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La comunicación en el entorno sanitario
Álvaro González Martín
ASPECTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
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Relación humana y comunicación en el entorno sanitario
La atención sanitaria conlleva tratar con personas enfermas y esto implica una relación interpersonal a niveles muy profundos.
Relación y comunicación son dos conceptos muy vinculados.
Adquirimos una buena relación si disponemos de habilidades sociales que te permitan comunicarte de una manera fluida y efectiva
La comunicación y sus elementos
La comunicación se basa en transmitir y compartir una información.
– Emisor: es la persona que transmite un mensaje codificado en signos que sean comprensibles para el receptor.
– Receptor: es la persona que recibe el mensaje (lo traduce o descodifica).
– Código: sistema de signos, señales y reglas identificables por el emisor y el receptor.
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La comunicación y sus elementos
– Mensaje: Es el contenido de la información estructurado según el código (está formado por símbolos).
– Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje (aire, chat, línea teleónica...).
– Contexto: es el lugar (ambiente físico y emocional donde se realiza la comunicación).
La eficacia de la comunicación
Una buena comunicación es aquella en la que el mensaje ha repercutido, es decir, que propiciará una respuesta (feedback, retroalimentación o comunicación en dos direcciones).
Si no existe esta retroalimentación, la comunicación no se dará de manera total, quedará a nivel unilateral como proceso informativo pero no comunicativo.
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La eficacia de la comunicación
Gracias al feedback podemos saber si el mensaje ha llegado al receptor tal y como se pretendía.
Las relaciones que establezcamos con las demás personas, va a depender de nuestra habilidad para comunicarnos, y esto vendrá determinado por la capacidad que tengamos para expresar nuestros pensamientos con claridad y escuchar de forma activa.
EL PROCESO COMUNICATIVO
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Axiomas de la comunicación
– No es posible no comunicarse.
– Hay 2 componentes en la comunicación: el mensaje y las emociones o sentimientos.
– Lo más importante es lo que el otro entiende.
– Tipos de relaciones interpersonales:• Simétrica: se realiza en el mismo nivel (entre amigos, familiares...)
• Complementaria: existen diferentes niveles jerárquicos (jefe y subalterno, auxiliar de enfermería y paciente)
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La comunicación verbal
La comunicación verbal se puede realizar de manera hablada y escrita.
Para interpretar correctamente los mensajes es necesario:– Conocer el código (común para emisor y receptor) para una
comunicación precisa y eficaz
– Tener un dominio del léxico (vocabulario) y de la gramática (para organizar de forma lógica las frases) para que los mensajes representen las ideas y pensamientos que se quieren expresar
La comunicación verbal
En todo proceso comunicativo existe una pérdida de información entre la intencionalidad de la persona que emite el mensaje y lo que acaba interpretando la persona que lo recibe.
Lo que quiere decir el emisor
Lo que realmente dice
Lo que oye el receptor
Lo que escucha
Lo que entiende
Lo que interpreta
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La comunicación no verbal
Es aquella que no utiliza las palabras como elemento de comunicación, sino que está se realiza a través de multitud de signos de gran variedad. Manifestaciones:
– Comunicación vocal: emisiones fónicas que emitimos por la boca (risa, llanto, grito, silbido...); son formas primitivasde comunicación (paralenguaje)
– Comunicación no vocal: gestos, movimientos, expresiones faciales, etc.
La comunicación no verbal
Códigos:
– Visuales: señales luminosas que indican si una consulta está ocupada o no, avisos luminosos para llamar al servicio de enfermería, señales de localización de extintores o salidas de emergencia, etc.
– Auditivas: timbres de alarma, sirenas, sonido qu anticipa una llamada de megafonía, timbre de la farmacia, etc.
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La comunicación no verbal
ParalenguajeComponente vocal de la comunicación que no tiene en cuenta el contenido verbal; se trata de la manera en cómo se dice (forma) y no lo qué se dice (contenido).
Comunica sentimientos, personalidad, estados de ánimo, actitud, etc.
Da significado al habla.
La comunicación no verbal
Paralenguaje
• Volumen de la voz
Es la intensidad del sonido. Puede expresar enfado, alegría, optimismo, decepción...
Para captar la atención de las personas debemos ir variando el volumen, modulándolo para dar importancia a lo que queremos destacar.
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La comunicación no verbal
Paralenguaje
• Velocidad o ritmo y las pausas
Hay que hablar con un ritmo adecuado a cada situación.– Rápido: nerviosismo
– Despacio: tristeza, apatía
Las pausas contribuyen a la adecuación del ritmo y es necesario establecerlas en los momentos
oportunos y con la duración adecuada para facilitar la asimilación de las ideas más importantes.
La comunicación no verbal
Paralenguaje
• Perturbaciones en el habla
Abuso de largos períodos de silencio que no se sabe cómo completar, repeticiones innecesarias, tartamudeos, etc.
Dan sensación de inseguridad o incompetencia y enmascaran el contenido del mensaje.
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La comunicación no verbal
Kinesia
Estudio de los movimientos de nuestro cuerpo.
Cualquier gesto tiene un significado: timidez, enfado, ansiedad, inseguridad...
La comunicación no verbal
Kinesia
• La cabeza
– Cabeza hacia arriba: neutralidad.
– Cabeza inclinada hacia un lado: interés.
– Cabeza inclinada hacia abajo: actitud negativa y opuesta.
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La comunicación no verbal
Kinesia
• La expresión facial
Se corresponde y es coherente con el contenido del mensaje que se transmite.
Emociones:» Alegría
» Tristeza
» Sorpresa
» Miedo
» Ira
» Asco
Conjugando 3 áreas faciales:
•Cejas
•Ojos
•Parte inf. de la cara
La comunicación no verbal
Kinesia
• La mirada
Es un elemento importante a la hora de captar los sentimientos y emociones más interiores de una persona, aunque se quiera enmascarar o fingir.
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La comunicación no verbal
Kinesia
• Brazos y manos
– Brazos cruzados: actitud cerrada, insegura, en desacuerdo.
– Brazos hacia atrás: seguridad, poder, superioridad.
– Es aconsejable mantener los brazos hacia abajo.
– Palmas de las manos hacia delante: demuestran sinceridad.
– Dedo índice hacia delante: mandato.
La comunicación no verbal
Proxemia
Estudio del espacio personal y las distancias de aproximación.
No con todas las personas nos aproximamos de la misma manera.
Invadir el espacio de una persona supone agredir su intimidad y por tanto no es un buen cauce para que la comunicación sea efectiva.
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La comunicación no verbal
Proxemia
La distancia adecuada es aquella que permita la máxima aproximación sin invadir el espacio personal.
– Distancia pública (más de 3.5 m)
Entre el auxiliar en la puerta de la habitación y el paciente en la cama.
La comunicación no verbal
Proxemia
– Distancia social (1.5 - 3.5 m)
Entre el auxiliar en los pies de la cama del paciente y el paciente.
– Distancia personal (0.5 – 1.5 m)
Entre el auxiliar en la cabecera de la cama del paciente y el paciente.
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La comunicación no verbal
Proxemia
– Distancia íntima (contacto directo - 0.5 m)
Algunos procedimientos van a comportar tocar áreas privadas de su cuerpo, por lo tanto requiere que se realicen con mucha consideración y respeto.
La comunicación no verbal
Comunicación tactilAcciones como apretar la mano de una persona enferma en momentos complicados, acariciarle, darle un abrazo o un beso...
Comunicación gustativaPermite apreciar el sabor de las comidas.
Comunicación olfativaEl olor a comida, el olor a alguna colonia de alguna persona, el olor de una madre para su bebé...
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EL ARTE DE ESCUCHAR
La escucha activa
Aquella que pretende entender e interpretar de manera activa, no solamente lo que se oye, sino indagar en lo que quiere decir la persona que emite el mensaje; es decir, intentar descifrar los sentimientos, las ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
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La escucha activa
Se retroalimenta, ya que permite al emisor tener la certeza:– de que el mensaje se ha comprendido,
– de que la escuchamos,
– de que nos preocupa,
– de que nos interesa aquello que nos dice,
y esto le anima a emitir nuevos mensajes y a escuchar activamente nuestras respuestas u opiniones.
La escucha activa
La empatía
Capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona.
Tener empatía no significa necesariamente estar de acuerdo con la otra persona, pero sí permite, un mayor entendimiento de sus sentimientos, problemas y puntos de vista.
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¿Cómo escuchar activamente?
– Tener empatía. Debemos saber ponernos en el lugar de la persona que habla para entender lo que dice y piensa.
– Dar tiempo. Debemos regular nuestra participación y saber administrar los silencios.
¿Cómo escuchar activamente?
– Parafrasear. Significa decir con nuestras palabras lo que entendemos que el emisor ha querido decir, para verificar si realmente estamos entendiendo lo que dice.
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¿Cómo escuchar activamente?
– Mostrar interés:• No verbal: moviendo afirmativamente la cabeza, con una postura abierta hacia delante y mirando con interés a la persona que habla.
• Verbal: pidiéndole que te aclare, confirme o complete algunas explicaciones.
¿Cómo escuchar activamente?
– Resumir. Consiste en agrupar la información que nos van dando, tanto la que se refiere a sentimientos como a hechos. Ofrece a la persona que habla la oportunidad de corregir o añadir algo.
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OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
Las barreras semánticas
No comprensión de los mensajes.
Personas que desconocen el idiomaSe han iniciado medidas como disponer de interpretes en los hospitales o diseñar tablones con símbolos gráficos fáciles de interpretar en cualquier idioma.
Adecuar el registroAdaptarse al registro lingüístico del usuario y huir del lenguaje científico.
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Las barreras psicológicas
Están relacionadas con las creencias, prejuicios, actitudes y, en general, todos los aspectos más enraizados de la persona.
Contribuye a la negativa de los usuarios a colaborar en determinados procedimientos (extracción de una muestra de orina, procedimientos de higiene, y las situaciones que suponen una invasión de su intimidad)
Las barreras físicas
Hacen referencia al estado del cuerpo que puedan obstaculizar la comunicación.
Se podrán utilizar los Sistemas Alternativos y Aumentativos de Comunicación (SAAC) que incluyen todas las ayudas o sistemas que refuerzan, facilitan o sustituyen al habla (código Braille, lenguaje de signos, plafones gráficos)
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Las barreras ambientales
Aquellos elementos ambientales que dificultan la comunicación (el ruido, las interferencias, el humo, olores desagradables, frío, calor, etc).
Debe existir un clima adecuado.
Las barreras socioculturales
Aquellas diferencias sociales y culturales entre emisor y receptor, establecidas a causa del estatus social, la religión, las costumbres, el nivel económico, etc.
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HABILIDADES SOCIALES
¿Qué son las habilidades sociales?
Son una serie de conductas mediante las cuales las personas, en sus relaciones interpersonales, expresan de manera adecuada sus sentimientos, deseos y derechos y resuelven satisfactoriamente sus conflictos con los demás.
Un aspecto que va a condicionar nuestra capacidad para ser habilidosos socialmente va a ser que nuestro comportamiento sea asertivo.
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La asertividad
Es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás.
Las conductas que se generan en la interacción personal se pueden dividir en tres tipos:
– Conducta pasiva
– Conducta agresiva
– Conducta asertiva
La asertividad
CONDUCTA PASIVANo defiende los derechos e intereses personales. Respeta a los demás, pero no a sí mismo.
Comportamiento externo:• Volumen de voz bajo, habla poco fluida, bloqueos, tartamudeos, vacilaciones, silencios, muletillas.
• Huida del contacto ocular, mirada baja, cara tensa, dientes apretados o labios temblorosos, manos nerviosas, onicofagia, postura tensa, incómoda.
• Inseguridad para saber qué hacer y decir.
• Frecuentes quejas a terceros (“no me comprende”, “es un egoista y se aprovecha de mi”…)
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La asertividad
CONDUCTA PASIVA
Patrones de pensamiento:• Consideran que así evitan molestar u ofender a los demás. Son personas “sacrificadas”.
• “Lo que yo sienta, piense o desee, no importa. Importa lo que tú sientas, pienses o desees”.
• “Es necesario ser querido y apreciado por todo el mundo”.
• Constante sensación de ser incomprendido, manipulado, no tenido en cuenta.
La asertividad
CONDUCTA PASIVA
Sentimientos:• Impotencia, mucha energía mental (poca externa), frecuentes sentimientos de culpa, baja autoestima, deshonestidad emocional, ansiedad, frustación.
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La asertividad
CONDUCTA AGRESIVADefiende en exceso los derechos e intereses personales, sin tener en cuenta los de los demás: a veces, no los tiene realmente en cuenta, otras, carece de habilidades para afrontar ciertas situaciones.
La asertividad
CONDUCTA AGRESIVA
Comportamiento externo:• Volumen de voz elevado, habla tajante, interrupciones, utilización de insultos y amenazas.
• Contacto ocular retador, cara tensa, manos tensas, postura que invade el espacio del otro.
• Tendencia al contraataque.
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La asertividad
CONDUCTA AGRESIVA
Patrones de pensamiento:• “Ahora sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no me interesa”.
• Piensan que si no se comportan de esta forma, son excesivamente vulnerables.
• Lo sitúan todo en términos de ganar – perder.
• Pueden darse las creencias: “hay gente mala que merece ser castigada” y / o “es horrible que las cosas no salgan como a mí me gustaría que saliesen”.
La asertividad
CONDUCTA AGRESIVA
Emociones / Sentimientos:• Ansiedad creciente.
• Soledad , sensación de incomprensión, culpa, frustación.
• Baja autoestima (si no, no se defendería tanto).
• Sensación de falta de control.
• Enfado cada vez más constante y que se extiende a cada vez más personas y situaciones.
• Honestidad emocional: expresan lo que sienten y “no engañan a nadie”
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La asertividad
CONDUCTA ASERTIVAConocen sus propios derechos y los defienden, respetando a los demás, es decir, no van a “ganar”, sino a “llegar a un acuerdo”.
La asertividad
CONDUCTA ASERTIVA
Comportamiento externo:• Habla fluida, seguridad, ni bloqueos ni muletillas, contacto ocular directo (pero no desafiante), relajación corporal, comodidad postural.
• Expresión de sentimientos tanto positivos como negativos, defensa sin agresión, honestidad, capacidad de hablar de propios gustos e intereses, capacidad de discrepar abiertamente, capacidad de pedir aclaraciones, decir “no”, saber aceptar errores.
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La asertividad
CONDUCTA ASERTIVA
Patrones de pensamiento:• Conocen y creen en unos derechos para sí y para los demás.
• Sus convicciones son en su mayoría “racionales”.
Sentimientos / Emociones:• Buena autoestima, no se sienten inferiores ni superiores a los demás, satisfacción en las relaciones, respeto por uno mismo.
• Sensación de control emocional.
La asertividad
LOS DERECHOS ASERTIVOS1. A ser tratados con respeto y dignidad.
2. A equivocarnos y ser responsables de nuestros errores.
3. A tener nuestras propias opiniones y valores.
4. A tener nuestras propias necesidades, y que sean tan importantes como las de los demás.
5. A experimentar y expresar los propios sentimientos, así como a ser sus únicos jueces.
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La asertividad
LOS DERECHOS ASERTIVOS6. A cambiar de opinión, idea o línea de acción.
7. A protestar cuando se nos trata injustamente.
8. A intentar cambiar lo que no nos satisface.
9. A detenernos y pensar antes de actuar.
10.A pedir lo que queremos.
11.A hacer menos de lo que humanamente somos capaces de hacer.
12.A ser independientes.
La asertividad
LOS DERECHOS ASERTIVOS13.A decidir qué hacer con nuestro propio cuerpo,
tiempo y propiedad.
14.A sentir y expresar el dolor.
15.A ignorar los consejos.
16.A rechazar peticiones sin sentirnos culpables o egoístas.
17.A estar solos aun cuando deseen nuestra compañía.
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La asertividad
LOS DERECHOS ASERTIVOS18.A no justificarse ante los demás.
19.A no responsabilizarse de los problemas de otros.
20.A no anticiparse a las necesidades y deseos de los demás.
21.A no estar pendiente de la buena voluntad de los demás.
22.A elegir entre responder o no hacerlo.
La asertividad
LOS DERECHOS ASERTIVOS23.A hablar sobre el problema con la persona
involucrada y aclararlo, en casos límite en que los derechos de cada uno no están del todo claros.
24.A hacer cualquier cosa mientras no violes los derechos de otra persona.
25.A escoger no comportarte de forma asertiva o socialmente hábil.
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“Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con la gente es hablarle a los ojos”
Napoleón Bonaparte