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¡Llegó la digitalización!Arvato Healthcare transfiere al sector sanitario sus conocimientos digitales y sobre comercio electrónico
2 | Índice
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Tema de portada
¡Llegó la digitalización! . . . 04Arvato Healthcare transfiere al sector sanitario sus conocimientos digitales y sobre comercio electrónico
DigitalizaciónCuatro preguntas sobre la digitalización al Dr. Thorsten Winkelmann . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
InternacionalizaciónBen fatto! Bien joué! ¡Enhorabuena! ¡Mercados más cerca con STOK! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Logística sanitaria, ahora también con entregas a Rusia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La estrategia de Arvato Healthcare Mejor atención a los pacientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mejores prácticas El informe SSAE 16, ISAE 3402 simplifica la elaboración de las cuentas anuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CRM Healthcare/EspañaTratamiento eficiente de la depresión: el éxito de «CaringMe» en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ITLa serialización en la producción de medicamentos: una obligación para las empresas farmacéuticas
de todo el mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
DESTACADO: datos interesantes sobre…Serialización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Digitalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
MasterControl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EventosResumen de los próximos eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Editorial | 3
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Queridas lectoras, queridos lectores:
La digitalización ha llegado al sector sanitario y será
decisiva para el futuro éxito de nuestra empresa. Las
nuevas tecnologías desempeñan un papel clave para las
soluciones sanitarias integradas, ya que nos permitirán
superar los retos del mañana. Por ello, Arvato ya analizó
desde muy temprano la forma en que la digitalización
influye en los procesos y desarrolla constantemente
soluciones innovadoras a partir de las conclusiones
obtenidas.
En Alemania, por ejemplo, más de 40 millones de perso-
nas consultan al «Dr. Google» antes de acudir al médico,
pero por lo general los resultados de sus búsquedas son
poco claros y no siempre fiables. Con «JaLife», Arvato ha
creado una plataforma en línea con una tienda virtual
integrada. Aquí, además de productos y medicamentos,
los «internautas sanitarios» encuentran información y
servicios complementarios relacionados con la salud. En
este número descubrirá cómo funciona exactamente la
plataforma JaLife.
En 2001, la empresa energética Enron protagonizó uno
de los mayores escándalos financieros de la historia de
EE. UU., que tuvo como resultado la elaboración de la
Ley Sarbanes-Oxley (SOX). Durante el ejercicio de 2016,
Arvato se sometió por primera vez a una evaluación
conforme a esta ley. Se trata de una novedad de la que
nuestros clientes se benefician enormemente, ya que
el informe correspondiente facilita la elaboración de las
cuentas anuales, reduce en gran medida los gastos en
auditorías y permite ahorrar recursos. En este número de
healthcare news encontrarán más información sobre este
y otros temas.
Espero que disfruten con la lectura.
Atentamente,
Dr. Thorsten Winkelmann
4 | Digitalización
En 75 000 m²…
350 empleados se encargan de…
extensos procesos de logística y cumplimiento
para los sectores de la alta tecnología y el
entretenimiento, así como de los bienes de
consumo.
Sede de Düren
üren es la sede de Arvato Hightech EMEA, por lo que
resulta perfecta para dar a conocer las nuevas tecnologías.
En Arvato, la digitalización se considera una estrategia de
futuro: «Empezamos muy pronto con el cambio de las soluciones
físicas a las digitales, aprendimos de las anteriores experiencias
de digitalización y las aplicamos a otros sectores», explica el Dr.
Thorsten Winkelmann, director ejecutivo de la unidad de negocio
Healthcare.
Las tendencias digitales en la distribución y la logística de Arvato
van desde el comercio electrónico y las soluciones omnicanal, las
nubes, los coches conectados y la realidad virtual hasta los sistemas
de transporte sin conductor y la automatización de almacenes.
¿Cómo puede la digitalización crear valor añadido y fomentar la fidelidad de los clientes? ¿Cómo desarrolla Arvato
los servicios digitales y los lleva a la práctica? Para tratar estas cuestiones, el 23 de marzo Arvato invitó a la
asociación industrial alemana de tecnologías ópticas, médicas y mecatrónicas «Spectaris» a nuestra sede de SCM
en Düren (Alemania).
Mientras Thorsten Winkelmann mostraba distintos ejemplos de casos
digitales en Arvato SCM Solutions, Andreas Olpeter, vicepresidente
de ventas y desarrollo comercial de Arvato, abordó las soluciones
que ya se han puesto en práctica con clientes dentro del sector
sanitario o que están en fase de creación. Algunos ejemplos son la
plataforma sanitaria «JaLife», las tiendas virtuales para un innovador
sistema de control de glucemia y una tienda en línea dentro del
ámbito de la asistencia domiciliaria.
¡Llegó la digitalización!
D
COMERCIO
ELECTRÓNICO
SOLUCIONES
OMNICANAL
NUBES
COCHES
CONECTADOS
REALIDAD
VIRTUAL
SISTEMAS DE
TRANSPORTE
SIN CONDUCTORAUTOMATIZACIÓN
DE ALMACENES
JaLife: portal sanitario innovador
Los pacientes encuentran una guía en el mundo sanitario digital.
Combina contenidos, servicios y ventas.
Las empresas sanitarias tienen la posibilidad de presentar individualmente su marca y sus productos y de integrar su proceso de ventas.
JaLife ayuda a crear y desarrollar el modelo digital «Direct-to-Patient» (información directa al paciente).
Digitalización | 5
a digitalización también ha llegado al sector sanitario. Médi-
cos y farmacéuticos utilizan cada vez más las soluciones
digitales en su trabajo diario y, gracias a la digitalización,
también surgen nuevos servicios que los pacientes suelen usar
directamente. A la hora de buscar consejos, información fiable y
experiencias de otras personas, millones de usuarios visitan sitios
web y comunidades para adquirir una autonomía cada vez mayor
respecto a su propio estado de salud. En Alemania, casi 40 mi-
llones de personas hacen un uso periódico de la red de redes para
informarse sobre cuestiones sanitarias. La demanda de información
sobre salud es grande, y los servicios y productos para mantener u
optimizar la salud también suscitan un creciente interés. Sin embargo,
la oferta normalmente está sin estructurar y es muy fragmentada.
L La plataforma JaLife, desarrollada por Arvato en colaboración con
socios de la atención sanitaria, pretende servir de guía en el mundo
sanitario digital. El portal combina la necesidad de información de
los «internautas sanitarios» con soluciones integradas de comercio
electrónico. No solo proporciona información esencial a los usuarios,
sino también productos y servicios para mantener y mejorar la salud.
Con JaLife, las empresas farmacéuticas y sanitarias disponen de un
acceso excepcional a los pacientes; así pueden crear y desarrollar su
negocio digital de forma eficiente.
Nuevo modelo de negocio JaLife: el paciente es el centro de las ofertas sanitarias digitales
6 | Digitalización
Cuatro preguntas sobre la digitalización al…
Señor Winkelmann, ¿cómo se convierte una
empresa en digital y qué importancia tiene hoy la
digitalización para los grupos empresariales?
La digitalización siempre ha estado implantada en nuestro ADN.
Hace 20 años, Bertelsmann ya tenía enfoques interesantes y aplicó
multitud de nuevos modelos de negocio en distintos sectores, como
en la industria musical. Concretamente en el negocio editorial,
Bertelsmann emprendió un camino acertado hacia la digitalización.
Mientras otros competidores se especializaban en almacenamiento
o transporte, en Arvato también nos preocupamos enseguida sobre
cómo influye la digitalización en nuestros procesos. Los responsables
de nuestra digitalización satisfactoria son la creatividad y la volun-
tad de éxito, sin olvidarnos de unas estructuras descentralizadas y
la delegación de responsabilidades. Como empresa digital, Arvato
siempre entra en juego cuando las empresas quieren hacer algo
nuevo o desean transformarse.
En este sentido, la importancia de la digitalización es cada vez mayor.
En el negocio con clientes finales, una tienda en línea genera una
imagen sumamente positiva, lo cual también redunda en el comercio
minorista. Esto se ve en el debate actual sobre el decaimiento de los
centros urbanos. Actualmente, se puede partir ya de un incremento
de las ventas del 20 % en la categoría del comercio electrónico
de bienes de consumo. Además, la digitalización aporta sobre todo
ventajas de interconexión, lo que se conoce con el concepto de
omnicanal. En general, sin la digitalización muchos de nuestros
servicios no serían concebibles.
Arvato es una empresa digital, ¿en qué ámbitos utiliza usted los
conocimientos digitales de Arvato?
Puedo citar un ejemplo de la unidad de negocio Consumer Products.
Aquí no solo se trata del almacenamiento y transporte dentro del
sector del comercio electrónico de cosmética y moda, sino también
100 %
«
las aplicaciones y los dispositivos móviles,
así como los análisis de datos son extremada-
mente importantes para la cadena de suministro.
39 %: Sí,
En el informe de LogiPharma «The Supply Chain of the Future» (la cadena de suministro del futuro) se consultó a 100 líderes de
opinión de la industria farmacéutica sobre «temas candentes» del sistema sanitario. Estos son los resultados sobre digitalización:
A la pregunta de si la digitalización tiene una gran prioridad para las cadenas de suministro, respondieron:
ya que las aplicaciones y los dispositivos
móviles no se utilizarán en las cadenas
de suministro. No obstante, el análisis de
datos podría resultar importante.
10 %: No,
resulta importante contar con análisis de
datos y con una cadena de suministro de
principio a fin enriquecida con información.
37 %: Sí, en cierto modo
Los pacientes digitales, la tecnología vestible,
el envasado y la píldora inteligentes,
así como las aplicaciones móviles y los
análisis de datos influirán enormemente
en la cadena de suministro de la industria
farmacéutica, si es que no lo hacen ya.
14 %: Sí, tiene gran prioridad.
Dr. Thorsten Winkelmann, director ejecutivo de la unidad de negocio Healthcare, que fue entrevistado por
Michael René Weber, ISS International Business School de Hamburgo, sobre la importancia de la digitalización
para Arvato y las «tendencias digitales» que hay que tener en cuenta para el futuro éxito de la empresa.
Los motores de esto serán la automatización de los procesos y el
reconocimiento de contextos a través de Big Data. Todo ello rever-
tirá en un incremento de la calidad del servicio de nuestros clientes.
Ha mencionado que, actualmente, las empresas en línea de ven-
ta por correo tienen una imagen positiva. Las marcas llevan una
carga digital y emocional. Por tanto, con sus soluciones crean
fascinación y un efecto adicional. En este contexto, ¿qué impor-
tancia tiene la satisfacción del cliente?
Precisamente para las tiendas en línea, la satisfacción del cliente es
esencial. De hecho, ya ofrecemos a nuestros clientes de Consumer
Products la optimización de la experiencia del usuario como servicio.
El siguiente paso será ofrecérsela también a nuestros clientes del
sector sanitario. Analizamos el índice de conversión durante toda
la trayectoria del cliente, desde que busca un producto hasta que
lo compra. Así identificamos cuándo y por qué se interrumpe el
proceso y, por supuesto, cómo podemos evitarlo. Esta optimización
es clave para el éxito económico en la venta electrónica por co-
rreo. Por otra parte, la satisfacción del cliente es decisiva para el
desarrollo y la imagen de una marca, así como para su fidelidad.
Los componentes emocionales, como una búsqueda
clara de productos, la disponibilidad o los plazos
de entrega, cuentan con gran potencial para influir
positivamente en el desarrollo de una marca.
de diseñar páginas web que inspiren a los usuarios. Hay que fijarse
en cuántos clics necesitaría un usuario para comprar de forma
óptima, y, después, ordenar los menús basándonos en ello.
Ahora estamos transfiriendo al sector sanitario estos conocimientos
y los procesos que se esconden detrás, como los informáticos. De
momento estamos formando un pequeño equipo de expertos en
Hamburgo familiarizado con el mercado sanitario. De la IT se ocu-
pan compañeros que ya han desarrollado soluciones de comercio
electrónico para la industria de la moda en Arvato. Creamos el sitio
web con tienda integrada para nuestros clientes, llevamos a cabo los
procesos financieros y nos encargamos de la logística de distribución,
devoluciones incluidas. Los clientes tienen que recibir un valor aña-
dido con nuestras soluciones, ya que solo así se garantiza el éxito de
Arvato a largo plazo. Sin embargo, en algunos sectores solo estamos
dando los primeros pasos, como sucede con la interconexión digital
de las cadenas logísticas.
¿La interconexión de cadenas logísticas sigue teniendo poten-
cial?
Sí, en este caso sobre todo me fijo en nuestro valor añadido esencial
en cuanto a logística: el trabajo en el almacén. Tenemos en marcha
proyectos piloto con gafas de realidad virtual y sistemas de «Pick-
by-Voice» y «Pick-by-Vision». Estas tecnologías digitales pretenden
facilitar al preparador de pedidos la labor de encontrar e identificar
la mercancía. Pero hay mucho potencial más allá del almacén: la
interconexión con otros proveedores logísticos, por ejemplo con
transportistas, otros niveles del almacén o sistemas de pedidos de
los clientes finales. Estoy convencido de que podemos controlar las
existencias de una forma mucho más eficiente.
«Encontrará más información sobre «digitaliza-
ción» en el apartado DESTACADO, pág. 18.
Digitalización | 7
«Los clientes tienen que recibir un valor
añadido, ya que solo así se garantiza el éxito
de Arvato a largo plazo.»
Dr. Thorsten Winkelmann, director ejecutivo de Arvato SCM Solutions y
responsable de la unidad de negocio Healthcare.
8 | Internacionalización
de izqda. a dcha.: Fabrice Aumaitre, Christophe Cavalier (ambos analistas de
datos de campo, STOK) y Lukas Pache, director de cuentas clave internacional de
Arvato, en un hospital de París.
esde finales de 2016, Arvato implementa sus soluciones
STOK en toda Europa siguiendo su estrategia de pro-
porcionar estructuras internacionales para la industria
sanitaria. Ahora se han realizado los primeros recuentos en otros
tres países para un fabricante internacional de tecnología médica.
Los recuentos de ciclos comenzaron en primer lugar en nueve hos-
pitales de Italia a finales de marzo. «Durante los cuatro primeros
días, pudimos catalogar y comprobar las existencias de numerosos
productos en centros médicos de Milán, Lodi, Pavia y Turín», explica
contenta Maria Rizzuto, directora responsable del proyecto.
Una semana más tarde, las soluciones STOK llegaron a Francia,
primero en hospitales de Marsella y de Aviñón, a los que a finales
de mes se sumaron las regiones de Toulouse, Lyon y París. En total,
160 hospitales se encargan de las verificaciones de inventarios para
un fabricante mundial de tecnología médica.
Ben fatto! Bien joué! ¡Enhorabuena!
DMercados más cerca con STOK
Servicios STOK ya en marcha
Almacenes intermedios
Ubicaciones con STOK
Disponibilidad en toda Europa
Actualmente, nuestros servicios STOK se
ofrecen en Gran Bretaña, Irlanda, Alemania,
Bélgica, Países Bajos, Francia, Austria, Polonia,
Italia y España.
A mediados de abril, el recuento de ciclos se inició también en
España. Joaquín Prados, director comercial de Arvato SCM España,
se muestra satisfecho: «La implantación fue un éxito. Durante los
dos primeros días comprobamos cerca de 2000 artículos en tres
hospitales de Málaga».
Gracias a STOK, los clientes de Arvato disponen ahora de un análisis
exacto sobre el consumo real de sus productos y de recomenda-
ciones de actuación derivadas de dicho análisis para optimizar la
gestión de inventarios.
rvato lleva más de 20 años trabajando en Rusia, donde se
ha labrado una excelente reputación, sobre todo en los sec-
tores de la moda, cosmética, informática, alta tecnología y
artículos domésticos. En estos ámbitos, su prioridad son los servicios
de comercio electrónico y B2B para empresas internacionales. Más
de 1300 empleados trabajan en Rusia para Arvato.
Nuevo negocio sanitario «Direct-to-Patient»
Este verano, el negocio sanitario se estrenará en Yaroslavl con un
prestigioso fabricante de tecnología médica. A través de una tienda
virtual, desde aquí se abastecerá a los pacientes con los productos
correspondientes. Arvato se encargará de la gestión de inventarios,
las entregas, los procesos de devolución, el servicio de atención al
cliente y los servicios de valor añadido, como el etiquetado y el
reembalaje.
Requisitos especiales para el sector sanitario
El almacén especializado se adaptó ex profeso en 2016 para cumplir
con los requisitos del sector sanitario, como tener una temperatura
regulada de entre 15 y 25 ºC. Además, las instalaciones se pueden
ampliar individualmente en función de las necesidades del cliente.
Sede de Yaroslavl
La sede también cuenta con su propio centro de servicios con servi-
cio CRM integral flexible. Durante todo el año, aquí se atienden las
consultas de clientes, llamadas telefónicas o reclamaciones las 24 h
del día. Para ello, Arvato utiliza diversos canales de comunicación:
desde medios clásicos como teléfono, fax, correo postal y electrónico
hasta SMS, un chat web especial y también las redes sociales.
Internacionalización | 9
A
Logística sanitaria, ahora también con entregas a Rusia
Datos del centro de servicios de Yaroslavl
se ocupan de los canales de comunicación y…
EMPLEADOS DE SERVICIO
…gestionan hasta 500 consultas a través de redes sociales y del web chat
6000 LLAMADAS …atienden hasta 6000 llamadas…
…procesan hasta 500 mensajes de correo electrónico…
500 MENSAJES DE CORREO ELECTRÓNICO
…se encargan de hasta 1500 pedidos…1500 PEDIDOS
500 CONSULTAS A TRAVÉS DE REDES SOCIALES Y DEL WEB CHAT
Arvato continúa ampliando su red europea con la sede rusa de Yaroslavl con el fin de atender la creciente
demanda de redes logísticas generalizadas e integradas en Europa por parte de sus clientes internacionales y
de garantizar así unas soluciones transparentes para la cadena de suministro. Después de inaugurar en 2016 los
almacenes sanitarios de Italia, España y Países Bajos, en verano de 2017, en verano de 2017 Arvato Rus alojará en
Yaroslavl al primer cliente del sector de la salud.
«Aparte de almacenes centrales, en Europa se necesitan almacenes
locales para distribuir los productos urgentes o para cumplir con las
normativas específicas de los países», explica Christian Wolf, vicepre-
sidente ejecutivo de Arvato Healthcare. Arvato Rus está conectado
con la estructura organizativa de la Unión Europea, con un sistema
informático unificado y un sistema de control de calidad.
Todos los días los
10 | La estrategia de Arvato Healthcare
1
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3
Mejor atención a los pacientesDe los requisitos del mercado a las prioridades estratégicas
1. Creación de estructuras internacionales
Las empresas farmacéuticas y de tecnología médica organizan su
logística de ventas con un enfoque cada vez más transnacional. En
este sentido, la región EMEA se suele considerar como un único
espacio. Normalmente, el cambio de estructuras va acompañado
de la externalización o —cada vez más— del cambio de un pro-
veedor local a uno internacional. Para poder ofrecer a sus clientes
soluciones de logística conectadas en toda Europa, Arvato sigue el
enfoque estratégico de crear e interconectar estructuras locales de
almacenamiento que se controlan de forma centralizada con un
sistema de IT y control de calidad uniforme. La estrategia ya se
está aplicando: solo en 2016 se inauguraron nuevas sedes sanitarias
en Italia, España y Países Bajos, a las que se sumará la sede rusa de
Yaroslavl en verano de 2017.
2. Optimización de la gestion de inventarios
Muchos fabricantes de tecnología médica apuestan desde hace
mucho tiempo por un almacén central para la región EMEA. Con
el fin de garantizar la disponibilidad inmediata en hospitales, se
aplican distintos conceptos complementarios: desde almacenes de
consignación en el hospital o kits de implantes hasta almacenes
intermedios (Forward Stocking Locations). Precisamente eso es
lo que ofrece Arvato con sus servicios STOK. Partiendo de Gran
Bretaña, donde se fundó la empresa adquirida STOK en 2014, los
servicios se despliegan por toda Europa. Después de Gran Bretaña,
Alemania, Austria y los países del Benelux, desde principios de 2017
STOK también tiene empleados en España, Francia e Italia que se
encargan de contar las existencias en distintos hospitales, aclarar las
discrepancias y optimizar la gestión de inventarios.
3. Más cerca del paciente con Arvato
Desde hace algún tiempo, el empoderamiento del paciente es una
tendencia muy importante dentro del ámbito sanitario. Debido
a la creciente digitalización, las necesidades del paciente se han
convertido en el eje central de todos los actores de este sector.
El mercado sanitario está en constante cambio: la transformación digital y la creciente internacionalización
son los factores que más influyen en los negocios. Arvato se ve a sí misma como un socio para sus clientes
que les ayuda a adaptarse a estos cambios del mercado, siempre con el fin de atender bien a los pacientes. En
consecuencia, el objetivo estratégico primordial es «Cuidamos al paciente». Dicho objetivo se apoya en tres
prioridades estratégicas:
CREACIÓN DE ESTRUCTURAS
INTERNACIONALES
Creación e interconexión de estructuras
locales de almacenamiento controladas de
forma centralizada con un sistema de IT y
control de calidad uniforme.
OPTIMIZACIÓN DE LA GESTIÓN
DE INVENTARIOS
Despliegue en toda Europa de los servicios
de gestión de inventarios STOK en el hospi-
tal y en los almacenes intermedios.
MÁS CERCA DEL PACIENTE
CON ARVATO
Las necesidades del paciente como eje central.
Cuidamos al paciente
OBJETIVO DE LAS MEDIDAS
ESTRATÉGICAS
La estrategia de Arvato Healthcare | 11
«Con la definición y comunicación
concretas de la orientación estratégica
de Arvato en el mercado sanitario,
demostramos por qué perseguimos
ciertos objetivos y cómo podemos
alcanzarlos juntos. Para nosotros es
fundamental mostrarle a cada empleado
que su actividad diaria es una contribu-
ción muy valiosa, independientemente
de si la desempeña en el almacén, en el
Departamento de Atención al Cliente o
en el de Gestión de Proyectos».
Christian Wolf, vicepresidente ejecutivo de la unidad de
negocio Healthcare en Arvato SCM Solutions
Por tanto, los fabricantes de medicamentos y tecnología médica se
enfrentan al reto de comunicarse directamente con los pacientes y
proporcionarles productos y servicios.
En este contexto, Arvato dará prioridad al desarrollo del negocio
«Direct-to-Patient». Para ello, la industria sanitaria se puede
beneficiar de los conocimientos y de la experiencia procedentes de
otros sectores orientados al cliente final, en concreto de la industria
cosmética y de la moda. Las prestaciones abarcan desde la creación
y el funcionamiento mejorado según la satisfacción del usuario de
las tiendas virtuales, la gestión de pedidos y la atención al cliente
hasta el mantenimiento de almacenes, el suministro o la gestión de
pagos y cuentas por cobrar optimizada en cuanto a riesgos.
Además, normalmente los fabricantes se ven en la tesitura de que
los clientes finales no conocen sus productos como marca. En
ocasiones, los productos solo forman parte de una terapia integral
en la que un paciente necesita una serie de productos, información
y servicios adicionales. Con la plataforma sanitaria JaLife, que hace
de guía de los usuarios de Internet de la salud, Arvato ofrece a los
fabricantes de tecnología médica y medicamentos un acceso directo
a los pacientes. Esta plataforma se centra en las necesidades de los
pacientes y proporciona un punto de partida cómodo y seguro para
todas las cuestiones sanitarias en Internet gracias a su combinación
única de información, productos y servicios.
El año pasado hubo muchos cambios en
Arvato:
Entre otras cosas, se revisó la estrategia y se constató que
el sector sanitario es un motor de crecimiento esencial
para Arvato. A partir de tendencias claras del mercado, la
unidad de negocio definió su herramienta de crecimiento
y las prioridades estratégicas oportunas.
12 | Mejores prácticas
a Sarbanes-Oxley Act (SOX) es una ley estadounidense que
se aprobó en 2002 como respuesta a un gran escándalo
financiero. Su objetivo es generar una presentación de
informes válidos y fiables dentro del mercado capital de EE. UU.
Con esta transparencia de los datos financieros de las empresas se
pretende sobre todo recuperar la confianza de los inversores en los
datos publicados.
SSAE 16, ISAE 3402: normativa para una documentación uni-
forme
Para garantizar que el cumplimiento de todas las medidas exigidas
por la SOX se documenta de manera uniforme en todas las empresas,
se aplica la norma estadounidense SSAE 16, «Statement on Stan-
dards for Attestation Engagements No.16» o la norma internacional
ISAE 3402, «International Standards for Assurance Engagements».
L
El informe SSAE 16, ISAE 3402 simplifica la elaboración de las cuentas anualesEn 2016, PricewaterhouseCoopers (PwC) evaluó por primera vez los procesos del cliente en la sede que
Arvato tiene en Harsewinkel conforme a la Ley Sarbanes-Oxley (SOX). Esto facilita a las empresas con
servicios subcontratados la elaboración de las cuentas anuales y reduce considerablemente el trabajo
de auditoría. Ya durante el primer año, algunos clientes del sector sanitario con necesidades de control
particulares se pudieron integrar en el informe y contratar esas necesidades a Arvato.
Impulsores Aprobación
Mejores prácticas | 13
la presentación de los controles internos de la
organización de servicios es completa y si los
controles internos se concibieron («designed») en
consonancia y se implementaron durante todo el
periodo de auditoría adecuadamente.
durante todo el periodo de auditoría, los controles
internos se concibieron («designed») de tal forma
que los objetivos de control se alcanzaron en todo
momento de forma oportuna.
los controles internos estuvieron en vigor durante
todo el periodo de auditoría y ayudaron a conse-
guir los objetivos de control.
La Ley Sarbanes-Oxley (SOX) recibe este nombre por
sus impulsores: el presidente del Comité de Bancos,
Vivienda y Asuntos Urbanos del Senado de Estados
Unidos, Paul Sarbanes, y el presidente del Comité de
Servicios Financieros de la Cámara de Representantes
de Estados Unidos, Michael Oxley.
Se votó en 2002 como respuesta a uno de los mayores
escándalos de EE. UU., desencadenado por las con-
tinuas falsificaciones contables del grupo energético
Enron. A este escándalo le siguió el recrudecimiento
drástico de las disposiciones legales para la presen-
tación de informes por parte de las empresas, entre
otras medidas a través de la Ley SOX.
La sede sanitaria de Harsewinkel recibió este informe de forma
centralizada por primera vez en el ejercicio 2016 (más con-
cretamente: el informe SSAE 16 SOC 1 tipo 2 o ISAE 3402 tipo
2), auditado por la consultora PricewaterhouseCoopers (PwC).
A partir de ahora, la auditoría se repetirá dos veces al año, en junio
y en diciembre. De este modo, en un futuro Arvato podrá presen-
tar un informe semestral a sus clientes y así responder de forma
flexible a la hora de elaborar las cuentas anuales de cada empresa.
Reducción de trabajo y costes
Esta auditoría SOX centralizada aporta ventajas a todas las partes:
en lugar de enviar a las propias entidades de auditoría externa a
verificar los procesos en Arvato, los clientes pueden aprovechar el
informe SSAE 16/ISAE 3402 facilitado por Arvato. Así se reducen
los gastos y el empleo de recursos ocasionados por la auditoría para
ambas partes ya que, por ejemplo, los fabricantes de fármacos y
tecnología médica ya no tienen que estar presentes en la auditoría.
En definitiva, el uso de este informe le facilita al cliente elaborar las
cuentas anuales y le permite ahorrar costes.
«El primer año ya pudimos integrar sin problemas a ocho clientes
con sus requisitos de control particulares. Gracias a nuestra amplia
experiencia con la SOX, en el primer informe las modificaciones de
procesos necesarios fueron limitadas», informa Kristina Bernhörster,
directora responsable del proyecto en Arvato.
En el informe final, una sociedad de auditoría externa evalúa el
diseño y la eficacia operativa del sistema de control interno, es
decir, si:
14 | CRM Healthcare/España
Una enfermedad con múltiples manifestaciones
uando una persona padece depresión, los síntomas
emocionales, cognitivos e incluso físicos suelen afectar a
toda su vida diaria. En su etiología intervienen factores
genéticos, biológicos o también psicosociales, y la enfermedad puede
evolucionar desde un episodio depresivo leve o moderado hasta
convertirse en una depresión grave. En España, la depresión es uno
de los motivos más frecuentes para acudir a atención primaria. En
consecuencia, e independientemente de cómo se manifieste, requiere
un tratamiento que, según los expertos, debería estar compuesto por
una combinación de distintas terapias.
Partiendo de estas premisas, Arvato y el Hospital de Badalona
(Barcelona) desarrollaron el programa «CaringMe», cuyo fin es
ayudar a tratar la depresión a través de diversos canales.
Tratamiento eficiente de la depresión: el éxito de «CaringMe» en España«CaringMe» combina una plataforma en línea con servicios de telemedicina para el tratamiento
complementario de depresiones. Ahora se presentan los primeros resultados positivos. Médicos y pacientes
también están convencidos de este programa, creado por Arvato en colaboración con Badalona Serveis
Assistencials (BSA).
ø 44 años
21,3 % hombres
ø 42,6 años
164 personas
78,7 % mujeres
ø 44,4 años
Composición de la muestra
Distintos canales para conseguir una mayor satisfacción
del paciente
¿Cómo se puede diseñar una terapia de una forma más efi-
ciente? ¿Cómo se puede optimizar el empleo de recursos en
el sector sanitario y qué aumenta la satisfacción del paciente?
Sin perder de vista estos objetivos principales, el programa
se sustenta en dos pilares: en la plataforma virtual, tanto los
pacientes como sus familiares, por ejemplo, pueden informarse
sobre el cuadro clínico. Al mismo tiempo, el sitio web ayuda al
equipo médico a preparar las distintas tareas y ejercicios y le
brinda la posibilidad de hacer un seguimiento de los avances
del paciente y ofrecerle su apoyo. Por otra parte, el paciente
dispone de un servicio complementario de telemedicina al que
puede acceder por teléfono, SMS o correo electrónico. En total,
la duración prevista del tratamiento de «CaringMe» es de un
año.
El programa en detalle: estructura del estudio
Para comprobar la eficacia del programa, durante un año
se evaluaron distintos aspectos clínicos y económicos. Los
participantes cumplían ciertos criterios, como ser mayores de
edad o disponer de un certificado de un grado de depresión
concreto. En el estudio se incluyó a 164 personas en total con
una edad media de 44 años, de las cuales más de tres cuartas
partes eran mujeres.
Los resultados del estudio: ¡positivos!
Los resultados fueron muy satisfactorios, tanto desde el punto
de vista clínico como económico. Por ejemplo, los valores para
medir la gravedad de la depresión mejoraron visiblemente y
los costes directos de tratamiento se redujeron a la mitad.
Además, y en consonancia con otro de los objetivos centrales
de CaringMe, los pacientes y médicos se mostraron en general
muy satisfechos con el programa; 8,7 de cada 10 participantes
indicaron que recomendarían CaringMe a un familiar o allegado.
C
CRM Healthcare/España | 15
«La Organización Mundial de la Salud estima
que la depresión ya afecta a 350 millones de
personas en todo el mundo y que en el año
2030 será la causa principal de incapacidad
laboral.»*
* Fuente (en alemán): Ministerio Federal de Salud alemán
RESULTADOS ECONÓMICOS
RESULTADOS CLÍNICOS
Los resultados
*** BDI (inventario de depresión de Beck) es un cuestionario psicológico que registra la gravedad de los síntomas depresivos en el ámbito clínico. Incluye
21 preguntas sobre cómo se ha sentido el paciente en la última semana. Según el BDI, los valores entre 11 y 17 indican unos «síntomas depresivos con
una manifestación de leve a moderada». A partir de 18 puntos, el resultado se considera «clínicamente relevante».
51,1 % Ahorro de un 51,1 % en los gastos directos de tratamiento
65,9 % Reducción de un 65,9 % de los costes de atención primaria
72,8 % Reducción de un 72,8 % de los costes de tratamiento adicional/especializado (p. ej., en el hospital)
97,1 % Disminución de un 97,1 % de las pérdidas de productividad (p. ej., por bajas por enfermedad)
Ahorro de costes no sanitarios:
Mejora de la puntuación media del PHQ9** en 5,7 puntos+ 5,7 puntos
8,1 puntos: mejora del BDI*** inicial+ 8,1 puntos
Mejora del cumplimiento terapéutico en el tratamiento médico de un 89 %89,0 %
** PHQ9 es el módulo de depresión del cuestionario sobre salud del paciente. Este cuestionario abarca nueve preguntas y se utiliza para el diagnóstico
rutinario de la depresión. Una puntuación PHQ de 5-9 puntos sugiere unos «síntomas depresivos leves»; de 10 a 14 puntos se habla ya de unos «síntomas
depresivos de grado medio».
Mejora de la anhedonia (incapacidad de sentir placer o interés)anhedonia
16 | CRM Healthcare/España
Encontrará las condiciones de participación y más
información en el sitio: http://www.caring-me.com
El orientador de Arvato se
pone en contacto con el
paciente.
Después de la charla inicial, se
establece un contacto perió-
dico entre el orientador y el
paciente a través de distintos
canales de comunicación.
El paciente recibe sus datos
de acceso e información sobre
CaringMe.
LOGIN
¿Cómo funciona «CaringMe»?
Plataforma en línea española con servicios de telemedicina para
el tratamiento complementario de depresiones a través de:
Arvato y el equipo médico
de BSA desarrollan juntos
el programa y definen sus
contenidos.
Mediante criterios de inclusión,
el médico comprueba qué
pacientes se pueden acoger al
programa y se lo recomienda a
las personas correspondientes.
El paciente firma el con-
sentimiento informado para
participar en el programa.
1. Desarrollo del programa 2. Recomendación de pacientes
5. Primer contacto 6. Contacto periódico
3. Consentimiento para la
participación
4. Obtención de los datos de
acceso
La salud y la calidad de vida del
paciente mejoran.
7. Resultados concretos
¡Hola!
IT | 17
Directiva contra falsificaciones
on la Directiva 2011/62/UE, la Unión Europea ha empren-
dido su iniciativa contra las falsificaciones de medicamen-
tos: a partir del 9 de febrero de 2019, los medicamentos
sujetos a prescripción en Europa solo se podrán vender si cada
envase lleva un elemento de seguridad en forma de un código
con matriz de datos. Otras iniciativas similares se han impulsado
en todo el mundo: para el 2020, gran parte de los países habrá
aplicado la serialización.
Proceso de serialización para una mayor seguridad de los medi-
camentos
A partir del número farmacéutico central se genera un código con
matriz de datos que incluye, por ejemplo, un número de serie indi-
vidual y convierte cada envase en un ejemplar único. Las empresas
farmacéuticas guardan los datos correspondientes en un banco de
datos de fabricantes. Desde aquí se puede comprobar la autentici-
dad del fármaco en todos los puntos de la cadena de suministro.
El número de serie se consulta antes de que el medicamento se
entregue al paciente en la farmacia y así se garantiza que este se
le puede suministrar. Así, la verificación de principio a fin queda
aplicada en el sector farmacéutico.
Reto para las empresas farmacéuticas
La serialización se efectúa en el punto de intersección de los siste-
mas involucrados: software ERP, máquinas de producción y embalaje,
sistemas de proveedores externos como imprentas y sistemas de
verificaciones nacionales.
CLos productores farmacéuticos, los fabricantes por contrato y los
titulares de la autorización de comercialización se enfrentan, por
tanto, a un gran reto, también porque el tiempo de aplicación es
muy ajustado.
Solución de IT: Arvato CSDB
La «Arvato CSDB» (Corporate Serialization Database, base de datos
de serialización corporativa) reúne todos los pasos de la seriali-
zación: se conectan los sistemas internos para intercambiar datos,
se generan y se gestionan números de serie, crea interfaces con
las líneas de producción y une a clientes, proveedores y sedes de
producción. Con ayuda de esta solución de IT, los datos relevantes
se registran en los sistemas nacionales de verificación y se facilitan
los informes correspondientes. Empresas farmacéuticas como
Grünenthal, Ursapharm o Aenova ya serializan los envases de sus
medicamentos con esta solución integral de Arvato.
Sistemas nacionales de verificación
Asimismo, Arvato también ayuda a los sistemas nacionales de veri-
ficación: gracias al National Blueprint Service, los países miembros y
no miembros de la UE disponen de un sistema informático nacional
que permite un proceso de principio a fin dentro de la cadena
farmacéutica de distribución y suministro.
Más información sobre nuestras soluciones de IT en
www.IT.arvato.com/serialization
Durante el reunión sobre serialización que se celebrará el 12 y 13
de diciembre de 2017 en Berlín les informaremos sobre las últimas
novedades de la serialización en la producción de medicamentos.
Serialización en la producción de medicamentosUna obligación para las empresas farmacéuticas de todo el mundo
En los últimos años, el mercado farmacéutico se ha convertido en el blanco de falsificaciones de
medicamentos a nivel global. Esto afecta tanto a los genéricos como a los productos que cuestan más dinero.
En 2015, el servicio de vigilancia aduanera incautó aproximadamente 3,9 millones de pastillas falsificadas,
casi cuatro veces más que el año anterior.* Para frenar este problema, cada vez son más los países en todo el
mundo que trabajan en normativas legales que impidan la penetración de medicamentos falsos en la cadena
de suministro. En el sector sanitario, Arvato Systems cubre toda la cadena de procesos de principio a fin con
sus propias soluciones de serialización, las cuales ayudan tanto a las empresas farmacéuticas productoras
como a los sistemas nacionales de verificación. * Fuente (en inglés): Servicio alemán de vigilancia aduanera
18 | Destacado
sobre un ahorro de tiempo del 80 % en la actualización de listas,
la revisión de documentos y el envío de documentos para su
autorización después de implementar MasterControl.
26 %: Está un poco preparada
59 %: Está muy bien preparada
15 %: No está muy preparada
100 %
¿Cuál es el grado de preparación de su empresa respecto
a los requisitos de serialización de la Directiva de la UE de
medicamentos falsificados?
MasterControl
Hace apenas un año que Arvato introdujo en el negocio sanitario el
sistema electrónico MasterControl, cuyo fin es organizar todos los
procesos de control de calidad de un modo más eficiente. Ahora se
presentan los primeros datos positivos:
Digitalización
Una encuesta entre 60 líderes de opinión alemanes como parte
de la iniciativa Health-i de la aseguradora médica Techniker
Krankenkasse y el diario Handelsblatt ha revelado lo siguiente:
Serialización
En el informe de LogiPharma «The Supply Chain of the Future»
(la cadena de suministro del futuro) se ha consultado a 100
líderes de opinión de la industria farmacéutica sobre «temas
candentes» del sistema sanitario. Estos son los resultados sobre
serialización:
Los beneficiados con la digitalización del sector sanitario son
los pacientes, según el 83 % de los encuestados.*
DESTACADO: datos interesantes sobre…
+ 80 %
ø 60 %
+70 %
- 20 %
Los empleados pasan de media un 20 % de su jornada laboral
buscando información que ya existe en la empresa.
¿Qué opina de la digitalización?sobre una media de ahorro de tiempo del 78 % para actualizar
registros de cursos de formación, encontrar carencias de forma-
ción, elaborar informes y realizar los cursos con seguridad.
sobre una media de ahorro de tiempo del 60 % a la hora de
preparar formularios, copiar y actualizar datos de formularios y
garantizar que los procesos no se interrumpan.
Al contrario que en otros sectores, los logros de la industria
sanitaria en cuanto a digitalización son muy limitados, según el
73 % de los encuestados.*
Todos los encuestados están de acuerdo en que la digitalización
del sector sanitario aporta oportunidades para la sociedad.*
ø 78 %
73 %: Los logros son muy limitados
83 %: Los beneficiados son los pacientes
100 %: Proporciona oportunidades a la sociedad
* Fuente: Iniciativa Health-i: salud electrónica en Alemania. Oportunidades, retos y riesgos.
Las encuestas al sector demuestran:
Los clientes informan…
Los clientes informan sobre un ahorro de tiempo del 70 %
gracias a la posibilidad de archivar documentos fácilmente en
MasterControl y de encontrarlos enseguida.
Infórmese sobre las últimas novedades de la serialización en la producción
de medicamentos. El simposio sobre serialización de este año se volverá a
celebrar en la sede de representación de Bertelsmann, en la avenida Unter
den Linden 1. Aproveche la oportunidad de registrarse anticipadamente a este
evento gratuito: www.IT.arvato.com/serialization-symposium.
LogiMed Europe 2017
Del 18 al 19 de octubre,
Ramada Hotel Hamburg City Center, Hamburgo
Este año Arvato volverá a estar presente en LogiMed Europa, que en esta
ocasión se celebra en Hamburgo. Visítenos en el Ramada Hotel e infórmese
sobre nuestras soluciones integradas de distribución y logística para la industria
de la tecnología médica. Andreas Olpeter y su equipo le presentarán casos de
negocio actuales y estarán encantados de asesorarle sobre cómo Arvato puede
ayudar también a su empresa a seguir creciendo a largo plazo.
Serialization Symposium 2017
Del 12 al 13 de diciembre,
sede de representación de Bertelsmann, Berlín
Eventos | 19
12– 13 DIC.
18 – 19 OCT.
EVENTOS
www.healthcare.arvato.com
Arvato Healthcare
Yaroslavl
Błonie (Varsovia)
Berlín
Halle (Saale)
Harsewinkel
Calcinate
Niederbipp
Troyes
Chanteloup-en-Brie (París)
Barcelona
Alcalá
Madrid
Jaén
Hamburgo
Bad Laer
Gennep
Zaventem (Bruselas)
Vendin-le-Vieil
Hams Hall (Birmingham)
Evesham
Creemos que los sistemas sanitarios, canales de venta y vías
de distribución están en constante evolución para que los
medicamentos y productos médicos (desde los ya establecidos
hasta los de última generación) puedan aportar todos sus
beneficios a los pacientes a precios razonables. Queremos
ayudarle a conseguirlo.
Arvato combina su experiencia en el sector sanitario y las
economías de escala con sus amplios conocimientos en el
campo de los procesos y la IT para usarlos como base en el
desarrollo de soluciones de externalización diseñadas a medida.
Nuestros clientes se benefician de soluciones de pedido a
cobro integradas que les conectan más estrechamente con el
centro de atención médica y que, en última instancia, ayudan
al paciente.
¿Tiene más preguntas? Hable con nosotros.
Personas de contacto
Edición: La gerencia de Arvato Healthcare – Arvato distribution GmbH | Gottlieb-Daimler-Straße 1–7 | 33428 Harsewinkel (Alemania)
Responsable: Dr. Thorsten Winkelmann | Jefa de redacción: Christina Restemeier | Teléfono: +49 5241 80-49187 | E-Mail: [email protected]
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ALEMANIA Y EUROPA SCM
Andreas Olpeter
— +49 5241 80-83099
ALEMANIA CRM
Dr. Jens Härtel
— +49 5241 80-823-57
FRANCIA | BÉLGICA
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— +33 6 78 27 95 14
ESPAÑA
Emilio Juaranz
— +34 918 023 762
ITALIA
Martin Zöckler
— +39 338 7868-400
REINO UNIDO
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— +49 5241 80-88765
POLONIA
Waldemar Kaczmarek
— +48 605 989 847