Informe mensual de la evolución de los indicadores

Caso N° 13

1. Represente gráficamente mediante Qualigrame algún proceso, procedimiento o instrucción de trabajo que se lleve a cabo en la unidad de envíos.

Cartografía relacional ˂˂ Visión unidad de envíos˃˃

Nivel Ref. Pr08 VersionEn creacion 07/10/2013Cartografia relacionalRevision: Director de calidad Aprobacion: Comité de calidad

LOGOTIPO

Unidad de envió

Dirección General

Departamento de diseño/Producto

Gestión de tiendas

Responsable de ventasClientes Internos

2. Defina el concepto de cliente interno. ¿Quiénes son los clientes internos de la unidad de envíos? Explique alguna relación cliente-proveedor interno que se muestre en el caso.

Un cliente interno es aquella persona que forma parte de la empresa y compra documentos, información, procedimientos, materiales o piezas para agregarle su propio trabajo y volver a vender a otro cliente.

Los clientes internos serían las personas que laboran para la sección de envíos, ya que estos realizan la recepción, etiquetado y envió de productos confeccionados externamente y complementos. Además estos mismos se encargan de presentar indicadores de gestión tales como: porcentaje de puntos de venta de servidos, porcentaje de errores en envíos y en prendas enviadas, plazo de etiquetado de productos comprados o plazo de respuesta a reclamaciones; los cuales son representados de forma gráfica y actualizados con la periodicidad correspondiente informando a todo el personal de la unidad.

3. Explique el ciclo PDCA aplicado a la gestión de algún proceso que se lleva a cabo en la unidad de envíos.

Etapa Plan

Identificar los modelos y tallas a la hora de la preparación de envíos.

Para lograr la correcta identificación de los modelos y las tallas de la ropa con sus complementos a la hora de ser empacados para posteriormente ser enviados según el pedido, será necesario elaborar etiquetas para cada centro y para cada modalidad de envió, las cuales deberán de llevar los datos necesarios como son: código de proveedor, código del centro y numero de pedido.

De tal forma que las etiquetas sean archivadas en la unidad y fueran colocadas a medida que se fuera terminando las cajas de expedición de producto terminado

Etapa DO

Para que los trabajadores de la unidad de envíos puedan comprender las normas a tomar, será necesario convocarlos a una breve reunión donde se les explicara el sistema de trabajo antes mencionado. Una vez comprendido el método de trabajo se procederá a implementarlo.

Etapa Check

Cuando el sistema de trabajo antes descrito este siendo ejecutado, los supervisores se encargaran de verificar que los operarios estén empacando según el modelo, la talla y el número de pedido.

Etapa ACT

Si se alcanzó el objetivo antes descrito, se deberá establecer las condiciones para que el proceso de selección por talla, modelo y envió sigan funcionando correctamente.

De no alcanzar el objetivo, será necesario una reunión con los distintos integrantes de la unidad de envió, para plantear posibles soluciones al problema, las cuales serán necesarias para realizar un nuevo PDCA.

Caso 4

1. ¿Podrá Miele sobrevivir a la competencia de los productores de bajo coste y al cambio de las condiciones de los mercados?

Si, por que ellos ya poseen un nicho de mercado tanto en Europa como en Estados unidos, además que ofrecen un producto de mayor calidad en comparación con la competencia (los de bajo coste), vendiendo la cantidad suficiente de productos electrodomésticos para generar las utilidades necesarias para el funcionamiento y desarrollo de la empresa.

2. ¿Cuáles son las peculiaridades de Miele en cada una de las dimensiones del ciclo 6C de calidad total del producto?

Compromisos con la calidad de dirección, orientación de a la investigación de mercado, establecimiento de estándares, percepción de viabilidad, logística, localización, red de distribución, fiabilidad en el tiempo, consistencia del servicio entre establecimientos y departamentos, objetivos y estrategias, comunicaciones externas, dotación de recursos, instalaciones, diseño organizativo.

3. ¿Cuál cree que es el enfoque que Miele sigue en la gestión de la calidad? ¿Cree que es el más adecuado para el futuro?

Ellos se enfocan en la calidad total, vendiendo un producto terminado a un mayor precio que la competencia pero con una mayor durabilidad y confiabilidad en cuanto al uso de los electrodomésticos se refiere.

Caso 5

1. ¿Qué fue lo que Celso Ferrería hizo mal o lo que no le funciono?

El error de Celso fue Implementar un sistema de calidad total, sin poseer una cultura de compromiso, participación y cooperación establecidos en la empresa. Además de no contar con los recursos necesarios para poder ejecutar esta misma, ya que no contaba ni con el personal calificado, ni con la tecnología adecuada, ya que por no planificar y ejecutar los mantenimientos preventivos, la maquinaria se encontraba en mal estado, obteniendo como resultado un producto terminado con un índice de calidad muy bajo.

Cuestionario Nº 1

1. Aporte una definición completa de que significa la GCT, aclarando el significado de cada una de las palabras que forman el acrónimo, así como las dimensiones del concepto.

Se dice que es gestión porque se trata de un enfoque racional y deliberado liderado por la dirección; es calidad porque se orienta hacia la satisfacción de los grupos de calidad y la mejora continua, y es total por que se extiende por todos los poros de la organización y de su sistema de valor.

2. Explique las diferencias que existen entre la GCT y la reingeniería de procesos sobre cómo abordar el cambio organizativo y sus repercusiones.

La reingeniería se presenta actualmente como una técnica para la mejora de todos los procesos basada en el rediseño radical de los procesos mediante innovaciones radicales que permiten avances significativos en los estándares de calidad o la eliminación de aquellos procesos que no añaden valor, en cambio la gestión de calidad impone principios tales como la orientación al cliente, liderazgo de la dirección, cambio de valores y creencias en la organización, compromiso con los trabajadores, concentración en los procesos y no en las funciones.Por lo tanto la diferencia seria que la reingeniería solo se enfoca en los procesos, en cambio la GCT abarca todas las cualidades de la organización haciendo una mejora continua en cada departamento de dicha organización..

3. Anote las contribuciones que la gestión de la calidad puede hacer a la creación de valor.

Esta permite: La definición de un propósito compartido, plasmado en la visión y la misión de la

organización que incorpore la calidad como principio. El desarrollo de una estrategia a medio y largo plazo claramente definida, guiada

por aquel propósito compartido, que adopte las prácticas de gestión de la calidad tanto para la definición de objetivos como para el análisis estratégico y para la búsqueda de ventajas competitivas basadas en la calidad.

El despliegue de estrategias, programas y proyectos de calidad apropiados a la misión y estrategia de la empresa, que sistematicen las actividades organizadas para el control y la mejora de la calidad.

Apoyar la implantación de la estrategia de empresa y de calidad en los proceso de cambio organizativo y cultural que faciliten los principios de la filosofía de

dirección casad en calidad, instaurando estructuras, sistemas, culturas y procesos apropiados.

4. Razone las pautas a que la gestión de la calidad obliga en cuanto al diseño organizativo, la gestión de las personas y la planificación y el control.

Respecto al diseño organizativo se dice que debe de ser completo, equilibrado y efectivo, es decir que se deben alinear adecuadamente los siete aspectos clave de la vida de una organización, los cuales son: misión, objetivos, estrategia, estructura, cultura, personas y procesos.En el ámbito referente a la gestión de las personas, se dice que se debe cambiar la cultura de estas, permitiendo que estas se comprometan más a la cooperación, el aprendizaje, la innovación y la orientación ética y social.En la planificación y el control, se dice que se debe establecer un control de cómo va mejorando el sistema de calidad, para así darnos cuentas en si estamos fallando o no y poder planificar las acciones a tomar para la mejora de esta misma.

5. Presente un modelo sistemático de las relaciones entre los principios que sustancian la GCT.

Cuestionario Nº 2

1. Defina que es un proceso y ponga un ejemplo. Señale los elementos que conforman dicho proceso y sus límites.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógicas diseñadas para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van añadiendo un valor.El proceso está compuesto por: Un input o entradas, el cual consiste en la entrega de materia prima la cual cumple

determinadas características preestablecidas, la materia prima es entrega por un proveedor externo o interno.

El proceso, el cual es la secuencia de actividades que se desarrollan gracias a factores como las personas, métodos y recursos.

Un Output o salida, es el resultado del proceso e ira destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá valor intrínseco y evaluable para este.

Ejemplo:

FRUNIC es una empresa dedicada a la elaboración y comercialización de jugos a base de frutas tropicales en la ciudad de León.

Diagrama del jugo de mango

Control, recepción y almacenamiento de materia prima

Transporte al área de pesado

Pesado

Selección y clasificación

Transporte al área de lavado

Lavado

Transporte al área de pre cocción

Pre cocción

Extracción del jugo

Estandarización

Homogenización

Control de calidad

Pasteurización y Enfriamiento

Envasado y Sellado

Inspección

Etiquetado y Empaquetado

Transporte al área de almacenado

Almacenado

Anteriormente se mostraba un diagrama de proceso, donde podemos observar que hay una entrada de materia prima, que posteriormente es transformada a través del desarrollo de una secuencia logística de procesos, donde se obtiene un producto terminado con valor agregado que está listo para su posterior comercialización en los diferentes puntos de ventas.

2. Comente la diferencia entre cliente externo y cliente interno, e indique porque es tan importante este último en la gestión por procesos.

Un cliente interno es aquella persona que forma parte de la empresa y compra documentos, información, procedimientos, materiales o piezas para agregarle su propio trabajo y volver a vender a otro cliente.Cliente externo es toda persona que no forma parte de la empresa y adquiere los productos y/o servicios de esta.

La importancia de un cliente interno, es porque de él depende la productividad, competitividad y estabilidad de la organización, ya que este es el que se esfuerza para satisfacer las necesidades del cliente externo, recibiendo este incentivos que hacen que el

cliente interno produzca eficaz y eficientemente. Obteniendo la empresa un mayor prestigio interna como externamente.

3. Identifique características de un proceso bien gestionado.

Para que la gestión de un proceso sea considerada como efectiva dichos procesos deben cumplir los siguientes requisitos: Poder ser definidos. Se deben conocer los límites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminación de este mismo. Poder ser representados gráficamente. Poder ser medidos y controlados. Debe existir un responsable del proceso.

4. Explique los métodos que puede aplicar la organización para mejorar y desarrollar sus procesos.

Las organizaciones dispones de diversas herramientas para el control, mejora y desarrollo de las actividades, tales como:

Qualigramme, esta es una herramienta de representación gráfica la cual facilita la comunicación, ejecución y análisis de los procesos, detectando asi si es necesario realizar mejoras.

El desarrollo de un control sistemático que permita medir y evaluar el output de los procesos y el funcionamiento de estos, además de permitir medir la satisfacción del cliente, ya seas externo o interno.

La auditoría interna y la autoevaluación permiten llevar a cabo la medición de los procesos de la organización.

El ciclo PDCA, la cual consiste en identificar el objetivo principal que se quiera alcanzar, planteando a la misma vez el procedimiento con el cual se va a plantear dicho objetivo, además de enseñar a los operarios o miembros de un departamento la técnica a implementar, llevando un control de cómo se van realizando las actividades, para posteriormente hacer una evaluación que nos permita saber si el resultado ha sido el esperado o no, y así plantear las acciones a tomar en dado caso que el resultado sea negativo.

La reingeniería de procesos, se presenta actualmente como una técnica para la mejora de todos los procesos basada en el rediseño radical de los procesos mediante innovaciones radicales que permiten avances significativos en los estándares de calidad o la eliminación de aquellos procesos que no añaden valor.

Caso Nº 2

1. Decían los escolásticos que la idea tiende al acto. Dicho en lenguaje contemporáneo, el pensamiento precede a la acción. Según esta máxima, las prácticas de Gestión de la Calidad tendrían su inspiración en las ideas (teorías) de algún autor predecesor, y seria honrado reconocerlas, lo que contribuirá a prestigiar más académica y profesionalmente este campo, ahora quizás demasiado saturado de

gurús, ˂˂vendedores de humo˃˃ y ˂˂empaquetadores de mercancía

usada˃˃ como si fuera absolutamente revolucionaria. Desarrolle una reflexión crítica sobre estos comentarios.

Realmente a como se mencionaba anteriormente el pensamiento precede a la acción, basado en las teorías adquiridas, donde lo único que hacemos es apegarnos lo más posible a las teorías, a la hora de realizar una práctica, actuando mal a la hora de ejercer la GCT, ya que a la hora de llevar a cabo las acciones de la GCT, el pensamiento no se apega a la teoría de esta, ejecutando la GCT según sea conveniente para la empresa.

2. ¿Cree que realmente las modas y el síndrome de dar nuevos nombres a viejos conceptos están detrás de la evolución histórica del movimiento por la calidad? Contraste su opinión con la de algún especialista en el campo.

Sí, porque al realizar acciones continuas por mucho tiempo, se han descubierto nuevas técnicas para efectuar estas mismas, surgiendo así nuevas tendencias bajo el mismo concepto teórico practico.

3. Compare como ven la Gestión de la Calidad los directivos ajenos a la función (directores generales o directores financieros, por ejemplo) y los profesionales de la calidad, analizando sus diferencias a la luz de los problemas de integración entre aquella y la teoría de la administración de empresas.

Los directivos ajenos a la función ven la gestión de calidad como un costo, por el contrario para el profesional de calidad lo ve como una ganancia, ya que a mayor calidad, mayor satisfacción del cliente generando así un mayor prestigio y utilidades para la empresa.