7 adm-desafíos mkt 26-05-14
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Los desafíos del Marketing de
hoy:
Herramientas para vender nuestros servicios profesionales
Comisión de Jóvenes Profesionales- Subcomisión de Administración
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Modelo VENTA
V: valoración de la información que se tiene del cliente para personalizar el proceso.
E: entrada en la argumentación adecuadamente, haciendo que él sea partícipe del proceso, evitando provocarle disonancia cognitiva.
N: necesidad oculta, averiguar lo que el cliente necesita, cuál es su móvil de compra.
T: traducir la información que tiene cada cliente en su proceso de toma de decisiones.
A: acción de cierre, se responden a las consultas, comentarios, objeciones y se lleva a que el cliente tome la decisión de comprar.
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Modelo VENTA
Estos pasos se relacionan con los órganos de los sentidos:
• Oído: Permite aprender a escuchar y valorar la información. MAXIMIZAR LA ESCUCHA ACTIVA…
• Vista: Es necesario saber qué decir y qué ocultar en los primeros argumentos con el cliente, prever las consideraciones que se utilizarán y las que se guardarán. ENTRAR EN CONTACTO CON LA VISTA, SIN PROVOCAR RECHAZO INICIAL…
• Olfato: Conocer los móviles ocultos del cliente, ya que parte del proceso es saber dar una explicación clara a lo que dice la intuición. DETECTAR LAS NECESIDADES OCULTAS…
• Gusto: Traducir la argumentación de forma ordenada y personal. TRANSMITIR CON GUSTO LOS ARGUMENTOS MAS ADECUADOS…
• Tacto: Provocar la entrada en la mente del cliente haciendo que él mismo sea que el quiera la compra. CERRAR CON TACTO PARA HACER DE LA VENTA UN PROCESO OBSOLUTAMENTE NATURAL…
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EL OÍDO. ESCUCHA DE VERDAD A QUIEN TIENE INFORMACIÓN
• Es tan importante el propio oído como el del oyente porque ofrece la oportunidad de que comprenda lo que se le quiere transmitir.
• Para ello es necesario manejar el mismo vocabulario y realizar una escucha activa, con atención y concentración.
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El método AIDA • Herramienta de ayuda en la fase de valoración.
• Antes de convencer intelectualmente al cliente,
se autoconvenza emocionalmente y manifieste su
predisposición al cambio y a la aceptación de la acción comercial.
• Es gradual y sucesivo: el receptor es llevado hacia el acto de decisión en la compra.
• Un proceso absolutamente lógico. Debe seguirse con mucho cuidado porque todos los pasos deben estar relacionados entre sí y con lo que se ofrece.
• Atención: Primer paso. Al ser selectiva la atención, el primer estímulo lanzado debe ser suficientemente atractivo para ser captado por la percepción del interlocutor.
• Interés: Ofrecer algo al interlocutor que esté dentro de sus intereses particulares o personales, un beneficio real al interlocutor.
• Decisión o deseo: Establecer un vínculo afectivo entre lo que se está ofreciendo y lo que el cliente obtendría de confirmarse el interés descubierto en el paso anterior. Lo importante es que el cliente aumente emocionalmente las ganas de escuchar lo que hay que ofrecerle y así pasar al último paso.
• Acción: Se produce por fin la acción de argumentación del producto o servicio.
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LA VISTA. PREVÉ LO QUE VAS A ENCONTRAR EN EL PROCESO
• Acerca a la forma real o irreal de los objetos y a través de ella a su interpretación.
• La información recibida puede estar llena de engaños sensoriales, o muchas veces lo percibido es real pero el error está en su interpretación.
El modelo SPIN
• Técnica de preguntas para prever qué y cómo argumentar.
• Lo más importante es saber hacer las preguntas clave para obtener la información que permita utilizar el argumento personalizado.
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El método SPIN
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EL OLFATO. INDAGA
PROFUNDAMENTE MÁS ALLÁ DE LO APARENTE
• La subjetividad tiene un papel muy importante en su determinación.
• Es el momento de conocer cuál es el mecanismo de compra que tiene el cliente de forma mental, para argumentar exactamente y sin dudas lo que necesita.
• Hay que tener en cuenta que el cliente busca beneficios, no características.
• Como vendedores debemos ayudarlo dándole los argumentos que mejor encajan con la idea de beneficio.
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Modelo SABONE Los beneficios se pueden agrupar para descubrir el móvil de
compra oculto del cliente:
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EL GUSTO. TRANSMITE CORRECTAMENTE LOS ARGUMENTOS MÁS ADECUADOS
• El objeto a “vender” debe estar en contacto con las papilas especializadas de la lengua y tener la capacidad de impresionarlas.
• Hay que construir con gusto el argumento de venta.
• Se puede hacer un argumento adecuado a cada móvil de compra.
• Lo importante está en saber reconocer las necesidades de producto y los móviles de compra. Luego se transforman los beneficios del producto o servicio en argumento que satisfaga las necesidades.
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EL TACTO. CERRAR CUIDADOSAMENTE
• Reclamaciones, objeciones y excusas
• Reclamaciones: basadas en algo real, tienen que ver con un producto no correcto o un servicio insuficientemente satisfecho.
• Objeciones: son preguntas reales gracias a las que se puede saber qué es lo que realmente le motiva al cliente y dar satisfacción a sus necesidades.
• Excusas: no están basadas en algo real u objetivo. Son respuestas automáticas frente a tener que tomar una decisión, ya que se prefiere demorar el proceso.
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Q ué n os d ice nuestro cue rp o… • En una conversación cara a cara únicamente el 7 % es
verdadera comunicación oral, o sea, emitida con palabras y con emisión de voz.
• El 83% restante se da de 2 ámbitos: un 38% es el tono que le ponemos a lo que decimos (la intención que se nos escucha cuando hablamos), y el 55% es kinésico, la comunicación relativa al movimiento y proyección de nuestro cuerpo.
• La mirada: El contacto visual frecuente muestra un interés de la persona hacia lo que decimos y una actitud abierta y positiva. La mirada de negocios se focaliza en el triángulo que forman los ojos y el centro de la frente.
• Las manos: El frotarse las manos denota una expectación positiva; las manos con los dedos entrelazados es un gesto con el que se intenta disimular una actitud negativa; cogerse las manos por la espalda indica un alto grado de seguridad.
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Q ué n os d ice nuestro cue rp o… • Los brazos, las piernas y los pies: Tanto el cruce de brazos como el
de piernas demuestran una actitud defensiva y negativa. El cruce de pies puede reflejar cierta timidez.
• El movimiento: Una persona que camina con las manos apoyadas en las caderas es decidida, eficaz y rápida; el caminante abatido anda con las manos en los bolsillos y con los ojos bajos; aquel que camina con pasos cortos es alguien preocupado por los detalles; los pasos grandes indican energía e inmediatez, pero si van acompañados de unos brazos poco dinámicos demuestran poca disponibilidad para actuar, reserva y pasividad; el caminante preocupado anda lentamente, con la cabeza inclinada y las manos en la espalda.
• La verdad y la mentira: Se demuestra sinceridad con los brazos y las manos abiertas o con una mano en el pecho. Gestos que delatan a un mentiroso pueden ser los dedos en la boca, el esquivar con la mirada, tocarse la nariz o un ojo.
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Din ámic a gru p al: Cas o 1
• Empresa Familiar, “La Familia Unita”. • Rubro gastronómico, pastas frescas. • Trayectoria, 60 años. Origen italiano. • Son el orgullo familiar y afecto, sus móviles de comportamiento. • Todo se maneja por contactos, recomendaciones, círculo de confianza. • El Contador que tienen se retira, ya está muy mayor y no puede trabajar más. • El mismo recomienda al amigo de su nieto que es compañero colega de la
Comisión de Jóvenes Profesionales del Consejo de Ciencias Económicas.
• Tips: la persona que entreviste debe hacer hincapié en estos detalles para que el Profesional entrevistado pueda identificar cuáles son los móviles de comportamiento de esta empresa y así poder negociar con mayores herramientas.
• El Profesional sabe que es recomendado por el Contador actual.
• Trabajo independiente.
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Din ámic a gru p al: Cas o 2 • Empresa mediana con vistas a multinacional. • Tiene sucursales en todo el país, y también, en Uruguay y Brasil con planes
de ingresar a México y Estados Unidos. • Se trata de una empresa de Tecnología, “La chapita”. Origen argentino. • Tienen un Estudio Contable muy grande que les realiza los trabajos
contable-impositivos. Honorarios altos. • Les interesa mucho el tema económico y todo lo que puedan economizar,
lo harán. • Están conformes con el Estudio, pero quisieran minimizar gastos. • Su móvil de comportamiento es el tema Económico.
• Tips: la persona que entreviste debe hacer hincapié en estos detalles para
que el Profesional entrevistado pueda identificar cuáles son los móviles de comportamiento de esta empresa y así poder negociar con mayores herramientas.
• Trabajo independiente.
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Din ámic a gru p al: Cas o 3 • Empresa de Ropa de Mujer y Hombre de vanguardia. • Es una empresa nueva, su nombre “Etiqueta Azul”. Origen argentino. • Por ahora lanzan sucursales en los shoppings más reconocidos de Argentina, con
intenciones de expandirse internacionalmente. • Buscan un Contador para realizar todas las tareas necesarias. • Las oficinas son muy modernas y equipadas con última tecnología. • Los locales poseen música del estilo, cuentan con una barra sofisticada para
agasajar a sus clientes con variados tragos y cafés. El ambiente y todos los detalles son muy “top”.
• Su móvil de comportamiento es la Novedad. Estar al “último grito de la moda”, en todo.
• Tips: la persona que entreviste debe hacer hincapié en estos detalles para que el Profesional entrevistado pueda identificar cuáles son los móviles de comportamiento de esta empresa y así poder negociar con mayores herramientas.
• Puede ser un trabajo independiente o en relación de dependencia, se negocia en el momento.
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Din ámic a gru p al: Cas o 4 • Empresa Casa de Té. Desayunos, Meriendas, Brunchs, Delicatessen. • Su nombre, “Que Té, Teté!” • Fabrican Blends propios a cargo de su Sommelier de Té. Tienen un Pastelero de
renombre también. Origen argentino. • Necesitan dar a conocer el lugar, así como también promocionar sus tés en hebras
y productos. Aumentar ventas, organizar eventos y lograr posicionamiento en el mercado y liderar.
• Necesitan armar una investigación de mercado para conocer mejor el segmento y poder innovar con nuevos sabores de tés y productos.
• Para ellos es muy importante cuidar cada etapa de producción y cada detalle hasta llegar a los clientes. La seguridad y calidad de sus alimentos, como también generar bienestar, son sus premisas.
• Sus móviles de comportamiento son la Seguridad y Bienestar.
• Tips: la persona que entreviste debe hacer hincapié en estos detalles para que el Profesional entrevistado pueda identificar cuáles son los móviles de comportamiento de esta empresa y así poder negociar con mayores herramientas.
• Trabajo independiente.
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Muchas gracias a todos por su participación…!!!
Autores: De Luca Gerardo
Gómez Mercedes
Luqui Natalia