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RGestióndel ClienteMadrid • 15, 16 y 17 de Abril de 2015

www.iir.es

1ª EDICIÓN

Una revisión de las claves para dar el salto de una GestiónTradicional a una Gestión Integral centrada en el cliente

� 6 MÓDULOS con todos los fundamentos necesarios para obtener

una visión completa de los procesos de Gestión de Clientes

– Planificación Estratégica

– Gestión del Ciclo de Vida

– Captación

– Fidelización y Retención

– Identificación, Categorización y Segmentación

– Medición de la efectividad y rentabilidad de las acciones

� 18 Horas de FORMACIÓN INTENSIVA de gran valor práctico y estratégico

� 5 INSTRUCTORES expertos en Gestión y Servicio al Cliente

Certificado de Aprendizaje ICADE BUSINESS SCHOOL-iiR ESPAÑA

Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected] www.iir.es @iiR_Spain[ 3 ]

La Gestión del Cliente siempre ha sido el pilar sobre el que se han asentado las relaciones entreempresas, marcas y consumidores. Y lo sigue siendo. Pero el paradigma de atención, servicio ygestión necesita modificarse si no lo ha hecho ya. Ante una realidad en la que las nuevastecnologías avanzan sin freno, las redes sociales han irrumpido con fuerza y los hábitos deconsumo han cambiado, se hace necesario optar por modelos más integrales, de experiencia ymulticanalidad.

Las compañías están obligadas a optimizar su esfuerzo para captar, retener y fidelizar a susclientes, además de lograr la eficiencia en costes y mejorar de manera continua el umbral deexcelencia.

Cuantas veces nos hemos planteado si:

> Es nuestra segmentación actual la más adecuada para optimizar mis beneficios y desarrollarmi cartera de productos

> Cómo puedo pasar de la teoría a la acción si adopto un enfoque de experiencia de cliente

> Dónde enfocar nuestros esfuerzos para retener a nuestros clientes

> Cómo dar un paso más allá y conseguir su recomendación

> En qué momentos peligra nuestra relación con el cliente

> Qué hacer en los momentos de la verdad

> Qué indicadores monitorizar de forma continua

> Desde dónde debo atender a nuestros mejores clientes

> Qué factores determinan dónde es mejor el offshoring

Gestión del Cliente le ofrece una visión práctica e integral de TODOS los procesos de gestión quele llevarán a la excelencia en la relación con sus clientes.

Le esperamos en Madrid los días 15, 16 y 17 de Abril de 2015.

Saludos cordiales,

Sandra FernándezDirectora de ProgramasiiR España

Estimado/a Profesional,

PROGRAMA FORMATIVO especialmentediseñado para:� Director de Gestión de Clientes

� Director de Servicio/Atención al Cliente

� Director/Jefe de Operaciones

� Director de Calidad de Servicio

� Director de Call/Contact Center

� Resp. de Quejas y Reclamaciones

� Resp. de Postventa

Y para todos los Responsables, Mandos Intermedios y Jefes de

Equipo implicados en los procesos de Servicio al Cliente y orientados

a avanzar hacia la Excelencia en su Gestión de Clientes


METODOLOGÍA DIDÁCTICA

ADECUACIÓN DE CONTENIDOS/OBJETIVOS

Todos los programas parten de la adecuación

de contenidos y objetivos de aprendizaje al

perfil de los alumnos. Al inicio de cada

programa, se analizarán y establecerán junto a

los instructores las expectativas y prioridades delgrupo y se enfocarán los contenidos hacia los

temas de mayor interés y la resolución de lascuestiones más complejas y controvertidas.

ORIENTACIÓN TEÓRICO/PRÁCTICA

La asimilación de los contenidos teóricos

recogidos en cada programa se realizará desde

la comprensión, análisis y resolución desupuestos/casos teórico-prácticos así como

desde el desarrollo de dinámicas de reflexión yresolución de problemas reales planteados por

los propios alumnos.

INTERACTIVA Y CON INTERCAMBIODE EXPERIENCIAS

Los instructores desarrollarán una metodología

que promueva la participación y discusión delos alumnos durante sus exposiciones.

Los contenidos serán contrastados con sus

conocimientos, nivel de experiencia ynecesidades específicas para que puedan

encontrar soluciones a sus problemasparticulares y contrastar opiniones con la visión y

experiencia del equipo docente con el objetivo

de crear un clima de debate y aportaciones al

grupo y conseguir el máximo aprovechamientode contenidos y nivel de aprendizaje.

OBJETIVOS� Identificará los aspectos críticos a considerarpara poner en marcha una estrategia de éxito

en la relación con el cliente

� Realizará un análisis exhaustivo de lastécnicas, herramientas y metodologías para

crear una experiencia de cliente consistente a

través de los diferentes canales

� Conocerá las técnicas para la investigaciónde clientes potenciales, segmentarlos y analizar

su comportamiento

� Aprenderá a medir la inversión y el ROI de laestrategia global de Gestión del Cliente

� Obtendrá las claves para el diseño de un plande fidelización y retención orientado a la

satisfacción y lealtad del cliente

DURACIÓN Y LUGAR DE CELEBRACIÓNDuración18 Horas lectivas

Lugar de celebraciónInstalaciones de ICADE Business School de la UniversidadPontificia Comillas ICAI-ICADE (C/ Rey Francisco, 4. Madrid)

FORMACIÓN YCALIDAD ACREDITADAPrograma Superior acreditadopor ICADE Business School dela Universidad Pontificia ComillasICAI-ICADE e iiR España.

AGENDA - HORARIO

Miércoles, 15 de Abril de 2015

9.30 Recepción de los asistentes

9.45 Apertura de la Jornada

9.45-11.45 Módulo I

11.45-12.15 Café

12.15-14.15 Módulo II

14.15-16.00 Almuerzo

16.00-18.30 Continuación Módulo II

18.30 Fin de la primera Jornada

Jueves, 16 de Abril de 2015



8.45-10.45 Módulo III

10.45-11.15 Café

11.15-12.15 Continuación Módulo III

12.15-14.45 Módulo IV

14.45-16.15 Almuerzo

16.15-18.30 Módulo V

18.30 Fin de la segunda Jornada

Viernes, 17 de Abril de 2015



9.00-11.00 Módulo VI

11.00-11.30 Café

11.30-14.30 Continuación Módulo VI

14.30 Fin de la tercera Jornada

PROGRAMA


>>>

Impartido por:

Miguel ArjonaDirector

INSTITUTO DE INNOVACIÓNY ESTRATEGIA APLICADAProfesor

UNIVERSIDAD PONTIFICIACOMILLAS ICAI-ICADEProfesor

ICADE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIACOMILLAS ICAI-ICADE

Una revisión de los aspectos críticos a considerar para poner en marcha una estrategia de éxito en la relación con el Cliente

� Objetivos estratégicos de la empresa vs. objetivos de calidad del servicio al cliente

� Establecimiento de un modelo interno para la gestión homogénea e integral del cliente

� Herramientas para transmitir la información entre los diferentes gestores de clientes

� El marco normativo actual que regula las diferentes actividades de Servicio al Cliente

> LOPD. Requisitos para la recogida y tratamiento de datos

> Regulación contra la morosidad

> Regulación Jurídica del Marketing Directo & Relacional

LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICADE LA GESTIÓN DE CLIENTES

MÓDULO

I2 Horas

Impartido por:

Miguel ArjonaDirector

INSTITUTO DE INNOVACIÓNY ESTRATEGIA APLICADAProfesor

UNIVERSIDAD PONTIFICIACOMILLAS ICAI-ICADEProfesor

ICADE BUSINESS SCHOOLDE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIACOMILLAS ICAI-ICADE

Carmen López-Suevos HernándezDirectora de Atención

al Cliente de Particulares

VODAFONE

Técnicas, herramientas y metodologías para crear una experiencia de clienteconsistente a través de los diferentes canales

� Diagnóstico del Servicio al Cliente desde un modelo de experiencia de clientes.Qué metodologías funcionan y qué procesos mejorar

� Análisis de los sistemas de gestión de las diferentes experiencias de cliente: desde el descubrimiento de la marca o empresa, pasando por las diferentes interaccionesy transacciones, hasta el uso del producto o servicio y la atención postventa

� El ciclo de vida del cliente: cómo gestionar la relación con el cliente paraconseguir su fidelidad y recomendación de la marca

> Identificación de los momentos críticos en la relación con el cliente:establecimiento de los momentos de la verdad del cliente

> El diseño de un modelo dirigido a la creación de experiencias memorables: qué metodología seguir en la gestión de cada una de las interacciones que el cliente tiene con la marca

> Qué herramientas son necesarias para esta gestión y cómo hacer uso de ellas: el CRM analítico. Qué y cómo hacer con los clústers para atender a lasexpectativas y necesidades del cliente

> Cómo generar leads para el desarrollo de la cartera de productos

� El diseño de la estrategia multicanal: las claves para hacer un abordaje de laGestión del Cliente integrando los diversos canales a través de los que contactacon la compañía

> Web, email, newsletter, accesos online, redes sociales, dispositivos móviles, apps y call centers

� Implantación del modelo. Cómo optimizar la organización y gestión de los distintoscanales y procesos de atención

> La experiencia presencial

> La experiencia online

LA GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

MÓDULO

II4,5 Horas


>>>

>>> – Cómo orientar la web para una mejor atención al cliente– Claves para la gestión de clientes vía e-mail– Cómo abordar la Gestión del Cliente en las redes sociales

> El entrenamiento de los equipos del Servicio de Atención al Cliente para alcanzarla excelencia en la experiencia con la marca

� Gestión de crisis: cómo prevenir las crisis y cómo gestionarlas en un entornomulticanal para mantener la imagen y la reputación de la compañía

> Estrategia online> Estrategia offline

� Gestión de impagados, morosos y prevención del fraude. Claves a considerarpara prevenir, identificar y resolver la morosidad

� El entrenamiento de los equipos del Servicio de Atención al Cliente para alcanzar laexcelencia en la experiencia con la marca con modelos en outsourcing / offshoring

Impartido por:

Andrés OteroResponsable de Buscadores

y Comparadores

LÍNEA DIRECTA

Qué criterios seguir en la selección y uso de diferentes canales para la captación de clientes con el fin de maximizar el ratio coste-beneficio y obtener el mayorvolumen de leads

� Herramientas para el análisis del proceso de decisión de compra: una revisión de las tácticas para convertir un lead en un cliente

� Cómo crear una estrategia de Inbound Marketing para llegar a nuestros clientes de manera no intrusiva> SEO> Analítica Web> Marketing de Contenidos> Social Media Marketing> Planificación, ejecución y medición de campañas SEM

� Cómo diseñar una estrategia Outbound Marketing para captar nuevos clientes.Claves para su coexistencia con la estrategia Inbound> Mailing> Medios

� La medida de la estrategia de generación de leads: qué criterios seguir en ladefinición de KPIs con el fin de obtener una información fiable y de calidad sobrelo que está ocurriendo

LA CAPTACIÓN DE CLIENTES

MÓDULO

III3 Horas

Impartido por:

Sara AmoresJefe de Gestión de Clientes

ASISA

Claves para el diseño de un plan de fidelización y retención orientado a lasatisfacción y lealtad del cliente

� Estrategias a considerar para el diseño de un programa eficaz de relacióncon nuestros clientes

� El nuevo entorno digital: la integración de la multicanalidad en el plan de fidelización

� Medidas para prevenir las insatisfacciones

� Gestión de quejas y reclamaciones: cómo prevenir, detectar y resolver una insatisfacción. Hacia una gestión proactiva del cliente insatisfecho

FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES

MÓDULO

IV2,5 Horas


>>> � Gestión de bajas: qué protocolos seguir para identificar los motivos de baja y qué estrategias poner en marcha para lograr su retención

� Establecimiento de procesos reporting y feedback

� La medida del plan de fidelización: análisis de resultados

Impartido por:

Raúl HernándezEspecialista en Business

Intelligence

TELEFÓNICA

Cómo medir la inversión y el ROI de la estrategia global de Gestión del Cliente

� Selección de los KPIs que permitan analizar la marcha de la estrategia de Atenciónal Cliente y la aportación del Servicio al Cliente en los resultados de la empresa

� Herramientas para medir indicadores cualitativos y cuantitativos, generar informes y analizar los datos obtenidos> Medición en medios directos y masivos> Analítica Web> Social Analytics> Mobile Analytics> Optimización de inversiones en adquisición> Optimización de la conversión> Optimización de contenidos> Big Data e Integración> Cuadro de Mando 360º

� Diseño de medidas de control y mejora> Metodologías y herramientas de control y supervisión> Planificación de respuestas y elaboración de protocolos ante niveles bajos

de resultados de calidad

LA MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD DE LAS ACCIONES

MÓDULO

VI4 Horas

Impartido por:

Raúl HernándezEspecialista en Business

Intelligence

TELEFÓNICA

Cuáles son las necesidades y comportamientos. Una revisión de las técnicasnecesarias para entender a su cliente

� El nuevo cliente 2.0: del consumidor al prosumidor, informador y creador decontenido. Qué impacto tiene en las relaciones con la marca y en las ventas

� Análisis del cliente: qué y cómo obtener la información imprescindible sobre sus clientes y su relación con los competidores para definir cuál es su realidad y cuáles son sus posibilidades> Con qué cliente o grupos de clientes tiene mejores oportunidades de negocio

la compañía> Qué comportamientos esperar de estos grupos de clientes> El cliente en el centro de la actividad de marketing y ventas: cómo alinear

nuestro producto y servicio con las necesidades y deseos de los clientes másvaliosos

> Qué obstáculos y barreras pueden bloquear los esfuerzos en la gestión de estarelación

� Técnicas analíticas para la investigación de clientes potenciales, segmentación del target y análisis de comportamientos

� El uso del CRM Analítico: cómo explotar la herramienta para obtener la máximainformación del cliente

LA IDENTIFICACIÓN, CATEGORIZACIÓNY SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE

MÓDULO

V2 Horas

EQUIPO DOCENTE


Miguel ArjonaDirector del Instituto de Innovación y Estrategia

Aplicada. Consultor del IMW. Consejero de la

Fundación Gaspar Casal. Profesor de la Universidad

Pontificia Comillas ICAI-ICADE e ICADE Business

School. Empezó su carrera profesional como

Director Financiero en Viajes Marsans Buenos Aires,

Argentina. Posteriormente ha ocupado puestos de

dirección en Grupo AIG (Director de Marketing

Directo, Director de IT y Proyectos), BBVA (Director

de Planificación Comercial en la Unidad de

Seguros), Cigna (Director Comercial) y Sanitas

(Director de Planificación Comercial, Director

Desarrollo de Red, Director Territorial, etc.). Ha sido

Senior Manager de Consultoría en PriceWaterhouse

Coopers y Ernst&Young. Licenciado en Ciencias

Económicas y Empresariales por la Universidad

Complutense de Madrid. Máster en Corporate

Finance IOF. Doctorando en Dirección Estratégica

UCLM. Profesor colaborador en varias escuelas de

negocios de Dirección Estratégica y BSC, Marketing

y Dirección Comercial, Innovación Organizativa,

Gestión de la Innovación, etc.

Autor y coautor de varias publicaciones sobre

Dirección y Planificación Estratégica y BSC, Gestión

Clínica, Talent Management y Gestión del Cambio,

Neuroventas, etc. Crea y desarrolla el concepto de

Surfmarketing® y su aplicación a la empresa en

“Veinte píldoras de los maestros del Marketing.

Cómprame y vende. Ed Rasche”. En su último libro

publicado, “La Estrategia Expresionista. Editorial

Díaz de Santos (www.laestrategiaexpresionista.es),

desarrolla por primera vez el concepto de

“Strategic Wave” y diseña la Arquitectura SIOE®

para procesos estratégicos. Conferenciante en

diferentes foros y articulista en Dirigentes Digital

entre otras publicaciones.

Carmen López-Suevos HernándezLicenciada en Físicas por la Universidad

Complutense. Executive MBA por el Instituto de

Empresa. Comienza su trayectoria profesional en

Consultoría (AMS) donde realiza numerosos

proyectos en empresas de telecomunicaciones

europeas. Posteriormente trabaja en un operador

de cable como Gerente de Gestión de Clientes

y Responsable de interconexión y de nuevos

productos y servicios. En el operador móvil Yoigo fue

Directora de Administración de Clientes (créditos,

cobros, riesgo, fraude, facturación). En 2002 se

incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes

llevando en España el outsourcing y offshoring,

temas de upselling, crossing y en Inglaterra, donde

trabaja temporalmente, definiendo la estrategia de

clientes de la operadora. Recientemente ha

trabajado en Commercial Operations del grupo

liderando las iniciativas de eficiencia para los 14

operadores europeos de Vodafone. Actualmente es

Directora de Atención al Cliente de Particulares

(segmentación y modelo de atención, operaciones

de los centros de atención de los clientes

particulares, operaciones offshore, soporte a la

distribución).

Sara AmoresLicenciada en Marketing por M&B. Cuenta con másde 15 años de experiencia en clientes desde laparte de negocio, con gran experiencia en la partede fidelización y retención en sector servicios(telecomunicaciones y salud). Comenzó su carreraprofesional en el sector de las Telecomunicacionesdesempeñando los puestos de Programe Managerde Fidelización en Vodafone y Supervisora deMarketing Telefónica Cable. En 2008 da el salto alsector de Seguros de Salud, como Responsable deRetención y Fidelización en Adeslas, en un principio,y Jefe de Retención y Fidelización en Vidacaixa,posteriormente. En 2011 pasa a formar parte delequipo de Asisa incorporándose al puesto queocupa actualmente, Jefe de Gestión de Clientes.Además es Miembro del Comité Ejecutivo de laAsociación DEC.

Andrés OteroEspecialista en Marketing Online en Línea DirectaAseguradora: Generación de demanda yoptimización de la conversión a través debuscadores y comparadores. Profesor de MarketingOnline en la Universidad Complutense desde hacemás de 10 años: SEO, SEM, Display, Afiliación, EmailMarketing, Analítica web, experimentación yoptimización online (A/B/n & multivariate testing),Project Management. Licenciado en Publicidady DEA (doctorando) en Marketing por la UCM.¿Hablamos?: LinkedIn.com/in/0tero.

Raúl HernándezEconomista especializado en el Business Intelligencedesde hace más de 10 años. En Telefónica estácentrado en el conocimiento del cliente y sushábitos, tratando de optimizar la relación cliente-empresa a través del marketing analítico. Es Profesorde Postgrado en ESIC y la Universidad Complutensede Madrid.

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Cancelación

Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antesdel inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastosadministrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iRR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pagodel evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes de la celebración del evento, iRR se reserva el derecho de modificar la fecha del curso oanularlo. En estos casos se emitirá un vale por valor del importe abonado aplicable a futuros cursos. En ningún caso iRR se hará responsable de los gastos incurridos endesplazamiento y alojamiento contratados por el asistente.

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