ¿qué mejoras habéisapreciado?La optimización de la gestión del agente por medio de la in-tegración con la gestión de contactos, también en cuantoa la seguridad y la estabilidad del proceso de gestión degrabación, calidad y auditoría.

¿Cómo se ha llevado a cabo su implantación?Empezamos con una implantación en desarrollo en laque hicimos todas las pruebas de la solución, se afinarondetalles y se comprobó que daba respuesta a las necesi-dades que teníamos desde la parte de producción. Fueclave el aspecto técnico, en cuanto a garantías del hard-ware, facilidad de gestión y configuración.

¿Cuál es la razón por la que decidieron confiar enInicia? Nos dieron la posibilidad de participar en un pro-yecto interesante, con el objetivo de mejorar el pro-ducto y participar en la definición de determinadas áreas necesarias en este tipo de soluciones. Esta-blecimos una relación de colaboración y acompa-ñamiento tecnológico que redunda en un mejor co-nocimiento de nuestras necesidades y una mejoradaptación del producto a las necesidades de nues-tro contact center. cc

“VocalRec está en la vanguardiade los sistemas de grabación”.

“Tenemos una relación decolaboración tecnológica”.

nº53 ı diciembre 2010 77

La constante búsqueda de nuevos talentos es innegable. En ellos está el futuro: tienen ideas,están preparados y disfrutan con la innovación... Con apenas tres años en el sector delcontact center, Inicia Soluciones lo tiene claro: La juventud no está reñida con el éxito. Estajoven empresa ha entrado pisando fuerte en el mercado y en un breve periodo de tiempo haconseguido que importantes compañías apuesten por su herramienta estrella: VocalRec.Grafoffset, Rainbow, Venca, Grupo GSS, LeasePlan, Qualytel o Telecyl son sólo algunosejemplos de sus principales clientes.

Rafael Sarmiento, Director de Tecnología deQualytel tiene claro que cuando un partner teapoya eficazmente en la resolución de unproblema, consigue anotarse ese valor diferencialfundamental en el día a día. “Ingeniería y periciatécnica. Esa fue la historia entre Inicia y Qualytel”,asegura Rafael.

¿Cuándo y por qué razón decidís implantarVocalRec? A mediados de 2008 surge la necesidad de añadir redun-dancia activa a un equipo de grabación que ya teníamos.Se trataba de una duplicación real de funciones con tole-rancia a fallos. Inicia nos ofreció un equipo completo pa-ra cubrir esta necesidad. Nos ayudaron con las pruebas deintegración, que hicimos en tiempo record y continuamoscon el proyecto de respaldo sin un solo fallo. Un grabadorfuncionando con CTI y el otro, en modo conference. Logra-mos nuestro objetivo al cien por cien.

¿Cuáles son los puntos fuertes de esta herramienta?Pertenece a una tercera generación de grabadores digitales. Es-tá preparada para el rápido escalado y la asunción de funcionessin degradación del rendimiento. Aparte, hay que destacar su fia-bilidad. Es rápida en respuesta y no hay pérdidas de información.

Desde su implantación, ¿qué mejoras habéis observado?No perder grabaciones es una garantía de calidad. No se producentensiones con los clientes ni con la operación. Aporta a nuestroscentros calidad y seguridad.

En caso de incidencia, ¿cómo valorarías el servicio técnico deInicia? Encontramos una pronta asistencia a nuestras dudas. Ni siquieratenemos que preocuparnos de avisar al servicio técnico cuando hayuna alarma, porque nos llaman ellos antes de que nos enteremos. Esogenera mucha tranquilidad.

¿Cuál es vuestra valoración por el servicio prestado y la atenciónrecibida? Sobresaliente, tanto desde el punto de vista comercial como técnico. Es-tán abiertos y responden a peticiones, mejoras y servicios especiales. Des-de Qualytel les consideramos un partner ahora y para el futuro. cc

Como líder en el sector del renting de vehículos, gestionan lasllamadas de más de 80.000 conductores. Silvia Chiva, Area Managerde Calidad y Servicio a Conductores de LeasePlan nos explica cómo,gracias a la grabación, pueden seguir evolucionando en su atencióntelefónica.

¿Qué valor añadido supone contar en vuestro cc con un sistemade grabación de voz y datos?La mejora en la calidad. Con él podemos hacer un seguimiento conti-nuado del nivel de servicio que prestamos. Además, de acuerdo con laLOPD, utilizamos esta herramienta para recoger las autorizacionesde los conductores accediendo a que nos pongamos en contacto conellos y valorar sus vehículos a la finalización del contrato de renting.

¿Qué os lleva a confiar en Inicia en esta implantación?Hemos conseguido una flexibilidad que nos ha permitido adaptarel sistema a nuestras necesidades sin dificultad. También desta-caría su proactividad al asesorarnos en mejoras que repercuten ennuestros niveles de servicio. El equipo de mantenimiento que nos da soporte con las inci-dencias y dudas sobre la herramienta hace que la relación conInicia sea de auténticos partners.

De las funcionalidades de VocalRec, ¿cuál destacarías?Es una herramienta muy intuitiva en cuanto a las plantillas deevaluación. Su facilidad de uso simplifica todas las gestionesal administrador, coordinador y usuario final.

¿Qué ventajas os ofrece su Software de Evaluación yGrabación Planificada? Nos permite recoger toda la información que necesitamospara, una vez analizada, poner en marcha mejoras en el ser-vicio. Con la grabación planificada podemos estableceruna programación de las grabaciones y establecer condi-ciones de llamada.

¿Podrías definir brevemente VocalRec?Es una herramienta de grabación que destaca por su fle-xibilidad, por un equipo profesional cualificado y quese adapta fácilmente a las necesidades de sus clientes.Para LeasePlan, VocalRec es el socio óptimo para al-canzar nuestro objetivo de mejorar la calidad del ser-vicio que ofrecemos. cc

“VocalRec aportacalidad y seguridad”.

“VocalRec es el socio óptimopara mejorar la calidad”.

Inicia Soluciones. Tel. 911422778 www.iniciasoluciones.es