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MARKETING DIGITAL Y REDES SOCIALES COMMUNITY MANAGER

Community Manager

CLASE 2


La web 2.0 se caracteriza por la gran apertura que ha supuesto la informacin y la comunicacin en Internet, con la ruptura de reglas, de roles y de fronteras, pero tambin por seguir un cdigo de conducta no escrito, que permite la convivencia e interaccin fluida y cordial entre usuarios con ideas y comportamientos muy diferentes. Esta mezcla entre libertad, aperturismo e interactividad es la clave que debe gestionar un CM cuando acta en nombre de una empresa.


Definicin

Aquella persona encargada o responsible de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mbito digital ,gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratgicos de la organizacin y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actua en consecuencia para conseguirlos.


Definicin

EL COMMUNITY MANAGER REFLEJA Y GESTIONA LA PRESENCIA DE LA MARCA EN INTERNET. PERMITE ENTRAR EN LA CONVERSACIN DE MANERA NATURAL, ACERCNDONOS A LOS USUARIOS EN LOS ESPACIOS VIRTUALES EN LOS QUE INTERACTAN NORMALMENTE. ESTABLECE UNA RELACIN AUTNTICA Y CREBLE ENTRE LA EMPRESA Y SUS CLIENTES EN EL MBITO DIGITAL

Eduard Corral de Bloguzz.


Si una empresa cree que el Community Manager ser slo el que llene los contenidos en Twitter, Facebook, YouTube, blogs y otros espacios, ese ser su primer error y estar desaprovechando una oportunidad.

Si la empresa piensa que sus problemas en la Red se vern arreglados o su negocio crecer con tan solo contratar un Community Manager, pues tambin est equivocada.

Si el Community Manager no cuenta con el apoyo y la informacin clara de las acciones de la empresa poco podr hacer en las redes y su funcin se limitar a la promocin (aburrida y formal).

Crudas Verdades


COMMUNITY MANAGER

Debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro.

Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la

marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unin entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso

de las herramientas de Social Media.


Qu NO ES un CM?

Un CM no pertenece a ningn departamento en concreto y aunque no es gerente de la empresa,

debe tener en sus manos todos los departamentos que la componen. Incluso, en algunas empresas, la figura del CM est por encima del gerente en

tanto que tiene en sus manos la gestin online de la compaa.


Qu NO ES un CM?

NO pertenece a Recursos Humanos, sin embargo, ser el encargado de pedir

colaboracin a lderes de opinin, a medios relevantes en Internet

o incluso contratar personas para mejorar la imagen de su marca.


Qu NO ES un CM?

NO es Comercial pero deber tener las mismas habilidades que stos para

conseguir que alguien influyente en la red hable de su marca con un coste mnimo o

incluso nulo.


Qu NO ES un CM?

NO es un "bloguero". Sin embargo, deber tener una gran

habilidad para comunicar a travs de su redaccin y ser encargado de

mantener actualizado el blog de la empresa.


Qu NO ES un CM?

NO tiene por qu ser informtico, pero deber tener conocimientos acerca de

herramientas informticas as como estar a la ltima en tecnologas y

aplicaciones que puedan facilitarle su actividad en la empresa.


Funciones del CM

ESCUCHAR

HACER CIRCULAR

INFORMACION INTERNAMENTE

EXPLICAR POSICION DE LA EMPRESA

EN LA COMUNIDAD

BUSCAR LIDERES

INTERNOS Y EXTERNOS

ENCONTRAR VIAS DE

COLABORACION ENTRE LA

COMUNIDAD Y LA EMPRESA CM


Funciones del CM

ESCUCHAR

Debe investigar qu dicen y qu opinan los usuarios sobre la marca. Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos). Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales. Analizar el entorno y plantear estrategias. Detectar fans y brand ambassadors de la marca. Buscar las redes sociales afines al target. Deteccin de dudas Deteccin de conflictos Deteccin de Oportunidades


Funciones del CM

DIFUNDIR

Genera Buzz. Elabora contenido relevante comunicando y difundindola en las redes sociales. Mantiene, refuerza y trasmite los valores de marca. Incita a los brand ambassadors a crear y difundir temas sobre la marca. Plantea acciones con bloggers amigos de marca. Difusin de eventos. Transmite experiencias de marca. Elabora material textual y audiovisual (fotos, vdeos, posts...)


Funciones del CM

INTERVENIR

Modera e interviene para responder a los usuarios de manera rpida y eficaz. Atiende de manera personalizada a preguntas sobre la marca (novedades, eventos, etc). Solventa dudas. Gestin de crisis. Atencin al cliente Comunicar Lanzamientos


Funciones del CM

EVALUAR INFORMAR

Analiza la percepcin de la marca en Internet. Analiza el entorno. Gestin de la Reputacin Online. Sugiere alternativas. Reporta a la empresa. Traza futuras estrategias de social media. Deteccin de oportunidades INFORME DE REPERCUSIN


Responsabilidades del CM No contar con una

monitorizacin activa y precisa de las

conversaciones en Internet es el camino ms

seguro hacia el

FRACASO.


Tareas del CM segn su rango


CM en prcticas

Funciones

Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas y desarrolladas por el CM Senior superior. Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc. Participar en debates sobre el uso del producto. Dar soporte a la comunicacin externa de la marca. Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas. Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca. Asistencia a eventos para conocer resto de profesionales del sector.


CM en prcticas

Habilidades

Comunicador nato Emptico Capacidad de escucha y comprensin Orientado a las personas Amante de las Redes Sociales y Cultura 2.0 Capacidad de redaccin de contenidos Capacidad de aprendizaje Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad Capacidad de trabajo en equipo Nociones Analtica Web Nociones Marketing Online Capacidad para localizar a los usuarios mediadores e influenciadores


CM en prcticas

Directrices

1. Las prcticas no pueden durar ms de X meses

2. No puede haber ms CM en prcticas que CM profesionales

3. Deben realizarse en convenio con un centro educativo

4. Debe existir en la empresa un mentor que se responsabilice de la

formacin y que asuma la responsabilidad final en la toma de

decisiones (CM Senior superior).


CM Junior Funciones

Representacin de la Presencia Online de la marca o empresa. Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas y desarrolladas por el CM Senior. Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc. Participar en debates sobre el uso del producto. Dar soporte a la comunicacin externa de la marca. Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas. Establecer mtricas y crear reportes para los diversos departamentos de la empresa, incluyendo recomendaciones. Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca. Identificar a lderes de opinin y establecer una relacin constructiva con ellos Mantener contacto con el resto de profesionales del sector a travs de redes de networking y eventos Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona (blog, redes sociales,) para comunicar de una manera adecuada los


CM Junior Habilidades

Comunicador nato Emptico / Proactivo Capacidad de escucha y comprensin Capacidad de redaccin de contenidos Orientado a las personas Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (Cultura 2.0) Capacidad de Aprendizaje Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad Capacidad de trabajo en equipo Capacidad de detectar usuarios insatisfechos y crticas Capacidad de reaccin ante crisis Espritu crtico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente. Dominio de SEO en contenidos y conocimientos bsicos de SEO tcnico. Conocimientos en Analtica Web Conocimientos en Marketing Online Dominio de herramientas online como webmaster tools y Office Usuario activo de Blogs


CM Junior

Directrices

1. Existencia de un mentor en la empresa que gue al Junior en esta

etapa profesional y que supervise su plan de formacin

complementaria

2. Tiempo orientativo en el que un Junior pasaria a ser Senior es de 9

meses o 1 ao.

3. Debera haber un CM Senior por cada CM Junior.


CM Senior

Funciones Representacin de la Presencia Online de la marca o empresa. Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas y desarroladas por el CM Senior. Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc. Participar en debates sobre el uso del producto. Dar soporte a la comunicacin externa de la marca. Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas. Establecer mtricas y crear reportes para los diversos departamentos de la empresa, incluyendo recomendaciones. Asistencia a eventos para estar siempre actualizado. Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca. Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona (blog, redes sociales,) para comunicar de una manera adecuada los usos del producto o servicio de la empresa/marca/ entidad. Identificar a lderes de opinin y establecer una relacin constructiva con ellos. Mantener contacto con el resto de profesionales del sector a travs de redes de networking y eventos. Responsable de la aplicacin del plan de crisis. Participar en el diseo.


CM Senior

Habilidades Comunicador nato Emptico / Proactivo Capacidad de escucha y comprensin. Capacidad de redaccin de contenidos. Orientado a las personas Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (Cultura 2.0) Capacidad de Aprendizaje Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad Capacidad de trabajo en equipo Capacidad de reaccin ante crisis Espritu crtico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente. Capacidad de analizar las crticas y su volumen para convertirlas en cuestiones a solucionar por la empresa Conocimientos en Analtica Web Conocimientos en Marketing Online Dominio de herramientas online como webmaster tools y Office Usuario activo de Blogs (personal o comerciales) y conocedor de su lenguaje e idiosincrasia. Dominio de SEO en contenidos y conocimientos funcionales de SEO tcnico i


CM Senior

Directrices

Responsable de mentorizar a los CM Juniors para guiarlos en esta etapa profesional y supervisar su plan de formacin complementaria


CM Social Media Manager Strategist

Funciones

Diseo de estrategia de presencia online de la marca Recibir informes de analistas y community managers, y generar outputs Planificar Campaas Online en Social media Planificar los objetivos a medir en las webs de la empresa y en social media Disear junto con comunicacin y con asistencia de los CM Seniors, un plan de comunicacion en social media y plan de crisis de la empresa Responsable de proveedores externos, si los hay (campaas, diseos, trackers, mediciones, audiencias, etc...) Disear y establecer los KPI generales para los Medios Sociales, con fuerte base numrica y que logren ofrecer valiosos insights a los tomadores de decisiones Establecer los parmetros a medir en las webs corporativas relacionados con el Social Media Establecer los KPI para cada canal en los que la empresa est presente


CM Social Media Manager Strategist

Habilidades

Muy cercano a comunicacin de la empresa Debe tener fuertes conocimientos de branding Organizacin de equipos Adaptacin al medio Muy interdepartamental: debe implicar y hacer colaborar a Marketing, comunicacin, informtica Atencin al Cliente, RRHH y RRPP tambin entre otros Muy proactivo Buen analista Debe convencer a la empresa de aplicar las soluciones que detecta Experiencia en departamento similar y responsable de equipos con anterioridad Capacidad de tratamiento y procesado de datos (Business Intelligence) Conocimientos estadsticos


CM Senior

Directrices

1. Es el responsable a nivel estratgico de la comunicacin en medios

sociales.

2. Es el responsable de la coordinacin con otros departamentos o

proveedores externos.

3. Es el responsable de coordinacin del departamento y la direccin

general.


Cdigos de Conducta El Cdigo de Conducta debe ser un documento pblico que recoge nuestra

poltica en nuestro ecosistema social: podemos alojarlo en nuestra web, blog y Facebook y debe ser de fcil acceso para cualquier usuario que necesite

conocer las condiciones de uso.


Por qu es importante la elaboracin de este Cdigo de Conducta?

El CM es la cara visible de la empresa en el mundo 2.0.

Una actuacin negligente del CM puede daar seriamente la imagen de la empresa y su marca

Cdigos de Conducta


Cdigos de Conducta Redaccin respecto a los usuarios:

Establecer la poltica de comportamiento en nuestro ecosistema social y las normas de etiqueta o buen comportamiento:

exhortar al usuario a leer nuestra poltica antes de unirse a nuestras redes no incumplir la ley ser honesto, respetuoso, tolerante evitar lenguaje obsceno o soez evitar compartir contenidos que puedan herir la sensibilidad de algunas personas, etc. Informacin respecto al uso indebido o fraudulento de la imagen, logo, o cualquier smbolo que represente a la empresa que infrinja el copyright de la marca poltica de privacidad


Cdigos de Conducta

Poltica de comportamiento en Facebook: atenerse a las normas generales seguir temas de inters para todos los usuarios compartir no usar cuentas annimas o perfiles falsos denunciar comportamientos no apropiados escribir al email de contacto xxxxxx para ponerse en contacto con la empresa en caso de problemas

Poltica respecto a Twitter: advertencia: no todos los tweets que mencionan la marca han sido escritos por la marca y por ende, no son su responsabilidad alentar al uso de las menciones para seguir las conversaciones con la marca, etc

Redaccin respecto a los usuarios:


Cdigos de Conducta

Definicin y descripcin de perfiles corporativos: quin tiene acceso a los perfiles sociales (marketing, comunicacin, etc), tono, comportamiento de la marca en redes, a quines seguir, gestin de crisis, respuestas, trolls, etc. Perfiles de empleados: condiciones para que los empleados participen, restricciones a la hora de participar siendo parte de la empresa o marca, pautas a seguir por los empleados:

no usar el email corporativo no al uso de logos, distintivos, slogans o cualquier otro smbolo o imagen relacionado con la empresa en general, no hacer checkins en la empresa ante reuniones, eventos, etc supervisin de contenidos relacionados con la marca o empresa sugerencias como mantener conversaciones con otros empleados en privado antes crisis y problemas, acudir al departamento de marketing digital o al responsable de medios sociales

Redaccin respecto a los empleados:


Cdigos de Conducta

Definir los siguientes aspectos del cdigo de conducta: propsito: finalidad, que no es otra que asentar los principios, consejos y pautas de comportamiento, actuaciones y buenas maneras para empleados, colaboradores, etc. misin: establecer los parmetros e impulsar la participacin e interaccin en redes sociales, as como definir roles de usuario visin: definir la marca principios rectores: transparencia, libertad, cercana, integridad, sinceridad, respeto, trato igualitario, responsabilidad, responsabilidad social compromiso: no difamar, criticar, usar lenguaje soez o vulgar, etc.

Consejos a los usuarios: Comportamiento / confidencialidad / tica / empata / honestidad lenguaje cuidado / profesionalidad / respeto / tolerancia / compartir poltica de comportamiento respecto a temas delicados o sensibles socialmente

Redaccin respecto a los empleados:


El Cdigo de Conducta es esencial para proteger nuestra marca, y a nuestros usuarios, en pro de la comunidad que gestionamos.


Normas bsicas de conducta

Escribir correctamente

Enfatizar las emociones

Mantener la correccin poltica


Valores a adoptar por un CM

RESPETO HUMILDAD

RECIPROCIDAD COLABORACION APERTURA

HONESTIDAD


Tener en cuenta que la labor del CM debe:

Perfiles optimizados para el posicionamiento y el contacto.

Generacin de contenidos distintos al sitio Web.

Vinculacin constante con el sitio Web.

Fidelizacin de clientes. Difundir campaas publicitarias y acciones comerciales.

Utilizar herramientas adecuadas en cada red social.

Generacin de aplicaciones propias.

Una promocin / accin = Una red social


Cualidades de un CM

Entender la tecnologa, pero amar a la gente.

Poseer curiosidad intelectual y emocional.

Estar atento a, con actitud impulsiva y no reactiva.

Pensar estratgicamente (comunicar la estrategia).

Ser parte del equipo, no un sper hroe.


Cualidades de un CM

Incentivar la participacin

Ser resolutivo y dar una respuesta de forma adecuada

Tener cultura 2.0 (honestidad, respeto, humildad, generosidad, etc)

Tener Empata

Asertividad y comprensin con las opiniones y comentarios


Referentes e

Influenciadores


Referentes DEFINICION

Un referente en el contexto digital corresponde a quien posee un sobresaliente manejo en algn rea en particular, lo que le ha otorgado una buena reputacin, transformndolo en lder de opinin en lo que a esa rea respecta.


Influenciadores DEFINICION

Persona o grupo de personas, por lo general expertos en un tema en concreto, que se han ganado un reconocimiento y credibilidad importantes a travs de sus acciones en Social Media.

La influencia se consigue sumando a la marca personal, la confianza y la experiencia.


Influenciadores Quienes

Pueden ser influenciadores, entre otros Bloggeros: los que son capaces de convencer a otras personas con sus contenidos y de crear interaccin, pues sus post vuelan por el espacio social meditico.

Tuiteros: personas que comparten, responden, enlazan y generan contenido simple en Twitter que terminan en respuestas y retuits.

Facebookeros: personas que comparten temas en Facebook, que para ellos son interesantes, provocando me gusta, comentarios y en general una atencin seria.


Referentes e Influenciadores Imagina que deseas iniciarte en la fotografa y te topas con este anuncio:

El anuncio te llama la atencin, te parece una buena opcin para la cmara que ests buscando...


Referentes e Influenciadores ...pero recuerdas que sigues a un amigo fotgrafo por Twitter y le pides que te oriente en que cmara adquirir para iniciarte en la fotografa. l, segn su experiencia, te recomienda un modelo de Canon y te enva las referencias de ella que aparecen en un blog.

Cul recomendacin influira ms en tu decisin de compra?


Actores

Innovators Early Adopters Early Majority Laggards


TODO SE CENTRA EN EL

INFLUENCER


Medir Influencia


REDES SOCIALES Medir Influencia

http://www.klout.com

Relevancia, influencia, popularidad, reputacin


KLOUT Medir Influencia

Mide tres variables: True Reach (Alcance real) Es la cantidad de personas reales a las que tus publicaciones llegan. Se eliminan cuentas con poca actividad, robots y spam. Amplification (Amplificacin) Mide la probabilidad de que el contenido que publicas sea compartido o comentado. Network Score (Puntuacin en la red) Si las personas que reaccionan a tus publicaciones son consideradas influyentes, tu Network Score ser ms alto.


KLOUT Elevar influencia - Tcnicas

Merece la pena crear y compartir contenidos. Los ms influyentes son aquellos que crean contenidos de alta calidad y los comparten. Iniciar conversaciones. Crear y conectar tus redes. Enfcate con fuerza en Twitter. A pesar de que Klout tambin mide tu presencia en otras redes, la amplia mayora de elementos que mide este servicio proviene de Twitter. Haz Auto-Follow a todos. A Klout no le interesa la calidad de los seguidores. Involcrate en cada chat Twitter en que sea posible Sigue las etiquetas de conferencias. Lanza decenas de citas inspiradoras. Troll Reddit o Digg para los enlaces. Encuentra los links de batalla de otras fuentes y twitealos por tu cuenta Toma parte en las etiquetas ms relevantes de la semana. #FotoFriday #TravelTuesday. Encuentra las de mayor relevancia y escribe utilizndolas todas. No te vayas jams de vacaciones. Si dejas de twitear y dejas deseguir estas reglas por unos pocos das, tu influencia se ir al suelo!


Los TROLLS


Clientes Troll

DEFINICION

En Internet, un troll es un usuario que se sienta frente a una computadora y busca

llamar la atencin, la cual consigue al publicar (de manera textual o grfica, es

decir con imgenes) temas polmicos, ideas o contenido sensible para otros usuarios.


Los trolls se inmiscuyen en foros, comunidades de usuarios y en algunos otros servicios de comunicaciones pblicas de Internet y

redes sociales, los cuales son los lugares perfectos para provocar e incitar peleas entre los usuarios de esos servicios. Los trolls pueden confrontarse directamente con los usuarios o crear confrontacin

entre los mismos.

Dnde participan?


IMPORTANTE

Los TROLLS tienen sed de atencin, ya sea positiva o negativa. Ellos no tienen cargo de conciencia ni remordimientos, no sienten vergenza al exponer una situacin o compasin contra una

vctima. Es intil razonar e interactuar con ellos, pues crean una atmsfera de tensin con ideas negativas, al grado de generar un

ambiente totalmente paranoico en el que nuevos usuarios suscritos a estos servicios de comunicaciones pueden obtener respuestas demasiado agresivas al tratar de hacer entrar en razn al troll.

FLAME Mensajes deliberadamente hostiles o insultantes que se envan en respuesta a un mensaje provocativo.


Acciones a tomar ante un Troll Notifica a los administradores o moderadores de los servicios que utilices, si has notado o detectado a un troll. Evita a toda costa publicar de manera deliberada informacin personal tuya o de gente que conoces, fotos o imgenes en foros o comunidades pblicas, en los que t no poseas el control total sobre lo que ests publicando. Un troll con ingenio puede utilizar esos recursos para ocasionar dao sobre ti o la gente que estimas. Cuando un troll se siente ignorado, busca con ms esmero endurecer sus ataques, tratando de llamar la atencin, es lo que le interesa. Ignorarlo constituye el mejor remedio para que se canse y se vaya. Evita caer en el mismo juego del troll, es decir, no te unas a l defendindolo para que siga incomodando o agrediendo a los dems usuarios.


Los Mensajes en las redes


Tipos de Mensajes en redes


EN RESUMEN SIEMPRE ES IMPORTANTE RESPONDER,

AUNQUE DUELA!


Cmo debe actuar un CM ante una queja en la red social?


Analiza cul es el problema

Monitoriza las redes sociales

Identifica a los usuarios

No guardes silencio

No elimines comentarios

negativos

Rectifica y afronta el problema

Compensa al usuario

Como afrontar una crisis en las redes sociales


Pasos a seguir frente a comentarios desagradables


Claves 1.Responde rpido cuando hay mucho riesgo de propagacin y el problema

es serio 2.Canaliza internamente el riesgo para su mitigacin cuando el problema es serio. 3.Mima a tus clientes de valor. Comunica con ellos y si puedes interaccionar directamente hazlo. 4.Si se puede desmontar el caso mediante pruebas, publica rpidamente las mismas en diferentes medios. Busca mejorar tu marca con bloggers profesionales. 5.Usa tus recursos propios: web, call center para dar una visin compartida del problema.


Acciones segn Caso valor cliente riesgo influencia

ALTO ALTO ALTO

Respuesta rpida y alineacin de respuestas en todos los canales. El potencial de riesgo es elevado y la prdida de un cliente y su influencia en otros es muy peligrosa. Si es necesario accede a personas influyentes que ayuden a minimizar el impacto.

ACCION



ALTO ALTO BAJO

Es lo mismo que al caso anterior, pero a menor velocidad. La respuesta debe ser rpida, porque aunque la influencia en redes sea baja, tal vez pueda influir en algn otro cliente que este si tenga influencia y entonces estamos en el caso 1.

ACCION



ALTO BAJO ALTO

Es prcticamente como la primera. La respuesta debe ser rpida, porque aunque el riesgo sea bajo, el viral asociado a la influencia del cliente puede provocar daos de imagen serios. Ejemplo: El director de cine Kevin Smith y la SouthWest Airlines

ACCION



ALTO BAJO BAJO

Es prcticamente como la anterior, aunque la respuesta se puede dirigir por un canal ms privado de atencin ms personalizada.

ACCION



BAJO ALTO ALTO

Cuidado con este caso, que es de los que ms incendios provocan. Son casos en los que un cliente individual provoca un aluvin de indignacin en la red. La respuesta debe ser rpida, por el canal y alineada con el resto de canales. No se debe menospreciar el poco valor del cliente puesto que el factor aqu es la influencia del mismo en la red

ACCION



BAJO ALTO BAJO

Evaluar y responder y tratar de resolver el problema antes de que se escale a clientes de ms importancia. En cuanto se tenga resuelto publicar en tus medios.

ACCION



BAJO BAJO ALTO

Monitoriza, porque aunque el riesgo es bajo, la influencia del cliente puede provocar un viral. Si tienes tiempo, resuelve y da visin en tus medios.

ACCION



BAJO BAJO BAJO

No respondas inmediatamente. Trata de responder cuando tengas tiempo. Hay que tener en cuenta pero en el ltimo escaln de prioridad.

ACCION


A modo de resumen

El CM tiene que valorar la naturaleza de la queja y el conocer los tres factores de quien la enva, sobre que la enva y su poder de influencia. Conocer estos datos

ayudar a planificar la respuesta y las acciones internas para mitigar los problemas y comunicar mejor.


La clave est en

Analizar naturaleza del problema, de valor del cliente, riesgo para la compaa

y de influencia del cliente en redes sociales. En funcin de la estimacin del Community Manager sobre estos tres ejes

(valor, riesgo, influencia), la respuesta puede ir por un canal u otro y

responderse con ms o menos rapidez.


Axioma #1

Muchas reclamaciones llevan una carga emocional elevada, que suele ir acompaada de una visin subjetiva de los hechos. Aislar

esta parte subjetiva y centrarse en el problema sera una buena estrategia, pero no se puede olvidar que esa carga subjetiva

puede ser una bomba de relojera dependiendo de quien la mueva.


Axioma #2

Evaluar el riesgo potencial en base a la naturaleza del problema es vital. No es lo

mismo un fallo de seguridad en un producto, que un simple comentario sobre la

conveniencia de que el precio es un poco elevado. Hay que buscar elementos que

elevan el riesgo para la compaa.


Axioma #3

Identificar la influencia del cliente en redes sociales. Al analizar este aspecto estamos

analizando como puede ser el canal de proyeccin de la queja en medios sociales. Si

nuestro cliente o su CM son unos activos usuarios de redes sociales con presencia en

Twitter, Facebook, un blog influyente, etcpues entonces este cliente tiene una capacidad de generar ruido importante.

CommunityManagerNmero de diapositiva 2DefinicinDefinicinNmero de diapositiva 5COMMUNITY MANAGERQu NO ES un CM?Qu NO ES un CM?Qu NO ES un CM?Qu NO ES un CM?Qu NO ES un CM?Funciones del CMFunciones del CMFunciones del CMFunciones del CMFunciones del CMResponsabilidades del CMTareas del CM segn su rangoCM en prcticasCM en prcticasCM en prcticasCM JuniorCM JuniorCM JuniorCM SeniorCM SeniorCM SeniorCM Social Media Manager StrategistCM Social Media Manager StrategistCM SeniorCdigos de ConductaNmero de diapositiva 32Cdigos de ConductaCdigos de ConductaCdigos de ConductaCdigos de ConductaNmero de diapositiva 37Normas bsicas de conductaValores a adoptar por un CMTener en cuenta que la labor del CM debe: Cualidades de un CMCualidades de un CMReferenteseInfluenciadoresReferentesInfluenciadoresInfluenciadoresInfluenciadoresReferentes e InfluenciadoresReferentes e InfluenciadoresActoresNmero de diapositiva 51Medir InfluenciaNmero de diapositiva 53Nmero de diapositiva 54Nmero de diapositiva 55Los TROLLSClientes TrollNmero de diapositiva 58IMPORTANTENmero de diapositiva 60Los Mensajesen las redesTipos de Mensajes en redes EN RESUMENCmo debe actuar un CM ante una queja en la redsocial?Analiza cul es el problemaMonitoriza las redes socialesIdentifica a los usuariosNo guardes silencioNo elimines comentarios negativosRectifica y afronta el problemaCompensa al usuarioNmero de diapositiva 66Nmero de diapositiva 67Nmero de diapositiva 68ClavesAcciones segn CasoAcciones segn CasoAcciones segn CasoAcciones segn CasoAcciones segn CasoAcciones segn CasoAcciones segn CasoAcciones segn CasoA modo de resumen La clave est en Axioma #1Axioma #2Axioma #3

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