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2012

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número 21 · EDITORIAL

EDITORIAL

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Durante los últimos años hemos visto cómo las tertulias y charlas de café han cambiado. Hemos pasado de hablar de fútbol, quejas domésticas y otra serie de diálogos superfi-ciales, a concentrar todas nuestras conver-saciones en la crisis, el paro y lo difícil que es afrontar el día a día. En nuestro sector, el discurso también se ha modificado. Los fabricantes y sus filiales nos inducían a rea-lizar inversiones, incrementar las plantillas para ofrecer una mayor calidad de servicio y aumentar o, en su caso, ampliar nues-tros puntos de servicio. Por nuestra parte y contagiados por la euforia del mercado, asumíamos condescendientemente estas imposiciones y no solo eso, sino que en muchos casos perdíamos la perspectiva de lo que era la contención de costes, ya que los ingresos justificaban el no controlar aquellos.

Tenemos que concienciarnos de que no estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época y, por ello, creo que es momento de mirar el futuro y planificar

estrategias orientadas a que nuestros ne-gocios vuelvan a la senda de la rentabili-dad. En mi opinión personal, solo lo con-seguiremos si colaboramos entre todos los actores que participamos en este negocio. De nada sirve que los fabricantes nos ayu-den de una manera coyuntural para aliviar nuestra cuenta de resultados, de nada sirve que pensemos que esta crisis va a ser tem-poral y que, sin hacer nada, nuestros nego-cios volverán a ser rentables. Creo que tan-to los fabricantes como nosotros mismos debemos concienciarnos de que esto tiene que ser un negocio en sí mismo, y cualquie-ra de los sectores de nuestras empresas, tanto de Venta como de Postventa, deben ser rentables. No es razonable justificar las pérdidas del sector comercial basándonos en los hipotéticos ingresos futuros del sec-tor de Postventa.

Por todo ello, debemos colaborar desde nuestras respectivas marcas y sus redes de concesionarios para conseguir esta orien-tación. Los fabricantes haciendo un análisis racional de la red, así como de los costes y exigencias impuestas a nivel informático, marketing, estándares, objetivos, procesos burocráticos, etc., y los concesionarios con un análisis exhaustivo de nuestros costes, y reconduciendo nuestras concesiones a una orientación empresarial ; en definitiva, bus-car la eficiencia.

Asimismo, entre ambas partes debemos analizar y optimizar las sinergias que po-dríamos aprovechar, y aumentar la colabo-ración en la escala de valor que podemos aportar a nuestros clientes, evaluando cuá-les son sus motivaciones y necesidades hoy en día, ofreciéndoles productos y servicios adaptados a las mismas. Solo con esta co-laboración seremos capaces de volver a la senda del optimismo y los beneficios.

En Mercedes Benz, que es la marca que re-presento, estamos trabajando sobre ello y planificando una estrategia para conseguir una red rentable en el escenario presente y futuro, ya que estamos convencidos de que si no existiese esta colaboración entre fabri-cante y red de concesionarios, no lograría-mos nuestros objetivos.

Este escenario y las recetas de éxito que he comentado a lo largo de este editorial no dejan de ser un tópico, pero a pesar de ello y, siendo tan tópico, hasta ahora parece que no hemos sido capaces de concien-ciarnos de ello. Creo que el primer éxito es lograr esta concienciación y, a partir de ese momento, estoy convencido de que sere-mos capaces de cambiar las cosas.

JOsé LOuzAO CAbO · Presidente de la Asociación Española de Concesionarios de Mercedes-Benz

¡¡ COLABOREMOS !!

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número 21 · suMARIO

SUMARIO

NOS INTERESA CONOCER 17

Las células de apego

RECURSOS HUMANOS 22

La empresa frente a la incapacidad temporal del trabajador

LIDERAZGO EMPRESARIAL 8

La fruta de la pasión. Cómo lograr que el vigor corra por los cauces de la empresa

CONSUMO 36

¿Qué garantía le damos a nuestros clientes?

NOTICIAS BREVES 16

POSTVENTA 30

La pertinaz crisis

MERCADO DEL VEHÍCULO DE OCASIÓN 6

El Mercado VO en España: potencial y desarrollo

DE INTERÉS JURÍDICO 12

La aparente independencia empresarial de los concesionarios

LABORAL 26

Cambios sustanciales en la jubilación

SEGUROS - ACTUALIDAD 18

El valor del seguro de crédito a lo largo del ciclo

MARKETING 33

¿Quién soy en Internet? (o qué piensa Su Majestad, el Cliente)

número 21 · EMPREsA FAMILIAR

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número 21 · EMPRESA FAMILIAR

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La imagen del VO está cambiando en España, lo dicen los datos y las estadísticas, pero hemos de ser conscientes de que queda un largo camino por recorrer.Los datos son claros, el ratio VN/VO ha mejorado de forma espectacular en los últimos años, y fruto de un primer y so-mero análisis, parece realista llegar a la conclusión de que el VO “despega” en España; y así lo podemos ver en deter-minados medios de comunicación (no especializados), que ante una visión catastrófica del VN dan al VO una tendencia positiva que, sin embargo, no compartimos los profesiona-les.

Bajo el prisma de una visión de especialista, enseguida constatamos que la clara tendencia al alza del peso de las ventas de estos vehículos entre particulares subraya una pérdida de «cuota de mercado» de los profesionales de la automoción en las ventas VO y, especialmente, de las redes oficiales (pérdida de 6 puntos de 34% a 28%).

Los volúmenes son muy bajos en relación a los demás mer-cados europeos. Muy a menudo, se compara el volumen de VO con el de VN y se analiza el mercado a través de este ratio. En un contexto de caída tan importante de las

ventas de VN, o de subidas debidas a ayudas estatales, este análisis carece de sentido. Ya que estamos hablando de países europeos “más o menos” comparables en términos de nivel de vida, una sencilla comparativa entre el volumen de VO vendidos y otros conceptos económicos básicos qui-zá sería más interesante. Por ejemplo, Alemania está a 73 ventas anuales por 1000 habitantes, Francia a 82, mientras que España no alcanza los 35…

Si nos fijamos en quienes son los principales actores en la distribución VO, se observa también que el volumen que manejan los concesionarios en España es muy bajo con res-pecto a otros mercados, porque dejan en manos de otros, particulares, autónomos y compra-ventas, el grueso del volumen.

Si observamos la media de edad de los VO vendidos, se nota la tendencia ascendente año tras año: de 6,8 años en 2007 a 8,4 en 2010. También en las ventas de profesionales a particulares (redes oficiales y vendedores independien-tes) se nota el peso creciente de los vehículos con más anti-güedad, debido a la dificultad de acceso a la financiación y la demanda de vehículos con precio más asequible.

número 21 · MERCADO DEL VEHÍCuLO DE OCAsIÓN

El Mercado VOen España:potencial y desarrolloRAFAEL VALERO LITE · Director de AutoContact Business

Se subraya la pérdida de peso de las ventas de VO semi-nuevos (hasta 2 años) y el peso más esta-ble de los de entre 3 y 7 años.

La conclusión del especialista no está en línea con esta aparente bo-nanza en la salud del sector, hoy se venden en España sobre todo co-ches antiguos, baratos y entre par-ticulares.

El consumidor (aunque da señales de cambio) y la industria (parece estar en una disposición renovada), no alcanzan a tenerlo claro, y la ven-ta entre particulares resta negocio a la industria VO. Matizaremos que en las ventas entre particulares podría intervenir un tercero profesional que presta un servicio, pero en nin-gún caso interviene directamente en la facturación o cambio de titu-laridad.

La maduración de un mercado se al-canza gracias a una mezcla de evo-lución en el modo de consumo, y de voluntad y capacidad de inversión de los actores. En el caso de España, los consumidores parecen dispues-tos a cambiar su forma de consumir, están dispuestos a comprar más VO, pero a algunos actores claves les cuesta adaptarse en un momento de supervivencia; esta adaptación pasa inexorablemente por la necesi-dad de inversión en la profesionali-zación de una actividad que reivin-dica su estatus de “especialista”.

La tendencia en Europa desde hace muchos años es que la rentabilidad neta de la actividad de venta de coches nuevos sea prácticamen-te nula. El distribuidor se tiene que concentrar en actividades “anexas” para sacar el negocio adelante. De hecho, los concesionarios franceses,

ingleses o alemanes llevan años vi-viendo de sus actividades de taller, de venta de recambios y de venta del VO. Desde luego, este cambio necesita inversión, pero sobre todo un cambio de mentalidad.

En los países que han madurado, los principales inductores del cambio han sido las redes de concesionarios. Ellos, a través una imagen suficien-temente fuerte, han sabido trans-mitir a los consumidores el valor añadido y las ventajas del producto VO. Esto no impide que otros acto-res tengan su papel. Por ejemplo, los compraventas independientes son imprescindibles para comercia-lizar algunas tipologías de coches o para acceder a otro tipo de clientela a la que el concesionario no siempre puede llegar.

Este cambio de “chip” está en el debe de los concesionarios españoles, y para ello debe existir una voluntad férrea y de compromiso para inver-tir en una actividad de futuro, pero desde ya.

El vehículo de ocasión ha evolucio-nado, es un producto variado, sofis-ticado, seguro, rentable, con garan-tías, con futuro, pero, ¿por qué no acaba entonces de despegar?, quién debe liderar el cambio y hacer llegar el mensaje a los consumidores? Los concesionarios son los únicos acto-res que tienen la capacidad y la po-tencia suficiente para transmitir esta mejora del producto VO al conjunto de la sociedad.

Son ellos, los concesionarios, los que con sus acciones, su profesionalis-mo, su saber hacer, servirán de hilo conductor a una industria que no le quedará más remedio que seguir esta tendencia.

Bien gestionado, con las herramien-tas de gestión de ”especialista”, y con la energía y coraje propio de situa-ciones complicadas, el negocio VO se convierte en el “arma letal” de la captación de clientes VN y genera un negocio muy importante a nivel de taller.

El mercado español lleva un retraso importante en la maduración de su mercado del VO. Se nota, tanto en los volúmenes de venta, como en el poder de las redes de distribución, en la rentabilidad de esta actividad para los profesionales de la auto-moción, en las características de los vehículos y en la imagen que tiene el consumidor del producto.

El sector tiene que actuar para que se vendan coches más recientes, con más valor, y sobre todo que este negocio lo controlen los profesiona-les. La clave, los concesionarios.

Además, hoy se sabe que hay que invertir en actividades periféricas a la venta de coches nuevos, que es el sub-sector más castigado en las concesiones.

Se avecinan tiempos de cambios y los concesionarios deberán aprove-charlos; el año que comienza se ca-racterizará por una oferta de VO más radicalizada y, quizás, más “apta” para los concesionarios. El creci-miento de volumen RAC a partir de 2010 puede suponer, para los años que vienen, más oferta y un mayor crecimiento de ventas VO semi-nue-vos por redes oficiales de lo previsto hasta ahora. Sin embargo, la bajada de volumen de Renting a partir de 2008 puede suponer menos ofer-ta para los años que vienen, sobre todo en 2012/2013, y un peor creci-miento de ventas por profesionales de VO entre 3 y 7 años.

Es un caldo de cultivo óptimo para liderar el cambio.

En España los consumidores están

dispuestos a comprar más VO.

El VO ha evolucionado, es un producto variado,

sofisticado, seguro, rentable, ...

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RICHARD VAugHAN y HELENA LÓPEz-CAsAREs

La fruta de la pasiónCómo lograr que el vigor corrapor los cauces de la empresa

Antioxidante, con un gran contenido en fibra y agua, altas dosis de vitaminas A y C, además de minerales, un aporte importante de hidratos de carbono, un sabor exótico entre el dulce y el ácido, además de otras características, hacen de la fruta de la pasión todo un compendio de energía para el organismo.

Al igual que existen frutas que nos ayudan a mantener una buena salud, también existen personas que aportan la savia para que el jugo de las organizaciones no pierda ni un ápice de su sabor.

1.- El precio de no saber a nadaHay mercados que están agotados, en los que nadie escucha ya. Se han saturado tanto de ruido que parece que ya no le interesan a nadie. Todos los corredores van por la misma calle y no añaden emoción al mercado. Se convierten en parcelas insípidas. Es entonces cuando la calidad baja, los precios se rompen, el camino para la innovación se viene abajo y parece que nadie es capaz de cambiar esa dinámica. No hay listones que superar, no hay marcas que batir.

Para conseguir darle la vuelta a la situación nada mejor que pensar de otra manera, lanzar productos y servicios diferentes, y atisbar nuevos huecos de mercado que puedan atraer la atención de los clientes. Parece sencillo, ¿verdad?

En casi todos los segmentos de mercado la marca que se erige en líder posee una gran ventaja competitiva

sobre las demás que, desesperadas, ven que no pueden competir y se quedan cómodamente en su sitio haciendo más de lo mismo. Pero ser el líder en un mercado también tiene el peligro de permanecer en la zona de confort pensando que ese liderazgo va a durar para siempre. Cuando algo deja de interesar, deja de atraer, aparece otro estímulo que lo sustituye y ocupa su hueco. ¿Qué aplicación tiene esta afirmación al campo de las organizaciones? Que no debemos descuidarnos y que es precisamente cuando ostentamos el liderazgo o una posición de predominio cuando más debemos sentir la presión de la responsabilidad para evitar caer en la prepotencia del mercado, es decir, en la actitud arrogante que nos hace caer en la trampa de que las cosas son inamovibles y que van a permanecer siempre tal cual las vemos.

2.- Puntadas previsiblesLos clientes no pertenecen a una empresa, los clientes son del mercado. Es decir, hay una multitud de opciones para elegir en caso de que el producto adquirido o el servicio contratado no nos satisfaga, nos canse, nos aburra o simplemente otro nos llame más la atención. La innovación, por tanto, debe correr por las venas de la organización tanto como el oxígeno por la sangre para evitar que nos colapsemos y muramos de costumbre, de aburrimiento o de dejadez. Lo que sucede es que muchas compañías se rigen por los patrones establecidos que han servido siempre, por la manera de hacer las cosas que nadie ha cuestionado o se ha atrevido a cuestionar, por las líneas que siguen todos los que compiten en el

número 21 · LIDERAzgO EMPREsARIAL número 21 · LIDERAzgO EMPREsARIAL

mismo sector, bordando su dibujo de la misma forma en que lo hacen los demás, lo que no ofrece posibilidades para poder destacar del resto y hace que los mercados sean aburridos. Lo aburrido conduce al fracaso1.

No es un misterio que existan empresas que se sienten frustradas, esforzándose por avanzar, siguiendo las reglas del juego del mercado, pero logrando poco en la carrera empresarial, mientras otras obtienen sus frutos, saben reconducirse en momentos complicados y sorprenden con nuevas ideas e iniciativas. Las primeras, como marionetas, están siendo manipuladas por los hilos de sus mapas mentales. Las segundas son valientes, capaces de abrir las puertas que expanden su potencial, capacidad y talentos. Las primeras son castillos fortificados, cercados de murallas, fosos, baluartes y otras fortificaciones. Las segundas analizan, desafían y cambian todo aquello que les limita, aunque les haya servido antes, y se lanzan a por sus sueños.

3.- Think differentEn 2010, la revista Fortune designó a Steve Jobs como el CEO (Chief Executive Officier, Presidente/Director Ejecutivo) de la década. ¿Cuál era el mecanismo mediante el que este emprendedor llevaba a buen puerto sus ideas? ¿Cómo pensaba y funcionaba su mente? ¿Qué aderezos potenciaban el sabor de los proyectos que ponía en marcha? ¿Cuáles eran los principios que estaban detrás de su éxito?

La imagen de Steve Jobs representa el sueño del éxito empresarial: innovador, creador, pionero y emprendedor, capaz de pensar de manera diferente acerca de su empresa, el mercado, sus productos, sus servicios y sus clientes. Varias son las pautas que marcaron el recorrido de toda su carrera y trayectoria profesional, pautas que conforman el patrón que han seguido otros grandes triunfadores en el mundo de los negocios.

Vamos a ver algunos de los ingredientes de ese patrón2.

Haz lo que te gusta de verdad. En el año 2005, Steve Jobs decía en una conferencia en Stanford que el secreto del éxito estaba en seguir las directrices del corazón y de la intuición. Steve Jobs siguió a su corazón durante toda su trayectoria y esa pasión marcó la diferencia para poder generar ideas que han hecho avanzar a la sociedad. Sin pasión es muy complicado poner en

1. GODIN, S. (2002): La vaca púrpura, Ediciones Gestión 2000, Barcelona, página 722. Según el libro de Carmine Gallo The innovation secrets of Steve Jobs publicado por McGraw Hill

marcha un proyecto y hacer que los demás te sigan. Sin pasión se acaba abandonando, pero con ella se persevera a pesar de las adversidades del camino.

La visión crea el destino de manera automática. Cuando sabes lo que quieres y lo conviertes en el principal motor de tu vida, acaba sucediendo. La credibilidad que emanaba Steve Jobs atraía a personas que compartían su visión, con lo que la onda expansiva se hacía más grande.

La creatividad es el imán de las ideas innovadoras. Para Steve Jobs la fuente de la creatividad era la combinación y la conexión de elementos, aunque en principio parecía que estaban desconectados. Todo tiene un nexo de unión. Algo por separado puede ser bueno, pero en combinación con otra cosa puede convertirse en algo extraordinario.

Vende sueños, no productos. No pienses en clientes, sino en personas con ambiciones, expectativas, esperanzas, y ofrece productos que les ayuden a conseguirlos.

Elimina lo innecesario. En el universo Apple lo que no aporta valor y molesta se descarta, y esto hace que lo que sí es necesario tenga todavía más vida propia.

Crea lazos emocionales basados en la experiencia con tus clientes. Toda marca debería tener un rasgo emotivo en su discurso para persuadir. La emoción es lo que logra romper la barrera que existe entre lo objetivo y lo sentido.

Trabaja el mensaje. Steve Jobs era uno de los mejores comunicadores del panorama de los negocios. Puedes tener la idea más innovadora del mundo, pero si no puedes hacer que la gente se entusiasme con ella, ¿de qué te vale? Por cada idea que se convierte en una innovación exitosa, hay miles de ideas que nunca se materializan en nada porque las personas que hay detrás de ellas fallan a la hora de contar la historia.

4.- Vendemos lo que amamosAl emprendedor, al creador, le adornan una serie de cualidades como la flexibilidad, el dinamismo, la creatividad, la iniciativa, la orientación al crecimiento y la capacidad para asumir riesgos, pero, sin duda, la cúspide de este abanico de términos debe estar coronada por el concepto de trabajo apasionado.

Las personas que sienten pasión por lo que hacen no son sólo las más satisfechas, sino también las que logran los mejores resultados. Sin embargo, hay organizaciones que creen que la satisfacción y la pasión son componentes poco importantes dentro del marco laboral, sin entender que el entusiasmo por lo que uno hace es lo que genera los grandes aportes, las ideas innovadoras, pone en marcha la creatividad, renueva el compromiso y redunda en los resultados positivos.

Y es que necesitamos encontrar un sentido a lo que hacemos y reflejarnos en ello para que los demás se miren también en ese espejo. Las compañías que se encuentran estancadas deberían considerar la pasión para que el vigor vuelva a correr por los cauces de la empresa a todos los niveles.

Sin embargo, la pasión debe ser planificada e impulsada, ya que, de lo contrario, se corre el riesgo de tomar vías poco productivas, lo que puede llegar a ser muy frustrante y destructivo. La empresa debe desarrollar una estrategia de largo plazo para sustentar la pasión, si no, acabará siendo una organización sin enfoque, con destino a ninguna parte en medio de la nada.

Identificar las pasiones centrales de un negocio es un paso sumamente significativo e importante. Pero, luego, es necesario traducir estas pasiones en acciones concretas. Esto funciona de la misma manera con las personas.

Cuando se realiza una actividad con verdadera pasión, se entrega más del cien por cien de nuestras capacidades, creando un compromiso muy fuerte y un vínculo personal inquebrantable.

La pasión nos hace disfrutar con lo que hacemos, sentirnos orgullosos de ello, luchar y tener ganas, es un seguro contra el decaimiento y las horas bajas, además de un estímulo para seguir aprendiendo.

Por tanto, lo que el mundo necesita son más creadores, más innovadores y más emprendedores capaces de ver el bosque a la vez que están dentro, curiosos, con una alta capacidad para hacer asociaciones, con habilidades para combinar la mirada del niño con la experiencia del adulto y con un profundo apego hacia lo que hacen. Sólo se puede vender aquello que se ama de verdad, sólo se puede obtener el mejor zumo con la mejor fruta.

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Al emprendedor le adornan una serie de cualidades como la flexibilidad, el dinamismo, la creatividad, la iniciativa, la

orientación al crecimiento y la capacidad para asumir riesgos.

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número 21 · DE INTERés JuRÍDICO número 21 · DE INTERés JuRÍDICO

ALFREDO bRIgANTy ARENCIbIA · Qvadrigas Abogados

La aparente “independencia” empresarialde los concesionarios

“Si de sabios es rectificar, tengo que reconocer que no puedo ser sabio porque no pienso rectificar...” Con este malabarismo dialéctico comenzó su diser-tación un reconocido e ilustre catedrático de derecho mercantil el pasado 28 de Octubre, durante el “III Con-greso Nacional de la Distribución Comercial y Derecho de la Competencia” organizado por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid. Ha de reconocérsele el alarde y el atrevimiento, por su prestigio y porque viene de vuelta, como su propia tesis sobre la improcedencia de compensación por clientela a favor de los concesiona-rios.

Aunque llame a la reflexión su desinterés en acercarse a las tendencias más modernas, que reconocen al conce-sionario en el supuesto de resolución unilateral y arbi-traria de los vínculos mercantiles un derecho compensatorio por la clientela generada, no es este el foro idóneo para elucubrar sobre ciertas posiciones doctrinales en la procelosa industria de la auto-moción, tanto menos si el vetera-no catedrático ejerce de aboga-do de los fabricantes, por lo que reduzco mi humilde crítica a la pretendida “autonomía” e “inde-pendencia” del distribuidor, con la que aquel pretende justificar la validez de la renuncia anticipada a cualquier derecho indemnizato-rio y/o compensatorio.

Con cierta dificultad puedo en-tender sus teorías desde un pun-to de vista constructivista y como

solución salomónica, porque en el mundo empresarial la firma de una renuncia a cualquier derecho futuro, ya indemnizatorio, ya compensatorio, obliga a pensar en la ley del más fuerte. Sabido es que en el sector de la auto-moción nada se negocia con los fabricantes que no sea meramente accesorio. Quien conoce en profundidad los entresijos de la relación “fabricante/distribuidor” no pue-de obviar el desequilibrio consustancial a la misma y la posición servil de los segundos frente a los primeros.

Sustentar la renuncia de un derecho futuro que surte efectos en la fase extintiva de un negocio, sobre pilares como la “autonomía de la voluntad” e “independencia” del más débil en la relación mercantil, supone un ejer-cicio arriesgado que los más atrevidos podrían incluso calificar de “cinismo doctrinal”, tanto más si concurre en el firmante la imposibilidad de negociar el clausulado del documento a suscribir y el temor reverencial a perder su actividad empresarial.

Pero lo cierto es que de un tiempo a esta parte esta tesis ha servido como ar-gumento para reposicio-nar criterios jurispruden-ciales, circunstancia que evidentemente me obliga a reconocer sin ambages la fortaleza y eficacia del ma-gisterio de quien defiende sin ganas de rectificar unas tesis que, en cuanto al de-recho a la compensación por clientela de los conce-sionarios, está siendo su-perada por la doctrina más moderna.

...las asociaciones de concesionarios constituyen el instrumento idóneo para que unos pocos legitimen las

discrepancias de muchos, o muchos las de unos pocos.

De último estado y ante la eventualidad de un asesora-miento jurídico en las redes nacionales, hemos podido constatar en los últimos meses cómo los fabricantes han decidido servirse también de las “asociaciones europeas” para imponer nuevos textos que, por “engendrados” y “acordados” en el extranjero (París, Londres, Turín, Stutt-gart, Zurich,...), no cabe más que firmarlos sin atisbo de puntualización siquiera.Por este motivo me van a permitir que ponga el grito en el cielo ante este burdo y novedoso ardid, porque al so-caire de textos que vienen de lejos, como las cigüeñas, al amparo de alguna reunión meramente informativa, breve y, sobre todo, aparente, con partícipes que ignoran sus derechos en profundidad, que no dominan siquiera con la fluidez necesaria el idioma de su interlocutor, que acuden solícitos a escuchar, que poco o nada han podido preparar con anterioridad, que ni siquiera han sido infor-mados y que callan por respeto al pacto de confidencia-lidad suscrito nada más llegar, nadie se entera de lo que en verdad está haciendo y quien lo intuye se topa con la imposibilidad de discutir porque todo está atado y bien tado antes de enviar los textos a sus últimos destinata-rios.

¡Por esperpéntico que parezca el relato, nada más pare-cido a la realidad! Y lo digo con especial admiración para quienes fueron de viaje a una reunión muy importante, entusiasmados por representar a la asociación de su país, poniendo lo mejor de sí para tratar de ayudar a sus com-pañeros, sin poder precisar pormenores a su vuelta.

Si lo que se ha buscado es dar virtualidad a lo no conveni-do, pero firmado, obviando algo tan evidente como que los textos contractuales han sido redactados por las ase-sorías jurídicas de los fabricantes y que los concesiona-rios y sus asociaciones representantes solo pueden dis-cutir las comas, no queda más remedio que felicitar a los defensores de la tropelía en su conjunto, pues la falta de “independencia” y “autonomía” que venimos denuncian-do afecta por igual a los responsables de estas asociacio-nes, dirigidas por gerentes y/o dueños de las empresas concesionarias, que en ocasiones se confunden hacien-do de paraguas para un trágala.

Al fin y al cabo no se esconde a nadie que las asociacio-nes de concesionarios constituyen el instrumento idó-neo para que unos pocos legitimen las discrepancias de muchos, o muchos las de unos pocos. ¡El sistema es tan perverso como eficaz! Si un distribuidor es una hormiga frente a su principal, las asociaciones unas moscas a las que se consigue callar en un santiamén. Tal y como es-tán estructuradas, con honrosas excepciones, basta con advertir a sus responsables de los males del infierno para conseguir la apariencia de una conformidad colectiva. No es, pues, de recibo que se les utilice para perjudicar los derechos individuales de sus asociados.

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Por cierto, si alguno de los lectores está en desacuerdo con este comentario, vayan por delante mis disculpas y mi ofrecimiento para conocer de primera mano su opi-nión, por si pudieran explicarme el por qué de tanto des-equilibrio, imposición y desigualdad, como reconoce la Jurisprudencia desde principios de siglo1: “la desigualdad contractual de las partes resulta notoria, dada la posición prevalente de la parte concedente que elabora y redacta el contrato e impone sus condiciones frente a la del concesio-nario, que ha de acatarla y someterse”.

Dicho esto a modo de catarsis, el ilustre catedrático y compañero de oficio, en un nuevo alarde de sobresalien-te pericia, también aprovechó su ponencia para mitigar las consecuencias de estos pronunciamientos, refirién-dose a la calidad y experiencia de los “magníficos ase-sores” que defienden y aconsejan a los concesionarios, dando a entender que la rúbrica de los contratos gozan de un plus de consentimiento por el mero hecho de ha-ber contado con el debido asesoramiento jurídico. ¡Nada más lejos de la realidad!

Aunque solo fuera por mi condición, debo agradecer la lisonja, que va cargada del veneno de quien no quiere ser sabio aunque sepa más que nadie, pues transcurrido casi un cuarto de siglo en el oficio de abogado y después de veinte años dedicado de lleno a la defensa de los dis-tribuidores, no me importa aceptar que he sido duran-te años ninguneado por algunos fabricantes y sus más conspicuos lacayos (también distribuidores) en un sector tan engañoso y peculiar como el de la automoción, en el que los abogados contrarios están para soportar el cali-ficativo de “liantes” y “picapleitos” con el beneplácito de sus propios clientes.

1. El Tribunal Supremo (Sala 1ª) en sentencia número 360/2000 de 26 de Abril [RJ 2002/5244] reconoce cuanto queda expuesto: “…Esta Sala ha tenido ocasión de declarar en supuesto análogo al presente y por Sentencia de 12 de Junio de 1999 [RJ 1999,4292], que el referido clausulado constituye un supuesto de negocio de adhesión, pues la desigualdad contractual de las partes resulta notoria, dada la posición prevalente de la parte concedente que elabora y redacta el contrato e impone sus condiciones frente a la del concesionario, que ha de acatarla y someterse. De este modo la sentencia casacional de referencia puntualizaba que se trata de relación contractual no debidamente negociada, en forma particularizada y en el ámbito de la plena libertad de instaurar obligaciones y contratos, aplicándose la doctrina reiterada de la Sala al respecto (SSTS de 20-7-1994 [RJ 1994/6518], 14-4-1996 [RJ 1996/6518], 12-7-1996 [RJ 1996/6715], 14 [RJ 1996/6715] y 23-9-1996 [RJ 1996/6721] y 27-4-1998 [RJ 1998/2933]…”

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número 21 · DE INTERés JuRÍDICO

la problemática trasciende la falta de capacidad negociadora

de los representantes de los fabricantes, y afecta por igual a los

entresijos de las asociaciones de concesionarios

denunciado de forma clara, solemne y eficaz la realidad socio-económica que afecta al sector. De haberlo hecho sería imposible darnos de bruces con un pronunciamien-to tan incongruente y desafortunado. Sostener a estas alturas que existe libertad de pactos en los contratos suscritos entre fabricantes y concesiona-rios es de una ceguera científica notable. Y lo digo con el máximo respeto al resto de posturas, pero desde la ex-periencia de haber vivido y sufrido en primera persona la realidad de la industria.

La “autonomía de la voluntad” y la “independencia” de los concesionarios no existe desde el minuto heroico en que se ven persuadidos por el gusanillo de un negocio que a simple vista parece muy rentable e interesante, más por las apariencias que por sus verdaderas expectativas. Tan-to menos si se trata de una empresa familiar, como la ma-yoría, que nació hace años y que continúa en el mercado por falta de alternativa y, sobre todo, en reconocimiento y memoria a los esfuerzos de un abuelo o de un padre que empezó en un tallercito en la época de la autarquía franquista.

Denunciada la problemática, solo queda apuntar algún remedio para que en este período de cambios contrac-tuales los concesionarios despabilen por una vez y no se hipotequen para siempre renunciando a derechos futu-ros, ni siquiera por la esperanza de la promulgación de una Ley que ampare estas miserias.

número 21 · DE INTERés JuRÍDICO

He de reconocer que, salvo contadas ocasiones, tan ex-

cepcionales como la altura profesional de mis interlocu-tores, cuantas veces he intentado poner orden y he trata-do de equilibrar algunas cláusulas contractuales abusivas desde mi punto de vista, para matizar la orfandad jurídi-ca a la que están acostumbrados los concesionarios, me he encontrado con la incomprensión de muchos que, siempre a sueldo y atrincherados en instrucciones de sus principales, han hecho de la ocasión, del contrato y de sus estipulaciones un feudo inexpugnable. Lamentable-mente, después de haber vivido los cambios contractua-les forzados en 1996, en el 2003 y desde el 2010, sigo es-cuchando las mismas excusas de antaño: “nada se puede cambiar”, “somos meros soldados”, “nos limitamos a tra-ducir”, “te entendemos, pero se trata de un texto paneu-ropeo...” [Con la crisis, lo del “pan-europeo” cobra sentido, porque hasta hace poco me sonaba a chiste].

Quien me conoce sabe que cada día me indignan más las imposturas y los impostores, por lo que debo insistir en que la problemática trasciende la falta de capacidad negociadora de los representantes de los fabricantes, y afecta por igual a los entresijos de las asociaciones de concesionarios, gobernadas en algunos casos por perso-nas que prefieren correr un tupido velo antes de afron-tar la situación e incomodar al fabricante, ya por temor a ciertas represalias, por las advertencias de sus “amista-des” o por intereses ocultos.

¡De todo hay en la viña del Señor, tanto como timoratos e incautos en este negocio! Y que conste que si sigo em-peñado en la defensa de los concesionarios después de tantos años es por el respeto que me merecen los empre-sarios que son profesionales, los mesurados, los que es-tán comprometidos con sus empleados, con el progreso, los respetuosos con la legalidad, ¡los más, en definitiva!

Solo son unos pocos los que, confundidos, han llegado a coadyuvar en las tesis del referido catedrático, hasta que el Tribunal Supremo en el año 2004 y después de enor-mes vicisitudes y luchas internas, ha decidido coincidir en el criterio para sostener que los distribuidores, de for-ma libre y en mérito a su “independencia” y “autonomía de la voluntad”, consienten los textos contractuales cuan-do los suscriben, dando así legitimidad a la renuncia de derechos futuros2 . No es extraño caer en tan craso error porque nadie ha

2 Las SSTS de 18 de Marzo de 2004 (Sala de lo Civil, Sección 1º) [ RJ/2004/2147] y de 26 de Abril de 2004 (misma Sala y Sección) [RJ/2004/2714] así lo plasman: “… la exclusión de cualquier indemnización debe considerarse válida y vinculante por haberla pactado las partes libremente, responder por tanto al principio de autonomía de la voluntad y no ser contraria a la moral, la Ley, ni el orden público…” (sic).

A tal efecto, y a sabiendas de que mis consideraciones suelen caer en saco roto, recomiendo:

1º.- Analizar jurídicamente y en profundidad los textos contractuales en ciernes para comparar los cambios in-troducidos y establecer las consecuencias económicas y jurídicas de las exigencias de los fabricantes.

2º.- Matizar su contenido, levantando acta de las reunio-nes que pudieran celebrarse entre las partes para poner de manifiesto aquellas cláusulas que merezcan modifica-ción y las que no pudieran ser negociadas ni consentidas, de forma que quede constancia documental de cuantos pormenores y acontecimientos fueran relevantes a los efectos de disipar la “independencia” y “autonomía de la voluntad” que la Jurisprudencia del Tribunal Supremo presume a quien firma en barbecho.

3º.- A título colectivo y a través de las asociaciones profe-sionales, comunicar al fabricante, de manera fehaciente, cuantas circunstancias de interés jurídico y económico hayan acontecido y fueran relevantes para disipar cual-quier duda sobre los antecedentes contractuales. 4º.- A nivel individual también conviene que los conce-sionarios dejen patente su postura y, de ser imposible por el temor reverencial a la pérdida del “negocio”, participar su falta de consentimiento, que lo manifiesten en sede notarial para evitar dudas sobre su situación personal frente a la rúbrica de un contrato no negociado ni con-sentido en todo su alcance.

5º.- Sin perjuicio de lo anterior y a mayor abundamiento, no estaría de más hacer partícipes de estas eventualida-des a las autoridades administrativas responsables del mercado y de la industria.

En definitiva, hay que hacer lo posible para que se conozca la realidad de lo que acontece en el sector de la automoción cuando se habla de con-tratos, de “independencia” y de “autonomía de la voluntad”.

Razón tienen los chinos cuando se resignan di-ciendo: “¡Cómo le voy a hablar al sabio de la vida si está preso por su doctrina!”.

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número 21 · NOTICIAs bREVEs

“TWIZY PARADE”

JEREZ ACOGE EL PRIMER “OUTLET” DEL AUTOMÓVIL

Matadero Madrid, uno de los centros de creación contempo-ránea más destacados del país, se convirtió en escaparate del primer vehículo cero emisiones de fabricación española. Una veintena de artistas ofrecieron, ante cientos de asistentes, su particular lectura plástica del nuevo vehículo Twizy.

La nueva movilidad cero emisiones se dio cita de la mano de Twizy, en uno de los principales contenedores de la escena artística nacional y europea. El acontecimiento contó con la asistencia del Ministro de Industria en funciones, Miguel Se-bastián, y el presidente de Renault España, Jean Pierre Laurent, anfitrión del evento, que convocó un universo mixto de pro-tagonistas de la creación, la escena, el motor y los medios de comunicación.

Los asistentes quedaron impresionados ante este rompedor modelo, llamado a modificar el uso del automóvil bajo un con-cepto de sostenibilidad medioambiental, bajo consumo y de gran adaptabilidad a las necesidades de desplazamientos ur-banos. Igualmente, durante el evento, se destacó las oportuni-dades que implica para Valladolid el lanzamiento de Twizy, un vehículo en el que Renault tiene depositada mucha confianza.

“Twizy Parade” -como se bautizó la muestra- fué el resultado de la particular interpretación que realizaron los 20 jóvenes artis-tas seleccionados por este centro de creación artística.Tras la exposición en Matadero Madrid, “Twizy Parade” salió a recorrer las calles de Madrid.

El concepto es sencillo, tanto que se li-mita prácticamente a trasladar la idea de un clásico outlet de ropa –tiendas con productos de marca muy rebajados- a la automoción. Eso es AutoFactory Kinética, una iniciati-va de los concesionarios de automoción agrupados en Concejerez, y en la que el sector de la provincia ha puesto todas sus esperanzas. Se trata de la mayor gran superficie de exposición de vehículos en Andalucía y está ubicado en el comple-jo comercial Luz Shopping. Cuenta con 3.500 metros cuadrados y en ellos se ex-ponen una veintena de marcas diferentes, pertenecientes a seis sociedades, y tiene capacidad para más de 150 vehículos.

Cada concesionario dispone de sus pro-pios vendedores para atender al público, independientemente del responsable de la coordinación de todo el espacio.

Contempla coches kilómetro cero y otras grandes ofertas que pueden llegar, en al-gunos casos, hasta el 50% de descuento sobre el precio de tasación del vehículo en cuestión, al menos durante el tiempo de la campaña de lanzamiento. Esto es posible gracias al ahorro que logran las concesionarias al tener menos gastos de stock, evitarlos en hipoteca de locales y compartir los de publicidad.

AutoFactory Kinética se ha convertido en un éxito de ventas. Desde que abrió sus puertas a finales del mes de octubre, se han desbordado las previsiones más optimistas. Sin duda, la experiencia está funcionando y se está convirtiendo en un oasis frente a la crisis.

Un momento de la inauguración con la alcaldesa Dña. Mª José García-Pelayo y los promotores de AutoFactory.

La modelo

Laura Sanchezacudió

a la presentación. Miguél Sebastián, Ministro de Industria en funciones,

Jean Pierre Lurent Presidente de Renault España,

Armando García Otero Dir. Gral. Renault España

Comercial.

JuAN MATEO · Socio de LOGRA · pedro@logra.eu

Ya lo dice una famosa frase: “Madre no hay más que una”, a la que algunos añaden una coletilla que dice “…y a ti te encontré en la calle”. O sea, más o menos, que como trates de competir con mi madre, ¡guapita/o de cara!, lo tienes crudo.Las madres, sin ningún género de dudas, son vitales en el desarrollo de cualquier ser humano, pues el vínculo afectivo que ellas poseen hacia nosotros es tan fuerte que, salvo rarísimas excepciones, no se puede romper por nada del mundo. Un vínculo protector que nos proporciona refugio y comprensión sea cual sea la circunstancia de la vida de la que hablemos. Todo ello, además, sin pedir nada a cambio. Con querernos tienen bastante.

Bien es cierto que ese manto protector puede volverse en contra del hijo si se exagera y sobre-protege pero, insisto, al ser tan vital en nuestro desarrollo, como dice otra famosa frase, “más vale que sobre que no que falte”.

Todo esto viene a cuento por un informe que hace tiempo presentó la Universidad de Navarra y que fue elaborado bajo la dirección de Natalia López Moratalla (Catedrática de Bioquímica y Biología Molecular) y Enrique Sueiro (Doctor en Comunicación Biomédica) en el que se detalla el proceso mediante el cual, el embrión implantado en el útero, en su segunda semana de existencia, envía información al sistema inmune de su madre para que lo considere diferente al propio organismo pero no peligroso. Esta tolerancia se inicia a petición del embrión, a través de sustancias que liberan y desactivan las células que generarían rechazo hacia lo extraño. Es decir, que nada más implantarse en el útero, el bebé le envía a su madre unas células que lo identifican como un ser afín y deseable.

Al mismo tiempo, las señales que envía el feto estimulan la producción de neurotransmisores en la madre, como oxitocina (hormona de la confianza), prolactina (que induce la producción de leche) y dopamina (reguladora de movimientos y sistemas de premio-recompensa). La progesterona (hormona sexual femenina) aumenta entre 10 y 100 veces en el cerebro y reduce la respuesta emocional y física al estrés de la mujer. Esto favorece un mejor desarrollo del feto.

De todo ello podemos inferir que el feto no tiene, en absoluto, un papel pasivo, sino que intercambia células con su madre para ayudarse mutuamente.

Las células de apego

¡Crisis de Liderazgo! ¡Crisis de Liderazgo! ¡Pues no! La verdadera, la auténtica, la genuina crisis no es cosa del líder sino de los liderados, es decir, de usted y de mí. Es imposible que las cosas funcionen (ni siquiera en la relación madre-hijo) si los “hijos” no ponemos algo de nuestra parte:

“Oye Jefe, que no sé si sabes que esta empresa me importa tanto como a ti. Que te voy a enviar una células para que veas el apego que te tengo y compruebes que no soy un extraño…”

No oigo más que quejas por todas partes pero no veo a nadie enviando “células de apego” a quienes tienen la difícil tarea de dirigir y de gestionar. En la naturaleza – vuelva a leer un poco más arriba – es el embrión quien inicia la petición, y esas señales le permiten a la madre generar unas sustancias muy beneficiosas que, si las pasamos a la vida empresarial, hacen mucha falta:

Oxitocina – Hormona de la confianza.

Es decir, que los liderados confían en su líder y le dejan hacer sin tocarle los… constantemente.

Prolactina – Induce la producción de leche.

De leche para alimentar, no de la mala leche que se respira en nuestra organizaciones empresariales o, como reflejo, en la calle, en los bares, en las tiendas…

Dopamina - Reguladora de movimientos y sistemas de premio-recompensa.

Sin comentarios.

Así que ya sabe, si no genera células de apego, por favor deje hacer a los demás y quítese de en medio. ¿Sabe una cosa? Estar ahí es una decisión propia a la que nadie le obliga. Si no le gusta, sea valiente y búsquese otra “madre”.

Vamos, que la naturaleza, como siempre, dándonos lecciones maravillosas. Lo que ocurre es que, como diría mi admirado Peter Drucker, son lecciones “tan visibles que no se ven”.

Pues ahí les va mi propuesta: háganse análisis de sangre, y si no tienen células de apego con su empresa hagan el favor de pirarse lo más rápido posible. Lo digo por ustedes y por la empresa.

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Las aseguradoras nos valemos sobre todo de los datos que aportan en tiempo real nuestros asegurados.

número 21 · sEguROs / ACTuALIDAD

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PAVEL gÓMEz DEL CAsTILLO · Responsable de Comunicación de Crédito y Caución

1969, el número de pólizas se ha multiplicado por 22, re-flejando con ello la generalización del uso de estos segu-ros por parte del tejido productivo.

La promesa del seguro de crédito es que, ante el impago en una operación cubierta, se recuperará un porcenta-je -generalmente se pacta el 80%- antes de seis meses. La dimensión indemnizadora del seguro de crédito es enorme -ya representaba antes de la crisis el 25% del total aportado a las empresas españolas desde el sector asegurador- pero no es, sorprendentemente, el hecho diferencial: todas las aseguradoras cumplen sus prome-sas, pero pocas son capaces de hacer un análisis tan ex-haustivo de cada una de ellas como las aseguradoras de crédito.

Mucho antes que la indemnización o los procesos de recobro, el seguro de crédito aporta a las empresas un análisis permanente y dinámico del riesgo de impago de cada uno de sus clientes o de cualquier empresa con la que quiera hacer negocios en cualquier mercado del mundo. En los momentos buenos del ciclo, como los que vivimos hasta 2007, el seguro de crédito actúa como una potente herramienta de crecimiento: lo único que ne-cesita una empresa asegurada que conoce a un cliente potencial para comenzar una relación comercial con vo-lúmenes significativos es la luz verde de su aseguradora. Ante el cambio de ciclo iniciado a finales de 2008, el se-guro de crédito mantiene sus virtudes de prospección y

Hasta los años noventa, las compañías se concentraban en ganar cuota en su propio mercado para convertirse en operador de referencia e intercambiar opiniones con las compañías colegas cuando una empresa quería exportar. A partir de los años noventa, la creciente internaciona-lización económica ha provocado la concentración pro-gresiva del sector y el cambio de modelo de aseguradora de crédito, para construir operadores globales capaces de monitorizar millones de transacciones en todos los mercados y preservar estos efectos de red en un mun-do global. En estos momentos, el sector del seguro de crédito a nivel mundial está dominado por tres grandes operadores, que concentran cerca del 80% de la cuota de mercado. Uno de ellos, con un 31% de la cuota de mer-cado mundial, supone una de las mayores aventuras de internacionalización del seguro español.

¿Se ha preguntado alguna vez qué compramos exac-tamente al contratar un seguro? Esencialmente, es-tamos invirtiendo en una promesa. Un tercero nos asegura que estaremos cubiertos si las cosas no salen exactamente como esperamos. El cumplimiento de cada una de esas promesas es la primera y principal función social del seguro.

Cada año, la Memoria Social del Seguro se encarga de cuantificar ese retorno social, esa lluvia fina que cae so-bre la sociedad en forma de indemnizaciones. Cada día, las aseguradoras de crédito y de caución hacen frente a 523 siniestros por impago, que suponen una inyección económica de 3,5 millones de euros para las empresas españolas. La Memoria Social aborda este año los niveles de penetración del seguro en los últimos 40 años: desde

se convierte, también, en una herramienta de protección, reaccionando con rapidez y cliente a cliente a la modifi-cación del entorno.

En cualquier momento del ciclo económico, siempre hay riesgos y oportunidades. El seguro de crédito trata de es-tablecer la diferencia. El indicador que mejor expresa la importancia socioeconómica que han jugado los seguros de crédito no son las indemnizaciones, sino la suma de todas las líneas de crédito comercial que son reutilizadas una y otra vez por las empresas, pues quedan liberadas tan pronto como se hace efectivo el pago por la compra de bienes o servicios. Sólo en nuestro caso, la suma de todas estas líneas se acercaba en el último ejercicio a los 104.900 millones de euros, una cifra equivalente al 15,8% de todo el crédito nuevo concedido a las empresas por el conjunto de los bancos y cajas españolas en 2010. A nivel mundial, los datos de las dos grandes asociacio-nes de seguro de crédito son claros. ICISA sitúa la cifra de ventas cubiertas por el sector por encima de los 1,8 billo-nes de euros, un dato que prácticamente duplica el PIB de España, y la Unión de Berna habla del 10% del total de las compraventas de bienes y servicios.

La pregunta es obvia: ¿cómo lo logran? ¿Cómo detecta-mos las aseguradoras esas agravaciones del riesgo? Nos valemos de nuestros propios datos históricos, de la com-pra a proveedores de información financiera pero, sobre todo, de los datos que aportan en tiempo real nuestros miles de asegurados. Nuestras decisiones no se basan sólo en estados financieros, sino en información enrique-cida con datos en tiempo real sobre comportamiento en pagos aportados por los propios asegurados.Es lo que se denomina efectos de red: la cuota de mercado se tras-forma, automáticamente, en información y calidad de servicio.

2011 y 2012 seguiránsiendo años complicados.

De acuerdo con nuestras previsiones esta ligera tendencia al alza de la morosidad se mantendrá en los

próximos trimestres

número 21 · sEguROs / ACTuALIDAD

El valor del seguro de créditoa lo largo del ciclo

En este entorno,el seguro de crédito está comenzando

a ofrecer soluciones

número 21 · sEguROs / ACTuALIDAD

Financiación e internacionalización, claves del entorno actual

En estos momentos, de acuerdo con nuestros datos, los niveles medios de impago soportados por las empresas españolas se han incrementado un 22% respecto al año anterior. La disminución de la actividad económica y las dificultades de acceso al crédito son las dos principales razones que impulsaron en el tercer trimestre el primer crecimiento de los niveles de impago tras siete trimestres de mejora encadenada. Los niveles de impago alcanza-ron su máxima tasa de crecimiento el cuarto trimestre de 2008. Un año después, el cuarto trimestre de 2009, se produjo la primera caída desde el cambio de entorno.

La evolución actual está condicionada por la debilidad del consumo interno, que sigue contrayéndose, en un en-torno en el que están desapareciendo los incentivos al consumo. Con una demanda interna muy débil y retraí-da, las empresas españolas están de-cididas a buscar nuevos mercados. La reactivación del comercio mundial es un hecho, pero, desgraciadamente, un exportador no se improvisa. El objeti-vo prioritario de las empresas está siendo la búsqueda de clientes solventes, especialmente en los mercados exte-riores con mejor comportamiento que el español, que les permitan incrementar sus niveles de actividad. Los ope-radores globales estamos jugando un papel fundamental a la hora de detectar oportunidades reales de negocio en el comercio mundial. Sin embargo, esta dinamización de las exportaciones españolas, un 18% más que en 2010, comienza a verse presionada por un ajuste del crecimien-to en mercados clave como Alemania o Francia.

El agravamiento de la escasez de crédito financiero tam-bién afecta a los niveles de liquidez de las empresas. En el actual entorno, la banca está siendo muy reacia a ofrecer crédito sin garantías de gran solvencia, que la gran mayo-ría de empresas, especialmente las pymes y los autóno-mos, no son capaces de otorgar en estos momentos. En agosto, el crédito nuevo concedido a empresas alcanzó los 33.600 millones de euros, un 13% menos que en 2010. El reciente debate abierto por parte del BCE sobre las ne-cesidades de recapitalización del sector no augura cam-bios en los niveles de acceso a la financiación bancaria.

En este entorno, el seguro de crédito está comenzando a ofrecer soluciones, en algunos casos con costes adicio-nales y en otros totalmente gratuitas y universales para las empresas aseguradas, orientadas a vincular la liquidez que aporta la garantía indemnizatoria con la ampliación de líneas de descuento de papel o de factoring con o sin recurso.

2011 y 2012 seguirán siendo años complicados. De acuerdo con nuestras previsiones esta ligera tendencia al alza de la morosidad se mantendrá en los próximos trimestres. Afron-tamos una recuperación frágil, incierta y desigual en la que per-sisten muchos factores de incer-tidumbre. La exigencia en este nuevo entorno es dotarse de he-rramientas para analizar a cada

cliente: porque no hay mercados ni sectores buenos o malos, sino empresas, millones de ellas, en perma-nente evolución.

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¿Qué es la Incapacidad Temporal? El concepto de incapacidad temporal aparece regulado en el artículo 128 de la Ley General de la Seguridad Social , aunque, más que una definición, lo que tal precepto proporciona es una descripción de los tipos o modalidades que la incapacidad temporal puede presentar. No obstante, de la norma cabe extraer como definición de tal contingencia, aquella situación en la que se encuentra el trabajador que está impedido temporalmente para trabajar y precisa asistencia sanitaria de la Seguridad Social.

Los trabajadores que se hallan en esta situación tienen derecho a percibir un subsidio económico que pretende paliar la ausencia de salarios derivada de la imposibilidad de trabajar, ya que durante la IT se produce la suspensión del contrato de trabajo, cesando las obligaciones de trabajar y remunerar el trabajo.

Se trata de una situación más habitual de lo que podemos imaginar, que trasciende del ámbito del propio trabajador y de la Seguridad Social o Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales que se ocupe de su gestión, afectando significativamente a la propia empresa donde el trabajador presta sus servicios.

¿Cómo afecta la IT de un trabajador al proceso productivo y a los resultados de una empresa? Desde un punto de vista económico, el empresario debe asumir directamente los gastos de la prestación de IT desde el cuarto día de la baja hasta el decimoquinto; y en ocasiones, además, por obligación establecida convencionalmente, debe complementar el subsidio o prestación que abona la Seguridad Social hasta el 100% del salario que el

trabajador percibía en el momento anterior a la IT, en algunos casos durante todo el periodo de baja, como ocurre, por ejemplo, en el caso del Convenio Colectivo de Empresas de Automoción de la Provincia de Málaga. Pero además, el empresario se ve afectado, también, en la organización de recursos humanos, ya que hay una fuerza de trabajo no disponible y ello, por sí mismo, puede originar un daño patrimonial a la empresa o, cuanto menos, problemas funcionales y operativos.

Anualmente las empresas pierden numerosas jornadas de trabajo como consecuencia de la inasistencia al trabajo que suponen las bajas por enfermedad. Esta circunstancia repercute en forma negativa, directa y grave sobre la eficacia, el rendimiento y la productividad necesaria para la cobertura del objeto económico y social de las empresas. Los perjuicios se agravan cuando existe una conducta ilícita del trabajador, ya sea

simulando la situación de IT, o agravando, o impidiendo la recuperación y mejoría de sus dolencias con c o m p o r t a m i e n t o s inadecuados para tal fin.

La existencia de un periodo de tiempo necesario para que el trabajador sane de sus lesiones o se

recupere de su enfermedad, manteniendo un nivel de ingresos suficientes que le permita subsistir durante la convalecencia, es un derecho absolutamente legítimo que en modo alguno puede ser vulnerado. No obstante, ello no es impedimento para que la ley establezca en la actualidad mecanismos de control para verificar el estado de salud de los trabajadores, que tienen como objetivo poner freno a situaciones

de abuso, evitando simulaciones y engaños.

Mecanismos de control de la Incapacidad Temporal:

1- Establecidos en la norma: Las Entidades Gestoras y las Mutuas disponen de sistemas de control que se recogen en el Real Decreto 575/1997, de 18 de abril, y en la Ley 24/2001, de 27 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social, por el que se regulan determinados aspectos de la gestión y control de la prestación económica de la Seguridad Social por incapacidad temporal. Entre estos sistemas, cabe destacar las facultades de comprobación que tienen los médicos en cuanto a que los motivos de baja médica no sean ficticios, así como la posibilidad de dar el alta médica, suspender, anular o extinguir el derecho al subsidio, si entiende que existen razones justificadas para ello, debiendo el trabajador disconforme recurrir ante la Jurisdicción Social a los efectos de revisar esta decisión.

Antes hemos señalado que durante la IT se suspende el contrato de trabajo, pero esta suspensión no implica que determinadas obligaciones inherentes a éste desaparezcan y, en especial, el deber de buena fe contractual (artículo 5.a) del Estatuto de los Trabajadores) y el derecho del empleador a la dirección y control de la actividad laboral (artículo 20 ) que, en este caso, implica que el legítimo derecho a causar baja por una situación de enfermedad o accidente, se encuentra limitado

precisamente por la obligación de ejercerlo dentro de los parámetros de la buena fe, lo que supone que el trabajador debe evitar situaciones de IT fraudulentas; y el empresario puede utilizar mecanismos de control de estas situaciones, siempre respetando la dignidad e intimidad del trabajador.

El empresario puede (artículo 20.4 ET) verificar el estado de enfermedad o accidente del trabajador que sea alegado por éste para justificar sus faltas de asistencia al trabajo, mediante reconocimiento a cargo de personal médico. La negativa del trabajador a dichos reconocimientos podrá determinar la suspensión de los derechos económicos que pudieran existir a cargo del empresario por dichas situaciones.

Se ha discutido por la doctrina si el empresario puede realizar estos reconocimientos médicos sólo cuando existe un complemento empresarial de IT a su cargo o si, por el contrario, en cualquier caso el empleador puede acudir a este tipo de controles. En este sentido, la doctrina judicial ha establecido que el hecho de que la empresa no aporte complemento alguno a las prestaciones económicas a percibir por los trabajadores en situación de incapacidad temporal, no impide que la empresa pueda verificar el estado de enfermedad de sus trabajadores, sin que éstos puedan negarse a tales controles (Sentencia del Tribunal Superior de Justicia del País Vasco de 24 de enero de 1994).

número 21 · RECuRsOs HuMANOsnúmero 21 · RECuRsOs HuMANOs

La empresa frente a la Incapacidad Temporaldel trabajadorINMACuLADA MARTÍNEz · Masaro Abogados, S.L.P. · gabinete@masaro.es

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Estos controles médicos deben ser realizados por los médicos de empresa (los propios o los integrados en los servicios de prevención), o por un facultativo elegido por el empresario. El control debe ir dirigido exclusivamente a la verificación del estado de enfermedad o accidente. Dado que puede afectar directamente a derechos fundamentales del trabajador, debe superar el juicio de proporcionalidad emanado por la doctrina constitucional, según el cual es necesario constatar si cumple los tres requisitos o condiciones siguientes:

idoneidad -si con tal medida se consigue el objetivo propuesto-;

necesidad -si además es necesaria, en el sentido de que no exista otra medida más moderada para conseguir el mismo fin-;

proporcionalidad - si es ponderada o equilibrada, derivándose de ella más beneficios que perjuicios sobre otros bienes o valores en conflicto-.

No cabe, por ejemplo, ante una IT por gripe obligar al trabajador a realizarse pruebas de VIH, o aprovechar el control médico para someter a la trabajadora a una prueba de embarazo.

Puede suceder que, una vez efectuado el control médico de las dolencias del trabajador, exista un criterio dispar entre el médico de empresa y los Servicios Públicos de Salud. En tal caso, es unánime el criterio, tanto doctrinal como judicial, que considera que la única solución pasa por que el empresario denuncie ante la Inspección de los Servicios Sanitarios de la Seguridad Social.

La negativa del trabajador a someterse a estos controles puede determinar la suspensión de los derechos económicos que pudieran existir a cargo del empresario por dichas situaciones. Sin embargo, el

empresario no puede dejar de abonar el subsidio de la

Seguridad Social, que el trabajador recibe a

través de la empresa. El empresario, en lo que se refiere al pago de este subsidio,

es un mero colaborador de la Seguridad Social, pero no pagador de dicha prestación. En el supuesto de que el trabajador se niegue a pasar el reconocimiento sin causa justificada, el empresario podrá poner este hecho en conocimiento de la Entidad Gestora de la Seguridad Social, o de su Inspección, por si ésta estima pertinente el inicio de una actuación relativa a la situación de IT. Tampoco puede imponer medidas disciplinarias contra la negativa al control, ya que el mismo es voluntario para el trabajador.

El trabajador está obligado a presentar al empresario los partes de baja que semanalmente recibe de los Servicios de Salud. El incumplimiento de este deber faculta al empresario a imponer medidas disciplinarias cuya gravedad dependerá de la trascendencia del incumplimiento.

2- Otros medios de control: En ocasiones, el empresario se ve obligado a recurrir a otro sistema de control de la IT: el detective privado, para comprobar, bien la veracidad de la situación de enfermedad, bien para evitar que el trabajador desarrolle actividades durante su situación de incapacidad que sean incompatibles con la misma, por afectar directamente a la buena fe, al tiempo de recuperación del enfermo y al coste empresarial. Normalmente, el uso de estos profesionales busca confirmar una sospecha de abuso y acreditar causa para el despido del trabajador. El mayor

problema que existe en estos casos es que, salvo situaciones flagrantes, no todas las actividades desarrolladas por el trabajador en situación de IT son incompatibles con dicha situación, por lo que las medidas extintivas o sancionadoras que se puedan adoptar como consecuencia del informe del detective, pueden no ser ratificadas judicialmente.

La Incapacidad Temporal en los Convenios ColectivosEn algunos convenios colectivos se establecen controles sobre la situación de IT del trabajador. Unas veces reproduciendo el propio artículo 20.4 del ET, otras estableciendo cálculos del complemento o condicionando su obtención a determinados niveles de absentismo individual o colectivo. Sería interesante el establecimiento en la negociación colectiva –como fórmula idónea de regulación del absentismo laboral- de medidas que incentiven o premien a aquellos trabajadores que no causen dicha situación, a través, por ejemplo, de pluses por asistencia o premios de vacaciones.

En ocasiones, el empresario se ve obligado a recurrir a otro sistema de control de la IT: el detective privado

En algunos convenios colectivos se establecen controles sobre la situación de IT del trabajador.

Las empresas deben tomar conciencia de que la inversión en Prevención de Riesgos y Salud de los trabajadores repercute, primero, en un ambiente de trabajo seguro, y segundo, en la reducción de numerosos pequeños, y no tan pequeños, accidentes de trabajo que cursan con baja. Estas medidas deben incluir todas aquellas tendentes a buscar y detectar las causas determinantes de

algunas situaciones de absentismo laboral, tales como presión de los superiores jerárquicos, desmotivación, mal ambiente de trabajo. La superación de estas causas incidirá directamente en la mejora de numerosos casos

de absentismo laboral, que redundará en los resultados empresariales y, por tanto, aminorará los costes que, a menudo, situaciones de IT indebidamente prolongadas causan en la actualidad. Pero no podemos olvidar que es una labor que compete a todas las fuerzas sociales afectadas: Administración, empresa, representantes de los trabajadores y los propios trabajadores. Es tarea de todos contribuir a asegurar la prestación de IT de todos aquellos que verdaderamente la necesiten, y perseguir a todos los defraudadores que acceden a ella como fórmula de no cumplir con sus obligaciones laborales.

Conclusiones:

número 21 · RECuRsOs HuMANOs número 21 · RECuRsOs HuMANOs

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IgNACIO sAMPERE VILLAR · Abogado Socio Director de A & S Sampere Abogados

Cambios sustancialesen la jubilación

Ante la necesidad inaplazable de salvar la viabilidad futura de nuestro sistema público de pensiones, en agosto de 2011 fue publicada en el B.O.E. la Ley 27/2011, que ha comportado una profunda reestructuración de los parámetros y reglas por los que se cuantificarán las pensiones de jubilación futuras. Los cambios son de gran complejidad, y afectan tanto a la jubilación ordinaria como a la jubilación parcial y a la anticipada. Empero, dada la limitación de espacio de esta colaboración, centraremos este análisis en las principales modificaciones del sistema de jubilación ordinaria, cuya entrada en vigor, al igual que el resto de las modificaciones, se aplicará de forma progresiva desde enero de 2013 hasta enero 2027, año en el que se aplicará de forma plena el nuevo sistema de cálculo de las pensiones.

1. DOS EDADES PARA ACCEDER A LA JUBILACIÓN.A partir del enero de 2027, la edad legal para acceder a la jubilación se retrasa a los 67 años. Adicionalmente a ello, el periodo para tener derecho al 100% de la base reguladora de la pensión, se incrementa de 35 años (sistema anterior) a 37 años de cotización.

No obstante, el nuevo sistema que entrará en vigor en enero del año 2027, conservará el derecho de acceder a la jubilación a la edad de 65 años, siempre que se acredite haber cotizado al menos 38 años y 6 meses. En dicho supuesto, la persona que acceda a la jubilación no verá reducida la cuantía de su pensión, puesto que conservará íntegramente su derecho al 100% de la base reguladora.

2. ENTRADA EN VIGOR EN ENERO 2027 Y PERIODO TRANSITORIO DE 14 AÑOS. Ante todo, señalar que no se verán afectados por el cambio del nuevo marco legal de las jubilaciones aquellas personas que tengan derecho a acceder a la jubilación antes del 31 de diciembre de 2012, puesto que la fecha en la que entrará en vigor la reforma será el 1 de enero de 2013.

Desde el 1 de enero de 2013 hasta el 31 de diciembre de 2026 discurrirá un largo periodo transitorio en el que las edades y años cotizados dependerán de la franja de edad en la que se encuentre la persona que acceda a la jubilación.

Las personas incluidas en el periodo de transición, y que, por tanto, sólo les afectará parcialmente el cambio, son aquellas nacidas entre el 1 de enero de 1947 y el 31 de diciembre de 1959. Este colectivo se verá afectado de una forma distinta según las reglas del periodo transitorio, por lo que cada caso deberá ser estudiado de forma individual. La Ley incluye en su articulado las tablas mediante las cuales se regula el citado periodo transitorio, pero debido a su extensión no pueden ser incluidas en la presente colaboración.

Ha de subrayarse que la reforma de las jubilaciones será de aplicación plena a los nacidos a partir del 1 de enero de 1960, que serán los que alcancen la edad de 67 años a partir del 1 de enero de 2027.

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3. CAMBIOS EN EL CÁLCULO DE LA BASE REGULADORA.Se mantiene sin cambio el período mínimo de cotización que deberá acreditarse para tener derecho a una pensión contributiva de jubilación, que seguirá siendo de 15 años cotizados. Los 24 meses anteriores seguirán computándose en su valor nominal debiendo actualizar el resto en función de la evolución del IPC.

Sin embargo, y esto constituye uno de los cambios más importantes, la base reguladora de la prestación de jubilación será la resultante de dividir por 350 (anteriormente el cociente era 210) las bases de cotización de los 300 meses anteriores al mes de la jubilación a partir del año 2027 (anteriormente eran los 180 meses previos a la jubilación). Este cambio

reducirá en muchos casos el importe de la pensión en una cantidad muy sustancial, puesto que, aunque el periodo mínimo de cotización para acceder a la jubilación continúa siendo de 15 años, no obstante, para el cálculo se tendrán en cuenta los 25 años inmediatamente anteriores a la fecha de acceso a la jubilación.

El nuevo sistema prevé que aquellas solicitudes de pensión que no acrediten el citado periodo de 25 años cotizados, se les computarán por las “lagunas” o periodos no cotizados, ya sea el 100% de la base mínima vigente en cada momento, ó sólo el 50% de la citada base mínima, todo ello por aplicación de unas reglas no exentas de complejidad recogidas en la reforma. La conclusión esencial práctica de este nuevo sistema es que aquellas personas que al

jubilarse, no puedan acreditar un mínimo de 25 años de cotización efectiva inmediatamenteanteriores a la fecha de jubilación, verán reducida la cuantía de su pensión de jubilación, entre un 10% hasta, incluso, un 30% en casos extremos.

Por aplicación del periodo transitorio, a partir del 1 de enero de 2013 se irá incrementando el cociente anualmente hasta llegar a 350 definitivos en el año 2027, y las mensualidades computadas hasta 300.

El nuevo sistema conservará el derecho de acceder a la jubilación a la edad de 65 años, siempre que se

acredite haber cotizado al menos 38 años y 6 meses.

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4. CAMBIOS EN EL CÁLCULO DE LA CUANTÍA DE LA PENSIÓN.

De siempre, en nuestro sistema de acceso a la jubilación, la cuantía final de la pensión se ha determinado aplicando un porcentaje a la base reguladora en función de los periodos cotizados, de tal forma que la cuantía de la pensión alcanza el 100% de la base reguladora si se acredita el periodo máximo de cotización. Pues bien, la Ley 27/2011 mantiene dicho principio e, incluso, mantiene vigente la regla básica de que, con acreditar 15 años cotizados se consolida el derecho al 50% de la cuantía de la base reguladora. Sin embargo, dicha Ley establece una nueva escala de porcentajes por meses cotizados (0,19% ó 0,18% al mes según la franja de años de cotización), que incrementa la cuantía de la pensión de aquellas personas que acrediten un número de años cotizados próximos a completar el periodo máximo de cotización. Así, por ejemplo, en el sistema anterior, una persona que al acceder a la jubilación ordinaria acreditase 30 años cotizados inmediatamente anteriores a la edad de jubilación ordinaria (65 años), tenía derecho al 90%

de la base reguladora como cuantía de su pensión. En cambio, con el nuevo sistema, si se acreditan los mismos 30 años cotizados, la cuantía de la pensión por jubilación ordinaria equivaldrá a partir del 1 de Enero de 2027 a un 84,2% de la base reguladora, con el añadido de tener que acceder a la jubilación a la edad de 67 años frente a los 65 años previstos en el sistema anterior. Tal y como hemos advertido más arriba, esta regla se aplicará de forma progresiva entre enero 2013 y diciembre 2026, siendo de plena aplicación a partir de enero 2027.

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En general, los cambios introducidos por la Ley 27/2011 apuestan por una mayor proporcionalidad entre las cotizaciones al nuevo sistema de pensiones y las prestaciones esperadas del mismo.

La citada Ley incluye unas reglas muy complejas en una redacción intrincada, que dará lugar a una interpretación práctica con muchas dudas.

Sin perjuicio de dicho problema interpretativo, el mensaje que debe obtenerse del nuevo rumbo tomado en el sistema de jubilación es que, a partir de ahora, todas las pensiones que en el momento del cálculo de las mismas presenten periodos con “lagunas” de cotización, se verán fuertemente penalizadas, debiendo intentar en todo caso evitar de cara al futuro periodos sin cotización, ya que la pensión resultante se puede ver mermada en una cuantía muy importante.

La reforma incluye una batería de cambios que modifican igualmente la jubilación anticipada, la jubilación parcial y los coeficientes reductores para determinadas actividades.

El periodo transitorio es en exceso complejo y dilatado, lo que obligará a las personas que accedan a la jubilación entre enero de 2013 y diciembre de 2026 a planificar de forma individualizada su acceso a la jubilación.

Por último, advertir que la Ley 27/2011 publicada en agosto 2011 deja abierta la puerta a la introducción de nuevas modificaciones legales en aras de garantizar la sostenibilidad del sistema de pensiones públicas con cargo a la Seguridad Social. Por ello, deberíamos estar preparados ante la posibilidad de nuevos cambios en el acceso a la jubilación. Todo ello dependerá de la salud financiera de nuestro sistema de pensiones públicas y del aumento de la esperanza de vida de los españoles, que sigue siendo una de las más altas de todo el mundo.

A modo de conclusión, ha de señalarse que:a)

b)

c)

d)

e)

f)

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número 21 · POsTVENTA

¿Cómo hacer esto?El primer paso es analizar qué significa para el cliente cada uno de estos conceptos, de forma que podamos concretar acciones a implantar en el taller.

CALIDAD

Podemos traducir el concepto CALIDAD como la solución al problema del cliente, lo que quiere decir:

Asegurar una buena reparación.Realizarlo a la primera.

El siguiente paso es preguntarnos: ¿cómo aseguramos una buena reparación?La respuesta sería:

Tener una plantilla cualificada.Disponer de métodos de trabajo eficaces y eficientes.

Y, ¿cómo aseguramos hacerlo bien a la primera?Haciendo una buena asignación de trabajos.Asegurando la aplicación de los métodos detrabajo.

Finalmente, todo lo anterior necesitaría:Disponer de una base de datos de los operarios que nos permita identificar nuestras carencias.Tener un buen plan de formación que nos garantice el mantenimiento del nivel de cualificación.Hacer un seguimiento de los trabajos realizados que nos permita identificar y corregir las desviacio-nes.

CONFIANZAPodríamos traducir el concepto de CONFIANZA

como la necesidad del cliente de sentirse confortado, tiene un problema y desea:

Sentirse bien recibido.Sentirse escuchado.Sentirse bien aconsejado.No tener sorpresas.

Es importante darse cuenta de que, en este caso, estamos en un entorno emocional, y que los sentimientos y necesidades del cliente dependen tanto de su personalidad como del problema que tenga; es

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sALVADOR suquET gONzáLEz · Calcante Consultores

Finaliza el año 2011 y la crisis continúa, la actividad de posventa sigue descendiendo, con un mayor impacto en las redes de marca provocado por la fuerte reducción del parque cinco años.

A medio plazo no parece que las cosas vayan a cambiar, lo que significa que continuará la disminución de la actividad, aunque esta reducción ya no sólo será provocada por la reducción del parque cinco años, sino que también se extenderá hasta el parque entre seis y diez años.Esto tendrá un doble impacto, por una parte la reducción será mayor, no olvidemos que el parque entre seis y diez años es el que más consume, por otra, el impacto afectará a los talleres multimarca, a diferencia de lo ocurrido hasta ahora.

Desde el punto de vista del cliente, aunque el factor CALIDAD/CONFIANZA sigue siendo el principal criterio en la selección del lugar donde efectuar la reparación, el factor precio va tomando cada vez más importancia.

En síntesis, un mercado en descenso y clientes para los que el factor precio es más importante que antes.

¿qué podemos hacer?En este contexto, ¿qué podemos hacer para mantener la rentabilidad de nuestro taller?

Desde mi punto de vista,es preciso desarrollar cuatro líneas estratégicas:

Fidelizar al cliente actual.Atraer nuevos clientes.Aprovechar nuestras oportunidades.Optimizar nuestra eficiencia.

Fidelizar/Atraer clientesSi, como hemos dicho, los criterios de decisión del cliente son CALIDAD, CONFIANZA y PRECIO, para alcanzar nuestro objetivo debemos potenciar nuestros puntos fuertes (CALIDAD/CONFIANZA) y reposicionar nuestro punto débil (PRECIO).

La “pertinaz crisis”

indudable que no será igual si viene para hacer un mantenimiento, o por un fallo en el vehículo o porque ha tenido un accidente.Esto significa que necesitamos:

Un proceso de recepción empático.Asegurarnos de que recogemos todo lo expresado por el cliente.Elaborar un presupuesto razonado.Informar al cliente de cualquier desviación sobre lo acordado.

Alcanzar estos objetivos implica:Personal de recepción cualificado.Proceso de recepción eficaz.Gestión del cliente.

Esto supone:Integrar a los receptores en la base de datos de personal.Disponer de un plan de formación para receptores.Hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente:

Análisis de las desviaciones. Definición de medidas correctoras.

PRECIOAl hablar de precio parece que las cosas son más

claras, al fin y al cabo, y al contrario de los dos criterios anteriores, podemos medir el precio y compararlo con otros.

Y sin embargo…

Hace poco, analizando este tema en una concesión, accedimos a la página web de Midas para comparar el precio de la revisión de un vehículo de segmento medio. El diferencial de precio era aproximadamente 25€ utilizando aceite preconizado por la marca en el caso de la concesión, y MIDAS en el caso de Midas, mientras que si se utilizaba otro tipo de aceite, la diferencia desaparecía. Pese a esto y al tiempo que llevamos comunicando precios cerrados, la imagen de taller oficial no ha mejorado sustancialmente.

Hay que darse cuenta de que, salvo algunos casos concretos, el cliente no sabe el coste de una operación, por cierto, estoy seguro, de que si nos preguntaran el coste del cambio de un embrague o un amortiguador no sabríamos contestar. Sin embargo, siempre que un cliente viene a nuestro taller ve el coste de la mano de obra en la recepción, y ése es un dato que puede ser comparado, en general , con resultados desfavorables.

Otra fuente que puede afectar a nuestra imagen es el caso de los costes sorpresivos, y aquí la casuística puede ser muy larga.

Por una parte, están los casos de las facturas que no coinciden con el presupuesto entregado, o aquellos en los que no se entregó presupuesto y el coste excede lo pensado por el cliente.

Por otra, se hallan las operaciones cuyo coste es muy superior a lo que el cliente puede esperar, bien porque no existe despiece y hay que cambiar el conjunto completo con el coste que esto supone, bien porque el coste de la pieza es pequeño, pero el tiempo necesario para su montaje es largo, con el consiguiente encarecimiento.

Es importante hacer ver que un coste sorpresivo no necesariamente tiene que ser elevado, por ejemplo: cobrar 6€ por una pieza que el cliente no valora en más de 1€, puede conllevar el riesgo de que éste extrapole esta imagen a todos los servicios.

Así pues , mejorar nuestra imagen de precio pasaría por:

Segmentar la tasa horaria en función de la comple-jidad de la intervención. Reposicionar la tasa horaria de las operaciones de mantenimiento y desgaste: se podría lograr reper-cutiendo las acciones comerciales sobre la tasa horaria.Entregar siempre un presupuesto bien elaborado y explicado.Eliminar los costes sorpresivos o, en su defecto, es-tablecer una buena argumentación comercial.Explicar la factura con especial atención en los ca-sos en que se haya producido alguna desviación.Asegurar la autorización del cliente para cualquier desviación sobre el presupuesto.

Es evidente que no hay una única respuesta, depende de la situación de cada uno que haya que hacer mayor esfuerzo en un sentido o en otro, pero, en cualquier caso, es importante hacer un buen diagnóstico de la situación como punto de partida de un plan de acción que nos permita mantenernos en un entorno complicado como el que estamos viviendo. La utilización de una metodología adecuada nos facilitará las cosas dándonos estructura para el trabajo a realizar.

Hasta aquí he intentado desarrollar una respuesta a la primera de las líneas estratégicas. Dadas las limitaciones de espacio, en otra oportunidad intentaré responder al resto de ellas.

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número 21 · MARKETING

Francisco vive en una localidad que no es ni grande ni pequeña, ni bonita ni fea , es una localidad española como otra cualquiera.

Recientemente ha decidido comprarse un coche porque la familia va a aumentar y ne-cesita un cinco puertas, además ya es hora de cambiar de coche. Sigue el proceso ha-bitual en la compra de un vehículo: ve la publicidad, eli-ge el modelo y a continuación se lanza a Google a bus-car concesionarios de su localidad. Este proceso le ha llevado apenas tres minutos y ya tiene marca, modelo, motor, color y extras, ahora solo le queda el último paso; buscar el concesionario para comprarlo. ¡Todo en orden!

Entra en Google y teclea el nombre del concesiona-rio más cercano a su domicilio y, de pronto…, algo ocurre: ¡comentarios negativos! El concesionario en cuestión no tiene precisamente “buena fama”. Decide dar un paso más y rastrear esos comentarios, y son de gente anónima, anteriores compradores que tuvieron muchos problemas con el servicio post venta, con en-tregas, piezas, etc. Además, ahora Google indexa re-sultados de amigos de Francisco, y un conocido suyo de Facebook tuvo una “malísima” experiencia en ese concesionario: todo son in-puts negativos.

Francisco decide que, dado que no está muy lejos de otra provincia, busca concesionarios, pero tecleando el nombre de la ciudad más cercana, ahora sí ¡Todo en orden! El sábado irá a formalizar la compra, pero no al concesionario de su localidad.

Este caso es imaginario, pero podría ser bastante real. En la actualidad el proceso de compra de cualquier ob-jeto puede empezar delante de una pantalla de ordena-dor, de móvil, de tableta, etc. Por lo tanto, lo que digan de “nosotros” se convierte en crucial en el proceso de decisión de compra de producto o servicio.

sERgIO MONTEs · Director Asociado Icrossing España · www.icrossing.es

¿Quién soy en Internet? (o qué piensa Su Majestad, el Cliente)

La mala noticia es que no pode-mos saber si realmente hemos perdido muchos clientes por este proceso; la buena noticia es que sí podemos prevenir esta situación simplemente gestionando nuestra reputación online, que además incrementa el “boca a boca” y sobre todo si son recomendaciones. Además, en caso de que no nos conocieran podría ser una forma de que nos descubriesen.

Hace muy poco tiempo, la única manera que los usua-rios y las marcas tenían para comunicarse entre sí era a través de los medios de comunicación, ya fuera vía publicidad o mediante comunicación en revistas espe-cializadas, artículos, folletos, etc. La llegada de internet cambió las reglas del juego y ahora esa comunicación unidireccional (marca publica en medio de comunica-ción y usuario recibe esa comunicación) ha cambiado, y la comunicación es multidireccional. Esta multidireccio-nalidad provoca que las marcas ya no controlen absolu-tamente lo que se publica sobre ellas. En la actualidad cualquiera de nosotros puede comentar, opinar o gene-rar un contenido que sea indexado por Google, y ese

En la actualidad el proceso de compra de cualquier objeto puede empezar delante de una pantalla de ordenador, de móvil, de tableta, etc.

BUSCAR

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número 21 · MARKETING

contenido puede viajar y ser visto en cuestión de segundos por cualquier usuario en cual-quier parte del mundo. Si, además, ese con-tenido está orientado y menciona marcas y nombres concretos, la posibilidad de que un usuario sea influido por ese contenido se multiplica exponencialmente.

Por lo tanto, es importan-te crear y gestionar una identidad digital para nuestras marcas y nom-bres. La mayor fuente de información y más rápi-da es Internet, y si antes hablábamos de Google, ahora también tenemos que hablar de las redes sociales como fuente de opinión e influenciador de compras.

El proceso es realmente senci-llo y no dista mucho de cómo las personas actuaban antes de la irrupción de internet. Lo común era preguntar a familiares y amigos acerca de cómo ha-bía resultado el rendimiento de determinado modelo de coche ya que estábamos pensando en comprarnos uno similar. Dependiendo de la respuesta de nuestro interlocutor la decisión podía quedar condicionada. Re-cuerdo que mi padre compró un Renault 9 porque mi tío se lo había comprado y le recomendó que lo hicie-ra. Recuerdo acompañar a mis padres a Citröen, pero la opinión dada por mi tío, que es hermano de mi madre, pesó más en la decisión que cualquier visita a conce-sionario o revista. Recuerdo que mi madre, aun no en-tendiendo nada de coches, tomó en cuenta la opinión de su hermano, y mi padre, por supuesto que accedió, compramos el Renault 9 tal y como estaba decidido de antemano por la recomendación.

En internet, en la actualidad, el proceso puede ser igual solo que el escenario cambia, de movernos en escena-rios reales (una charla con unos cafés, una reunión fami-liar, etc.) a simplemente compartir en nuestra red social nuestra intención de adquirir un automóvil, y proba-blemente nos lluevan recomendaciones de todo tipo, positivas y negativas. Por lo tanto, es importante que la percepción que tengan de nosotros sea lo más positiva posible.

Al hecho de que en apenas dos clicks podamos pre-guntar a nuestros cono-

cidos acerca de sus experiencias con marcas y modelos, con concesionarios,

con personas, se une que ahora, además, esos

comentarios son mostrados por Google. Si además tenemos como usuarios, asociadas nuestras cuen-tas de redes sociales a Google, la presentación de los resultados de búsqueda cambia respecto a si bus-camos no estando “logueados”. Este hecho es de crucial importancia

para las marcas y concesionarios, porque lo que antes era solo una preocupación de

los responsables de comunicación de las marcas, ahora es una

preocupación de los res-ponsables de cada estable-cimiento, puesto que cada

nombre, cada marca, cada concesionario está expuesto.

Una reputación labrada durante años puede ser extinguida en apenas una búsqueda y cuatro malas experiencias de clientes.

Por lo tanto en el futuro, perdón, en el presente, ¡ya!, es importante cuidar nuestra reputación online mediante, por supuesto, una gran gestión de clien-tes y una estrategia de posicionamiento en Internet (ya no hablamos solo de Google). Esto se construye día a día y son nuestros clientes quienes nos juzgan y opinan, a veces de manera negativa y otras de manera positiva. Nosotros podemos influir en esas “conversaciones” y sobre todo escucharlas, con el fin de saber en qué estamos fallando y poner remedio, o saber qué estamos haciendo bien y seguir por ese camino.

El diálogo permanente con el consumidor, por lo tanto, es un hecho, y lo primero que hacemos cuan-do nos presentamos a alguien es decir nuestro nom-bre, así responderemos a la pregunta de ¿quién soy?, tanto en el entorno real como en el virtual.

Las disposiciones generales sobre garantía en las ventas de vehículos contenidas en el Real Decreto Legislativo 1/2007, establecen la obligación de dar 2 años de ga-rantía en la venta de vehículos nuevos. Respecto a los vehículos de ocasión, gozan también de un plazo de 2 años de garantía legal, si bien el vendedor profesional y el consumidor pueden pactar un periodo de garantía menor, que en ningún caso podrá ser inferior a 1 año. Para que sea aplicable esta obligación de garantía a las ventas que realizamos, han de darse dos requisitos:

1. Que el vendedor sea un profesional dedicado a la compraventa de vehículos.2. Que el comprador sea un consumidor final.

En consecuencia, el factor determinante para saber si te-nemos que dar a nuestro cliente 1 ó 2 años de garantía, según el vehículo sea usado o nuevo, dependerá del tipo de comprador del que se trate y del uso que vaya a ha-cer éste del vehículo.

¿Quién es consumidor?

La normativa de consumo señala que “son consumidores […] las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional”. No son consumidores los empresarios, trabajadores au-tónomos o profesionales que adquieran como tales un producto, es decir, que actúan en el marco de una activi-dad profesional o empresarial.

número 21 · CONsuMO

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JuAN ANTONIO sáNCHEz TORREs · Presidente de gANVAM · www.ganvam.es

La Ley de Garantías del año 2003 supuso un importante cambio en el nivel de protección de los consumidores y aumentó significativamente las exigencias de estos hacia los vendedores de vehículos. Desde entonces, el marco legal ha seguido evolucionando, siempre en favor y beneficio del consumidor. Recientemente lo ha vuelto a hacer. En junio de 2011, Bruselas aprobó una nueva Directiva que habrá de ser traspuesta al derecho Español. Ya el Código de Consumo de Cataluña incorporaba algunas de sus propuestas.

¿Qué garantíale damosa nuestros clientes?

número 21 · CONsuMO

Garantía legal: Es un conjunto de derechos que la Ley concede al consu-midor y que son irrenunciables.

De la garantía legal responde, en todo caso, el ven-dedor. Por tanto, aunque no se haya pactado nada en el contrato firmado con el comprador respecto a las garantías, éste tiene la garantía establecida legal-mente, que es de dos años.

La ley permite que en vehículos de ocasión se pueda pactar la reducción del plazo de garantía a un mí-nimo de un año, de ahí que sea importante hacer una referencia a la garantía en el contrato, pues de no hacerlo, el comprador de un vehículo usa-do tendrá la garantía total que prevé la Ley, que es de dos años.

No es posible renunciar a la garantía legal a cam-bio de un menor precio. Dicho pacto sería radical-mente nulo, se tendría por no puesto y, por tanto, se aplicaría el plazo general de 2 años de garantía.

Tampoco se puede pactar una garantía inferior a 2 años si el vehículo es nuevo, ni inferior a 1 año si el vehículo es usado, a cambio de una reducción del precio ni de ninguna otra contraprestación.

Garantía comercial: Es un conjunto de beneficios que el vendedor o garante concede voluntariamente al comprador como dere-chos adicionales a los que la Ley ya le otorga.

De la garantía comercial responde el garante, es de-cir, aquel que ha querido conceder tales beneficios.

La normativa de consumo obliga a que se entreguen por escrito las condiciones comerciales ofrecidas voluntariamente en concepto de garantía comercial (garante, contenido de la garantía, plazo y vías de reclamación). Además, se ha de hacer constar que la garantía no afecta a los derechos de que dispone el consumidor en virtud de la garantía legal.

¿Cuándo nace la obligación de garantía?

Los derechos que tiene el consumidor en virtud de la garantía legal, únicamente se pueden exigir cuando el producto que ha comprado es defectuoso o no es con-forme con el contrato, lo cual se entenderá si el vehículo se encuentra en alguna de las siguientes circunstancias:

Que no se ajuste a la descripción hecha por el ven-dedor o no posea las cualidades que el vendedor le presentó a través de una muestra o de un modelo.

Que no resulte apto para el uso al que ordinaria-mente se destine ese tipo de producto.

Que no resulte apto para otro uso especial cuando el consumidor haya puesto en conocimiento del vendedor dicho uso por el que quería comprar el producto, y el vendedor hubiera admitido que el producto era apto para esa finalidad específica.

Que no reúna la calidad y ofrezca las prestaciones habituales que cabe esperar para un producto de dicho tipo teniendo en cuenta su naturaleza.

Importante: Si en el momento de la compra, el consu-midor conociera o no pudiera haber ignorado que exis-tía una falta de conformidad con las señaladas arriba, el vendedor no está obligado a responder por ello. De ahí la importancia de informar con el mayor detalle posible del estado en el que se encuentra el vehículo.

¿Quién debe probar la falta de conformi-dad?

Durante los seis primeros meses desde la entrega del ve-hículo, se presume que si aparece algún defecto o falta de conformidad, éstos ya existían en el momento de la entrega, y es el vendedor quien debe probar que ello no es así. Transcurridos los seis primeros meses y hasta el final del plazo de garantía, es el comprador quien debe probar la falta de conformidad.

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La ley permite que en vehículosde ocasión se pueda pactar la

reducción del plazo de garantíaa un mínimo de un año.

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¿Puede exigirme el cliente que le abone una factura de reparación de otro taller?

El Instituto Nacional de Consumo sostiene que no hay responsabilidad del vendedor obligado a conceder la garantía, cuando el consumidor hubiera reparado el ve-hículo sin que el vendedor hubiera dado su autorización o tenido ocasión de comprobar previamente la supuesta falta de conformidad. Si bien es cierto que la normativa de consumo nos obliga a responder en garantía por las faltas de conformidad o defectos del vehículo, el com-prador también tiene obligaciones frente a nosotros. Así, la normativa de consumo le impone la obligación de in-formar al vendedor de la falta de conformidad en el pla-zo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella.

¿Qué piezas cubre la garantía? ¿Puede ex-cluirse alguna pieza o elemento del vehícu-lo al conceder la garantía?

No, no puede excluirse de la garantía legal ninguna pie-za o elemento del vehículo, pues ésta debe cubrir todo el vehículo. No obstante, cubrirá únicamente lo que ra-zonablemente un consumidor puede esperar del vehí-culo que se compra y esta expectativa varía en función de la antigüedad y estado de conservación del vehículo.

La obligación legal de garantía del vendedor exige que éste responda por la falta de conformidad, no por el desgaste normal. Por este motivo, durante el plazo de garantía sólo vamos a responder de los vicios o defec-tos originarios y no del desgaste normal de neumáticos, pastillas de freno, embrague, líquidos, y un largo etcéte-ra de componentes que se desgastan con el roce o fric-ción, o que se consumen con el uso. Para saber cuál es el “desgaste normal” de estos componentes, habrá que tener en cuenta el rendimiento exigible de esa pieza o componente. Si dicho rendimiento exigible ha con-cluido, no estará en garantía. El vendedor responde en general de las piezas de desgaste, pero no del desgaste normal de esas piezas.

¿Puede el comprador exigir que se utilicen piezas nuevas en las reparaciones de vehí-culos usados?

No, no sería equitativo que el vendedor garante de un vehículo usado deba afrontar el coste de una pieza nue-va instalada en el mismo en sustitución de otra con una antigüedad o kilometraje muy superior. Ahora bien, el cliente podrá manifestar su deseo de instalar piezas nue-vas pagando el sobreprecio que esto conlleve.

Si el comprador es de una localidad distin-ta y se desplazó hasta mi establecimiento para comprar el vehículo, ¿tengo que correr con los gastos del traslado del vehículo para hacer frente a una reparación en garantía?

En principio, el vendedor debe correr con los gastos de transporte del vehículo. Ahora bien, el criterio del Ins-tituto Nacional de Consumo es que si es el comprador quien se desplazó para adquirir al vehículo y, por tanto, trasladó el bien a su domicilio por sus propios medios, no parece razonable exigir al vendedor que responda por esta circunstancia. Es el comprador quien debe asu-mir los gastos del desplazamiento del vehículo desde su domicilio al del vendedor.

Es importante tener en cuenta que cada supuesto tiene sus propias peculiaridades y que la aplicación práctica de la teoría es, a veces, compleja, atendiendo a las cir-cunstancias de cada caso concreto.

número 21 · CONsuMO

Cada supuesto tiene sus propias peculiaridades y la aplicación práctica

de la teoría es, a veces, compleja.

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