Venta Personal

Venta Personal

• Los vendedores reciben también el nombre de:

1. Comerciales2. Representantes de ventas3. Ejecutivos de cuentas 4. Consultores de ventas5. Ingenieros de ventas 6.Agentes 7. Directores de distrito 8. Representantes de marketing9. Representante de desarrollo de cuentas.

“Todo el mundo vive de vender algo”

Venta Personal

• En universidades reciben el nombre de promotores o seleccionadores para atraer a nuevos estudiantes.

• Las iglesias utilizan a los misioneros para atraer a nuevos miembros.

• Los hospitales, museos, utilizan recaudadores de fondos para encontrar donantes o benefactores y obtener fondos.

Venta Personal

• Los vendedores de hoy en día deben:– Ser profesionales con estudios

– Que trabajen para entablar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes

– Escuchar, evaluar las necesidades de los clientes y coordinar los esfuerzos necesarios de la empresa para solucionar sus problemas.

Venta Personal

• Trabajador de una empresa que realiza una o varias de las siguientes actividades:– Selección de nuevos contactos– Comunicación– Presentación de servicios– Recopilación de información

• Cubre una variedad de puestos:– Vendedor que atiende pedidos (detrás del mostrador)

– Vendedor que busca pedidos (venta creativa)

• Maquinaria industrial, aviones, póliza de seguros, publicidad, etc.

Venta Personal

• La venta personal conlleva una COMUNICACIÓN PERSONAL E INTERACTIVA entre los vendedores y consumidores, ya sea cara a cara, por teléfono, mediante video, teleconferencias online u otros medios.

• La venta personal puede resultar más eficaz que la publicidad cuando se trata de situaciones de venta más complicadasa

– los vendedores pueden estudiar a sus clientes para conocer mejor sus problemas y, así, adaptar su oferta a las necesidades de cada cliente y negociar las condiciones de venta.

• La función de la venta personal es diferente en cada empresa.

• Algunas empresas no cuentan con una fuerza de ventas propia como por ejemplo:

Venta Personal

• Aquellas empresas que venden por catálogo.

• Las que venden sus productos a través de representantes de ventas, agentes o brokers.

• Aquellas empresas que venden productos y servicios a otras empresas, como XEROX, los miembros de sus vendedores trabajan directamente con los clientes.

• En las empresas de productos de consumo, com PROCTER & GAMBLE, UNILEVER O NIKE, que venden sus productos a través de distribuidores e intermediarios. (el consumidor final rara vez llega a tener contacto con la fuerza de ventas).

Gestión de la fuerza de ventasProceso

Gestión de la fuerza de ventas

• Proceso de análisis, planificación, ejecución y control de las actividades de la fuerza de ventas. Incluye tareas como el:

Diseño de la estrategia y

estructura de la fuerza de ventas

Selección y contratación de representantes

de ventas

Formación de los

representantes

Compensación de los

representantes Supervisión

Evaluación

Gestión de la fuerza de ventas

• Estructura de fuerza de ventas territorial.

A cada vendedor se le asigna una zona geográfica exclusiva y éste vende toda la línea de productos y servicios de la empresa a todos los consumidores de la misma.

Sopas Campbell Cada vendedor es responsable de la venta de todas las sopas de la línea de

productos de la empresa.

Diseño de la estrategia y

estructura de la fuerza de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

• Estructura de fuerza de ventas por producto.

Los vendedores deben conocer sus productos, especialmente cuando son numerosos y complejos.

Se especializan en la venta de determinados productos o líneas de productos.

Kodak Cuenta con una fuerza de ventas para sus carretes y películas y con otra

diferente para sus productos industriales.

La fuerza de ventas de películas se ocupan de una distribución intensa de productos sencillos, mientras que los productos industriales de la otra fuerza de ventas son más complejos y su distribución requiere una mayor formación técnica.

Diseño de la estrategia y

estructura de la fuerza de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

• Estructura de fuerza de ventas por cliente.

Esta estructura es utilizada por las empresas para organizar a sus vendedores alrededor de determinados clientes o sectores.

Se divide dependiendo del tipo de cliente, si son clientes existentes, para encontrar a nuevos clientes, para cuentas importantes y cuentas ordinarias.

IBMCambio su estructura por producto a la estructura por cliente. Antes, un mismo cliente podía tratar con diferentes representantes de las

distintas divisiones (software, hardware, servicios)lo que generaba confusión y frustración.

Después, un único ejecutivo de cliente, quien se especializa hasta convertirse en un experto del sector de su cliente.

Diseño de la estrategia y

estructura de la fuerza de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

• Estructura de fuerza de ventas combinadas.

Cuando una empresa vende una gran variedad de productos a muchos tipos de clientes distintos en una zona geográfica muy amplia, se suele combinar varias estructuras de fuerza de ventas

1. Por cliente y zona geográfica2. Por producto y zona geográfica3. Por producto y cliente4. Por producto, cliente y zona geográfica.

Se debe elegir aquella que resulte más eficaz para satisfacer las necesidades de sus clientes y que se adapte a su estrategia de marketing.

Diseño de la estrategia y

estructura de la fuerza de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

• Si la empresa vende sólo una línea de productos a un sector con clientes en diferentes ubicaciones, la empresa debería utilizar una estructura de fuerza de ventas territorial.

• Si la empresa vende muchos productos a muchos tipos diferentes de consumidores, puede que ésta necesite una estructura de fuerza de ventas por producto, una estructura de fuerza de ventas por cliente o una combinación de ambas.

Diseño de la estrategia y

estructura de la fuerza de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

La selección debe ser meticulosa ya que una selección mediocre puede suponer grandes costos. Cuando se prescinde de un miembro de la fuerza de ventas, el costo de encontrar y formar un nuevo elemento del equipo puede ser realmente elevado.

Selección y contratación de representantes

de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

Estudios dicen que los vendedores deben ser personas:

1. Entusiastas2. Perseverantes3. Con iniciativa4. Con confianza en sí mismos5. Alto nivel de implicación en su trabajo.6. Modo de vida las ventas7. Se hacen buenos amigos del cliente8. Atentos9. Sinceros10. Trabajadores11. Disciplinados 12. Estar motivados13. Trabajar en equipo.

Selección y contratación de representantes

de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

• La dirección debe determinar los requisitos para proceder a la selección y contratación.

• El departamento de recursos humanos elabora una lista de candidatos con nombres de vendedores que forman parte del equipo de empresa, recurren a agencias de empleo, publicando ofertas, navegando en páginas de empleo en Internet o contactando con estudiantes universitarios.

• La selección puede hacerse desde una única entrevista informal, hasta un largo proceso de pruebas y entrevistas.

• En muchas empresas, los candidatos han de presentar exámenes formales, para evaluar aptitudes comerciales, capacidad analítica y de organización, rasgos de personalidad, etc.

• Los resultados son muy importantes para la decisiòn final. – Procter & Gamble, Gillete, IBM

Selección y contratación de representantes

de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

• Los resultados son sólo una pieza más de todo un rompecabezas.

• También cuenta las referencias y la experiencia laboral anterior, así como impresiones del entrevistador.

Selección y contratación de representantes

de ventas

Gestión de la fuerza de ventas

• La mayoría de las empresas ofrecen a sus vendedores una formación continua de unos cuatro meses.

• Aunque la formación puede resultar cara, se trata de una INVERSIÓN que aportará grandes beneficios a la empresa.

• NABISCO, realizó un análisis en profundidad de la rentabilidad de la inversión realizada para su seminario “Proffesional Selling Program”, de dos días de duración, que enseñaba a los representantes de su fuerza de ventas a planificar y desarrollar presentaciones profesionales a sus clientes del sector minorista. Tras el análisis se llegó a la conclusión de que, aunque la asistencia de cada representante había costado unos 1000 dólares, gracias a la formación recibida se habían generado 122,000 dólares adicionales en ventas por representante.

Formación de los

representantes

Gestión de la fuerza de ventas

• Los vendedores necesitan conocer la empresa e identificarse con ella, la empresa empieza con:

1. Descripción de la empresa2. Historia 3. Objetivos 4. Organización 5. Instalaciones 6. Principales productos y mercados.

• Deben también conocer los productos y saber cómo se producen y cómo funcionan.

• Conocer las características tanto de los clientes como de los competidores.

• Deben conocer los procedimientos y responsabilidades de su cargo.

• Actualmente, las empresas están añadiendo la formación ONLINE como apoyo a sus programas de formación.

Formación de los

representantes

Gestión de la fuerza de ventas

La retribución consta de varios elementos:

1. Cantidada fija• Un sueldo

2. Cantidad variable• Primas o comisiones sobre las ventas, recompensan al vendedor por su esfuerzo.

3. Gastos y los extra• En los que haya incurrido para realizar su trabajo. • Los extras pueden ser seguros por enfermedad o accidente, vacaciones pagadas,

pensiones o seguros de vida, ya que suponen mayor seguridad y satisfacción del empleado.

El 70% de las empresas de un estudio realizado indican que utilizan una combinación de sueldo base e incentivos. Conformado por el 60% de sueldo y el 40% de incentivo.

Compensación de los

representantes

Gestión de la fuerza de ventas

• La empresa al supervisar a su personal de ventas, dirige y motiva a sus representantes para que trabajen mejor.

• Una herramienta que suele utilizar es el plan anual de visitas, indica a qué clientes y nuevos contactos se debe atender en cada mes y qué actividades son necesarias para ello.

• Estas actividades incluyen la participación en ferias, asistencia a reuniones.

• Otra herramienta a la que pueden recurrir es el análisis de tareas y fechas, tener en cuenta el tiempo que se invierte en desplazamientos, esperas, comidas, descansos y tareas administrativas.

Supervisión

Gestión de la fuerza de ventas

• Algunas empresas han adoptado sistemas de automatización de la fuerza de ventas para informatizar las operaciones de los vendedores, este sistema registra las transacciones de manera más rápida y eficaz, mejorar el servicio al cliente y ofrecer un mayor aoyo para la toma de decisiones de los vendedores.

• Ocupan computadoras portátiles, agendas electrónicas y tecnologís web.

• Estos sistemas permiten además del procesador de textos, enviar fax o correo elctrónico, ofrece además información sobre clientes como historial de compras, tipos de productos comprados y condiciones de pago y demás información que quedaba dispersa en cuadernos, agendas o formularios.

Supervisión

Gestión de la fuerza de ventasEvaluación

• Informes de ventas, en los que se incluyen planes de trabajo semaneles o mensuales y planes de marketing reginales a más largo plazo.

• Informes de visitas,donde los vendedores registran sus actividades.

• Informes de gastos, donde se devuelven parcial o totalmente.

• También se basa en la observación personal, encuestas a clientes y entrevistas a los demás vendedores.

• Se evalua la capacidad de “planificar sus trabajo y cumplir su plan”.

Proceso de ventaFases del proceso

Proceso de venta

• Son los pasos que los vendedores siguen para cerrar una venta:

1. Selección de nuevos contactos2. Fase preliminar3. Primer contacto4. Presentación y demostración5. Resolución de objeciones6. Cierre de operación7. Seguimiento.

Proceso de venta

1. Selección de nuevos contactos

Fase en la que los vendedores identifican clientes potenciales del público objetivo.

Los vendedores pueden pedir referencias a clientes antiguos o crear otras fuentes de referencia como proveedores, distribuidores, vendedores que no formen parte de su competencia y bancos.

También puede buscarlos en otras fuentes como directorios, internet o mediante teléfono o correo.

Hacer visitas en frío, es decir, presentarse sin previo aviso en las oficinas de los clientes con quienes desea establecer el nuevo contacto.

Proceso de venta

2. Fase preliminar

Fase en la que el vendedor, antes de visitar a un nuevo contacto debe aprender todo lo posible sobre el mismo.

Como por ejemplo sus necesidades, sus características y comportamiento de compra.

El representante puede consultar fuentes convencionales del sector o internet, a sus conocidos en el sector o cualquier otra fuente para obtener información sobre la empresa.

Proceso de venta

3. Primer contacto

Fase en la que el vendedor se reúne por primera vez con el cliente.

4. Presentación y demostración

Fase en la que el vendedor le cuenta al cliente la historia del producto, destacando las ventajas que éste puede ofrecerle.

Los compradores de hoy buscan soluciones, no un sonrisa, quieren vendedores que escuchen sus preocupaciones, comprendan sus necesidades y les ofrezcan los productos y servicios adeacuados para satisfacer dichas necesidades.

Proceso de venta

4. Presentación y demostración

Gracias a los avances tecnológicos, se pueden realizar presentaciones multimedia a una persona a un grupo de personas. El video, el CD, presentaciones online, han sustituido a las presentaciones convencionales.

Una empresa de JOHNSON & JOHNSON cuenta con una presentación en realidad virtual, inicialmente fue utilizado en conferencias, pero actualmente ha sido rediseñado para utilizarlo también en las visitas comerciales de los vendedores de la empresa.

Proceso de venta

5. Resolución de objecionesFase en la que el vendedor debe averiguar, aclarar y

resolver cualquier objeciòn a la compra.

6. Cierre de la operaciónFase en la que el vendedor solicta al cliente que realice

el pedido.

Algunas veces no se consigue cerrar la operación, debido a una falta de confianza, incapacidad para encontrar el momento adecuado para cerrar la venta.

Cuando se logra, se debe dejar fijado fecha y hora de envío, condiciones de compra y otros aspectos.

Proceso de venta

7. Seguimiento postventaFase en la que el vendedor realiza un seguimiento posterior

a la venta para garantizar la satisfacción de cliente y posibles ventas futuras.

Se debe planificar una vista de control una vez que el cliente recibe el pedido incial, para asegurarse de que todos los servicios están en orden.

Hay que mostrar al cliente el interés del vendedor en saber si existe algún problema y eliminar cualquier preocupación del cliente.