13/4/2015 4ConsejosparaEvitarCrisisMediaticasenRedesSociales|FactorHumano

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Cuatro consejos para evitar crisis mediticas enredes sociales

La presencia de las redes sociales han cambiado radicalmente el escenario de la gestin de crisis.

La Internet es una fuente de comunicacin e informacin viva, que crece minuto a minuto demanera exponencial. Adems, el contenido que se vuelve viral ve transformar su mensajepoderosamente sea esto de manera positiva o negativa (en promedio se calcula que un 25% deltiempo de un usuario en lnea est abocado a las redes sociales Google entrega alrededor de 1.5millones de bsquedas de informacin por minuto[1]).

Qu significa esto para la gestin de crisis? En principio que cuando se difunde la informacinen Internet -sea a travs de un post en Facebook, un blog o video- el mensaje y su potencialpropagacin ya no pueden ser contenidos.

Por lo expuesto anteriormente, resulta que no es opcional sino necesario contar con unaestrategia anticrisis ya afinada, que permita una actuacin rpida, inteligente y sensible para conel pblico.

Una buena actuacin en un momento de crisis puede convertir una situacin perjudicial en unaoportunidad para revalorizar tu marca. ste es el caso de FedEx (EEUU), que actu rpida yefectivamente frente a las reacciones que ocasion el video donde aparece un trabajador suyo

lanzando un envo que contena un monitor[1].

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Se identific el paquete y se contact al cliente para pedirle disculpas y rectificar la situacin.

07 Abril 2015 3 Comentarios

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Rpidamente se tomaron acciones disciplinarias para con el trabajador y el mismo CEO de la

compaa subi un video en lnea disculpndose,[4] mostrando un gran nivel de humildad yreafirmando el compromiso de FedEx con sus clientes. El video fue visto por ms de medio millnde personas, lo que gener una gran ola de simpata y beneficios para la marca.

Si FedEx no hubiera actuado de esta manera podra haber generado la recriminacin y antipatacon la que reaccion el pblico frente al incidente de Dominos Pizza en el Per. Incidente queresultar ser el ltimo de los errores de la gestin de la franquicia y que ocasion el cierre de lasoperaciones en el pas.

Cuando Dominos recibi la llamada de un cliente que encontr una cucaracha en su pedido, larespuesta ms adecuada debi ser el disculparse y buscar la manera de solucionar el problema deinmediato. En lugar de esto cuestionaron la versin del cliente y lo acusaron de daar la imagende la compaa.

El cliente acudi a las redes sociales para informar de lo sucedidoy los posts en Facebook yTwitter se volvieron virales. El cliente fue contactado por un gerente de la empresa, quiennuevamente le increp su desatino, mientras que comunicado tras comunicado continuaronnegando su responsabilidad en las redes.

En das posteriores, las redes bullan en desmedro de Dominos y nuevas quejas de insalubridadse sumaron. El escndalo fue lo suficientemente grave y mal gestionado como para que la matrizen EEUU decidiera cerrar la franquicia en el Per.

Gestionar la imagen de marca online es una exigencia que no podemos eludir. Y en esta lnea esimportante seguir cuatro principios:

1. Preparacin: tanto si est en redes sociales como si no, es importante tener un manual decomunicacin de crisis y voceros entrenados para enfrentar estas situaciones.

2. Respuesta gil: implementar dicho plan de inmediato, sin esperar a si la crisis escala o no. Laexperiencia dice que las primeras 48 horas son crticas para el xito de la situacin.

3. Empata: las comunicaciones deben ser sinceras, honestas, breves y estar adaptadas a losdiferentes stakeholders. Por ello es aconsejable crear diferentes mensajes para los diferentestipos de stakeholders y contactarlos desde un inicio. Ser proactivos y disculparse es clave.

4. Seguimiento: seguir y monitorear todos los espacios donde la crisis est teniendo efecto yadaptar la comunicacin a los diferentes espacios y momentos.

Muchas empresas ya actan con estos principios. Por eso, en muchos casos, cuando tienes unreclamo como consumidor es ms fcil lograr que te atiendan si lo hace por redes sociales que portelfono.

En la era en la que todos somos periodistas, estar un paso adelante en estas situacionesevitando la improvisacin es decisivo para tornar una crisis en oportunidad.

Notas:

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1. https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA

2. http://semanaeconomica.com/factor-humano/wp-content/uploads/sites/26/2015/04/fedex.png

3. http://semanaeconomica.com/factor-humano/wp-content/uploads/sites/26/2015/04/fedex.png

4. https://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38

5. http://www.internetlivestats.com/google-search-statistics/

6. http://www.prdaily.com/Main/Articles/How_Internet_users_worldwide_spend_time_online_11651.aspx

7. https://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38

1. Estadsticas sobre usuarios en Internet

http://www.Internetlivestats.com/google-search-statistics/[5]

http://www.prdaily.com/Main/Articles/How_Internet_users_worldwide_spend_time_online_11651.aspx[6]

2. https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA

3. https://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38[7]

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