6sexta actividad 2015-i

8/20/2019 6sexta Actividad 2015-i

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SEXTA ACTIVIDAD

NOMBRES Y APELLIDOS: ANDRES ATUNGA MUCHA

FECHA: 16 DE DICIEMBRE DEL 2015

PARTE I:

1. Explica en un !"ani#a$! l% &ip% ' ni(ele% $e investigación

cantitativa.

Res!esta:

In(e%&i"aci)n

Cuan&i&a&i(a

De acue!$ al

*+e&i(

Expl!a&!ia

De%c!ip&i(a

Anali&ica

E(alua&i(a

,!e$ic&i(a

,!'ec&i(a

De acue!$ al

alcance

E%&u$i% $e

ca%%

De acue!$ a la

-uen&e

Dcu.en&al

Ca.p


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2/ De%c!i*e l% $i%e% $e in(e%&i"aci)n pa!a la% in(e%&i"acine%

*%ica% ' pa!a la% in(e%&i"acine% aplica$a%/

Res!esta:

In(e%&i"aci)n *%ica

Ni(ele% $e la in(e%&i"aci)n *%ica

• Expl!a&!i: Sn la% in(e%&i"acine% 3ue p!e&en$en $a!n% una

(i%i)n "ene!al $e &ip ap!xi.a&i( !e%pec& a una $e&e!.ina$a

!eali$a$/ Ta.*i4n e% cuan$ %e inicia una nue(a in(e%&i"aci)n/ E%&e

&ip $e in(e%&i"aci)n %e !eali#a e%pecial.en&e cuan$ el &e.a

ele"i$ a %i$ pc expl!a$ ' !ecnci$ ' cuan$ .% an%*!e 4l e% $i-7cil -!.ula! ip)&e%i% p!eci%a% $e cie!&a

"ene!ali$a$/ Suele %u!"i! &a.*i4n cuan$ apa!ece un nue(

-en).en 3ue p! %u n(e$a$ n a$.i&e una $e%c!ipci)n

%i%&e.&ica cuan$ l% !ecu!%% $el in(e%&i"a$! !e%ul&an

in%u-icien&e% pa!a e.p!en$e! un &!a*a+ .% p!-un$/ L% e%&u$i%

expl!a&!i% n% %i!(en pa!a au.en&a! el "!a$ $e -a.ilia!i$a$ cn

-en).en% !ela&i(a.en&e $e%cnci$% *&ene! in-!.aci)n %*!ela p%i*ili$a$ $e lle(a! a ca* una in(e%&i"aci)n .% c.ple&a

%*!e un cn&ex& pa!&icula! $e la (i$a !eal in(e%&i"a! p!*le.a% $el

c.p!&a.ien& u.an 3ue cn%i$e!en c!uciale% l% p!-e%inale%

$e $e&e!.ina$a !ea i$en&i-ica! cncep&% (a!ia*le% p!.i%!ia%

e%&a*lece! p!i!i$a$e% pa!a in(e%&i"acine% p%&e!i!e% %u"e!i!

a-i!.acine% 8p%&ula$%9 (e!i-ica*le% E%&a cla%e $e e%&u$i% %n

c.une% en la in(e%&i"aci)n $el c.p!&a.ien& %*!e &$ en

%i&uacine% $n$e a' pca in-!.aci)n/ La p!e"un&a% iniciale% en

e%&e &ip $e in(e%&i"aci)n %n: pa!a 3u4 cual e% el p!*le.a ;

3ue %e p$!7a in(e%&i"a! L% e%&u$i% expl!a&!i% en pca%

ca%ine% cn%&i&u'en un -in en %i .i%.%


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.% a.pli% ' $i%pe!%% 3ue e%&% &!% $% &ip% 8(/"/ *u%can

*%e!(a! &an&a% .ani-e%&acine% $el -en).en e%&u$ia$ c. %ea

p%i*le9/ A%i.i%. i.plican un .a'!

paciencia %e!eni$a$ ' !ecep&i(i$a$ p! pa!&e $el in(e%&i"a$!

• De%c!ip&i(: U&ili#a$a .% en la in(e%&i"aci)n $e ciencia% %ciale%

cn%i%&e -un$a.en&al.en&e en el e%&u$i $el c.p!&a.ien& $e

una %la (a!ia*le/ El *+e&i( $e la in(e%&i"aci)n $e%c!ip&i(a cn%i%&e

en lle"a! a cnce! la% %i&uacine% c%&u.*!e% ' ac&i&u$e%

p!e$.inan&e% a &!a(4% $e la $e%c!ipci)n exac&a $e la% ac&i(i$a$e%

*+e&% p!ce%% ' pe!%na%/ Su .e&a n %e li.i&a a la !eclecci)n

$e $a&% %in a la p!e$icci)n e i$en&i-icaci)n $e la% !elacine% 3ueexi%&en en&!e $% .% (a!ia*le%/ L% in(e%&i"a$!e% n %n .e!%

&a*ula$!e% %in 3ue !ec"en l% $a&% %*!e la *a%e $e una

ip)&e%i% &e!7a expnen ' !e%u.en la in-!.aci)n $e .ane!a

cui$a$%a ' lue" anali#an .inuci%a.en&e l% !e%ul&a$% a -in $e

ex&!ae! "ene!ali#acine% %i"ni-ica&i(a% 3ue cn&!i*u'an al

cnci.ien&/

• C!!elacinal: e%&e &ip $e e%&u$i $e%c!ip&i( &iene c. -inali$a$$e&e!.ina! el "!a$ $e !elaci)n a%ciaci)n n cau%al exi%&en&e

en&!e $% .% (a!ia*le%/ Se ca!ac&e!i#an p!3ue p!i.e! %e .i$en

la% (a!ia*le% ' lue" .e$ian&e p!ue*a% $e ip)&e%i% c!!elacinale%

' la aplicaci)n $e &4cnica% e%&a$7%&ica% %e e%&i.a la c!!elaci)n/

Aun3ue la in(e%&i"aci)n c!!elacinal n e%&a*lece $e -!.a $i!ec&a

!elacine% cau%ale% pue$e ap!&a! in$ici% %*!e la% p%i*le%

cau%a% $e un -en).en/ E%&e &ip $e in(e%&i"aci)n $e%c!ip&i(a*u%ca $e&e!.ina! el "!a$ $e !elaci)n exi%&en&e en&!e la% (a!ia*le%

• Explica&i(: Se enca!"a $e *u%ca! el p!3u4 $e l% ec%

.e$ian&e el e%&a*leci.ien& $e !elacine% cau%a?e-ec&/ En e%&e

%en&i$ l% e%&u$i% explica&i(% pue$en cupa!%e &an& $e la

$e&e!.inaci)n $e la% cau%a% 8in(e%&i"aci)n p%&-ac&9 c. $e l%

e-ec&% 8in(e%&i"aci)n expe!i.en&al9 .e$ian&e la p!ue*a $e

ip)&e%i%/ Su% !e%ul&a$% ' cnclu%ine% cn%&i&u'en el ni(el .%p!-un$ $e cnci.ien&%/ La in(e%&i"aci)n explica&i(a in&en&a $a!


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cuen&a $e un a%pec& $e la !eali$a$ explican$ %u %i"ni-ica&i(i$a$

$en&! $e una &e!7a $e !e-e!encia a la lu# $e le'e%

"ene!ali#acine% 3ue $an cuen&a $e ec% -en).en% 3ue %e

p!$ucen en $e&e!.ina$a% cn$icine%/ Den&! $e la in(e%&i"aci)n

cien&7-ica a ni(el explica&i( %e $an $% ele.en&%:

? L 3ue %e 3uie!e explica!: %e &!a&a $el *+e& ec -en).en

3ue a $e explica!%e e% el p!*le.a 3ue "ene!a la p!e"un&a 3ue

!e3uie!e una explicaci)n/

? L 3ue %e explica: La explicaci)n %e $e$uce 8a .$ $e una

%ecuencia ip&4&ica $e$uc&i(a9 $e un cn+un& $e p!e.i%a%

c.pue%& p! le'e% "ene!ali#acine% ' &!% enuncia$% 3ue

exp!e%an !e"ula!i$a$e% 3ue &ienen 3ue acn&ece!/ En e%&e %en&i$

la explicaci)n e% %ie.p!e una $e$ucci)n $e una &e!7a 3ue cn&iene

a-i!.acine% 3ue explican ec% pa!&icula!e%/

Di%e% $e la in(e%&i"aci)n


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De%c!ip&i(%: In$a"a! la% inci$encia% ' l% (al!e% c. %e .ani-ie%&an

una .% (a!ia*le%/

C!!elacinale%: De%c!i*en la% !elacine% en&!e $% .% (a!ia*le% en

un ..en& $e&e!.ina$

C!!elacinale% Cau%ale%:

,!e&en$en anali#a! !elacine% $e cau%ali$a$

In(e%&i"aci)n aplica$a

Ni(el $e la in(e%&i"aci)n aplica$a

• Su%&an&i(a &ecnl)"ica:

Di%e% $e la in(e%&i"aci)n

• Cua%i expe!i.en&ale%: E%&u$ia e%&a*lece la% !elacine% cau%a?

e-ec& %in cn&!l !i"u!%

•

Expe!i.en&ale%: ,e!.i&e e%&a*lece! cn p!eci%i)n !elacine% cau%a?e-ec&/

@/ Bu%ca ' !"ani#a la in-!.aci)n %*!e p*laci)n ' .ue%&!a/

Res!esta:

La e%&a$7%&ica% n &en$!7an %en&i$ %i n %e cn%i$e!an %e !elacinan

$en&! $el cn&ex& cn 3ue %e &!a*a+an/ ,! l &an& e% nece%a!ien&en$e! l% cncep&% $e p*laci)n ' .ue%&!a/


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,*laci)n: E% el cn+un& &&al $e in$i(i$u% *+e&% .e$i$a% 3uep%een al"una% ca!ac&e!7%&ica% c.une% *%e!(a*le% en un lu"a! ' en

un ..en& $e&e!.ina$/ ,a!a %eleccina! la p*laci)n %e $e*en $e

&ene! en cuen&a al"una% ca!ac&e!7%&ica% c.: ."enei$a$ Tie.p

E%paci Can&i$a$

Mue%&!a: La .ue%&!a e% un %u*cn+un& -iel.en&e !ep!e%en&a&i( $e la

p*laci)n/ Ha' $i-e!en&e% &ip% $e .ue%&!e c.: alea&!i

e%&!a&i-ica$a %i%&e.&ica/

/ Ela*!a un !"ani#a$! $e l% .4&$% $e in(e%&i"aci)n

%ealan$ a 3u4 &ip ' ni(el $e in(e%&i"aci)n le c!!e%pn$e ca$a

.4&$/

Res!esta:


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5/ Ela*!a un !"ani#a$! $e la% &4cnica% e in%&!u.en&% $e

in(e%&i"aci)n/

Res!esta:

6/ Cule% %n l% c!i&e!i% pa!a la (ali$e# ' cn-ia*li$a$ $e l%

in%&!u.en&%

Res!esta:


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La Cn-ia*ili$a$

1/ Me$i$a $e e%&a*ili$a$: Un .i%. in%&!u.en& $e .e$ici)n%e aplica

$% .% (ece% a un .i%. "!up $e pe!%na% $e%pu4% $e cie!&

pe!i$/ Cn-ia*ili$a$ p! &e%&?!e&e%& !$e ,ea!%n/

2/ M4&$ $e -!.a% al&e!na&i(a% pa!alela%: A3u7 n %e a$.ini%&!a el

.i%. in%&!u.en& $e .e$ici)n %in $% .% (e!%ine% e3ui(alen&e%

$e e%&e/ Ce-icien&e $e c!!elaci)n p!$uc&?..en& $e ,ea!%n/

@/ M4&$ $e .i&a$e% pa!&i$a%: Se nece%i&a %l una aplicaci)n el &&al

$el 7&e.% %e $i(i$e en $% pa!&e% ' %e c.pa!an l% !e%ul&a$%/

8,ea!%n ' Spea!.an?B!n9/

/ Me$i$a% $e cn%i%&encia in&e!na: Re3uie!e %)l una a$.ini%&!aci)n/

Cn-ia*ili$a$ $el &e%& %e"n el .4&$ $e $i(i%i)n $e la% .i&a$e% p!

Ruln ' Gu&&.an F)!.ula 20 $e u$e!?Rica!$%n el Ce-icien&e $el

Al-a $e C!n*ac/

La (ali$e#

ali$e# $e cn&eni$: G!a$ en 3ue un in%&!u.en& !e-le+a un $.ini

e%pec7-ic $e cn&eni$ $e l 3ue %e .i$e/ E+.: Una p!ue*a $e

pe!acine% a!i&.4&ica% n &en$! (ali$e# $e cn&eni$ %i inclu'e %)l

p!*le.a% $e a$ici)n ' exclu'e p!*le.a% $e %u%&!acci)n

.ul&iplicaci)n ' $i(i%i)n 8ali$e# $e +uici $e expe!&9/

ali$e# $e c!i&e!i: Se e%&a*lece al (ali$a! un in%&!u.en& $e .e$ici)n

al c.pa!a!l cn al"n c!i&e!i ex&e!n 3ue p!e&en$e .e$i! l .i%./

ali$e# cncu!!en&e ' la (ali$e# p!e$ic&i(a/ En la% ca.paa%

elec&!ale% l% %n$e% %e c.pa!an cn l% !e%ul&a$% -inale% $e la%

eleccine%/ E+.: Ce-icien&e $e Cn&in"encia% Spea!.an B!

,ea!%n Al-a $e C!n*ac ' la T4cnica AiJen/

ali$e# $e cn%&!uc&: De*e explica! el .$el &e)!ic e.p7!ic 3ue

%u*'ace a la (a!ia*le $e in&e!4%/ E+.: El Anli%i% $e Fac&!e% ' Anli%i%$e C-ac&!e% el Anli%i% $e C(a!ian#a/


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PARTE II:

1. Cn%&!u'e el cap7&ul III $e %u in(e%&i"aci)n/


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De"icat#$ia:

%A &i 'e$i"# (i)#* +a,i"* 'ien

es ,a ins!i$ación "e &is

acci#nes-


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RESMENEl p!e%en&e &!a*a+ $e in(e%&i"aci)n cn%i%&e en la $e%c!ipci)n '

anli%i% $e la% cn$icine% $e la cali$a$ $e %e!(ici ' el c%& 3ue %e

(a $an$ cn+un&a.en&e cn el c!eci.ien& ecn).ic en la !e"i)n

a$e.% $e p$e! $e&e!.ina! la !elaci)n exi%&en&e en&!a la cali$a$ $e

%e!(ici ' el c%& $e %e!(ici ' %i e% $i!ec&a in$i!ec&a p$!e.%encn&!a! $e-inicine% ' cncep&% 3ue n% a'u$a!an a en&en$e!

.e+! el &4!.in $e Cali$a$ $e %e!(ici la c.pe&i&i(i$a$ 3ue

i.pne -!en&e a &!a% !"ani#acine% 3ue *!in$an e%e %e!(ici '

a$e.% en&en$e!e.% 3ue cuan$ %u !"ani#aci)n e.p!e%a

*!in$a un %e!(ici $e cali$a$ pue$e pne! el c%& 3ue c!ea

cn(enien&e a %u %e!(ici a$e.% la !elaci)n exi%&en&e en&!e la

cali$a$ $e %e!(ici ' la p!epa!aci)n $el pe!%nal la in-!ae%&!uc&u!a 'l% ele.en&% &an"i*le% $el %e!(ici c. %n l% %e!(ici i"i4nic%

e&c/ ; en&en$e! la !elaci)n exi%&e en&!e la !en&a*ili$a$ ' el c%& $e

%e!(ici 'a 3ue .uca% (ece% el ec $e c*!a! .% ca! n

%i"ni-ica &ene! .a'! !en&a*ili$a$/


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CAP/TLO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1 IDENTIFICACI0N Y DESCRIPCI0N DEL PROBLEMA

FORMLACI0N DEL PROBLEMA

1 F#$&,ación "e, !$#2,e&a !$inci!a,

Ku4 !elaci)n exi%&e en&!e la cali$a$ $e %e!(ici ' el c%& $el

%e!(ici 3ue *!in$an l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a !pi$a u*ica$%

en la A(/ La B!ea en&!e la% Calle% Real ' Huanca(elica en la ciu$a$

$e Huanca'

F#$&,ación "e !$#2,e&as es!ec34ic#s

Cul e% la !elaci)n 3ue %e $a en&!e la cali$a$ $el pe!%nal ' la

cali$a$ $e %e!(ici 3ue *!in$an l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a

!pi$a u*ica$% en la A(/ La B!ea en&!e la% Calle% Real '

Huanca(elica en la ciu$a$ $e Huanca'

Ku4 !elaci)n exi%&e en&!e la c.pe&encia $el pe!%nal cn la

cali$a$ $e %e!(ici 3ue *!in$an l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a


Huanca(elica en la ciu$a$ $e Huanca'

Ku4 !elaci)n exi%&e en&!e la !en&a*ili$a$ ' el c%& $e %e!(ici

3ue *!in$an l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a !pi$a u*ica$% en la

A(/ La B!ea en&!e la% Calle%


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Real ' Huanca(elica en la ciu$a$ $e Huanca'

5 OB6ETI7OS

1 O2)etiv# gene$a,

De&e!.ina! la !elaci)n 3ue exi%&e en&!e la cali$a$ $e %e!(ici ' el

c%& $el %e!(ici en l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a !pi$a u*ica$%

en la A(/ La B!ea en&!e la% Calle% Real '

Huanca(elica en la ciu$a$ $e Huanca'/

O2)etiv#s es!ec34ic#s

I$en&i-ica! cual e% la !elaci)n 3ue %e $a en&!e la cali$a$ pe!%nal '

la cali$a$ $e %e!(ici 3ue *!in$an l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a



De&e!.ina! la !elaci)n 3ue exi%&e en&!e la c.pe&encia $el

pe!%nal cn la cali$a$ $e %e!(ici 3ue *!in$an l% e%&a*leci.ien&%

$e c.i$a !pi$a u*ica$% en la A(/ La B!ea en&!e la% Calle% Real '


I$en&i-ica! la !elaci)n 3ue exi%&e en&!e la !en&a*ili$a$ ' el c%& $e

%e!(ici 3ue *!in$an l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a !pi$a u*ica$%

en la A(/ La B!ea en&!e la% Calle% Real ' Huanca(elica en la ciu$a$

$e Huanca'/

8 6STIFICACI0N 9cient34ica* s#cia,* &et#"#,ógica


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1 Teó$ica

En l% l&i.% a% el c!eci.ien& ecn).ic en nue%&!a p!(incia

a i$ en au.en& %in e.*a!" n cn un c!eci.ien& en el %e!(icie% p! e%&a !a#)n 3ue %e p!e&en$e encn&!a!a una !elaci)n en&!e el

c%& $e %e!(ici ' la cali$a$ $e %e!(ici/

6sti4icación &et#"#,ógica

E%&a in(e%&i"aci)n e% $e M4&$ C!!elacinal 'a 3ue n%

a'u$a! a $e&e!.ina! la !elaci)n exi%&en&e en&!e la cali$a$ $e

%e!(ici ' el c%& $el %e!(ici 3ue *!in$an l% e%&a*leci.ien&% $e

c.i$a !pi$a u*ica$% en la A(/ La B!ea en&!e la% Calle% Real '



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CAP/TLO II

MARCO TE0RICO

.1. ANTECEDENTES

2/1/1/ An&ece$en&e% e%&a$ $e la cue%&i)n.1 María E.T.P. (2011) El servicio al cliente y su incidencia en

las ventas de la industria la raiz del jean del cantón Pelileo en

el año 2011 –Traajo de investi!ación "revio a la otención

del título de in!eniera de e#"resas – $niversidad T%cnica de

ato –Ecuador' La i.ple.en&aci)n $e e%&!a&e"ia% %e !i"in)

$e*i$ 3ue la In$u%&!ia la Ra7# $el ean &iene una $i%.inuci)n $e

(en&a% p!$uci4n$%e el ina$ecua$ %e!(ici al clien&e el cual %e

$a! %luci)n .e$ian&e e%&!a&e"ia% 3ue a'u$a!a .e+!a! la%

(en&a%/ La% e%&!a&e"ia% e%& !ien&a$ a p&i.i#a! la a&enci)n al

clien&e a%7 *!in$a! un *uen %e!(ici ' %a&i%-ace! la% nece%i$a$e%

$e ca$a una $e ell%/El *+e&i( $e e%&e &!a*a+ e% .e+!a! el %e!(ici al clien&e pa!a

3ue $e e%&a .ane!a inc!e.en&a! el (lu.en $e (en&a en la

e.p!e%a/

Se .an&en$! a l% clien&e% in&e!n% $e la In$u%&!ia %e $a!n la%

e%&!a&e"ia% ' capaci&aci)n a &$% l% (en$e$!e% pa!a 3ue

a&ien$an $e .e+! .ane!a al clien&e ' &en"an %ie.p!e p!e%en&e

3ue %in clien&e% n a' e.p!e%a/

.1 María E.T.P. (2011) El servicio al cliente y su incidencia en lasventas de la industria la raiz del jean del cantón Pelileo en el año2011 –Traajo de investi!ación "revio a la otención del título de

in!eniera de e#"resas – $niversidad T%cnica de ato –Ecuador


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La i.ple.en&aci)n $e e%&!a&e"ia% *ene-icia!a a la e.p!e%a ' a l%

clien&e% ' $e e%&a .ane!a %e %en&i!n a "u%& ' %u a&enci)n %e!

.e+! la c.unicaci)n en&!e (en$e$!e% ' clien&e% %e! .%

-lui$a cn e%& %e cn%e"ui! .e+!a! nue%&!a% (en&a%/

La capaci&aci)n e i.plan&aci)n $e e%&!a&e"ia% %n &e.a% 3ue n

a' 3ue $e+a! $e la$ en una e.p!e%a 'a 3ue l% $% in(ie!&en

pa!a el $e%a!!ll $e la e.p!e%a pue% pa!a e(i&a! la $i%.inuci)n

$e la% (en&a% a' 3ue .an&ene! %a&i%-ec al clien&e 'a 3ue ell%

%n la !a#)n $e la exi%&encia $e nue%&!a% e.p!e%a% e% p! e%&

3ue %e a (i%& cn(enien&e ela*!a! e%&a in(e%&i"aci)n/

.2 andoval .P. (2002) *a calidad en el servicio al cliente una

ventaja co#"etitiva "ara las e#"resas – Tesis "ara otener el

Título de *icenciada en +iencias E#"resariales – $niversidad

Tecnoló!ica de la Mi,teca – M%,ico' La p!e%en&e in(e%&i"aci)n

&!a&a $e .e+!a! la cali$a$ en el %e!(ici 3ue %e p!e%en&a

ac&ual.en&e en la% .ic! ' pe3uea% e.p!e%a% $e "i! c.e!cial

$e la ciu$a$ $e Hua+uapan/ La cali$a$ e% un a%pec& i.p!&an&e

3ue el e.p!e%a!i $e*e cn&e.pla! al inicia! $i!i"i! una

e.p!e%a e%pecial.en&e la cali$a$ en el %e!(ici $e*i$ a 3ue %nl% clien&e% l% 3ue "ene!an el .(i.ien& ecn).ic $e la

e.p!e%a ' %n la !a#)n $e %e! $e la .i%.a/ Ac&ual.en&e el

%e!(ici 3ue %e *!in$a en la% .ic! ' pe3uea% e.p!e%a% $e "i!

c.e!cial $e la ciu$a$ $e Hua+uapan e% $e-icien&e $e*i$ a la

-al&a $e cul&u!a e.p!e%a!ial/ E% nece%a!i capaci&a! a l%

"e!en&e% p!pie&a!i% enca!"a$% $e e%&a% e.p!e%a% pa!a


17/39

*!in$a!le% l% cnci.ien&% nece%a!i% %*!e l% a%pec&% 3ue

in&e"!an la cul&u!a e.p!e%a!ial ' e%pec7-ica.en&e %*!e la cali$a$

en el %e!(ici c. una e!!a.ien&a pa!a $i-e!encia!%e $e la%

$e.% e.p!e%a%/,a!a l"!a! la cali$a$ en el %e!(ici e% p!i.!$ial 3ue l%

e.p!e%a!i% &en"an la% *a%e% $e l 3ue e% la e.p!e%a c. una

-!.a $e !"ani#aci)n cn#can el p!$uc& 3ue e%&n

-!ecien$ &en"an a la $i%p%ici)n l% p!$uc&% cuan$ el clien&e

l %lici&a p!p!cinen la% cn$icine% nece%a!ia% al clien&e pa!a

!eali#a! la c.p!a 3ue el pe!%nal $e (en&a% e%& capaci&a$ pa!a

(en$e! c.p!en$a ' apli3ue l% a%pec&% 3ue in(luc!a la cali$a$

en el %e!(ici/El p!p)%i& ' !"ani#aci)n %e p!e%en&a e%&a*lecien$ el

plan&ea.ien& $el p!*le.a *+e&i( ' la +u%&i-icaci)n c.

ele.en&% e%enciale% pa!a c.p!en$e! e%&a in(e%&i"aci)n/

Ta.*i4n p!e%en&a l% a%pec&% "ene!ale% $e una e.p!e%a

c!i&e!i% $e cla%i-icaci)n pa!a %a*e! a 3u4 &ip $e e.p!e%a% %e

$i!i"e la in(e%&i"aci)n c. &a.*i4n l% a%pec&% -un$a.en&ale%

3ue la cn%&i&u'en c. %n: Mi%i)n i%i)n Fil%-7a ' al!e%/

En el p!e%en&e &!a*a+ %e expne la in-!.aci)n !e-e!en&e al

clien&e $e-inici)n cla%i-icaci)n .e!ca$ ' .&i(% $e c.p!a/

/2 San$(al F/,/ 820029 La cali$a$ en el %e!(ici al clien&e una

(en&a+a c.pe&i&i(a pa!a la% e.p!e%a% Te%i% pa!a *&ene! el

T7&ul $e Licencia$a en Ciencia% E.p!e%a!iale% Uni(e!%i$a$

Tecnl)"ica $e la Mix&eca M4xic

T$% l% clien&e% &en$!n $i-e!en&e% .&i(% $e c.p!a %in


18/39

e.*a!" e% nece%a!i anali#a!l% pa!a e%&a*lece! el a.*ien&e '

la% cn$icine% 3ue -a(!e#can %u $eci%i)n/ A%7 .i%. exa.ina!

l% -ac&!e% 3ue in&e!(ienen en la c.p!a "!up% $e in-luencia

-ac&!e% pe!%nale% pa!a 3ue el e.p!e%a!i pue$a in-lui! en la

c.p!a $e%c!i*i! a%pec&% "ene!ale% al cnci.ien& $el

p!$uc& ' !e3ue!i.ien&% $e u% cn el *+e&i( $e e%&a*lece! la

i.p!&ancia 3ue &iene el cnci.ien& $e 4%&e pa!a *!in$a! un

%e!(ici $e cali$a$/

Se p!e%en&an a%pec&% !ele(an&e% %*!e el pe!%nal $e (en&a%

$e%&acan$ la i.p!&ancia $el !eclu&a.ien& %elecci)n

.&i(aci)n ' en&!ena.ien& $el pe!%nal pa!a el $e%e.pe

)p&i. $e %u% -uncine%/ El *+e&i( e% a'u$a! a l% e.p!e%a!i%

a (i%uali#a! -!.a% $e .e+!a! la% -uncine% $el pe!%nal $e

(en&a% 3ue pe!.i&an p!.(e! ' e%&i.ula! la a&enci)n al clien&e

pa!a *!in$a un .e+! %e!(ici a l% clien&e%/ La cali$a$ en el

%e!(ici %e expnen cn cncep&% $e %e!(ici c. la acci)n $e

a&en$e! a l% clien&e% cali$a$ &ip% $e cali$a$ %e!(ici al clien&e

-a%e% $el %e!(ici &ip% $e %e!(ici ni(ele% $e cali$a$ en el

%e!(ici l% !e3ue!i.ien&% $el clien&e 3ue en *a%e a ell %e $e*e

&!a*+a! pa!a *!in$a! un %e!(ici $e cali$a$ .$el% $e cali$a$

ca!ac&e!i%i&ica% $e un %e!(ici $e cali$a$ p!e%en&a$

p!incipal.en&e la cn-ia*ili$a$ la c!&e%7a la%e"u!i$a$

acce%i*ili$a$ &!a& a.i"a*le ' capaci$a$ $e !e%pue%&a c.

ele.en&% !ele(an&e% en la% ac&i&u$e% 3ue $e*en $e &ene! la%

pe!%na% al a&en$e! al clien&e/


19/39

.- +aallero ./.. (200) #edición y control del nivel de

satisacción de los clientes de una distriuidora de aarrotes

Tesis "ara o"tar el Título de' 3n!eniero 3ndustrial y de

iste#as Piura4 11 de /unio de 200' La p!e%en&e &e%i% &iene

c. *+e&i( .e$i! ' cn&!la! el ni(el $e %a&i%-acci)n $e l%

clien&e% $e una e.p!e%a $i%&!i*ui$!a $e a*a!!&e% .e$ian&e una

%e!ie $e p!e"un&a% pa!a lue" p!ce%a! l% $a&% ' p$e!

p%&e!i!.en&e anali#a!l% .e$ian&e el u% $e "!-ic% $e cn&!l

e%&a$7%&ic/ De e%&a .ane!a p$!e.% (e! c). e% 3ue (an a

(a!ia! l% ni(ele% $e %a&i%-acci)n $e l% clien&e% ' %i 4%&% e%&n

$en&! -ue!a $e un% ni(ele% e%&a$7%&ica.en&e acep&a*le%/ L%

!e%ul&a$% *&eni$% .e$ian&e el anli%i% $e l% "!-ic% $e

cn&!l e%&a$7%&ic% n% (an a pe!.i&i! %a*e! en 3u4 a%pec&% la

$i%&!i*ui$!a *!in$a un .e+! %e!(ici ' en 3u4 &!% a%pec&% e%&e

%e!(ici n %e $a $e la .e+! .ane!a a$e.% $e p$e! ace! un

%e"ui.ien& cn&inu a pa!&i! $e e%&% !e%ul&a$% pa!a cn&!la! '

.e+!a! l% ni(ele% $e %a&i%-acci)n $e %u% clien&e%/

.' aallero .*.+. (200,) #edición y control del nivel de

satis-acción de los clientes de una distriuidora de aarrotes

Tesis "ara o"tar el Título de/ n!eniero ndustrial y de iste#as

Piura 11 de *unio de 200,


20/39

RESUMEN DE CA,TULOSINTRODUCCIPNB!e(e in&!$ucci)n ' $e%c!ipci)n $el .$el $e $e%a!!ll '

u&ili#aci)n e in&e!p!e&aci)n $el cue%&ina!i $e %a&i%-acci)n $el

clien&e u&ili#a$ en el p!e%en&e e%&u$i pa!a .e$i! ' anali#a! el

ni(el $e %a&i%-acci)n $e l% clien&e% $e la $i%&!i*ui$!a /F/ ,e!al&a/CA,TULO 1: La $i%&!i*ui$!a /F/ ,e!al&aEn e%&e cap7&ul %e ace una $e%c!ipci)n $e l% a%pec&%

"ene!ale% $e una $i%&!i*ui$!a a%7 c. &a.*i4n %e ace una

$e%c!ipci)n *!e(e $e la $i%&!i*ui$!a/CA,TULO 2: De&e!.inaci)n $e la% nece%i$a$e% ' exi"encia% $e

l% clien&e%/ Un %e!(ici pue$e $e%c!i*i!%e en &4!.in% $e $i(e!%a%

$i.en%ine% ca!ac&e!7%&ica%/ En e%&e cap7&ul %e $e%a!!llan

&$% l% pa%% pa!a p$e! $e&e!.ina! cuale% (an a ace! $ica%

$i.en%ine% $e cali$a$ $el %e!(ici %*!e la% 3ue %e (a a &!a*a+a!/CA,TULO @: Cn-ecci)n $el cue%&ina!i $e %a&i%-acci)n $el

clien&e/En e%&e cap7&ul %e (an a $e%a!!lla! l% pa%% nece%a!i% pa!a la

cn-ecci)n $el cue%&ina!i $e %a&i%-acci)n $el clien&e 8

encue%&a9/CA,TULO : Di%e ' %elecci)n $e la .ue%&!a a anali#a!/En e%&e cap7&ul %e (a a $e&e!.ina! el n.e! $e clien&e% a l%

3ue %e le% (a en&!e"a! la encue%&a pa!a %u $e%a!!ll/CA,TULO 5: He!!a.ien&a% e%&a$7%&ica%/En e%&e cap7&ul %e $e%a!!llan l% cncep&% $e l% &!e% &ip% $e

e!!a.ien&a% e%&a$7%&ica% e.plea$a% pa!a el .ane+ $e l% $a&%

p!$uc& $e la encue%&a $el p!e%en&e e%&u$i/ Dica%

e!!a.ien&a% %n: l% "!-ic% $e cn&!l l% $ia"!a.a% $e

$i%pe!%i)n ' la ! $e ,ea!%n/CA,TULO 6: ,!ce%a.ien& ' anli%i% $e l% $a&%/

En e%&e capi&ul %e p!ce%a!n ' anali#a!n l% $a&% *&eni$%

.e$ian&e el cue%&ina!i $e %a&i%-acci)n $el clien&e 8 encue%&a9/


21/39

Se anali#a!n l% $a&% u&ili#an$ ca$a un $e l% &ip% $e

e!!a.ien&a% $e%c!i&a% en el cap7&ul 5/

.. BASES TE0RICO;CIENT/FICAS

..1 /5on4 T. (2006) ervicio &l +liente 7est ellers Pulis5in!4

201 East 7loo#in!ton ree8ay4 Minnea"olis4 Minnesota

99:24 $&.


22/39

%e!(ici% "l*al al&a.en&e p!-e%inal el %e!(ici aa$e .% a

la% u&ili$a$e% ne&a% nale% 3ue la% ac&i(i$a$e% 3ue %e !eali#an en

la% !ea% $e in(e%&i"aci)n ' $e%a!!ll inn(aci)n $e p!$uc&%

capi&ali#aci)n a.pliaci)n $e la ca!&e!a -inancie!a %e!(ici% $e

c!4$i& cual3uie! &!a e%&!a&e"ia $e a$.ini%&!aci)n/

C. %eala la !e(i%&a Elec&!ical Cn&!ac&!: En nue%&!a %cie$a$

!ien&a$a al %e!(ici la cali$a$ $el .i%. a lle"a$ a %e! pa!a el

4xi& $e la% e.p!e%a% .% i.p!&an&e 3ue la cali$a$ $el

p!$uc&/ ; la% e.p!e%a% 3ue (an p! $elan&e en el ca.in $el

%e!(ici excelen&e &en$!n una (en&a+a c.pa!a&i(a .u' p$e!%a

!e%pec& a la% 3ue %e a'an 3ue$a$ !e#a"a$a%/ ,a!a l"!a!

3ue e%& %e cn(ie!&a en una !eali$a$ pa!a %u e.p!e%a %e $e*en

%a&i%-ace! la% %i"uien&e% cn$icine%:

1/ C.p!.i% p! pa!&e $e la $i!ecci)n/ E%&e p!e!!e3ui%i& e%

c!ucial pa!a el 4xi& $e un p!"!a.a $e .e+!a $e la cali$a$

$el %e!(ici/ Nin"una e.p!e%a $e*e!7a !eali#a! pu*lici$a$

%&en&%a cn e%l)"ane% c. a.a.% a nue%&!% clien&e%

%i l% $i!ec&i(% n (en an la i.p!&ancia $e un %e!(ici

pe!%nal ' cna*le $e la .i%.a .ane!a en 3ue c!een en l%

(al!e% $e pa&!ia -a.ilia ' u&ili$a$e%/ La% pala*!a% ' l% ac&%

$e l% $i!ec&i(% $e*en c.unica! a l% e.plea$% $e

.ane!a pe!.anen&e e%e c.p!.i%/ La.en&a*le.en&e en

.i% a% $e expe!iencia en el !ea $el %e!(ici al clien&e e


23/39

(i%& c). cn%i%&en&e.en&e l% $i!ec&i(% %e c.p!.e&en

cn el %e!(ici %)l $e pala*!a 8' n cn ec%9/

2/ Recu!%% a$ecua$%/ La e.p!e%a $e*e in(e!&i! cn $eci%i)n

el $ine! nece%a!i pa!a $e%a!!lla! ' .an&ene! un p!"!a.a

$e .e+!a $el %e!(ici $i%ea$ p!-e%inal.en&e/

@/ Me+!a% (i%i*le% $el %e!(ici/ La% .e+!a% en el %e!(ici 3ue

l% clien&e% pe!ci*en %e cn(ie!&en 8pa!a ell%9 en %eale% $e3ue la cali$a$ $el p!$uc& 8&an"i*le in&an"i*le9 a

.e+!a$/ L% %e!(ici% 3ue -!ece la !"ani#aci)n $e*en

!eci*i! .e+! pu*lici$a$ 3ue la 3ue %e le% ace a l% %e!(ici%

%u.ini%&!a$% p! la c.pe&encia/

/ Capaci&aci)n/ L% e.plea$% $e la e.p!e%a $e*en !eci*i! una

capaci&aci)n a.plia %*!e c). in%&!u.en&a! una e%&!a&e"ia

$e %e!(ici cen&!a$a en l% ele.en&% e%pec7c% cla(e 3ue

plan&een l% cn%u.i$!e% clien&e% $e la !"ani#aci)n/

De%$e 10 e e%&i.ula$ a la% e.p!e%a% ' !"ani#acine%

pa!a 3ue capaci&en a %u% e.plea$%/ En &4!.in% "ene!ale%

$e%a-!&una$a.en&e la% e.p!e%a% pa!ecen i"n!a! 3ue la

capaci&aci)n en el !ea $el %e!(ici &ien$e a &ene! un i.pac&

.a'! %*!e la% u&ili$a$e% 3ue cual3uie! &!a acci)n 3ue

pu$ie!an lle(a! a ca*/


24/39

5/ Se!(ici% in&e!n%/ En una &ien$a $e (en&a% al .enu$e el

$epa!&a.en& enca!"a$ $e exi*i! la .e!canc7a ' el $e

a$3ui%icine% $e*en a'u$a!%e .u&ua.en&e en la

p!e%en&aci)n $e l% p!$uc&% ' en el e%&a*leci.ien& $e

%i%&e.a% $e %e!(ici% 3ue inc!e.en&en l% ni(ele% $e

%a&i%-acci)n ' leal&a$ $e l% clien&e%/ En la% e.p!e%a% $el

%ec&! .anu-ac&u!e! l% $epa!&a.en&% $e p!$ucci)n '

.an&eni.ien& $e*en in&e!ac&ua! $e .ane!a a.i"a*le '

a'u$a!%e .u&ua.en&e pa!a p$e! en&!e"a! a l% clien&e%

p!$uc&% 3ue "ene!en ' cn%li$en %u leal&a$/ L% $i%&in&%

$epa!&a.en&% $e*en a'u$a!%e un% a &!% en (e# $e

ace!%e la "ue!!a/

6/ In(luc!a.ien& c.p!.i% $e &$% l% e.plea$%/ T$%

l% e.plea$% $e*en %en&i! 3ue %u &!a*a+ a-ec&a la i.a"en

3ue l% clien&e% &ienen $e la e.p!e%a e inclu% la cali$a$ $el

%e!(ici %in i.p!&a! l ale+a$ 3ue c!ean e%&a! $e la% !ea%

3ue &ienen cn&ac& $i!ec& cn la clien&ela $e la% 3ue %e

c.unican $i!ec&a.en&e cn ella/ %&a e% la !a#)n p! la 3ue

el A$(ance$ Mana"e.en& G!up .e cnce$i) pe!.i% pa!a

.ane+a! la% i$ea% ' ca.paa% $e %u p!"!a.a $e

c.p!.i% &&al/

2.2.2. /uan +./. &rte u"re#o $na edición de +o!ra

+o#unicaciones +aracas4 ;enezuela


25/39

888.artesu"re#o.co# 90 Pr=cticas de uena atención al

cliente

Aten"e$ n# es iga, a aten"e$ 2ien.

En e%&e li*! (a% a encn&!a! 50 e+e.pl% $e c.p!&a.ien&%

e%pec7-ic% 3ue ca!ac&e!i#an la *uena a&enci)n al clien&e/ Un $e

.i% *+e&i(% e% 3ue c.p!en$a% la% $i-e!encia% en&!e a&en$e! '

a&en$e! *ien/ A%7 p$!% .e+!a! &u $e%e.pe $e in.e$ia&/

La .a'!7a $e la "en&e 3ue &!a*a+a a&en$ien$ pe!%na% n e%&

cn%cien&e $e e%&a% $i-e!encia%/ Si la% cncie!an a&en$e!7an

.e+!/ ; +u%& p! $e%cnce!la% .uc% clien&e% !eci*en .ala

a&enci)n en .uca% e.p!e%a% ' !"ani#acine% &$ el &ie.p

,! e+e.pl e% .u' $i-7cil 3ue un clien&e %e %ien&a *ien a&en$i$

p! una pe!%na 3ue e%& e%c!i*ien$ .en%a+e% $e &ex& en %u

&el4-n celula! in&e!ac&uan$ cn la c.pu&a$!a %in 3ui&a!

nunca l% +% $el apa!a& pa!a e%&a*lece! cn&ac& (i%ual cn el

clien&e:

A&en$e! n e% %u-icien&e/ A&en$e! *ien %e !elacina cn la

can&i$a$ ' cali$a$ $e a&enci)n (e!$a$e!a 3ue le% $a% a &u%

clien&e%/ La .a'!7a $e la% pe!%na% 3ue l"!an c.p!en$e! l

3ue i.plica una *uena a&enci)n alcan#an una "!an %a&i%-acci)n


26/39

pe!%nal p! %u &!a*a+/ Sen&i!%e &ile% a'u$an$ a la% pe!%na%

le% p!p!cina *iene%&a! en &$% l% %en&i$%/

,! 3u4 $i" a&enci)n (e!$a$e!a ,!3ue l% clien&e% %a*en

$i-e!encia! .u' *ien cuan$ la a&enci)n e% -in"i$a '

apa!en&e.en&e %in -a%&i$i a.a!"u!a/

En .a&e!ia $e a&enci)n al clien&e la nci)n $e l (e!$a$e! e%

%e.e+an&e al cncep& $e cali$a$ &&al/ La a&enci)n (e!$a$e!a e%au&4n&ica -i$e$i"na (e!%7.il "enuina c.p!*a*le p!&una

n $e+a lu"a! a $u$a% ' %e -!ece cn "u%&/

E%& explica p! 3u4 el cn&ac& (i%ual p! ci&a! %)l un e+e.pl

e% &an i.p!&an&e pa!a l% clien&e%/ Si al e%&a! -!en&e a &i n .i!a%

al clien&e a l% +% 4l %en&i! 3ue &u a&enci)n ' (al!aci)n a %u

pe!%na %n pa!ciale%/ A%7 e% .u' $i-7cil 3ue lle"ue a %en&i!%e *ien

a&en$i$/

O&!a in&enci)n $e e%&e li*! e% 3ue &a.*i4n i$en&i-i3ue% '

c.p!en$a% la% $i-e!encia% en&!e el %e!(ici ' la a&enci)n alclien&e/ La .a'!7a $e la% pe!%na% u&ili#an e%&a% pala*!a% c.

%in)ni.%/ ,e! l% p!-e%inale% .e+! p!epa!a$% %a*en

cun$ ' p! 3u4 e% i.p!&an&e $i-e!encia!la%/

Se!(ici e% l 3ue *!in$an & ' la e.p!e%a en 3ue &!a*a+a%/


27/39

,! e+e.pl en un Banc p!p!cinan p!$uc&% -inancie!%

pe! &a.*i4n in-!.aci)n ' &ienen $i-e!en&e% .e$i% pa!a a&en$e!

a l% clien&e%: O-icina% cen&!% $e cn&ac& &ele-)nic ca+e!%

au&.&ic% e?.ail ' %i&i% en

In&e!ne&/ T$ e%& e% pa!&e $e %u% %e!(ici%/

En el ca% $e un !e%&au!an&e el %e!(ici e%& cn%&i&ui$ p! la

cali$a$ $e la c.i$a 3ue %i!(en pe! &a.*i4n p! el &ie.p 3ue&.an pa!a %e!(i!la la (a!ie$a$ $el .en el p!eci la cn$uc&a

$e l% .e%ne!% ' el !e%& $el pe!%nal ' la li.pie#a $e l%

*a%/

En una e.p!e%a $e &ele-n7a $e T p! ca*le el %e!(ici e%&

!ep!e%en&a$ p! la cali$a$ $e la cnexi)n pe! &a.*i4n p! el

&ie.p 3ue &.an pa!a !e%pn$e! la% %lici&u$e% e in3uie&u$e% $e

l% clien&e% ' p! l 3ue $icen $e+an $e $eci! l% e.plea$%

cuan$ l% a&ien$en/

En cual3uie! e.p!e%a el %e!(ici &a.*i4n e%& !ep!e%en&a$ p! lapun&uali$a$ $e %u -uncina.ien& p! el cu.pli.ien& $e &$ l

3ue p!.e&en ' p! la i.a"en 3ue $an *ien %ea a &!a(4% $e %u%

in%&alacine% ' !ecu!%% p! la apa!iencia $e %u% p!$uc&% '

&!a*a+a$!e%/ ,! e% pue$e !e%ul&a! a%&a inap!pia$ 3ue una

e.p!e%a &en"a un Depa!&a.en& $e Se!(ici al Clien&e p!3ue


28/39

&$ l 3ue ace $e+a $e ace! &e!.ina &!a$uci4n$%e en

%e!(ici pa!a %u% clien&e%/

E% $eci! el %e!(ici n e% un a%pec& exclu%i( $e un $e l%

$epa!&a.en&% $e la e.p!e%a/ ,! e% n %n pca% la% (ece%

3ue $e*e% a&en$e! a pe!%na% 3ue &ienen 3ue+a% !i"ina$a% en

$i(e!%a% !ea% ' p!ce%% $e la !"ani#aci)n en la 3ue &!a*a+a%/

N *%&an&e a' pa!&e% $el %e!(ici 3ue $epen$en $e &u $eci%i)ne inicia&i(a in$i(i$ual:

1/ La i"iene ' pulc!i&u$ $e &u i.a"en pe!%nalQ

2/ Tu p!epa!aci)n p!-e%inal ' en e%pecial la cnciencia $e &u

len"ua+e 8(e!*al ' n (e!*al9Q

@/ El cnci.ien& in&e"!al 3ue &iene% %*!e la e.p!e%a en la 3ue

&!a*a+a% ' &$% %u% p!ce%% ' p!$uc&%Q

/ La cali$a$ $e la in-!.aci)n 3ue le $a% a l% clien&e% en &$

..en&/

A3u7 c.ien#a la $i-e!encia en&!e %e!(ici ' a&enci)n/

A&enci)n e% la -!.a en la 3ue & $a% %e!(ici/


29/39

La cali$a$ $e la a&enci)n e%& $e&e!.ina$a p! &u $eci%i)n

pe!%nal %*!e c). &!a*a+a%: C). &e c.p!&a% c).

p!ce$e% c). e%cuca% c). .i!a% c). a*la% c). &e

%ien&a% c). ca.ina% in$epen$ien&e.en&e $el %e!(ici/

L% !ecu!%% 3ue &ienen la% e.p!e%a% pa!a *!in$a! %e!(ici %)l

%n .e$i% 3ue c*!an (i$a a &!a(4% $e &i ' &u -!.a $e &!a*a+a!/

E% $eci! la *uena a&enci)n al clien&e $epen$e 100V $e c).

$eci$i%&e ace! &u &!a*a+ ' cu.pli! cn &u% !e%pn%a*ili$a$e%

p!-e%inale%/

La e.p!e%a pne l% canale% $e %e!(ici 3ue pue$en -acili&a! la

a&enci)n pe! la a&enci)n la $a% &/ O .e+! $ic & e!e% la

a&enci)n/

E%&e p!incipi pe!.i&e explica! p! 3u4 l% clien&e% $i%"u%&a$%

cn el %e!(ici pue$en 3ue$a! .u' %a&i%-ec% cn &u a&enci)n/

,! e+e.pl:

W Si &e %lici&an in-!.aci)n ' !e%pue%&a% 3ue $e%cnce% pue$e%c.p!.e&e!&e a *u%ca!la% ' p!(ee!la% en un lap% $e&e!.ina$/

E% $epen$e $e &u $eci%i)n/

W Si la %luci)n $e un ca% n $epen$e $e &i $e &u $epa!&a.en&

pue$e% a&en$e! ' a'u$a! al clien&e cn(i!&i4n$&e en %u


30/39

!ep!e%en&an&e -!en&e a la pe!%na $epa!&a.en& 3ue

c!!e%pn$a/ E% $epen$e $e &u $eci%i)n/

N e%&' $icien$ 3ue la a&enci)n e% .% i.p!&an&e 3ue el

%e!(ici/ S)l *u%c .%&!a!&e p! 3u4 $e*e %e! i.p!&an&e pa!a &i

c.p!en$e! 3ue la $i-e!encia la ace% &/

Kue el %e!(ici %ea *uen e% una !e%pn%a*ili$a$ $e ca$a

e.p!e%a ' pa!&e $e &u !e%pn%a*ili$a$ p!-e%inal/ ,e! laexcelencia en la a&enci)n e% al" pe!%nal 3ue $eci$e% & '

cn%&i&u'e el -c p!incipal $e e%&a pu*licaci)n/

En e%&e %en&i$ ca$a una $e la% 50 p!c&ica% $e *uena a&enci)n

al clien&e 3ue (a% a cn%e"ui! en e%&e li*! &iene el *+e&i( $e

p!p!cina!&e una "u7a pa!a .e+!a! cn%li$a! ' $i"ni-ica! &u

&!a*a+ $ia!i/

.5. MARCO CONCEPTAL O DEFINICI0N DE CONCEPTOS

2/@/1/ Cali$a$ $e %e!(ici

La cali$a$ e% un &4!.in u&ili#a$ $e .uca% .ane!a% ' -!.a%

a$e.% $e $i%&in&a% in&e!p!e&acine% 3ue le pue$e $a! el cn&ex&

en 3ue %e u&ili#a $ica pala*!a &ene.% a .uc% au&!e% 3ue

$ie!n %u p!pia $e-inici)n ' 3ue n% a'u$a!an a en&en$e! el

&4!.in/ La cali$a$ e% c. $e%a!!lla! $i%ea! .anu-ac&u!a! '

.an&ene! un p!$uc& $e cali$a$ 3ue %ea el .% ecn).ic

&il ' %ie.p!e %a&i%-ac&!i pa!a el cn%u.i$! 8I%iJaa


31/39

169/

La n!.a ISO 000 en el 2000 $e-ine a la cali$a$ c. el

"!a$ en el 3ue un cn+un& $e ca!ac&e!7%&ica% ine!en&e%

cu.ple cn l% !e3ui%i&%/ 8I% 001 20009 Au&!e% c. u!an 81519 De.in" 819 C!%*' 81X9 an

%i$ cn%i$e!a$% p! .uc% au&!e% c. l% "!an$e% &e)!ic%

$e la cali$a$/ Su% $e-inicine% ' pun&% $e (i%&a an %i"ni-ica$ el

pun& $e pa!&i$a $e .uca% in(e%&i"acine%/ La cali$a$ E% un "!a$ p!e$eci*le $e uni-!.i$a$ ' -ia*ili$a$ a

*a+ c%&e a$ecua$ a la% nece%i$a$e% $el .e!ca$/ El au&!

n% in$ica 3ue la cali$a$ e% el ca.in pa!a pe!.anece! en el

.e!ca$ p!&e"ien$ la in(e!%i)n ' a%e"u!a! l e.ple%/ 8Y/

E$a!$% De.in" 19 La cali$a$ %e $e-ine c. a$ecuaci)n al u% e%&a $e-inici)n

i.plica una a$ecuaci)n $el $i%e $el p!$uc& %e!(ici

8cali$a$ $e $i%e9 ' la .e$ici)n $el "!a$ en 3ue el p!$uc&

e% cn-!.e cn $ic $i%e/ 8u!an ' G!ina 1@9 /2/2/

Cali$a$ en el %e!(iciLa cali$a$ $e %e!(ici $epen$e $e 3uiene% l p!p!cinan

&a.*i4n $e $)n$e cun$ ' c). %e p!p!cinan al"una%

ca!ac&e!7%&ica% $e un %e!(ici 3ue $e*e!7a.% $e en&en$e! %nQ

3ue l% %e!(ici% n %n al.acena*le% pa!a una (en&a

u&ili#aci)n p%&e!i! l% %e!(ici% &ienen una au%encia $e

p!pie$a$ e%& 3uie!e $eci! 3ue l% clien&e% a$3uie!en un

$e!ec pe! p! el %e!(ici ' n p! la p!pie$a$/ ,$e.%

encn&!a! $i%&in&% &ip% $e %e!(ici% l% "en4!ic% *%ic%

au.en&a$% "l*ale% ' p&enciale% &a.*i4n e% nece%a!i


32/39

$e%&aca! la i.p!&ancia $el clien&e c. una pe!%na cn

nece%i$a$e% ' p!ecupacine% 3ue n %ie.p!e &iene la !a#)n

pe! 3ue %ie.p!e &iene 3ue e%&a! en p!i.e! lu"a! en la (i%i)n $el

ne"ci/ En&nce% p$!7a.% $eci! 3ue la cali$a$ $e %e!(ici

cn%i%&e en cu.pli! cn la% expec&a&i(a% 3ue &iene el clien&e %*!e

3ue &an *ien un %e!(ici %a&i%-ace %u% nece%i$a$e%/Ta.*i4n encn&!a.% 3ue la cali$a$ $e %e!(ici %a&i%-ace la%

nece%i$a$e% !e3ue!i.ien&% $el cn%u.i$! clien&e ' .uc

.e+! exce$e!l% e%& i.plica ace! la% c%a% nece%a!ia% *ien

en p!i.e!a in%&ancia ' %*!e &$ cn ac&i&u$ p%i&i(a ' e%p7!i&u $e

%e!(ici/ E%& %e !e-le+a!a c. una cla!a (en&a+a c.pe&i&i(a

-!en&e a l% c.pe&i$!e%/

2/@/2/ C%& $e %e!(ici

El c%& $e %e!(ici p! clien&e 8 c%& $e %e!(i!9 e% un cncep&

3ue cn&!i*u'e a la *%3ue$a $e la !en&a*ili$a$ en la% e.p!e%a%/

Su p!incipi %e *a%a en 3ue al p!(ee! un *ien %e!(ici a un

clien&e %e cn%u.en !ecu!%% $e la e.p!e%a e%& pue$e (a!ia!

$e un clien&e a &! p! l &an& n &$% ell% p!p!cinan la

.i%.a !en&a*ili$a$ a una e.p!e%a/ El !e& p! cn%i"uien&e %e

encuen&!a en i$en&i-ica! l% c%&% incu!!i$% al ..en& $e

p!p!cina! un %e!(ici a ca$a un $e l% clien&e%/Cn *a%e en l an&e!i! al cn%i$e!a! una .i%.a e%&!uc&u!a $e

c%&% p! clien&e 4%&a n pe!.i&e i$en&i-ica! a3uell% clien&e% 3ue

cn%u.en la !en&a*ili$a$ $e &!%/ ,! l &an& un c!eci.ien& en

(en&a% n nece%a!ia.en&e "ene!a .a'! !en&a*ili$a$ $e la

e.p!e%a/


33/39

Cn la .e&$l"7a $el c%& $e %e!(ici al cnce! la !elaci)n

in"!e%c%&% p! clien&e %e pue$e e%&a*lece! una

ca&e"!i#aci)n a$ecua$a $e cn%u.i$!e% ' a%7 -!ece!le% un

ni(el $e %e!(ici en -unci)n $e la !en&a*ili$a$ 3ue p!p!cinan a

la e.p!e%a/En e%e %en&i$ el c%& $e %e!(i! 8cn ap' $e la $e&e!.inaci)n

$e c%& $e la% ac&i(i$a$e% pe!a&i(a% a$.ini%&!a&i(a% '

c.e!ciale%9 %e en-ca a la %e".en&aci)n $e clien&e% ' %u

a&enci)n e%peciali#a$a/ A%7 l% 3ue $e.an$an .a'! %e!(ici

c. p! e+e.pl: la% -!ecuencia% $e (i%i&a% la% (en&ana% $e

&ie.p $e a&enci)n pa!a la !ecepci)n $e l% *iene% ' $7a% c!4$i&

8en&!e &!%9 e% $e e%pe!a!%e 3ue cn%u.an .a'!e% !ecu!%% a

la e.p!e%a 3ue &!%/ ,! l &an& el (lu.en $e (en&a% $e*e

+u%&i-ica! $ic% ni(ele% $e a&enci)n a -in $e n incu!!i! en

p4!$i$a%/C%& $el Se!(ici e% el anli%i% ' la cuan&i-icaci)n $e &$a% la%

ac&i(i$a$e% ' l% c%&% $e la ca$ena $e a*a%&eci.ien& incu!!i$%

pa!a cu.pli! cn la $e.an$a p! p!$uc&% $el clien&e/

M$elan$ &$a% la% ac&i(i$a$e% $e la ca$ena $ea*a%&eci.ien& en la !e$ ' a%i"nan$ ap!pia$a.en&e l% c%&%

-i+% ' (a!ia*le% un anali%&a pue$e !e%pn$e! la p!e"un&a Cule% el c%& $e a&en$e! al clien&eCn .4&!ica% p!eci%a% $el c%& $el %e!(ici !en$i.ien& -i+aci)n

$e p!eci% can&i$a$ $e exi%&encia% ' .4&$% $e $i%&!i*uci)n

$eci%ine% p!eci%a% pue$en %e! &.a$a%/ Suppl' Cain Gu!u

p!p!cina $a&% (ali%% p!3ue ell% inc!p!an capaci$a$e%

$e&alla$a% $e .$elaci)n inclu'en$ e%&!uc&u!a% .ul&i?e&apa% $e


34/39

c%&% -i+% pa!a la% in%&alacine% l% p!ce%% l% pa%% $el

p!ce% la .an $e *!a el e3uipa.ien& ' l% ac&i(% $e

&!an%p!&e/

El c%& $e un p!$uc& e%& -!.a$ p! el p!eci $e la .a&e!ia

p!i.a el p!eci $e la .an $e *!a $i!ec&a e.plea$a en %u

p!$ucci)n el p!eci $e la .an $e *!a in$i!ec&a e.plea$a pa!a

el -uncina.ien& $e la e.p!e%a ' el c%& $e a.!&i#aci)n $e la

.a3uina!ia ' $e l% e$i-ici%/L% e%peciali%&a% a-i!.an 3ue .uc% e.p!e%a!i% %uelen

e%&a*lece! %u% p!eci% $e (en&a en *a%e a l% p!eci% $e l%

c.pe&i$!e% %in an&e% $e&e!.ina! %i 4%&% alcan#an a cu*!i! %u%

p!pi% c%&%/ ,! e% una "!an can&i$a$ $e ne"ci% n

p!%pe!an 'a 3ue n *&ienen la !en&a*ili$a$ nece%a!ia pa!a %u

-uncina.ien&/ E%& !e-le+a 3ue el clcul $e l% c%&% e%

in$i%pen%a*le pa!a una c!!ec&a "e%&i)n e.p!e%a!ial/El anli%i% $e l% c%&% e.p!e%a!iale% pe!.i&e cnce! 3u4

$)n$e cun$ en 3u4 .e$i$a c). ' p!3u4 pa%) l 3ue

p%i*ili&a una .e+! a$.ini%&!aci)n $el -u&u!/

En &!a% pala*!a% el c%& e% el e%-ue!# ecn).ic 3ue %e $e*e

!eali#a! pa!a l"!a! un *+e&i( pe!a&i( 8el pa" $e %ala!i% la

c.p!a $e .a&e!iale% la -a*!icaci)n $e un p!$uc& la *&enci)n

$e -n$% pa!a la -inanciaci)n la a$.ini%&!aci)n $e la e.p!e%a

e&c/9/ Cuan$ n %e alcan#a el *+e&i( $e%ea$ %e $ice 3ue una

e.p!e%a &iene p4!$i$a%/ L% c%&% %e !e-ie!en al "a%& .ne&a!i

e.plea$ en la -a*!icaci)n $e un *ien %e!(ici/

.8. SISTEMA DE HIP0TESIS


35/39

2//1/ Hip)&e%i% "ene!al

Exi%&e una !elaci)n $i!ec&a ' %i"ni-ica&i(a en&!e la cali$a$ $e

%e!(ici ' el c%& $el %e!(ici en l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a



2//2/ Hip)&e%i% e%peci-ica%

Exi%&e una !elaci)n $i!ec&a ' %i"ni-ica&i(a en&!e la

cn-ia*ili$a$ ' la cali$a$ $e %e!(ici 3ue *!in$an l%

e%&a*leci.ien&% $e c.i$a !pi$a u*ica$% en la A(/ La

B!ea en&!e la% Calle% Real ' Huanca(elica en la ciu$a$ $e

Huanca'/

Exi%&e una !elaci)n $i!ec&a ' %i"ni-ica&i(a en&!e la

c.pe&encia $el pe!%nal cn la cali$a$ $e %e!(ici 3ue

*!in$an l% e%&a*leci.ien&% $e c.i$a !pi$a u*ica$% en

la A(/ La B!ea en&!e la% Calle% Real ' Huanca(elica en la

ciu$a$ $e Huanca'/


36/39

.=. OPERACIONALI>ACI0N DE 7ARIABLES

OPERACIONALI>ACION DE 7ARIABLES

7a$ia2,esDi&ensió

nIn"ica"#$es

cali$a$ $e

%e!(ici

on-iailid ad

El cla*!a$! ' lain-!ae%&!uc&u!a %e (encn-ia*le%

o#"eten

cia

$e.ue%&!a %e! ap& pa!a el

%e!(ici

E#"atíaN% pne.% en el lu"a!$el clien&e

C%& $e %e!(ici

costos-ijos

in-!ae%&!uc&u!a A$.ini%&!aci)nSe!(ici% B%ic%Suel$ $e l%cla*!a$!e%pa%a+e%

costosvariales

Ma&e!ia p!i.aIn%u.% $e li.pie#aGa%


37/39

M

O1

r

CAP/TLO III

DISE?O METODOL0


38/39

O2

O1 Z Cali$a$ $e %e!(iciO2 Z C%&

$el Se!(ici

! Z Di!ec&a ' %i"ni-ica&i(a

5 POBLACI0N Y MESTRA

1 P#2,ación: Esta2,eci&ient#s "e c#&i"a $@!i"a 2ica"#s en ,a

Av. La 2$ea ent$a ,a ca,,e Rea, Hancave,ica en ,a ci"a" "e

Hanca#.

Mest$a: 8 esta2,eci&ient#s "e c#&i"a $@!i"a 2ica"#s en ,a

Av. La 2$ea ent$a ,a ca,,e Rea, Hancave,ica en ,a ci"a" "e

Hanca#.

8 MTODOS DE IN7ESTI


39/39

G TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

La% &4cnica% u&ili#a$a% %e!n la% $e%c!ip&i(a% ' el anli%i% $e la e%&a$7%&ica

in-e!encial/ L% $a&% %e!n !$ena$% ' %eleccina$% $e acue!$ a %u

!ele(ancia e%&!uc&u!n$l% p! %u na&u!ale#a ' cn&eni$ pa!a lue"

!eali#a! el anli%i% $e l% !e%ul&a$%/

,a!a el p!ce%a.ien& $e la in-!.aci)n %e aplica! la e%&a$7%&ica

in-e!encial c. la Ci cua$!a$a ' el R $e Spea!.an L% !e%ul&a$%

%e !"ani#a!n &.an$ c. c!i&e!i l% !e%ul&a$% *&eni$% en la%

encue%&a% cue%&ina!i% ' -ica% $e *%e!(aci)n l% cuale% %e!n

p!ce%a$% u&ili#an$ a!$a!e ' %-&a!e $e l&i.a "ene!aci)n/

SELECCI0N Y 7ALIDACI0N DE LOS INSTRMENTOS DE

IN7ESTI

6sexta actividad 2015-i

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