reporte de satisfacción de usuarios puente alto
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Reporte Resultado Estudio de Satisfacción de Usuarios de TI
Municipalidad de Puente Alto
Agosto 2012
Medir el nivel de satisfacción de los distintos empleados, paracada servicio ofrecido por el área TI de la Municipalidad dePuente Alto.
Cómo ven y cómo perciben los empleados de la organización losservicios TI necesarios para cumplir su trabajo.
2
Objetivo general
Dimensiones medidas
3
• Reconozco aspectos tangibles de los equipos
Materialidad
• Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad
• Obtengo soluciones rápidas y efectivas
Capacidad de respuesta
• Me inspira confianzaSeguridad
• Comprenden y satisfacen mis necesidades
Empatía
Las variables son basadas en el modeloSERVQUAL.
En cada servicio, son medidas mediante elgrado de acuerdo con una serie deafirmaciones.
Muy de acuerdo (nota 6 a 7)
Muy en desacuerdo
(nota 1 a 4)
Ni de acuerdo ni en desacuerdo (nota 5)
•Usuarios TI Municipalidad de Puente AltoUnidad de Análisis
•596 usuarios de TIUniverso de Estudio
•237 usuarios de TIMuestra
•Encuesta presencial CIO y encuesta on-line usuarios de TITipo de Instrumento
•12 de Junio al 13 de JulioPeríodo de Levantamiento
4
Ficha metodológica
5
Etapas del estudio
Parametrizacióndel área TI
(encuestamientoCIO)
Encuestamiento en Línea
Entrega de resultados
6
Muestra
48.9%
38.8%
12.2%
Distribución de la muestra por áreaN=237
Back office
Atención a público
Directivos y jefaturas
7
Muestra
69.6%
30.4%
Expertise de los usuariosN=230
Básico-intermedio
Avanzado-experto
Modelo de Satisfacción
Indicadores generales por servicio
Indicadores generales por área
Indicador general de los usuarios TI
8
Indicadores generales de satisfacción TI
9
Modelo de satisfacción
Servicios de email
Servicios de redes
Software Mesa de ayuda
Provisión y reparación de
equipos
MaterialidadReconozco aspectos
tangibles de los equipos
ConfiabilidadFunciona cuando lo necesito
Capacidad de respuestaObtengo
soluciones efectivas
SeguridadMe inspira confianza
EmpatíaComprenden y satisfacen
mis necesidades
EquiposServicios de
telefonía
SATISFACCIÓN
Efectos del modelo de satisfacción
10
*El modelo logra explicar el 75% dela satisfacción de los usuarios TI
Impresora 60%
PC o Notebook
35%
Mantención y provisión de
redes 5%
Equipos (25%) Redes (75%)
Email 12% Internet 65%Software
23%
11
Satisfacción Neta e Índice de satisfacción
Indicador 1,componentes satisfechos e insatisfechos
Indicador 2, componentes Índice
Índice realizado a partir de la diferencia entresatisfechos e insatisfechos
78.3%74.8%
66.0%
82.280.1
76.4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Atención público Back office Jefaturas
Indicadores generales de satisfacción por áreaN=X
SN Índice
Media de las calificaciones por área y/o servicios(las notas pueden ir desde 1 a 7), este estadísticoes llevado a 100 para su mejor visualizacióngráfica.
12
Satisfacción general para los servicios TI
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
13
Satisfacción general para los servicios TI por área
46.9%
41.8% 40.2%
82.1 81 81.2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Indicadores generales de satisfacción por áreaN=237
SN Índice
14
Satisfacción general de los usuarios TI
Preguntas
¿Cómo es su nivel de satisfacción con los servicios TI en relación a lo que usted necesita para desarrollar su labor?
¿Cómo evalúa el aporte del área TI a la ejecución de sus tareas diarias?
Evalúe la imagen que tiene el área de TI para usted
62.1% 57.2% 52.9%
-3.4%-17.1% -18.4%
81.8 78.4 77.3
-20
0
20
40
60
80
100
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y Jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción general de los usuarios con el área TIN=237
Promotores Detractores Índice
• Impresora
• Internet
• Servicio de Provisión y reparación de equipos
• Software
• PC y Notebook
• Equipos de telefonía fija
• Servicio de e-mail
15
Análisis por servicios prestados por el área TI
16
Satisfacción neta e Índice de satisfacción
-20
0
20
40
60
80
100
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6 Área 7 Área 8
Satisfacción de los usuarios con el servicio 1N=X
Promotores Detractores
Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota6 o 7 el servicio TI prestado.
Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota de 1 a 4 el servicio evaluado.
Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota5 el servicio TI prestado (no es mostrado esteporcentaje en el gráfico)
= 100%
Media de las calificaciones por área y/o servicios(las notas pueden ir desde 1 a 7), este estadísticoes llevado a 100 para su mejor visualizacióngráfica.
Indicador 1, componentes satisfechos e insatisfechos
Indicador 2, componentes Índice
Impresoras
17
Usuarios de Impresora
18
97.5%
2.5%
Uso de impresoraN=237
Sí
No
48.5%
39.0%
12.6%
Uso de impresora por áreaN=231
Back office
Atención apúblico
Directivos yjefaturas
Total
Área
19
Satisfacción general para los servicios TI
Impresora
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
Total
Área
20
Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Impresora
-25.3% -26.1%-36.7%
63.2% 59.8%51.7%
79.5 76.572.5
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y Jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción de usuarios con impresoraN=231
Detractores Promotores Índice
Total
Área
-24.1%-32.4%
-43.8%
55.2% 49.5% 47.2%
78.371.3
68.1
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción de usuarios con funcionamiento de la impresora cuando se necesitaN=231
Detractores Promotores Índice
21
Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Impresora
Total
Área
-31.0% -26.1%-32.6%
65.5% 61.3%53.9%
77.8 76.3 73.4
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción de usuarios con funcionalidades de impresoraN=231
Detractores Promotores Índice
22
Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Impresora
Internet: red cableada e inalámbrica
23
Usuarios de Internet
24
89.5%
7.2%
3.4%
Uso de InternetN=237
Cable de red
Wi fi
No posee
48.5%
39.0%
12.6%
Uso de Internet por áreaN=228
Back office
Atención apúblico
Directivos yjefaturas
Total
Área
25
Satisfacción general para los servicios TI
Internet
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
Total
Área
26
Satisfacción de los usuarios por áreaInternet
-28.8% -28.7% -35.3%
58.8% 57.5% 55.8%
76.0 75.7 73.3
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Satisfacción de usuarios con InternetN=228
Detractores Promotores Índice
Total
Área
27
Internet
-17.2% -20.4%-29.1%
69.0% 67.3% 62.8%
80.3 79.4 78.2
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back Office Atención a público
Satisfacción de usuarios con disponibilidad de InternetN=228
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Total
Área
28
Internet
-20.7% -24.3%-34.9%
65.5% 59.5% 55.8%
79.8 78.573.3
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción de usuarios con la velocidad de InternetN=228
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Total
Área
-41.6% -41.9% -48.3%
49.6% 48.8%37.9%
70.3 68.4 67.0
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
-50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Back office Atención a público Directivos y jefaturas
Satisfacción de usuarios con el acceso a InternetN=228
Detractores Promotores Índice
29
InternetSatisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Provisión y reparación de equipos
30
Usuarios del servicio
31
70.9%
29.1%
Uso de provisión y reparación de equiposN=237
Sí
No48.8%
35.7%
15.5%
Uso de provisión y reparación de equipos por área
N=168
Back office
Atención apúblico
Directivos yjefaturas
Total
Área
32
Satisfacción general para los servicios TI
Provisión y reparación de
equipos
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
Total
Área
33
Satisfacción de los usuarios por área
Provisión y reparación de
equipos
-26.3% -31.8%-40.3%
65.8% 59.0%46.6%
79.775.8
69.5
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción de usuarios con provisión y reparación de equiposN=168
Detractores Promotores Índice
Total
Área
34
Provisión y reparación de
equipos
-28.0%-36.3% -42.1%
64.0%53.8% 47.4%
80.073.2
68.9
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción usuarios con la información sobre mantención de equiposN=168
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Total
Área
35
Provisión y reparación de
equipos
-24.0%-34.6%
-42.4%
64.0%52.6%
42.4%
78.974.2
67.3
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción usuarios con los plazos comprometidos en la mantención de equiposN=168
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Total
Área
36
Provisión y reparación de
equipos
-24.7% -26.9%-36.7%
70.4% 69.2%
50.0%
79.9 80.272.1
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Satisfacción de usuarios con las soluciones entregadas ante problema de equiposN=168
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados
Software
37
Usuarios de Software
38
84.8%
15.2%
Uso de softwareN=237
Sí
No50.7%
36.3%
12.9%
Uso de software por áreaN=201
Back office
Atención apúblico
Directivos yjefaturas
Total
Área
39
SoftwareSatisfacción general para los servicios TI
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
Total
Área
40
Software
Satisfacción de los usuarios por área
-21.6% -16.7%-25.0%
70.3% 67.3%62.4%
83.9 81.3 78.2
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Atención a público Directivos y jefaturas Back office
Satisfacción de usuarios con servicio de SoftwareN=201
Detractores Promotores Índice
Computadores
41
Usuarios de computadores
42
94.5%
3.8%
1.7%
Uso de computadores N=237
PC
Notebook
Mac48.9%
38.8%
12.2%
Uso de computadores por área N=237
Back office
Directivos yjefaturas
Atención a público
Total
Área
43
Satisfacción general para los servicios TI
Computadores
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
Total
Área
44
Satisfacción de los usuarios por áreaComputadores
71.1% 69.8%64.4%
-21.3% -22.4%-29.3%
82.2 82.8 79.9
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Satisfacción de usuarios con PC o NotebookN=237
Promotores Detractores Índice
Telefonía fija
45
Usuarios de los equipos de telefonía fija
46
94.1%
5.9%
Uso de telefonía fijaN=237
Sí
No 50.7%36.3%
13.0%
Uso de telefonía fija por áreaN=223
Back office
Atención a público
Directivos yjefaturas
Total
Área
47
Satisfacción general para los servicios TI
Equipo de telefonía fija
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
Total
Área
48
Satisfacción de los usuarios por área
Equipo de telefonía fija
-16.7% -20.9% -26.3%
75.6% 69.8% 65.0%
84.1 81.2 80.1
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Satisfacción de usuarios con equipo de teléfonoN=223
Detractores Promotores Índice
Total
Área
49
Satisfacción general para los servicios TI
Servicio de telefonía fija
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
Total
Área
50
Satisfacción de los usuarios por área
Servicio de telefonía fija
-19.2%-27.2% -20.7%
69.6%69.1% 69.0%
80.9 79.384.5
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Atención a público Directivos y jefaturas
Satisfacción de usuarios con servicio de telefonía fijaN=223
Detractores Promotores Índice
Servicio de e-mail
51
Usuarios del servicio de e-mail
52
97.9%
2.1%
Uso de e-mailN=237
Sí
No 49.1%38.8%
12.1%
Uso de e-mailN=232
Back office
Atención a público
Directivos yjefaturas
Total
Área
53
Satisfacción general para los servicios TI
Servicio de
57.3%
50.2%47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%21.6%
84.4 82.380.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija
Servicio detelefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237
SN Índice
Total
Área
54
Satisfacción de los usuarios por área
Servicio de
-7,7
-7,7%
-18.1% -16.6% -20.0%
76.0% 75.0% 71.4%
85.3 84.1 82.8
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Atención a público Back office Directivos y jefaturas
Satisfacción de usuarios con servicio de e-mailN=232
Detractores Promotores Índice
55
Conclusiones
Según el modelo presentado, la variable que más explica la satisfacciónde los usuarios es la imagen del área TI.
Esta imagen ha estado probablemente afectada por las evaluaciones delos usuarios en cuanto a la provisión y reparación de equipos, lasimpresoras e internet
Por el contrario, el servicio de email y la telefonía fija son los serviciosmejor evaluados.
En cuanto a la provisión y reparación de equipos, se aprecia lanecesidad de mejorar la entrega de información sobre su estado demantención. Es recomendable mejorar el cumplimiento de los nivelesde servicio en la reparación de los equipos, dado que en Atención dePúblico y Back Office existe un alto porcentaje de detractores.
56
Conclusiones
En las Impresoras, Atención de Público – que representa un 39% de lamuestra – no tiene una evaluación adecuada en su funcionamientocuando se necesita, en sus funcionalidades y su facilidad de uso.
Respecto al servicio de internet, tanto para Directivos y Jefaturas comopara Atención de Público y Back Office, el acceso a este servicio es elfactor peor evaluado. Se recomienda investigar si debe a un tema develocidad o acceso a aplicaciones que requieren internet, tales comoFacebook, Twitter, Messenger o ambos.
Por último y de acuerdo a la última presentación de resultados, seapreció en general diversas oportunidades de mejora en el ámbito delas comunicaciones específicamente para el cambio realizado de lasimpresoras y los equipos a la luz de las evaluaciones obtenidas. Estopodrá ayudar a mejorar la imagen del área TI en el futuro.
Reporte Resultado Estudio de Satisfacción de Usuarios TI
Municipalidad de Puente Alto
Agosto 2012