7 - propuestas de fichas de proyectos de atención ciudadana
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Presentación del
proyecto a las mesas
de trabajo
30 d
e n
ovie
mbre
de 2
010
Propuestas de
fichas de proyectos
de Atención
Ciudadana
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Enfoque conceptual
Propuesta de Iniciativas
SERVICIOS ORIENTADOS A LA CIUDADANÍA: “NO VUELVA USTED MAÑANA”
MODELO DE RELACIÓN GESTIÓN INTERNA CRECIMIENTO EFICIENTE
Evolución del modelo de
relación interdepartamental
– Atención Ciudadana:
•Rediseñar e impulsar el
modelo actual de relación
interdepartamental – Atención
Ciudadana
•La centralización de la
información en un gestor de
contenidos.
•La simplificación del lenguaje
que la Administración utiliza
para relacionarse con la
ciudadanía.
•El control y seguimiento del
servicio de Atención
Ciudadana.
Campaña de
comunicación y de
concienciación dirigida
tanto al personal que
trabaja en el Gobierno
Vasco como a la
ciudadanía en general.
Información y Formación
continua
Diseño y rediseño de
procesos de Atención
Ciudadana
Desarrollar un nuevo
modelo de colaboración
interadministrativa en
materia de Atención
Ciudadana.
Integrar en el modelo
actual de Atención
Ciudadana del Gobierno
Vasco a sus Organismos
Autónomos, Sociedades
Públicas, ….
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1
2
3
3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
Descripción y alcance:
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Proyecto:
Es necesario redefinir un modelo de relación entre los distintos Departamentos y la
Atención Ciudadana, para poder ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía. Para ello se
han identificado los siguientes proyectos para desarrollar esta iniciativa:
1. Rediseñar e impulsar el modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Ciudadana
2. La centralización de la información en un gestor de contenidos.
3. La simplificación del lenguaje que la Administración utiliza para relacionarse con
la ciudadanía.
4. El control y seguimiento del servicio de Atención Ciudadana.
Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Ciudadana
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
• Mejorar la satisfacción de la ciudadanía
• Aumentar la planificación coordinada entre Departamentos y atención a la ciudadanía
sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al ciudadano/-a
• Centralizar la información de soporte para la realización de la atención ciudadana
(gestor de conocimiento)
• Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que se
realiza atención ciudadana
• Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la ciudadanía
Proyecto:Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Ciudadana
Objetivos:
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
Requerimientos:
• Funcionales:
• Involucrar a la AC en el diseño de procesos que deban estar orientados a la
ciudadanía, independientemente donde se inicien
• Definir procesos de coordinación de las acciones dirigidas a los ciudadanos
• Definir procesos para la simplificación del lenguaje en las comunicaciones
• Redefinir los procesos de escalado de la AC
• Deberá ser un modelo de obligado cumplimiento
• Deberá definirse un plan de comunicación como soporte al despliegue del modelo
• Redefinir los niveles de acceso a los sistemas donde reside la información para el
soporte
• Tecnológicos:
• Incorporar un gestor de contenidos que centralice la información disponible para la
AC
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Proyecto:Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Ciudadana
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
Requerimientos:
• Organizativos:
• Definir en cada servicio un responsable de la relación con la Atención ciudadana
• Definir en cada servicio un responsable de la gestión de contenidos necesarios para
la AC
• Normativos
• Elaborar la normativa de soporte para el obligado cumplimiento este modelo de
relación
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Proyecto:Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Ciudadana
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
• Internos:
• Externos:
Estimación de recursos:
• 2011:
• 2012:
• 2013:
• Total:
Presupuesto:
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
• Plazo:
• Fecha inicio:
• Fecha fin:
Muy Alta
Alta
Media
Baja
Muy Baja
• Área responsable: Dirección de Atención Ciudadana
• Áreas implicadas: Todas
Alcance organizativo:
Prioridad: Previsión temporal:
Proyecto:Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Ciudadana
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Otras líneas estratégicas afectadas:
• Excelencia en la gestión: aplicar la gestión por procesos, definir nuevos mecanismos
para la medición de la satisfacción ciudadana
• Servicios electrónicos: abrir los servicios actuales que se ofrecen desde el canal
presencial a otros canales: internet, telefónico
Proyecto:Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Ciudadana
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• Redefinir el modelo de relación actual entre los diferentes Departamentos y la
Atención ciudadana para poder ofrecer un servicio más eficiente a la ciudadanía.
• El alcance del proyecto se define desde el punto de vista:
• Organizativo: Será necesario:
• Incluir todos los Departamentos que actualmente Zuzenean da servicio,
incluido este último.
• Identificar en cada servicio a un responsable de la relación con Zuzenean
• Funcional: Se deberán definir o redefinir los procesos de:
• Escalado de la Atención Ciudadana y en consecuencia deberá redefinirse
el acceso a los sistemas donde reside la información para dar el soporte
• Comunicación de la planificación de las acciones dirigidas a los
ciudadanos
• Colaboración en la definición de procesos donde interviene la ciudadanía• Otros procesos que se identifiquen cómo necesarios para el impulso del modelo
• Normativo: Será necesario elaborar la normativa de soporte para el obligado
cumplimiento de este modelo de relación
Descripción y alcance:
Sub-Proyecto:Rediseñar e impulsar el modelo actual de relación
interdepartamental – Atención Ciudadana
Propuesta de Fichas de Proyecto
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• Mejorar la satisfacción de la ciudadanía
• Aumentar la planificación coordinada entre Departamentos y Atención a la
Ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al
ciudadano/-a
• Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que
se realiza atención ciudadana
Objetivos:
• Plazo:
• Fecha inicio:
• Fecha fin:
Previsión temporal:
• Internos:
• Externos:
Estimación de recursos:
Propuesta de Fichas de Proyecto
Sub-Proyecto:Rediseñar e impulsar el modelo actual de relación
interdepartamental – Atención Ciudadana
