5. el restaurantero

7/29/2019 5. El Restaurantero

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Al finalizar el tema el alumno entender el

concepto de filosofa del servicio y cultura

organizacional, teniendo en cuenta los

elementos que harn que brinde un ptimoservicio al cliente.

ObjetivoL.GA. ANDREA CABALLERO


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5.1 Filosofa de servicio

5.2 Cultura organizacional

5.3 Asociacin Mexicana de Restaurantes

ContenidoL.GA. ANDREA CABALLERO


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Muchas organizaciones han implantado en los ltimos aos

sistemas de calidad orientados a mejorar sus productos y

procesos.

Estas mismas organizaciones se percataron que no basta tener

procesos que generen buenos productos, y que dichos productos

satisfagan las expectativas de sus clientes.

La filosofa del servicio al cliente complementa los esfuerzos de

calidad y lleva a las organizaciones a un nivel ms alto de

satisfaccin de sus clientes

La filosofa de servicio al cliente consiste en realizar acciones por

nuestros clientes. Pensar en ellos cuando hacemos nuestro

trabajo. Para ello necesitamos conocer sus expectativas y

necesidades para posteriormente implantar sistemas de trabajo

que garanticen el cumplimiento de dichas expectativas.

Filosofa del ServicioL.GA. ANDREA CABALLERO


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No hay una simple filosofa del servicio deatencin al cliente que se adopte por todos losnegocios de todas las industrias y servicios. Peroexisten varias prcticas unificadas por una

creencia de que la satisfaccin del cliente mejoralas posibilidades de los negocios de lograr susmetas.

Las especificaciones pueden variar mucho, porejemplo entre una compaa de serviciosfinancieros que trata con clientes remotos y unhotel o restaurante que provee atencin "cara a

cara" a sus clientes.



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Accesibilidad: Ya sea en persona, por

telfono o por correo electrnico, los

clientes deben poder contactar al equipo

cuando necesiten asistencia, y estar seguros

de que van a tener respuesta. Si el equipo

no puede brindar asistencia inmediata, ya

sea porque hay que esperar en la fila de la

recepcin o en el telfono, deber

hacrselo saber al cliente.

Puntos importantesL.GA. ANDREA CABALLERO


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Responsabilidad: Los clientes pueden sentirse

frustrados si un negocio o servicio ofrece, o promete,completar una tarea pero no cumple. El equipo nodebe hacer promesas sobre cosas que no puedencumplir. Los clientes sienten seguridad cuando los

miembros del equipo dan su nombre, ya seaverbalmente o usando una etiqueta. Esto ayuda aconfirmar, tanto a los miembros del equipo como alos clientes, que existe un responsable en caso deque una promesa no se cumpla. El principio filosficoes que el cliente no debe sentir que est tratandocon una entidad corporativa sin cara y sin nombre, enla que nadie se responsabiliza por las fallas.



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Capacidad de respuesta a los problemas: Existen

dos elementos bsicos para la respuesta.

El primero es saber cul es el problema y disculparse,

en caso que sea apropiado.

El segundo es corregir el problema.

Un buen servicio de atencin al cliente se aduea de las

quejas y los problemas. Puede resultar suficiente reparar

o reemplazar objetos daados, cambiando una comida

mal cocida o devolviendo dinero por cargos

inapropiados. Una filosofa ms generosa es dar una

recompensa extra, ofreciendo algn beneficio adicional

o servicio para compensar el inconveniente causado.



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Ayuda en general: Muchas filosofas del serviciode atencin al cliente van ms all de unaexperiencia positiva dentro de los trminos de losbienes y servicios que compra el cliente,

proponiendo que los clientes deben obtener unaasistencia adicional. El equipo que asiste a un clientecon una compra tambin puede hacerlerecomendaciones sobre los servicios locales u

ofrecerle asistencia sobre temas que no serelacionan con la compra. Si no pueden ofrecerasistencia, los miembros del equipo pueden ofrecerotras fuentes de ayuda (como nmeros de telfono o

pginas web).



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1. No hacer esperar al cliente, saludarlo de inmediato.2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.

3. Hacer que los primeros 30 segundos cuenten.

4. Ser natural, no falso o robotizado.

5. Demostrar energa y cordialidad (entusiasmo).6. Ser agente de su cliente (sino puede resolver el problema,

ayude para ver quien puede).

7. Pensar, usar el sentido comn para ver como resolver elproblema del cliente.

8. Algunas veces ajustar las reglas (si la regla puede sercuestionada).

9. Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar unabuena impresin).

10. Mantenerse en forma, cuidar el aspecto personal.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTEATENCIN EN EL SERVICIO



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"conjunto de normas, valores y formas de pensar quecaracterizan el comportamiento del personal de la empresa y a la

vez es una presentacin de cara al exterior de la imagen de la

empresa"

La cultura organizacional es el conjunto de percepciones,

sentimientos, actitudes, hbitos, creencias, valores, tradiciones y

formas de interaccin dentro y entre los grupos de la

organizacin.

Cultura OrganizacionalL.GA. ANDREA CABALLERO


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Se puede considerar como elementos bsicos de la

definicin de cultura organizacional los siguientes:

Conjunto de valores y creencias esenciales: los valores

son afirmaciones acerca de lo que est bien o mal deuna organizacin. Creencia es la percepcin de las

personas entre una accin y sus consecuencias. Valores

y creencias se concretan por medio de normas.

La cultura compartida: valores y creencias sostenidos

por una mayora de los miembros de la organizacin.

Imagen integrada: permite a sus miembros identificarse

con la empresa.Fenmeno persistente: es resistente al cambio, sta

inercia social puede tener implicaciones tanto positivas

como negativas. No obstante, la cultura organizacional

evoluciona constantemente.


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1. La ley de la cosecha: lo que uno siembra es lo que uno

cosecha. Si uno siembra atencin y cortesa - uno cosecha

clientes satisfechos y leales

2. La ley de la Percepcin: En el servicio al cliente, la percepcin

es la realidad. El cliente a travs de la atencin y servicio que

se le proporciona debe ir encaminado a su permanencia en el

restaurante.

3. La ley de la Termodinmica: El servicio al cliente tiene que

mejorarse de forma continua a efecto que el cliente pueda

notar los cambios tanto en la prestacin del servicio como laatencin que se le brinda.

4. La ley de la Actitud: La actitud es madre de las acciones; si se

pretende cambiar las acciones, hay que cambiar primero la

actitud.

Leyes de Servicio al ClienteL.GA. ANDREA CABALLERO


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Desde 1948 la Asociacin Mexicana de Restaurantes

(AMR) es una Organizacin Civil de afiliacin voluntaria

regida por estatutos democrticos, su mxima autoridad

es el Consejo Directivo Nacional, quien determina sus

fines , polticas, formas de administracin, aprueba cuotasy presupuestos, eligen a los consejeros que deben ser

socios. Y stos a su vez, eligen de entre estos a su

presidente y a los dems cargos institucionales. La

Asociacin Mexicana de Restaurantes desde su fundacinha sido considerada por las autoridades gubernamentales,

los organismos del sector empresarial, los organismos

laborales, la industria y el comercio como genuino

portavoz de la restaurantera del pas.

Asociacin Mexicana de Restaurantes



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Misin. Ofrecer al socio el servicio jurdico, dondesea beneficiado en cuanto a los trmites que

debe cumplir como establecimiento mercantil y

apoyarlos en la capacitacin de personaloperativo y de cocina para que el servicio que

otorguen sea de excelencia.

Objetivo. Lograr completa satisfaccin del sociorestaurantero en cuanto a sus necesidades legales

y de capacitacin, as como de integracin con el

medio a travs de reuniones y otras actividades.



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