2 ej reclamacion

7/23/2019 2 Ej Reclamacion

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Ejercicio: La reclamacin comoinstrumento de mejora de la

calidad

Carlos Aibar RemnUniversidad de Zaragoza

Jess M. Aranaz Andrs

Universidad Miguel Hernndez


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Objetivos del ejercicio.1

!denti"car as#ectos de la calidad asistencial $ue los#acientes consideran %undamentales.

&eterminar los %actores $ue 'an originado lareclamacin.

&etectar %allos en el mismo $ue #ueden re#ercutirsobre la calidad de la atencin recibida( utilizando undiagrama de es#ina de #escado o de !s'i)a*a. +esugieren( cuando menos( las siguientes ramas:

, -elacionados con cuestiones cient"co/t0cnicas.

, -elacionados con el entorno asistencial los recursosmateriales

, -elacionados con los #rocedimientos la organizacin

, -elacionados con el %actor 'umano la interrelacinentre el #aciente los #ro%esionales


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Objetivos del ejercicio.2

&escubrir o#ortunidades de mejora en laatencin a los #acientes a #artir de unareclamacin( considerando su im#ortancia su %actibilidad.

&escribir otras o#ortunidades de mejora( noconsideradas im#ortantes #or el reclamante.

!denti"car los #untos crticos #ara laseguridad del #aciente.

!denti"car o#ortunidades de mejora en lareclamacin.

3riorizar las actuaciones de mejora en %uncinde su im#ortancia %actibilidad.


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1. 45mo se construe un diagramade !s'i)a*a o de 6es#ina de#escado7


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3-O8LEM9e%ecto;

1. !denti"car el #roblema

&iagrama de es#ina de #escado.1


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3-O8LEM9e%ecto;

2.


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3-O8LEM9e%ecto;

O-E+ 5O?&!5!O?9?>E+5ausas;

@. 9nlisis #riorizacin de las causas

&iagrama es#ina de #escado.=


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2. 9nlisis de una reclamacin


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3-O8LEM9e%ecto;

O-E+ 5O?&!5!O?9?>E+

Relacin

paciente

y profesionales

Cuestiones cientfico-tcnicasEntorno asistencial y

recursos materiales

Procedimientosy organizacin


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3rotocolos

5ient"co/ >0cnico

HA 5lnica5on"dencialidad

Entorno

!ntimidad

5om#aBa

+eBalizacin !n%eccin

Organizacin

>riaje

!nterrelaciones

!n%ormacin

5omunicacin

!nterlocutor

&emoras

5oordinacin!denti"cacin

>ecnicismos

Uni%ormidad

-es#onsable

-eclamacinal +ervicio deUrgencias del

'os#ital

5ontinuidad cuidados-e#eticin #ruebasC

>rato -es#onsable

9s#ecto


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3untos crticos

Informacin: Protocolo de Informacin

Sealizacin de !reas

"emoras:

Seguimiento de la calidad de la #istoria Clnica

Confidencialidad - Intimidad

Coordinacin:

#ospital $ %tencin Primaria

Comunicacin:

Identificacin del responsa&le de la asistencia

Identificacin del personal

'ormas de acompaamiento

'ormas de trato


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O#ortunidades de Mejora

>raje de #acientes

3untos de in%ormacin

!denti"cacin del #ersonal

3rotocolos ?ormativa de acom#aBamiento

5oordinacin entre niveles

asistenciales D..

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