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Las maneras de leer y de escribir cambian con los tiempos. Quiz el espa-

ol que usamos hoy sea el mismo que hace un par de dcadas pero con

algunos neologismos ms, como sealan los lexicgrafos. Por su parte, los

procesos cognitivos que usamos para procesar el lenguaje y que son obje-

to de estudio de los psiclogos han cambiado, sin duda, todava menosque el espaol. Pero es obvio que hoy manejamos muchos discursos que no

existan hace veinte aos, que los leemos de maneras novedosas y que nos

permiten conseguir cosas que hace aos solo podamos resolver de otro

modo. La comunidad actual globalizada, electrnica y multicultural ha

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Anlisis de una prcticaletrada electrnica{

Daniel Cassan

Los Nuevos Estudios de Literacidad concib

texto escrito como una herramienta inserta e

contexto sociocultural, que se utiliza para des

llar prcticas sociales en un lugar y un mom

determinados. De hecho, la lectura y la escr

electrnicas se estn usando para resolver tra

ciones y tareas que antes ejecutbamos co

habla. Y, aunque no incluyan demasiado tex

este sea sencillo (por el lxico, el registro y la

taxis), no se trata de prcticas letradas simp

vulgares, puesto que se presuponen conocimi

y habilidades que a veces el usuario no posee

suponen un importante cambio cultural.

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han mostrado que no existe ninguna relacin biun-

voca entre aprendizaje, uso letrado y desarrollo cog-

nitivo. Si se analiza en profundidad, se descubre que

las prcticas de lectura y de escritura varan a lo largo

de la geografa y de la historia y que las circunstancias

socioculturales influyen de modo determinante en el

uso lingstico y en los procesos cognitivos que de-

sarrollan los autores y los lectores.

Los NEL adaptan los principios de la etnografa

de la comunicacin a la literacidad y describen de

modo exhaustivo, longitudinal y detallado cmo las

personas utilizamos un escrito en un lugar y en un

momento concretos, dentro de una determinada

comunidad, con el objetivo de llevar a cabo alguna

tarea y conseguir propsitos predeterminados. Se

fijan tanto en los autores y en los lectores, en los con-

textos fsicos, sociales o culturales o en los valores

subyacentes a la actividad letrada, como en el propio

escrito. Los NEL adoptan una mirada decididamen-

te global, que no excluye nada: ni lo social, ni lo cul-

tural ni lo histrico. Conciben el discurso como el

pivote sobre el que gira la actividad comunicativa y

una parte de la organizacin social de la comunidad.Veamos algunos conceptos fundamentales.

P R C T I C A L E T R A D A

Es el objeto de estudio y la unidad bsica de una

teora social de la literacidad. Coloquialmente, es

lo que la gente hace con la escritura (Barton y

Hamilton, 1998). De modo ms abstracto, es cada

forma cultural de una comunidad humana concreta

que utiliza un escrito para hacer algo. Una prctica

letrada es un subtipo de prctica social que usa un

escrito como herramienta de mediacin. Las prcti-

cas sociales son las formas culturales que confor-

man y delimitan la propia comunidad discursiva.Debemos aclarar que es una nocin ms abstracta

que la de actividad o tarea observable, puesto que

incorpora los valores, las actitudes, las concepcio-

nes y los sentimientos de los autores y de los lecto-

res. Una prctica letrada no es solo un escri

interlocutores y sus formas particulares de

sarlo, sino tambin las normas sociales que r

la transaccin en s misma (quin puede prod

escrito, quin tiene acceso a l, dnde se pro

se lee, cmo, etc.), las instituciones sociale

que pertenecen los individuos, los roles qu

men o los valores subyacentes a la prctic

Por ejemplo, una queja no es solo una car

una estructura, un registro y una fraseolog

gnero discursivo construido histricament

tambin un procedimiento social a travs d

se ejercen los derechos y los deberes en una

nidad democrtica. En las dictaduras o en la an

no se escriben quejas. Tampoco se pueden u

si no preexisten valores y conceptos (der

deberes, ciudadana) que fundamenten la p

de quejarse; por ejemplo, no nos quejamos pllueva durante toda una maana.

D A N I E L C A

desarrollado sofisticados procedimientos letrados

para gestionar tareas y conseguir propsitos que

nunca hubiramos imaginado que podran resolverse

con la lectura y la escritura.

Hoy tenemos pantallas y teclados; accedemos a

discursos procedentes de todo el mundo, a partir

de traducciones o del aprendizaje de idiomas fran-

cos; nos enfrentamos a los aportes altamente espe-

cializados de la ciencia y a las controversias jurdicas

y econmicas, tambin altamente tcnicas. De-

bemos lidiar con las declaraciones diarias de los

polticos y con los panfletos provenientes de diver-

sidad de ideologas, de infinidad de grupos de opi-

nin (muchos de los cuales antes eran censurados).

El universo escrito ha cambiado mucho ms de lo

que quiz nuestros ojos son capaces de descubrir,

puesto que el da a da hace corrientes o nor-

males tales cambios.

En otro lugar, he reflexionado sobre esta evolu-

cin (Cassany, 2006a). Aqu, analizar algunos

aspectos de una prctica social que no exista hace

veinte aos, que requiere formas particulares de

lectura y de escritura y que es representativa de al-gunas de las transacciones letradas que gobiernan

el presente de muchos y que nos aguardan en el

futuro a todos o a la mayora. Me refiero al dis-

curso electrnico en la calle, producido a travs de

pantallas tctiles interactivas, que sirven para infi-

nidad de gestiones: comprar boletos de transporte

pblico, sacar dinero de un banco, adquirir pro-

ductos. Previamente, presentar la ptica sociocul-

tural en la que se inserta este trabajo y terminar

con unas reflexiones sobre la investigacin actual

en literacidad.

LA ES CR IT UR A CO MO PR C TI CA SO CI AL

Este trabajo adopta la perspectiva de los Nuevos

Estudios de Literacidad NEL en adelante (Barton

y Hamilton, 1998; Zavala, 2002; Zavala, Nio-

Murcia y Ames [eds.], 2004), que conciben el texto

escrito como una herramienta inserta en un contexto

sociocultural, que utilizamos las personas para de-

sarrollar prcticas sociales en el seno de una comuni-

dad, en un lugar y en un momento determinados. El

trmino literacidad es el preferido de los autores

hispanos de esta corriente como equivalente del ingls

literacy en vez de alfabetismo o alfabetizacin,

literaca, escrituralidad o cultura escrita y

muchos otros que se han propuesto y que no han sido

aceptados por la comunidad de investigadores.

Tambin se utiliza el adjetivo letrado para referirse

a las personas o las situaciones que dominan o usan

este vasto conjunto de habilidades, valores y conoci-

mientos definido como literacidad (por oposicin al

trmino alfabetizado, que pasa as a designar solo

la capacidad de usar el cdigo).

El campo de la literacidad abarca todo lo referen-

te al uso de la escritura, desde las caractersticas del

cdigo alfabtico y la estructura de los discursos,

hasta la configuracin de las interacciones en contexto

o los valores sociales y las representaciones concep-

tuales derivadas de ellos. Se asume que la literacidad

es una actividad ms social que individual, situada encomunidades lingsticas que comparten el idioma,

los discursos y la cultura. Tambin se entiende como

una prctica desarrollada histricamente.

Los NEL rechazan la visin psicologista que con-

cibe la escritura como un conjunto de procesos cog-

nitivos y que reduce las prcticas letradas a una serie

de habilidades lingsticas ms o menos prefijadas,

mecnicas y universales, al margen de las particulari-

dades de cada lengua. Critican, por simplistas y

carentes de fundamento, las tesis de la antropologa

lingstica (Walter Ong, Jack Goody), que sostienen

que el desarrollo del pensamiento occidental contem-

porneo (abstracto, cientfico, planificado, descon-

textualizado, etc.) deriva de la diseminacin generali-zada de la escritura.

Los NEL han investigado con mtodos empricos

la utilizacin que hacen de la escritura varias comu-

nidades humanas, dispersas por todo el planeta, y

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de los cajeros automticos, consigo tiquetes para

ocupar las plazas pblicas de aparcamiento en

muchas grandes ciudades, compro billetes de trans-

porte pblico, relleno el depsito de gasolina del

auto, alquilo un DVD en la mquina del videoclub,

consigo alimentos (pastelitos, patatas fritas), bebi-

das (refrescos, caf) u otros productos (tabaco, pre-

servativos) en mquinas expendedoras, etc. Poco a

poco, tambin est avanzando la administracin

digital, que permite realizar muchas gestiones admi-

nistrativas de la municipalidad o del gobierno a tra-

vs de pantallas de ordenador, en Internet o en las

terminales disponibles en las administraciones p-

blicas. Todo ello lo hacemos de modo autnomo,

aparentemente sencillo, a cualquier hora del da y

de la noche, en muchsimos puntos de la ciudad.

Gran cantidad de estas mquinas (cajeros auto-

mticos, expendedores de billetes y abonos de trans-

porte) poseen una pantalla electrnica para que el

usuario pueda leer datos relevantes, formulados con

caracteres escritos, adems de otros recursos visua-

les. Algunas incorporan diferentes mecanismos

(botones o comandos, pantallas tctiles, etc.) ms omenos sofisticados, para poder confirmar una

accin, poder elegir entre diferentes opciones prees-

tablecidas o aportar algunos datos, lo cual constitu-

ye una forma particular de escribir. Algunas mqui-

nas incorporan otros recursos lingsticos (habla

pregrabada, cdigo braille) o no verbales (imgenes,

dibujos, msica), con variado grado de relevancia

en el conjunto de la prctica.

Por ejemplo, el parqumetro de Barcelona de la

imagen 1 tiene dos pantallas, una que corresponde

al reloj digital y otra que, despus de echar mone-

das, marca el horario hasta el que tendr derecho a

aparcar el usuario, adems de alguna otra indica-

cin; pero las instrucciones se dan todas de maneramanual, apretando los diferentes botones con colo-

res y cifras. En cambio, la expendedora de billetes

de metro de Barcelona, en la imagen 2, es una pan-

talla tctil que muestra los diferentes tipos de bille-

tes y que el usuario acciona poniendo un ded

ma; tambin hay un teclado numrico manua

introducir el cdigo secreto de la tarjeta de c

Buena parte de estas mquinas lectoesc

comparten recursos, diseos y planteamient

Internet y con la comunicacin mediatizad

ordenador. Numerosas investigaciones an

aspectos variados de la comunicacin medi

por computadora (Warschauer, 1999; Herring

Yus, 2001), pero no conozco, en cambio, tr

que estudien las prcticas letradas ms corr

que comparten estas caractersticas:

a) se dirigen a toda la poblacin de una comun

no solo a los individuos alfabetizados elect

mente, con suficiente poder adquisitivo com

disponer de un ordenador y de acceso a la

b) permiten conseguir propsitos cotidianos

cos como comprar un tiquete de autob

refresco, sacar dinero de la cuenta corrient

c) son rpidas, sencillas, porque tienen poca e

ra, usan palabras bsicas y estn aparente

al alcance de todos;

d) se desarrollan en la calle o en el interior de pblicos, con una mquina (expendedora,

que puede tener grados variados de liter

electrnica; el usuario est de pie e interact

la mquina sin las comodidades que propo

el ordenador de mesa o el porttil.

Imagen 1. Parqumetro

D A N I E L C A

H E C H O O A C O N T E C I M I E N T O

Las prcticas letradas se manifiestan en episodios

observables, situados y concretos, que denomina-

mos hechos o acontecimientos escritos o letrados

(events en ingls), equivalentes a los hechos de

habla. Por ejemplo, la prctica letrada de quejarse

puede materializarse en muchas comunidades

democrticas por diferentes hechos escritos: presen-

tar una queja a la institucin responsable, escribir

una carta a la seccin Buzn de un peridico, pre-

sentar un reclamo en una asociacin de consumido-

res, una demanda judicial, etc.

G N E R O Y T I P O S D E T E X T O

Cada acontecimiento letrado utiliza, para poder lle-

varse a cabo, distintas formas de escritura que deno-

minamos gneros o tipos de texto. El escrito es uno

de los mediadores o pivotes del acontecimiento y de

la prctica letrada, pero no el nico: en las prcticas

sociales, mezclamos habitualmente lo escrito con lo

hablado y con lo no verbal. Adems, un mismoacontecimiento puede requerir varios gneros escri-

tos para su desarrollo. Es tan ingenuo creer que

cada hecho posee su gnero particular como imagi-

nar los acontecimientos perfectamente aislados

entre s, identificables y catalogables. Al contrario,

la prctica letrada es un continuum inextricable y

dinmico que abarca a todas las personas de una

comunidad y que fluye a travs de ella por todos los

mbitos y disciplinas; cada hecho letrado se conec-

ta con otros precedentes y posteriores y est rela-

cionado con los adyacentes, en reas afines o veci-

nas. Cada mbito y cada contexto disponen de su

propio repertorio de gneros discursivos para de-

sarrollar sus prcticas sociales (Cassany, 2006b).Siguiendo con el ejemplo de las quejas, cada

acontecimiento escrito tiene su propio gnero o tipo

de texto, sea este una carta al director de un peri-

dico, una instancia para la administracin pblica o

una demanda judicial. Cada uno de estos gneros

no solo tiene su estructura, estilo y registro, sino

tambin sus parmetros contextuales (cdigo deon-

tolgico del periodismo, rasgos del lenguaje admi-

nistrativo, roles de autor y lector, etc.).

I N S T I T U C I N

Las prcticas, los acontecimientos y los textos no se

distribuyen de modo aleatorio en la comunidad, sino

que estn organizados por esferas de actividad, disci-

plinas o mbitos. Un concepto til para visualizar la

distribucin de las prcticas es el de institucin

(empresa, fbrica, asociacin, gremio, etc.): los indi-

viduos se sitan en instituciones particulares, donde

llevan a cabo las prcticas letradas, insertas en su

actividad, organigrama y organizacin.

Para terminar con el mismo ejemplo, si se quiere

estudiar la prctica letrada de quejarse, es til aten-

der a las instituciones en las que tiene lugar: un

peridico determinado, el ayuntamiento, un banco,

una asociacin de consumidores, una democracia

occidental, etc. En el marco de estas instituciones,podemos identificar a los autores (empleados, ciu-

dadanos, clientes, lectores, etc.), a los roles que asu-

men, a los procesos organizados que siguen las

prcticas (produccin de un discurso, distribucin,

respuesta, etc.).

En resumen, las prcticas letradas se llevan a

cabo de modo episdico y situado en acontecimien-

tos concretos, mediados por gneros escritos. Prc-

ticas, acontecimientos y gneros estn situados

sociohistricamente en una comunidad, organiza-

dos alrededor de instituciones, y tienen un impor-

tante componente de rutina o repeticin.

PAN TA LL AS EL EC TR N IC AS EN LA CA LL E

Es un hecho que cada da interactuamos con nume-

rosas mquinas para cumplir con diferentes prcti-

cas sociales cotidianas. En mi da a da, saco dinero


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sabe cmo llegar a un lugar, pida informacin al

autctono, que suele responder con mucha amabili-

dad, tiempo y todo lujo de explicaciones. En cam-

bio, en las grandes urbes modernas, diseadas para

que el forastero circule con autonoma gracias a la

rotulacin pblica, a los smbolos internacionales

(centro, aeropuerto, inters turstico, etc.) y a los

sofisticados mapas (guas, planos electrnicos en la

calle), el ciudadano quizs no responda con tantaamabilidad ni dedicacin a la pregunta del desubi-

cado extranjero, puesto que entiende que este debe-

ra ser capaz de desenvolverse por su cuenta. Por

supuesto, otros factores coadyuvantes pueden con-

tribuir a explicar esta actitud ms individualista: el

valor diferente que tiene el tiempo en el campo y en

la ciudad o la variacin en las formas de cortesa en

uno y otro contexto.

G Acontecimientos. Sin duda, el hecho lingstico

sufre grandes cambios, con la sustitucin de un

dilogo hablado, rutinario y sencillo, por una

interaccin silenciosa a travs de una pantalla

tctil. Mientras que cualquiera que no est enfer-

mo puede dialogar, aunque carezca de los cono-cimientos que deben ser enunciados, solo los ciu-

dadanos alfabetizados y con cierta competencia

lingstica electrnica pueden resolver la tarea

con las mquinas. Adems, el dilogo cara a cara

permite superar la falta de conocimientos: el em-

pleado de taquilla puede informar al usuario de

las opciones que tiene a su disposicin, de los

destinos, de los abonos, etc. En cambio, la pan-

talla mejor diseada no puede suplir las limita-

ciones letradas de muchos usuarios analfabetos o

semianalfabetos (trabajadores manuales, amas de

casa) o sin competencia electrnica (ancianos).

Estas limitaciones pueden ser todava ms impor-

tantes para los migrantes recientes, de proceden-cia africana o asitica, que adems de ignorar la

red de transportes pueden desconocer otros

aspectos fundamentales de la cultura occidental.

Por este motivo, algunas instituciones contratan

a personal de ayuda (en las estaciones,

aeropuertos) para auxiliar a los usuarios

manera que estos puedan aprender a us

pantalla para hacer el embarco en un avin

comprar un billete de tren, etc.

Desde el punto de vista del gnero, los c

discursivos tambin son relevantes. El

oral, cara a cara, es vivo, actualizado en ca

sin, mediatizado por las emociones del usu

cada da, con formas de cortesa variabl

Aunque pueda ser rpido, breve y rutina

imprevisible y est abierto a la improvisaci

inclusin de temas o cuestiones diferentes de

llo que es objeto central de la comuniAdems, si dicho dilogo es repetido per

mente por los mismos interlocutores, el c

miento mutuo que se va acumulando favo

aparicin de ms particularidades y varia

D A N I E L C A

Los conceptos tericos anteriores nos ofrecen

sugerentes luces sobre estas nuevas prcticas letradas:

G Instituciones. Este tipo de mquinas electrnicas

son costosas y solo las pueden financiar, desarro-

llar, fabricar, instalar y mantener las instituciones

pblicas o privadas ms poderosas o con cierto

volumen de negocios: las municipalidades insta-

lan parqumetros en las ciudades, los bancos pro-

mueven el uso de los cajeros automticos, lasmultinacionales de los refrescos instalan mqui-

nas expendedoras de sus productos en estadios

deportivos, centros urbanos, teatros, centros edu-

cativos, etc. Por supuesto, la inversin econmi-

ca para promover el uso de estas mquinas y de

sus formas letradas persigue algunos propsitos

no lingsticos: el ayuntamiento aspira a persua-

dir a la ciudadana de que use el transporte pbli-

co para ir al centro de la ciudad, en vez de gastar

dinero en el parqumetro para el auto (y tambin

recauda fondos extra); los bancos incrementan

sus beneficios porque los clientes pueden sacar su

dinero y gastarlo incluso cuando el banco est

cerrado (con los beneficios de ahorro de personalque supone); las multinacionales de la alimenta-

cin tambin incrementan sus puntos y hora-

rios de venta, etc.

G Historia y cambios sociales. La prctica letrada

sustituye a un viejo dilogo entre un cliente y un

empleado: el cobrador del autobs, el funciona-

rio de taquilla en las estaciones o el vendedor de

tienda. Es interesante tomar conciencia de los

cambios contundentes que provoca la sustitucin

del habla por la prosa. El dilogo exige la copre-

sencia sujeta a los horarios y los entornos labo-

rales de dos personas, mientras que la mquina

electrnica es atemporal y ubicua, puesto que

funciona siempre y puede instalarse en cualquierlugar. Tambin se transforman las profesiones: el

cobrador de taquilla y el encargado de tienda son

sustituidos por tcnicos informticos, responsa-

bles de mantenimiento o diseadores de proce-

sos. Y cambia radicalmente la formacin necesa-

ria de los empleados. Adems, como consecuen-

cia de todo el proceso, la institucin responsable

posiblemente incrementa sus beneficios a costa

del aumento de ventas y de la reduccin de cos-

tes de personal. Y todo ello ocurre con el bene-

plcito de los usuarios que aceptan con ms o

menos agrado dejar de hablar para pasar a leer

y apretar botones.

G Valores. La diseminacin de estas formas de inte-

raccin tambin provoca cambios en los valores

y las creencias de la comunidad. Las personas se

acostumbran a las ventajas del uso de las mqui-

nas electrnicas y minimizan las prdidas: cali-

dad de la interrelacin humana, posibilidad de

solucionar problemas especiales o de tener inter-

cambios fuera de la transaccin preestablecida.

Un buen ejemplo del cambio de valores que provo-

ca la sustitucin de una prctica hablada por otra

letrada es la rotulacin de la ciudad con carteles,

mapas, grficos y pantallas (algunas electrnicas),

para informar acerca de los destinos, estaciones demetro, de bus y de tren o de los lugares tursticos.

Un antroplogo chileno me hizo ver que, en el

mbito rural, no existe este sistema de informacin

y que es habitual que el forastero que se pierde, o no


Imagen 2. Expendedora de billetes de metro.

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as como el conjunto de la mquina (ver Barton y

Tusting [eds.], 2005, sobre el uso de la fotografa en

la investigacin sobre literacidad).

Dada la limitacin de tiempo y espacio para

este estudio, no ha sido posible abordar una inves-

tigacin ms global del uso letrado. Sin duda, un

anlisis de las interacciones autnticas que realizan

los viajeros con esta mquina (con sus errores,

dificultades, dudas, tiempo de lectura de cada pan-talla, etc.) aportara datos ms ricos y relevantes

sobre el uso electrnico real en esta prctica.

Queda para el futuro un estudio etnogrfico de

estas caractersticas, que grabe en vdeo secuencias

autnticas de prctica letrada (con el usuario, las

pantallas que va leyendo y las rdenes que da a la

mquina), que entreviste a algunos usuarios y que

incluso haga encuestas a un nmero importante de

estos. Tambin sera til si fuera posible recabar

datos de la institucin (nmero de mquinas, volu-

men de negocios, proceso de insercin en la comu-

nidad, etc.).

D E S C R I P C I N

Vic es una ciudad del interior de Catalunya, de

unos 30.000 habitantes. La estacin de tren es

nueva, pequea y abierta al exterior. Hay una

taquilla atendida por un empleado y dos mquinas

expendedoras de billetes, de las que solo funciona-

ba una durante las tres observaciones. En la esta-

cin hay otras cuatro mquinas automticas que

ofrecen servicios variados: telfono pblico, bebi-

das y una mquina automtica para hacerse foto-

grafas de carn.

La estacin de Plaza Catalunya es la ms cntri-

ca de Barcelona, aunque no es la de mayor tamao

ni la ms frecuentada. Es subterrnea, relativamen-te grande y conecta las estaciones de tren, metro y

autobs. Dispone de tres taquillas, de las que solo

una estuvo abierta durante las observaciones, ade-

ms de cinco mquinas expendedoras de billetes y

de dos personas de apoyo para el uso de las m

nas, que son iguales a las de la estacin de Vi

el recinto se pueden encontrar otros siete tip

mquinas con pantalla electrnica, que ofrecen

servicios (alimentos, bebidas, telfono, etc.).

La mquina se presenta al pblico con el

Venta automtica de billetes. Ofrece una

cantidad de productos y variables. Dispone

tipos de billete (ida; ida y vuelta; abono de 1050 viajes; abono diario o mensual; para j

jubilados, etc.) para 125 destinos del rea me

litana de Barcelona, organizados en seis zona

cntricas (Vic, a 70 km de Barcelona, es un fi

trayecto de la ltima zona). El costo de los b

oscila desde el billete ms barato de ida par

zona (1,20 ) hasta el abono trimestral ilim

para las seis zonas (323 ). El hecho de que a

abonos tengan fecha de inicio y fin o sean no

les aade ms complejidad a la transaccin,

que deben introducirse estos datos.

Como vemos en las fotos, la pantalla t

sita en el centro de la mquina, con algunos

sorios alrededor: las ranuras para introdumonedas y los billetes o las tarjetas de c

acompaadas de pequeas fotografas que mu

las monedas y los billetes que acepta la mqui

como la posicin en que deben introducir

billetes y la tarjeta de crdito. Tambin hay un

do numrico para introducir datos. En la part

rior, una bandeja permite recoger el billete co

do y el cambio en monedas. A la izquierda, h

mapa de la regin metropolitana con los 125

nos y las seis zonas. Tambin encontramo

explicacin en braille para ciegos y un altavo

micrfono interno que permiten hacer consult

una lnea telefnica interna.

D A N I E L C A

que escapan al guin prototpico. Al contrario, la

interaccin con una pantalla no puede rehuir de

las opciones preestablecidas: es forzosamente

fra, repetitiva, carente de emociones, con formas

de cortesa muy limitadas, etc.

Para terminar, fijmonos en el impacto que puede

llegar a tener el uso coordinado de diferentes panta-

llas y mquinas electrnicas para transformar unentorno originalmente hablado en un nuevo cont ex-

to silencioso y letrado. El aeropuerto o la estacin

de tren son un buen ejemplo. Hasta no hace mucho,

uno compraba el billete en la taquilla hablando con

un empleado, escuchaba la informacin de llegadas

y salidas por los altavoces y acuda a la plataforma

desde donde parta su avin o tren. Hoy, podemos

comprar los billetes directamente por Internet o a

travs de una mquina electrnica; podemos confir-

mar los datos del vuelo o del trayecto por medio de

la intranet de la compaa o desde nuestra casa. En

el aeropuerto, podemos hacer el check-in con una

mquina especfica, debemos consultar la informa-

cin referente a nuestra puerta de embarque en laspantallas electrnicas gigantes, puesto que en

muchos aeropuertos no se avisa oralmente por los

altavoces hasta el momento de embarque y solo en

la sala en que se hace. En definitiva, buena parte de

la tarea social de viajar en avin o en tren exige

prcticas letradas electrnicas.

C O M P R A R U N B I L L E T E D E T R E N

Como ejemplo, analizar a continuacin un aconte-

cimiento letrado electrnico muy corriente: la compra

de un billete de tren. Me centrar en las mquinas

expendedoras de billetes que, en los ltimos aos,

ha instalado RENFE (Red Nacional de los Ferro-carriles Espaoles), que es, en Espaa, la empresa

pblica de ferrocarril con ms destinos, kilmetros

de va y viajeros, entre cercanas, medio y largo

recorrido y alta velocidad. Muchas otras empresas

espaolas y europeas de transporte ferroviario utili-

zan mquinas parecidas para vender sus billetes,

sobre todo en los recorridos cortos: metro o ferroca-

rril urbano, cercanas o reas metropolitanas.

Imagen 3. Expendedora de billetes de tren.

M E T O D O L O G A

La observacin de la prctica letrada se realiz en

las estaciones de tren de Vic y Plaza Catalunya (enBarcelona) en tres ocasiones, coincidiendo con la

mayor afluencia de viajeros y con el horario de

salida matutina y vespertina de un tren que une los

dos destinos. Aunque har algunas consideracio-

nes sobre cmo los viajeros usaban las mquinas

durante mi observacin, el anlisis se centra en la

estructura del intercambio electrnico, en el diseo

de la pantalla y en las exigencias que impone al

usuario. Para ello, se ha explorado la totalidad de

pantallas y opciones que ofrece el sistema, reco-

giendo en un corpus todos los enunciados y los

mens interactivos y analizando la secuencia que

sigue al proceso de compra del billete.

Para el anlisis de los enunciados, hemos apro-vechado el aparato terico del anlisis del discurso

y muchas de las sugerencias que aportan los estu-

dios aplicados sobre simplificacin del lenguaje. La

fotografa ha servido para grabar muchas pantallas,


......................................................................................

1. No podemos comprobarlo, pero cabe suponer qiguales todas las expendedoras de billetes de RENFE inen territorio espaol, con los cambios lgicos derivadgeografa y las tarifas locales.

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importe. Si se paga con tarjeta, aparece una panta-

lla que pide la clave secreta, la cual debe introducir-

se con el teclado numrico. Cuando ya se ha paga-

do, aparecen dos pantallas informativas durante

unos pocos segundos: una con Se est imprimiendo

el billete y otra con Puede recoger el billete.

A esta secuencia bsica se le aaden ms pasos

para comprar abonos: en 2.2. (Pulse confirmar fecha)

se debe especificar la fecha del abono con el tecladonumrico y en 2.3. (Teclee su nmero de DNI) el

Documento Nacional de Identidad del pasajero, para

personalizar el abono. Al confirmar ambos datos, el

sistema salta automticamente a la pantalla 3. Fogg

(2003:34) denomina este procedimiento guiar por

un tnel (tunneling), porque el usuario sigue una

secuencia de etapas o tareas en las que va tomando

decisiones y resolviendo cuestiones parciales, paso a

paso, hasta la consecucin del objetivo final. Se trata

de una tcnica persuasiva eficaz y resolutiva, muy

corriente en las tiendas electrnicas en Internet. Fogg

comenta que el hecho de descomponer una tarea

compleja en diferentes unidades sencillas y en orde-

narlas en una secuencia unidireccional ayuda tanto alusuario como a la otra parte (institucin, empresa),

porque permite controlar mejor el proceso. En el caso

de que se produzcan desavenencias o errores, es ms

fcil identificarlos y subsanarlos.

En resumen, se trata de un proceso sencil

permite adquirir un billete en pocos minu

incluso segundos, si se conocen los pasos). E

as cuando el usuario sabe cmo es el proced

to y est acostumbrado al sistema de pantall

tiles, pero la prctica no est exenta de dificu

para los novatos.

D I F I C U L TA D E S Y D I S C U S I N

El anlisis de las pantallas y de la secuencia

pleta del proceso permite identificar varias

tades para el usuario:

1. En ningn momento se aclara que se trata

pantalla tctil. Los enunciados no indican

hay que seleccionar el billete o el destino. Q

pueda entender por exclusin, al ver que n

ningn otro procedimiento, como ante un gr

se abre automticamente al poner las mano

jo (pero que suele ocasionar quebraderos d

za y prdidas de tiempo). Adems, no to

datos que aporta el usuario se introducen

pantalla tctil: el cdigo secreto de la tarjeta dito para pagar o las fechas y los DNI pers

para los abonos deben introducirse por me

teclado numrico adjunto, aunque no se e

que en las instrucciones. En conjunto, pues

las pantallas tctiles no son todava muy corr

algunos usuarios pueden quedar desconcert

Imagen 4. Eleccin de

D A N I E L C A

La pantalla ofrece los enunciados en cinco idio-

mas (cataln, espaol, ingls, francs y alemn),

previa seleccin con un botn que incluye diferentes

banderas. Tambin existe un completo men de

ayuda, relacionado con cada uno de los pasos del

proceso de compra, que se va abriendo con venta-

nas sucesivas. El diseo general de la mquina es

atractivo y visual: prefiere los smbolos y los dibu-

jos (banderas, moneda, billete, tarjeta) a las expli-caciones; usa los colores para marcar tipos diferen-

tes de comandos, etc.

S E C U E N C I A I N T E R A C T I V A

Siguiendo el esquema de arriba abajo y de izquierda

a derecha, lo primero que encuentra el usuario es un

protector de pantalla publicitario que alterna auto-

mticamente con el primer paso del proceso de

compra (1. Seleccione su billete). Cuando se toca la

pantalla, queda fijado este primer paso, con una

estructura que se repetir en el resto del proceso:

una instruccin breve formulada en palabras al

principio, una doble lista de botones en relieve y

color, con las diferentes opciones que tiene el usua-

rio. En el ngulo inferior izquierdo, dos iconos

(banderas e interrogante) informan de la presencia

de los submens de cambio de idioma y ayuda e

informacin respectivamente. Al accionar de mane-

ra tctil la bandera, el sistema va cambiando auto-

mticamente de idioma, saltando de uno a otro. Alaccionar el interrogante, se abre una ventana ms

pequea con alguna explicacin verbal sobre el

paso y con nuevos botones, que permiten acceder a

ms informacin verbal sobre el proceso.

Al elegir el tipo de billete, se pasa automtica-

mente a la siguiente pantalla (2. Seleccione el desti-

no deseado), donde se elige el destino, entre una

lista a tres columnas. En la pantalla tercera y ltima

(3. Introduzca el importe), se selecciona el nmero

de billetes deseados y las zonas en las que se quiere

usar: la pantalla muestra automticamente el coste

que debe abonarse y pide que se introduzca el

Acceso

1. Seleccione subillete

15 opciones

L ?

Salvapantallaspublicitario

2. Seleccione eldestino deseado

125 destinos

L ?

3. Introduzcael importe

Nmero de billetes

L ? 6 zonas

2.2. Pulse confirmaro introduzcauna nueva fechaL ?

2.3. Teclee sunmero de DNI

L ?

Billete

PROCESO DE COMPRA

Abonos

Cuadro: Proceso de compra.

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7/8

No se trata de prcticas letradas simples o vulga-

res. Aunque no incluyan demasiado texto y este sea

sencillo (por el lxico, el registro y la sintaxis), la tarea

de leer y escribir en pantalla presenta dificultades de

concepto. La interaccin del ojo con la pantalla no

tiene nada que ver con la hoja de papel o el libro. Los

ciudadanos deben aprender a tocar la pantalla de

manera oportuna, a navegar por las pantallas infor-

mativas que se esconden detrs del men de superfi-

cie, a elegir la lengua con la que quieren interactuar, a

hablarle al sistema y responder lo que pide, etc.

Tampoco se trata de una cuestin de dominio de

lenguas. Las mquinas, como los ordenadores, se

pueden dirigir al usuario en el idioma que este

desee. Hace aos, una colega se encarg de gestio-

nar la traduccin a trece lenguas diferentes del men

interactivo de los cajeros automticos de la entidad

financiera espaola ms extendida. De hecho, mi

tarjeta de crdito lleva inscrita la informacin deque mi preferencia lingstica es utilizar el cataln y

esta es la lengua con la que me hablan muchos caje-

ros automticos en toda Espaa, cuando introduzco

mi tarjeta.

La literacidad electrnica tambin pr

importantes novedades en el apartado ortoti

fico. Las pantallas tienen bastante ms posibi

expresivas que el papel: integran audio, vdeo

gen, color de manera mucho ms rica. Pero ta

presentan limitaciones importantes: son pequ

no pueden cargar con mucho texto; todo de

breve y claro, con palabras clave y enunciado

simples. Adems, las pantallas tctiles de lacomo las estudiadas aqu, deben disearse p

utilizadas de pie, con rapidez, sin vacilacion

duda, se trata de todo un reto.*

D a n i e l C a s s a n y es licenciado en

Catalana, doctor en Ciencias de la Educacin (D

de la Lengua) y profesor de la Universitat Pompeu

en Barcelona. Ha escrito numerosas obras como D

el escribir. Cmo se aprende a escribir, La cocina de

tura, Tras las lneas. Sobre la lectura contempor

Taller de textos, entre otras. Actualmente coordina

yecto de investigacin titulado La competencia recrtica: anlisis y propuesta didctica, pertenec

Plan Nacional de Investigacin del MECD.

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2. Los listados de tipos de billete (pantalla 1) o des-

tinos (pantalla 2) son extensos y no caben en una

sola pantalla. El sistema parece presentar en la

primera pantalla las opciones ms frecuentes

para cada estacin y relegar el resto a las siguien-

tes pantallas, a las que se accede con el comando

amarillo Otros destinos o con un men de flechas

verdes (adelante y atrs; ver fotografa). Pero esta

opcin presenta algunas dificultades. Sin duda, elusuario que viaja a un destino poco frecuente

queda confundido al no encontrarlo en el primer

listado; cabe pensar que ignora que existen 125

opciones, dispuestas en tres pantallas sucesivas, a

tres columnas, y que la primera pantalla solo reco-

ge las ms habituales. La sensacin inicial es la de

No est el lugar donde tengo que ir!. Solo la

navegacin por las diferentes pantallas y la lectu-

ra atenta de las opciones permite encontrar el

destino que se busca.

3. Los enunciados no siguen las recomendaciones

de la simplificacin del lenguaje llano. Por ejem-

plo, por qu Seleccione el destino deseado,

cuando decimos antes Seleccione su billete?Sera ms lgico reducirlo a un equivalente

Seleccione su destino. Tambin podemos reducir

el Pulse confirmar a Confirme y el Teclee su

nmero de DNIa un Teclee su DNI. No entra-

mos a valorar los textos del men de ayuda, que

son mucho ms extensos y que ofrecen muchos

ms ejemplos.

4. Los sistemas de men para el usuario parecen

tener una utilidad discutible. En la estacin de

Plaza Catalunya son frecuentes las filas en las

mquinas y las taquillas para comprar billetes;

adems, los viajeros se presentan con poco tiem-

po y tienen la urgencia de que pueden llegar a

perder sus trenes. En estas condiciones, pareceimprobable que un viajero se dedique a consultar

las diferentes ventanas desplegables que ofrece el

men de ayuda para solucionar un problema.

Tampoco parece sensata la alternativa de pedir

ayuda por telfono: por una parte, hay bastante

ruido ambiental y, por otra, no es nada sencillo

explicar oralmente las diferentes opciones y pan-

tallas que ofrece el sistema.

La observacin aport algunos datos complementa-

rios sobre los problemas del sistema que padecen los

usuarios. Por un lado, hay cuestiones tcnicas: la

mquina devuelve las monedas y los billetes legalesdefectuosos, sucios o muy usados, aunque sean per-

fectamente legales y aparentemente normales; no

reconoce una tarjeta de crdito; o no funciona algu-

na opcin tctil de la pantalla. En estos casos, el

usuario no tiene forma de poder responder lo que le

pide el sistema y terminar con la secuencia de com-

pra, por lo que suele abandonarla y recurrir a la

taquilla, como pudimos observar en varias ocasio-

nes.

Tambin se presentan otro tipo de problemas

que el sistema no puede resolver: las denominacio-

nes de tipos de billete y destinos son forzosamente

breves y nicas pero, en el lenguaje coloquial, se

usan muchas denominaciones y muy variadas. As,es habitual que un viajero busque un destino por su

nombre ms corriente, pero que la mquina solo

ofrezca el oficial.

EP L O G O

Si nos fijamos un poco, podemos darnos cuenta de

que la vida cotidiana se est llenando de mquinas

que nos ofrecen servicios y productos diversos.

Dicho de otro modo, la lectura y la escritura elec-

trnicas se estn utilizando para resolver transac-

ciones y tareas que antes ejecutbamos con el habla.

En la estacin de tren de Vic hay cinco tipos dife-

rentes de mquinas y en la de Barcelona, ocho. Entodos los casos, la pantalla electrnica informativa

se combina con teclados y botones para seleccionar

opciones y dar instrucciones, adems de breves tex-

tos informativos sobre el proceso.


.....................................................................................

* Este trabajo forma parte del proyecto de investigacido La competencia receptiva crtica: anlisis y prdidctica (HUM2004-03772/FILO), perteneciente

Nacional de Investigacin del MECD, del 12-12-2004 a2007, coordinado por Daniel Cassany, y tiene su sede en la Universitat Pompeu Fabra de Barcelona, aunque ra tambin investigadores de la Universidad PolitcCatalunya y de varios Institutos de Enseanza SecWeb: http://www.upf.edu/dtf/recerca/grups/grael/LC/in

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