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INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX
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INTEGRANTES:
• Karla Concha.• Bernardo Montenegro.• María Verastegui.
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ÍNDICE
Introducción-------------------------------------------------------------------------- 3Breve Historia----------------------------------------------------------------------- 4Misión y Visión---------------------------------------------------------------------- 5FODA---------------------------------------------------------------------------------- 8PORTER-----------------------------------------------------------------------------
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Organigrama------------------------------------------------------------------------ 16Hipermercados Tottus------------------------------------------------------------ 17Locales de Tottus------------------------------------------------------------------ 18Competencia de Tottus----------------------------------------------------------- 19Problema----------------------------------------------------------------------------- 20Solución------------------------------------------------------------------------------ 21Flujograma--------------------------------------------------------------------------- 22Información Adicional------------------------------------------------------------- 23Participación de mercado ------------------------------------------------------ 24
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INTRODUCCIÓN
Hemos realizado este trabajo sobre la empresa S.A.C.I. Falabella por
Tratarse de uno de los grupos económicos chilenos más exitosos, con mayor
Presencia fuera del territorio nacional y que presenta un desarrollo
Sostenido y creciente en su actividad en los últimos años, por lo que es
Sumamente interesante analizar su evolución.
En esta oportunidad analizaremos el supermercado Tottus.
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BREVE HISTORIA
Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena
Falabella, con presencia en Chile y Perú. Si bien la empresa es de capitales
chilenos, ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. Esta idea
comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados
en Chile, cuando en el 2004, Falabella compró la cadena de supermercados
San Francisco, en 62,5 millones de dólares, la proyección de crecimiento era
captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base en
torno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente
Alto, Chile en diciembre del año 2005, siguiendo el modelo supermercadista
que la familia Solari y Del Río mantienen en Perú desde 2002, luego de
inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza, en Independencia,
Perú en ese mismo año. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de
Santiago se construyó en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma
ciudad inauguro una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el
segundo semestre de 2007.
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MISION: Trabajamos día a día para satisfacer el consumo de los
hogares de nuestros clientes, ofreciendo el mejor servicio
entregado por nuestros equipos de trabajo y los productos
mas convenientes con la mejor calidad.
VISION: Ser la cadena de supermercado que consolida el desarrolló
armónico de nuestros equipos de trabajo con nuestros
clientes, la comunidad y su medio ambiente-
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ANALISIS FODA
En este punto a continuación veremos el estudio del análisis Foda en donde se
ve un análisis interno y uno externo.
El análisis interno, permite fijar las fortalezas y debilidades de la organización,
realizando un estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos
y procesos con que cuenta la organización.
Para realizar este análisis deben aplicarse diferentes técnicas que permitan
identificar dentro de la organización que atributos le permiten generar una
ventaja competitiva sobre el resto de sus competidores.
Análisis interno:
FORTALEZAS :
Son las características positivas de una empresa y sobre las cuales esta
tiene pleno control. Estas fortalezas son los pilares en los cuales se
apoya la organización para alcanzar sus objetivos.
Entre las fortalezas que destaca Tottus podemos destacar las
siguientes:
Alianza Comercial con CMR
Empresa conocida en el rubro.
Capacitación del personal permanentemente ya que
siempre se tienen que enfrentar a nuevos desafíos.
Uso de marcas propias.
Buena imagen.
Ambiente seguro en comparación con el mercado.
Horarios adecuados a la disponibilidad de los clientes.
Amplia cobertura geográfica en chile.
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DEBILIDADES:
Son las características negativas sobre las cuales se ejerce control, en este
punto se identifican las carencias de la organización que son necesarias a
superar.
Falta de posicionamiento en la marca.
Su cultura organizacional y concepto de supermercado no
le ha permitido tener una gran aceptación.
Poca afluencia de público.
Problemas operativos internos.
Análisis Externo:
OPORTUNIDAD:
Son condiciones positivas que proporcionan el medio ambiente para la
organización, que pueden ayudar al logro de los objetivos, sin embargo
sobre ellos no existe control.
Esta ubicado en una zona Comercial.
Entrar en nuevos segmentos además de B y C
Ampliación de la cartera de productos y servicios.
Crecimiento rápido del mercado.
Aprovechar la situación económica para cancelar deudas
pendientes.
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AMENAZAS:
Son factores negativos para la organización, las mismas que impiden el logro
de los objetivos, además son factores del entorno sobre los cuales no se puede
hacer ningún cambio, pero si ocurre, pueden afectar el funcionamiento del
sistema y dificultar el cumplimiento de la misión.
Competencia, Santa Isabel, Líder, Jumbo.
Innovaciones de los competidores en enfoque al servicio y
servicios adicionales. Ej.: Acumular puntos.
Desaceleración del crecimiento económico.
Cambio en las necesidades y gustos.
Intensificación de la competencia por la llegada de grandes
capitales extranjeros en los próximos años.
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Análisis según el modelo de 5 fuerzas de Porter para Tottus
Clientes
Los clientes de supermercados Tottus en Chile lo constituyen principalmente
los ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos supermercados. Esta
primera condición no descarta a públicos ubicados en zonas más alejadas. El
nivel socioeconómico es variado. Además de la atención a personas naturales,
también existe el servicio para personas jurídicas. En suma se trata de públicos
que valoran mucho su tiempo, seguridad y comodidad.
ii. Proveedores
Los principales proveedores son:
§ Spring
§ Agua Vip
§ Razzeto
§ Segoviana
§ San Fernando
§ M & J (Distribuidora de abarrtotes)
§ Procter & Gamble
§ M. G. Rocsa S.A.
§ Megamarca (Gloria)
§ Olaechea (Chifles)
§ Crickets
§ Química Suiza (Distribuidora)
§ Hielosa
§ Estereo (Pepsi)
§ Backus
§ Transportes logística
§ Covi (Distribuidora de fideos)
§ Alicorp (Distribuidora de alimentos)
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§ Deprodeca S.A.C. (Distribuidora de alimentos)
§ Punto Blanco (Distribuidora de abarrotes)
§ D & R (Distribuidora de abarrotes)
§ Frutas y verduras (Mayoristas de frutas y verduras del mercado)
§ D’onofrio
§ Lamborghini
§ A1 (mermeladas, conservas)
§ Demakis (Distribuidora de abarrotes)
§ Alvarez Bohl (Distribuidora de abarrotes)
§ Sodales (Dsitribuidora de abarrotes)
···················.
Algunos factores asociados a la segunda fuerza son:
• Facilidades o costes para el cambio de proveedor.
• Grado de diferenciación de los productos del proveedor.
• Presencia de productos sustitutivos.
• Concentración de los proveedores.
• Solidaridad de los empleados (ejemplo: sindicatos).
• Amenaza de integración vertical hacia adelante de los proveedores.
• Amenaza de integración vertical hacia atrás de los competidores.
• Coste de los productos del proveedor en relación con el coste del
producto final.*
·······························
iii. Competidores
Supermercado Jumbo
Datos de la empresa
Supermercado Jumbo es propiedad de CENCOSUD, un holding dirigido por
Hurst Paulmann, el cual ofrece una gran variedad de productos a un alto precio
y una atención de excelencia. Sus locales son grandes y la mayoria estan
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ubicados donde se concentra gran cantidad de gente. Para esta CENCOSUD
ha optado por hacer malls con sus tres tiendas anclas: Easy (empresa
dedicada a la construcción), Almacenes París (retail) y Jumbo.
Jumbo esta orientado al estrato alto de la sociedad y esta consolidándose en la
compra on-line.
Visión
“Llegar a consolidarse como líder en servicio en el sector retail. Contribuyendo
con el bienestar económico de la región a través de la satisfacción total de sus
clientes”.
Misión: “Nuestro objetivo es que realices tus compras cómodamente, en un
ámbito cordial, rodeado de personal especialmente capacitado para servirte y
prestarte un excelente servicio en todo momento.”
Principios
- Puntualidad en el Trabajo.
- Limpieza y orden.
- Calidad en atención al cliente.
- Respeto mutuo entre trabajadores.
- Empeño y competitividad profesional continúa.
- Práctica de ética y valores.
Productos y servicios
Entre los principales tipos de productos que ofrecen a sus clientes podemos
mencionar productos de primera necesidad como arroz, leche, azúcar, etc.;
productos cárnicos (pollo, carne de res, cabrito, chancho, etc.), frutas y
verduras, embutidos, bebidas de todo tipo, golosinas y una amplia variedad de
licores, entre otros. En lo que respecta a servicio, Jumbo se caracteriza por ser
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uno de los supermercados mejor evaluados en atención al cliente y es el
supermercado con menos reclamos.
Cabe resaltar que los clientes tienen una gran aceptación de marca propia de
productos básicos.
Sin embargo, entre sus limitaciones figuran la gran infraestructura de cada local
hace que sea una odisea el hecho de ir a comprar pocas cosas ya que son tan
grandes que se pierde mucho tiempo en recorrerlo, además de lo poco
económico que resulta comprar ahí.
Supermercado Líder
Líder es una cadena de supermercados e hipermercados, que pertenecen al
grupo chileno-estadounidense D&S Wal-mart.
La marca Líder nació originalmente en 1995 como Ekono Líder, en el Local de
General Velásquez, comuna de Estación Central, como una ampliación de los
en ese entonces existentes locales Ekono, que eran básicamente un gran
galpón con productos a bajo costo dado el volumen de compra y el gran
tamaño de los formatos de venta. Posteriormente se inauguran los locales de
Puente Alto y Pajaritos en Maipú. Este último es el primero en llevar la marca
Líder como tal.
En 1996 D&S compra los hipermercados Fullmarket y uno de ellos es
convertido al formato Líder.
En el año 2001 Líder entra a la zona oriente de Santiago con un nuevo
concepto de hipermercado enfocado al servicio y a la variedad de producto.
Este hipermercado es nombrado Líder Mercado.
Ese mismo año reconvierte los locales Ekono con mayor superficie, pero
menores a las de un Líder tradicional, en Líder Vecino. Este es un formato de
hipermercado compacto con una menor selección de mercadería general para
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competir en zonas en donde no se justifica la presencia de un hipermercado
tradicional (barrios residenciales y ciudades pequeñas).
En 2003 Líder Mercado pasa a denominarse simplemente Líder, y las marcas
Ekono y Almac pasan a llamarse Líder Express (actual Express de Líder).
Formatos Líder
Hiper Líder
Logo del Líder en la ciudad de Talca.
Es el formato hipermercado de Líder. Inicialmente estaban divididos como Líder
(la mayor parte de los hipermercados) y Líder Vecino (algunos locales en
Santiago), pero desde octubre del 2007, fusionaron ambas líneas para llamarla
únicamente Hiper de Líder. Posee un amplio espacio de venta de unos 10 mil
m², con gran variedad de productos en hogar, electrodomésticos, electrónica,
textiles, ferretería y juguetes, además de las líneas tradicionales de
comestibles, todo con una propuesta económica.
Se enfoca a segmentos emergentes de la población que buscan satisfacer
todas sus necesidades de compra en un sólo lugar. Es el formato
Hipermercado económico de la compañía, y existe desde 1995.
Los hipermercados Líder se caracterizan por ocupar puntos estratégicos en la
intersección de vías importantes, por tener amplios espacios para
estacionamientos, y porque se desarrollan en conjunto con una serie de tiendas
complementarias que ofrecen variados servicios, tales como videoclub, comida
rápida, lavasecos, farmacias y salas de cine, entre otras.
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Express de Líder
Express de Líder Manuel Montt, Providencia.
Este formato, inicialmente llamado Líder Express se inició en 2003. A partir de
Febrero de 2007 se inició un cambio de formato que incluyó el cambio de
nombre de Líder Express a Express de Líder, inaugurando el primer local con
este formato en La Dehesa. Este cambio también afectará a algunos locales
Líder Vecino.1
Su sala de ventas tiene un tamaño cercano a los 1.500 metros cuadrados. Su
surtido de ventas es de alrededor de 12.000 productos de los cuales un 95%
corresponde a comestibles, enfatizando la calidad de los perecederos (frutas,
verduras, fiambrería y carnes) y la comida preparada, con una menor
proporción de artículos no comestibles.
Ekono
Este nombre renació del antiguo Ekono que fue convertido en "LIDER
VECINO" que posteriormente fue llamado "HIPER LIDER". Hoy el nuevo
formato utiliza pequeño locales, pero con stock, estos ya en Santiago son 100
locales. Su eslogan es "ekono tu súper descuento".
Sus locales no superan los 1.200 metros cuadrados, su surtido es
mayoritariamente comestible, pero se esta incluyendo otro elementos para el
hogar.
Este formato atiende necesidades de compra más esenciales (ofrece mayor
comodidad y un menor tiempo empleado en la compra) y permite servir a zonas
geográficas de menor tamaño donde el formato Hiper de Líder no es una
opción debido a la lejanía.
Súper Bodega A cuenta
Este nuevo formato de bodega amplia la llegada de Líder a otras zonas de
menos recursos, su surtido conlleva todo tipo de productos. Su sala de ventas
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no gasta en stans más bien mantiene su formato al ahorrar en gastos de
servicio. Junto con su apertura, D&S lanza su tarjeta PRESTO A cuenta.
iv. Sustitutos
-bodegas
-mercados
-ferias libres
v. Potenciales ingresantes
Entrar al negocio de los supermercados en nuestro país depende de la
ubicación y el tamaño de este, ya que esto determinará el costo. En los barrios
populares podemos encontrar supermercados de mediana envergadura como
“Puerto Cristo” que ofrece precios bajos pero con un servicio que no es de lo
mejor.
El supermercado Carrefour intento entrar al mercado chileno hace algunos
años, pero tuvo una mala estrategia y se fue del país.
Wall-mart entró al país al comprar Líder pero su estrategia es distinta a la de
Carrefour ya que compra supermercados que ya existen e incluso no cambia
su nombre a wall-mart por que Líder ya esta consolidado en el país.
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HIPERMERCADOS TOTTUS
Regiones:
• Tottus Antofagasta Centro
• Tottus Plaza Antofagasta
• Tottus La Calera
• Tottus Quillota
• Tottus San Fernando
• Tottus San Antonio
Santiago:
• Tottus San Bernardo Plaza
• Tottus Puente Alto 1
• Tottus Puente Alto 2
• Tottus La Florida
• Tottus El Bosque
• Tottus Nataniel
• Tottus Fontova
• Tottus Kennedy
• Tottus Colina
• Tottus Buin
• Tottus Plaza Alameda
• Tottus Plaza Oeste
• Tottus Puente
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LOCALES DE TOTTUS
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FLOR
PROBLEMA
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Competencias y Amenazas
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Pasos a seguir si un cliente reclama diferencias de precios:
1- cliente llega a la caja y le dice a la cajera que le cobro un producto a
mayor valor del que él lo había visto en la sala.
2- La cajera le indica al cliente que debe dirigirse a Servicio al cliente para
que vean su reclamo.
3- El cliente llega a servicio al cliente con su boleta y le dice su problema a
la encargada.
4- La encargada de servicio al cliente le dice al cliente que ella se dirigirá a
la sala personalmente con la boleta para verificar su diferencia de precio.
5- Luego de verificar el precio en la sala y ver que el cliente esta en lo
correcto, la encargada de servicio al cliente debe fotocopiar la boleta y
llenar el “vale devolución por diferencia de precio”, con el cual queda
registrado la diferencia monetaria que se le devolverá al cliente.
6- La encargada se dirige a la caja correspondiente para solicitarle a la
cajera el monto en efectivo que se le devolverá al cliente.
7- Luego de haber realizado esto la encargada se dirige al cliente y le
entrega el dinero en efectivo.
8- La encargada se dirige hacia el administrador del local para solicitarle la
firma de dicho vale para que este en conocimiento de la devolución.
9- La encargada debe dirigirse a la cajera que le solicito el dinero y
entregarle dicho vale para que su caja cuadre.
10- Al final del día la cajera debe entregar el “vale devolución por diferencia
de precio” a la tesorera para que le entregue el monto del vale en
efectivo.
11- La tesorera debe rendir dicho vale a su sistema, a una caja chica que se
denomina “control de gastos” y que tiene un monto disponible mensual
de $500.000.
SOLUCION
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La mejor solución al problema anterior es que debería implementarse un
departamento dentro del local especialmente dirigido a los cambios
actualizados de precios.
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FLUJOGRAMA
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INFORMACION ADICIONAL
Tras la propuesta de fusión Falabella y D&S, las cadenas Tottus y San
Francisco estaban en riesgo, debido a que la Fiscalía Nacional Económica,
encargada de vigilar las fusiones y compras de empresas en Chile, sugirió
la venta por parte de Falabella de supermercados San Francisco Buin S.A.,
que controla Tottus y San Francisco en Chile, estando entre los interesados
Empresas Ripley y La Polar. Todo ello debido a que Chile se encontraría en
un duopolio supermercadista, dado que D&S maneja cerca del 45% del
mercado con Supermercados Líder y Express de Líder, Falabella con Tottus
y San Francisco cerca del 8% Nacional y Cencosud con Santa Isabel y
Jumbo cerca del 33%, quedando la nueva compañía (Falabella D&S) con
más del 50% nacional. La mega fusión fue rechazada por el Tribunal de la
Libre Competencia (TLC) en Chile, con ello Falabella retoma sus planes de
crecimiento orgánico para Tottus, tras quedar en el cuarto lugar del
supermercadismo en Chile al ser superada por Rendic-Unimarc.
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