2016. garrido. evaluación de la calidad percibida y la satisfacción con los servicios de...

7/25/2019 2016. Garrido. Evaluacin de la calidad percibida y la satisfaccin con los Servicios de Biblioteca y Archivo de la U

1/19

Biblioteca y ArchivoUniversidad Autnoma de Madrid

Como citar este trabajo:Garrido, L. E., Martnez-Molina, A., & Shih, P. C. (2016). Evaluacin de la calidad percibida y la satisfaccincon los Servicios de Biblioteca y Archivo de la Universidad Autnoma de Madrid para el perodo 2015-2016: Informe Tcnico . Madrid:Universidad Autnoma de Madrid.

Evaluacin de la Calidad Percibida y la Satisfaccin con losServicios de Biblioteca y Archivo de la Universidad Autnoma de

Madrid para el Perodo 2015-2016: Informe Tcnico

Luis Eduardo GarridoUniversidad Iberoamericana en Repblica Dominicana

Agustn Martnez-MolinaUniversidad de Talca

Pei-Chun ShihUniversidad Autnoma de Madrid

Este informe presenta los resultados del proyecto EBA-UAM (Evaluacin de los servicios de la

Biblioteca y Archivo de la Universidad Autnoma de Madrid) para el perodo 2015-2016. El proyectodesarrolla desde 2010 una herramienta de evaluacin, ahora EBA-4, basada en un modelo bifactorialde calidad percibida con tres factores especficos atencin del personal, instalaciones, y producto yun factor de calidad general.Entre los objetivos de la actual evaluacin se encuentran: (1) continuarcon la mejora del instrumento de medida, (2) determinar qu aspectos influyen ms en la satisfaccinglobal de los usuarios, (3) establecer los niveles de calidad percibida de las bibliotecas, y (4) compararlas percepciones de calidad entre bibliotecas, usuarios y ao de evaluacin. Los resultados indican quelas respuestas a EBA-4 pueden ser modeladas adecuadamente a travs del modelo bifactorial

propuesto, y que la importancia relativa de los factores especficos para explicar la satisfaccin globalvara entre estudiantes y profesores. En general, la calidad promedio de los servicios fluctu entre losrangos caracterizados como muy bueno y bueno, con valoraciones especialmente altas para laatencin del personal. Adicionalmente, y como en evaluaciones anteriores, se encontraron diferenciasrelevantes entre las valoraciones de los profesores y los estudiantes, siendo ms altas las de los

primeros. No obstante, el patrn de calidad percibida para los diferentes aspectos evaluados esaltamente congruente entre ambos tipos de usuarios. Por otro lado, se encontraron diferenciasimportantes en los niveles de calidad de las distintas bibliotecas en los aspectos de las instalaciones yla atencin del personal. En cuanto a la comparacin con la anterior evaluacin del perodo 2013-2014,

se evidencia una mejora moderada de la calidad para estudiantes. Finalmente, se ofrecenrecomendaciones para la mejora continuada de los servicios de Biblioteca y Archivo.

Palabras clave: calidad percibida, satisfaccin, servicios de biblioteca, anlisis factorial,modelos bifactoriales, evaluacin en internet

La Biblioteca y Archivo de la Universidad Autnoma deMadrid (UAM) trabaja para apoyar el desarrollo de lainvestigacin y la docencia, proporcionando el acceso a losrecursos de informacin necesarios propios de la Universidad oajenos a ella. Los diferentes puntos de servicio atienden a toda lacomunidad universitaria a travs de ocho bibliotecas de facultad oescuela, adems de otros centros de documentacin especiali-zados.

Luis Eduardo Garrido, Decanato de Investigacin Acadmica,Universidad Iberoamericana en Repblica Dominicana; Agustn MartnezMolina, Facultad de Psicologa, Universidad de Talca; Pei-Chun Shih,Facultad de Psicologa, Universidad Autnoma de Madrid.

La correspondencia acerca de este manuscrito ha de dirigirse a LuisEduardo Garrido, Decanato de Investigacin Acadmica, UniversidadIberoamericana, Avenida Francia No. 129, Gazcue, Santo Domingo,Repblica Dominicana. E-mail: [email protected]

Agradecemos a todo el personal de Biblioteca y Archivo de la UAM, yen especial a su director Santiago Fernndez Conti, por el apoyocontinuado a este proyecto. Asimismo, queremos agradecer a las ms de1,500 personas (entre ellos estudiantes, profesores y personal administra-tivo y de servicios) que colaboraron con este estudio proporcionando suopinin sobre los servicios de Biblioteca y Archivo.

En el inters de Biblioteca y Archivo para mejorar sus servicios,desarrolla un plan con el que gestionar integralmente la calidad desu organizacin. El concepto de Gestin de la Calidad Total(GCT; Black & Porter, 1996) surgi en los aos 80 con el objetivode mejorar las organizaciones. Partiendo de este concepto una delas aproximaciones prcticas ms extendidas y reconocidas enEuropa se encuentra en el Modelo de Excelencia de la EuropeanFoundation for Quality Management (EFQM).

Tanto las nuevas normativas de calidad (p. ej. ISO 9000) como

el modelo de calidad propuesto hacen mencin explcita a lasatisfaccin del cliente y a la implicacin de todas las reas de laorganizacin para una superacin permanente del servicio.Actualmente la ISO 9001:2000 es la norma que aglutina todas lasanteriores ofreciendo guas para la optimizacin de los sistemas degestin. Es en la ISO 9001:2000 donde se tiene en cuenta porprimera vez y se incorpora de manera explcita la gestin de lasatisfaccin del cliente. Adems, complementada por la ISO9004:2000, ofrece orientaciones no slo para el logro de undeterminado estndar de calidad sino para su superacin continua;todo esto con el objetivo de desarrollar los Sistemas de gestin dela calidad que constituyen tambin una aproximacin a la GCT.


2/19

2GARRIDO, MART NEZ-MOLINA Y SHIH

El presente informe tiene como objetivo continuar en el aoacadmico 2015-2016 con la evaluacin de los servicios de laBiblioteca y Archivo de la UAM, labor iniciada en el curso 2010-2011. Como en pasadas evaluaciones, este estudio se ha centradoen la evaluacin de los resultados sobre los principales clientes dela organizacin, los estudiantes y profesores de la UAM, a travsde sus percepciones de la calidad de los servicios recibidos.

Evaluacin de la Calidad Percibida de Bibliotecas

Para gestionar adecuadamente una empresa hay que tener encuenta la calidad percibida y la satisfaccin de sus usuarios(!abkar, 2009). Los modelos de calidad percibida proponendimensiones con el objetivo de evaluar, describir y mejorar elgrado en el que se est cumpliendo con los requisitos de unservicio (Crosby, 1979). La calidad percibida tiene un referenteclaro en el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry(1985), y ensu escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).El LibQUAL+, una adaptacin del SERVQUAL, se convirtien una extendida herramienta en lengua inglesa para evaluar laopinin de los usuarios de bibliotecas (Greenwood, 2011).

En la primera dcada del sigo XXI se extendieron tambin otrosmodelos de calidad percibida y con ellos escalas de medida mseficientes y con mayor apoyo emprico a sus garantas psicom-tricas (Shih, Garrido & Martnez-Molina, 2011). La herramientadel actual proyecto, EBA-4, se desarrolla a partir del instrumentoutilizado para la evaluacin de Biblioteca y Archivo de la UAMcorrespondiente al perodo 2013-2014 (EBA-3; Martnez-Molina,Garrido & Shih, 2013). La misma se bas en el modelo de calidadpercibida de Brady y Cronin (2001). Este modelo (ver Figura 1,Modelo jerrquico de Segundo Orden) incluye tres factores deprimer orden: (1) calidad de la atencin el personal, (2) calidad delambiente fsico o instalaciones, y (3) calidad del productorecibido. Adicionalmente, conceptualiza un factor de segundoorden reflexivo que representa la calidad general que los clientesperciben acerca de los servicios recibidos. Este modelo hamostrado sus virtudes psicomtricas, es decir, su parsimonia

conceptual, sencillez en la generacin de indicadores finales ypropiedades psicomtricas.

Otra forma de modelar la estructura jerrquica de la calidadpercibida sera a travs de los modelos bifactoriales (ver Figura 1,Modelo Bifactorial). En un modelo bifactorial la varianza de lasvariables observadas se separa en varianza especfica, explicadapor las dimensiones tericas de contenido, y varianza general,explicada por un factor general que se relaciona directamente contodas las variables observadas y que representa la parte comnentre stas (Chen, Hayes, Carver, Laurenceau & Zhang, 2012).

Una de las ventajas principales de los modelos bifactoriales esque permiten valorar la contribucin de los factores especficos ydel factor general en la explicacin de otras variables criterio. Enel caso actual, por ejemplo, un modelo bifactorial ayudara adeterminar si los factores especficos (atencin, instalaciones yproducto) son capaces de explicar la satisfaccin global de losusuarios despus de extraer la varianza correspondiente a lapercepcin generalde calidad. Esto apoyara el dirigir estrategiashacia aspectos especficos de los servicios de Biblioteca y Archivopara la mejora de la satisfaccin de los usuarios. Por el contrario,si mediante el modelo bifactorial se determina que slo la calidado impresin general es que explica la satisfaccin global, lasestrategias a seguir para aumentar la satisfaccin global de losusuarios habran de tener un carcter ms holstico que especfico.

Figura 1. Modelos jerrquicos de calidad percibida. GEN =percepcin general; ATE = atencin del personal; INS = instalaciones;PRO = producto.

Evaluacin en Internet

Desde el inicio del proyecto EBA-UAM (Shih et al., 2011) larecogida de datos se ha realizado en internet. Las ventajasprincipales de las evaluaciones en internet incluyen la mayorrapidez, reduccin de costes y mejor calidad de los datos en

caractersticas como cantidad de valores perdidos y errores decodificacin (Dykema, Jones, Pich & Stevenson, 2013).

A pesar de las ventajas de las evaluaciones en internet, unacuestin metodolgica a resolver era la determinacin del gradode equivalencia entre las puntuaciones de aquellas personas querespondan con supervisin y aquellos sin supervisin. Para ello,se llev a cabo en evaluaciones pasadas un diseo dual derecogida de datos, en el cual una parte de la muestra fue abordadadirectamente por el equipo investigador (dentro de las bibliotecasen el caso estudiantes y en sus despachos en el caso de losprofesores) y se les invit a participar en el proyecto. En el caso deaceptar, estos participantes completaron el instrumento en tabletasmviles. Por el contrario, al resto de la muestra se les invit aparticipar a partir de correos electrnicos y los que aceptaron

completaron el instrumento sin supervisin.La equivalencia de las puntuaciones entre ambos tipos de

muestras se llev a cabo tanto a nivel de las propiedades mtricas(estructura factorial) como de los niveles de calidad percibidareportados (puntuaciones medias). Los resultados de estos anlisisfueron consistentes para las tres evaluaciones previas, noencontrndose diferencias de relevancia prcticas para ninguno delos aspectos contrastados (Garrido, Shih & Martnez-Molina,2012; Martnez-Molina et al., 2013; Shih et al., 2011), replicandoas otros estudios en la literatura (Mavletova, 2013; Wood, Nosko,Desmarais, Ross & Irvine, 2006). Tomando en cuenta estoshallazgos, en el presente estudio se decidi recoger la totalidad dela muestra de manera no supervisada.

ATE INS PRO

A1 A2 A3 An I1 I2 I3 In P1 P2 P3 Pn

GEN

Modelo Bifactorial

ATE INS PRO

A1 A2 A3 An I1 I2 I3 In P1 P2 P3 Pn

Modelo de Segundo Orden

GEN


3/19

CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA Y ARCHIVO DE LA UAM 3

Tabla 1Criterios aplicados para la depuracin de la muestra

Criterio de exclusin N % de la Muestra1. 66.6% o ms de respuestas incorrectas a los tems dirigidos ("2) 75 4.4%2. 66.6% o ms de respuestas incorrectas a los tems falaces ("2) 266 15.7%3. 50.0% o ms de respuestas no sabe/no contesta ("17) 35 2.1%4. Patrn de respuesta constante 3 desviaciones tpicas por encima de la media ("14) 48 2.8%5. Tiempo de respuesta total < 2 minutos 8 0.5%

Casos que cumplen al menos 1 criterio de exclusin 366 21.6%Nota. N = tamao muestral; el cuestionario tena 3 tems de atencin, 3 tems falaces y 34 tems de calidad percibida o satisfaccin; la media de temsconsecutivos con respuesta constante fue de 5.27 y la desviacin tpica de 2.93.

Objetivos del Presente Estudio

El presente estudio tiene como objetivo evaluar la calidadpercibida y la satisfaccin de los usuarios con los servicios deBiblioteca y Archivo de la UAM para el ao acadmico 2015-2016. Como en pasadas evaluaciones, el estudio se ha centrado enla evaluacin de los resultados sobre los principales clientes de laorganizacin, los estudiantes y profesores de la UAM. Losobjetivos especficos de la evaluacin son:

(a)

Mejorar las propiedades mtricas de validez y fiabilidadde la herramienta de medida, anteriormente EBA-Q (Shihet al., 2011), EBA-QR (Garrido et al., 2012) y EBA-3(Martnez-Molina et al., 2013).

(b) Determinar el nivel actual de calidad percibida de lasdistintas bibliotecas de la UAM.

(c) Comparar la calidad percibida de las 8 bibliotecas de laUAM en las tres reas evaluadas: atencin del personal,instalaciones y producto ofrecido.

(d) Comparar la calidad percibida por los distintos usuariosde los servicios: estudiantes de pregrado [grado ylicenciatura], posgrado y profesores.

(e) Comparar el nivel de calidad percibida actual con el de la

evaluacin anterior (2013-2014).(f) Determinar qu reas y aspectos especficos de los

servicios de biblioteca se relacionan ms con la satisfac-cin global de los distintos usuarios.

(g) Identificar los puntos fuertes y dbiles de los serviciosofrecidos por cada una de las 8 bibliotecas y hacerrecomendaciones de acuerdo a los mismos.

Mtodo

Participantes

Un total de 1693 estudiantes, profesores y personal

administrativo y de servicios (PAS) completaron el instrumentoEBA-4. Esta muestra fue posteriormente depurada segn loscriterios presentados en la Tabla 1, eliminando as un total de 366casos y reduciendo la muestra hbil a 1327. Adicionalmente, otros59 perfiles fueron excluidos de los anlisis al pertenecer alpersonal PAS u otra categora no especificada. Se obtuvo as unamuestra total depurada con 1268 participantes.

A continuacin se presenta en la Tabla 2 la distribucin de lamuestra recogida por bibliotecas, sexo y tipo de usuario. Se tieneque un 63.3% de los respondientes fueron mujeres y el 36.7%restante hombres. Asimismo, el 66.2% fueron estudiantes depregrado, el 12.4% estudiantes de posgrado, y el 21.4%profesores.

Tabla 2Composicin de la muestra depurada

Total Sexo Tipo de UsuarioBib. N % F M PreG PosG PDIC 265 20.9% 149 116 169 33 63D 191 15.1% 121 70 127 25 39Ec 123 9.7% 67 56 80 15 28Ed 92 7.3% 75 17 62 11 19H 282 22.2% 188 94 168 51 63

M 122 9.6% 99 23 110 2 10Po 78 6.2% 21 57 63 7 8Ps 115 9.1% 83 32 60 14 41

Total 1268 100.0% 803 465 839 158 271

Nota. Bib = biblioteca; F = femenino; M = masculino; PreG = pregrado;PosG = posgrado; PDI = personal docente e investigador; C = Ciencias;D = Derecho; Ec = Econmicas; Ed = Educacin; H = Humanidades; M= Medicina; Po = Politcnica; Ps = Psicologa.

Medidas

EBA-4. El cuestionario EBA-4 de calidad percibida ysatisfaccin (ver Anexo A) se bas en el cuestionario depuradofinal EBA-3 (Martnez-Molina et al., 2013). Mediante EBA-4 la

calidad de la atencin delpersonalse evala a partir de 5 tems, lade las instalaciones con 10, y la del producto con 15.Adicionalmente, se obtiene una puntuacin de calidad percibidageneral sumando la puntuacin media de las escalas antesmencionadas. De los 30 tems de calidad percibida que componenEBA-4, 28 se mantuvieron iguales que en EBA-3, y dos (el #15 yel #18) fueron ligeramente modificados para aclarar su contenido.Adems de los tems de calidad percibida, el cuestionario incluye4 tems de satisfaccin, uno para cada rea de calidad evaluada, yuno de satisfaccin global. Los 34 tems de EBA-4 se presentan enel Anexo A. Todos los tems fueron evaluados a partir de unaescala de respuesta de 6 categoras ordenadas (desde totalmente endesacuerdo hasta totalmente de acuerdo) y con la opcin NS/NC(no sabe/no contesta) para los casos donde la persona no tuvieraexperiencia con un servicio o no quisiera responder a undeterminado tem (ver Figura 2). La consistencia interna (alfa deCronbach) de las escalas de calidad percibida para laspuntuaciones del presente estudio fueron de 0.90 para la atencindel personal, 0.83 para las instalaciones, 0.83 para el producto y0.78 para la calidad percibida general.

Otras variables del cuestionario

Conocimiento, uso y opinin libre: Adems de los tems bsicosde EBA-4, se aadieron 10 ms con objetivos y formatos derespuesta diferentes. Estos tems evaluaron (a) el conocimiento dealgunos servicios especficos (S/No), (b) la asistencia a cursos deformacin (S/No), y (c) las quejas, sugerencias y agradecimientosmediante preguntas de redaccin libre.


4/19


Figura 2.Captura de pantalla del sistema de evaluacin en internet de EBA-4.

tems dirigidos: se incluyeron tres tems dirigidos (DeSimone,Harms & DeSimone, 2015; Maniaci & Rogge, 2014) repartidos alo largo del cuestionario para verificar el grado de atencinde losrespondientes. Los tems instruan a los participantes a elegir unadeterminada opcin de respuesta y se codificaban con un 1 ocorrecto si elega la opcin indicada, y con un 0 o incorrectosi elega cualquier otra opcin. Los enunciados de los tres tems

dirigidos fueron: (1) Si ests leyendo este enunciado, marca laopcin de respuesta nmero uno; (2) Marca la opcin derespuesta nmero tres para mostrar que ests leyendo esteenunciado; y (3) Selecciona la opcin de respuesta nmero dossi ests leyendo este enunciado. La consistencia interna (alfa deCronbach) de la escala con los tres tems fue de 0.86.

tems falaces: se incluyeron tres tems falaces (DeSimone,Harms & DeSimone, 2015; Meade & Craig, 2012) repartidos a lolargo de la escala de calidad del producto para detectar respuestaspotencialmente contaminadas por efectos halo o por nivelesinsuficientes de atencin. Los tems falaces preguntaban porservicios que actualmente Biblioteca y Archivo de la UAM noofreca. Los tems falaces se codificaron con un 1 o correcto siel respondiente elega la opcin NS/NC, y con un 0 o incorrectosi elega cualquier otra opcin. Los enunciados de los tres temsfalaces fueron: (1) El servicio de traduccin de textos acadmicosde ingls a espaol es de buena calidad; (2) Las impresoras 3D(tres dimensiones) que tiene la biblioteca son rpidas; y (3) Elservicio de devolucin de libros en bibliotecas distintas de las quese toman prestados funciona bien. La consistencia interna (alfa deCronbach) de la escala con los tres tems fue de 0.56.

Procedimiento

A travs de dos correos electrnicos el servicio de Biblioteca yArchivo solicit la participacin voluntaria a todos los usuariosregistrados en las bibliotecas de la UAM. Estos correos con la

solicitud contenan un enlace directo hacia la plataforma deevaluacin en internet (ver Figura 2). El cuestionario estuvodisponible para los usuarios durante un perodo dos semanas(desde el 11/11/2015 al 25/11/2015).

Los participantes que aceptaban la invitacin rellenaban tresbloques de tems. El primer bloque estaba formado por los temssociodemogrficos necesarios para vincular las respuestas

annimasde los participantes a la biblioteca que ms usaban. Ensegundo lugar se presentaban los tems de EBA-4 junto con lostems dirigidos y falaces, y en ltimo lugar los tems deconocimiento de servicios, de asistencia a cursos y de opininlibre.Es preciso destacar que el sistema de evaluacin en internetno permita dejar tems vacos, por lo que en los datos recogidosno hay valores perdidos por omisinde respuesta.

Anlisis Estadsticos

Valores perdidos. Dado que el formato informatizado delcuestionario de calidad percibida no permita dejar preguntas enblanco, los participantes que completaron el cuestionario respon-dieron a todos los tems. No obstante, el incluir la opcin NS/NC

implica que para los anlisis estadsticos existirn otro tipo devalores perdidos (casillas vacas) para todos los casos donde larespuesta fue NS/NC. Tomando en cuenta la cantidad considerablede NS/NC para algunos de los tems del cuestionario, se eligieronlas tcnicas de imputacin mltiple (Graham, Young & Penny,2009; Rubin, 1987) y de anlisis de casos disponibles por pares(pairwise present) para el tratamiento de los valores perdidos. Latcnica de casos disponibles por pares se utiliz para todos losanlisis factoriales, ya que facilita la depuracin de las estructurasfactoriales al contarse con los ndices de modificacin de losmodelos (los ndices de modificacin no estn disponibles para losanlisis con imputacin mltiple). En cambio, para los Anlisis deVarianza (ANOVAs) se utiliz la tcnica de imputacin mltiple,


5/19


ya que permite mantener las puntuaciones en la misma escala quelos datos originales, facilitando as la interpretacin aplicada delos resultados.

El supuesto MCAR (missing completely at random) secontrast a partir de la prueba de Little (Little, 1988). El contrastedel supuesto MCAR se hizo a partir de los 34 tems de calidadpercibida y satisfaccin. Los resultados de la prueba MCAR deLittle indicaron que se mantiene la hiptesis MCAR (#2 =24,516.704, gl = 25,203, Sig. = 0.999) para los datos recolectados.

Este resultado implica que las tcnicas seleccionadas sonapropiadas para tratar los valores perdidos de la base de datos decalidad percibida. En este sentido, la imputacin mltiple serealiz mediante el paquete estadstico IBM SPSS Statistics 20(IBM Corporation, 2011) utilizando la opcin completamentecondicional MCMC (Markov Chain Monte Carlo) y especificandom = 20 imputaciones. Los resultados de las diferentes muestras deimputacin mltiple se combinaron a partir de las sintaxis deSPSS de Van Ginkel(2010).

Anlisis factoriales.Dada la naturaleza ordinal de los datos, losanlisis factoriales se realizaron sobre las matrices decorrelaciones policricas y mediante el estimador WLSMV(Weighted Least Squares Mean and Variance Adjusted),disponible en el paquete estadstico Mplus7.4 (Muthn & Muthn,2015). Para comprobar el ajuste de los modelos factoriales a losdatos se utilizaron los ndices comparative fit index (CFI; Bentler,1989) y el root mean square error of approximation (RMSEA;Steiger & Lind, 1980). Se utilizaron los puntos de corte CFI "0.95 y RMSEA < 0.06 como indicativos de un buen ajuste segnlas recomendaciones de Schreiber, Stage, King, Nora, y Barlow(2005). Dado que la estructura del cuestionario EBA ha sidoextensivamente evaluada previamente, se procedi a ajustardirectamente modelos confirmatorios a los datos.

Para evaluar la invarianza de la estructura factorial entreestudiantes de pregrado, posgrado y profesores se utiliz la tcnicade anlisis factorial confirmatorio multigrupo. Concretamente, seevaluaron cuatro niveles de invarianza factorial: configural (elmodelo se estima libremente para cada grupo), mtrica (lassaturaciones son iguales para los grupos), escalar (las saturaciones

y los umbrales son iguales para los grupos) y estricta (lassaturaciones, umbrales y unicidades son iguales para los grupos).Debido a que la diferencia en chi-cuadrado entre modelosanidados pierde su utilidad prctica con tamaos muestralesgrandes (Schermelleh-Engel, Moosbrugger & Mller, 2003), seutiliz la diferencia en el ndice CFI para evaluar los grados deinvarianza factorial. As, siguiendo las sugerencias de Cheung yRensvold(2002) se consider que decrementos menores a 0.01 enel ndice CFI seran indicativos de una suficiente invarianzafactorial.

Comparacin de medias. Para comparar las puntuacionesmedias en las escalas de calidad percibida se realizaron los respec-tivos ANOVAs. Para comprobar el supuesto de homocedasticidadse utiliz la gua prctica de Moore(2007, p.634), que postula quelos resultados del ANOVA con el estadstico F son aproximada-mente correctos cuando la desviacin tpica ms grande no es msdel doble que la ms pequea (ratio $ 2). Por otro lado, paradeterminar la importancia prctica de los resultados se utiliz lagua de Cohen (1988) para el estadstico eta al cuadrado parcial(%p

2). Segn Cohen, un tamao del efecto de 0.01 se considerapequeo, 0.06 mediano y 0.14 grande.

Debido a que los factores a estudiar en los ANOVAs (p.ej., tipode usuario y biblioteca) no eran ortogonales (no haba la mismacantidad de observaciones para cada grupo en el diseo factorial),y a que en ciertos casos las diferencias en el tamao de los gruposeran sustanciales, exista alta multicolinealidad entre las variables

de los ANOVAs. En estos casos de alta multicolinealidad, elincluir o no interacciones en los modelos factoriales de losANOVAs afecta de manera importante la magnitud de los efectosprincipales. Debido a esto, se procedi de la siguiente forma: (1)se analizaron los modelos factoriales completos y se determin silas interacciones eran estadsticamente significantes o tenanrelevancia prctica; (2) en aquellos casos donde las interaccionesno resultaron significativas o de relevancia prctica, las mismasfueron eliminadas de los modelos y los ANOVAs se ejecutaron

nuevamente sin ellas.

Resultados

Anlisis Factoriales

Estructura factorial.En la Tabla 3 se muestran los ajustes delos modelos factoriales confirmatorios contrastados para los 30tems de calidad percibida contenidos en EBA-4. En total secontrastaron cuatro modelos: el modelo de 1 factor o unidimen-sional (M1), el de 3 factores de primer orden ortogonales (M2), elde 3 factores de primer orden correlacionados (M3) y el bifactorialcon 3 factores especficos y un factor general, todos ortogonales(M4).

Como se puede observar en la Tabla 3, los modelos M1 (CFI =

0.837, RMSEA = 0.088) y M2 (CFI = 0.553, RMSEA = 0.146)mostraron un mal ajuste a los datos, apoyando las expectativastericas. Por el contrario, el modelo de 3 factores de primer ordencorrelacionados mostr un ajuste satisfactorio a los datos (CFI =0.956 > 0.95, RMSEA = 0.046 < 0.06). Las correlacionas entre losfactores para este modelo fueron especialmente altas: 0.60 entrepersonal e instalaciones, 0.68 entre personal y producto, y 0.71entre instalaciones y producto. Las magnitudes de estas correlacio-nes eran sugestivas de una estructura jerrquica, la cual se evalumediante el modelo bifactorial M4.

El ajuste del modelo M4, al igual que el de M3, fue bueno (CFI= 0.964 > 0.95, RMSEA = 0.043 < 0.06). Adicionalmente, lamayora de los tems tuvieron saturaciones importantes (" 0.30)tanto en el factor general como en su factor especfico, apoyandoas la viabilidad del modelo bifactorial (ver Figura 3). Dados estosresultados, se opt por el modelo M4 como la mejor representa-cin de la estructura latente de los tems de calidad percibida.

Invarianza factorial. Los resultados de los anlisis deinvarianza factorial se muestran en la Tabla 3 (MI1 a MI3). Secontrast la invarianza del modelo M4 para los distintos tipos deusuarios (pregrado, posgrado y PDI) y sexo (femenino,masculino). En ambos casos el resultado fue similar: el ajuste delmodelo no deterior de manera relevante a medida que seaumentaban las restricciones de equivalencia de los parmetrospara los diferentes grupos. De hecho, el modelo de invarianzaestricta mostr mejores ajustes que el configural para los gruposde sexo (&CFI = 0.015). Dado que no se produjo una reduccin enCFI mayor del criterio de 0.01 sugerido por Cheung y Rensvold(2002), se concluy que existe suficiente invarianza estricta para

los diferentes grupos evaluados. Estos resultados permiten, por lotanto, hacer comparaciones entre las puntuaciones observadas dedichos grupos.

Explicacin de la satisfaccin.Para explicar la satisfaccin delos usuarios con las distintas reas de calidad evaluadas y a nivelglobal, se ajustaron modelos explicativos (M5) para cada tipo deusuario. En estos modelos, cada uno de los tems de satisfaccinreciban cargas de regresin de los 4 factores contenidos en elmodelo M4. Como se puede observar en la Tabla 3, los ajustes deestos modelos explicativos tambin fueron buenos para todos losusuarios (CFI > 0.95 y RMSEA < 0.06).


6/19


Tabla 3

Ajuste de los modelos factoriales contrastados

Ajuste Global de los Modelos Ajuste Diferencial de los ModelosAnlisis/Modelo N #2 gl CFI RMSEA &gl &CFI &RMSEA

Anlisis factorial confirmatorioM1. Un factor 1,268 4,390.9* 405 .837 .088M3. Tres factores ortogonales 1,268 11325.8* 405 .553 .146M3. Tres factores correlacionados 1,268 1479.0* 402 .956 .046

M4. Bifactorial con tres factores especficos 1,268 1259.6* 375 .964 .043Modelo explicativo de la satisfaccinM5. M4 explicativo para pregrado 839 1193.1* 479 .970 .042M5. M4 explicativo para posgrado 158 715.2* 479 .967 .056M5. M4 explicativo para PDI 271 712.8* 479 .979 .042

Invarianza factorial por gnero (M4)MI1. Ninguna (invarianza configural) 1,268 1578.2* 750 .965 .042MI2. Sat, Umb (invarianza escalar) 1,268 1565.6* 917 .973 .033 237.8* 167 .008 -.009MI3. Sat, Umb, Unic (invarianza estricta) 1,268 1413.8* 947 .980 .028 268.6* 197 .015 -.014

Invarianza factorial por usuario (M4)MI1. Ninguna (invarianza configural) 1,268 1962.2* 1,125 .967 .042MI2. Sat, Umb (invarianza escalar) 1,268 2134.9* 1,459 .974 .033 451.1* 334 .007 -.009MI3. Sat, Umb, Unic (invarianza estricta) 1,268 2386.7* 1,519 .966 .037 710.8* 394 -.001 -.005

Nota. N = tamao muestral; #2= chi-cuadrado; gl= grados de libertad; CFI = comparative fit index; RMSEA = root mean square error of approximation; &=incremento; PDI = personal docente e investigador; Sat = saturacin; Umb = umbral; Unic = unicidades; el valor de chi-cuadrado con el estimador WLSMVno puede utilizarse de la forma tpica para hacer los contrastes de diferencia en chi-cuadrado por lo que se utiliz el procedimiento DIFFTEST de Mplus7.4;*p< 0.001.

Tabla 4

Coeficientes de regresin y validez explicativa de EBA-4

SatisfaccinUsuario/Dimensin PER INS PRO GLO

PregradoCalidad Personal .69* .08* .07 .30*Calidad Instalaciones .09* .59* .14* .28*Calidad Producto .07 .07 .42* .23*

Calidad General .64* .60* .66* .70*Varianza Explicada (R ) .90* .72* .64* .70*

PosgradoCalidad Personal .68* .06 -.11 .24*Calidad Instalaciones .04 .58* -.00 .23*Calidad Producto -.21* .30* .40* .20*Calidad General .68* .67* .69* .75*Varianza Explicada (R2) .97* .88* .65* .71*

PDICalidad Personal .59* .24* .05 .29*Calidad Instalaciones .09 .56* .14* .25*Calidad Producto .06 .07 .57* .32*Calidad General .73* .65* .60* .75*

Varianza Explicada (R ) .89* .80* .71* .81*Nota. PER = personal; INS = instalaciones; PRO = producto; GLO =global; PDI = personal docente e investigador; N = 839 para pregrado,158 para posgrado y 271 para PDI; los coeficientes de regresin queimplican relaciones de convergencia aparecen en negrita; las

proporciones de varianza explicada de la satisfaccin aparensubrayadas; *p< 0.05.

En la Tabla 4 se muestran los coeficientes de regresin de losfactores de calidad percibida hacia los tems de satisfaccin.Asimismo, se presenta la cantidad de varianza de los tems desatisfaccin que son capaces de explicar estos factores de calidadpercibida.

Entre los resultados ms importantes que se presentan en laTabla 4 se tiene que:

(a) Los factores de calidad percibida explican la mayor partede la varianza de la satisfaccin que tienen los usuarioscon los servicios recibidos por Biblioteca y Archivo de laUAM. As se tiene que, en todos los casos la varianzaexplicada es mayor del 60%, y en algunos es bastantems alta, como en el caso de atencin del personal, dondelas varianzas explicadas son del 89% (PDI), 90%(pregrado) y 97% (posgrado).

(b) Los factores especficos de calidad percibida muestranrelaciones convergentes y discriminantes adecuadas. Estoes, muestran coeficientes de regresin sustanciales paralas reas de satisfaccin con las que convergen encontenido (p.ej., calidad del personal muestra uncoeficiente de regresin de 0.69 respecto a la satisfaccincon el personal para pregrado), y coeficientes bajos conlas dems reas (p.ej., calidad del personal muestra uncoeficiente de regresin de 0.08 respecto a la satisfaccincon las instalaciones para pregrado). En este sentido, losresultados apoyan la validez convergente y discriminantedel instrumento EBA-4.

(c) Las reas de calidad percibida tienen una importanciadistinta para estudiantes y profesores. Mientras para los

estudiantes la calidad del personal es el factor especficoque ms explica la satisfaccin global, para los profesoresel producto es el factor especfico que ms explica, y lasinstalaciones el que menos. No obstante, es precisodestacar que las diferencias entre las capacidades explica-tivas de los factores especficos son slo moderadas.

(d) El factor de calidad general explica gran parte de lavarianza de todos los tems de satisfaccin. Esto quieredecir que los usuarios tienen una impresin general de lacalidad de las bibliotecas que permea a su satisfaccincon todos los aspectos y servicios que se ofrecen.


7/19


Figura 3.Solucin estandarizada para el modelo bifactorial (M4) decalidad percibida. GEN = percepcin general; PER = atencin del

personal; INS = instalaciones; PRO = producto. p < 0.05 para todaslas saturaciones excepto para los tems 17, 22, 26, 31 y 32 en el factorespecfico del producto.

A continuacin de muestran en la Tabla 5 las correlacionesentre los tems de calidad percibida y la satisfaccin global paracada grupo de usuarios y a nivel total. A partir de estascorrelaciones se puede hacer inferencia respecto a cules aspectosespecficos de los servicios de Biblioteca y Archivo podran serms importantes para los usuarios.

A partir de los resultados mostrados en la Tabla 5 se puedeobservar que las correlaciones ms altas para los estudiantes de

pregrado tienen que ver con que el personal responda adecuada-mente a sus quejas (r = 0.59), de un servicio correcto (r = 0.55),sea amable (r = 0.55) y que las instalaciones sean cmodas (r =0.51). De los tems de calidad del producto, los que alcanzaron lascorrelaciones ms altas para estos usuarios fueron las guas ytutoriales (0.47), la cantidad de ejemplares de los libros de texto(0.46) y los recursos electrnicos (0.44).

En el caso de los estudiantes de posgrado, los resultados sonparecidos. No obstante, se encuentran diferencias notables en los

aspectos de que la biblioteca est limpia (r = 0.60), que tengasuficientes espacio para trabajo individual (r = 0.50) y quefuncione bien el prstamo interbibliotecario (r = 0.57), conmayores correlaciones. Con respecto a los profesores, los aspectosms importantes parecen tener que ver fundamentalmente con laatencin del personal (r > 0.50 para todos los tems), con lacomodidad (r = 0.52) y con las guas y tutoriales (r = 0.50).Tambin destacan para estos la decoracin, limpieza, sistema declasificacin, recursos electrnicos y el prstamo interbibliote-cario.

Tabla 5Correlaciones entre los tems de calidad y la satisfaccin global

Usuario

D # tem PreG PosG PDI Total

Personal

1 Da servicio correcto .55 .57 .65 .572 Es amable .55 .46 .57 .553 Tiene conocimiento .47 .54 .62 .514 Responde quejas .59 .44 .61 .595 Atiende con rapidez .48 .49 .62 .51

In

stalaciones

6 Es tranquila .41 .40 .46 .427 Buena temperatura .34 .31 .38 .358 Espacios grupales .32 .15 .45 .329 Buena iluminacin .34 .43 .42 .37

10 Horario en exmenes .32 .32 .55 .3511 Decoracin .47 .52 .47 .48

12 Est limpia .42 .60 .59 .4713 Espacios individuales .37 .50 .42 .3914 Lugar cmodo .51 .53 .59 .5215 Buena clasificacin .46 .50 .51 .47

Producto

17 Cantidad porttiles .36 .31 .45 .3618 Recursos electrnicos .44 .53 .48 .4719 Mltiples libros .30 .35 .51 .3520 Sanciones retrasos .32 .23 .58 .3722 Autoprstamo .22 .12 .34 .2223 Herramientas buscar .39 .46 .43 .4124 Interbibliotecario .39 .57 .46 .4726 Ordenadores fijos .34 .34 .43 .36

27 Avisos devolucin .25 .19 .43 .2928 Acceso desde casa .30 .21 .31 .3030 Cursos formacin .31 .28 .55 .3731 Porttiles facilitan .33 .25 .38 .3232 Buzn de devolucin .22 .26 .60 .2934 Ejemplares libros .46 .46 .41 .4636 Guas y tutoriales .47 .38 .60 .50

Nota. D = Dimensin; PreG = pregrado; PosG = posgrado; PDI = personaldocente e investigador; muy omportante: r ".50 (azul muy oscuro);medianamente importante: .30 $r < .50 (azul oscuro); algo importante: .10 $r < .30 (azul claro);p< .05 para todas las correlaciones excepto para lostems 8 y 22 en posgrado.


8/19


Comparacin de Medias en las Escalas

Comparacin entre usuarios y bibliotecas.Para comparar laspuntuaciones medias en las escalas de calidad percibida serealizaron ANOVAs 3 x 8, donde el primer factor fue usuarios (3niveles: pregrado, posgrado y PDI), el segundo factor fuebiblioteca (8 niveles) y las variables dependientes fueron laspuntuaciones en las escalas analizadas separado (ver Tabla 6). Espreciso destacar que los ratios entre la desviacin tpica mayor ymenor para los grupos fueron mayores a 2 para todos los factores

de calidad percibida (7.8, 2.4, 3.0 y 3.8, para las escalas deatencin del personal, instalaciones, producto y general, respecti-vamente). En general, esta situacin se produce debido a un efectotecho en las puntuaciones de calidad percibida, ya que a medidaque stas se acercan a la puntuacin mxima de la escala Likert(6), queda limitada la magnitud de la desviacin tpica. Noobstante, debido a que se supera el criterio de 2 para todas lasescalas, los resultados de los ANOVAs debern interpretarse concautela (especialmente para atencin del personal donde el ratioentre la desviacin tpica mayor y menor fue de 7.8). Asimismo,se debe tener en cuenta que slo hay dos estudiantes de posgradopara la biblioteca de Medicina.

Tabla 6

Estadsticos descriptivos para las escalas de calidad percibidaUsu/ Media Desviacin T icaBib N Per Ins Pro Gen Per Ins Pro Gen

PreGC 169 5.2 5.0 4.5 4.9 0.7 0.7 0.7 0.6D 127 5.1 4.8 4.7 4.9 0.8 0.8 0.7 0.6Ec 80 5.2 4.4 4.6 4.7 0.9 0.8 0.7 0.7Ed 62 5.1 4.7 4.6 4.8 1.0 0.8 0.7 0.7H 168 4.8 4.7 4.5 4.7 1.1 0.8 0.7 0.7M 110 5.0 4.4 4.5 4.6 0.8 0.8 0.6 0.6Po 63 5.5 5.2 4.8 5.2 0.6 0.5 0.5 0.4Ps 60 5.1 4.9 4.6 4.8 0.7 0.5 0.5 0.5Total 839 5.1 4.8 4.6 4.8 0.9 0.8 0.7 0.6

PosGC 33 5.2 4.7 4.6 4.8 0.9 0.7 0.6 0.6D 25 5.3 4.6 4.6 4.9 0.7 0.9 0.7 0.6Ec 15 5.4 4.6 4.6 4.9 0.8 0.6 0.7 0.6Ed 11 5.4 4.5 4.5 4.8 0.6 0.8 0.7 0.6H 51 5.0 4.5 4.4 4.7 0.9 0.9 0.7 0.7M 2 5.6 5.1 4.6 5.1 0.6 0.6 0.4 0.6Po 7 5.3 5.0 4.5 4.9 0.7 0.5 0.4 0.4Ps 14 5.4 5.1 5.0 5.2 0.5 0.5 0.5 0.4Total 158 5.2 4.7 4.6 4.8 0.8 0.8 0.7 0.6

PDIC 63 5.6 5.1 4.9 5.2 0.6 0.6 0.6 0.5D 39 5.9 5.2 5.1 5.4 0.3 0.5 0.5 0.4Ec 28 5.8 4.6 4.9 5.1 0.3 0.6 0.5 0.4

Ed 19 5.6 4.9 4.9 5.1 0.5 0.7 0.6 0.5H 63 5.3 4.8 4.9 5.0 0.8 0.8 0.7 0.6M 10 5.0 4.5 4.4 4.6 1.7 1.1 1.2 1.3Po 8 5.9 5.4 5.0 5.4 0.2 0.5 0.5 0.3Ps 41 5.8 5.0 5.1 5.3 0.3 0.6 0.4 0.3Total 271 5.6 4.9 4.9 5.2 0.7 0.7 0.6 0.6

Ratio mx. D.T. 7.8 2.4 3.0 3.8

Nota. Usu = usuario; Bib = biblioteca; PreG = pregrado; PosG = posgrado;PDI = personal docente e investigador; C = Ciencias; D = Derecho; Ec =Econmicas; Ed = Educacin; H = Humanidades; M = Medicina; Po =Politcnica; Ps = Psicologa; Per = personal; Ins = instalaciones; Pro =

producto; Gen = general; Ratio mx. D.T. = ratio entre la desviacin tpicamayor y la menor.

Segn los resultados de los ANOVAs factoriales, la interaccinusuario x biblioteca no fue estadsticamente significativa paraninguno de los factores de calidad percibida (p = 0.543, 0.345,0.495 y 0.487, para atencin del personal, instalaciones, productoy general, respectivamente). Debido a que las interacciones nofueron significativas, se volvieron a calcular los ANOVAs peroesta vez sin incluir las interacciones. Los resultados de losANOVAs finales (sin las interacciones) se muestran en la Tabla 7.Los resultados de los ANOVAs muestran que todos los efectos

principales de los factores usuario y biblioteca fueron estadstica-mente significativos (p< 0.01 en todos los casos).

Al observar los tamaos de los efectos de los ANOVAs se puedeconcluir que hay diferencias pequeas, medianas y con relevanciaprctica en las percepciones de los usuarios en los factores deatencin del personal (%p

2 = 0.063), producto (%p2 = 0.049) y

general (%p2= 0.051). En el caso de las instalaciones, la diferencia

entre usuarios fue apenas superior al lmite inferior de un efectopequeo (%p

2= 0.011). A partir de la Figura 4 se puede observarque de manera consistente las puntuaciones del PDI son ms altasque las de los estudiantes de pregrado y posgrado. Como indica elestadstico de tamao del efecto, en el factor donde es msacentuada esta diferencia es en la atencin del personal, donde elpersonal PDI muestra una valoracin especialmente alta. Espreciso destacar, no obstante, que la opinin de los profesores de

Medicina mostr un patrn incongruente con la de los demsprofesores: mientras los dems profesores otorgaron valoracionesms altas que los estudiantes acerca de la calidad de lasbibliotecas, los de medicina ofrecieron valoraciones que fueronaproximadamente iguales que las de los estudiantes de su facultad.

Tabla 7ANOVAs para las comparaciones entre usuarios y bibliotecas

Escala/Efecto F glNUM glDEN p %p2

PersonalUsuario 42.036 2 1251.9 0.000 0.063Biblioteca 8.220 7 1255.4 0.000 0.044

Instalaciones

Usuario 7.003 2 1185.5 0.001 0.011Biblioteca 16.554 7 1249.2 0.000 0.086

ProductoUsuario 29.522 2 975.6 0.000 0.049Biblioteca 2.754 7 1199.7 0.008 0.017

GeneralUsuario 33.171 2 1228.0 0.000 0.051Biblioteca 9.247 7 1252.7 0.000 0.050

Nota. gl = grados de libertad; NUM = numerador; DEN = denominador; p= nivel de significacin; %p

2= eta al cuadrado parcial.

Con respecto a las diferencias entre bibliotecas (ver Figura 4), seencontraron efectos medianos y de relevancia prctica en la escalade atencin del personal (%p

2= 0.044), instalaciones (%p2= 0.086)

y general (%p2= 0.050). En el caso de la calidad del producto, ladiferencia entre bibliotecas fue apenas superior al lmite inferiorde un efecto pequeo (%p

2 = 0.017). En el caso de las instala-ciones, donde se encontraron las diferencias ms grandes, lasbibliotecas con peor valoracin fueron las de Medicina, Econ-micas, Humanidades y Educacin, mientras que la Politcnicarecibi una valoracin marcadamente ms alta que el resto de lasbibliotecas. En cuanto a la atencin del personal, las valoracionesfueron muy buenas en general, con la Politcnica recibiendopuntuaciones especialmente altas, y las bibliotecas de Medicina yHumanidades recibiendo las ms bajas. Es preciso destacar que encomparacin con la anterior evaluacin (2013-2014), en la actual


9/19


Figura 4.Puntuaciones medias por factores, usuarios y bibliotecas.

hay menos diferencias entre bibliotecas respecto a la atencinpersonal (%p

2= 0.044 < 0.068; ver Martnez-Molina et al., 2013).

Evaluacin grfica de las bibliotecas en los factores deatencin del personal e instalaciones.En la Figura 5 se observanlas puntuaciones medias de las bibliotecas a travs de tres grficosde dispersin. Cada grfico contiene ocho puntos de diferentescolores que representan a cada una de las bibliotecas evaluadas.La posicin de cada punto est determinada por dos valores. Unode los valores, el del eje horizontal, corresponde al promedio en laescala de atencin del Personal. El otro, el del eje vertical, reflejael promedio en la escala de las Instalaciones. Adicionalmente,cada grfico de la Figura 5 contiene dos lneas punteadas querepresentan las medias globalesen las escalas. Estas lneas forman

4 reas dentro de cada grfico, sealando qu bibliotecas tienenpuntuaciones altas en ambas variables (rea superior derecha),cules slo las tienen en alguna de ellas (rea superior izquierda einferior derecha), y qu bibliotecas tienen puntuaciones inferioresa las medias en ambas variables (rea inferior izquierda). Espreciso destacar que se seleccionaron estos factores de atencindel personal e instalaciones porque en ellos se encontraron lasmayores diferencias de calidad entre las bibliotecas.

En el primer grfico de dispersin de la Figura 6, correspon-diente a los usuarios de pregrado, las bibliotecas de la Ciencias,Politcnica y Psicologa quedaron por encima de la media enambos factores de calidad percibida. Estas tres bibliotecas fueronBien (media > 4.0) o Muy Bien (media > 5.0) valoradas en supersonal y sus instalaciones por los estudiantes de pregrado. Lasbibliotecas de Humanidades, Educacin y Medicina, aunque

fueron Bien o Muy Bien valoradas en ambas dimensiones,obtuvieron puntuaciones por debajo de la media. Las biblioteca deEconmicas, aunque estuvo Bien o Muy Bien valorada en ambasescalas obtuvo una valoracin por debajo de la media enInstalaciones.

En el segundo y tercer grfico de dispersin de la Figura 6 serepresentan las valoraciones de los estudiantes de posgrado y delpersonal PDI. A excepcin de la biblioteca de Medicina, latendencia de la percepcin de calidad de las bibliotecas por partede los estudiantes de postgrado fue similar sobre las instalacionesa la de los estudiantes de pregrado (algo mayor en Personal y algomenor en Instalaciones. La biblioteca de Medicina se coloc porencima de la media en ambas dimensiones, a diferencia del caso

de pregrado (no obstante hay que recordar que slo dos estudian-tes de posgrado respondieron al cuestionario). En cuanto al PDI,ste otorga mejores valoraciones que los estudiantes en ambasdimensiones de calidad. En este sentido, destacan las bibliotecasde la Politcnica, Derecho, Psicologa y Ciencias. Tambindestaca la biblioteca de Econmicas, que aunque est por debajode la media en Instalaciones, sus profesores valoran muypositivamente la atencin que reciben de su personal. El resto debibliotecas (Educacin, Humanidades y Medicina) aunquetambin tuvieron Muy Buena calificacin en Personal, tuvieronvaloraciones por debajo de la media en Instalaciones para estegrupo de usuarios.

Comparacin entre aos de aplicacin. Para contrastar si se

dio un cambio en la percepcin de calidad de las bibliotecas entrela aplicacin del 2013-2014 y la del 2015-2016, se realizaron unaserie de ANOVAs, donde las variables dependientes eran laspuntuaciones imputadas en las escalas de calidad percibida y lasvariables independientes eran el ao de aplicacin y la biblioteca.El factor biblioteca se incluy como control para que la compara-cin por aos no estuviera afectada o enmascarada por lasdiferencias entre bibliotecas.

Con respecto a las puntuaciones en las escalas de calidadpercibida, las mismas fueron calculadas a partir de los tems quese mantuvieron iguales en ambas aplicaciones (todos excepto el#15 y el #18; ver Anexo A). Adems, la muestra del 2015-2016 sevolvi a depurar segn los criterios utilizados en la aplicacin del2013-2014 para asegurar la comparabilidad de las muestras. Estollev a que la muestra del 2015-2016 tuviera un total de 1,430

participantes para estas comparaciones entre aplicaciones.Similarmente, de la aplicacin del 2013-2014 slo se utiliz laparte de la muestra que respondi sin supervisin, de forma quefuera completamente equivalente a la del 2015-2016.

En la Tabla 8 se muestran los estadsticos descriptivos para laspuntuaciones en las distintas escalas de calidad percibida, desglo-sadas por ao de aplicacin, biblioteca y usuario. Como se puedever en la Tabla 8, el ratio entre la desviacin tpica mayor y menorno supera el criterio de 2 para ninguna escala en el caso de losestudiantes de pregrado, mientras que s lo hace para losestudiantes de posgrado y el PDI. Por lo tanto, los resultados deestos dos ltimos grupos han de interpretarse con cautela. Losestadsticos resultantes de los ANOVAs se muestran en la Tabla 9.

Factor General

Biblioteca

C D Ec Ed H M Po Ps

4

5

6

Pregrado

Posgrado

PDI

Factor Producto

Biblioteca

C D Ec Ed H M Po Ps

Media

4

5

6

Factor Instalaciones

4

5

6Factor Personal

Media

4

5

6


10/19


Figura 5.Diagramas de dispersin para las puntuaciones en las escalas de atencin del personal e instalaciones.

Segn los resultados de estos ANOVAs factoriales, lainteraccin ao x biblioteca no fue estadsticamente significativapara ninguna de las escalas y usuarios, con excepcin de la

atencin del personal y la calidad general reportada por losestudiantes de pregrado (y aqu slo con un efecto pequeo).Debido a esto, se volvieron a computar los ANOVAs sin lasinteracciones y estos resultados son los reportados en la Tabla 9.

Como se puede observar a partir de los resultados reportados enla Tabla 9, el ao de aplicacin no tuvo un efecto significativopara ninguna de las escalas del PDI (p> 0.05). Esto quiere decirque las valoraciones de calidad se mantuvieron estables encomparacin con la anterior aplicacin para este grupo. Esto sepuede observar en la Figura 6, donde las puntuaciones medias deun ao y otro se solapan o estn muy cerca para la mayora de loscasos. No obstante, destaca el caso de la biblioteca de Medicina, lacual muestra un patrn distinto, con puntuaciones notablementems bajas para el perodo 2015-2016 en todas las escalas de

calidad evaluadas por el PDI. Dado que la muestra de Medicinaslo cont con una muestra de 8 profesores para el 2013-2014 y de11 para el 2015-2016, puede que el efecto no se haya detectadodebido a una falta de potencia o a un mayor error muestral.

Con respecto a la comparacin para los estudiantes de posgrado,los resultados son similares a los del PDI, slo detectndosediferencias significativas entre las aplicaciones del 2013-2014 y ladel 2015-2016 para la calidad de la atencin del personal. En estecaso, se observa una mayor calidad percibida para la evaluacinactual, especialmente en lo que respecta a las bibliotecas deMedicina y Politcnica. El tamao de esta mejora en calidadpuede catalogarse como pequeo (%p

2= 0.016). En el caso de losestudiantes de pregrado, se encontraron diferencias significativaspara todas las escalas, indicando una mejora generalizada en laspercepciones de calidad respecto a la anterior evaluacin. Si bien

el tamao de estas diferencias es relativamente pequeo a nivelglobal, destaca la biblioteca de Derecho, la cual muestra unamejora marcada en todos los aspectos en comparacin con laevaluacin del 2013-2014, y la de Medicina, que muestra unamejora notable en la calidad de la atencin del personal.

Para finalizar las comparaciones por aos, se realizaron losrespectivos ANOVAs factoriales para cada tem de calidadpercibida por cada usuario, siendo las variables dependientes elao de aplicacin y la biblioteca (como control estadstico).Adicionalmente, para facilitar la visualizacin grfica de laspuntuaciones en los tems se calcularon medias ponderadas paracada tem, de forma tal que se diera igual peso para cadabiblioteca en ambas aplicaciones. Los pesos de ponderacin

constituyen el promedio del porcentaje muestral correspondiente acada biblioteca para las aplicaciones del 2013-2014 y del 2015-2016. Los grficos de las medias ponderadas (Mp) se muestran en

la Figura 7.Los resultados de los ANOVAs para el grupo de pregrado mos-

traron diferencias significativas relevantes (%p2 ' 0.01 mayor)

entre las aplicaciones para los tems #31 porttiles facilitan(Mp2015 = 4.98 > Mp2013 = 4.54, %p

2= 0.035), #17 cantidad deporttiles (Mp2015 = 3.87 > Mp2013 = 3.50, %p

2= 0.018), #10horario en exmenes (Mp2015 = 4.15 > Mp2013 = 3.83, %p

2=0.010), #3 personal tiene el conocimiento (Mp2015 = 5.09 >Mp2013 = 4.91, %p

2 = 0.008), y #13 espacios individuales(Mp2015 = 4.93 > Mp2013 = 4.72, %p

2= 0.008). Como se puedeobservar a partir de estos resultados, en todos los casos loscambios implican mejorasen las percepciones de calidad respectoa la anterior aplicacin. En el caso de las comparaciones para losestudiantes de posgrado, dos tems mostraron diferencias

significativas. Estos fueron el tem #5 personal atiende conrapidez (Mp2015 = 5.11 > Mp2013 = 4.74, %p2= 0.023) y el #2

personal es amable (Mp2015 = 5.19 > Mp2013 = 4.87, %p2 =

0.012). Al igual que en el caso anterior, estas diferencias implicanmejoras en la valoracin de calidad respecto a la aplicacin del2013/14. En cambio, los profesores mostraron diferencias en dosaspectos de bibliotecas que indican un empeoramiento en suspercepciones de calidad. Estas diferencias se encontraron en lostems #23 herramientas de bsqueda (Mp2015 = 4.80

2016. garrido. evaluación de la calidad percibida y la satisfacción con los servicios de...

Documents