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UAP Curso Aseguramiento de la Calidad 2012-3
TALLER 1: TEMA CICLO DE DEMING
Caso 1.- La empresa telefónica “Telmex” en vista que no se están alcanzando las metas de
afiliación de nuevos clientes y se han incrementado el número de reclamos se desea mejorar el
servicio brindado a sus suscriptores. Se solicita realizar un Ciclo de Deming para solucionar esta
situación.
SOLUCION:
PLANIFICAR:
La empresa planifica crear nuevas centrales digitales (implementadas con tecnología de
punta) e instalarlas progresivamente en toda la ciudad (en zonas centrales) a fin de
mejorar el servicio y reducir el índice de reclamos.
HACER O EJECUTAR:
Al departamento técnico le ha sido asignado el trabajo
de medir los resultados, en términos del incremento de
llamadas efectuadas en las zonas donde fueron instaladas
las centrales digitales y en promedio el número de líneas
disponibles, con el fin de compararlas con los valores que
se tienen de las centrales antiguas.
VERIFICAR:
Según los resultados, la Gerencia de Planificación de la
empresa “TELMEX” efectúa los ajustes y comienza a
aplicar los resultados en las instalaciones de futuras
centrales.
ACTUAR:
Los problemas encontrados durante el proceso de instalación de las nuevas sedes han sido
resueltos oportunamente por el equipo encargado, sin causar demoras apreciables en los
proyectos en obra, reduciendo significativamente el número de reclamos.
Caso 2.- Se ha incrementado los reclamos de los vecinos del distrito de San
Juan de Lurigancho por la acumulación de desperdicios en el distrito. Se
solicita realizar un Ciclo de Deming para solucionar esta situación.
SOLUCION:
PLANIFICAR:
Obtener recursos
* personal de limpieza
*implementos: escobas, barriles para el recojo de la basura,
camiones, rastrillos, etc.
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Realizar un diagrama de GANTT en el cual se especifique: horarios en que el camión va a
pasar (mañana y noche), rutas por las cuales los camiones van a pasar (por zonas) y
personal (para las zonas.
Supervisión para el personal y el cumplimiento de las labores.
HACER O EJECUTAR:
Aplicar el Programa de actividades
Determinar la cantidad de personal a las diferentes zonas (según tamaño y volumen de
residuos generados- Zonas críticas) que se encuentran en el distrito de San Juan de
Lurigancho.
VERIFICAR:
Al realizar la verificación de la limpieza en el distrito se observa zonas que no fueron
limpiadas, ya que el acceso a estas era imposible por el impedimento vehicular lo que
impedía el ingreso de los camiones de basura. Se recomendó realizar las actividades en
turno nocturno.
ACTUAR:
Lo que se acuerda para obtener la limpieza
profunda de estas zonas es:
Implementar contenedores de basura
ubicadas en las entradas de las zonas para
el fácil acceso de los camiones de basura en
los horarios nocturnas. Considerar estas
actividades en la formulación de las nuevas
bases de contratación del servicio de recojo
de residuos del distrito
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TALLER 1: TEMA CICLO DE DEMING
Caso 3.- Una empresa comercializadora ha observado que sus niveles de ventas se vienen
reduciendo y desea emplear el Ciclo de Deming para revertir esta situación. Nota la empresa
trabaja a pedidos y ocurre que a veces no cuenta con stock suficiente cuando existe un exceso en
la demanda o no dispone de canales adecuados de distribución.
Caso 4.- Bembos viene observando que en libro de reclamaciones se han incrementado las quejas
de sus clientes por demora en la atención, equivocaciones en el pedido entre otras. Mediante la
Aplicación del Ciclo de Deming analice dicha problemática.
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