2010 - cmr falabella · 2015-07-14 · demás grupos que conforman nuestro marco de acción: la...

2010reporte de sostenibilidad

IDENTIFICACIÓN Y CONTACTOS

2.1 – 2.4 – 2.6

Falabella Inversiones Financieras S.A.

Rut : 76.046.433-3.

Dirección : Moneda 970, piso 18, Santiago, Chile.

Teléfono : 390 6691.

Razón Social : Promotora CMR Falabella S.A.

RUT : 90.743.000-6.

Giro : Promotora de Crédito.


Contacto : Carla Miller.

Dirección Web : www.cmr.cl

3.4

Valoramos su opinión. Envíenos sus comentarios y sugerencias respecto de los contenidos de este Reporte de Sostenibilidad al e-mail: [email protected].

Razón Social : Banco Falabella.

RUT : 96.509.660-4.

Código SBIF : 051.


Contacto : Andrea Palazuelos.

Clasificadoras de Riesgo : Feller-Rate, Fitch Ratings.

Auditores Externos : Ernst & Young Ltda.

Dirección Web : www.bancofalabella.cl

Equipo Asesor Reporte:

Centro de Desarrollo Sostenible y Responsabilidad Social Vincular

Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.

Verificación del Reporte de Sostenibilidad:

Ernst & Young Ltda.

2010reporte de sostenibilidadRETAIL FINANCIERO FALABELLA

04MENSAJE DEL GERENTE GENERAL CORPORATIVO 52CAPÍTULO 03GESTIÓN ECONÓMICA RESPONSABLE

08CAPÍTULO 01PERFIL DE LA ORGANIZACIÓNLÍMITES Y ALCANCES DEL REPORTEMEMBRESÍAS Y ASOCIACIONES EN LAS QUE PARTICIPAMOSCANALES DE DIÁLOGO CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉSPREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

60CAPÍTULO 04NUESTROS COLABORADORES

36CAPÍTULO 02GOBIERNO CORPORATIVO Y TRANSPARENCIA 84CAPÍTULO 05

CLIENTES Y COMUNIDAD

2010contenidos

106CAPÍTULO 06MEDIOAMBIENTE Y PROVEEDORES

118CARTA VERIFICADOR ERNST & YOUNG LTDA.

122GLOSARIOTABLA DE INDICADORES GRIENCUESTA DE RETROALIMENTACIÓN REPORTE DE SOSTENIBILIDAD RETAIL FINANCIERO FALABELLA

mensaje delgerente general corporativo

la elaboración de este informe y también una clara muestra del sentido de

equipo que nos caracteriza.

Creemos que a partir de este gran desafío común podemos transmitir los

valores que asumimos y promovemos en nuestras empresas: Transparencia,

Conveniencia y Simplicidad, tal como día a día lo hacemos al desarrollar,

ofrecer y comunicar nuestros productos.

Así, en 2010 fuimos coherentes ampliando la oferta de productos y

servicios a la comunidad. Un ejemplo de esto fue la extraordinaria

recepción que tuvo entre nuestros clientes la Tarjeta CMR Falabella Visa:

más de un millón de personas ya dieron muestra de su lealtad y valoración

de nuestra marca.

Este logro, sin duda, es la respuesta a ese particular estilo que tenemos

de relacionarnos con los clientes, donde, junto con agilizar los procesos

orientados a entregarles el mejor servicio, privilegiamos los mensajes

simples y claros en los contratos, en la publicidad y en las plataformas de

atención, para que sean fácilmente comprensibles por todas las personas.

A diario cuidamos que este objetivo se cumpla cabalmente. Por eso,

decidimos comenzar un proceso de renovación de todas las sucursales de

Banco Falabella, haciéndolas más luminosas y despejadas.

Estos valores también los comunicamos a través de la campaña “Hablamos

Mirándote a los Ojos”, con la que nuestro banco se posicionó en 2010

como el primero en hacer de la Transparencia una práctica internalizada y

comprobable y no una mera promesa.

Asimismo, el valor de la Conveniencia lo plasmamos en una oferta con

beneficios diferenciadores y accesibles para la mayoría de las personas,

esto es, a partir de tasas de interés acotadas en nuestros productos y

... Adoptamos este compromiso con la convicción de que las organizaciones que de verdad trascienden en el tiempo son aquellas que, junto con atender los objetivos de rentabilidad y eficiencia, son capaces de aportar al progreso de sus colaboradores, de la comunidad, cuidando el entorno natural donde están insertas y con un impacto sustancial en la calidad de vida de los clientes.

Tengo el agrado de contarles que en CMR Falabella y Banco Falabella

hemos dado un gran paso de cara a nuestros clientes, colaboradores y

demás grupos que conforman nuestro marco de acción: la realización

del primer Reporte de Sostenibilidad de Retail Financiero Falabella. Éste

da cuenta del compromiso que adquirimos para dar a conocer nuestro

desempeño económico, social y medioambiental, en el contexto del proceso

que inició Grupo Falabella, integrando las buenas prácticas en materia de

Responsabilidad Social en todo el quehacer de nuestra organización.

Esta iniciativa es motivo de orgullo para todas las personas que integramos

el Retail Financiero de Falabella. La participación y buena disposición de

las distintas áreas de nuestro banco y CMR Falabella fue fundamental para

07página

servicios, y canales de atención que ofrecen la ventaja de horarios

flexibles o extendidos, que se adaptan a las necesidades y posibilidades

de nuestros clientes.

Todas estas acciones se enmarcan en nuestra visión de marketing

responsable y en la estrategia corporativa de negocios y, sobre esa base,

aspiramos a fortalecer nuestra relación con los Clientes, que son uno de los

focos primordiales en el marco de nuestros compromisos en sostenibilidad

para el largo plazo.

Pero ninguna de estas iniciativas ni avances serían posibles sin el aporte de

nuestros Colaboradores. Ellos son la pieza fundamental en el cumplimiento

de nuestros objetivos conjuntos. Por esta razón, año a año procuramos

mejorar las oportunidades de desarrollo laboral, mediante planes de

capacitación integrales, entre los que se cuentan talleres de liderazgo,

cursos de formación e-learning y programas de becas de pre y posgrado.

Estas iniciativas no sólo tienen por objetivo potenciar las competencias y

habilidades relacionadas al cargo que desempeñan, sino también contribuir

al sentido humano de nuestra actividad, que tiene un gran impacto social.

Su aporte comprometido y entusiasta revela que contamos con equipos

orgullosos del lugar donde trabajan. Este hecho fue reconocido con el

ingreso de CMR Falabella al ranking de las Mejores Empresas para Trabajar

en nuestro país y, además, con las distinciones otorgadas a Banco Falabella

y CMR Falabella en numerosas mediciones de satisfacción del consumidor,

como el prestigiado Premio ProCalidad.

Pero también estamos generando lazos que signifiquen un legado

sostenible en la Comunidad, potenciando nuestra estrategia centrada

en la Educación, tal como lo hemos realizado a través de la participación

de colaboradores de CMR Falabella y Banco Falabella en el Programa

Haciendo Escuela, que por cuatro décadas lidera Grupo Falabella.

Es importante destacar que hacia fines de 2010 incorporamos cambios

relevantes en nuestra estructura de Gobierno Corporativo, estableciendo

un Directorio para Retail Financiero Falabella, como cabeza de la División.

Esto va en absoluta sintonía con la necesidad de alinear nuestros pilares

valóricos con los Desafíos de la Sostenibilidad que hemos asumido e

informamos en este reporte.

Si bien hemos realizado estas primeras acciones en las distintas dimensiones

de la sostenibilidad, nuestra gran tarea es avanzar, a corto plazo, en la

incorporación de sus planteamientos a través de toda nuestra cadena de

valor, incluyendo a nuestros proveedores y al medioambiente.

A este propósito estamos todos convocados. Por esta razón, al final de

este reporte se encuentra una encuesta que persigue conocer aquellos

aspectos prioritarios para nuestros grupos de interés, o bien que resultan

deficitarios en nuestra gestión, con el objetivo de abordarlos en nuestras

futuras iniciativas.

Adoptamos este compromiso con la convicción de que las organizaciones

que de verdad trascienden en el tiempo son aquellas que, junto con

atender los objetivos de rentabilidad y eficiencia, son capaces de aportar

al progreso de sus colaboradores, de la comunidad, cuidando el entorno

natural donde están insertas y con un impacto sustancial en la calidad de

vida de los clientes.

Afectuosamente,

GASTON BOTTAZZINI

GERENTE GENERAL CORPORATIVO

RETAIL FINANCIERO FALABELLA

mensaje delgerente general corporativo

01perfil de laorganización

¿QUIÉNES SOMOS?

Retail Financiero Falabella es una división de Holding Falabella que se orienta

a entregar soluciones convenientes de financiamiento y mejorar la calidad

de vida de las personas, facilitando el acceso a bienes, productos y servicios.

NUESTRA HISTORIA

Hace 120 años, Salvatore Falabella, un joven emprendedor italiano, abrió

la primera gran sastrería del país que dio origen a Falabella.

En las primeras décadas del siglo XX, y con el aporte de nuevos socios,

la marca extiende su presencia en el centro de Santiago, a través de

numerosos locales a lo largo del actual Paseo Ahumada.

Con una amplia oferta de prendas de vestir, para hombres y mujeres,

así como artículos y equipamiento para el hogar, Falabella se consolidó

como la primera “tienda por departamentos” de Chile, expandiendo

posteriormente su actividad al crédito, a través de nuestro Retail Financiero.

CMR Falabella: Pionera en el mercado

Ese espíritu visionario se vio corroborado en 1980, cuando creamos un

producto pionero en Latinoamérica: una tarjeta orientada a entregar soluciones

crediticias, el “Crédito Multi Rotativo”, en el ámbito de la venta al detalle.

11página

Nuestra Tarjeta CMR Falabella significó una verdadera revolución en el mercado de la época e hizo tangible nuestro compromiso por mejorar continuamente el acceso de la comunidad a distintos bienes y servicios.

En el contexto de la creciente internacionalización de nuestra marca y servicios, en los ‘90 llegamos a Argentina y Perú y en la década siguiente a Colombia.

En 2009 establecimos un nuevo hito, lanzando la Tarjeta CMR Falabella Visa, fruto de una alianza inédita para este tipo de productos.

Banco Falabella: Un Banco de Personas

En 1998, iniciamos las operaciones de Banco Falabella, haciendo extensiva una conveniente oferta de servicios, productos y beneficios a los clientes de Grupo Falabella y a segmentos poco considerados hasta entonces por la banca tradicional.

En la década pasada, y gracias a la respuesta de los clientes, potenciamos nuestra presencia a lo largo del país, así como el portafolio de productos, cubriendo todas las necesidades financieras de las personas.

En los últimos años, hemos destacado en términos de innovación de productos y servicios, manteniendo la cercanía con el cliente y logrando gran crecimiento, rentabilidad y eficiencia, siendo uno de los bancos más jóvenes del sistema.

Hoy, somos el principal Retail Financiero en Chile y también exhibimos

una posición de liderazgo en el Cono Sur de América.


PRINCIPIOS CORPORATIVOS4.8

Tres son los pilares de acción que guían nuestro desempeño como Retail

Financiero y también nuestra relación con los clientes: transparencia,

conveniencia y simplicidad.

Transparencia

Para generar relaciones de confianza a largo plazo, sobre la base de la

honestidad, el diálogo y el compromiso.

Conveniencia

Orientada al beneficio mutuo, a partir de la cercanía y la proactividad.

Simplicidad

En la aproximación y promesas hacia nuestros clientes internos y externos,

haciendo eficientes y ágiles nuestros procesos, con miras a la competitividad

y, por lo tanto, la sostenibilidad de nuestras actividades.

13página


CMR FALABELLA

MISIÓN

Contribuimos a mejorar el estándar de vida de la población, a través del

financiamiento más conveniente del mercado en la adquisición de bienes

y servicios.

VISIÓN

Estamos comprometidos con hacer realidad los sueños de cada uno de

nuestros clientes, con un equipo humano entusiasta, que busca sorprender

a través de servicios financieros simples y convenientes.

En conjunto con nuestras tiendas, aumentamos el valor de nuestra cartera

de clientes, haciendo de CMR Falabella el principal medio de pago y la

alternativa preferida en financiamiento.

15página


VALORES

Somos Comprometidos

Nos ponemos en el lugar de nuestros compañeros de trabajo y de nuestros

clientes. Tratamos a los demás como nos gustaría que nos trataran.

Somos Transparentes

Actuamos con honestidad y decimos la verdad, así mantenemos

consistencia entre lo que pensamos, decimos y hacemos.

Somos Responsables

Nuestra promesa es ofrecer al cliente bajos intereses siempre, por eso,

buscamos hacer simples y eficientes nuestros procesos. A través de la

reducción de costos, construimos una empresa competitiva y sustentable.

Somos Entusiastas

Nos apasiona innovar y ser los primeros en todo. Buscamos siempre

reinventarnos y mejorar nuestros productos y servicios. Propiciamos ambientes

alegres y entretenidos. Tenemos siempre una mentalidad ganadora.

BANCO FALABELLA

MISIÓN

Nuestra misión es contribuir a que las personas disfruten y logren alcanzar

sus sueños, a través de una oferta integral de servicios financieros,

complementándolos con los beneficios del mundo Falabella, y nuestro

particular estilo de relacionarnos con los clientes.

VISIÓN

Cambiar la lógica tradicional de hacer banca. Transformarnos en

un referente que destaque por el aprecio hacia sus clientes y por ser

apreciado, promoviendo el beneficio mutuo y las relaciones de largo

plazo.

17página


VALORES

Transparencia

Sé transparente contigo mismo, con tus compañeros y con tus clientes.

Ten en todo momento una actitud abierta y honesta hacia los demás.

Confianza

Inspira confianza. Asume y cumple tus compromisos. Sé profesional y

competente. Otorga confianza.

Cercanía

Sé cercano, conéctate con los demás, escucha, detecta sus reales

necesidades y ponte en su lugar, tratándolo como a ti te gustaría que te

trataran. Apoya y asume una actitud facilitadora.

Vitalidad

Sé vital, alégrate, diviértete y sé proactivo. Es más fácil transmitir energía

a través de la alegría.

La esencia de nuestra Cultura Organizacional como Retail Financiero Falabella está en estos preceptos y lineamientos éticos. Ellos inspiran nuestro desafío

clave: responder a las legítimas expectativas de las comunidades que conforman nuestro marco de acción, de manera responsable y consistente.

PROPIEDAD Y ESTRUCTURA OPERATIVA2.1 - 2.6

Nuestro Retail Financiero Falabella reúne las actividades de negocio de

Promotora CMR Falabella S.A. (en adelante, CMR Falabella), Banco

Falabella, Viajes Falabella y Seguros Falabella, e integra una de las

compañías de mayor peso y tradición en Latinoamérica: Holding Falabella

(Sociedad Anónima Comercial Industrial, S.A.C.I., Falabella).

Tanto CMR Falabella como Banco Falabella, pertenecemos al Holding

Falabella a través de Falabella Inversiones Financieras S.A., cuyas

participaciones accionarias en ambos casos son las siguientes:

CMRFALABELLA

RETAIL FINANCIEROFALABELLA

SEGUROSFALABELLA

BANCOFALABELLA

VIAJESFALABELLA

EMPRESA

MAYORITARIO

PROMOTORA CMRFALABELLA BANCO FALABELLA

99,996%FALABELLA INVERSIONES

FINANCIERAS

99,99%FALABELLA INVERSIONES

FINANCIERAS

MINORITARIO 0,004%OTROS

0,01%DESARROLLOSINMOBILIARIOS

MERCADOS 2.3 - 2.5 - 2.7

Como Retail Financiero Falabella estamos presentes en cuatro países de

Latinoamérica: Chile, Perú, Argentina y Colombia.

Cabe señalar que sólo en Chile CMR Falabella y Banco Falabella desarrollan

sus actividades como dos empresas independientes, pues en Argentina

y Colombia existe únicamente CMR Falabella, mientras que en Perú el

negocio principal es Banco Falabella, siendo la Tarjeta CMR Falabella uno

de sus productos asociados.

CHILE

MERCADOS SERVIDOS POR CMR FALABELLA Y BANCO FALABELLA

CMR FALABELLA

BANCO FALABELLA

PERÚ

(TARJETACMR FALABELLA

ES ADMINISTRADAPOR EL BANCO)

BANCO FALABELLA

ARGENTINA

CMR FALABELLA

COLOMBIA

CMR FALABELLA

ACERCÁNDONOS A LAS PERSONAS2.8

En CMR Falabella y Banco Falabella poseemos en Chile una extensa red de sucursales a lo largo de todo el país, con el fin de facilitar el acceso de todas las personas a nuestros productos y servicios. En estas plataformas, trabajan 3.419 personas (1.890 colaboradores en CMR Falabella y 1.529 en Banco Falabella).

En ambos casos, la mayoría de las oficinas de atención funciona en los formatos de las distintas unidades de negocio del Grupo Falabella, o de manera anexa a ellos: tiendas por departamentos Falabella, Homecenter Sodimac y Supermercados Tottus. Al año 2010, CMR Falabella contaba con 119 sucursales y Banco Falabella con 76, incluyendo éste último oficinas de atención propias en las inmediaciones de las sucursales de los citados formatos.

2.9

En cuanto a cambios significativos en aspectos de infraestructura, cabe mencionar que durante 2010 llevamos a cabo el traslado de las oficinas de Áreas Centrales hacia el edificio Eurocentro (Moneda 970), con el fin de agrupar nuestras operaciones correspondientes a las actividades de las

casas matrices de ambas empresas.

21página

PRESENCIA REGIONAL DE RETAIL FINANCIERO FALABELLA

CHILE· 195 oficinas

· 3.419 colaboradores

· MMUSD 3.391 colocaciones

· 8,1% participación de mercado

ARGENTINA· 14 oficinas

· 514 colaboradores

· MMUSD 188 colocaciones


*Total Colocaciones, Dólar Observado al 30 Diciembre de 2010: $468,37/USD

PERÚ· 44 oficinas




COLOMBIA· 28 oficinas



· 1,0% participación de mercado TOTAL· 281 oficinas


· MMUSD 4.363 colocaciones

PRODUCTOS Y SERVICIOS2.2 - 2.8

CMR Falabella

· Crédito

· Tarjeta CMR Falabella Visa

· Avances en efectivo

· Crédito de Consumo

· Promoción de Seguros

· PAT

· Esparcimiento

· Recargas Telefónicas

· BIP Pospago

· Programa CMR Puntos

23página


PRODUCTOS Y SERVICIOS2.2 - 2.8

Banco Falabella

· Cuenta Corriente / Línea de Crédito

· Cuenta Vista

· Crédito de Consumo

· Crédito Hipotecario

· Tarjeta de Crédito

· Crédito Universitario

· Crédito Automotriz

· Inversiones

· Promoción de Seguros

Límites y Alcances del Reporte

HACIA UN COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD

Como Retail Financiero Falabella hemos llegado a un convencimiento

absoluto de que la proyección en el largo plazo de cualquier empresa

pasa por abrir los canales de diálogo con los diferentes públicos o partes

interesadas y, al mismo tiempo, comunicar la gestión y el desempeño

económico, social y ambiental de forma equilibrada, transparente,

comparable y verificable.

3.1 - 3.2 - 3.3

Con este enfoque, y alineados con la visión corporativa, hemos optado

por realizar nuestro primer Reporte de Sostenibilidad, que informa nuestro

desempeño anual en materia económica, social y ambiental, entre el 1 de

enero y el 31 de diciembre de 2010. Se realizarán las comparaciones con

los datos de años anteriores en aquellos puntos donde se cuenta con los

antecedentes requeridos.

El contenido del reporte fue elaborado en base a la Guía para la Elaboración

de Reportes de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI), en

su versión 3 (G3), considerando la inclusión de algunos indicadores del

Suplemento Financiero.

Esperamos informar anualmente en los próximos reportes los avances en

las dimensiones mencionadas.

Alcance y Cobertura del Reporte

Este reporte considera los aspectos de nuestra gestión y desempeño

como Retail Financiero, Falabella Inversiones Financieras S.A., a través

de las matrices en Chile de las empresas CMR Falabella y Banco

Falabella.

En un alineamiento paulatino con ISO 26.000, hemos abordado los

ámbitos de Gobierno Corporativo y Transparencia, Derechos Humanos,

Colaboradores, Clientes y Comunidad, así como Medioambiente y

Proveedores.

3.6 - 3.7 - 3.8

Por tratarse de nuestro primer reporte, no incluimos en este documento el

desempeño en las unidades de Seguros y Viajes. Tampoco se consideran

para este reporte nuestras operaciones en Colombia, Perú y Argentina.

En la medida que nuestra gestión de responsabilidad social se vaya

consolidando, incorporaremos a las demás unidades y regiones.

Activa participación de nuestros equipos3.5

Para definir el alcance y contenidos de este reporte, se ha considerado la

opinión de las diferentes áreas internas de cada una de las empresas, en el

proceso descrito más adelante.

En este contexto, desde mayo de 2010 en Retail Financiero Falabella

nos hemos incorporado al Programa de Alineamiento a ISO 26.000

de Responsabilidad Social, impulsado por Grupo Falabella a nivel

corporativo.

Como parte de estas actividades, en noviembre de 2010 se realizó un

workshop dirigido por el Centro Vincular de Responsabilidad Social y

Desarrollo Sostenible de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso,

al que asistieron las gerencias y principales jefaturas de CMR Falabella y

Hemos definido la Materialidad de los indicadores como aquellos aspectos que consideramos críticos o relevantes a reportar, en relación con nuestros grupos de interés y sus expectativas.

25página

Banco Falabella. En esta instancia se formaron los equipos de trabajo para

gestionar este primer reporte.

Durante diciembre de 2010 y febrero de 2011, se generaron diversas

reuniones con cada equipo, para explicar los Principios y Protocolos

del GRI, versión G3, levantar la información solicitada, aclarar dudas y

retroalimentar las entregas.

Definición de Materialidad Incorporando la Sostenibilidad a nuestro quehacer4.14 - 4.15 - 4.16

Hemos definido la Materialidad de los indicadores como aquellos aspectos

que consideramos críticos o relevantes a reportar, en relación con nuestros

grupos de interés y sus expectativas. Este análisis lo hicimos a partir de las

siguientes acciones:

· Análisis de la Alta Dirección. Consideramos importante entender

y analizar los temas propios y estratégicos de cada empresa, sobre

la base de las revisiones de las gerencias pertinentes y sus Gerentes

Generales.

· En el contexto del Diagnóstico ISO 26.000 y de la elaboración del

Primer Reporte de Sostenibilidad, se identifican de forma global los

principales Grupos de Interés de cada empresa, se revisan y describen

sus canales de diálogo. Así, declaramos como nuestros Grupos

de Interés a: Clientes, Colaboradores, Comunidad, Proveedores,

Accionistas y Autoridades.

· El resultado del Diagnóstico ISO 26.000 de Responsabilidad Social

realizado en CMR Falabella y Banco Falabella, a través del cual se

obtienen las fortalezas y oportunidades de mejora de cada empresa.


Entre los principales logros de ambas empresas destacan el irrestricto

apego a la ley en todo su ámbito de acción, así como el respeto a las

normativas internacionales de comportamiento y la consideración de

los temas relevantes para los grupos de interés.

Entre las prácticas que presentan oportunidades de mejora

destacan el formalizar una política de derechos humanos, fortalecer

los canales y diálogos con los grupos de interés, desarrollar los

temas medioambientales propios de Retail Financiero, promover

la Responsabilidad Social en la cadena de valor, evaluar las

expectativas de la comunidad respecto al giro del negocio y

fomentar la participación de los colaboradores en las iniciativas de

Responsabilidad Social.

· Resultado de las mesas de trabajo. Se ejecutan reuniones con los

equipos de reporte de ambas empresas para identificar los indicadores

centrales, adicionales y del Suplemento Financiero pertinentes al

negocio y factibles de levantar información.

Validación de los antecedentes3.13

La información contenida en este reporte ha sido levantada de las bases

de datos y analizada por fuentes interdisciplinarias en las respectivas

empresas, y ha sido revisada y validada por los gerentes de cada área.

3.9

Para la consolidación de los datos cuantitativos, se han utilizado las mismas

técnicas de medición tanto para CMR Falabella como Banco Falabella.

Al mismo tiempo, en las secciones necesarias señalamos el criterio de

obtención de datos y sus respectivas bases para los cálculos.

INFORMACIÓN DEL PERFIL

SEGÚN G-3

B A+AC+C B+

NIVELES DE APLICACIÓN DEL REPORTE DE SOSTENIBILIDAD

INFORMACIÓN SOBRE

EL ENFOQUE DE GESTIÓN

SEGÚN G-3

VER

IFIC

AC

IÓN

EX

TER

NA

DEL

REP

OR

TE

CO

NTE

NID

OS

BÁ

SIC

OS

Informa sobre:1.12.1 - 2.103.1 - 3.8, 3.10 - 3.124.1 - 4.4, 4.14 - 4.15

No es necesario

Informa sobre un mínimo de 10indicadores de desempeño, y comomínimo uno de cada dimensión: económica, social y ambiental

VER

IFIC

AC

IÓN

EX

TER

NA

DEL

REP

OR

TE

Informa sobre todos los criteriosenumerados en el Nivel C además de:1.23.9, 3.134.5 - 4.13, 4.16 - 4.17

Información sobre el enfoque degestión para cada categoría de indicador

Informa sobre un mínimo de 20indicadores de desempeño y comomínimo uno de cada dimensión:económica, ambiental, derechoshumanos, prácticas laborales,sociedad, responsabilidad sobre productos.

VER

IFIC

AC

IÓN

EX

TER

NA

DEL

REP

OR

TE

Los mismos requisitos que parael Nivel b

Información sobre el enfoque dela dirección para cada categoríade indicador

Informa sobre cada indicador central G3 y sobre los indicadoresde los suplementos sectoriales*, deconformidad con el principio de materialidad ya sea a) informandosobre el indicador o b) explicandoel motivo de su omisión.

*Versión final del suplemento sectorial

PRO

DU

CTO

INDICADORES DE

DESEMPEÑO SEGÚN G-3

E INDICADORES DE

DESEMPEÑO DE LOS

SUPLEMENTOS SECTORIALES

PRO

DU

CTO

PRO

DU

CTO

Los cálculos financieros incluidos en este reporte se encuentran alineados a norma nacional e internacional.

Con el objetivo de ratificar la autodeclaración y mantener el principio de transparencia de ambas empresas, hemos verificado este reporte con la entidad externa

Ernst & Young Ltda., que nos permita obtener un Nivel de Aplicación B+.

27página


ASPECTOS RELEVANTES Y PRINCIPIOSDE ISO 26.0001.2 - 3.5

En Retail Financiero Falabella, como parte de nuestro compromiso para

fortalecernos como empresas socialmente responsables, hemos decidido

abordar esta temática desde una gestión sostenible en el largo plazo. En

una primera etapa se consideró analizar las Materias Fundamentales y

Principios de ISO 26.000 correspondientes a:

Principios· Rendición de Cuentas

· Transparencia

· Comportamiento Ético

· Respeto por los intereses de las partes interesadas

· Respeto a la Ley

· Respeto a la Normativa Internacional de Comportamiento

· Respeto a los Derechos Humanos

Materias Fundamentales· Gobierno Organizacional

· Derechos Humanos

· Prácticas Laborales

· Medioambiente

· Prácticas Justas de Operación (Proveedores)

· Consumidores (Clientes)

· Participación Activa y Desarrollo de la Comunidad

PRÁCTICAS CONSISTENTES EN RESPONSABILIDAD SOCIAL

Así, en el proceso de diagnóstico, se concluyó que CMR Falabella y Banco

Falabella presentan prácticas alineadas a las expectativas establecidas en

la Norma ISO 26.000, debido a la existencia de acciones o programas

orientados a la Responsabilidad Social, entre las cuales destacan:

Buenas relaciones laboralesCondiciones de trabajo acordes con el mercado, canales de comunicación

permanentes y respeto a los acuerdos colectivos.

Desayunos en ConfianzaInstancias de comunicación directa entre gerencias y colaboradores.

Campañas y Programas de Clima laboralIniciativas que han permitido sensibilizar a los colaboradores con los

valores de la organización.

Canal de Inconsistencias o DenunciasCanal de comunicación entre los colaboradores y la empresa, que permite

conocer sus inquietudes o alertas ante eventuales situaciones consideradas

irregulares o contrarias a la normativa vigente, los reglamentos y/o Cultura

Organizacional.

Crédito a sectores menos bancarizados Acceso a crédito a sectores de la sociedad que aún no son clientes de

instituciones financieras.

Atención al cliente Instancias que canalizan las quejas de los clientes y responden con

soluciones oportunas.

Productos segurosProductos y servicios testeados, que cuentan con información clara y

ponen especial cuidado en no sobreendeudar a los clientes.

Apoyo a la Comunidad Uso de las competencias y tecnología de la organización para colaborar

con las recaudaciones de instituciones y fundaciones de carácter social o

cultural.

Workshop Retail Financiero Falabella

Como señalamos, en 2010 se orientaron esfuerzos decisivos por parte

de CMR Falabella y Banco Falabella en su alineamiento con la reciente

Norma ISO 26.000 de Responsabilidad Social, ocupándola como una

herramienta para realizar un diagnóstico y así desarrollar la Estrategia de

Responsabilidad Social de la organización.

Una vez que se realizó el ejercicio que permitió determinar cómo nos

encontrábamos ambas empresas en materia de Responsabilidad Social

según ISO 26.000, lo que significó conocer también los intereses de

algunos de nuestros stakeholders y realizar un benchmark con otros

reportes de la industria financiera, en noviembre del mismo año se realizó

el Primer Workshop de Responsabilidad Social para Retail Financiero, junto

a nuestras gerencias y jefaturas.

Durante esta jornada de trabajo se llevó a cabo un análisis de Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) en Sostenibilidad,

el que, cruzado con los lineamientos estratégicos de la compañía,

fortaleció los cimientos del compromiso de Retail Financiero respecto a su

Responsabilidad Social y la estrategia a seguir.

Como Retail Financiero Falabella hemos llegado al convencimiento absoluto de que la proyección en el largo plazo de cualquier empresa pasa por abrir los canales de diálogo con los diferentes públicos o partes interesadas y, al mismo tiempo, comunicar la gestión y el desempeño económico, social y ambiental de forma equilibrada, transparente, comparable y verificable.

29página


Como resultado de esta labor, se definió alinearnos en seis áreas de acción

basadas en las materias fundamentales de ISO 26.000, con el objetivo

de utilizarlas como los pilares que permitan ser impulsores de valores

compartidos por Retail Financiero Falabella y sus grupos de interés, y que

representan la base de nuestra Estrategia de Responsabilidad Social, como

se aprecia en el siguiente gráfico:

ÁREAS DE TRABAJO EN SOSTENIBILIDAD · RETAIL FINANCIERO FALABELLA

CLIENTESTRANSPARENCIA,

DIÁLOGO, EDUCACIÓNFINANCIERA

COMUNIDADAPORTAR ALDESARROLLO

COLABORADORESCALIDAD DE VIDALABORAL

GOBIERNOCORPORATIVO

ÉTICA,RENDICIÓN DE

CUENTAS

MEDIOAMBIENTEAHORRO ENERGÉTICOY USO RESPONSABLEDE LOS RECURSOS

PROVEEDORESDE EXCELENCIA

EN SOSTENIBILIDAD

Los seis pilares son: Gobierno Corporativo, Colaboradores, Clientes,

Comunidad, Medioambiente y Proveedores, los cuales serán trabajados de

manera progresiva, poniendo un especial énfasis para 2011 en Gobierno

Corporativo, Clientes y Colaboradores.

La imagen muestra que las áreas de trabajo en Sostenibilidad para Retail

Financiero no son aisladas, sino que se cruzan y complementan entre sí,

lo que permite un enfoque de valor agregado y diálogo, en tanto que

Medioambiente y Proveedores son transversales en la organización.

Finalmente, de la Estrategia en Responsabilidad Social se desprende nuestro Compromiso fundamental en el ámbito de la Sostenibilidad:

“Retail Financiero Falabella es una organización responsable, que establece su crecimiento en base a relaciones éticas y transparentes con sus stakeholders, buscando aportar al desarrollo en las zonas donde se

tiene operaciones”.

DESAFÍOS Y COMPROMISOS DE SOSTENIBILIDAD 2011

Considerando la necesidad de alinear nuestros valores con las expectativas de los grupos de interés, presentamos los siguientes desafíos y compromisos de CMR Falabella y Banco Falabella, en el marco de nuestra Estrategia de Responsabilidad Social:

ÁREAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DESAFÍOS Y COMPROMISOS 2011

GOBIERNO CORPORATIVO Y ÉTICA EMPRESARIAL Definir los planes de acción para cada uno de los focos de Responsabilidad Social del Retail Financiero Falabella.

Analizar y establecer la forma de abordar las materias relacionadas con Derechos Humanos, en cuanto a sensibilización, formación y comunicación entre nuestros colaboradores.

Fortalecer y estandarizar el funcionamiento de los canales de denuncia y la comunicación de estos temas en el siguiente reporte.

CLIENTES Ampliar los productos y servicios con alto estándar de calidad a un vasto segmento de la población.

Continuar con la profesionalización y estandarización de los canales de reclamos y quejas en sus diferentes etapas.

Fortalecer la educación financiera de los clientes.

COLABORADORES (CALIDAD DE VIDA LABORAL) Fortalecer, formalizar y sistematizar los canales e instancias de comunicación con los colaboradores.

Mejorar los programas de salud y seguridad.

Realizar un diagnóstico e incorporar un Modelo Mejoramiento de la Calidad de Vida Laboral en ambas empresas.

COMUNIDAD Identificar y evaluar las expectativas de la comunidad respecto de los objetivos del negocio.

Definir las principales acciones con la comunidad y realizar un proceso de gestión.

PROVEEDORES Revisar la pertinencia de promover la participación de proveedores locales en licitaciones a nivel regional en Chile.

Abrir instancias de diálogo.

MEDIOAMBIENTE Avanzar en el levantamiento de información y seguimiento de los consumos de agua y electricidad.

Evaluar la posibilidad de comenzar con el proceso de medición de la Huella de Carbono.

Incrementar el reciclaje de papel blanco y toner de tinta en las oficinas.

31página

MEMBRESÍAS Y ASOCIACIONES4.13

Las entidades con las cuales nos relacionamos en CMR Falabella y Banco

Falabella son las siguientes:

Comité de Retail Financiero de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).El Comité de Retail Financiero (CRF) es una instancia técnica de trabajo creada el año 2007, bajo el alero de la Cámara de Comercio de Santiago, para relevar la importancia de la industria en la economía nacional, aportar al mejoramiento del servicio a los clientes y velar por los intereses comunes de sus integrantes. La presidencia del CRF se renueva anualmente por votación directa de los miembros. Actualmente, el cargo de presidente lo ocupa Claudio Cisternas, Gerente General de CMR Falabella.

Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF).Organización gremial que agrupa a todos los bancos e instituciones financieras privadas establecidos en el país, así como a bancos extranjeros que mantienen en Chile oficinas de representación. Sus objetivos son: estrechar lazos, estudiar e implementar medidas para evitar fraudes y otros delitos, y representar a sus asociados ante los poderes públicos. El Gerente General de Banco Falabella es miembro del Comité de Gerentes de esta entidad.

Instituto de Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux.Institución de Educación Superior cuyo objetivo es la formación en el ámbito de la actividad bancaria y financiera. Banco Falabella forma parte de su red de entidades socias en temas de capacitación y especialización.


NUESTROS CANALES DE DIÁLOGO4.14 - 4.16

Con cada uno de los grupos de interés que hemos identificado mantenemos canales de comunicación abiertos y permanentes, los cuales están sometidos a un proceso de mejoramiento continuo. Entre los canales más relevantes se distinguen los siguientes:

GRUPO DE INTERÉS CANALES DE COMUNICACIÓN TEMAS ABORDADOS

CLIENTES FOCUS / ENCUESTASMediciones de Calidad de Servicio propias (focus group, telefónicas) y participación en evaluaciones independientes.

Sus resultados permiten detectar necesidades específicas de nuestros clientes, ofreciendo oportunidades de mejora respecto de la Calidad de Servicio.

SUCURSALESPoseemos 195 oficinas a lo largo de Chile para atender las consultas de todos nuestros clientes.

Procuramos dar respuesta satisfactoria al 100% de los casos y dudas que se nos presentan. Las consultas que no pueden ser resueltas en sucursales son derivadas a la Casa Matriz.

PÁGINA WEB En 2010, en CMR Falabella renovamos nuestra página web, con el objetivo de ofrecer un mejor servicio. Además de difundir nuestros productos, en www.cmr.cl los clientes acceden a información corporativa e importantes datos útiles.En www.bancofalabella.cl entregamos información de productos y campañas vigentes. Para clientes, ofrece acceso a ejecutivo en línea y permite realizar transferencias a cuentas del mismo u otro banco.

TELEMARKETING Utilizamos esta vía para realizar acciones de retención y fidelización de clientes, así como reforzamiento de campañas y promociones.

ESTADOS DE CUENTAFrecuencia mensual.

Informan acerca de sus movimientos, cupo disponible, productos, próximos pagos, tasas de interés y comisiones. Adicionalmente, incorporan campañas específicas para clientes.

CAMPAÑASMailing (vía correo postal), e-mailing,

Se trata de comunicaciones masivas y segmentadas, que informan acerca de nuevos beneficios, productos, servicios y promociones.

COLABORADORES E-MAIL CONEXIÓN CMR FALABELLA.E-MAIL COMUNICACIONES BANCO FALABELLA.Enviamos correos electrónicos con una frecuencia de tres veces por semana, y diariamente si el mensaje reviste cierta urgencia.

Utilizamos estos canales para entregar información relacionada con Recursos Humanos y nuestra organización en general. Durante 2010, a través de esta vía comunicamos, entre otros:- Las medidas y campañas implementadas a causa del terremoto del 27 de febrero.- El proceso de traslado de oficinas (de Áreas Centrales), “Proyecto Mudanza”.

REVISTA CONEXIÓNPublicación trimestral

Es un medio de CMR Falabella que presenta las novedades más relevantes respecto de los temas difundidos a través del mailing. Asimismo, las gerencias comunican desafíos y focos estratégicos

DIARIO MURAL CONEXIÓN CMR Falabella comunica todas las novedades contempladas en el soporte del Mail Conexión a aquellos colaboradores que, por la naturaleza de sus funciones, no acceden directamente al correo interno (por ejemplo, algunos relacionadores comerciales que pertenecen a la dotación de sucursales).

INTRANET En CMR Falabella este portal interno es conocido como FALANET e informa acerca de nuestras Políticas de Recursos Humanos, descripciones de cargo, Reglamento Interno, beneficios, entre otros temas y además es utilizado como canal de denuncias. En Banco Falabella, además de la información de Recursos Humanos, nuestra Intranet incluye notas de Responsabilidad Social y brinda acceso a indicadores económicos y línea de denuncias de lavado activos, entre otros.

COMUNICACIÓN CARA A CARAReuniones Formales mensuales (incorporando gerencias y subgerencias), semanales y diarias (sucursales), Encuentros de Áreas, Reunión Ejecutiva Anual, Desayunos en Confianza, Desayunos con Gerencia General (sólo Banco Falabella), Fiestas de fin de año y otras celebraciones.

A través de nuestra comunicación directa, informamos temas corporativos y recogemos las inquietudes y requerimientos de los distintos estamentos y equipos, para fines de alineamiento en torno a los objetivos estratégicos.

CANALES DE DIÁLOGO RETAIL FINANCIERO FALABELLA

33página


GRUPO DE INTERÉS CANALES DE COMUNICACIÓN TEMAS ABORDADOS

COLABORADORES MEDICIÓN CLIENTE INTERNOMide la satisfacción de los colaboradores con el servicio que le prestan las distintas áreas al interior de la organización, como pilar de la atención que se entrega al cliente final.

De sus resultados se desprenden acciones tales como: planes de mejora del servicio e iniciativas y compromisos medibles en el tiempo. Este instrumento se aplica tanto en CMR Falabella como en Banco Falabella.

ENCUESTA CLIMA LABORALLa realizamos anualmente y constituye un instrumento de comunicación y retroalimentación ascendente muy valorado.

Por esta vía, en CMR Falabella diagnosticamos aspectos de clima laboral, entre ellos, la percepción de imparcialidad, e indagamos en las dimensiones evaluadas con miras al ranking de Great Place to Work. Por su parte, en Banco Falabella constituye un instrumento de comunicación y retroalimentación multidireccional entre los distintos estamentos.

BOLETÍN PREVENCIÓN DE DELITOS Se envía a nivel masivo mensualmente.

Informa sobre la prevención y detección de posibles delitos en Banco Falabella.

BOLETÍN DE CUMPLIMIENTOFrecuencia mensual.

Su propósito es informar a las gerencias y subgerencias de Banco Falabella sobre normas vigentes.

ENCUESTAS CRÉDITO HIPOTECARIOLa realizamos anualmente.

Se aplican en Banco Falabella y miden el grado de conocimiento de la normativa SBIF, respecto del producto hipotecario.

COMUNIDAD PÁGINA WEB / MEDIOS DE COMUNICACIÒN (TV, RADIO, PRENSA ESCRITA)

Damos a conocer todas nuestras novedades de productos y servicios periódicamente, a través de estos medios de comunicación masiva.

COMUNICADOS PÚBLICOS Los comunicados se orientan a dar a conocer hechos relevantes y mantener informada a la opinión pública ante eventos o contingencias. Su envío es canalizado a través del Área de Asuntos Públicos del Holding Falabella.

CAMPAÑAS CON ORGANIZACIONES SOCIALES En CMR Falabella y Banco Falabella participamos del Programa de RSE del Grupo Falabella "Haciendo Escuela". Además, en CMR Falabella nos relacionamos con 18 instituciones sociales y bomberos, a las cuales apoyamos en la recaudación de fondos, a través de campañas conjuntas.

ACCIONISTAS REUNIONES DE DIRECTORIO En las reuniones de Directorio se definen los principales lineamientos y objetivos organizacionales.

REPORTES DE GESTIÓN A través de estos reportes, informamos acerca de la marcha de nuestra organización y los resultados operacionales de un período determinado.

MEMORIAS Cumpliendo con la normativa que rige a nuestra industria, en Banco Falabella informamos anualmente a través de este medio.

INFORME GREAT PLACE TO WORK Este reporte se elabora en el marco de la postulación de CMR Falabella al Ranking de las Mejores Empresas para Trabajar, del Instituto Great Place to Work.

PROVEEDORES E-MAILSCLÁUSULAS DE CONTRATOSREUNIONES

Mantenemos una comunicación permanente con nuestros proveedores, a través de estas instancias y mecanismos.

AUTORIDADES COMITÉS / REUNIONESREPORTES / DOCUMENTACIÓNE-MAILS

Nuestro Gerente General de CMR Falabella participa en el Comité de Retail Financiero de la Cámara de Comercio de Santiago, donde se abordan las distintas materias de interés público, para poder ofrecer soluciones a los clientes. Asimismo, el Gerente General de Banco Falabella es miembro del Comité de Gerentes de la ABIF. Adicionalmente, en CMR Falabella y Banco Falabella informamos a la SBIF y SVS de nuestros resultados y principales cifras, de manera trimestral.

Premios y Reconocimientos

EXCELENCIA EN CALIDAD DE SERVICIO2.10

La Calidad de Servicio hacia nuestros clientes representa una prioridad irrenunciable para Retail Financiero Falabella. En este sentido,

aquellos premios mediante los cuales los propios consumidores reconocen nuestros esfuerzos al respecto son motivo de inspiración

para quienes integramos esta División de Grupo Falabella.

Entre las distinciones que hemos obtenido se encuentran:

2007 2008

cmr falabellaPremio Procalidad.Categoría Empresas Membresía (agrupa a las compañías más destacadas en sus respectivos rubros o sectores de la industria).

cmr falabellaPremio Procalidad.Primer Lugar, en la categoría Tarjetas de Crédito Retail.

banco falabellaPremio Procalidad.Cuarto lugar, en la categoría Empresas Membresía.

banco falabellaPremio Procalidad.Primer Lugar en Banca Retail.

CM

RFA

LABE

LLA

BAN

CO

FA

LABE

LLA

35página

Premio ProCalidadReconocimiento entregado por Revista Capital, Universidad Adolfo Ibáñez y ProCalidad, institución que vela por incrementar la competitividad de la industria, a través de rigurosos estudios, tales como el Índice Nacional de Satisfacción de los Consumidores (INSC).

Marketing Hall of FameDistinción entregada por la American Marketing Association, que destaca la trayectoria, el prestigio de la marca, sentido de innovación y la excelencia de las principales empresas en cada país.

Great Place to WorkFruto de evaluaciones de carácter cualitativo y cuantitativo, The Great Place to Work Institute elabora un ranking que distingue a las Mejores Empresas para Trabajar, por sus logros en materia de clima laboral y oportunidades de desarrollo para los colaboradores.

20102009

cmr falabellamarketing Hall of fame.CMR Falabella ingresa a este selecto grupo, en la categoría Gran Marca Chilena Servicio.

cmr falabellaGreat Place to Work.CMR Falabella es elegida en el lugar número 30 dentro de las Mejores Empresas para Trabajar en Chile.Premio Procalidad.Primer Lugar en Tarjetas de Crédito Retail.

banco falabellaPremio Procalidad.Primer Lugar en Banca Retail.

banco falabellaPremio Procalidad.Primer Lugar en la categoría Empresas Membresía y en Banca Retail, además del Premio a la Trayectoria, como una de las cinco empresas que han sido distinguidas en este ranking durante los últimos diez años.Premio mega SPot. Distinción otorgada por el canal de T.V. Megavisión, al comercial más innovador del mes de noviembre.


02gobierno corporativoy transparencia

NUESTRO GOBIERNO CORPORATIVO

La Alta Dirección de Retail Financiero Falabella vela por el cumplimiento

de los objetivos de negocio y el respeto de nuestros principios y valores.

Así, el Directorio de Retail Financiero Falabella está profundamente

comprometido con la gestión de todas las unidades que componen

nuestra División, como asimismo supervisa la ejecución de las estrategias

por parte de las distintas Gerencias, encabezadas por la Gerencia General

Corporativa.

Directorios4.1

El Directorio de Retail Financiero Falabella (Falabella Inversiones

Financieras), máximo órgano de nuestro Gobierno Corporativo, está

conformado por personas altamente calificadas en lo profesional y humano,

con un sentido ético de los negocios. Sus conocimientos, experiencia y

capacidades son garantía para el cumplimiento de los focos prioritarios de

nuestra actividad, con estricto apego a la normativa vigente.

4.7

El Directorio de Falabella Inversiones Financieras es propuesto por

los accionistas, de acuerdo con su participación en la propiedad de la

compañía.

En Retail Financiero Falabella aún no contamos con un procedimiento

formal específico para la determinación de la capacidad y experiencia en

materia ambiental y social, exigible al máximo órgano de gobierno.

Respecto de la evaluación propia del Directorio, ésta se realiza en distintas

instancias y comités y conjuntamente con la revisión de los resultados

anuales que se publican de cada empresa, que son sometidos a aprobación

por parte de los accionistas.

4.6

Asimismo, CMR Falabella y Banco Falabella cuentan con directorios

individuales, que supervisan la correcta implementación de nuestras

estrategias de negocio y velan por evitar los conflictos de intereses,

incluso, absteniéndose de tomar decisiones que les impidan desempeñar

adecuadamente sus obligaciones, de acuerdo a lo establecido en nuestro

Código de Ética y Reglamento Interno.

4.2 - 4.3

Los miembros y el presidente del actual directorio de CMR Falabella

no ejercen ningún cargo ejecutivo dentro de nuestra organización, al

igual que en Banco Falabella, quienes por normativa cumplen con este

requerimiento. En ambos casos, sus integrantes son elegidos por sus

respectivas Juntas de Accionistas.

Además, en este proceso de elección, en CMR Falabella y Banco Falabella

nos ceñimos estrictamente a lo que establece la normativa vigente, en

materia de las prohibiciones o impedimentos que existen para ser miembro

de un Directorio.

Cabe señalar que el 100% de los integrantes de nuestros directorios son

de nacionalidad chilena.

Retribuciones del Directorio 4.5 - 4.9

En materia de retribuciones, los directorios de CMR Falabella y Banco

Falabella tienen establecida una dieta fija por asistencia a las sesiones, que

asciende a 20 Unidades de Fomento mensuales, monto que representó un

total de 32 millones de pesos chilenos para CMR Falabella y 39 millones de

pesos chilenos para Banco Falabella, en el período 2010.

En cuanto al desempeño social y ambiental, aún no existen mediciones ni

retribuciones específicas.

39página

DIRECTORIOCMR FALABELLA

DIRECTORIOFALABELLA INVERSIONES

FINANCIERAS S.A.

DIRECTORIO BANCO FALABELLA

GERENCIA GENERALCMR FALABELLA

GERENCIA GENERALBANCO FALABELLA

Gerencias del Retail Financiero Falabella

Las gerencias de Retail Financiero Falabella están conformadas por

ejecutivos de vasta trayectoria en el rubro y altamente capacitados para

llevar adelante la estrategia de la organización, en la forma y plazos

establecidos por nuestro máximo órgano de gobierno.

4.7

Cabe señalar que los gerentes clave en la administración, es decir, aquellas

personas que tienen autoridad y responsabilidad para planificar, dirigir y

controlar las actividades de la entidad, son evaluados tanto en sus metas

cuantitativas como cualitativas anuales. Entre éstas últimas se cuentan:

liderazgo, flexibilidad, capacidad de trabajo en equipo, contribución al

Grupo Falabella y su grado de comunicación efectiva.

2.9

A fines de 2010, y respondiendo al objetivo fundamental de implementar

mejoras continuas en nuestros procesos, creamos cuatro roles corporativos,

encargados de coordinar las Unidades de Negocio y los asuntos regionales

de Retail Financiero Falabella, a través de una mirada común. Estas

gerencias corporativas corresponden a las áreas de Marketing, Recursos

Humanos, Riesgo y Sistemas.

Para plasmar este modelo de alineamiento y nuestro mapa estratégico

las Direcciones Administrativas de CMR Falabella y Banco Falabella,

respectivamente, exhiben las siguientes conformaciones:


GASTON BOTTAZZINIGERENTE GENERAL CORPORATIVORETAIL FINANCIERO FALABELLA

CLAUDIO CISTERNASGERENTE GENERALCMR FALABELLA

ALEJANDRO CUEVASGERENTE GENERALBANCO FALABELLA

CLAUDIO CISTERNASGERENTE GENERAL

RODRIGO TORREALBASUBGERENTE

DE AUDITORÍA

CARLA SOLARISUBGERENTE DE

PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN

ÁNGELA CASASSAGERENTE DE MARKETING (1)

ANA BEATRIZMONTEALEGRE

GERENTE RRHH (1)

IVÁN GONZÁLEZGERENTE

DE OPERACIONES

JAVIER INFANTEGERENTE

DE FINANZAS

GERMÁN MENÉNDEZGERENTE DE RIESGO

Y CRÉDITO (1)

CARLOS RÍOSGERENTE DE SISTEMAS (1)

SUBGERENTEDE RETAIL (2)

SOFÍA RODRÍGUEZSUBGERENTEDESARROLLO

ORGANIZACIONAL

JOSÉ URRESTISUBGERENTE

DE OPERACIONES

HANS VIDALSUBGERENTEDE FINANZAS

CLAUDIO BRAGADOGERENTE DE RIESGO

TINA PARADASUBGERENCIA

DESARROLLO CMR

SERGIO BERNARDINIGERENTE

PROMOCIONES

EDUARDO CASTROSUBGERENTEDE CONTROL

LAURA PELAYOFISCALÍA

Mª ANTONIETA CÁDIZGERENTE DE GESTIÓN

DE CRÉDITO

JORGE ZÚÑIGAGERENTE

DE COBRANZA

CECILIA MEDINAJEFE DE

NORMALIZACIÓN

SUBGERENTEDE MARKETING (2)

SUSANA NEIRAJEFA DE

OPERACIONES

JORGE BRAVOGERENTE

DE CONTABILIDAD

VERÓNICA LARAGERENTE DE CRM

Y BUSINESSINTELLIGENCE

WALTER BRANTSUBGERENTE DE

CUSTOMER MANAGEMENT

SUBGERENTE DECUSTOMER AND

BUSINESS INTELLIGENCE (2)

SEBASTIÁN KALTWASSERGERENTE COMERCIAL

MARCELO ARANCIBIAGERENTE DE SUCURSALES

RODRIGO SABUGALGERENTE DE NEGOCIOS

ENZO FEDRIZZIGERENTE CANALES

REMOTOS

Mª ELENA DEPASSIERSUBGERENTEPRODUCTOSFINANCIEROS

FRANCISCO RUBIOJEFE DE CALIDAD

DE SERVICIO

JULIO BURICHSUBGERENTE

DE ADMINISTRACIÓN

STA

FFPR

IMER

A L

ÍNEA

SEG

UN

DA

LÍN

EA

JEFE DECOMPENSACIONES (2)

CMR FALABELLA

(1) Consistentes con el principio de transparencia que forma parte de nuestros valores e inspira este reporte, en nuestro organigrama se incorporan colaboradores contratados por empresas relacionadas a CMR Falabella, que prestan servicios de gerenciamiento en áreas de Marketing, Riesgo, Sistemas y Recursos Humanos.

(2) Al 31 de diciembre de 2010 estos cargos se encontraban vacantes.

41página

BANCO FALABELLA


ALEJANDRO CUEVASGERENTE GENERAL

DIRECTORIO

ENRIQUE CORREAFISCAL

RAÚL QUIJADAGERENTE CONTRALORÍA

ALEJANDRA BAHAMONDESSUBGERENTE AUDITORÍA

TI Y PREVENCIÓNDE FRAUDES

JUAN GUILLERMOESPINOSA

GERENTE COMERCIALY MARKETING

SUSAN LIDDLEGERENTE DE RRHH

ADM. Y CONTABILIDAD

CRISTIÁN LEPEGERENTE DE

OPERACIONESY TECNOLOGÍA

PATRICIO BURICHGERENTE DE FINANZAS

Y PLANIFICACIÓN

OMAR VILLANAGERENTE DE RIESGO

Y COBRANZA

JUAN MANUEL MATHEUGERENTE DE CANALES

TATIANA FERNÁNDEZSUBGERENTEINTELIGENCIADE CLIENTES

HÉCTOR HERRERASUBGERENTE DE RRHH

MAURICIO SALAZARSUBGERENTE DEOPERACIONES

EMILIO SAMHANGERENTE MESA DE

DINERO Y PROYECTOS

JAVIER ARAVENASUBGERENTE SEGURIDAD

DE LA INFORMACIÓN

LUIS ARRIAGADASUBGERENTE

RIESGO OPERACIONAL

ANDREA IBARRASUBGERENTEDE CRÉDITO

MIRYAM QUIÑONESSUBGERENTE

DE CALL CENTER

JOAQUÍN DÍAZSUBGERENTE SERVICIO

AL CLIENTE

CAROLINA KAUFMANNSUBGERENTE DE

CANALES REMOTOS

PATRICIO CÉSPEDESGERENTE ZONAL

METROPOLITANO

DIEGO VERGARASUBGERENTE HIPOTECARIO

FRANCISCO FUENTESSUBGERENTE DE

REPORTES NORMATIVOS

JUAN CARLOS RIVERASUBGERENTEDE FINANZAS

RODOLFO TOROSUBGERENTE

RIESGO FINANCIERO

LUIS MORENOGERENTE ZONAL NORTE

RODRIGO AGLIATISUBGERENTE

DE MARKETING

FERNANDO GÓMEZSUBGERENTE DEOPERACIONESSUCURSALES

ANDRÉS SOLARIGERENTE PLANIFICACIÓNY CONTROL DE GESTIÓN

PAULO FRIZGERENTE ZONAL SUR

AQUILES LOBOSSUBGERENTE DE

PRODUCTOS Y CLIENTES

JORGE FERNÁNDEZSUBGERENTE DE

PLANIFICACIÓN YCONTROL DE CANALES

CARLOS MELLASUBGERENTEDE SISTEMAS

JUAN PABLO RUTLLANTSUBGERENTE LEGAL

ACTOS Y CONTRATOS

NATALIA LECAROSSUBGERENTE LEGAL

PRODUCTOS YMARKETING

KATHERINNE GARRIDOSUBGERENTE DE

ADMINISTRACIÓN

LUIS HUIDOBROSUBGERENTE

DE CONTABILIDAD

ANDREA PALAZUELOSRSE - COMUNICACIONES

STA

FFSE

GU

ND

A L

ÍNEA

PRIM

ERA

LÍN

EA

DIRECTORIO FALABELLA INVERSIONES FINANCIERAS 2010

En la fotografía, de izquierda a derecha:Edmundo Hermosilla H., Sergio Cardone S., Gonzalo Rojas V., José Luis del Río G.,Juan Cúneo S., Álex Harasic D., Julio Fernández T. y Carlo Solari D.

43página


Directorio Falabella Inversiones Financieras 2010

· Juan Cúneo S.

· Carlo Solari D.

· José Luis del Río G.

· Gonzalo Rojas V.

· Sergio Cardone S.

· Julio Fernández T.

· Álex Harasic D.

· Edmundo Hermosilla H.

· José Pablo Arellano M.*

* Ausente en la fotografía.

COMITÉS DEL RETAIL FINANCIERO FALABELLA4.1

Los miembros del Directorio de Retail Financiero Falabella participan en

algunos comités, junto a las gerencias generales de CMR Falabella y Banco

Falabella, dada su relevancia en la supervisión del desempeño de cara a

nuestros accionistas y demás grupos de interés. Como Retail Financiero

Falabella propiamente tal, contamos con los siguientes comités:

Comité Tecnológico Retail FinancieroSesiona el primer viernes de cada mes. En él se analizan los indicadores de

desempeño y los proyectos de Tecnologías de Información de los negocios

de Retail Financiero.

Comité de Riesgo Retail FinancieroSe reúne el segundo viernes de cada mes para revisar los indicadores de

riesgo y las principales iniciativas en esta materia en todos los negocios del

Retail Financiero.

Comité de RR.HH. Corporativo Retail FinancieroEn 2010 se aprobó la constitución de este Comité, cuyo objetivo es

abordar temas de Estrategia de Recursos Humanos y evaluar el avance

de los principales proyectos y la implementación de las mejores prácticas.

Sesionará a partir de 2011.

Comité Comercial RegionalEn él se analizan los principales resultados del mes y lineamientos futuros

de nuestra organización.

Comité de Activos y Pasivos (CAPA) Se reúne mensualmente y representa al Directorio en la administración y

supervisión del Riesgo Financiero.

Además, en CMR Falabella y Banco Falabella disponemos de comités

propios que, si bien abordan el mismo tipo de objetivos, desarrollan sus

labores de manera independiente en cada empresa. Estos casos son los

siguientes:

COMITÉS COMUNES A CMR FALABELLA Y BANCO FALABELLA

COMITÉS CMR FALABELLA BANCO FALABELLA

COMITÉ DE GERENTES Es la instancia encargada de analizar el estado del negocio y las iniciativas clave al respecto.

Organismo de coordinación semanal entre las distintas gerencias del banco. Vela porque las actividades se desarrollen según los planes y presupuestos aprobados por el Directorio.

COMITÉ DE RIESGO Sus funciones se relacionan con la gestión del Riesgo de Crédito y Riesgo Operacional.

Administra la gestión de Riesgo de Crédito y Riesgo Operacional del banco, y fija los criterios de tolerancia que se desean gestionar.

COMITÉ DE AUDITORÍA Sesiona mensualmente entre abril y diciembre. Su objetivo es mejorar la estructura de Control Interno e involucrar a los gerentes en su desarrollo.

Sesiona trimestralmente, informando sobre la situación integral de riesgos del banco y definiendo los planes de acción de Control Interno y de la Gerencia General.

COMITÉ DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Su rol consiste en monitorear los riesgos de seguridad de información y las principales iniciativas relativas a su mitigación.

Define los lineamientos estratégicos en el manejo de la seguridad de la información, en un marco de mejores prácticas.

Retail Financiero Falabella cuenta con una serie de mecanismos e instancias, que tienen por finalidad normar nuestras prácticas de acuerdo a los principios y valores corporativos y en cumplimiento de la legislación vigente.

45página

Comité de ContraloríaDepende del Comité de Auditoría y entre sus funciones está intervenir

sobre todos los riesgos del banco y tomar conocimiento de los Informes

de Auditoría Interna.

Comité de ProyectosInstancia de seguimiento de los proyectos que el desarrollo de las tareas de

las distintas áreas requiera.

Comité de Calidad de ServicioDiseña y controla los procedimientos y estrategias tendientes a lograr los

estándares de calidad de atención al cliente.

Comité de ProductosAnaliza la introducción de un nuevo producto al mercado, contando la

gerencia patrocinante con la cooperación de las otras gerencias y/o áreas

involucradas.

Comité de ÉticaDirige y evalúa el entorno ético en que se desarrollan las actividades de

nuestro banco, procurando la toma de decisiones inspirada en nuestros

valores.

Comité de TransparenciaEn 2010 se aprobó la implementación de este comité para el primer

semestre de 2011, con el objetivo de dirigir y evaluar la aplicación de este

valor clave de Retail Financiero Falabella.

Comité de Activos y Pasivos (CAPA) Se reúne mensualmente y representa al Directorio en la administración y

supervisión del Riesgo Financiero de nuestro banco.

Adicionalmente, tenemos comités que responden a nuestras

particularidades propias de negocio, como CMR y Banco Falabella.

Estos son:

CMR FALABELLA

Comité ComercialEn él se analizan los principales resultados del mes y lineamientos futuros

de nuestra organización.

Comité Semanal de RetailSe reúne todos los lunes del año para revisar las campañas de Retail, los

Resultados de Venta y los temas a resolver e implementar en las semanas

siguientes.

Comité de DirectoresSe reúne cuatro veces al año para revisar los Estados Financieros, temas de

Auditoría Interna y Prevención de Fraudes.

BANCO FALABELLA

Comité de Prevención de Lavado de ActivosSesiona cada dos meses y su función consiste en planificar y coordinar

las actividades y políticas de cumplimiento de acuerdo a la normativa

vigente.

Comité Hipotecario Su finalidad es informarse y decidir respecto de los temas relevantes en el

desarrollo y crecimiento del negocio. Sesiona mensualmente.


ÉTICA Y TRANSPARENCIA EN RETAIL FINANCIERO FALABELLA 4.11

Retail Financiero Falabella cuenta con una serie de mecanismos e instancias,

que tienen por finalidad normar nuestras prácticas de acuerdo a los principios

y valores corporativos y en cumplimiento de la legislación vigente.

Estos lineamientos, declarados en los respectivos códigos de ética de

CMR Falabella y Banco Falabella, también se expresan en acciones de

capacitación cuando se adoptan nuevas medidas en este ámbito, así como

iniciativas para monitorear su correcta aplicación.

Canal Ético de Denuncias del Retail Financiero Falabella

Desde el año 2010, tanto en CMR Falabella como en Banco Falabella,

contamos con un Canal de Denuncias, disponible para todos nuestros

colaboradores en la página de ingresos en nuestra Intranet. Por esta vía, el

personal de las empresas del Grupo Falabella puede enviar sus denuncias

sobre situaciones de incumplimientos de la Política de Prevención de Delitos.

Las denuncias son anónimas (quienes reportan acceden a la página sin

registrar su usuario ni password) y son tratadas con la debida prudencia y

confidencialidad. Como señalamos, el Canal de Denuncias es corporativo;

su diseño e implementación responden a definiciones emanadas por el

Encargado de Prevención Corporativo (Gerente Contralor Corporativo),

no obstante, las denuncias recibidas son derivadas a los Encargados de

Prevención de cada una de las unidades de negocio del Grupo.

Para el caso de CMR Falabella, son recibidas por el Subgerente de

Auditoría, y en Banco Falabella se gestionan a través del área de Fiscalía,

con el fiscal y la jefa de la Unidad de Cumplimiento, quienes tienen la

misión de canalizar las sospechas de posibles fraudes, eventuales delitos

de lavado de activos, entre otras situaciones irregulares.

CÓMO PREVENIMOS LOS RIESGOS DE CORRUPCIÓN1.2

CMR Falabella

En CMR Falabella cumplimos con todas las disposiciones establecidas en la

ley que creó la Unidad de Análisis Financiero (UAF) en 2003. Esta norma

está directamente relacionada con la Prevención del Lavado de Activos y

Financiamiento del Terrorismo y pone énfasis en el concepto “Conozca

a su cliente”. Al mismo tiempo, recomienda políticas y procedimientos

(Oficial de Cumplimiento, Comité de Prevención), que se debieran activar

ante cualquier operación de carácter sospechosa.

Además, contamos con las siguientes herramientas o mecanismos para

prevenir riesgos de corrupción en CMR Falabella:

Código de ÉticaEn él establecemos las normas básicas de conducta que todo colaborador

debe cumplir, tanto en el trato con sus pares, jefaturas o subordinados,

como con los clientes y proveedores, en el marco de nuestros principios y

valores corporativos.

Política de Prevención de Delitos A fines del año 2009 se publicó la Ley 20.393, que establece la

responsabilidad penal de las Personas Jurídicas, o empresas, en materia

de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y delitos de cohecho.

Para implantar en CMR Falabella un Modelo de Prevención de Delitos

concordante con esta normativa, contratamos los servicios de la Consultora

Ernst & Young Ltda. y del estudio jurídico especialista en materias penales

Balmaceda, Cox y Piña.

A partir de su informe, elaboramos una Política de Prevención de Delitos,

la cual establece la figura de un Encargado de Prevención de Delitos, así

como sistemas de prevención, denuncia y sanciones.

47página

Capacitación para prevenir Lavado de Activos Durante el período que se reporta hemos realizado capacitaciones en

Fraude y Lavado de Activos” y en Ley de Responsabilidad Penal de las

Personas Jurídicas, a través de e-learning y charlas para todos los Gerentes,

Subgerentes y jefes de sucursal de la compañía.

Reportes de Operaciones Desde el año 2007 en CMR Falabella hemos estado informando las

transacciones inusuales, a través de los informes ROE (Reporte Operaciones

en Efectivo) y ROS (Reporte Operaciones Sospechosas).

Procedimientos de Selección Hemos implementado Procedimientos de Selección de Personal y

Capacitaciones coherentes con los mecanismos mencionados, reforzando la

difusión de nuestro Reglamento de Orden, Higiene y Seguridad, que norma,

entre otros aspectos, las conductas a seguir en prevención de delitos.

Banco Falabella

En Banco Falabella cumplimos con todas las disposiciones establecidas

en la normativa legal, a través de la Superintendencia de Bancos e

Instituciones Financieras (SBIF) y, adicionalmente, hemos creado una serie

de instrumentos que nos permiten vigilar, gestionar y sancionar cualquier

tipo de irregularidad detectada con nuestros diferentes grupos de interés.

Código de ÉticaEstablece los lineamientos de conducta que deben observarse y cumplirse,

cimentados en principios básicos y en los valores de nuestra organización.

El Código de Ética incorpora a nuestra cultura de empresa temas tan

trascendentes como las conductas y responsabilidades de los colaboradores

que la integran, independientemente del cargo que ocupen o el nivel de

autoridad que se les haya otorgado, y los patrones a considerar en las

relaciones con las autoridades, clientes, proveedores y entre los miembros

de nuestra propia organización.

Normas sobre Conflictos de Interés En esta materia existen normas que se aplican a todo el personal,

destinadas a regular y evitar conflictos o situaciones en los que se pueda

percibir que un beneficio o interés personal puede influir en el juicio o

decisión profesional de un colaborador de nuestro banco.

Política de Transparencia de la Información Considerando que la confianza, transparencia y la seguridad son la base

de las actividades que realizan los bancos e instituciones financieras,

adherimos al “Código de Conductas y Buenas Prácticas de Bancos e

Instituciones Financieras”, desarrollado por la Asociación de Bancos e

Instituciones Financieras (ABIF).

Política de Transparencia IntegralPlasma las bases para promover dicho valor en toda la organización. En

2010 fue difundida masivamente en nuestra compañía, tal como en 2009

se hizo con la Política de Transparencia de la Información.

Manual de Manejo de Información para el Mercado En nuestro banco hemos incorporado esta herramienta, con el fin de

establecer las normas de orden interno, que orienten el tratamiento de la

información y las obligaciones de conducta.

Prevención de Lavado de Activos Implementamos un área especializada en este terreno, la Unidad de

Prevención de Lavado de Activos. Asimismo, contamos con en el “Manual

de Prevención Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo” y la

Política “Conozca a su Cliente”.

Durante 2010, se modificó en dos oportunidades nuestro “Manual de

Prevención de Delitos”, incorporando la normativa de prevención de

delitos, que puedan ser eventualmente cometidos por los colaboradores

del banco, en materia de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo

y Cohecho.


Oficial de CumplimientoSu responsabilidad consiste en mantener la coordinación interna respecto de la vigilancia de las operaciones de los clientes, la observancia de las instrucciones de los citados manuales, el conocimiento de los casos inusuales y su comunicación a la Administración Superior y al Directorio.

Encargado de PrevenciónCreamos este importante rol en julio de 2010. Se trata de la persona a cargo del funcionamiento del Modelo de Prevención de Delitos, quien cumple con los principios de independencia establecidos en la ley y de los medios para mantener en funcionamiento este sistema de prevención de delitos.

Defensor del ClienteContamos con un sistema propio de resolución de conflictos, que se inicia con la manifestación formal de disconformidad de un cliente ante una respuesta otorgada por el banco. Ésta es canalizada a través de conductos donde participa una persona independiente y externa a nuestro banco, el “Defensor del Cliente”. Su misión es revisar los antecedentes del caso y re-evaluar si procede o no la apelación solicitada por el afectado.

Capacitación en Materias de Corrupción En los números 6, 7 y 8 del Boletín de Prevención de Delitos se instruyó acerca de la Ley de Responsabilidad Penal de las Empresas, particularmente, en las políticas de “Conozca a su Empleado” y “Conozca a su Cliente”.

Se exhibió en todos los diarios murales de las oficinas y sucursales, la Política Corporativa de Prevención de Delitos y se informó de esta misma

manera la modificación del Manual de Prevención de Delitos.

49página

Políticas Públicas SO5

En cuanto a nuestra posición en este terreno, sostenemos reuniones con el

ente regulador, participando en las mesas de trabajo de la Superintendencia

de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), y de la Asociación de Bancos e

Instituciones Financieras (ABIF).

La Unidad de Transparencia de nuestro banco, creada a mediados de

2010, se reunió en dos oportunidades con la Unidad de Transparencia

de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), para

potenciar estas labores al interior de nuestro banco.

Equidad y Dignidad DERECHOS HUMANOS EN RETAIL FINANCIERO FALABELLA

Al igual que en todas las empresas de Grupo Falabella, en materia

de derechos humanos, en Retail Financiero Falabella respetamos el

ordenamiento legal establecido por la Constitución Política del Estado

y los Tratados Internacionales que han sido suscritos y ratificados por el

Gobierno de Chile en esta materia.

HR5 – HR7

Sobre las bases de esta visión, en CMR Falabella y Banco Falabella


cumplimos la normativa legal vigente. En este sentido, a través de nuestros

códigos de conducta, Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad

y adhesión a las regulaciones financieras nacionales, fomentamos las

buenas prácticas, el respeto por los derechos de las personas, la libertad

de asociación y organización de los colaboradores y su derecho a no sufrir

maltratos, presiones o acoso ilegítimo.

HR6

Nuestras empresas rechazan el Trabajo Infantil, tal como lo suscribe

la ley chilena, y promueven este compromiso entre sus proveedores y

contratistas, privilegiando el derecho a la educación que todo menor de

edad tiene en nuestro país, en conformidad con los términos del Código

del Trabajo.

HR9

Al mismo tiempo, procuramos el respeto por la diversidad y la no

discriminación por género, religión o creencia, opción política, minusvalía

física, por citar algunas de las situaciones relacionadas con este importante

tema. Respetamos y no discriminamos a las personas que pertenecen a las

minorías étnicas, tal como lo establece el ordenamiento jurídico de nuestro

país en la Ley 19.253.

HR4

En conformidad con lo anterior, durante el período reportado, nuestra

organización no ha sido objeto de denuncias, ni ha recibido multas por

incidentes de discriminación laboral o que atenten contra los derechos

fundamentales de las personas.

La Alta Dirección de Retail Financiero Falabella vela por el cumplimiento de los objetivos de negocio y el respeto de nuestros principios y valores. Así, el Directorio de Retail Financiero Falabella está profundamente comprometido con la gestión de

todas las unidades que componen nuestra División.

03gestión económicaresponsable

NUESTRO DESEMPEñO ECONÓMICO

Abordar los desafíos de la sostenibilidad conlleva realizar todos los

esfuerzos necesarios para garantizar la proyección en el tiempo de

nuestra actividad de negocio, a través de una gestión responsable.

Conscientes de ello, hemos sido persistentes en el cuidado de la eficiencia

y los costos, comenzamos a fomentar iniciativas de ahorro energético,

potenciamos el desempeño de nuestro capital humano, con importantes

inversiones en nuevos planes de capacitación, y fortalecimos nuestras

estrategias de venta.

Esta serie de acciones tenían como foco impulsar significativamente

nuestro ejercicio operacional, en un escenario económico complejo, para

entregarle estabilidad a nuestros colaboradores y proveedores, cumplir

las promesas hacia los clientes y continuar con nuestras iniciativas de

apoyo a la comunidad.

El compromiso y trabajo en equipo de cada integrante de CMR Falabella

y Banco Falabella permitieron consolidar estos objetivos como un logro y,

de paso, aportar desde nuestro ámbito al desafío país de la reactivación.

UNA ETAPA DE GRANDES LOGROS Y DESAFÍOS2.8

Como los demás rubros industriales, el retail en general se vio severamente

afectado por la crisis financiera mundial que se inició el segundo semestre

de 2008 y se extendió hasta 2009. Por esta razón, y convencidos de que

gestionar nuestro patrimonio para agregar valor considera ser previsores

y estar alertas a las señales del mercado, intensificamos los esfuerzos en

administrar los recursos de una manera eficiente y controlar eventuales

externalidades negativas hacia nuestros grupos de interés.

El profundo conocimiento de nuestros clientes fue fundamental a la

hora de poner el foco en sus necesidades. Asimismo, nuestras políticas y

prácticas de riesgo y crédito hicieron posible un manejo eficiente de estas

variables, acotando sus niveles de impacto en nuestros resultados.

Paralelamente, mantuvimos el plan de mejora de las capacidades del personal,

el fortalecimiento de los ambientes de control y aumentamos la productividad

de los recursos tecnológicos. Asimismo, continuamos potenciando nuestros

productos: CMR Falabella siguió con la estrategia de fortalecer la colocación

de la Tarjeta CMR Falabella Visa y, por su parte, Banco Falabella profundizó

el plan de expansión hacia una Banca Integral de Personas.

Estas medidas rindieron fruto durante el año 2010, período en el cual

se aprecian importantes avances para ambas empresas: aumentan

fuertemente las cuentas corrientes y el número de clientes con nuestras

tarjetas, tanto CMR Falabella como las de crédito entregadas por nuestro

banco; crece nuestra red de cajeros automáticos en ubicaciones de fácil

acceso para los clientes; se incrementan las colocaciones de personas y

mejora el mix de productos, lo que implicó mayores oportunidades de

empleo para nuestros colaboradores.

Esto significó una mayor generación de ingresos netos, permitiendo

intensificar las mejoras en beneficios al personal, cobertura de mayores

gastos operacionales y mayores costos de financiamiento, además de un

sustancial mayor aporte al Estado vía impuestos.

PRINCIPALES CIFRAS BALANCE

CMR FALABELLA (MM$) BANCO FALABELLA (MM$)

2009 2010 2009 2010

Activos 753.482 900.334 783.845 904.328

Colocaciones Totales 695.365 858.472 643.642 729.973

Pasivos 303.730 396.637 693.155 800.661

Patrimonio 449.752 503.698 90.690 103.667

El profundo conocimiento de nuestros clientes fue fundamental a la hora de poner el foco en sus necesidades. Asimismo, nuestras políticas y prácticas de riesgo y crédito hicieron posible un manejo eficiente de estas variables, acotando sus niveles de impacto en nuestros resultados.

55página

VALOR ECONÓMICO GENERADO Y DISTRIBUIDO (DISTRIBUCIÓN DEL RESULTADO FINANCIERO ANUAL)

Valor Económico Generado y DistribuidoEC1

En el contexto de los compromisos que iremos abordando con miras a incorporar los principios de la sostenibilidad a nuestra cultura y actividad empresarial, uno de los desafíos más importantes para Retail Financiero Falabella consiste en velar porque los resultados de nuestro


CMR FALABELLA (MM$) BANCO FALABELLA (MM$)

2009 2010 2009 2010

VALOR ECONÓMICO GENERADO (A) 176.392 197.687 69.960 96.287

a) Ingresos operacionales 176.392 197.687 69.960 96.287

VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (B) 156.918 144.057 65.075 82.867

a) Gastos operacionales 48.985 51.121 20.156 24.067

Gastos de administración y otros 48.985 51.121 20.156 24.067

b) Sueldos a Colaboradores y beneficios 13.912 15.767 16.145 19.299

c) Pago a proveedores de capital 77.502 56.520 26.972 36.243

Accionistas (dividendos) 41.479 44.010 2.093 5.752

Proveedores de recursos financieros 36.023 12.510 24.879 30.491

d) Pagos al Estado (impuesto a la renta) 15.705 20.346 1.450 2.956

e) Aporte a Superintendencia de Bancos 0 0 243 243

f) Aportes a la comunidad 814 303 108 59

VALOR ECONOMICO RETENIDO (A)-(B)* 19.474 53.630 4.885 13.420

(*) Corresponde al Valor Económico Generado menos el Valor Económico Distribuido.

desempeño económico se traduzcan en beneficios hacia la comunidad, los colaboradores y nuestro entorno en general.

La siguiente tabla muestra, en primer término, nuestro aporte a la generación de valor para el país y, a continuación, la forma en que lo distribuimos de manera concreta entre los distintos grupos de interés con los cuales nos relacionamos.

Ingresos OperacionalesEl aumento en las ventas a través de nuestras tarjetas de crédito y de los productos de créditos implicaron una mayor generación de ingresos por intereses y comisiones ganadas. Esto fue de la mano de menores gastos en provisiones de riesgo, debido a la mejora en las perspectivas económicas luego de la crisis financiera.

Gastos OperacionalesIncluye gastos de arriendo, publicidad, proveedores, transporte, tecnología, entre otros, los cuales aumentaron debido al incremento en el número de

sucursales y el traslado de las oficinas de Casa Matriz.

Sueldos a Colaboradores y BeneficiosIncluye remuneraciones y otros gastos del personal. El crecimiento se explica por el aumento en la dotación e incentivos de venta.

Pago a Proveedores de CapitalIncluye los gastos en intereses y reajustes por instrumentos para financiamiento. La caída se explica por una disminución en las tasas de interés en la economía y menores niveles de inflación.

PAGOS A PROVEEDORESDE CAPITAL

28,6%

SUELDOS A COLABORADORESY BENEFICIOS

8,0%

CMR FALABELLA

GASTOS OPERACIONALES

25,9%VALOR ECONÓMICO RETENIDO

27,1%

APORTE A LA COMUNIDAD

0,2%

PAGOS AL ESTADO(IMPUESTO A LA RENTA)

10,3%

Valor Económico Distribuido 2010

Pagos al EstadoSe refiere al pago de impuestos al Estado. El mayor valor se explica por un

mejor resultado del ejercicio.

Aportes a la ComunidadIncluye donaciones otorgadas a distintas entidades o fundaciones,

especialmente al Programa Haciendo Escuela.

Valor Económico RetenidoConsidera la utilidad retenida del ejercicio. Para CMR Falabella, de acuerdo

a los estatutos de la Sociedad, la Junta de Accionistas es la que determina

el dividendo a distribuir, situándose en los últimos años entre 45% y 55%.

Para Banco Falabella, considera la utilidad retenida del ejercicio: 70%, de

acuerdo a la actual Política de Dividendos de nuestro banco.

57página

APORTES RECIBIDOS DEL ESTADOEC 4 Durante los años 2009 y 2010, los principales aportes financieros que recibimos en CMR Falabella y Banco Falabella del Estado chileno fueron los correspondientes a la franquicia tributaria que incentiva la capacitación y el empleo (SENCE), la deducción del impuesto a la renta y el crédito fiscal por concepto de donaciones a la comunidad.

CMR FALABELLA BANCO FALABELLA

2009 2010 2009 2010

Crédito por gasto en capacitación 65 113 92 103

Crédito por donaciones 814 303 4 8

Crédito por adquisición de activos fijos N/A N/A 24 18

Aportes Recibidos del Estado 979 416 119 129

N/A: No Aplica. Durante el período que se informa, CMR Falabella no registra créditos por este concepto.


BANCO FALABELLA

Valor Económico Distribuido 2010

GASTOS OPERACIONALES

25,0%

SUELDOS A COLABORADORESY BENEFICIOS

20,0%

PAGOS A PROVEEDORES DE CAPITAL37,6%

PAGO AL ESTADO(IMPUESTO A LA RENTA)3,1%

APORTE A LA COMUNIDAD0,1%

VALOR ECONÓMICO RETENIDO

13,9%

APORTE A LASUPERINTENDENCIA DE BANCOS0,3%

APORTES RECIBIDOS DEL ESTADO (EN MM$)

En el contexto de los compromisos que iremos abordando con miras a incorporar los principios de la sostenibilidad a nuestra actividad empresarial, uno de los desafíos más

importantes para Retail Financiero Falabella consiste en velar porque los resultados de nuestro desempeño económico se traduzcan en beneficios hacia la comunidad, los

colaboradores y nuestro entorno en general.

04nuestroscolaboradores

TIPO DE CONTRATO

Nº COLABORADORESCMR FALABELLA

Nº COLABORADORES BANCO FALABELLA

2009 2010 2009 2010

Indefinido 1.479 1.502 1.113 1.307

Plazo Fijo 41 388 93 222

Total 1.520 1.890 1.206 1.529

Nota: Contrato Indefinido: no establece límites de tiempo definidos en la relación laboral.Plazo Fijo: establece un tiempo definido en la relación laboral.

DOTACIÓN POR TIPO DE CONTRATO

TIPO DE jORNADA

Nº COLABORADORESCMR FALABELLA

Nº COLABORADORESBANCO FALABELLA

2009 2010 2009 2010

Jornada Completa 1.436 1.797 1.071 1.337

Jornada Parcial 84 93 135 192

Total 1.520 1.890 1.206 1.529

Nota: jornada Completa: jornada que no excede de 45 horas y no menor a 30 horas semanales.jornada Parcial: jornada menor de 30 horas trabajadas a la semana.

DOTACIÓN POR TIPO DE jORNADA

CULTIVANDO RELACIONES DE CONFIANZA

En Retail Financiero Falabella consideramos a nuestros colaboradores

los principales aliados para el cumplimiento de nuestros desafíos

organizacionales. Por esta razón, junto con fomentar relaciones a largo

plazo con ellos, valoramos su aporte más allá de la función específica

que cumplen día a día.

Para cautelar este patrimonio, contamos con programas de beneficios

integrales e instancias de retroalimentación y desarrollo profesional,

orientadas a atender sus necesidades e inquietudes, entregar

oportunidades concretas de crecimiento y estabilidad laboral, sin duda,

un propósito esencial tras un período de crisis financiera.

DOTACIÓN LABORAL EN RETAIL FINANCIERO FALABELLA LA1 - 2.8

Dada la relevancia que tienen los colaboradores en nuestras empresas,

tenemos una práctica de dotación responsable, con la idea de mantener el

control de esta variable clave en todo momento, especialmente en situaciones

de crisis, con el objetivo de generar el menor impacto posible. Desde nuestros

inicios, hemos priorizado la contratación de personal a tiempo completo y

con carácter indefinido. Cabe señalar que en aquellos casos donde Banco

Falabella funciona en el formato de mall, se trabaja un sistema de turnos,

para cautelar los derechos de nuestros colaboradores en este ámbito.

Durante el período 2010, en CMR Falabella experimentamos un

incremento en nuestra dotación, debido a dos razones fundamentales:

la reactivación del mercado nacional y, por ende, de nuestro rubro, y el

lanzamiento de la Tarjeta CMR Falabella Visa. Para canalizar la necesidad

de potenciar nuestra fuerza de ventas, adoptamos una nueva práctica

denominada “Semillero”, orientada a reclutar y entrenar a las personas

más adecuadas para el cargo de promotores (ver recuadro). De esta forma,

en CMR Falabella el año 2009 contábamos con 1.520 colaboradores y en 2010 esta cifra aumentó en un 20%, alcanzando una dotación de 1.890.

En Banco Falabella, en el período 2010 incrementamos la dotación respondiendo a tres motivos clave. Primero, buscamos fortalecer las estructuras centrales de nuestra organización con el objetivo de ofrecer un mejor servicio en las sucursales, optimizando sistemas y procesos. En segundo lugar, el aumento se debió a la primera etapa de un plan de expansión de los canales comerciales y las sucursales del banco, buscando acercarnos a nuestros clientes mediante la ampliación de nuestra red de atención. Finalmente, incorporamos el negocio de crédito automotriz, ampliando así nuestra oferta de productos y soluciones. Así, llegamos a cerrar el 2010 con una dotación de 1.529 personas, un 27% más sobre las 1.206 del año 2009.

Cabe señalar que nuestros Procedimientos de Selección consideran un contrato inicial a plazo fijo por tres meses de prueba, para cargos administrativos y comerciales, el que luego se puede renovar por tres meses, y posteriormente,

según desempeño, el colaborador firma un contrato indefinido.

63página

CARGO


2009 2010 2009 2010

Directiva 6 7 9 9

Ejecutiva 16 22 24 28

Administrativa 240 274 307 357

Comercial 1.258 1.587 866 1.135

Total general 1.520 1.890 1.206 1.529

Nota: Las categorías de planta utilizadas para el cálculo de este indicador consideran los siguientes niveles en nuestras dotaciones de CMR Falabella y Banco Falabella:· Nivel Directivo: incluye a gerente corporativo, gerente general y gerentes de primera línea.· Nivel Ejecutivo: contempla a todo el grupo de gerentes de segunda línea y subgerentes.· Nivel Administrativo: es todo el personal de back office o Áreas Centrales.· Nivel Comercial: el personal que trabaja en Sucursales y Call Center.

DOTACIÓN POR TIPO DE CARGO Igualdad de Oportunidades LA 13

El rasgo distintivo que surge del análisis de nuestras dotaciones como Retail Financiero dice relación con la notable presencia de colaboradoras, constituyendo el mayor porcentaje de las plantas en CMR Falabella y

Banco Falabella.

A esto se suman los esfuerzos que realizamos, a través de una política responsable, para evitar ajustes mayores como efecto de la compleja coyuntura económica del año 2009. A partir del año 2010, se observa un fuerte crecimiento en la dotación, producto de la mejora en las perspectivas económicas.


DOTACIÓN POR GÉNERO 2009

CARGO


FEMENINO % MASCULINO % TOTALGENERAL FEMENINO % MASCULINO % TOTAL

DOTACIÓN

Directiva 0 0 6 100 6 1 11 8 89 9

Ejecutiva 4 25 12 75 16 4 17 20 83 24

Administrativa 156 65 84 35 240 119 39 188 61 307

Comercial 1.029 82 229 18 1.258 548 63 318 37 866

Total general 1.189 78 331 22 1.520 672 56 534 44 1.206

DOTACIÓN POR GÉNERO 2010

CARGO


FEMENINO % MASCULINO % TOTALGENERAL FEMENINO % MASCULINO % TOTAL

DOTACIÓN

Directiva 2 29 5 71 7 1 11 8 89 9

Ejecutiva 7 32 15 68 22 6 21 22 79 28

Administrativa 175 64 99 36 274 139 39 218 61 357

Comercial 1.304 82 283 18 1.587 716 63 419 37 1.135

Total general 1.488 79 402 21 1.890 862 56 667 44 1.529

En síntesis, y de manera consistente con nuestra adhesión a las buenas prácticas en materia de igualdad de género, en CMR Falabella el 79% de nuestros colaboradores son mujeres y en Banco Falabella este número alcanza a 56%. Y como reflejo de que promovemos el desarrollo de carrera

considerando exclusivamente variables de desempeño, debemos agregar que en ambas empresas hubo un aumento en la proporción de mujeres de nuestra plana Ejecutiva, pasando de 25% a 32% en CMR Falabella, y de 17% a 21% en Banco Falabella.

DOTACIÓN POR CARGO Y NIVEL ETÁREO CMR FALABELLA 2009

CARGO HASTA 30 AñOS % ENTRE 31 Y 45

AñOS % ENTRE 46 Y 60 AñOS % MAYOR DE 60

AñOS % TOTALDOTACIÓN

Directiva 0 0 3 50 3 50 0 0 6

Ejecutiva 1 6 8 50 7 44 0 0 16

Administrativa 62 26 117 49 53 22 8 3 240

Comercial 572 45 612 49 70 6 4 0 1.258

Total general 635 42 740 49 133 9 12 1 1.520

DOTACIÓN POR CARGO Y NIVEL ETÁREO BANCO FALABELLA 2009




Directiva 0 0 5 56 4 44 0 0 9

Ejecutiva 0 0 18 75 6 25 0 0 24

Administrativa 75 24 178 58 50 16 4 1 307

Comercial 264 30 441 51 156 18 5 1 866

Total general 339 28 642 53 216 18 9 1 1.206

DOTACIÓN POR CARGO Y NIVEL ETÁREO CMR FALABELLA 2010




Directiva 0 0 4 57 3 43 0 0 7

Ejecutiva 2 9 13 59 7 32 0 0 22

Administrativa 92 34 117 43 57 21 8 3 274

Comercial 893 56 611 39 79 5 4 0 1.587

Total general 987 52 745 39 146 8 12 1 1.890

DOTACIÓN POR CARGO Y NIVEL ETÁREO BANCO FALABELLA 2010




Directiva 0 0 5 56 4 44 0 0 9

Ejecutiva 1 4 18 64 9 32 0 0 28

Administrativa 103 29 189 53 61 17 4 1 357

Comercial 411 36 532 47 188 17 4 0 1.135

Total general 515 34 744 49 262 17 8 1 1.529

En relación a la distribución etárea, somos una organización joven. Por lo tanto, la mayor concentración de colaboradores se encuentra para Banco Falabella, entre los 31 y 45 años, representando un 49%; mientras que para CMR Falabella, la mayor concentración está en el segmento de hasta 30 años, representando un 52%.

…De manera consistente con nuestra adhesión a las buenas prácticas en materia de igualdad de género, en CMR Falabella el 79% de nuestros colaboradores son mujeres y en Banco Falabella este número alcanza a 56%.

65página

BENEFICIO ESPECIAL PARA MADRES

Atendiendo esta característica en la composición de nuestra

planta, en Banco Falabella tenemos como práctica la aplicación

y desarrollo de medidas que permitan una mayor flexibilidad

en las condiciones laborales de nuestras colaboradoras, tales

como: aumentar el beneficio de horas de amamantamiento

para sus hijos, en un 100% respecto de lo establecido por

ley, y la implementación de jornadas parciales en aquellas

dependencias más concentradas por mujeres.

PROYECTO “SEMILLERO”

En CMR Falabella, en 2010 adoptamos este procedimiento

con el objetivo de reclutar a los postulantes más idóneos para

el cargo de Promotores, que en su gran mayoría son mujeres,

incluyendo un plan de entrenamiento en el que se asigna a

colaboradores con más experiencia para que cumplan el rol

de tutores, como parte de la formación que se les entrega. De

esta manera, la iniciativa se enmarca en nuestras prácticas de

Desarrollo de Carrera al interior de la organización.


Rotación en Retail Financiero Falabella LA 2

Un logro importante del último año fue que pudimos generar nuevamente

empleo, reafirmando nuestro compromiso por cultivar las relaciones de

largo aliento con nuestros colaboradores. Y, en términos generales, nuestra

rotación se mantiene dentro de ciertos márgenes.

En este ámbito, en CMR Falabella y Banco Falabella constantemente

medimos y analizamos las cifras de rotación, dado que constituyen un

input clave para evaluar las políticas de reclutamiento y la gestión de las

personas en Retail Financiero.


Total Dotación 1.890 1.529

Total Egresos 487 266

Total Ingresos 850 583

Tasa de Rotación 25,7 17,4

Tasa de Rotación: (Total de egresos / Total de Colaboradores) x 100.

TASAS DE ROTACIÓN 2010

La siguiente tabla desglosa el resultado de esta variable para el período

2010:

SISTEMA DE REMUNERACIONES EN RETAIL FINANCIERO FALABELLA

Hemos señalado que, durante el período que se informa, experimentamos

un escenario económico que representó grandes desafíos para Retail

Financiero Falabella en variados frentes, especialmente, en cuanto a la

estabilidad laboral y salarial de nuestros colaboradores. Y los abordamos

haciendo un esfuerzo por mantener la Política de Remuneraciones

en Banco Falabella, y los procedimientos en este ámbito que tiene

implementados CMR Falabella, con una estructura que apunta a

reconocer el compromiso y el desempeño de las personas y sus equipos

de trabajo.

En 2010, nuestros gastos salariales totales alcanzaron los $35.066

millones de pesos chilenos, monto compuesto por sueldos, beneficios

sociales y gastos generales propios del proceso de remuneraciones. Este

monto aumentó un 14,3% respecto del año 2009. Esto se explica por

el incremento en la contratación de personal en virtud de la reactivación

económica e incrementos reales en ventas y beneficios (en algunos casos)

y el crecimiento de ambas empresas.

67página

Sueldo Base EC5

La renta de los colaboradores de CMR Falabella y Banco Falabella

está compuesta por factores fijos y variables, pactados en relación al

cumplimiento de metas, cargo, rendimiento, entre otros elementos. Los

haberes que contempla la liquidación de remuneraciones son: sueldo base,

incentivos y bonos especiales.

En CMR Falabella, la forma de establecer el sueldo base es por medio de

la metodología Global Grading System, que nos permite evaluar los cargos

(su relevancia y peso), agrupándolos y estableciendo escalas de rentas. Y

periódicamente analizamos y actualizamos dichos parámetros.

El Sueldo Base Mínimo mensual que se le otorga a un colaborador en CMR

Falabella corresponde al ingreso mínimo establecido por el Gobierno de

Chile, que es de 172.000 pesos chilenos.

En el caso de Banco Falabella, según contrato colectivo vigente desde el

1 de noviembre de 2010, el Sueldo Base Mínimo de los colaboradores con

jornada de 45 horas semanales corresponde a 200.000 pesos chilenos.


BENEFICIO CMR FALABELLA BANCO FALABELLA

Seguro Complementario de Salud Seguro gratuito con cobertura adicional para el colaborador y sus cargas, mediante convenio con la Compañía de Seguros METLIFE.

Cobertura adicional a la prestada por la institución de salud, para gastos médicos, prestaciones hospitalarias, maternales y ambulatorias.

Convenio Colectivo Seguro Dental Cobertura complementaria para procedimientos en materia de salud dental en las instituciones en convenio.

Cobertura complementaria para procedimientos en materia de salud dental en las instituciones en convenio.

Convenio Colectivo de Salud Posibilidad de acceder a mejores beneficios de los que podrían tener los colaboradores cotizando individualmente.

Beneficio que se asigna de acuerdo al grupo familiar y nivel salarial del colaborador.

Beneficio para Salud Acceso a montos en dinero sin intereses ni reajustes, de acuerdo a una escala de antigüedad laboral.

Aporte en dinero en forma directa al colaborador, ante una situación económica aflictiva por problemas de salud.

Seguro Colectivo de Vida Cubre por muerte natural o accidental, provocada desde el inicio de vigencia de la póliza. El monto se entrega a familiares asignados por el colaborador.

Cubre por muerte natural o accidental, provocada desde el inicio de vigencia de la póliza. El monto se entrega a familiares asignados por el colaborador.

Beneficio de acceso a Vivienda Consiste en un beneficio complementario, de acuerdo a la antigüedad, para acceder a la casa propia, reparar o ampliar la vivienda.

Créditos con tasa preferencial para la adquisición de la vivienda propia, o para edificación.

Bono de Escolaridad En marzo se asigna un bono, según edad y escolaridad de los niños. En marzo se asigna un bono, según edad y escolaridad de los niños.

Convenio con Jardín y Sala Cuna Las madres pueden acceder al convenio con los Centros Educativos Vitamina o cualquiera que pertenezca a la Junji.

Las madres pueden acceder al convenio con una red de jardines infantiles a lo largo de Chile.

Uniforme Corporativo Se entrega un uniforme, o bien, un bono por concepto de vestuario, dos veces al año.

Se entrega un uniforme, o bien, un bono por concepto de vestuario, dos veces al año.

Aguinaldos Se entregan en los meses de marzo, septiembre y diciembre, junto con las liquidaciones de sueldo.

Se entregan en los meses de septiembre y diciembre, junto con las liquidaciones de sueldo.

POLÍTICA DE BENEFICIOS EN RETAIL FINANCIERO FALABELLA

El compromiso diario de nuestros colaboradores contribuye

decididamente al logro de nuestros objetivos de negocio. En Retail

Financiero Falabella consideramos que este aporte agrega valor a

nuestro desempeño y canalizamos nuestra retribución con distintas

iniciativas, entre las que destacan los beneficios con los que cuentan.

Así, nuestra política al respecto considera al colaborador no sólo en la

dimensión de su responsabilidad cotidiana, sino que también prioriza

su calidad de vida personal, la de su entorno familiar y la protección o

auxilio ante situaciones especiales.

BeneficiosLA 3

Tanto en CMR Falabella como Banco Falabella disponemos de numerosos

beneficios para nuestros colaboradores y sus familias. Estos son canalizados

a través de Recursos Humanos. En Banco Falabella algunos de estos

beneficios son fruto de negociación colectiva con el sindicato, los que

hacemos extensivos a la totalidad de nuestros colaboradores.

Los principales beneficios de CMR Falabella y Banco Falabella son:

69página


BENEFICIO CMR FALABELLA BANCO FALABELLA

N/A: : No Aplica.

Gift Card Se entregan en los meses de septiembre y diciembre, para utilizar en Tiendas Falabella.

Se entregan en los meses de marzo, septiembre y diciembre, para utilizar en Tiendas Falabella.

Bono Matrimonio Además del monto en dinero, existe el permiso de 5 días hábiles con goce de sueldo.

Ayuda en dinero y permiso con goce de sueldo.

Bono de Defunción Junto con la ayuda financiera, se contempla un permiso de días con goce de sueldo, dependiendo de la cercanía del familiar.

Ayuda en dinero y permiso con goce de sueldo.

Bono de Nacimiento Además del aporte en dinero, existe el permiso legal con goce de sueldo de 5 días hábiles para el padre.

Aporte financiero ante el nacimiento de un hijo, además del permiso legal de 5 días con goce de sueldo para el padre.

Tarjeta Institucional Los colaboradores con contrato indefinido pueden comprar con su tarjeta, que les permite acceder a descuentos desde un 5% hasta un 20%.

Los colaboradores con contrato indefinido y 6 meses de antigüedad pueden comprar con su tarjeta, que les permite acceder a descuentos desde un 5% hasta un 20%.

Programa Orienta Tiene como objetivo conciliar la vida laboral y personal de nuestros colaboradores, a través de orientación psicológica, financiera y legal.

N/A

Esparcimiento Acceso a descuentos con distintos proveedores del rubro. Acceso a descuentos con distintos proveedores del rubro.

Deporte Incentivamos a los colaboradores a realizar actividad física, mediante convenios con gimnasios y programas de calidad de vida, que incluyen campeonatos deportivos.

Incentivamos a los colaboradores a realizar actividad física, mediante convenios con gimnasios y la implementación de un programa anual de calidad de vida.

Convenio Fundación Arturo López Pérez N/A Cobertura para prevención y tratamiento del cáncer.

Subsidio Licencias Médicas Mantención de la renta por los días que el colaborador se encuentra con licencia médica.

Mantención de la renta por los días que el colaborador se encuentra con licencia médica.

Financiamiento Estudios Superiores Contamos con un presupuesto para financiar un tope de 40 becas de estudios anuales (pudiendo otorgar 10 nuevas becas cada año). El beneficio permite cubrir hasta un 50% del costo por concepto de arancel, en instituciones debidamente acreditadas ante el Ministerio de Educación. Incluye estudios de pregrado y de postítulo o posgrado.

N/A

Becas de Excelencia Académica N/A Ayuda económica para hijos de trabajadores de entre 2 a 25 años, en establecimientos reconocidos por el Ministerio de Educación.

Beca Fondo Concursable N/A Proceso semestral de postulación a becas de formación, seguimiento y perfeccionamiento de estudios, abierto a todos los colaboradores del banco.

Beca Gerencia General N/A Invitación a participar de estudios de perfeccionamiento que el Gerente General otorga a modo de reconocimiento. Se orienta a temas estratégicos que contribuyan a mejorar el desempeño del banco y potencien el desarrollo de un grupo de ejecutivos propuestos por cada gerente de área

Subsidio Cuidado de Menor en casa Ayuda en dinero para financiar el costo mensual de una cuidadora de niños en casa, debido a problemas de salud del hijo con edad entre 84 días y 2 años. Este bono se entrega contra presentación de certificado médico.

Ayuda en dinero para financiar el costo mensual de una cuidadora de niños en casa, debido a problemas de salud del hijo con edad entre 84 días y 2 años.

Convenios en Salud y ProtecciónLA 9

Banco Falabella posee dentro de sus beneficios una serie de coberturas en

temas relacionados con salud y seguridad en el trabajo, que provienen de

los acuerdos establecidos en convenios colectivos, entre ellos se cuentan:

· Seguro colectivo de invalidez total y permanente 2/3.

· Seguro de vida para Vigilantes Privados.

· Seguridad en el Trabajo

Además, existen convenios con Isapres, Colmena Golden Cross y Consalud,

esta última es promovida por convenio con el sindicato.

DESARROLLO LABORAL EN RETAIL FINANCIERO FALABELLA

Favorecer el despliegue de las habilidades y competencias, facilitar la

promoción y movilidad interna, potenciando a nuestros talentos y la

empleabilidad de los colaboradores, son algunos de los objetivos de

nuestras Políticas de Recursos Humanos en este terreno.

Para esto, contamos con planes y programas estructurados de acuerdo

a las metas organizacionales, los cuales robustecemos año a año, con

el propósito de entregar respuestas oportunas a la dinámica de nuestro

rubro.

71página


Capacitación y Desarrollo de CarreraLA 10

La capacitación y desarrollo de los colaboradores es un pilar fundamental en la estrategia de nuestra compañía.

Cada año potenciamos las competencias, no sólo en los temas específicamente relacionados a sus funciones,

sino también en el desarrollo de destrezas que puedan impactar el sentido humano del trabajo, contribuyendo

al desempeño y la motivación.

HORAS DE CAPACITACIÓN POR CARGO 2010*

CARGO


HORAS DE CAPACITACIÓN DOTACIÓN PROMEDIO

HORASHORAS DE

CAPACITACIÓN DOTACIÓN PROMEDIO HORAS

Directiva 0 7 0 206 9 23

Ejecutiva 818 22 37 1.372 28 49

Administración 5.905 274 22 10.785 357 30

Comercial 31.218 1.587 20 31.663 1.135 28

Total 37.941 1.890 20 44.026 1.529 29

En Retail Financiero Falabella la formación de nuestros colaboradores es clave para crecer de manera

conjunta. Muestra de ello es que aumentamos las horas invertidas en capacitación y frecuentemente

perfeccionamos nuestros programas. En 2010, capacitamos un total de 81.967 horas (37.941 CMR

Falabella y 44.026 Banco Falabella).

* Cálculo en base a la Dotación Total por cargo.

Gestión de Habilidades y Formación Continua LA 11

El 2010, en CMR Falabella creamos la Subgerencia de Desarrollo

Organizacional, cuya finalidad es potenciar y sistematizar el trabajo

ya realizado y contribuir fuertemente a los objetivos estratégicos de la

Gerencia de Recursos Humanos, que han sido definidos como:

· Alinear a las personas y los procesos con los objetivos del negocio.

· Contar con las personas adecuadas para cada cargo y para los objetivos

de la Compañía.

· Retener al personal clave o talentos de nuestra organización.

Otro hito importante es que el 2010 se creó la Escuela CMR, espacio

digital donde se están instalando todos los cursos de formación e-learning

que integran las Mallas Curriculares que se desarrollarán y sistematizarán

durante el año 2011.

Una de las actividades claves que se ha realizado el último año, y que

tendrá continuidad en 2011, es el Programa de Formación de Líderes,

orientado a transmitirles cómo potenciar a sus equipos.

Para avanzar en el desarrollo de nuestros colaboradores, hemos trabajado

en las siguientes grandes temáticas:

a) Programas de Formación y Capacitación

El año 2010, prácticamente duplicamos las actividades o cursos de

formación a nivel empresa.

Los principales Programas de Formación y Capacitación abordados durante

el año 2010 fueron los siguientes:

1. Área Sucursales· Feria de Productos, dirigido a Supervisores, Relacionadores Comerciales

y Promotoras.

· Modelo de Calidad de Servicio, para Jefes, Supervisores, Relacionadores

Comerciales, Promotoras y Call Center.

· Proyecto Semillero, para Nuevas Promotoras.

· Taller de Liderazgo dirigido a Gerentes y Jefes de Sucursales y Áreas

Centrales.

· E-Learning Productos Escuela CMR, nuevos Relacionadores

Comerciales y Promotoras año 2010.

2. Áreas Centrales · Encuentro de Áreas.

· Formación en el Modelo de Cobranza, dirigido a Subgerentes, Jefes,

Supervisores, Back Office y Atención Clientes.

· Taller de Tesorería, para Cajeras.

· Cursos de Excel.

· Perfeccionamiento en idioma inglés.

b) Programas Transversales

Inducción a CMR Falabella e-learning para personal nuevo y reforzamiento

de antiguos, y Prevención de Lavado de Activos.

c) Becas y Financiamientos de Estudios de Pre y Post Grado

Tenemos iniciativas que persiguen apoyar el desarrollo y crecimiento de

los colaboradores, a través del financiamiento de estudios formales en

instituciones acreditadas por el Ministerio de Educación, quienes son

seleccionados según los siguientes criterios: Desempeño Destacado,

Potencial de Crecimiento y Antigüedad en la Organización.

73página


En Banco Falabella, nuestra política en este ámbito busca estructurar el

proceso de desarrollo en 4 niveles ligados a focos diferenciados:

Plan de BecasApoyo directo a los colaboradores para financiar carreras profesionales y

de posgrado.

Plan del NegocioSe trata de una presentación del plan comercial a los colaboradores. En

2010, y por segundo año consecutivo, se realizó el Taller Vamos por Más,

orientado a los canales comerciales y red de oficinas.

Plan Áreas CentralesOrientado al desarrollo de conocimientos y habilidades propias de una

función específica, a través de un proceso de Detección de Necesidades

de Capacitación, que da curso al Plan Anual de Capacitación para áreas

administrativas.

Plan ActualizaciónCorresponde a un monto anual por gerencia de primera línea, destinado a

financiar la participación en seminarios o conferencias.

En el marco de estos focos de formación, contamos con programas

específicos, entre ellos:

a) Escuela de Servicio

Tiene por objetivo compartir modelos y conceptos para la gestión de

servicio y mejorar nuestras competencias. Este programa se realiza cada

2 años y comenzó en 2009. Participan jefes, supervisores, encargados y

analistas de Áreas Centrales y sucursales.

b) Fondo Concursable de Becas

A través de nuestro sistema abierto de postulación a becas, financiamos

estudios de perfeccionamiento, regularización o formación en instituciones

debidamente reconocidas por el Ministerio de Educación.

c) Becas Dirección de Servicios

Cada año, un grupo de ejecutivos de nuestro banco es becado para realizar

el Diplomado en Dirección de Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Este programa permite preparar a quienes están encargados de gestionar

equipos de trabajo relacionados directamente con clientes.

Levantamiento de Perfil de Competencias

Como Retail Financiero Falabella definimos corporativamente la necesidad

de generar un proceso de levantamiento de competencias. Así, el año

2010, las gerencias de Recursos Humanos de ambas empresas comenzaron

con el proceso de levantar perfiles de competencias, que definen su nivel

de desarrollo o dominio, para cada cargo en particular, con el propósito

de aportar consistencia entre los objetivos de negocio y las habilidades

personales. Con los perfiles de competencias se gestiona la evaluación y

posterior desarrollo de los colaboradores.

En Banco Falabella, este proceso permitió la construcción de ocho

perfiles para los cargos genéricos: agente, ejecutivo comercial, ejecutivo

de atención a clientes, cajero, tesorero, ejecutivo de banca de servicio,

ejecutivo de telemarketing y vigilante privado.

En el proceso participaron los ocupantes del cargo y sus respectivas

jefaturas, pudiendo construir en conjunto los perfiles, que son utilizados


2009 2010 2009 2010

N° Colaboradores Evaluados 1.231 1.629 1.085 1367

Dotación 1.520 1.890 1.206 1.529

% Colaboradores Evaluados 81 86 90 89*

* El 89% de los colaboradores tiene por lo menos una evaluación. Sin embargo, el 66% cumplió con todas las etapas de este proceso (90º, 180º y 360º).

PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEñO

Reuniones de Gerencias

En CMR Falabella, una de las prácticas para mantener alineado y coordinado

al equipo ejecutivo es la realización de Reuniones Ejecutivas, en las que

participan todos los gerentes y subgerentes de la empresa. Durante el año

2010 realizamos tres reuniones de este tipo, con el objetivo de acordar el

plan estratégico de nuestra organización, realizar la planificación anual y

optimizar las sinergias entre los diferentes equipos de trabajo.

La primera Reunión Ejecutiva se realizó en Jahuel, en abril de 2010. En

esta instancia se realizó un trabajo grupal participativo para construir

entre todos la Visión CMR Falabella. También se llevaron a cabo

presentaciones de las estrategias de Retail Financiero Falabella, del área

de Marketing y de la Gerencia Comercial. Además, se avanzó en la

tanto en los procesos de reclutamiento y de selección de personas, como

en la definición de los programas de capacitación y en las evaluaciones de

desempeño.

Durante 2010, en CMR Falabella se realizó el levantamiento de los

perfiles de competencias para los cargos críticos de la Gerencia Comercial,

desarrollando cinco perfiles: gerente zonal, jefe de sucursal, supervisor de

crédito, relacionador comercial, promotores.

GESTIÓN DEL DESEMPEÑO LA 12

En CMR Falabella, anualmente realizamos el proceso de Evaluación de

Desempeño para examinar las competencias y los objetivos de cada cargo.

Paralelamente, el jefe directo, en conjunto con el colaborador, establecen

planes de acción a seguir, sobre la base de las posibilidades de desarrollo.

En el año 2010 adoptamos un nuevo Sistema de Evaluación de

Desempeño, dirigido a todos los colaboradores que tengan más de 6 meses

de antigüedad. Capacitamos a todos los evaluadores y, adicionalmente,

pusimos a su disposición un curso de Gestión del Desempeño, bajo el

sistema e-learning.

Esta herramienta hace posible sistematizar la información para orientar el

desempeño de los evaluados hacia el logro de objetivos estratégicos de

CMR Falabella y el desarrollo laboral, siendo un antecedente en materia

de ascensos, concursos internos, becas o traslados.

En Banco Falabella, anualmente diagnosticamos aquellas habilidades

identificadas en el Diccionario de Competencias de nuestro banco, a

través de un sistema de evaluación en línea que examina en forma

diferenciada, dependiendo del perfil del cargo. Así, este proceso se inicia

con la autoevaluación de cada colaborador del banco, para continuar con

la evaluación de su jefatura (90º), sus pares (180º), y otros integrantes del

equipo de trabajo o subordinados (360º), en el caso de las personas con

responsabilidad de supervisión.

Cabe señalar que nuestras Políticas de Recursos Humanos en Retail

Financiero Falabella fijan claramente las normas para la Evaluación de

Desempeño, teniendo como norte principal cautelar la imparcialidad,

objetividad y transparencia del proceso.

75página


Programa de Reconocimiento “Espíritu Banco Falabella”

El año 2010 realizamos el Programa de Reconocimiento “Espíritu Banco

Falabella”, donde los propios colaboradores propusieron a sus pares para

ser reconocidos, en virtud de sus desempeños individuales y en la forma

de llevar a la práctica los valores del banco. En 2010 el premio principal

recayó en ocho personas.

Gestión de Movilidad Interna

En ambas empresas priorizamos el Reclutamiento Interno. En el caso de

CMR Falabella, en el área de sucursales se ha definido que el único cargo

de ingreso de personal externo es el de promotores a través del Proyecto

“Semillero” y para el resto de los cargos se realizan concursos internos,

con el fin de buscar entre los talentos que tenemos en la organización.

Durante el año 2010 se formalizaron 44 concursos internos y se realizaron

68 ascensos por esta vía.

En Banco Falabella, durante 2010 se potenció el desarrollo de la

movilidad interna a través de concursos, como también a través de

movilidad directa. Para ello, se redefinió la forma de hacer concursos

internos a través de un sistema web de postulación en la intranet

del banco. Asimismo, se establecieron criterios de postulación y se

generó el compromiso formal de comunicar a los postulantes que no

se adjudicaron el concurso los motivos de ello. Esto permitió que, por

ejemplo, la percepción de transparencia en nuestra encuesta de clima

laboral, respecto de los requisitos de promoción en el banco subiera en

un 21%, pasando de un 54% en el 2009 a un 75% en 2010. En la misma

línea, la percepción de mejora respecto de las oportunidades de ascenso

o promoción interna subió en un 18%.

construcción del mapa estratégico de CMR Falabella, definiendo los 25

objetivos clave de nuestra empresa.

Como resultado de esta labor, se creó la Subgerencia de Planificación

y Gestión, y se iniciaron trabajos por cada área para la identificación

de indicadores y definición de metas con miras a cumplir los objetivos,

además del levantamiento de los proyectos que los sustentan.

En el mes de agosto de 2010, se realizó una segunda Reunión Ejecutiva,

en Santiago, donde se trabajó en la consolidación del mapa estratégico y

los objetivos definidos en cada foco.

Finalmente, en noviembre de 2010 se concretó la tercera reunión, con el

mismo equipo, es decir, todos los gerentes y subgerentes de la compañía.

En la ocasión, se realizaron presentaciones del avance de la estrategia

global, a cargo del gerente general, y de las respectivas estrategias de

las áreas de Administración y Finanzas, Crédito y Riesgo, Tecnología y

Recursos Humanos.

Esta instancia de comunicación y alineamiento se realiza formalmente con

una frecuencia de a lo menos dos veces al año. Además, durante este

lapso se realizan algunas reuniones cortas de seguimiento e información

con el mismo grupo de participantes, a fin de revisar los resultados de la

compañía y el avance de proyectos estratégicos.

En Banco Falabella, también en el período 2010, incorporamos un

programa de reuniones de alineamiento, donde cada una de las ocho

gerencias se reúne para conversar sobre los resultados del año anterior,

proyectar los grandes desafíos, reconocer los desempeños destacados y

compartir una instancia de camaradería.

Estas actividades se realizaron durante el mes de noviembre y participaron

un total de 239 personas, principalmente de Áreas Centrales.

En materia de Concursos Externos, nuestros Procedimientos de

Reclutamiento y Selección en Retail Financiero Falabella consideran la

convocatoria vía medios masivos y la participación de residentes en regiones

para los cargos ad-hoc, aunque no explicita que existe una preferencia.

Desvinculación y Planes de EgresoLA11

Respecto de programas que apoyen la gestión en materia de

desvinculaciones, así como el final de la carrera de los colaboradores,

debemos mencionar que aún no han sido desarrollados en Retail Financiero

Falabella. Sin embargo, junto con respetar la normativa legal vigente en

estos temas, revisamos caso a caso, con el fin de garantizar un egreso

adecuado.

Por otro lado, prestamos todo el apoyo y asesoría que requiera el

colaborador y, en el caso de jubilación, lo orientamos respecto a qué,

cómo y dónde iniciar su trámite de pensión y las mejores alternativas

y/o modalidades de acogerse a ésta con los distintos costos y beneficios

asociados. Esto último se canaliza a través del Área de Bienestar.

CAPACITACIÓN A PERSONAL DE SEGURIDAD EN DERECHOS HUMANOS HR8

El funcionamiento y ámbito de acción de un vigilante privado se

encuentran normados en el Decreto Ley N° 3.607, donde se establece

que su rol tendrá como único y exclusivo objeto la protección y seguridad

interior de aquellos recintos destinados a las actividades de las empresas,

circunscribiendo, por lo tanto, su ámbito de acción a los espacios privados.

La legislación señala que los vigilantes no pueden registrar a una persona,

sino que sólo deben alertar a las policías de la existencia de un sospechoso,

quien puede, inclusive, haber sido señalado por terceros como autor de un

delito flagrante.

Como Retail Financiero Falabella cumplimos con todas estas disposiciones

y cautelamos el debido resguardo de los derechos de los clientes, así como

la adecuada formación del personal a cargo de estas labores.

En el caso de CMR Falabella, no contamos con personal de seguridad

propio, pues trabajamos con la empresa externa Worldwide Security

S.A., que nos proporciona el servicio de guardias para las dos sucursales

que requieren ese apoyo, dado que las demás funcionan dentro de otros

formatos.

En Banco Falabella, contamos con programas de formación continua para

nuestros vigilantes privados, quienes son capacitados por organismos

técnicos reconocidos por Carabineros de Chile en materias relacionadas

con derechos humanos y procedimientos de seguridad.

En 2010, nuestros vigilantes participaron de estas actividades, que se

realizaron en forma paralela al programa de capacitación comercial y de

servicio, a través del cual se les transmitieron conceptos considerados

fundamentales para nuestra organización, entre ellos: cómo crear una

experiencia humana en la relación con los clientes y técnicas de servicio y

atención a público. Estas instancias se concretaron en el marco de nuestras

prácticas de alineamiento con la cultura de nuestro banco.

Por otra parte, en nuestras respectivas plataformas de Intranet (de CMR

Falabella y Banco Falabella), ponemos a disposición de todo el personal

las normativas con las cuales operamos en estas materias, incluyendo el

Código de Ética y Reglamento Interno.

77página

DIÁLOGO CON NUESTROS COLABORADORES

Para transparentar nuestras políticas y focos prioritarios de negocio, y

canalizar adecuadamente las inquietudes de todos los integrantes de

nuestra organización, en CMR Falabella y Banco Falabella contamos con

diversos mecanismos de diálogo.

Por un lado, nuestra política de puertas abiertas descansa en el

fortalecimiento de las instancias formales establecidas por las gerencias

de Recursos Humanos, que garantizan un acceso expedito a las jefaturas.

Además, en Banco Falabella existe un sindicato, con el cual mantenemos

una relación fluida y constructiva.

Transparencia y Puertas Abiertas

En línea con las directrices de nuestro Retail Financiero, las gerencias de

Recursos Humanos de CMR Falabella y Banco Falabella han implementado

una serie de Canales de Diálogo internos, con la participación directa del

máximo responsable del área e integrantes de su equipo, a través de

reuniones programadas con representantes de nuestra organización y el

complemento de los distintos soportes comunicacionales.

El objetivo es ir enriqueciendo de manera continua las políticas y prácticas

orientadas a mejorar la calidad de vida personal y laboral de nuestros

colaboradores, recoger y analizar propuestas que aporten tanto a la

optimización del clima en que se desarrollan las actividades, como en

materia de condiciones y retribuciones.

Los principales mecanismos de diálogo en CMR Falabella son:

Asistente socialEs un canal de acceso libre y confidencial, perteneciente a nuestra área de

Bienestar, al cual los colaboradores pueden recurrir en el momento que

lo requieran y sin limitaciones de temas. Además, tanto nuestra asistente

social como el máximo responsable de nuestra Gerencia de Recursos

Humanos cumplen un calendario de visitas a sucursales, para conocer

las inquietudes más urgentes en terreno. Además, se realizan reuniones

diarias en cada sucursal entre los colaboradores y sus jefaturas directas.

Desayunos en ConfianzaEs una de las iniciativas mejor evaluadas transversalmente por nuestros

colaboradores. En esta instancia participa un grupo de colaboradores,

representantes de distintas sucursales o áreas, a quienes la Gerencia de

Recursos Humanos invita a conversar con agenda abierta sobre los temas

que los inquieten. Numerosas mejoras implementadas en el quehacer

de nuestra organización han surgido de este tipo de encuentros. En el

desayuno en confianza participa el Gerente de Recursos Humanos y en

algunas ocasiones el Gerente General.

Visitas a SucursalesLa Gerencia de Recursos Humanos tiene un plan de visitas a sucursales

tanto en Santiago como en regiones. Estas visitas incluyen la realización de

entrevistas individuales con los colaboradores de la sucursal para conocer

en terreno diversas situaciones, y eventualmente problemas; recibir

sugerencias y aclarar información. Esta iniciativa ha permitido dar curso a

soluciones rápidamente.

En materia de Gestión del Cambio, en CMR Falabella tenemos un

procedimiento que considera informar de los principales temas a nuestros

colaboradores, mediante los siguientes mecanismos:

Campañas comunicacionalesSe implementan con anticipación al cambio e involucran diversos canales o

medios: e-mailings y comunicados corporativos o dirigidos al área afectada,

afiches, folletos explicativos, entre otros. Incluso, hemos diseñado y aplicado

intervenciones mediante dinámicas con actores, para promover el cambio y

explicar de manera didáctica y lúdica una próxima transición.


Así se hizo el año 2010 con ocasión del traslado de instalaciones físicas,

informado a través del “Proyecto Mudanza”, y también mediante

“Actitud CMR”, acción comunicacional orientada a difundir en la

organización nuestros valores de Transparencia, Compromiso, Entusiasmo

y Responsabilidad, como una segunda fase de nuestra campaña de Clima

Laboral iniciada en 2009, “Vive un gran Lugar para Trabajar”.

CapacitacionesCuando se trata de un cambio de sistema u operatoria de trabajo, se

capacita a todo el personal involucrado, para que conozca y cuente con los

nuevos conocimientos y/o competencias requeridos para el nuevo sistema.

En Banco Falabella, los principales mecanismos de diálogo son:

Departamento de BienestarComo canal de acceso libre, se focaliza principalmente en generar una

instancia confidencial para resolver problemas sociales que afecten a

nuestros colaboradores.

Desayunos con el Gerente GeneralCada 15 días, nuestro Gerente General se reúne con un grupo de

aproximadamente 14 invitados de diferentes áreas, para conversar sobre

temas de interés mutuo en un ambiente de camaradería y cercanía. En

estas instancias, el año 2009 realizamos 25 desayunos, con un total de

266 invitados; y durante 2010 aumentamos esa cifra a 30 desayunos, con

300 invitados.

Comunicaciones InternasEsta unidad se creó a mediados de 2010, con el fin de generar instancias

de comunicación oficial y asertiva sobre diferentes temas de interés para

la organización. Con este objetivo, esta área tiene a su cargo los distintos

soportes de comunicación de nuestro banco, para informar oportunamente

los temas de cambio organizacional, como, por ejemplo, la negociación

colectiva llevada a cabo en octubre de 2010.

CapacitacionesRealizamos una serie de programas de capacitación presencial donde

se generan las instancias para compartir y conversar abiertamente con

diferentes directivos del banco. En todos los grupos de trabajo de estos

talleres han participado gerentes y subgerentes, para recoger información

de los participantes y transmitir el mensaje del banco.

Focus GroupDentro de las actividades de gestión de clima organizacional, Banco

Falabella cuenta con instancias de levantamiento de información entre

las que se cuentan los grupos focales de conversación confidencial,

guiados por un psicólogo. Durante el año 2010, se realizaron numerosos

reportes de levantamiento que fueron canalizados a cada gerente, siempre

resguardando la reserva de los informantes.

Casilla de DenunciaSe orienta a dar a conocer actividades anómalas, que pongan en riesgo la

seguridad de información del banco, con el fin de garantizar el resguardo

ante posibles fraudes.

Cápsulas de InformaciónEstas cápsulas web de nuestra Intranet buscan transmitir en pocos minutos

y de manera muy didáctica y entretenida algún concepto clave de servicio,

de procesos o normativos, con el fin de homologar el conocimiento en

sucursales e invitar a reforzar conceptos claves de la gestión bancaria.

Finalmente, cabe señalar que existe un mecanismo común a CMR Falabella

y Banco Falabella:

Canal de InconsistenciasCorresponde a una aplicación en la intranet, orientada a levantar o

informar, de manera confidencial, elementos, procesos o prácticas que

puedan ir en contra de las políticas de nuestras empresas y sus valores.

79página

2009 2010

N° de Colaboradores 1.206 1.529

N° de Colaboradores Sindicalizados 421 610

% de Sindicalización 34,9 39,9

N° de Sindicatos 1 1

INDICADORES DE SINDICALIZACIÓN BANCO FALABELLA

Durante 2010, Banco Falabella vivió un proceso de negociación colectiva,

que se inició en septiembre y se prolongó por siete semanas. Se llevaron

a cabo más de 10 reuniones en las cuales participaron, además de los

representantes del Sindicato y del banco, distintos asesores y un mediador

de la Dirección del Trabajo.

Las sesiones se realizaron en un ambiente de respeto mutuo, donde cada

parte expuso sus pretensiones y argumentos y siempre con el objetivo de

acercar posiciones. Sin embargo, se votó y llevó a cabo una huelga, que

se extendió por mediodía, para finalmente llegar a un acuerdo, en el que

se incluyó a todos los colaboradores, sindicalizados y no sindicalizados. El

contrato firmado significó un gran esfuerzo por parte de nuestra empresa

y grandes avances en materia de beneficios para el personal.

SALUD Y SEGURIDAD LABORAL EN RETAIL FINANCIERO FALABELLA

Garantizar ambientes y procedimientos para un trabajo seguro es una

de nuestras principales preocupaciones como Retail Financiero Falabella.

Por esta razón, en los ámbitos de la salud ocupacional, prevención de

accidentes y enfermedades profesionales de nuestro personal, damos

cabal cumplimiento a la normativa vigente establecida en la Ley 16.744,

sobre Accidentes Laborales.

Sin embargo, más allá de lo establecido por la ley, estamos

permanentemente ejecutando mejoras en nuestros procesos, recogiendo

las buenas ideas de nuestros colaboradores, con el objetivo de que su

capacitación y conocimiento acerca de estas materias sean óptimos, con

el propósito final de evitar los riesgos asociados a sus labores.

Comités ParitariosLA6

El Comité Paritario de Higiene y Seguridad es un organismo técnico de

participación conjunta, cuya función es velar por la seguridad de todos los

integrantes de la organización, investigar accidentes del trabajo y enfermedades

profesionales, y capacitar sobre factores de riesgo en las instalaciones.

En el caso de CMR Falabella está compuesto por tres representantes

designados por la empresa y tres representantes de los colaboradores,

elegidos mediante votación secreta.


SINDICATO BANCO FALABELLA LA 4

En Banco Falabella, además, existe un sindicato, con el que fomentamos

un diálogo cercano y constructivo. Esta instancia representa al 39,9% de la

dotación total de colaboradores, al 31 de diciembre de 2010. A igual fecha

del año 2009, la representación alcanzaba el 34,9%.

Nuestra administración, liderada por su Gerente General, el Gerente de

Administración y Recursos Humanos y el Subgerente de esta área, se reúne

formalmente una vez al mes con los representantes del sindicato, para analizar

y discutir temas relevantes en materia de desarrollo y cambio organizacional.

Expresión de este vínculo constructivo es que no se registran incidentes

de violaciones a la libertad de asociación y de negociación colectiva en el

período que se reporta.

PROGRAMAS EN SALUD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LA8

En CMR Falabella entre 2009 y 2010 se realizaron una serie de acciones

en este terreno. Algunas de ellas fueron:

Cada uno de estos tres comités se reúne por lo menos una vez al mes,

dejando constancia a través de actas firmadas por el presidente, secretario y

el asesor en prevención de riesgos. En este punto, cabe señalar que en Banco

Falabella contamos con un Prevencionista en las condiciones exigidas por ley.

Iniciativas del Comité Paritario

En CMR Falabella, entre los proyectos y programas ejecutados por el

Comité Paritario en el período reportado se cuentan:

· Creación de un Comité de Emergencia.

· Visita de experto de nuestro organismo administrador, Asociación

Chilena de Seguridad, ACHS, para la realización de estudios de

seguridad en edificios de Áreas Centrales.


2010 2010

N° de Accidentes 30 9

N° de Enfermedades Profesionales 1 3

Días Perdidos 145 42

Dotación Media 1.673 1.340

Tasa de Accidentabilidad 1,8 0,7

Tasa de Siniestralidad 8,7 3,1

Tasa de Accidentabilidad= (N° de accidentes ocurridos / Dotación Media ) x 100Tasa de Siniestralidad= (N° de Días Perdidos / Dotación Media) x 100

· Cursos de prevención de riesgos para el personal de Áreas Centrales.

· Implementación de un completo Manual de Prevención de Riesgos.

· Mayor difusión de información en Prevención de Riesgos para el

personal de la empresa.

Tasas de Accidentabilidad, Siniestralidad y Ausentismo LA 7

En el control y monitoreo de todas estas variables, como se aprecia

en las iniciativas descritas precedentemente, trabajamos en forma

mancomunada con la Asociación Chilena de Seguridad y los Comités de

Higiene y Seguridad. Cabe señalar que existen empresas contratistas y

personas independientes que laboran en nuestra organización, y somos

responsables también de visar el cumplimiento de sus normas.COMITÉ PARITARIO

2009 2010

COLABORADORES% COBERTURA

COLABORADORESCOLABORADORES

% COBERTURACOLABORADORES

Central – Nacional 1.065 88,31 1.341 87,7

Telemarketing 112 9,29 151 9,88

Plaza Vespucio 29 2,40 37 2,42

TOTAL 1.206 100 1.529 100

COMITÉS PARITARIOS BANCO FALABELLA

TASAS DE ACCIDENTABILIDAD, SINIESTRALIDAD Y AUSENTISMO

El Comité Paritario que actualmente está constituido y funcionando en

Áreas Centrales de CMR Falabella cubre al 100% de los colaboradores de

esta unidad (Casa Matriz). En las demás sucursales del país, sólo algunas

tienen la necesidad de cumplimiento de formar sus propios comités, lo que

debiera materializarse en la medida que así se resuelva.

En Banco Falabella contamos con tres Comités Paritarios de Higiene y

Seguridad, los cuales tienen cobertura a nivel nacional (Comité Central) y

local (Comité Telemarketing y Comité Plaza Vespucio), dependiendo del

número de colaboradores que operan en cada una de estas áreas:

81página

Nota: Los cursos organizados por el Departamento de Prevención de Riesgos son dictados por la Asociación Chilena de Seguridad y no implican ningún costo asociado.* Cursos realizados sólo en el período que se indica.N/A: No Aplica

CAPACITACIONES SALUD Y PREVENCIÓN EN CMR FALABELLA

ACCIONES EN SALUD Y PREVENCIÓN BANCO FALABELLA

CANTIDAD DE TRABAjADORESPARTICIPANTES / PERÍODO

2009 2010

Primeros Auxilios 8 14

Primeros Auxilios Infantiles* 21 N/A

Emergencia y Evacuación 17 23

Psicología de la emergencia* N/A 21

Prevención en situaciones de terremotos* N/A 58

Formación de Monitores* 9 N/A

Ergonomía y auto-cuidado* N/A 14

Seminario sobre la Ley de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales* N/A 14

En Banco Falabella, además de los planes de prevención en el área de

la seguridad laboral, diseñamos y ejecutamos una serie de iniciativas

asociadas a la Calidad de Vida Personal de nuestros colaboradores.

Durante 2010, participaron 250 colaboradores en estas actividades, cifra

que corresponde a nuestras dependencias de la Región Metropolitana.

La siguiente tabla sintetiza estas acciones.

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS FRENTE A CONDUCTAS DE ACOSO SEXUAL

En los respectivos reglamentos internos de Higiene y Seguridad de CMR

Falabella y Banco Falabella, abordamos este tipo de situaciones y su

mecanismo de resolución.

Definimos el acoso sexual como una conducta ilícita no acorde con la

dignidad de las personas y contraria a la convivencia al interior de nuestra

organización. Y consideramos como conductas de acoso sexual, entre

otras, las siguientes:

· Promesa explícita o implícita de un trato preferente, ofrecimiento de

un cargo o cualquier beneficio respecto de su situación contractual

actual o futura, a cambio de favores de tipo sexual.

· Ofrecimientos de regalos, a cambio de favores de tipo sexual.

· El uso de palabras de naturaleza y origen sexual.

· Amenazas para lograr conductas no deseadas, que atenten o agravien

la dignidad de la presunta víctima.

El procedimiento de denuncia de conductas de este tipo contempla la

presentación de un documento escrito por parte del afectado (a) al Área de

Recursos Humanos, que remite los antecedentes a la persona encargada

de realizar las investigaciones internas, con la más absoluta reserva.

TIPO DESCRIPCIÓN

Test Screening Medición oftalmológica realizada a Ejecutivas de Telemarketing.

Campaña H1N1 Envío de Información referente a esta enfermedad estacionaria (prevención y educación), entrega de adhesivos explicativos y alcohol gel.

TalleresPost Terremoto

Visita a sucursales más afectadas de la VI, VII y VIII regiones. Apoyo para el personal vía talleres en manejo de stress, charlas de evacuación y zonas de seguridad, entre otros.

Ejercicios de Evacuación

Se realizan coordinadamente con la administración del edificio y consiste en evacuar las oficinas, simulando un incendio o sismo y llevando al personal a la zona de seguridad.


· Campañas de Prevención mediante e-mail y revista Conexión. El

área de Prevención de Riesgos difundió material informativo, a raíz

de dos amenazas de salud pública registradas en Chile en el período

reportado: la Influenza Humana y el virus Hanta.

· Cursos de Capacitación en Áreas Centrales (ver recuadro).

· Inducciones a sucursales, mediante video realizado especialmente para

CMR Falabella, por el Departamento de Prevención de Riesgos.

· Inspecciones de Riesgo a sucursales de Región Metropolitana.

Favorecer el despliegue de las habilidades y competencias, facilitar la promoción y movilidad interna, potenciando a nuestros talentos y la empleabilidad de los colaboradores, son algunos de los objetivos de nuestras Políticas de Recursos

Humanos en este terreno.

05clientes ycomunidad

Consistentes con la Misión y Visión que declaramos tanto en CMR

Falabella como en Banco Falabella, uno de nuestros objetivos

fundamentales es contribuir al desarrollo de la sociedad, brindando

acceso al financiamiento de una forma responsable, transparente, simple

y conveniente.

Este propósito lo cumplimos por distintas vías, entre ellas, fortaleciendo

nuestra presencia nacional y desarrollando una propuesta de productos

y servicios más amplia, con altos estándares de calidad y accesible a

un vasto sector de las población. Es así como, en el período que se

informa, hemos crecido en nuestra oferta de consumo, principalmente,

de productos transaccionales y, a la vez, hemos establecido asociaciones

para ampliar la red de cajeros automáticos y puntos de atención.

Nuestro compromiso orientado a acercar a las personas a los servicios

financieros contempla también comunicar de una forma clara nuestros

productos, y, al mismo tiempo, evitar el sobreendeudamiento. Con este

propósito, hemos desarrollado estrategias comerciales en el marco de

nuestras políticas y prácticas de riesgo y crédito, y el análisis de mercado.

Estos mecanismos nos permiten, por un lado, cautelar la estabilidad

financiera del cliente, haciendo sostenible nuestra relación, y, por otro,

ofrecer siempre tasas de interés competitivas.

Asimismo, y alineados con los desafíos de la Comunidad donde estamos

insertos junto a nuestros clientes, continuamos potenciando aquellas

iniciativas que históricamente ha mantenido Grupo Falabella, con

prioridad en el área de la Educación. En este sentido, hemos apoyado

decididamente el desarrollo y crecimiento del Programa Haciendo Escuela.

87página


Nuestros ClientesEL MOTOR DE NUESTRA ACTIVIDAD

La clave de nuestro liderazgo en el ámbito del Retail Financiero ha

sido el cuidado de la relación con nuestros clientes, en cada uno de los

aspectos que involucra: la capacidad de escucharlos y ajustarnos a sus

necesidades; la transparencia en la manera en que nuestros productos

son comunicados y el constante esfuerzo por hacer de la atención una

experiencia única en términos de calidad de servicio.

Conservar el foco en estas acciones estratégicas hacia los clientes, y

mejorarlas continuamente con un sentido ético y una mirada a largo

plazo, es lo que nos ha permitido “hacer realidad sus sueños”.

UNA OFERTA INTEGRAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Señalamos que para Retail Financiero Falabella centrarse en el cliente

significa interpretar todas aquellas necesidades de financiamiento y acceso

a bienes que impacten positivamente en su calidad de vida.

En este sentido, hemos sido pioneros en nuestro rubro en facilitar y

simplificar operativamente la compra, entregando un amplio mix de

productos y servicios a través de CMR Falabella y Banco Falabella.

Principales Productos y Servicios2.8 - 2.2

CMR Falabella

En CMR Falabella culminamos el año 2010 con 2,1 millones de clientes

activos, manteniéndose prácticamente el mismo nivel respecto del cierre del

año anterior. A través de nuestros productos Tarjeta CMR Falabella y Tarjeta

CMR Falabella Visa, nuestros clientes pueden acceder a numerosos comercios,

servicios y productos financieros asociados, entre los que destacan:

PRODUCTO DESCRIPCIÓN

CRÉDITO Consiste en un cupo de compra para los clientes, previa evaluación financiera, con el fin de facilitar el acceso a un producto o servicio, a través del pago en cuotas. Se puede utilizar la Tarjeta CMR en las tiendas Falabella, Homecenter Sodimac, Supermercados Tottus y en comercios adheridos.

TARjETA CMR FALABELLA VISA

Permite comprar en cualquiera de los comercios y servicios asociados en Chile y en el extranjero. Una ventaja que se suma a la opción que ya existía de comprar con CMR en cualquiera de las tiendas Falabella de Sudamérica: Argentina, Perú y Colombia.

AVANCES Nuestros clientes pueden solicitar giros desde $5.000 hasta $5.000.000, dependiendo de la evaluación financiera previa. Estos montos pueden ser pagados desde 3 a 24 cuotas. Este producto otorga la posibilidad de realizar traspasos o transferencias de dinero desde la Tarjeta CMR Falabella a otras cuentas.

CRÉDITO DE CONSUMO

Forma parte de la línea de crédito, pero independiente del cupo asignado para compras con CMR Falabella. Los montos disponibles van desde los $100.000 a los $5.000.000, y es posible pagarlos entre 12 y 48 cuotas. Este producto también otorga la posibilidad de realizar traspasos o transferencias de dinero desde la tarjeta CMR Falabella a otras cuentas del titular de la tarjeta.

PROMOCIÓNDE SEGUROS

CMR Falabella promociona la posibilidad de contratar este producto intermediado por Seguros Falabella Corredores Limitada, filial de nuestro Retail Financiero. En esta promoción destacan el seguro desgravamen, cesantía, protección de documentos, seguro de vida y seguro de vida con ahorro. El pago se carga en la cuenta mensual de la tarjeta que llega al cliente todos los meses.

PAT CMR Falabella ofrece la posibilidad de pagar una serie de servicios, a través del Pago Automático con Tarjeta (PAT): autopistas, luz, agua, gas, telefonía fija y móvil, entre otros.


CUENTA CORRIENTE Permite administrar flujos de dinero en forma segura, cómoda y con múltiples beneficios. Como parte de este producto, nuestros clientes tienen acceso a servicios a través de Internet, Banca Telefónica y la red de cajeros automáticos, y a importantes descuentos en Tiendas Falabella, Tottus y Homecenter Sodimac. Además, todas las compras con nuestra tarjeta Redcompra Banco Falabella acumulan CMR Puntos.


ESPARCIMIENTO A través de una alianza con TicketMaster, nuestra tarjeta de crédito brinda a los clientes la posibilidad de comprar entradas a variados espectáculos que se realizan en nuestro país.

RECARGAS TELEFÓNICAS

Mediante un llamado a la respectiva compañía telefónica, nuestros clientes CMR Falabella que cuenten con plan de prepago, pueden recargar sus teléfonos celulares y pagarlos en la siguiente facturación. También ofrecemos “Recarga Automática Mensual”, opción mediante la cual el cliente elige un monto que, como su nombre señala, se recargará automáticamente el día del mes escogido por él.

BIP POSPAGO Nuestros clientes pueden asociar una tarjeta BIP a su cuenta CMR Falabella, suscribiéndose al convenio Pospago en cualquiera de nuestras oficinas. Esto permite que los usos que el cliente haga de la tarjeta BIP sean cobrados en su cuenta mensual, evitando los inconvenientes o incomodidades (filas) que se producen en los trámites de recarga.

PROGRAMA CMR PUNTOS

CMR Falabella posee un programa de puntos que permite canjear una gran cantidad de productos en Falabella, Homecenter Sodimac, o Viajes Falabella.

Banco Falabella

A tan sólo doce años de haber iniciado operaciones, contamos con más de noventa mil clientes cuenta-correntistas y nuestras colocaciones en los distintos productos y servicios crecen a paso firme. Esto ha permitido ir consolidando nuestra posición como Banco Integral de Personas, cautelando siempre una relación de absoluta transparencia y compromiso.

Progresivamente, hemos ido potenciando nuestro portafolio de productos y servicios. Hoy cubrimos prácticamente todas las necesidades de financiamiento e inversión de las personas. Entre nuestros principales productos se cuentan:

89página



LÍNEA DE CRÉDITO Cupo de crédito de libre disponibilidad y libre contratación, entregado a cada cliente para uso de emergencia en el caso de no contar con fondos suficientes en su cuenta corriente. Si hace uso de todo o parte de este cupo, el cliente podrá amortizarlo en cualquier instante, a través de depósitos directos en nuestras cajas, o con uno o más pagos a través de nuestra Banca Telefónica o sitio web.

CUENTA VISTA Al igual que nuestra Cuenta Corriente; los clientes de Cuenta Vista de Banco Falabella podrán recibir sus ingresos en ella, administrar sus flujos de dinero y contar con una serie de beneficios, como descuentos en las tiendas asociadas a Falabella y acumular CMR puntos en todas las transacciones de Redcompra.

CRÉDITODE CONSUMO

Nuestro portafolio de productos incluye múltiples alternativas de financiamiento a través de créditos de consumo, que permiten a nuestros clientes definir el plazo más conveniente de pago, contratar voluntariamente seguros de protección y optar por meses de gracia inicial y meses de no pago durante el año.

CRÉDITO HIPOTECARIO

Préstamo a mediano o largo plazo que se otorga para la compra, ampliación, reparación o construcción de una vivienda, compra de sitios, oficinas o locales comerciales, o para libre disponibilidad. Nuestra política en el ámbito de la información al cliente garantiza total transparencia en la comunicación de los plazos y su relación con los costos y tasas de interés.

TARjETA DE CRÉDITO Permite compras y avances en Chile y en el extranjero. Un beneficio distintivo de nuestra tarjeta es que no se cobran comisiones variables por su uso, existiendo una comisión única mensual, la que puede llegar a costo cero en el caso de que el cliente sea también titular de una cuenta corriente de nuestro banco. Nuestra tarjeta de crédito permite, además, acceder a promociones, compras en cuotas y acumular CMR Puntos en todas sus compras.

CRÉDITO UNIVERSITARIO

Comprometidos con la generación de oportunidades en el ámbito de la educación superior, también contamos con un crédito orientado específicamente a satisfacer estas necesidades de financiamiento.

CRÉDITO AUTOMOTRIZ

Financiamos la adquisición de vehículos nuevos y usados, a clientes y no clientes de nuestro banco, en condiciones ventajosas y con un servicio ágil y simple.

INVERSIONES Nuestra cartera incluye Fondos Mutuos, Cuentas de Ahorro y Depósitos a Plazo.

PROMOCIÓN DE SEGUROS

En cuanto a Promoción de Seguros ofrecemos a nuestros clientes los productos Vida y Salud, Protección Financiera, Auto, Hogar y Vida, intermediados por Seguros Falabella Corredores Limitada.

PROTECCIÓN E INFORMACIÓN AL CLIENTE1.2 - 4.11

Retail Financiero cuenta con una serie de mecanismos orientados a

garantizar a nuestros clientes altos estándares de seguridad, tanto en

las operaciones de adquisición como en las transacciones de nuestros

distintos productos y servicios.

Periódicamente, evaluamos los resultados de estos sistemas de protección

e información, con el fin de introducir mejoras frente a potenciales

riesgos en estas materias.

Seguridad Operativa de nuestras tarjetasPR1 - PR2

En CMR Falabella estamos conscientes de la importancia del correcto

funcionamiento de nuestros productos. Por este motivo, antes de ser

lanzada oficialmente al público, la Tarjeta CMR Falabella Visa fue sometida

durante dos meses a un riguroso proceso interno de pruebas para

garantizar la seguridad en su funcionamiento. Fue entregada a numerosos

colaboradores de la empresa, que debían ejecutar operaciones específicas

con ella, como avances y transferencias, entre otras.

Posteriormente, se adoptó la huella digital como medida de verificación

para entregar el PIN al cliente: clave de 4 dígitos, esencial para toda

transacción con la tarjeta.

En Banco Falabella, como parte de nuestras prácticas de calidad,

hemos establecido un ciclo que monitorea permanentemente nuestros

productos, servicios y procesos con los clientes. Cada nuevo producto

o servicio es diseñado de acuerdo a las necesidades detectadas en los

consumidores.

Una vez planificado el nuevo producto o servicio, éste se presenta a un

Comité de Productos conformado por los Gerentes de las principales áreas

involucradas: Comercial, Riesgo, Fiscalía, Canales, y que es presidido por

el Gerente Comercial.

Asimismo, contamos con un sistema de seguridad a través de la huella

digital (identidad biométrica) para la generación de claves de productos,

que es complementado con el protocolo que exige la toma de fotografía

digital del cliente en la sucursal y un scanner de su firma. Todos estos datos

son cargados en línea a las plataformas de seguridad con las que opera

nuestro banco.

Prevención de fraudes FS15

Para prevenir fraudes, CMR Falabella dispone de un proceso rápido y fácil

que bloquea la tarjeta en caso de extravío, hurto o robo. Una vez que la

tarjeta ha sido bloqueada, el titular queda libre de todo riesgo por uso

indebido, asumiendo la empresa cualquier consecuencia de una eventual

acción fraudulenta.

Entre los avances de CMR Falabella en este terreno, podemos señalar que

en marzo de 2010 se adquirió un software que permite detectar fraudes

automáticamente, el cual se puso en marcha en agosto, generando un

promedio de 300 alertas de fraude diarias.

En estos casos, un operador se contacta personalmente con el posible

afectado para verificar la validez de las transacciones realizadas. Al mismo

tiempo, la integración con el sistema de Previred nos permite verificar

tanto la renta imponible como la identidad de la persona, posibilitando así

una mayor seguridad al momento de entregar la tarjeta.

Por otra parte, los contratos que el cliente firma y los canales remotos son

los principales medios utilizados para informar las medidas de seguridad

implementadas en la Tarjeta CMR Falabella.

Además, en nuestro sitio web existe un link sobre e-mails fraudulentos

y protección de la clave personal. Su objetivo es enseñar a los usuarios

procedimientos específicos que le permitirán evitar el robo de claves y otros

fraudes. Además, se ofrece asistencia directa para el bloqueo de la tarjeta

y también está disponible un mecanismo que permite bloquear la cuenta,

temporal o permanentemente (incluye tarjetas titulares y adicionales).

En la constante preocupación de Banco Falabella por la seguridad de los

clientes, la protección de la generación de claves y activación de productos

es máxima. Tanto es así que en nuestro banco manejamos un plan de

comunicación con los clientes (denominado “90D”). Se trata de un

plan de asesoría y acompañamiento a nuestros clientes al momento de

incorporarse al banco, el cual, entre otros temas, les explica cómo generar

sus claves. Además, este plan de contacto inicial con el cliente considera

la entrega de material informativo y de apoyo a la explicación de uso del

producto (“Set de Bienvenida”).

Cuando un cliente no tiene sus claves activadas, habiendo transcurrido

una semana desde la entrega de sus productos, es contactado por nosotros

para informarlo e invitarlo a realizar esta operación fundamental para el

proceso de seguridad.

Además, en el envío mensual de la cartola, hay un espacio dedicado a

escribir mensajes a los clientes. Quienes no posean clave activa, o estén

sin clave dinámica entregada, son constantemente informados de cómo

deben proceder para contar con estos códigos.

Finalmente, en nuestro sitio web mantenemos informado a nuestros

clientes de los tipos de fraudes más comunes que se realizan por Internet,

entregando consejos respecto de cómo proceder en caso de intento de

fraude.

91página


También hemos desarrollado productos financieros, esto es, seguros,

pensados para la protección integral de los clientes contra todo tipo de

fraudes.

Privacidad del ClientePR8

En CMR Falabella y Banco Falabella la protección de la información

de nuestros clientes es un tema de alta prioridad. Para este efecto, en

CMR Falabella la Subgerencia de Seguridad Informática lleva adelante

un programa de mejoramiento de la seguridad tecnológica que incluye:

protección antivirus, escritorios limpios, protección de segmentos de red,

protección contra ataques informáticos desde el exterior, control de redes

inalámbricas, control de cuentas privilegiadas, verificación periódica de

vulnerabilidades de red, verificación de seguridad de aplicaciones previo a

su puesta en operación, entre otras.

Asimismo, cada empresa cuenta con su respectivo Comité de Seguridad de

la Información, cuya misión es velar por la correcta aplicación de nuestras

normas y mecanismos en este tema, incluyendo la seguridad de los

procesos del negocio que la utiliza. Este comité ha definido una política de

información sensible, y lleva una agenda de las medidas de mejoramiento

asociadas a su protección.

Además, todas las aplicaciones que permiten acceder a la información

de clientes son de acceso restringido, y éste es controlado por las áreas

pertinentes, situación que está permanentemente siendo auditada para

asegurar su cumplimiento.

Finalmente, los datos de mayor sensibilidad asociados a los clientes, tales

como claves y códigos PIN que los habilitan para realizar transacciones

o acceder a determinadas funcionalidades, se manejan encriptados para

mayor protección, es decir, se guarda una representación cifrada del dato

y no el dato original.

En resumen, de acuerdo a lo señalado anteriormente, durante los años

2009 y 2010 no se presentan reclamaciones en relación con el respeto a

la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Y judicialmente no

existen acciones de esta naturaleza.

MARkETING RESPONSABLEPR7 - PR4

De acuerdo a nuestro enfoque como Retail Financiero Falabella en esta

materia, cumplimos con toda la legislación que rige a la industria y con

los procedimientos, políticas e instructivos definidos e implementados

internamente, que son parte de la regulación de cada uno de los productos

que componen la oferta a los clientes.

Transparencia y Ética PublicitariaFS16 – PR3

En Retail Financiero Falabella, nuestras acciones de marketing y plataformas

de atención e información hacia nuestros clientes priorizan la claridad

y simpleza. Esto se traduce en mensajes que minimizan la denominada

“letra chica” y, al mismo tiempo, se ajustan a la normativa vigente en

materia de regulación y ética publicitaria.

En CMR Falabella, estas comunicaciones y promociones son preparadas

por el área de Marketing y enviadas a nuestra Fiscal, para su revisión e

incorporación de notas legales y redacción de bases legales, si fuere

necesario.

Para garantizar que el cliente tome una decisión informada respecto de

los productos, las tasas de interés vigentes se encuentran publicadas en

pizarras ubicadas en las oficinas de atención, en los estados de cuenta

y en nuestra página web. En este soporte digital aparece la información

relevante de los productos financieros, las condiciones, vigencia y

contenido de las ofertas, promociones y opciones crediticias. Incluso, es

posible simular avances y créditos de consumo, y comparar nuestras tasas

con las de otras instituciones.

El vencimiento de las cuotas de nuestros productos, se informa en cada

estado de cuenta, pues el monto a pagar se encuentra incluido en la

facturación del mes.

En Banco Falabella, junto con observar de manera irrestricta la Ley

General de Bancos y la reglamentación de la Superintendencia de Bancos

e Instituciones Financieras (SBIF), adherimos al “Código de Conductas

y Buenas Prácticas de Bancos e Instituciones Financieras”, desarrollado

por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), el que

transmitimos a toda nuestra organización a través de la “Política de

Transparencia de la Información”.

En este ámbito, tanto en CMR Falabella como en Banco Falabella damos

cumplimiento de la legislación vigente, cautelando la aplicación de las

siguientes buenas prácticas:

· Velar porque el contenido de la publicidad, promociones e información

al público sea completa, clara y no se preste o induzca a confusiones o

errores.

· Procurar que la información contenida en la publicidad sea explícita y

adecuada al medio a través del cual se difunde.

· Informar ofertas o promociones especiales de manera clara, indicando

en ellas las condiciones más relevantes, sus bases y vigencia de las

mismas.

Estos preceptos son visibles en los mensajes y acciones de nuestra

publicidad, donde:

· Se utiliza un lenguaje claro y entendible (cuota final y no tasa).

· Se utiliza una comunicación limpia, para no confundir al cliente.

· Se despliega la mayor cantidad de información en la parte superior

del mensaje.

· El texto legal debe ser legible, sin superar las tres líneas (en los

soportes masivos).

En Banco Falabella también revisamos en forma periódica nuestras

comunicaciones en estos aspectos, tanto en comités semanales (con el

Gerente General y Comercial), como mensuales.

Mecanismos de ValidaciónPR3

Para validar nuevos productos o servicios, y transparentar a nuestros

clientes todas las características y condiciones asociadas a ellos,

complementamos nuestras políticas y procedimientos con diversos

mecanismos:

Comité de Nuevos Productos En Banco Falabella, a partir del año 2010, todo nuevo producto o servicio

debe ser autorizado por esta instancia, previo a su implementación y

comercialización.

Contratos de ProductosCorresponde al documento que deben suscribir todos y cada uno de

los clientes que contraten algún producto o servicio ofrecido por CMR

Falabella o Banco Falabella. En él se detallan sus características y

condiciones, permitiendo al cliente tomar conocimiento cabal y oportuno.

Nuestro compromiso y misión empresarial van más allá en relación con nuestra Comunidad, a través de políticas consistentes y responsables, tanto para el acceso a financiamiento como para la adquisición de tarjetas de créditos de retail. Esto beneficia a miles de personas de sectores que, en general, no han sido integrados al sistema financiero chileno.

93página


Página WebA través de este canal, mantenemos actualizados los antecedentes de cada

producto y servicio. En esta misma línea, se publica información respecto

de Campañas, Promociones y Beneficios dirigidos a los clientes.

Notas legales en Sucursales y CampañasEn nuestras oficinas se implementa una amplia gama de soportes de

comunicación en este ámbito: folletos informativos, POP, es decir, material

publicitario para los puntos de venta, y gráfica en general.

Por otra parte, en las distintas campañas publicitarias difundidas por

medios masivos también incorporamos las notas legales, de acuerdo

a la normativa vigente, en las que se indica, cuando corresponda,

que las respectivas condiciones se encuentran protocolizadas ante

notario.

Además, buscamos informar al cliente acerca de nuestra oferta integral en

productos y servicios, a través de una estrategia comunicacional en medios

masivos: TV, Radio, Prensa, Vía Pública.

RECLAMO POR PUBLICIDAD ENGAñOSACMR FALABELLA

Gracias a todos estos mecanismos respecto de la información

relativa a productos y servicios, podemos señalar que en

2010 sólo se presentó un reclamo, en la ciudad de Osorno,

por publicidad engañosa en la promoción de un LCD de

regalo, al solicitar un crédito por $2.000.000, en 36 cuotas

mensuales.

La gráfica informaba que el crédito estaba sujeto a la

evaluación de los clientes al momento de solicitarlo y que sus

bases se encontraban protocolizadas ante Notario. En este

caso particular, el cliente tenía un cupo alto para comprar, pero

no tenía cupo para crédito de consumo, por lo que no se pudo

dar curso al servicio. Al cierre de este reporte, el reclamo se

encuentra en estado de “pendiente”, en el Juzgado de Policía

Local de Osorno.

RECLAMO POR NOTAS LEGALESBANCO FALABELLA

Gracias a los altos estándares con los cuales operamos en

materia de aseguramiento de la calidad, y a nuestra propuesta

de valor hacia los clientes, sobre la base de la transparencia,

conveniencia, simpleza y confianza, en el período reportado

tenemos solamente un caso de una carta de consulta del

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), haciendo

mención a una publicidad relacionada con crédito de consumo,

que presentaba algunas fallas en cuanto a disponibilidad

y acceso a la información, específicamente, en cuanto a las

notas legales de ésta.

Una vez recibida la consulta, se tomaron las acciones, tanto

comerciales como legales, para evitar que el inconveniente se

reiterara, optimizando esta línea de comunicación de ofertas

a nuestros clientes.

MIDIENDO NUESTRA CALIDAD DE SERVICIO

En Retail Financiero Falabella nos esforzamos día a día para que la Atención al Cliente sea una experiencia positiva de Calidad de Servicio. Por esta razón, periódicamente analizamos la opinión de nuestros clientes a través de mecanismos de medición propios, y por la vía de la participación en rigurosos estudios llevados a cabo por instituciones independientes y especializadas en materia de satisfacción de los consumidores, donde hemos obtenido los primeros lugares durante los últimos cuatro años.

Principales EvaluacionesPR5

La Gerencia de Estudios de CMR Falabella tiene como objetivo principal conocer en profundidad a nuestros clientes, para entregarle más y mejores productos y servicios que sean un aporte a su calidad de vida.

En Banco Falabella, nos sustentamos en el siguiente modelo de gestión:

Como se aprecia, en la base de este modelo se encuentran los distintos

estudios que buscan relevar no sólo las conductas de compra de nuestros

clientes, sino, principalmente, el grado de satisfacción con nuestros productos

y servicios, con el objetivo de interpretar sus necesidades y aspiraciones.

Mediciones CMR Falabella

Estudio ProCalidad (Índice de Satisfacción de Consumidores)

ProCalidad es una organización sin fines de lucro, fundada el año 2001 por

Adimark GFK, Praxis Calidad de Gestión y la Universidad Adolfo Ibáñez.

Su Índice Nacional de Satisfacción de los Consumidores (INSC) es una

prestigiosa evaluación que permite tomar el pulso a la percepción de la

calidad de servicio que entregan las empresas.

En el siguiente gráfico se muestra que la Tarjeta CMR Falabella es la que

tiene mejores resultados, con un 79% de consumidores que califica su

satisfacción con notas 6 ó 7, y una satisfacción neta de 72% (notas 6 y 7,

menos notas 1 a 4).

Estudio de Satisfacción Ipsos - Punto Vista

En esta medición trimestral a CMR Falabella, son entrevistadas 30 personas

que pasaron por el Mesón de Atención en 12 tiendas, es decir, un total de

360 entrevistas.

MODELO DE GESTIÓN BANCO FALABELLA

CANALESDE ENTRADA

REQUERIMIENTOSDE CLIENTES

EXPERIENCIA DESERVICIO

MEJORACONTINUA

ESTUDIOS YENCUESTASA CLIENTES

SATISFACIÓN GENERAL CON SU TARJETA DE CRÉDITOBASE CLIENTES TARJETA DE CRÉDITO: 1.500 ENTREVISTADOS

Fuente: ProCalidad

TOTAL

-14,3

65,3

51,0

CMR

-6,6

72,278,8

COMPETIDOR 1

-8,7

75,266,5

COMPETIDOR 2

-13,0

51,164,1

COMPETIDOR 3

-16,6

55,8

39,2

COMPETIDOR 4

-26,5

52,6

26,1

DEFICIENCIAEXCELENCIA

SATISFACCIÓN NETA

95página


NPS CMR Research

CMR Falabella realiza internamente el estudio de satisfacción NPS (Net

Promoter Score) en forma mensual. El sistema selecciona a entrevistados

en el Mesón de Atención CMR Falabella y les consulta si recomendaría

nuestro servicio a otras personas o conocidos. Este indicador es más

exigente, porque apunta a medir lealtad con la marca o el servicio. Se

usa una escala de 0 a 10, donde 0 es que “no lo recomendaría” y 10 “lo

recomendaría definitivamente”.

Los clientes “promotores” son los que evalúan el servicio de CMR Falabella

con notas 9 ó 10; los “detractores” son los que evalúan con notas 0 a 6, y

los “neutros”, con notas 7 y 8.

Los “detractores” son posteriormente contactados por un ejecutivo, que

intenta resolver las razones que lo hacen no recomendar el servicio de

CMR Falabella. Durante diciembre de 2010, se obtuvo un NPS de 36%,

con un 50% de clientes “promotores”.

% CLIENTES

NOTA 1 A 6 13,5

NOTA 9 Y 10 49,8

NPS 36,3

NET PROMOTER SCORE -NPS- CMR RESEARCH DICIEMBRE 2010¿Recomendaría Ud. CMR Falabella a un amigo o colega?

Los clientes son contactados telefónicamente por Ipsos Punto Vista. En 2010,

un 76% de los entrevistados evaluó el servicio de CMR Falabella con notas

6 ó 7. La satisfacción neta (notas 6 y 7, menos notas 1 a 4) alcanza un 53%.

Mediciones Banco Falabella

Estudio Servired

Este estudio mide la satisfacción de los clientes a partir de la experiencia de atención vivida en las sucursales del banco. El objetivo es trabajar en la mejora continua de la calidad de servicio en esta plataforma. Otro objetivo del estudio es recoger opiniones e inquietudes del cliente, retroalimentación clave para poder determinar las brechas, en pos de un mejor servicio. Este indicador es parte de los incentivos de los ejecutivos de sucursales.

En el siguiente gráfico se aprecia el alza en el porcentaje de clientes que nos evalúan con la máxima calificación (nota 7) en los últimos tres años, llegando a un 67% de los encuestados en 2010.

ESTUDIO SERVIRED BANCO FALABELLA

2008-2%-6%

33%

59%

2009

-1%-5%

34%

59%

2010-1%-5%

27%

67%

% NOTAS 5% NOTAS 6% NOTAS 7

% NOTAS 4 Y MENOS

Nota: estudio realizado en base a encuesta a 481 clientes.

SATISFACIÓN GLOBAL CON CMR FALABELLA

DIC · 2009-6

-20

73

47

JUN · 2010

-6

-16

57

79

DIC · 2010

-8

-16

76

53

NOTAS 5SATISFACCIÓN (6+7)SATISFACCIÓN NETA

Fuente: Ipsos Puntos Vista · Diciembre 2010

NOTAS 4 O MENOS

Estudio Cliente Incógnito

El objetivo del cliente incógnito es constatar el cumplimiento de la aplicación

de los protocolos de servicio y buenas prácticas de la atención, que se van

definiendo y trabajando en la medida en que nos retroalimentamos de los

temas relevantes del servicio para los clientes. Este indicador también es

parte de los incentivos de los ejecutivos de sucursales.

El siguiente gráfico muestra el porcentaje de cumplimiento de los protocolos

de atención por parte de nuestros ejecutivos. En 2009, se registró un 75%

de cumplimiento, y en 2010 fue de un 81%, por lo cual exhibimos un

importante avance en este indicador.

Estudio ProCalidad (Índice de Satisfacción de Consumidores)

Al igual que CMR Falabella, en nuestro banco también participamos

en esta medición de Calidad de Servicio, a través del Índice Nacional

de Satisfacción de Consumidores (INSC), a cargo de ProCalidad, donde

hemos sido premiados durante cuatro años consecutivos.

En el siguiente gráfico se muestra que Banco Falabella es el que tiene

mejores resultados, con un 76% de consumidores que califica su

satisfacción con notas 6 ó 7, y una satisfacción neta de 69% (notas 6 y 7,

menos notas 1 a 4).

Complementariamente, realizamos el Estudio de Clientes Banca Telefónica

y el Estudio de Clientes Página Web, para medir nuestra atención en estos

canales, con miras a los objetivos de calidad de servicio.

INSTRUMENTOS DE MEJORA CONTINUA

Dentro del modelo de mejora continua en Retail Financiero contamos

con distintos mecanismos de aseguramiento de la calidad y plataformas

para ingresar reclamos y solicitudes relacionadas con nuestros productos

y servicios, con el objetivo de resolver los requerimientos del cliente a la

brevedad. Entre los más importantes se cuentan:

Comité de Calidad de ServicioA la luz de los resultados de los estudios de clientes, gestión de

requerimientos y otras estadísticas, esta instancia de Banco Falabella

diseña la estrategia y focaliza el trabajo de los distintos equipos.

ESTUDIO CLIENTE INCÓGNITO BANCO FALABELLA

2009 2010

75%

81%

SATISFACIÓN GENERAL CON SU BANCO RETAIL

DEFICIENCIAEXCELENCIA

SATISFACCIÓN NETA

Fuente: ProCalidad

TOTAL

-10,2

66,656,4

BANCOFALABELLA

-7,2

68,575,7

BANCO 1

-10,0

68,458,3

BANCO 2

-12,1

55,9

68,0

BANCO 3

-13,3

64,1

50,8

BANCO 4

-13,5

58,8

45,3

BANCO 5

-17,3

61,9

44,6

BASE CLIENTES BANCA RETAIL: 1.800 ENTREVISTADOS

…Periódicamente, analizamos la opinión de nuestros clientes a través de mecanismos de medición propios y por la vía de la participación en rigurosos estudios llevados a cabo por instituciones independientes y especializadas en materia de satisfacción de los consumidores, donde hemos obtenido los primeros lugares durante los últimos cuatro años.

97página


ICS en SucursalesLos estudios de calidad dan origen al Indicador de Calidad de Servicio (ICS), el cual está orientado a evaluar el servicio otorgado en la red de sucursales. Esta labor continua ha permitido logros tales como los primeros lugares en el citado índice de ProCalidad.

Unidad de Calidad de ServicioA esta área llegan las cartas que los clientes de Banco Falabella generan a instituciones reguladoras, tales como la SBIF y SERNAC. En el caso de CMR Falabella contamos con un sistema directamente conectado con SERNAC, mediante el cual se canalizan todos los reclamos ingresados en esta entidad.

Plataforma WorkFlow de RequerimientosPermite a Banco Falabella gestionar estas solicitudes y llevar un control preciso de todas sus etapas y los tiempos de respuesta.

Entre las vías de interacción directa con los clientes, en CMR Falabella y Banco Falabella están la Red de Sucursales, Página Web y Atención Telefónica.

COMPROMETIDOS CON LA COMUNIDAD

Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas es el gran compromiso social de Retail Financiero. En CMR Falabella y Banco Falabella, asumimos esta misión desde el primer día, a partir de una estrategia inclusiva.

Por un lado, hemos establecido alianzas con numerosas instituciones, a las cuales apoyamos canalizando la ayuda de los clientes. Con este fin, ponemos a disposición nuestra infraestructura y equipo humano para procesar e incentivar los aportes, incluyendo, además, acciones de voluntariado corporativo.

Como Retail Financiero Falabella, aspiramos a fortalecer crecientemente estas sinergias, con miras a una sociedad más integrada y próspera.

VOLUNTARIADO CORPORATIVO: PROGRAMA “HACIENDO ESCUELA”

En Retail Financiero Falabella estamos convencidos de que los valores

de nuestra organización deben reflejarse en acciones concretas hacia

la comunidad. Por eso, fomentamos la participación activa de nuestros

colaboradores en diversas iniciativas de voluntariado, apoyándolos

con fondos y dándoles las facilidades para que puedan asistir, previa

coordinación con sus jefaturas.

Dentro de los proyectos que forman parte de nuestros planes de

voluntariado corporativo destaca el Programa “Haciendo Escuela”,

iniciativa liderada por el Grupo Falabella y que posee 40 años de trayectoria,

cuyo propósito fundamental consiste en apadrinar escuelas de sectores en

riesgo social, en cada ciudad donde existe una tienda Falabella.

El objetivo es contribuir anualmente a una educación de calidad para

los niños, entregando, por un lado, aportes en dinero a 38 colegios

apadrinados en 22 ciudades del país y, por otro, reclutando voluntarios

para la reparación de los planteles.

En el contexto de esta misma iniciativa, se realizan actividades

complementarias: programas deportivos, como el Campeonato de

Futbolito: asistencia tecnológica, becas de inglés, aportes en agendas y

zapatos para los niños del Programa “Haciendo Escuela”.

En CMR Falabella nos hemos comprometido con esta noble iniciativa

destinando un fondo de $500.000 a cada sucursal que participa en el

proyecto, con el fin de comprar los materiales necesarios para las labores

de refacción de las instalaciones escolares comprometidas.

En Banco Falabella, hace tres años decidimos ser parte activa del Programa

Haciendo Escuela en la Región Metropolitana, apadrinando al “Colegio

Yangtsé”, un establecimiento educacional de la comuna de La Reina,

compuesto por 668 alumnos de escasos recursos, de kinder a octavo básico.

En este plantel nos hemos enfocado principalmente en aportar al

desarrollo y remozamiento de su infraestructura con ampliación de su

biblioteca, mejoramiento de baños e implementación del laboratorio de

computación. También participamos en las premiaciones de fin de año,

otorgando estímulos a los mejores alumnos de cada nivel escolar, mejor

alumno egresado y mejor profesor.

EDUCACIÓN EN RESPONSABILIDAD FINANCIERAFS16

Con ocasión del Mundial de Fútbol Sudáfrica 2010, en CMR Falabella, junto a Visa Inc., lanzamos en junio del año pasado el juego interactivo computacional “Fútbol Financiero”. Se trató de una innovadora, simple y entretenida manera de educar a niños y adultos en materia de finanzas personales.

Esta iniciativa contó con el apoyo de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) y la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU).

El juego estaba disponible de manera gratuita en la web de CMR Falabella y ofrecía consejos sobre cómo preparar y administrar un presupuesto, ahorrar dinero o usar el crédito de manera responsable, entre otros temas.

99página


APOYAMOS A LAS INSTITUCIONES SOCIALES SO1

En Retail Financiero Falabella estamos conscientes de que las instituciones

de asistencia social en nuestro país requieren una ayuda permanente y

sistemas que les permitan tanto la incorporación de nuevos socios, como

un mecanismo más eficiente en la recaudación de fondos.

En CMR Falabella, hemos puesto nuestra infraestructura al servicio de

estas organizaciones, facilitando el aporte de la comunidad a través del

Pago Automático con Tarjeta (PAT). Al mismo tiempo, incentivamos la

captación de donantes, instruyendo a nuestro personal de sucursales

para que motive la participación de los clientes; y aportamos con nuestro

proceso administrativo, informático y logístico, con el fin de concretar

sus aportes mensuales a las entidades que conforman nuestra red de

beneficencia.

De esta forma, el monto entregado por nuestros clientes se carga en sus

estados de cuenta y CMR Falabella traspasa el 100% de lo recaudado en

forma directa a la institución, sin ningún costo asociado.

2009 2010 VARIACIÓN % 2009 - 2010

Nº TRANSACCIONES MM$ Nº TRANSACCIONES MM$ Nº TRANSACCIONES MM$

Fundaciones 884.674 1.560 953.861 1.740 7,8 11,6

Bomberos 87.825 176 93.500 199 6,5 13,7

TOTAL 972.499 1.736 1.054.274 1.939 8,4 11,8

RECAUDACIÓN Y TRANSACCIONES PARA FUNDACIONES / CMR FALABELLA

En Banco Falabella, nuestras acciones se orientan a realizar una

contribución a instituciones sociales que incluyen el compromiso de

nuestra red de sucursales en diversos puntos del país. En estas iniciativas

de apoyo a fundaciones y corporaciones participan directamente nuestros

colaboradores.

El objetivo es generar un impacto positivo y una relación de largo plazo con

la comunidad en aquellos lugares donde desarrollamos nuestra actividad,

focalizando con mayor eficiencia y eficacia la entrega de recursos. Entre las

iniciativas que hemos realizado en el período que se informa se cuentan las

siguientes:

SUCURSAL ORGANIZACIÓN ACCIONES

CURICÓ Congregación de Hermanas del Buen Samaritano (en Molina)

Atención y cuidado de enfermos de escasos recursos y abandonados.

PUNTA ARENAS

Fundación Esperanza Apoyo a las niñas y niños atendidos por este Centro Especializado en Maltrato Infantil Grave y Abuso Sexual.

SAN FELIPE Escuela de Chanquiuque

Acompañar y entretener a los niños y aportar artículos escolares.

SAN jAVIER Escuela E-417 Justa Narváez

Donación de 10 computadores para los alumnos de este establecimiento.

INICIATIVAS DE APOYO A LA COMUNIDAD BANCO FALABELLA

Terremoto 2010: Demostramos nuestro Espíritu de Servicio

A raíz de la tragedia que significó el terremoto del 27 de febrero de 2010,

todas las unidades de negocio del Grupo Falabella se organizaron para

cooperar a través de diferentes mecanismos.

Como CMR Falabella, organizamos una campaña de voluntariado,

en conjunto con Un Techo para Chile y Homecenter Sodimac, que se

concretó con total éxito en la localidad de La Estrella, Sexta Región. En

esta iniciativa, 35 colaboradores de nuestra empresa ayudaron a construir

viviendas de emergencia para las familias afectadas.

Con el mismo propósito de socorrer a las personas damnificadas nos

sumamos a la “Campaña 1+1” a nivel corporativo, invitando a nuestros

colaboradores a cooperar con una caja solidaria. A este aporte, la empresa

sumó uno más, doblando el número de lo recaudado. La iniciativa se

concretó primero a nivel interno y luego convocó a nuestros clientes.

101página

TIPO DE ACCIÓN DESCRIPCIÓN

Resuscripción de créditos a tasa cero.

Alternativa de postergar el pago de las cuotas de créditos de consumo hasta en 3 meses, en las zonas afectadas por el terremoto.

Créditos de consumo “Emergencia Hipotecario”.

Alternativa para postergar el pago de dividendos por los meses que el cliente considere necesario (hasta 6). Esto permitía utilizar el dinero destinado a pagar el dividendo en la reconstrucción de sus viviendas.

Apertura de cuenta corriente para apoyo a los damnificados.

Cualquier persona podía hacer un aporte a esa cuenta, en el contexto de la Campaña 1+1.

Pago Cero de tarjeta de crédito Se implementó el pago mínimo cero para los clientes de las zonas afectadas, sin reajuste ni costo alguno.

BANCO FALABELLA: ACCIONES POST TERREMOTO MARZO 2010

En Banco Falabella, como parte de nuestro Plan de Contingencia para apoyar

al área siniestrada, también participamos de la “Campaña 1+1”, abriendo

una cuenta corriente denominada “Canasta Solidaria” e invitando a todos

nuestros clientes, familiares, amigos y colaboradores de la organización a

realizar un aporte en la cuenta, mediante alguna de las siguientes modalidades:

· Depósitos en efectivo o documento en cajas de Banco Falabella.

· Transferencias de fondos interna vía Internet o Banca Telefónica.

· Transferencias de fondos desde otros bancos.

De esta forma, logramos reunir 700 canastas a través de nuestros canales,

que finalmente se materializaron en 1400 unidades enviadas a la zona

damnificada

CONTRIBUYENDO A LA RECUPERACIÓN FINANCIERAFS14

Como Retail Financiero Falabella entendimos la gravedad del impacto que

esta catástrofe generó en gran parte de nuestros clientes y de inmediato

implementamos acciones concretas para apoyarlos.

En CMR Falabella postergamos el cobro de las cuotas de marzo, abril y

mayo a los clientes de las regiones VI, VII y VIII, con el fin de contribuir a

la recuperación de su estabilidad financiera.

Adicionalmente, para aquellos clientes que acreditaron la pérdida de sus

viviendas, se entregaron, con acuerdo suyo, alternativas de solución para

pactar sus deudas en cuotas sin intereses. Con esta medida se benefició a

220 titulares de la Tarjeta CMR Falabella.

PLAZO DEFINANCIAMIENTO

Nº CLIENTESMONTO PROMEDIO

DEUDA (MM$)TOTAL

DEUDA (MM$)BENEFICIO A

CLIENTES (MM$)

24 66 0.8 53 14

36 154 0.8 123 51

Total 220 0.8 176 65

CMR FALABELLA: MEDIDAS FINANCIERAS POST TERREMOTO

Por otra parte, en Banco Falabella nos trazamos el objetivo de ser

uno de los agentes de impulso en las comunas afectadas, trabajando

inmediatamente para reabrir las sucursales de Talca y Talcahuano, así

como habilitando cajas en los Homecenter, para evitar interrumpir las

operaciones.

En Talcahuano, nuestro banco fue uno de los primeros locales comerciales

en reanudar su servicio a la comunidad.


RED DE SUCURSALES: MÁS CERCANÍA CON LA COMUNIDAD FS13

Las regiones concentran sus actividades económicas y productivas en pocos sectores, lo que se refleja claramente en los niveles de ingresos de los hogares y sus fluctuaciones a lo largo del país. De acuerdo a las estadísticas nacionales, tres regiones centralizan el ingreso de los hogares: Región Metropolitana, Bío-Bío y Valparaíso.

Junto con ello, hay ciertos puntos del país que presentan problemas de acceso por infraestructura comercial deficitaria. Esto debido a que se encuentran en comunas desfavorecidas en materia socioeconómica, o bien su emplazamiento es aislado o remoto respecto de los principales centros urbanos.

Dada esta realidad, nuestro compromiso prioritario pasa por hacer accesibles nuestros productos y servicios a sectores de la población que se enfrentan a los problemas antes descritos. Así, a nivel nacional contamos con 195 sucursales, sumando las de CMR Falabella con las Banco Falabella, plataformas donde nuestros clientes pueden acceder a sus respectivos productos y servicios.

En Retail Financiero Falabella, durante los años 2009 y 2010, potenciamos los puntos de atención, implementando convenios con distintos bancos para poder realizar transacciones en un circuito más amplio de cajeros automáticos.

En cada una de las regiones donde estamos presentes contribuimos con puestos de trabajo para los habitantes de sus localidades.

103página


XV REGIÓN

I REGIÓN

II REGIÓN

III REGIÓN

IV REGIÓN

V REGIÓN

REGIÓNMETROPOLITANA

VI REGIÓN

VII REGIÓN

VIII REGIÓN

IX REGIÓN

XIV REGIÓN

X REGIÓN

XII REGIÓN

XI REGIÓN

SUCURSALES Y ATM* POR REGIÓN 2010CMR FALABELLA Y BANCO FALABELLA

* Considera los cajeros automáticos de Banco Falabella y bancos en convenios (BCI, BBVA, BancoEstado y Corpbanca).

Nº CAJEROSAUTOMÁTICOS

62

Nº SUCURSALESCMR FALABELLA

2

Nº SUCURSALESBANCO FALABELLA

2

27 1 -

158 6 3

169 5 2

84 2 3

325 9 6

182 5 4

156 5 3

1.810 56 34

438 13 10

161 3 2

82 3 1

172 5 4

60 2 2

36 2 -

Como Retail Financiero Falabella entendimos la gravedad del impacto que esta catástrofe (terremoto de 2010) generó en gran parte de nuestros clientes y de

inmediato implementamos acciones concretas para apoyarlos.

06medioambientey proveedores

Al comienzo de este reporte, declaramos nuestros compromisos en el

marco de la Estrategia de Responsabilidad Social que hemos adoptado.

En este contexto, abordaremos en el mediano plazo aquellos desafíos

asociados a nuestro desempeño en materia medioambiental y en la

relación con nuestros proveedores.

Para Retail Financiero Falabella, se trata de dos ámbitos que cada día

adquieren más relevancia en nuestro quehacer, por lo cual diseñar y

comenzar a ejecutar iniciativas coherentes con las buenas prácticas de

sostenibilidad en dichas dimensiones son tareas que deben asumirse de

manera planificada y rigurosa.

Por esta razón, en nuestro primer Reporte de Sostenibilidad presentamos

las acciones iniciales que hemos realizado en el área medioambiental y

respecto de nuestra cadena de valor, como una manera de transparentar

y conducir sus resultados y aportes hacia una gestión eficaz y

sistemática.

MEDIOAMBIENTE:ABORDANDO UN DESAFÍO CLAVE

Comprometidos con el desarrollo sostenible, en Retail Financiero Falabella

hemos considerado entre nuestras líneas de acción medioambiental de

esta primera fase el ahorro de energía y papel, reciclaje de insumos e

incorporación de algunos productos con componentes ecológicos.

109página

El objetivo es claro: comenzar a planificar programas específicos en este

ámbito, teniendo como marco de referencia nuestra estrategia global en

Responsabilidad Social, e ir difundiéndolos entre nuestros colaboradores

y la comunidad en general.

INICIATIVAS PARA CREAR UNA ESTRATEGIA ENERGÉTICA EN4

Considerando que el insumo energético es un tema relevante y estratégico dentro del desarrollo del país, Retail Financiero Falabella ha impulsado iniciativas que permitan contribuir a la gestión de la demanda energética en las oficinas ubicadas en Moneda 970.

Para esto, se ha comenzado el levantamiento de información relativo al consumo de energía eléctrica, a través del control de las lecturas en kWh entregadas por la empresa distribuidora.

En CMR Falabella, en el cálculo de nuestros consumo de energía eléctrica hemos considerado una relación entre los metros cuadrados y el número de colaboradores en las oficinas de Administración Central. Los datos de consumo general se obtuvieron de las respectivas boletas o facturas emitidas por la empresa distribuidora, para cada una de nuestras dependencias.

El mayor consumo del año 2010 en CMR Falabella respecto de 2009 se debe a la incorporación de las dependencias de Moneda 970 (edificio Eurocentro), a partir de julio 2010.


En Banco Falabella, debido al traslado de nuestras oficinas, los metros cuadrados que se indican en 2010 consideran el funcionamiento paralelo de las oficinas antiguas (World Trade Center) y las nuevas instalaciones en el edificio Eurocentro.

INDICADOR


2009 2010 2009 2010

Consumo (kWh) 1.239.966 1.349.257 N/D 475.583

Superficie (m²) 4.413 4.409 3.901 5.773*

kWh/m² 281 306 N/D 80

N/D: Información No Disponible.* Al cierre del año 2010, Banco Falabella contaba con 3.817 m² de superficie para Casa Matriz. Por lo tanto, los 5.773 corresponden a los m² totales en el período 2010, incluyendo la duplicidad de m² en los meses de traslado de las oficinas de banco.

CONSUMO DE ELECTRICIDAD

Esta iniciativa de levantamiento de información tiene por objetivo

comenzar a cuantificar el consumo e identificar posibles alternativas de

ahorro de energía.

A partir de Julio de 2010, se ejecutó un

proyecto de habilitación de oficinas para las

Áreas Centrales (Casa Matriz) de CMR Falabella y Banco

Falabella en dependencias del edificio Eurocentro

(Moneda 970)

La incorporación de equipos de iluminación

y de aire acondicionado más

eficientes, con ballast electrónicos y a base de gases refrigerantes

amigables con el medio ambiente,

respectivamente

En esta gestión se consideraron

criterios asociados a buenas prácticas

en materia operativa y

energéticas, tales como:

Acciones para gestionar el Consumo de Agua EN8

Si bien el consumo de agua no es significativo para las operaciones de

Retail Financiero Falabella en comparación con un proceso industrial, y se

limita sólo a uso doméstico en baños y cocinas, de todas maneras hemos

considerado criterios de eficiencia en este aspecto.

Se ha comenzado con el establecimiento de los niveles de consumo de

agua en las nuevas dependencias corporativas de CMR Falabella y Banco

Falabella, emplazadas en el edificio Eurocentro. En estas instalaciones

de nuestra Administración Central, dichos rangos de consumo están

determinados por los pagos efectuados en los gastos comunes.

ENERGÍA SOSTENIBLE

En nuestras nuevas oficinas de áreas centrales hemos optado por el uso de equipos de aire acondicionado modelo Inverted, que presentan una proyección de ahorro de un 30% de energía más respecto de equipos convencionales de igual capacidad. Además, este sistema contribuye con el medioambiente a través del uso de gases ecológicos R410 y R407, que disminuyen el efecto en la capa de ozono y son fabricados con componentes reciclables.Con esta iniciativa también se cumple con la normativa y estándares exigidos por el Servicio de Salud Metropolitano del Ambiente (SESMA). Para asegurarnos que se mantenga y cautele la eficiencia, se ha establecido a través de contrato que estos sistemas de climatización cuenten con mantenciones mensuales o bimensuales, a cargo de empresas certificadas y especializadas en el tema, con el objetivo de supervisar su correcto funcionamiento y evitar la fuga de gases.

CUIDAR EL AGUA

Es relevante en el cumplimiento de nuestro compromiso con la sostenibilidad, para lo cual implementamos sistemas

de grifería inteligentes, llaves con corte automático, que permiten el cuidado y ahorro del agua.

INDICADOR

CMR FALABELLA* BANCO FALABELLA**

2009 2010 2009 2010

Consumo (m³) 17.297 17.257 N/D 1.709

Consumo de agua por superficie utilizada (m³/m²) 0,326 0,326 N/D 0,152

N/D: Información No Disponible.* Considera todas las oficinas de Casa Matriz (Ahumada y Eurocentro), para todo el período 2010, con una superficie total de 4.416 mt².** Considera sólo las oficinas ubicadas en el edificio Eurocentro (pisos 7 y 9), para el período julio-diciembre de 2010, con una superficie total de 1.876 mt².

CONSUMO DE AGUA

NUESTROS CONSUMOS DE MATERIALES EN1

A nivel de Retail Financiero Falabella los materiales más significativos y

necesarios para brindar nuestros servicios son aquellos vinculados con las

actividades administrativas, como el papel e insumos de impresoras.

En este primer reporte hemos incorporado los datos de algunos de

estos insumos, por lo tanto, en la tabla que viene a continuación no se

consideran todos los elementos involucrados en nuestra folletería, ni las

tarjetas de material plástico que ambas empresas entregamos a los clientes

para sus operaciones y transacciones más seguras. Sin embargo, estamos

avanzando y esperamos poder declarar paulatinamente algunos de estos

materiales en los futuros informes.

Considerando que el insumo energético es un tema relevante y estratégico dentro del desarrollo del país, Retail Financiero Falabella ha impulsado iniciativas que permitan contribuir a la gestión de la demanda energética en las oficinas administrativas de Moneda 970.

111página


BILLETERAS Y TARjETAS ECOLÓGICAS

En Banco Falabella, el año 2010 elaboramos productos con materiales reciclados: billeteras y tarjetas de visita ecológicas, iniciativa que han tenido como finalidad específica contribuir con el medioambiente.En el caso de las billeteras que entregamos a nuestros nuevos clientes, se trata de un producto fabricado en polietileno de alta densidad, material 100% reciclado y resistente al agua (HDPE). Tiene una vida útil de siete años, 20.000 ciclos de doblado, considerando que un cliente la abre en promedio cuatro veces al día. Durante 2010 se fabricaron 20.000 unidades de billeteras ecológicas.Asimismo, a partir de octubre de 2010 las tarjetas de visita de todo el personal de nuestro banco se elaboran en papel reciclado libre de ácidos, con un 25% fibra de algodón, y son impresas con tintas de solventes vegetales. Durante 2010, emitimos 10.000 unidades.

INDICADORCMR FALABELLA*

(kg)BANCO FALABELLA**

(kg)

Total Consumo de Papel 232.868 128.836

* Considera consumo de papel carta oficio y elementos de marketing directo.** Incluye hojas carta, volantes, sobres, entre otros.

CONSUMO DE PAPEL 2010

PLANES INICIALES DE RECICLAJE Y AHORRO DE INSUMOS

CMR Falabella colabora con la causa de la Fundación San José mediante la campaña “Bota por mi vida”, que apoya a cientos de madres y recién nacidos a través de una red de reciclaje. De esta forma, pusimos en las oficinas centrales las cajas de cartón que entrega la fundación para recolectar todos los papeles blancos que se desechan durante la jornada laboral, documentos o fotocopias. Cada contenedor que sea completado equivale a 15 mamaderas con leche o 30 pañales.

Asimismo, en Banco Falabella establecimos una alianza con Sorepa para fines de reciclaje de papel, y con Econciencia, con el propósito de implementar el reciclaje de cartridge, gestión que iniciamos en diciembre 2010. Por otro lado, en las áreas de mayor flujo implementamos un contenedor para acopiar bolsas plásticas, latas de bebidas, pilas y desechos electrónicos. Este plan partió en noviembre de 2010 y al cierre del levantamiento de información no tenemos los datos suficientes para incluir en esta primera versión de nuestro Reporte de Sostenibilidad.

Menos PapelA propósito del traslado de nuestras oficinas centrales, hemos concretado planes para el ahorro de papel, a través de la disminución del número de impresoras habilitadas para los colaboradores (Centro de copiado).

Además, en Banco Falabella llevamos adelante un proyecto orientado al reemplazo del correo postal para el envío de algunas campañas y estados de cuenta por cartolas digitales, es decir, vía correo electrónico. Y en el caso

de CMR Falabella, en 2010 comenzamos un proceso que tiene por objetivo el envío del estado de cuenta digital a nuestros clientes, a partir de 2011.

Por otro lado, en Banco Falabella, junto con la adopción de la huella digital para verificar identidad, durante 2010 se desarrolló un plan piloto orientado a utilizar dicho sistema para reemplazar la firma escrita, ahorrando así importantes cantidades de papel.

* El indicador de cartola digital excluye el envío por correo postal (documento de Mandato).

ÍTEM UNIDADES 2009 UNIDADES 2010 VARIACIÓN

Cartola Impresa 961.734 606.150 - 355.584

Cartola Digital* 5.823 47.518 + 41.695

CANTIDAD DE CARTOLAS IMPRESAS Y DIGITALES BANCO FALABELLA 2010

PROVEEDORES: HACIA UN APROVISIONAMIENTO SOSTENIBLE

La clave de nuestro liderazgo en el ámbito del Retail Financiero ha sido el

cuidado de la relación con todos nuestros grupos de interés, incluyendo

los proveedores.

Conscientes de su relevancia como parte de nuestra cadena de valor,

nos hemos propuesto potenciar de manera progresiva las instancias

de apoyo mutuo, para cautelar los estándares de calidad en los

servicios y productos que entregamos a nuestros clientes. Así, hemos

dado importantes pasos, comenzando por implementar sistemas de

selección y evaluación en el marco de la mejora continua de nuestros

procesos.

Consideramos que todas las acciones encaminadas a optimizar esta

gestión también son un vehículo para transmitir nuestros principios

corporativos, asegurando con ello un aprovisionamiento responsable.

PRÁCTICAS CON PROVEEDORES Y LEGISLACIÓN VIGENTE

Además de cumplir a cabalidad con la normativa legal y las exigencias

de los entes reguladores, en la relación con este importante grupo

113página


de interés en Retail Financiero Falabella tenemos el firme propósito

de garantizar que los altos estándares con los cuales operamos

también sean una norma para nuestros proveedores, lo cual incide

en la competitividad y, en consecuencia, la sostenibilidad de nuestras

actividades conjuntas.

Como parte de estas mejoras continuas en nuestra cadena de

suministro, en los contratos con proveedores de servicios estamos

incluyendo cláusulas relacionadas con cumplimiento de Legislación

Laboral (Subcontratación), Penal y Prevención de Lavado de Activos,

Financiamiento del Terrorismo y Cohecho, las que serán implementadas

cabalmente durante el año 2011.

Este proceso de implementación de mejoras en los instrumentos que

rigen la relación con los proveedores se ha llevado a cabo tanto en CMR

Falabella como en Banco Falabella.

Selección de Proveedores

En CMR Falabella, en noviembre de 2010 actualizamos el Protocolo

de Procedimientos que deben seguir las diferentes áreas para realizar

nuevas contrataciones, licitaciones o procesar el ingreso de un proveedor

de productos y/o servicios. En este protocolo se define a la Gerencia de

Contabilidad como la única entidad responsable de crear un registro y

realizar su seguimiento. Con este objetivo, se tendrán en cuenta una

serie de requisitos, entre los cuales figuran no tener registros en Dicom.

Paralelamente, cualquier área que desee solicitar o incluir a un nuevo

proveedor, deberá completar el formulario de solicitud pertinente.

Nuestro Protocolo de Procedimientos también detalla las acciones a seguir

frente a una cotización y/o licitación, la formalidad en los pagos y los

detalles de la Evaluación de Proveedores que se realiza anualmente.

En el caso de construcciones, remodelación de oficinas y/o sucursales,

operan procedimientos específicos para tal efecto, los cuales se encuentran

a cargo de la Gerencia de Administración, en conjunto con la revisión y

seguimiento del área legal en materia de contratos.

En Banco Falabella todo proveedor que potencialmente cumple con

los requerimientos también debe cumplir con nuestro Protocolo de

Formalización. En este procedimiento participa como área de control la

Unidad de Contratos y como instancias aprobadoras las áreas de Riesgo

Crédito, Fiscalía y Riesgo Operacional.

En estos casos, además de los proveedores de servicios y/o productos,

nuestra empresa debe distinguir aquellos proveedores críticos para el

negocio, según los propios criterios del banco y de la Asociación de Bancos

e Instituciones Financieras.

PROVEEDORES 2010 CANTIDAD

Servicios (consensuales y no) 335

Productos 308

Total 643

CRITICIDAD PROVEEDORES DE SERVICIOS CANTIDAD

No críticos 256

Críticos ABIF 30

Críticos BF 49

Proveedores de servicios 335

Proveedores ABIF: corresponden a aquellos que pertenecen a la nómina definida por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.Proveedores Críticos BF: corresponden a aquellos proveedores que tienen participación en el desarrollo de los procesos más sensibles de cada Gerencia.

PROVEEDORES BANCO FALABELLA 2010

PROVEEDORES BANCO FALABELLA 2010

De acuerdo con este procedimiento, cualquier persona o área del banco

que requiera formalizar una relación comercial con un proveedor de

servicios, debe completar una Solicitud de Formalización de Proveedor y

enviarla a la Unidad de Contratos para ser revisada bajo la supervisión y

autorización de un jefe directo.

En Banco Falabella también hay algunos procesos de contratación de

servicios que cumplen con ciertas formalidades diferentes y auditadas

por Contraloría Interna, dada su envergadura para el banco. Es el caso

de la licitación de Empresas Constructoras para la edificación de las

nuevas oficinas. En este ámbito existe un procedimiento que involucra las

siguientes instancias: Comité de Anteproyectos, Licitación de Construcción

y Comité de Adjudicación.

Paralelamente, en Banco Falabella estamos implementando una plataforma

que en 2011 nos permitirá emitir órdenes de compra, revisar y chequear a

nuestros proveedores de manera más simple.

Evaluación de Proveedores

Además, en CMR Falabella y Banco Falabella hemos avanzado en la

sistemática evaluación de nuestros principales proveedores externos. Con

115página


este fin, en el período que se informa, hemos diseñado procedimientos

que norman este ámbito.

En ellos se establece que estarán sujetos a evaluación los proveedores

habituales o de mayor cuantía, es decir, aquellos que participan en los

procesos más sensibles de cada gerencia, siendo costosos de reemplazar, o

bien cuyos montos anuales de facturación son considerables.

Los resultados de nuestras evaluaciones tienen por objetivo generar

retroalimentación para corregir oportunamente las falencias en estos

servicios y, en caso extremo de incumplimiento, determinar el cambio de

proveedor.

En CMR Falabella realizamos una evaluación anual, para lo cual

se distribuye una encuesta a los evaluadores asignados por la

Administración, previo levantamiento de las empresas evaluables

por parte de Contabilidad. Posteriormente, se envía una carta a

los proveedores con los resultados y se lleva a cabo un proceso de

seguimiento de recomendaciones.

En Banco Falabella aplicamos dos evaluaciones: una anual y otra semestral.

Para esto, cada mes de marzo la Unidad de Contratos solicita un listado de

pagos del año anterior en que se identifican los proveedores evaluables del

período, con el fin de enfocar los planes de acción en los puntos mejorables

y monitorear su cumplimiento dentro de los plazos establecidos.

Proveedores Clave por Facturación

En los siguientes gráficos presentamos a nuestros 10 principales

proveedores de acuerdo al criterio de facturación y participación en

nuestros procesos durante el período 2010.

Es importante destacar que, en el caso de Banco Falabella, para este

reporte se ha considerado a los proveedores de Casa Matriz ubicados

en la Región Metropolitana. Desde esta perspectiva, es posible afirmar

que el 100% de los proveedores de Banco Falabella es de origen “local”;

entendiendo por este concepto aquellos proveedores que se ubican en la

región geográfica donde opera la Casa Matriz del banco.

En el caso de CMR Falabella están considerados todos los proveedores.

CORREOS DE CHILE39%

THE BOSTONCONSULTING GROUP

4%

ÁGORA PRODUCCIONES LTDA.

4%INMOBILIARIA CAUTÍN

3%

UCA2%

NOTARIO FRANCISCOLEIVA CARVAJAL

2%

OTROS36%

CRISTIÁN LEWIN GÓMEZ Y CÍA.2%PENTA CÍA. DE SEG. GRALES.2%METLIFE CHILE SEG. DE VIDA3%RENÉ DUNIAU L. Y CÍA LTDA.3%

PRINCIPALES PROVEEDORES CMR FALABELLA 2010

PRINCIPALES PROVEEDORES BANCO FALABELLA 2010

ADMINISTRADORA DESERVICIOS COMPU

10%

LEXICOM LTDA.

8%

FALABELLA RETAIL S.A.12%

ECR EVALUADORA GENERAL22%OTROS

36%

PROMOTORA CMRFALABELLA S.A.

4%

TREBOL IT, OMEGAINGENIERÍA DE SO4%

EMPRESA DE CORREOSDE CHILE

4%

En nuestro primer Reporte de Sostenibilidad presentamos las acciones iniciales que hemos realizado en el área medioambiental y respecto de nuestra cadena de valor,

como una manera de transparentar y conducir sus resultados y aportes hacia una gestión eficaz y sistemática.

carta verificadorernst & young

121página

glosario

Aprovisionamiento ResponsableParte de la Responsabilidad Social que promueve en las organizaciones la

incorporación de políticas y buenas prácticas de abastecimiento y trato justo

con sus proveedores. Esto se logra al establecer sistemas de evaluación y

selección de proveedores con criterios ambientales y sociales que aseguren

adecuadas condiciones de pago y que fomenten alianzas de mutuo interés.

Ballast ElectrónicosSon circuitos electrónicos que permiten el encendido de lámparas y tubos

fluorescentes, proporcionando el correcto funcionamiento del tubo.

Benchmarking Término de habla inglesa para definir una metodología de proceso

continuo y sistemático que permite la comparación de los sistemas,

procesos, resultados o buenas prácticas de una empresa respecto de los de

otras empresas del mismo u otro sector, permitiendo conocer tendencias,

mejores prácticas y/o identificar oportunidades de mejora.

Código de Conducta o ÉticaDeclaración formal sobre los principios éticos de una empresa y de sus

normas de actuación con las diferentes Partes Interesadas (grupos de

interés) y que deben ser aplicadas en todas sus operaciones. Los Códigos

de Conducta son voluntarios y pretenden ofrecer una guía a los directivos

y empleados para abordar los dilemas que surgen diariamente en la toma

de decisiones morales que tiene implicancias económicas y temas sensibles

como conflictos de interés, relaciones interpersonales, derechos humanos

e información confidencial, entre otros.

Código PINProviene del término en inglés “Personal Identification Number”. Es un

GLOSARIO DE TÉRMINOS REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010RETAIL FINANCIERO FALABELLA

código utilizado tradicionalmente junto con la tarjeta de teléfonos móviles

que habilita para realizar una llamada o una transmisión de datos. En Retail

Financiero Falabella se habilita este código para realizar transacciones

seguras o acceder a determinadas funcionalidades mediante sus tarjetas.

CohechoTérmino que se utiliza para identificar un delito, también denominado

“coima” o “soborno” y que se relaciona al hecho de aceptar o solicitar

una dádiva a cambio de realizar u omitir un acto, o ejercer influencia para

un propósito determinado.

Desarrollo SostenibleDesarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer

la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias

necesidades.

Eficiencia EnergéticaLa Eficiencia Energética (EE) es el conjunto de acciones que permiten

optimizar la relación entre la cantidad de energía consumida y los

productos y servicios finales obtenidos. Esto se puede lograr a través de la

implementación de diversas medidas e inversiones a nivel tecnológico, de

gestión y de hábitos culturales en la comunidad.

FODA El término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las

palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Se trata de

un método de análisis que permite conformar un cuadro de la situación

actual de una empresa u organización, obtener un diagnóstico preciso

para tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados por

el organismo. De entre estas cuatro variables, las fortalezas y debilidades

son aspectos internos de la organización, por lo que es posible actuar

125página

glosario detérminos

directamente sobre ellas. En cambio, las oportunidades y las amenazas son

externas, por lo que, en general, resulta muy difícil modificarlas, pero es

relevante conocerlas.

Gases Refrigerantes Ecológicos: Mezcla de varios tipos de gases que sustituyen gases refrigerantes como

el R12 (CFC), R22 (CFC), R134a (HFC) y R404a. Durante el Protocolo

de Kioto, las economías firmantes se comprometieron a cambiar estos

componentes por gas refrigerante ecológico, para contrarrestar el impacto

medioambiental. Entre los beneficios de este tipo de gases destacan la

reducción en el consumo de energía eléctrica, no dañan la capa de ozono,

no producen efecto invernadero y son compatibles con los actuales

sistemas de enfriamiento, refrigeración y congelación.

Global Reporting Initiative (GRI)Nace en 1997, como una iniciativa conjunta entre la Organización No

Gubernamental (ONG) CERES y el PNUMA (Programa de las Naciones

Unidas para el Medio Ambiente), con el propósito de cautelar la calidad,

rigor y utilidad de los informes de sostenibilidad confeccionados por las

empresas. Con este objetivo ha generado la Guía GRI para la Elaboración

de los Informes de Sostenibilidad, que contiene los protocolos, principios

e indicadores centrales y adicionales para reportar. El objetivo es que

cualquier empresa sin importar su tamaño o rubro, pueda dar cuenta

de sus actividades e impactos en las dimensiones económico, social y

ambiental (www.globalreporting.org).

Gobierno Corporativo o GobernanzaSistema por el cual una empresa o institución es liderada y gestionada

sobre la base de una mirada estratégica y organizacional, basado en

principios éticos e incorporando la cultura de la sostenibilidad en la toma

de sus decisiones.

Grupos de Interés, Stakeholders o Partes interesadasLos grupos de interés, stakeholders o partes interesadas están constituidas

por aquellas personas o grupos de personas que se ven afectados o se

podrían ver afectados por algún aspecto de las actividades de una

organización o empresa y aquellos que tienen o pueden tener algún interés

o pueden afectar a la organización.

Grupos Socioeconómicos (GSE) C2 - C3 - DDivisión socioeconómica utilizada por los estudios de mercado. En Chile,

el nivel C2 corresponde a los segmentos medios que viven en sectores

tradicionales, alejados del centro de la ciudad. El nivel C3 lo integran

personas con algún grado de formación técnica. El nivel D, junto con el E,

son los segmentos más vulnerables de la población.

Huella de CarbonoMedida de la cantidad de emisiones totales de gases de efecto invernadero

(GEI) producidas directa o indirectamente por personas, organizaciones,

productos, eventos o Estados. Se calculan todas las emisiones de gases

de efecto invernadero (GEI) de las cuales un producto, servicio o empresa

es responsable a lo largo de su cadena de valor y/o abastecimiento,

permitiendo encontrar deficiencias internas y externas que posibiliten

disminuir emisiones y mejorar procesos.

Involucramiento de las Partes Interesadas (Grupos de Interés)Cualquier actividad realizada para crear oportunidades de diálogo entre

la organización y una o más de sus Partes Interesadas (grupos de interés),

con el objetivo de entregar una base fundamentada para las decisiones de

la organización.

ISO: International Standard OrganizationISO es una organización privada, sin fines de lucro, establecida en 1947

(Ginebra, Suiza), que promueve el desarrollo de normas internacionales

y voluntarias. Colabora a nivel mundial con diferentes instituciones y

posee 157 países miembros. Regula una serie de normas para fabricación,

comercio y comunicación en todas las ramas industriales. Se conoce por

ISO tanto a la organización como a las normas establecidas por la misma

para estandarizar los procesos de producción y control en empresas y

organizaciones internacionales.

ISO 26000Normativa desarrollada por la Organización Internacional de

Estandarización (ISO, por su sigla en inglés), también conocida como

Norma de Responsabilidad Social y cuyo lanzamiento público se realizó

en diciembre de 2010. En su elaboración participaron públicos de

interés representativos de todas las áreas sociales, sectores productivos,

comerciales e industriales a nivel internacional. A través de Grupos

de Trabajo y la implementación de Comités Espejo, países de todos los

continentes, entre ellos Chile, tuvieron la oportunidad de revisar, analizar

y enviar sus opiniones y sugerencias al Grupo de Trabajo Central. Esta

norma genera un acuerdo base mínimo respecto de la ruta en la gestión

responsable de las organizaciones a nivel mundial.

Plataforma WorkflowSe trata de un sistema de automatización de flujos de trabajo que, entre

otros aspectos, permite prescindir de los formularios impresos. En Banco

Falabella es utilizada para gestionar solicitudes y llevar un control preciso

de todas sus etapas y los tiempos de respuesta.

Principio de PrecauciónConcepto acuñado por el Consejo Europeo en 2000, que respalda la

adopción de medidas protectoras cuando no existe una certeza científica

de las posibles consecuencias que una determinada acción podría causar

en el medioambiente. También se le llama “Principio de Cautela”, y dice

relación con las medidas de gestión política que pueden ser tomadas para

lograr un determinado nivel de protección.

ProveedoresPersona o entidad de diversos rubros que abastece de algún producto,

servicio o materia prima a una empresa o a la comunidad. Proveer hace

referencia a suministrar lo necesario para un fin.

Proveedores Críticos (ABIF)Corresponden a aquellos que pertenecen a la nómina definida por la

Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.

Proveedores Críticos BFCorresponden a aquellos proveedores que tienen participación en el

desarrollo de los procesos más sensibles de cada Gerencia de Banco

Falabella.

Reporte de SostenibilidadInforme voluntario elaborado por una empresa u organización para

dar a conocer una imagen equilibrada y razonable del desempeño de

sostenibilidad de la organización informante, incluyendo sus aportes

tanto positivos como negativos. A través de esta herramienta de

transparencia informativa se comunica a los grupos de interés el

desempeño económico, social y ambiental de la empresa. Cubre áreas

claves respecto a sus colaboradores (trabajadores), clientes, proveedores,

comunidad y medioambiente, principios éticos, mercados de productos

y capitales, entorno laboral, derechos humanos, medioambiente y

comunidad incentivando la relación de la empresa con sus grupos de

interés.

127página

glosario detérminos

Responsabilidad Social (RS)La responsabilidad de una organización respecto de los impactos de sus

decisiones y actividades en la sociedad y el medioambiente, por medio de

un comportamiento transparente y ético que:

· Contribuya al desarrollo sostenible, la salud y el bienestar general de la

sociedad;

· Tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas;

· Esté en cumplimiento con la legislación aplicable y sea consistente con

normas internacionales de comportamiento;

· Esté integrada a través de toda la organización y sus relaciones.

Rendición de Cuentas o AccountabilityCondición de responder por decisiones y actividades ante los órganos de

gobierno de la organización, autoridades competentes y, más ampliamente,

ante sus partes interesadas o grupos de interés.

Retail FinancieroRetail Financiero Falabella es una división de Holding Falabella que se

orienta a entregar soluciones convenientes de financiamiento y mejorar la

calidad de vida de las personas, facilitando el acceso a bienes, productos

y servicios.

SobreendeudamientoEs la imposibilidad manifiesta para un deudor de buena fe de hacer frente

al conjunto de sus deudas vencidas o por vencer. También se entiende

como el uso de recursos obtenidos vía deuda con alguna institución de

préstamos para financiar una actividad, adquirir un bien o renegociar

deudas anteriores.

SubcontrataciónContrato de trabajo realizado con un empleador denominado “contratista”

o “subcontratista”, cuando éste, en razón de un acuerdo contractual,

se encarga de ejecutar obras o servicios, por su cuenta y riesgo y con

trabajadores bajo su dependencia, para una tercera persona natural o

jurídica dueña de la obra, empresa o faena, denominada “principal”, en la

que se desarrollan los servicios o ejecutan las obras contratadas.

TransparenciaApertura respecto a las decisiones y actividades que afectan a la sociedad,

la economía y el medioambiente y voluntad de comunicarlas de manera

clara, exacta, oportuna, honesta y completa.

VerificaciónRevisión por parte de terceros calificados e independientes de los procesos

y sistemas de una organización, con el objeto de asegurar el cumplimiento

de ciertos estándares o normas y mejorar la credibilidad de los procesos

comunicados. En el caso de informes de sostenibilidad, se trata de una

revisión del mismo por terceras partes independientes que dan fe de que

la información contenida en el informe es veraz y refleja la realidad de la

empresa u organización.

WorkshopTérmino de habla inglesa que significa “taller”. Es utilizado en el ámbito

del desarrollo organizacional para denominar una reunión en la cual un

grupo de personas abordan temas específicos de un proyecto. En general,

se trata de una instancia participativa, donde, en primer lugar, se discuten

los aspectos prioritarios antes de pasar a una etapa formal.

tabla deindicadores GRI

Retail Financiero Falabella ha autodeclarado su Reporte de Sostenibilidad 2010 en el Nivel B y fue verificado por la entidad externa e independiente Ernst & Young Ltda.,

alcanzando el Nivel de calificación B+.

ELEMENTO GRI SECCIÓN REPORTE PÁGINA

1. ESTRATEGIA Y ANÁLISIS.

1.1* “Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia”.

Mensaje del Gerente General Corporativo 6

1.2* Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades. Aspectos Relevantes y Principios ISO 26.000Cómo Prevenimos los Riesgos de CorrupciónProtección e Información al Cliente

274689

2. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1* Nombre de la organización. Identificación y ContactosPropiedad y Estructura Operativa

Tapa 220

2.2* Principales marcas, productos y/o servicios. Productos y ServiciosPrincipales Productos y Servicios

22, 23, 8822, 23, 88

2.3* Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y joint ventures.

Mercados 20

2.4* Localización de la sede principal de la organización. Identificación y Contactos Tapa 2

2.5* Número de países en que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.

Mercados 20

2.6* Naturaleza de la propiedad y forma jurídica. Identificación y ContactosPropiedad y Estructura Operativa

Tapa 220

2.7* Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios).

Mercados 20

2.8* Dimensiones de la organización informante, incluyendo:- Número de empleados- Ventas netas o ingresos netos- Capitalización total, desglosada en términos de deuda y patrimonio neto- Cantidad de productos o servicios prestados.

Acercándonos a las PersonasPrincipales Productos y ServiciosUna Etapa de Grandes Logros y DesafíosDotación Laboral en Retail Financiero Falabella

20, 2122, 23, 88

5462

2.9* Cambios significativos durante el período cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización, incluidos:- La localización de las actividades o cambios producidos en las mismas, aperturas, cierres y ampliación de instalaciones;- Cambios en la estructura del capital social y de otros tipos de capital, mantenimiento del mismo y operaciones de modificación del capital.

Acercándonos a las PersonasGerencias de Retail Financiero Falabella

2039

2.10* Premios y distinciones recibidos durante el período informativo. Excelencia en Calidad de Servicio 34, 35

3. PARÁMETROS DEL REPORTE

Perfil de la Memoria

3.1* Período cubierto por la información contenida en la memoria. Hacia un Compromiso con la Sostenibilidad 24

3.2* Fecha de la memoria anterior más reciente. Hacia un Compromiso con la Sostenibilidad 24

3.3* Ciclo de presentación de memorias. Hacia un Compromiso con la Sostenibilidad 24

3.4* Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido. Identificación y Contactos Tapa 2

131página



Alcance y Cobertura

3.5* Proceso de definición del contenido de la memoria, incluido:- Determinación de materialidad- Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria- Identificación de los grupos de interés que la organización prevé que utilicen la memoria.

Activa Participación de Nuestros Equipos Aspectos Relevantes y Principios ISO 26.000

2427

3.6* Cobertura de la memoria Alcance y Cobertura del Reporte 24

3.7* Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. Alcance y Cobertura del Reporte 24

3.8* La base para incluir información en el caso de joint ventures, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre períodos u organizaciones.

Alcance y Cobertura del Reporte 24

3.9* Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación y demás informacion de la memoria.

Validación de los Antecedentes 25

3.10* Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que hayan motivado dicha reexpresión.

NA -

3.11* Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria.

NA -

Índice de Contenidos GRI

3.12* Tabla que indica la localización de los contenidos básicos de la memoria. - -

Verificación

3.13* Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria. Si no se incluye en el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra verificación externa existente. También se debe aclarar la relación entre la organización informante y el proveedor o proveedores de la verificación.

Carta de Verificación Externa 121

4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

Gobierno

4.1* La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas, tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización.

DirectoriosComités de Retail Financiero Falabella

3844

4.2* Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y la razones que la justifiquen).

Directorios 38

4.3* En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.

Directorios 38

4.4* Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno.

Si bien la organización no cuenta con mecanismos formales para comunicar a los colaboradores (empleados) materias de relaciones laborales y representación de ellos en el máximo órgano de gobierno, Retail Financiero Falabella dispone de mecanismos bajo exigencias normativa y legal, para que sus accionistas pueda hacer llegar sus inquietudes al máximo órgano de Gobierno Corporativo.Los Desayunos en Confianza permiten a los colaboradores plantear sus inquietudes, las que son transmitidas a la Alta Dirección.

-

4.5* Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).

Retribuciones del Directorio 38

4.6* Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno. Directorios 38

4.7* Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.

DirectoriosGerencias de Retail Financiero Falabella

3839

4.8* Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.

Principios Corporativos 12, 14, 16

4.9* Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adhesión o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.

Retribuciones del Directorio 38

4.10* Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.

La organización aún no cuenta con un procedimiento de evaluación formal para su máximo órgano de gobierno en las materias de desempeño ambiental, social y económico (integrado en el concepto de Sostenibilidad).

-

Compromisos con Iniciativas Externas

4.11* Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución. Ética y Transparencia en Retail Financiero FalabellaProtección e Información al Cliente

4689

4.12* Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.

Nuestra organización no ha adoptado, externamente, principios o programas sociales, ambientales y económicos. Sin embargo, ha definido un alineamiento corporativo de los compromisos con ISO 26.000.

-

4.13* Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya.

Membresías y Asociaciones 31

Participación de los Grupos de Interés

4.14* Relación de los grupos de interés que la organzación ha incluido. Definición de Materialidad: Incorporando la Sostenibilidad a Nuestro QuehacerNuestros Canales de Diálogo

2532

4.15* Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete. Definición de Materialidad: Incorporando la Sostenibilidad a Nuestro Quehacer 25

4.16* Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categorías de grupos de interés.

Definición de Materialidad: Incorporando la Sostenibilidad a Nuestro QuehacerNuestros Canales de Diálogo

2532

4.17* Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.

A la fecha de cierre de este reporte, se han desarrollado actividades preliminares para recoger y satisfacer las expectativas de los stakeholders, principalmente en los Clientes y Colaboradores, y así fortalecer nuestra relación con ellos.

-

5. ENFOqUE DE ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD

5* Enfoque de Gestión e Indicadores de desempeño (DMA) Hacia un Compromiso con la Sostenibilidad 24-25, 27-29

Indicadores de Desempeño Económico

5* Enfoque de Gestión e Indicadores de desempeño (DMA) Hemos abordado los aspectos económicos y financieros relacionados con el valor económico generado a nuestros diferentes grupos de interés. En esta oportunidad, no ha sido posible abordar los ámbitos del cambio climático, ni la cobertura de planes para nuestros colaboradores prontos a jubilar. Abordamos de forma incipiente en el ámbito de presencia en el mercado las primeras acciones relacionadas con la contratación de altos ejecutivos y las prácticas de contratación de proveedores locales. En el próximo reporte esperamos poder informar con más detalle nuestros impactos económicos indirectos más significativos y los aspectos de infraestructura y servicios para el beneficio público.

54-55


133página



Desempeño Económico

EC1* Valor económico directo generado y distribuido, incluidos ingresos, costes de explotación, retribución a empleados y donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y gobiernos.

Valor Económico Generado y Distribuido 55

EC4* Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Aportes Recibidos del Estado 57

Presencia en el mercado

EC5* Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

Sueldo Base 67

Indicadores de Desempeño Ambiental

5* Enfoque de Gestión e Indicadores de desempeño (DMA) La gestión medioambiental para Retail Financiero Falabella es un aspecto incipiente que es abordado en sus primeros pasos y focalizado en sus oficinas centrales de gerencia, administración y jefaturas, priorizando fortalecer y generar eficiencias y ahorros en los consumos de electricidad y agua. También ha incorporado medición de materiales usados en administración y el reciclaje, fundamentalmente de papel blanco. No se cuenta en este primer reporte con procesos que identifiquen el consumo de energía directa por ser de consumo poco significativo en el rubro del negocio. En materia de biodiversidad, sólo se han considerado las instalaciones propias de Retail Financiero Falabella y no se han incluido negocios o financiamientos a terceros por tratarse de un Retail que apunta al financiamiento de las personas, más que a grandes negocios o inversiones. Al mismo tiempo, y producto de las características del negocio, la actividad de CMR Falabella y Banco Falabella no genera fuentes de emisiones directas de CO² o gases de efecto invernadero significativas. Con respecto a las emisiones indirectas, no se cuenta en este primer reporte con gestión que permita realizar un levantamiento consistente, un seguimiento y planes o acciones que permitan disminuir estas emisiones. En materia de residuos, las empresas se encuentran en un proceso de crecimiento en la gestión de desechos del tipo administrativo y se espera al próximo reporte poder informar de la gestión relacionada con el papel de folletería, las tarjetas plásticas y su reciclaje, o materiales que provengan de insumos reciclados. Respecto del cumplimiento normativo en materia medioambiental, Retail Financiero Falabella se ajusta plenamente a las exigencias propias de la legislación chilena y no ha sido objeto de multas, sanciones o requerimientos.

108-109

Materiales

EN1* Materiales utilizados, por peso o volumen. Nuestros Consumos de Materiales 110

Energía

EN4* Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. Iniciativas para Crear una Estrategia Energética 109

Agua

EN8* Captación total de agua por fuentes. Acciones para Gestionar el Consumo de Agua 110

Cumplimiento Normativo

EN28* Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.

Retail Financiero Falabella no tiene multas o sanciones significativas por incumplimiento de la normativa ambiental.

-

Indicadores del Desempeño de Prácticas Laborales y Ética del Trabajo

5* Enfoque de Gestión e Indicadores de desempeño (DMA) Nuestros colaboradores son un eslabón fundamental en la cadena de valor que asegura la calidad en el servicio y la atención del cliente. Es por eso que en este primer reporte podemos presentar una importante labor en la gestión del empleo, que incluye los sistemas de contratación, la tasa de rotación y los sistemas de beneficios extensivos a todos nuestros colaboradores. Se explican con claridad los convenios colectivos, los sistemas de canales abiertos y la práctica de información y comunicación frente a cualquier cambio o notificación que pueda afectar a los colaboradores. Ambas empresas mantienen comités paritarios, llevan un control del ausentismo, enfermedades profesionales y las prácticas de educación hacia los colaboradores. Uno de los aspectos más relevantes es la capacitación, formación de habilidades y la evaluación de desempeño regular, que permite poner énfasis en las oportunidades de mejora de cada colaborador. Por último, el enfoque de la diversidad se aborda desde la inclusión de la mujer en el trabajo de ambas empresas, dejando para el próximo reporte el cálculo y gestión de la comparabilidad entre los salarios de hombres y mujeres.

62, 66, 68, 70, 77

Empleo

LA1* Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región. Dotación Laboral en Retail Financiero Falabella 62

LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región. Rotación en Retail Financiero Falabella 65

LA3* Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal.

Política de Beneficios en Retail Financiero Falabella 68

Relaciones Empresa/Trabajadores

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo Sindicato Banco Falabella 79

Salud y Seguridad en el Trabajo

LA6 Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud conjuntos de dirección de empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud laboral.

Comités Paritarios 79

LA7* Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región.

Tasas de Accidentabilidad, Siniestrabilidad y Ausentismo 80

LA8 Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembors de la comunidad en relación con enfermedades graves.

Programas en Salud y Prevención de Riesgos 80

LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. Convenios en Salud y Protección Financiera 70

Formación y Educación

LA10* Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado. Capacitación y Desarrollo de Carrera 71

LA11 Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales.

Gestión de Habilidades y Formación ContinuaDesvinculación y Planes de Egreso

7276

LA12* Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional. Gestión del Desempeño 74


135página



Diversidad e Igualdad de Oportunidades

LA13* Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

Igualdad de Oportunidades 63

Indicadores del Desempeño en Derechos Humanos

5* Enfoque de Gestión e Indicadores de desempeño (DMA) En Retail Financiero Falabella no existe una gestión específica en materia de Derechos Humanos, pero esto responde al contexto legal y social de nuestro país. El Gobierno Corporativo en ambas empresas posee un Manual de Conducta, valores y principios claros que guían la gestión de CMR Falabella y Banco Falabella. En Chile, existen numerosas cláusulas en la legislación laboral que son base para las operaciones de cualquier empresa y que dicen relación con no fomentar o tener prácticas de trabajo infantil, no generar trabajo forzado, no poner en riesgo la libertad de asociación de los trabajadores y no discriminación por razones de credo, afiliación política, pertenencia a grupos minoritarios, etnias o pueblos indígenas, entre otros. Retail Financiero de Falabella parte de la base que la ley es el piso mínimo para operar en una industria de esta naturaleza en Chile. Sin embargo, en la medida que se avanza en el levantamiento de los indicadores de DD.HH., ambas empresas logran identificar oportunidades de mejora para generar gestión y avanzar paulatinamente en los próximos reportes en diversas materias como la inclusión de cláusulas de DD.HH. en los contratos de inversión o en los contratos con proveedores, además de impulsar la firma de un compromiso en el fomento de buenas prácticas al interior de cada una de sus empresas. Otro tema a evaluar es incluir una formación específica sobre DD.HH. en los programas de capacitación de nuestros colaboradores.

49, 76

No Discriminación

HR4* Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. Derechos Humanos en Retail Financiero Falabella 49

Libertad de Asociación y Convenios Colectivos

HR5* Actividades de la compañía en las que el derecho a la libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.

Derechos Humanos en Retail Financiero Fallabella 49

Explotación Infantil

HR6* Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Derechos Humanos en Retail Financiero Falabella 49

Trabajos Forzados

HR7* Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.


Prácticas de Seguridad

HR8 Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.

Capacitación a Personal de Seguridad en Derechos Humanos 76

Derechos de los Indígenas

HR9* Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.



Indicadores de Desempeño de Sociedad

5* Enfoque de Gestión e Indicadores de desempeño (DMA) En el ámbito social la gestión de Retail Financiero Falabella se plasma en las acciones y apoyo al Voluntariado Corporativo a través del Programa Haciendo Escuela, que cuenta con 40 años de tradición en el Grupo Falabella y que revela un compromiso con el mejoramiento de la educación en el país y al cual se suman CMR Falabella y Banco Falebella con acciones específicas. Sin embargo, en la línea del negocio, en Retail Financiero Falabella también nos preocupamos por brindar más acceso y mejores servicios a nuestros clientes, por ejemplo, acercando puntos de operación con terminales y canales de atención. A través del Gobierno Corporativo representado por el Directorio y los máximos ejecutivos de ambas empresas, Retail Financiero Falabella también aborda los aspectos ligados a la prevención de la corrupción en las diferentes áreas clave, con un riguroso apego a la normativa legal vigente en el país y la formación paulatina de nuestros colaboradores. Ambas empresas también están presentes en las mesas de diálogo del sector, aportando al mundo empresarial y a las entidades de Gobierno con nuestra experiencia para el adecuado desarrollo y crecimiento de esta industria y una mejor atención a nuestros clientes, que derive en un servicio que se brinde de manera clara y transparente. Al mismo tiempo, mantenemos una vigilancia estricta de respeto a la ley y a no caer en prácticas monopólicas o que atenten contra la libre competencia. Podemos decir que, al cierre de este reporte, CMR Falabella y Banco Falabella no registran sanciones o multas siginificativas por incumplimiento de alguna de estas regulaciones.

86-87, 89, 91-92

Comunidad

SO1* Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa.

Apoyamos a las Instituciones Sociales 99

FS13* Puntos de acceso por tipo en áreas de escasa densidad de población o desfavorecidas económicamente. Red de Sucursales: Más cercanía con la Comunidad 102

FS14* Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas desfavorecidas. Contribuyendo a la Recuperación Financiera 101

Política Pública

SO5 Posición en las Políticas Públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de "lobbying".

Políticas Públicas 49

Enfoque de Gestión Específico para el Sector de los Servicios Financieros

Etiquetado de Productos y Servicios

FS15 Descripción de políticas para el correcto diseño y oferta de servicios y productos financieros. Prevención de fraudes 90

137página



Indicadores del Desempeño de la Responsabilidad Sobre Productos

5* Enfoque de Gestión e Indicadores de desempeño (DMA) El cliente es nuestro enfoque clave para el éxito de nuestro negocio. Así, nos preocupamos de la calidad de nuestros productos y servicios y velamos por la seguridad hacia nuestros clientes. En este sentido, mantenemos estrictos mecanismos y protocolos de testeos y control antes y durante su salida y permanencia en el mercado. Los aspectos de información clara y transparente hacia nuestros clientes son una práctica que va más allá de la ley y forma parte de nuestra estrategia de posicionamiento y, al igual que en los temas de seguridad. Hemos diseñado sistemas y canales de escucha hacia nuestros clientes con mediciones en tres niveles para poder abordar y reaccionar inmediatamente ante cualquier rango crítico de las evaluaciones semetrales o anuales. Además de la cercanía en la relación con nuestros clientes, hemos avanzado en la capacitación y educación permanente que se traduce, al mismo tiempo, en un empoderamiento de nuestros colaboradores, quienes son la cara visible y los encargados de responder frente a cualquier duda. Por lo mismo, respetamos la privacidad de la información y sus datos más allá del cumplimiento legal.

89-91,94, 96

Salud y Seguridad del Cliente

PR1* Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

Seguridad Operativa de Nuestras Tarjetas 89

PR2 Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Seguridad Operativa de Nuestras Tarjetas 89

Etiqueta de Producto y Servicios

PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

Transparencia y Ética PublicitariaMecanismos de Validación

9192

PR4 Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Marketing Responsable 91

PR5* Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.

Principales Evaluaciones 94

FS16* Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera según el tipo de beneficiario. Transparencia y Ética Publicitaria Educación en Responsabilidad Financiera

9198

Comunicaciones de Marketing

PR7 Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Marketing Responsable 91

Privacidad del Cliente

PR8* Número de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.

Privacidad del Cliente 91

* De acuerdo al alcance establecido por Retail Financiero Falabella y los requerimientos para el nivel de aplicación B+ (Nivel de aplicación del GRI), se señalan los indicadores sometidos a verificación externa.

encuesta de retroalimentación

Creemos que la Sostenibilidad pasa por generar instancias y mecanismos de diálogo sinceros y transparentes con nuestros públicos de interés.

Lo invitamos a responder el siguiente cuestionario de retroalimentación y enviarlo al e-mail: [email protected], o a Moneda 970, piso 18. No dude en contactarnos para consultas.

Cuestionario de Retroalimentación al Reporte de Sostenibilidad Retail Financiero Falabella 2010

1. ¿A qUÉ GRUPO DE INTERÉS PERTENECE USTED?

Accionista

Colaborador (Empleado)

Cliente

Proveedor / contratista

Comunidad cercana a las sucursales

Gobierno regional / local

Organización no gubernamental

Medio de comunicación

Académico / Estudiante

Otro. Indicar:

RETROALIMENTACIÓN AL REPORTE DE SOSTENIBILIDADRETAIL FINANCIERO FALABELLA 2010

Presentación y diseño

Organización y distribución de datos

Información clara, ordenada y fácil de entender

Extensión o cantidad de información

Utilidad de la información, satisface las expectativas

Credibilidad y confiabilidad de la información comunicada

2. CALIFIqUE DE 1 A 5 EL REPORTE DE SOSTENIBILIDAD SEGúN LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS, DONDE 1: MUY MALO Y 5: MUY BUENO.

141página

encuesta de retroalimentación

PRESENTACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Mensaje del Gerente General Corporativo

Capítulo 1: Perfil de la Organización

Capítulo 2: Gobierno Corporativo y Transparencia

Capítulo 3: Gestión Económica Responsable

Capítulo 4: Nuestros Colaboradores

Capítulo 5: Clientes y Comunidad

Capítulo 6: Medioambiente y Proveedores

ANExOS

Glosario

Índice Global Reporting Initiative

Cuestionario de Retroalimentación

3. DE LOS SIGUIENTES CAPÍTULOS CONTENIDOS EN EL REPORTE DE SOSTENIBILIDAD, CALIFIqUE DE 1 A 5 CADA UNO DE ELLOS, SIENDO 1: NADA IMPORTANTE Y 5: MUY IMPORTANTE.

4. A SU jUICIO, ¿CUÁLES SON LOS TEMAS qUE DEBERÍA TOCAR CON MAYOR PROFUNDIDAD EL PRÓxIMO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD DE RETAIL FINANCIERO FALABELLA?

5. SI DESEA REALIZAR ALGúN COMENTARIO O SUGERENCIA, POR FAVOR, HÁGALO EN EL SIGUIENTE ESPACIO. AGRADECEMOS SU COLABORACIÓN.

A través de todas estas acciones y procedimientos incorporados en el período que comprende nuestro Primer Reporte de Sostenibilidad, reafirmamos nuestro compromiso con los grupos de interés que hemos identificado, a lo largo de toda nuestra cadena de valor. Y en el marco de la Estrategia de Responsabilidad Social que hemos

definido como Retail Financiero Falabella, esperamos avanzar de manera paulatina, pero decidida, hacia la medición, gestión y constantes mejoras en cada uno de los ámbitos de nuestro desempeño.

www.cmr.clwww.bancofalabella.cl

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3.4

Valoramos su opinión. Envíenos sus comentarios y sugerencias respecto de los contenidos de este Reporte

de Sostenibilidad al e-mail: [email protected].

2010 - cmr falabella · 2015-07-14 · demás grupos que conforman nuestro marco de acción: la...

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