1. objetivo. 2. alcance. 3. definiciones 4. … y... · cartilla servicio al ciudadano de la esap....

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MANUAL Y PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO

VERSIÓN 03 CODIGO UAEOS-MN-GEO-01 FECHA EDICIÓN: 01/12/2014

Carrera 10ª No 15-22 PBX: 57+1 3275252 – Fax:3275248 Línea gratuita:018000122020

www.orgsolidarias.gov.co – [email protected]

Bogotá D.C, Colombia 1

1. OBJETIVO. El presente manual busca establecer las normas y procedimientos fundamentales que deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Unidad con sus clientes externos e internos. El manual contempla las primicias esenciales, los postulados generales y las más fuertes teorías que deben ser replicadas en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la generación de adecuados canales de servicio para la atención personalizada, telefónica y virtual en la Unidad Administrativa Especial de Organizaciones Solidarias.

2. ALCANCE. El presente manual comprende desde la recepción, distribución, control eficiente y eficaz y una adecuada atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de todas y cada una de las dependencias de la Unidad Organizaciones del Sector Solidario, entes gubernamentales, entidades territoriales a través de los gobernadores, alcaldes, comunidad en general; de tal forma que se les dé una solución integral que satisfaga y de una respuesta idónea a la respectiva solicitud.

3. DEFINICIONES

El manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Unidad, comprometidos con el servicio y la atención a ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos propios de la misma Institución. Allí se encuentran plasmados los principales dogmas que se consideran deben ser asimilados por todos los funcionarios de la Unidad, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y atención de calidad.

4. RESPONSABLES La responsabilidad de esta manual corresponde ahora no sólo a sus propios autores en general, el compromiso con la calidad, sino que se extiende a todo el personal que interviene en los procesos que se desarrollan en la institución y que tienen que ver con la interacción con la ciudadanía. Al abordar el tema atinente a la calidad, se había expuesto el concepto de “transversalidad”, definido como aquella corresponsabilidad de todos los componentes de la organización en la atención que se brinda a un usuario en un determinado momento; así pues, en primer lugar serán responsables de una atención al cliente con calidad, aquellos funcionarios o aquellas dependencias que logren ese contacto directo (así no sea personal), transmitiendo esta cadena de responsabilidad a aquellas instancias que por la naturaleza de sus funciones, por su misionalidad, o por cualquier otro factor deban intervenir o se vean involucrados en el trámite y solución del requerimiento efectuado por el usuario. No obstante, esta transferencia de la responsabilidad, no sustrae a ningún miembro de la institución, del compromiso por propender y asegurar que los demás intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones.

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5. POLÍTICA QUE ATENCION AL CIUDADANO

INTRODUCIÓN

Política de Atención al Ciudadano: Dar al ciudadano una atención prioritaria, especial e igualitaria con un contenido de información confiable, asertiva y con altos estándares de calidad, reflejados en un lenguaje claro, amable y respetuoso, para lograr una efectiva respuesta a sus necesidades y expectativas fundamentada en la Ley. ¿Qué es la política de Atención al Ciudadano? La política de Atención al Ciudadano en Organizaciones Solidarias, es un documento que busca construir de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos al momento de acercarse a Organizaciones Solidarias para acceder a la información, realizar un trámite, solicitar un servicio o formular un reclamo. El servicio que se ofrece en la Oficina de Atención al Ciudadano de Organizaciones Solidarias, ubicada en la Carrera 10 No. 15-22 de la ciudad de Bogotá, se debe prestar de la mejor forma, teniendo presente que los ciudadanos son nuestro principal cliente y frente a esto dar a conocer que estamos mejorando nuestra atención, satisfaciendo sus necesidades de una forma amable, idónea y concreta. Para cumplir con nuestro objetivo, el cual es brindar cada día un mejor servicio a los ciudadanos, se requiere que todos los funcionarios públicos de Organizaciones Solidarias cumplan con esa vocación de servicio que se adquiere como persona y como servidores públicos. 1. Objetivos de la política de Atención al Ciudadano. Contribuir y aumentar la mejora continua de la calidad en la atención e información a nuestros ciudadanos, mediante un instrumento que permita conocer la percepción del usuario y grupos de interés relacionados (ciudadanía y comunidad) tanto interno como externo a la institución, y recibir de éstos, las sugerencias y aportes que retroalimenten las acciones de los servicios prestados por la UAEOS, encaminados a alcanzar el grado óptimo de satisfacción de los ciudadanos. 2. Pautas de la política de Atención al Ciudadano. El ciudadano, la comunidad, las organizaciones solidarias y las entidades públicas acuden a la Unidad Administrativa Especial de las Organizaciones Solidarias –UAEOS- en procura de obtener información acertada y asertiva; por lo tanto estos actores son la esencia de nuestra razón de ser, y la atención que les brindemos debe prestarse con la máxima calidad. Una adecuada prestación de nuestro servicio requiere de nuestra parte un recibimiento solidario del problema o necesidad que trae el ciudadano para resolverlo y/o solucionarlo, procurando que nuestras respuestas logren satisfacer las expectativas.



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La atención e información al ciudadano constituye una relación humana, en la que el diálogo entre el usuario y el funcionario debe ser manejado con un lenguaje claro, amable y respetuoso; cuyo objetivo es brindarle al usuario información que le resuelva sus consultas, demandas, preguntas, sugerencias, etc. No se trata entonces de remitirles a otras dependencias o entidades y resolver el asunto desde el punto de vista meramente técnico que surge de la aplicación de las normas, sino en acompañarle en el logro, creación, fortalecimiento y acompañamiento, entre otros, de los proyectos que traen a la entidad, hasta donde nuestra competencia lo permite. Los procedimientos internos y sistemas de trabajo que realizan en la UAEOS, no pueden convertirse en excusa para aplazar una adecuada postura en la atención de nuestro público objetivo; al contrario es necesario tener presente que al ciudadano, en principio, no le interesan las particularidades de nuestros procesos, sino el resultado de los mismos. La mejor respuesta suele ser la más sencilla, por ende, es menester evitar toda burocracia innecesaria y observar las necesidades del servicio desde la perspectiva del ciudadano; no sólo considerarlo como consumidor de nuestros servicios y trámites, sino como la oportunidad in situ de iniciar acciones de mejora. Atendiendo el precepto de equidad, es nuestro deber brindar a toda la ciudadanía una especial e igualitaria atención, recordando necesariamente que dentro de nuestro público objetivo hay condiciones especiales que perfilan al ciudadano en condición de vulnerabilidad, por tanto, se debe prever una atención prioritaria al usuario preferencial:

Población Gestante

Adulto Mayor

Población en situación de Discapacidad

Madres o Padres cabeza de hogar

Minorías étnicas

Población con clasificación de estrato socioeconómico 1 y 2

Población con domicilio en el sector rural

Población con domicilio en sitios geográficos de difícil acceso

3. Normatividad relacionada con el proceso de Atención e Información al Ciudadano

Constitución Política de Colombia

en ejercicio de su poder soberano, representado por sus delegatarios a la Asamblea Nacional Constituyente, invocando la protección de Dios, y con el fin de fortalecer la unidad de la Nación y asegurar a sus integrantes la vida, la convivencia, el trabajo, la justicia, la igualdad, el conocimiento, la libertad y la paz, dentro de un marco jurídico, democrático y participativo que garantice un orden político, económico y social justo, y comprometido a impulsar la integración de la comunidad latinoamericana, decreta, sanciona y promulga la siguiente



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Directiva Presidencial 07 de 1993

“Programa de Racionalización y Simplificación de Trámites”

Directiva Presidencial 02 de 1994

“Desarrollo de la función de control interno en las entidades y organismos de la Rama Ejecutiva del Orden Nacional”

Decreto 2150 de 1995 “Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”

Documento Conpes 3292 de 2004

“Proyecto de racionalización y automatización de trámites”

Decreto 4669 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005”

Ley 962 de 2005

Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 1171 de 2007 Por medio de la cual se establecen unos beneficios a las personas adultos mayores.

Decreto 1151 de 2008 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea de la Republica de Colombia, se reglamenta parcialmente la ley 962 de 2005, y se dictan otras disposiciones.

Decreto 2623 de 2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano

CONPES 3649 – marzo de 2010

Política Nacional de Servicio al Ciudadano

Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Articulo 76 ley 1474 de 2011

Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. Reglamentado por el Decreto Nacional 2641 de 2012. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Derogado por el art. 237, Decreto Nacional 019 de 2012. La oficina de quejas, sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas quejas para realizar la investigación correspondiente en coordinación con el operador disciplinario interno, con el fin de iniciar las investigaciones a que hubiere lugar.

Cartilla servicio al ciudadano de la ESAP.

Generalidades del servicio al ciudadano en el sector Público

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Conforme a la establecido en la Ley 1474 de 2011 del Estatuto Anticorrupción, cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano, que contemplará, entre otras cosas, el mapa de riesgos de corrupción en la respectiva entidad, las medidas concretas para mitigar esos riesgos, las estrategias antitrámites y los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano. El Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano forma parte de la política de Transparencia, participación y servicio al ciudadano del Modelo Integrado de Planeación y Gestión, que articula el quehacer de las entidades, mediante los lineamientos de cinco políticas de desarrollo administrativo y el monitoreo y evaluación de los avances en gestión institucional y sectorial.



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Resolución 340 del 18 de Junio 2013

Por medio de la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, el Sistema Integrado de Gestión de la Unidad Administrativa Especial de Organizaciones Solidarias – SIGOS- y se dictan otras disposiciones.

Resolución 341 del 18 de junio 2013

Por medio de la cual se crea el Comité institucional de Desarrollo Administrativo, los grupos técnicos de apoyo y se dictan otras disposiciones. Se crea el Grupo Técnico de Apoyo a la Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano.

4. Términos de respuesta según tipo de solicitud A continuación exponemos, de manera breve, los requisitos, plazos y términos de respuesta de acuerdo al tipo de solicitud, contenidas en el código contencioso administrativo. En procura de prestar un servicio asertivo al ciudadano, debemos recordar que la mejor respuesta es aquella que le llega al peticionario en el tiempo justo.

Artículo 14 de la ley 1437 de 2011

Peticiones Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.

Petición de documentos

Se resolverán o contestarán dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

Petición de Consulta

(30) días siguientes a su recepción.

Peticiones entre

autoridades

Cuando una autoridad formule una petición de información a otra, ésta deberá resolverla en un término no mayor de diez (10) días.

Información general, Quejas,

Sugerencias y Reclamos

Son clasificadas como derechos de petición en interés general y particular y se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.



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Tener en cuenta

Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad deberá informar de inmediato, y en todo caso antes del vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia al interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.


Funcionario sin

competencia.

Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, informará de inmediato al interesado si éste actúa verbalmente, o dentro de los diez (10) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario.

Los términos para decidir se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la petición por la autoridad competente.


Toda petición deberá

contener, por lo menos:

1. La designación de la autoridad a la que se dirige.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá i agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

3. El objeto de la petición.

4. Las razones en las que fundamenta su petición.

5. La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que· desee presentar para iniciar el trámite.

6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

En el caso de las solicitudes y trámites del cliente interno (comunicaciones internas), los plazos y formalidades están contempladas en el Sistema de Gestión de Calidad según el procedimiento de “Atención al Ciudadano” .



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5. Deberes y Derechos del Ciudadano – Tomados de la cartilla de servicio al ciudadano diseñada por El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano junto con la Escuela Superior de Administración pública ESAP.

5.1. Derechos Como ciudadano/beneficiario/usuario de una entidad pública, una persona tiene derecho a:

Conocer y obtener información en forma correcta y actualizada acerca de los productos y servicios.

Ser informado de manera precisa y oportuna acerca de los requisitos del servicio y la atención.

Exigir el cumplimiento de los plazos de prestación del servicio.

Presentar sus consultas, reclamaciones, sugerencias y recibir respuesta correcta y oportuna a las mismas.

De igual manera, puede interponer derechos de petición, acciones de tutela, etc.

Recibir un trato digno y respetuoso.

Tener igualdad de trato y acceso a los bienes y servicios, es decir, no ser discriminado por razón alguna.

Exigir la reserva de su información.

Recibir oficialmente las disculpas de la autoridad, en caso de presentarse errores cometidos por la institución.

Ser resarcido con la mayor brevedad, por los montos cobrados en exceso. 5.2. Deberes Como ciudadano/beneficiario/usuario de una entidad pública, una persona tiene deberes como:

Conocer los requisitos del servicio.

Hacer uso del servicio en conformidad con las condiciones establecidas en los respectivos contratos.

Cumplir con todas las condiciones, obligaciones y restricciones que impone el contrato de servicios.

Comunicar el cambio de domicilio.

Sugerir mejoras al proceso de servicio y dar a conocer las falencias que detecte, en forma fundamentada.

Adoptar las seguridades necesarias para proteger la información que le suministra la entidad.

Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificación y de sus claves.

Cumplir con los requerimientos técnicos necesarios para acceder a los servicios en los que se emplean las tecnologías de información y comunicaciones.

Cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan.

Solicitar, en forma oportuna y respetuosa, documentos y/o servicios.

Estar informado debidamente acerca de los documentos y trámites.

Seguir los procedimientos de atención establecidos por la institución para cada trámite.



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Respetar al servidor que lo atiende.

Conocer los plazos para retirar los documentos solicitados.

Verificar el documento que se le entrega.

Respetar el orden dentro de las oficinas de la institución.

Mantener la confidencialidad que le solicite la entidad con relación a las condiciones del servicio.

6. MODALIDADES DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL CIUDADANO ¿Qué son los canales de Atención al Ciudadano? Los canales de atención son los medios, espacios, escenarios a través de los cuales los ciudadanos-clientes, interactúan con las entidades de la Administración Pública para realizar trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado, entre esos canales encontramos los siguientes:

Canal de atención virtual

Canal de atención telefónica

Canal de atención correo postal

Canal de atención personalizada

6.1 Atención virtual. El ciudadano hace uso de este mecanismo a través de:

Correo electrónico: [email protected]

Formulario de contáctenos ubicado en el Portal Web

Redes sociales y CHAT: Ubicados en el link Participación Ciudadana en el portal web

Aplicativo de PQR -Peticiones, Quejas y Reclamos ubicado en el link Atención al Ciudadano/

PQR/ Crear o Consultar una Solicitud :

http://www.orgsolidarias.gov.co/pqr/index.php?idcategoria=6

6.2 Atención telefónica Brindada a través de nuestro PBX 3275252 Ext. 301 (Bogotá) y línea gratuita nacional 018000122020. Para reportar las peticiones por canal telefónico se debe diligenciar el formato FO24_ Reporte solicitudes atención al ciudadano (Favor descargar desde la intranet: mapa de procesos /Proceso misionales/Gestión del conocimiento/ Formatos)





http://192.168.1.6/intranet/intranet%202011/formatos/Gesti%C3%B3n%20del%20conocimiento/FO24_REPORTE%20SOLICITUDES%20ATENCION%20AL%20CIUDADANO.xlsx


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6.3 Correo tradicional (medio físico) y Fax Todo tipo de solicitud, puede ser remitida por medio escrito al domicilio de la entidad: Carrera 10 No. 15 -22 (Bogotá D.C.), en horario de atención de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. en jornada continua, de lunes a viernes.

6.4 Atención personalizada La oficina de atención e información al ciudadano realiza atención personalizada a las solicitudes de los ciudadanos en el domicilio de la entidad Carrera 10 No. 15 -22 (Bogotá D.C.), en horario de atención de Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Par reportar las peticiones por canal personalizado se debe diligenciar el formato FO24_ Reporte solicitudes atención al ciudadano. (Favor descargar desde la intranet: mapa de procesos /Proceso misionales/Gestión del conocimiento/ Formatos); de igual forma se diligencia el formato F05_Registro diario AC 6.5 Gestión Misional y Gestión de apoyo Son Grupos de trabajo al interior de la UAEOS, que dentro de sus actividades cotidianas, concurren en el servicio de atención e información a nuestro público objetivo; tarea que deben enfrentar y realizar con el mayor sentido de solidaridad, respeto y profesionalismo. Esta atención es realizada al interior de las instalaciones de la entidad y en su mayoría, en el ejercicio de las comisiones en territorio Nuestros ciudadanos no solo reciben atención por parte de la oficina de atención e información al ciudadano, sino que asimismo están estrechamente vinculados a la atención que reciben vía telefónica, virtual o personal por parte de los profesionales de los Grupos de Gestión territoriales, Planeación, Comunicaciones y Conectividad, Educación, Oficina Asesora Jurídica, Recursos Humanos, Gestión Administrativa y Gestión Financiera. Corolario a lo anterior, surge la necesidad de iniciar una consolidación de los datos de atención e información al ciudadano para cuantificar, totalizar y fortalecer las estadísticas de cobertura e impacto; por lo cual las diferentes coordinaciones, deberán emplear los formatos identificados para cada modalidad de atención y reportarlos en forma periódica a la Oficina de Atención e Información al Ciudadano, quien realizará la consolidación y presentación de los informes con una periodicidad mensual.

7. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN CIUDADANA Con el propósito de cumplir con nuestros objetivos misionales, es fundamental contar con un instrumento que nos permita evaluar la percepción de nuestros usuarios con relación al servicio solicitado y/o prestado. Es por ello, que dentro del proceso de GESTION DEL CONOCIMIENTO, con una herramienta denominada ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CIUDADANA, que está estructurada





http://192.168.1.6/intranet/intranet%202011/formatos/Atenci%C3%B3n%20al%20ciudadano/F05_REGISTRO%20DIARIO%20AC.docx

http://192.168.1.6/intranet/intranet%202011/formatos/Atenci%C3%B3n%20al%20ciudadano/F05_REGISTRO%20DIARIO%20AC.docx

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en dos sentidos, el primero que nos permite obtener mediciones de tipo cuantitativas y una segunda parte que nos provee información de tipo cualitativa. El formato que nos permite recolectar esta información tiene la siguiente dinámica: Por parte de la oficina de atención e información al ciudadano: Aplicación: diaria Medición: mensual Reporte: mensual Publicación en la página Web semestral Herramienta estadística: Formato F03_Encuesta de satisfacción de atención al ciudadano

8. MEDIDAS CONTINGENTES La primera impresión es la que mayormente afecta la percepción del servicio que ofrecemos y recibe nuestro ciudadano, en atención a las premisas ya mencionadas en este documento es necesario saber cómo debemos abordar el proceso de atención e información al ciudadano ante eventuales situaciones: ¿Qué hacemos cuando el profesional de la oficina de atención e información al ciudadano no se encuentra en la entidad? Puesto que la oficina de atención e información al ciudadano depende directamente del grupo de educación e investigación de la entidad, cuando por algún motivo el profesional a cargo de esta oficina se ausente la coordinación del grupo determinará el profesional, quien forma parte de este equipo de trabajo, que realizará la función de atención al ciudadano. Por ningún motivo puede devolverse al ciudadano o negarle la atención dentro de los horarios establecidos, aun cuando el profesional a cargo no esté en la entidad. Qué hacemos cuando la solicitud del ciudadano desborda nuestro conocimiento? Responder en forma clara y sencilla admitiendo que no conocemos el tema consultado, comprometernos a consultar la respuesta para brindarla con posterioridad tomando los datos de ubicación del ciudadano. Qué hacemos cuando la solicitud del ciudadano desborda la competencia de nuestra entidad? Explicar en forma respetuosa y amable hasta dónde podemos brindarle el servicio e indicándole a donde puede dirigirse para que su solicitud sea atendida. En los casos en que la solicitud sea realizada por medio escrito (carta, fax, email) siempre debemos dar el traslado a la entidad competente y remitir respuesta al peticionario sobre el trámite surtido.



http://192.168.1.6/intranet/intranet%202011/formatos/Atenci%C3%B3n%20al%20ciudadano/F02_ENCUESTA%20DE%20SAT%20CE.docx

http://192.168.1.6/intranet/intranet%202011/formatos/Atenci%C3%B3n%20al%20ciudadano/F02_ENCUESTA%20DE%20SAT%20CE.docx

http://192.168.1.6/intranet/intranet%202011/formatos/Atenci%C3%B3n%20al%20ciudadano/FO3_ENCUESTA%20SATISFACCION%20ATENCION%20AL%20CIUDADANO.docx

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Qué hacemos sí el ciudadano nos visita en dependencias diferentes a la oficina de atención e información al ciudadano sin previa cita y/o no le podemos atender en ese momento? Informarle sobre la situación que se presenta y remitirlo a un compañero de grupo para que el ciudadano obtenga la atención requerida. Debemos evitar a toda costa reprogramarle su visita. Formatos del proceso de atención e información al ciudadano Disponibles en nuestra intranet.

9. OBJETIVOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. El propósito es definir en Organizaciones Solidarias los lineamientos principales que permitan igualdad en la prestación de los servicios por parte de los servidores públicos a los ciudadanos, describiendo de forma clara, ordenada, sistemática, coherente e integral los procedimientos correctos que se deben tener en cuenta a la hora de atender a un ciudadano. El ciudadano puede dirigir sus inquietudes, sugerencias, solicitudes, consultas y peticiones a través de los siguientes Canales de Atención al Ciudadano:

10. CANALES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 11.1 Canal de atención personalizada Es el espacio físico en el que los ciudadanos-clientes interactúan de forma personalizada con Organizaciones Solidarias con el fin de realizar trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad. Este canal se representa por medio de la oficina de atención al ciudadano, y las demás oficinas que tiene la entidad para el servicio de los ciudadanos. 11.2 Canal de atención telefónica Es un mecanismo de telecomunicaciones que permite la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano – cliente a través del sonido. Por medio de este canal se pretende resolver los trámites, brindar servicios y proporcionar información, orientación o asistencia. En Organizaciones Solidarias este canal se representa por medio de los teléfonos fijos. 10.3 Canal de atención virtual Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza Organizaciones Solidarias para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos deben difundir a la ciudadanía, como mecanismo eficiente y reservado.



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Los servidores públicos de Organizaciones Solidarias, reciben a través del canal virtual, portal o página web (www.orgsolidarias.gov.co), la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una consulta, petición queja y reclamo. El funcionario realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar que la información sea suficiente, o si no, se le solicita por el mismo medio al ciudadano la ampliación de la queja, reclamo, sugerencia o petición presentada, la cual se registra en el formato correspondiente. El ciudadano automáticamente recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica por el mismo medio e informando el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma. Esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro. En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con la Organizaciones Solidarias, así:

Correo electrónico: [email protected]

Formulario de contáctenos ubicado en el Portal Web

Redes sociales y CHAT: Ubicados en el link Participación Ciudadana en el portal web

Aplicativo de PQR -Peticiones, Quejas y Reclamos ubicado en el link Atención al Ciudadano/

PQR/ Crear o Consultar una Solicitud :


10.4 Canal de atención correo postal

Canal de comunicación que se realiza por medio de comunicaciones escritas que hacen ante Organizaciones Solidarias, en tiempo diferido, a través del cual los ciudadanos pueden realizar trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. En la UAEOS se cuenta con la Oficina de Correspondencia donde los ciudadanos pueden radicar sus solicitudes, peticiones, quejas y reclamos.

11. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 11.1 ¿Qué son los protocolos de Atención al Ciudadano?

Los protocolos de atención al ciudadano son definidos como guía o manual con orientaciones básicas, acuerdos o métodos, previamente establecidos por las entidades para estandarizar y



http://www.orgsolidarias.gov.co/



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optimizar la interacción entre los servidores públicos y los ciudadanos-clientes en los momentos de verdad1. Estos protocolos son utilizados en cada uno de los canales de atención. La Unidad Administrativa Especial de Organizaciones Solidarias ha dispuesto varios canales de comunicación para hacer de la relación del ciudadano con la entidad, una experiencia fácil y de respuesta asertiva y oportuna.

11.2 Protocolo de atención para el canal de atención personalizada

Presentación Personal: La presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano-cliente respecto a Organizaciones Solidarias. Ser impecable con la presentación personal, esta debe ser apropiada para el rol que se desempeña (formal y sobria). Hay que guardar adecuadamente la imagen corporativa y mantener la identificación visible. Hacer contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les

acerque. Saludar a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que

sean ellos (as) que saluden primero Ejemplo: buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué puedo servirle.

Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.

Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano o ciudadana, con un trato cordial, espontáneo y sincero.

Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano o ciudadana En ese momento ser un asesor.

Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del caso se registrará en el formato correspondiente.

Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio. Al despedirse, agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a Organizaciones

Solidaria es para resolver su problema y si se le puede servir en algo más, con el gesto de darle la mano ya que manifiesta más seguridad.

Realizar seguimiento de la información hasta que dé respuesta al ciudadano.

11.2.1 Recomendaciones a seguir en caso de que el ciudadano tenga una discapacidad física: Se debe mantener una actitud de colaboración para cubrir las acciones que la persona no

pueda realizar por sí misma (ayudarle a transportar objetos, carteras, cajas, etc.), preguntando previamente si requiere esa ayuda.

Si la persona está en silla de ruedas y la atención dura varios minutos, en lo posible sitúese a la altura de sus ojos y sin posturas forzadas. Así es más cómodo para ambas partes.

1 El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma

una opinión acerca de la calidad del mismo.



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Hay que procurar que las personas que usan muletas o silla de ruedas las dejen siempre al alcance de la mano (lo ideal es que quien llegue en silla de ruedas sea atendido en la misma, sin cambiarse de asiento). Si por alguna razón debe prescindir de estas ayudas, hay que colaborarle para que las pueda mantener cerca.

Para la atención de ciudadanos-clientes con enanismo, hay que disponer de butacas o plataformas para facilitar el acceso a las ventanillas o cojines para las sillas.

11.2.2 Si el ciudadano-cliente tiene una discapacidad auditiva:

Hay que evitar gritar, pues la persona no capta el contenido de las palabras, y al contrario puede percibir un rostro hostil, aunque la atención sea amable.

Se deben emplear frases breves y concisas, y gestos y signos sencillos. Algunas personas sordas comprenden leyendo los labios. Por eso hay que vocalizar

correctamente, sin hacer muecas innecesarias que alteren la articulación de las palabras. No se debe tener en la boca objetos que dificulten la vocalización y la emisión de la voz,

como esferos, dulces, chicles, etc. La persona sorda suple el canal auditivo con la vista y el tacto. Por lo tanto, es útil en

ocasiones, ayudarse con la escritura para completar la expresión oral y poder transmitir un mensaje.

Mantener una actitud tranquila, repetir cuantas veces sea necesario y sea consciente que en este caso se requiere un mayor esfuerzo de comunicación.

11.2.3 Si el ciudadano-cliente tiene una discapacidad visual:

Saludar claramente a la persona. Si es necesario se puede tocar su brazo o su mano para captar su atención.

Al hablar, preséntese inmediatamente con su nombre y apellido, para que no tenga dudas de con quién está hablando y procure mirarle a la cara, para que el ciudadano reciba el sonido adecuadamente.

Llamar a la persona por su nombre para que tenga claro que nos dirigimos a ella. Hablar siempre de frente a la persona con discapacidad, buscando la mejor iluminación

posible, para favorecer la comunicación. Todo el tiempo la comunicación debe ser oral, pues estas personas reciben la información

por el sentido del oído y si el que los atiende se expresa con gestos o señales, no les transmite el mensaje adecuadamente.

No utilizar gestos o expresiones indefinidas (como “allí” o “por aquí”), pues carecen de sentido para estas personas.

Evitar señalar con la mano, con la cabeza o de cualquier otra forma distinta a referencias concretas respecto a la ubicación física. Utilice orientaciones espaciales en forma verbal que no requieran referentes visuales, tales como: “adelante”, “atrás”, “izquierda”, “derecha”, con respecto a la posición de la persona ciega.

Si hay que leerle un documento se debe hacer despacio y claramente. No abreviar los contenidos ni hacer comentarios a menos que el ciudadano lo solicite.



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No es necesario elevar la voz ni hablar continuamente. La conversación debe fluir normalmente.

Para indicarle dónde hay un asiento basta con llevar su mano hacia el respaldo o sobre el brazo del mismo.

No dejar en las áreas de paso objetos que puedan ser obstáculos, como sillas, cajones abiertos, carros de limpieza, mesas, etc.

11.2.4 Recomendaciones generales para la atención en situaciones difíciles Dado que en muchas ocasiones pueden llegar a las entidades ciudadanos-clientes inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones para facilitar el servicio:

Mantener una actitud amigable. Dejar que el ciudadano-cliente se desahogue, no lo interrumpa. Evitar pedir al ciudadano cliente que se calme. Evitar calificar el estado de ánimo del ciudadano-cliente. Hacerle saber al ciudadano cliente que lo escucha con atención. Ofrecer disculpas si es el caso y hacerle sentir que uno comprende su situación. Empezar a solucionar el problema. Obtener de su interlocutor toda la información que necesite. Verificar con el ciudadano cliente la calidad y cantidad de la información obtenida

repitiéndole todos los datos. Proponer al ciudadano - cliente una alternativa de solución, sin prometerle nada que no

pueda cumplir. Si el mismo problema se presenta con otro ciudadano, se debe informar al jefe inmediato,

para que la solución sea de fondo. Invitar al ciudadano a presentar formalmente su descontento mediante una queja o

reclamo e infórmele que a partir de esta comunicación la entidad estudiará la solución y planteará mejoras al interior.

11.3 Protocolo de atención para el canal de atención telefónico

Contestar el teléfono antes del tercer timbre. Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de entidad o punto de servicio al

ciudadano, “buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué le puedo servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”

Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje.

A través de la voz se puede obtener información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo debemos ser persuasivos y contundentes.

Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y registrar en el formato correspondiente.

Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicación.



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Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se le dé respuesta al ciudadano.

11.3.1 Recomendaciones a tener en cuenta, si el servidor público no puede finalizar el

trámite/servicio solicitado por el ciudadano-cliente en la llamada.

Se debe asegurar de exponerle al ciudadano-cliente las razones por las cuales la atención no finaliza en ese momento.

Ofrecer disculpas y alternativas de solución. Informar al ciudadano sobre los procedimientos que se deben seguir. Informar una fecha probable y el medio utilizado para entregarlo. Preferiblemente

seleccionar métodos de entrega que no exijan la movilización del ciudadano-cliente. Cerciorarse que para el ciudadano - cliente es una solución aceptable. Comprometerse con lo que puede cumplir.

11.4 Protocolo de atención para el canal de atención virtual

Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar. Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que permitan su

lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual. Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del

ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones en los resultados.

En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.

La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión, un interés institucional por llegar a todos los habitantes.

Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la entidad para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.

Manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel de satisfacción frente al servicio y la utilidad del ambiente virtual utilizado.

Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres. El fondo debe ser texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser necesario usar

fondos. Usar pestañas en las páginas para crear páginas virtuales dentro de una misma página y

así evitar contenidos demasiado extensos. Las fotografías e ilustraciones deben ser nítidas y que no se confundan con los demás

contenidos; es indispensable verificar colores, nitidez, que el tema que representa la imagen sea fácil y claramente reconocible.

Eliminar fotografías borrosas, muy saturadas de elementos o con elementos demasiado pequeños para ser identificados.

Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la ciudadanía en general, la cual no entiende la terminología institucional, el lenguaje debe ser puntual,



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sencillo y concreto, respetando las normas de la lengua castellana, se debe redactar en tercera persona e infinitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas.

Los elementos básicos de un documento no deben ser complicados, lo importante es tener en cuenta que contenga los elementos quién, qué, cuándo, y dónde: - Quién: se refiere a la fuente generadora de la información, si se está hablando en

nombre de la Institución, o de una persona en particular. - Qué: los encabezados o titulares deben ser claros y directos para capturar la atención

del lector. En particular en internet la práctica dice que primero se leen los titulares para después decidir si se lee el documento completo.

- Cuándo: la ubicación en el tiempo es importante para el usuario, ya que con esto está verificando la vigencia del documento. En general cuando se habla de noticias, estas van acompañadas de su ubicación temporal, pero para información de tipo estadística, análisis, estrategias, normas, etc., es muy importante tener claridad sobre la franja de tiempo a la que hace referencia el documento que se esté presentando.

- Dónde: para que el usuario tenga claro de dónde está tomando la información y pueda volver a referenciar el documento con el sitio de internet; en general su aplicación da en sitios de internet de información, donde se encuentra tan variada que el usuario puede tener dificultad de relacionar la información hallada en un documento con el lugar donde lo encontró en su proceso de navegación por internet.

Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no

muy densa). Lenguaje directo, sencillo. Seguir las normas de redacción aceptadas por la academia de la lengua es la mejor práctica.

El texto de los párrafos no debe estar compuesto todo en mayúsculas. Debe estar digitado en altas y bajas, con el fin de lograr buena legibilidad y comprensión.

Los títulos deben ser digitados en mayúsculas y minúsculas, no deben ser en mayúscula sostenida, en razón que es más difícil la lectura a través de la web.

La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas. Las páginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la atención del

lector. Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir gráficos de

calidad, estadísticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura. Es necesario hacer vínculos y enlaces a otras páginas o websites que den idea de dónde

provienen las fuentes o cuáles son las relaciones con otros medios. En la web no existe un sistema de “numeración” de páginas como en el medio impreso,

por eso coloque subtítulos y un índice que sirva de guía en cada página. 11.5 Protocolo de atención para el canal de atención correo postal

Es importante tener en cuenta las consideraciones de atención a través del canal presencial en cuanto a la actitud servidor público, el lugar en donde se ofrece la atención, y el entorno de los centros de atención y de las oficinas.



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La entidad deberá contar con una oficina/punto unificado de recepción, radicación y distribución de documentos.

Cuando existan regionales, en cada regional deberá existir un responsable de la recepción, radicación y distribución de correspondencia. Si existen varias sucursales en una misma ciudad, la entidad determinará conforme a sus necesidades, si centralizan en una de ellas la recepción de las comunicaciones oficiales, o si en cada sede, habrá unidad de correspondencia.

El horario de recepción de documentos debe estar en un lugar visible al ciudadano y disponible a través de los diferentes medios de comunicación de la entidad (páginas web, carteleras, etc.).

La entidad debe establecer los procedimientos necesarios para garantizar el tratamiento ágil y eficaz a los documentos que lleguen a la entidad y su adecuada gestión, seguimiento y control.

La entidad debe determinar los funcionarios autorizados para firmar la documentación con destino interno y externo.

12. RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA RECEPCIONISTA Y LOS VIGILANTES

Cumplir estrictamente con su horario de trabajo; de ser posible, preséntese en el punto de servicio al ciudadano(a) de 10 a 15 minutos antes de iniciar la jornada laboral para preparar su puesto de trabajo y revisar su presentación personal.

Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo para atender con dedicación exclusiva a la próxima persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegúrese que alguno(a) de sus compañeros(as) esté atento a reemplazarlo(a) durante su ausencia.

Deje lo que esté haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana; esto le hará sentir que él o ella merece toda su atención.

Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien. No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano mientras le atiende y

sonreír de vez en cuando. Asienta en señal de comprensión. Si es posible, utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "señor, señora o

señorita", por lo menos dos (2) veces durante la conversación. No converse ni por teléfono ni con los compañeros(as) de temas ajenos a la solicitud del

ciudadano(a), mientras lo(a) atiende. Mantenga una postura que demuestre interés en lo que la ciudadana o ciudadano le está

manifestando. No tutee a los ciudadanos y ciudadanas ni utilice frases afectuosas hacia ellos y ellas. Sea prudente en su manera de reír, sentarse, pararse, toser, estornudar, etc. La atención que se dé a amigos(as), familiares y conocidos(as) debe ser igual a la que se

presta a todas las ciudadanas y ciudadanos, sin distingo alguno. No fume ni retoque su maquillaje en su puesto de trabajo ni a la vista de las ciudadanas y

ciudadanos. No coma ni mastique chicle mientras está en su puesto de trabajo.



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Informar al servidor público que se encuentre en la Oficina de Atención al Ciudadano que ha llegado una persona que requiere información.

13. GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO

Objetivo:

Prestar un servicio ágil, considerado y oportuno a los ciudadanos y ciudadanas con discapacidad, personas de la tercera edad y a las mujeres en estado de embarazo que se acercan a los puntos de servicio al ciudadano(a) de Organizaciones Solidarias.

¿Qué hacer?

Deben todas las personas que desarrollan su labor en los puntos de servicio al ciudadano(a) tener especial consideración con este grupo poblacional, proporcionarles un tratamiento acorde con su estado y otorgarles preferencia en el turno de servicio.

¿Cómo hacerlo?

Vigilantes

La primera persona que recibe a los ciudadanos y ciudadanas cuando se acercan al punto de servicio al ciudadano(a) es el vigilante quien debe:

Si hay cola para la entrada, hacerlos ingresar de manera inmediata. Ubicarles un asiento o un espacio para la silla de ruedas en la sala de espera para que lo

ocupen. Si es del caso, avisar al Coordinador o Supervisor del puesto de la presencia de la

persona en condiciones especiales de que trata este Protocolo, para que sea atendida de inmediato.

En caso de que en el punto de servicio no exista la figura del anfitrión(a) o informador(a), el responsable del punto saldrá a recibir a la persona en condiciones especiales de lo contrario lo hará el anfitrión(a) o informador(a). Todos(as) deberán:

Darle la bienvenida al punto. Establecer cuál es el tipo de tratamiento que debe otorgarle a la persona según su estado

particular. Averiguar el servicio requerido. Disponer lo pertinente para dar prioridad en atención a la persona.

Servidor o servidora de punto de servicio al ciudadano(a)



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Si existe un puesto de atención preferencial para esta población, deben ser atendidos en orden de llegada y teniendo en cuenta la situación física y sensorial particular de cada uno.

Se debe tener en cuenta siempre:

Si el estado físico particular de la persona lo requiere, pásese de su lado del puesto de servicio para quedar ubicado(a) del mismo lado del ciudadano(a);

Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonreírle cuando se acerque; Definir el tipo de atención que se requiere brindar según el estado físico o sensorial

particular de cada persona; Saludar siguiendo la fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido) en

qué puedo servirle? Tener mucha consideración con la situación particular que lleva al ciudadano(a) al punto

de servicio, dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado verbalmente y demorar lo menos posible en la prestación del servicio.

Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano(a):

1. Explíquele porqué debe pedirle que espere y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

2. Pídale permiso antes de hacerlo esperar. 3. Espere a que el (la) ciudadano(a) le conteste. 4. Al regresar al punto diga: Muchas gracias por esperar.

Si la solución a la solicitud del ciudadano o ciudadana está en manos de otro(a) servidor o servidora del mismo punto, infórmelo al supervisor(a) para que solicite a dicho servidor(a) que se desplace al puesto donde se encuentra el ciudadano o ciudadana y le preste el servicio solicitado.

Si debe remitir al ciudadano(a) a otro punto de servicio:

1. Explique por qué debe remitirlo. 2. Si el punto al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, dé por escrito al

ciudadano(a) la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor(a) que lo atenderá.

Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:

1. Explique la razón de la demora 2. Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibirá respuesta y el medio por

el cual se le entregará. De manera preferencial seleccionar métodos de entrega que no exijan la movilización del ciudadano(a).

Finalice el contacto adecuadamente:



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1. Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea pendiente.

2. Pregunte: "¿Hay algo más en que pueda servirle?" 3. Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle. 4. Deje por escrito las tareas pendientes.

ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS La administración de las quejas, reclamos y sugerencias se desarrolla principalmente a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, las cuales se constituyen en una instancia altamente efectiva de referencia tanto en el sector público como en el privado, en apoyo a las unidades en la atención, información y orientación al ciudadano, al fomento a la prestación de un servicio de excelencia y al fortalecimiento de los mecanismos de participación y control ciudadano. RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Las unidades deben disponer los medios idóneos para la recepción de quejas, reclamos y sugerencias, así:

Personal: se realiza directamente por las personas interesadas, acudiendo ante las Oficinas de Atención al Ciudadano o dependencias encargadas para la recepción de inconformidades. Todos los funcionarios públicos están en la obligación de recepcionar las peticiones.

Escrito: refiere a la presentación de un documento elaborado, mediante el cual da a conocer

una inconformidad; puede ser recibido en la Unidad.

Web: todas aquellas que se publiquen en las página web www.organizacionessoldiarias.gov.co/ módulo de “Información al ciudadano” – “PQR”. En este servicio se facilita la solicitud y realización de consultas virtuales por internet.

Teléfono: las que se reciban en los abonados directos o líneas gratuitas de las “Oficinas de

Atención al Ciudadano” o los números gratuitos a nivel nacional 018000122020

Correo postal: corresponde a todas las informaciones allegadas a la unidad por intermedio de los correos certificados o entidades dedicadas al envío de documentos.

Correo electrónico: todas aquellas que sean remitidas a las cuentas de correo institucional

Buzón: estos se encuentran ubicados en la entrada principal de la Unidad.

TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Las quejas, reclamos y sugerencias recepcionadas a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución tienen un procedimiento enmarcado en los principios de calidad para brindar un servicio



http://www.organizacionessoldiarias.gov.co/

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efectivo, buscando la oportunidad y la excelencia en el mismo. La queja, en un primer momento, debe ser sistematizada a través de un aplicativo dispuesto en la Oficina de Atención al Ciudadano (http://www.orgsolidarias.gov.co/pqr/index.php?idcategoria=33) y Línea Directa: 018000122020 Este instrumento permite la aplicación en forma oportuna y efectiva de las medidas correctivas y preventivas previstas en la ley. Al realizarse cada uno de los trámites debe retroalimentarse al ciudadano informándole igualmente los medios a los que puede acudir para solicitar información respecto a su requerimiento, así mismo cuando se llegue a un resultado final y cierre de la queja o reclamo, debe enviársele al ciudadano una encuesta por los medios de comunicación que sean viables como correo electrónico, vía telefónica, entre otros. TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política, en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. 6° del C.C.A.). Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos. Se resolverán en diez (10) días (Art. 22 y 23 C.C.A.). Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en relación con las materias a su cargo. Se resolverán en treinta (30) días, (Arts. 25 ÍDEM). Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en cinco (5) días (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992). TENGA EN CUENTA LO SIGUIENTE La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7°C.C.A.). Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos comedidos, se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa, no es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si




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este actúa verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por escrito; en este último caso, el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C.C.A.) Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados, no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos. La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C.C.A.) Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público, cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C.C.A.)

PROCEDIMIENTO “ATENCION AL CIUDADANO” – CODIGO UAEOS-PR-GEO-05

Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento documentado denominado “Atención al Ciudadano”. Allí se encuentran descritos tácitamente cuáles son las actividades que se deben realizar, los responsables de su ejecución, el fundamento legal que se tiene y los puntos de control diseñados para asegurar que se conserve este flujo con la sinergia que se requiere Por tratarse de un procedimiento estandarizado, este debe ser observado y aplicado por todos los funcionarios cuando se vean frente al compromiso de atender un requerimiento de las características descritas y con ello se pretende unificar el modelo de atención al ciudadano COMUNICACIÓN PERMANENTE Y SATISFACCIÓN FINAL CON EL CLIENTE La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que la disposición, voluntad e interés en resolver sus inquietudes. Además se debe resaltar que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes, comentarios, sugerencias entre otros. Los usuarios de nuestros servicios se constituyen en toda la ciudadanía y comunidad que habita en el país, y está empoderado en cada uno de los funcionarios de la Institución que reciben una queja o reclamo, el responder de forma oportuna, cercana e interesada, persiguiendo y otorgando una imagen positiva y agradable del quehacer de la Unidad. El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una trazabilidad real o el curso que ha seguido su solicitud desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual. Es por esto, que se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales y requerimientos que rigen la Institución con las normas técnicas de calidad, en especial la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para



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la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”. Para tal efecto, todas las dependencias de la Unidad deben, dentro de un término no mayor a cinco (5) días contados a partir del recibo de toda PQRS, retroalimentar a la Oficina de Atención al Ciudadano, la información y el tiempo en que haya realizado el trámite, indicándole qué acción se tomó y su número de radicación cuando este corresponda. En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Institución, debiendo conservar los correspondientes soportes. Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento, se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes, para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trámites seguidos, las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantías a la participación de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CLIENTE Al finalizar el procedimiento reseñado (Atención al Ciudadano), es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la PQRS, se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma. Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. La retroalimentación referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teorías, se puede obtener de las siguientes formas: NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO(A) La medición del nivel de satisfacción del ciudadano(a) en la UAEOS debe apuntar a conocer si el servicio fue prestado con amabilidad, calidad, oportunidad e idoneidad. En esta medida al ciudadano(a) se le preguntará:

Por la oportunidad en la atención recibida y en la respuesta final suministrada.

Por la calidad de la respuesta, en términos de concreción, claridad, coherencia e idoneidad. Por la amabilidad y buen trato recibido.



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Por la claridad en el alcance de las funciones de la UAEOS.

Por los aspectos a mejorar en el proceso de atención al ciudadano(a).

Lo anterior permitirá, como ya se dijo, redireccionar procesos y procedimientos y avanzar

hacia la búsqueda de la satisfacción del ciudadano(a) y del conocimiento pleno de la misión, visión, política, principios, objetivos de la UAEOS.

El ciudadano(a) satisfecho es un multiplicador de experiencias positivas, beneficiando la

buena imagen de la UAEOS e incrementando la credibilidad institucional.

8.1 Elaboración Documento Original

Control Responsable Firmas

Elaboró: DIANA JIMENA PULIDO

Profesional Universitario

Revisó: GEMMA DEL PILAR CAÑÓN GARZÓN

Coordinador de Educación e Investigación

Validó y Aprobó JOSÉ OSCAR IBAÑEZ DAZA

Director de Planeación y Estadística

8.2 Control de Actualización y Mejoras

Fecha de Actualización

Descripción del Cambio Realizado

Nombre y Cargo del Responsable del Último

Cambio Versión

25/04/2014 Actualización del Manual

JOSÉ EFRAÍN CUY ESTEBAN


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01/12/2014 Actualización de Normatividad

GEMMA DEL PILAR CAÑÓN GARZÓN


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1. objetivo. 2. alcance. 3. definiciones 4. … y... · cartilla servicio al ciudadano de la esap....

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