2007 superintendencia de administracion tributaria junio 2007 base del conocimiento informa-sat

2007 SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACION 2007 SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACION

TRIBUTARIATRIBUTARIA

Junio 2007

BASE DEL CONOCIMIENTOINFORMA-SAT



OBJETIVOS

Unificación y estandarización de criterios Institucionales para la atención al contribuyente, basándose en fundamentos ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, por siglas en inglés), que se centra en la provisión de servicios de alta calidad, poniendo un énfasis especial en las relaciones con los clientes/Usuarios (Contribuyentes).

Creación de una base del tipo FAQ (preguntas frecuentes).

Incremento de las capacidades y habilidades cognoscitivas de los colaboradores de SAT, del contribuyente y del público en general.



BASEDEL CONOCIMIENTO

Es el conjunto de conocimientos, experiencias, procedimientos, procesos, normativas, de las personas, unidades de trabajo y de la Institución que conforman todo el “expertise” a cerca del que hacer en nuestra Institución.



MEDIOS DE ACCESO A LA INFORMACIÓN

• Intrasat (Intranet)• Portal SAT (Internet)• Call Center

USUARIOS• Trabajadores de SAT • Call Center• Contribuyentes• Público en General



COMO FUNCIONA?

Contribuyente o persona en General consultaCanales: Internet, Intranet, Telefónica (Call Center), Presencial

Base de Conocimiento

1era. LINEA DE ATENCIONSi no logra dar una solución, direccionay consulta al especialista mas adecuado

Intercomunicacióncon canales



El Especialista Responde, Valida y Retroalimenta la información a la Base del

Conocimiento

Robustecimiento

Base de Conocimiento

2da. LINEA DE ATENCION

Base de ConocimientoManejo ordenado Incidentes

Intercomunicacióncon canales

Cliente Satisfecho



ETAPA I: VISITA CONSULTORES

• Visita de consultores de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) de España, los días 14, 15 y 16 de marzo para asesoramiento en la estructuración de la base del conocimiento y en la herramienta con base a la experiencia vivida en Uruguay.

Terminado



ETAPA II: CONSTRUYENDO

LA BASE DEL CONOCIMIENTO• Se conformo un grupo con especialistas de

cada una de las intendencias que conforman la Institución

• Se estandarizo la forma en la que se debe de documentar la base del conocimiento.

• Se elaboro la estructura de la base del conocimiento

• Se documento el conocimiento a través de preguntas y respuestas

Terminado



ETAPA III: DEFINICIÓN DEL ÁRBOL DE LA BASE DEL

CONOCIMIENTO

Árbol General

2do. Nivel de Consulta

Detallede consulta

Terminado



ETAPA IV: IMPLEMENTACIÓN

DE LA HERRAMIENTA

Adquisición de un Software llamado GXportal, que permite almacenar toda la información de manera estructurada para facilitar la búsqueda de la misma.

En proceso



AVANCE INFORMA-SAT



SERVICE DESK . ITIL

La cual se encuentra registrada en una página de Intrasatque persigue convertirse en la Base de Datos de Adm. ConfiguraciónO CMDB



ELEMENTOS FUNDAMENTALES

• Un solo procedimiento para la atención.

• Procedimientos internos de la GI como soporte a la gestión de incidentes




• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aprobado por el usuario

• Herramienta especializada para la gestión de incidentes: ej. Unicenter Service Desk




• Un Administrador de Incidentes quien hace seguimiento constante al proceso.




• Revisión permanente del SLA con el usuario para realizar ajustes/cambios



REPORTES/INDICADORES

• Reporte de incidentes reportados/atendidos• Se pueden identificar los incidentes que

violaron el SLA

• Mayor exactitud en la información– Ej. No existían reportes definidos– Ej. Información no tipificada de manera uniforme– Ej. Según informática se recibían 70 incidentes

semanales. De acuerdo a IRG/MAB se requerían aprox. 84 atenciones en ese mismo tiempo.



Reporte de Incidentes BANCASAT (01 febrero al 20 junio 2007)



ETAPAS PENDIENTES

Base del Conocimiento• Validación de Preguntas y Respuestas• Publicación de Preguntas y

Respuestas

Herramienta• Capacitación por parte de Proveedor• Migración de datos• Implementación y Publicación de base

de conocimiento



Qué falta por hacer?• Establecer los documentos de soporte

para el SLA: Acuerdo Operacional de Servicio (OLA) y “enlazar” contratos con proveedores.

• Establecer o tomar en consideración los contratos con proveedores existentes para ajustar el SLA.

• Seguimiento constante con flexibilidad para realizar ajustes a SLA y OLA



VIENDOHACIA EL FUTURO

El desarrollo del Call Center esta basado en la alimentación permanente de la base del conocimiento, deberá ser un ciclo acorde al funcionamiento administrativo de la Institución y a la base legal de los tributos.

Fuentes de información:

• Intendencias y equipo de profesionales de SAT

• Call Center – Consultas frecuentes de contribuyentes

• Leyes Tributarias



El futuro de la adopción de ITIL en SAT

• Centralizar la función del Service Desk en SAT• Replicar la “receta de cocina” que hemos

establecido con este proceso y llevarla a nuevos usuarios y servicios informáticos en períodos cortos de tiempo.

• Iniciar con la revisión/modificación de procedimientos para complementarlos con aspectos de control recomendados en el estándar COBIT.

Valor agregado: Este esquema puede servir como base/apoyo para la organización de otras Mesas de Ayuda

especializadas o del Call Center de la institución.

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