Todo lo que se hace se puede medir,sólo si se mide se puede controlar,sólo si se controla se puede dirigir ysólo si se dirige se puede mejorar.

Éxito

S

C

P

D

Entorno empresarial

EstrategiaClaves del éxito

Entorno empresarial

Estrategia

Claves del éxito

Calidad

Entorno empresarial

Estrategia

Claves del éxito

ISO

Normas

internacionales

RR HH

Logística

Finanzas

I+D

Producción

VentasCompras

Normas

nacionales

MarketingAtención al cliente

Normas internas

Normas externas

Informática

Normas

internacionales

RR HH

Logística

Finanzas

I+D

Producción

VentasCompras

Normas

nacionales

MarketingAtención al cliente

Normas internas

Normas externas

Informática

Código ético

Misión

Visión

Valores

ISO

Prevención de riesgos

SOX

Protección

de datos

Gestión de crisis

Plan de

contingencia

Plan de seguridad

Código ético

Misión

Visión

Valores

Normas

internacionales

ISO

Prevención de riesgos

SOX

Protección

de datosRR HH

Logística

Finanzas

I+D

Producción

VentasCompras

Normas

nacionales

Gestión de crisis

Plan de

contingencia

MarketingAtención al cliente

Normas internas

Normas externas

Plan de seguridad

Informática

•Cómo nos ven los clientes

•Podemos continuar mejorando y creando valor

•En qué debemos destacar

•Cómo nos ven los accionistas

Visión de

finanzas

Visión interna

Visión de los

clientes

Visión de

mejora

La Visión Interna es llamada también de Procesos, asícomo la Visión de Mejora es llamada de Formación yCrecimiento.En cualquier caso la primera hace referencia al factororganizacional y la segunda al del personal.De este modo el CMI queda configurado conforme auna de las visiones clásicas de la funcionalidad:Producción, Mercado, Finanzas y RRHH.

•Cómo nos ven los clientes

•Podemos continuar mejorando y creando valor

•En qué debemos destacar

•Cómo nos ven los accionistas

Finanzas Sistemas

ClientesPersonal

Código ético

Misión

Visión

Valores

Normas

internacionales

ISO

Prevención de riesgos

SOX

Protección

de datosRR HH

Logística

Finanzas

I+D

Producción

VentasCompras

Normas

nacionales

Gestión de crisis

Plan de

contingencia

MarketingAtención al cliente

Normas internas

Normas externas

Plan de seguridad

Informática

Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, planteanque se trata de un sistema de dirección (management),que va más allá de la perspectiva financiera con la quelos gerentes acostumbran evaluar la marcha de unaempresa.Es un método para medir las actividades de unacompañía en términos de su visión y estrategia,proporcionando a los gerentes una mirada global deldesempeño del negocio.

Revolución del Scientific Management Principios del siglo XX

Tableau de Bord francés Periodo de entreguerras

Cuadro de Mando de la Empresa USA años ‘40

Tablero de Control de General Electric USA años ’60

Cuadro de Mando Integral Kaplan y Norton ‘90

CMI Control de Gestión ISO

Toda travesía necesita un punto de partida y un puntode llegada, una ruta a seguir, una planificación deltiempo y las escalas, unos medios de desplazamiento…en definitiva:

Un plan de viaje y un seguimiento del mismo.

Finalidad y objetivos

D A F O

Misión, visión y valores

Objetivos estratégicos

C M I

Toma de decisiones

Finalidad

Dar satisfacción a las necesidades ydeseos, tanto de aquellos queparticipan directamente en ella(colectivo de propietarios y empleados)como de la sociedad en general.

FinalidadMetas para la consecución de los cualesse movilizan y encaminan lasactividades y recursos de laorganización.

Oportunidades Amenazas

Fortalezas Debilidades

Externo

Interno

Misión La razón de ser de la organización

Visión Lo que la organización pretende ser

Valores Principios éticos en los que se basa

Estrategias Fortalezas Debilidades

OportunidadesFO

Ofensivas

DO

Adaptación

AmenazasFA

Defensivas

DA

Supervivencia

C M I

Perspectiva financiera

Perspectiva operativa

•Cómo nos ven los clientes

•Podemos continuar mejorando y creando valor

•En qué debemos destacar

•Cómo nos ven los accionistas

Visión de

finanzas

Visión interna

Visión de los

clientes

Visión de

mejora

El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de laempresa, que consiste en:

• Apoyar la formulación de una estrategia consistente.• Comunicar la estrategia a través de la organización.• Coordinar los objetivos de las diversas unidades y funciones.• Conectar los objetivos con la planificación financiera ypresupuestaria.• Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.• Medir de un modo sistemático la realización, proponiendoacciones correctivas oportunas.

Formación y crecimiento Habilidades de los empleados

Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal

Clientes Entrega puntual - Fidelidad

Finanzas Rentabilidad

Formación y crecimiento Habilidades de los empleados

Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal

Clientes Entrega puntual - Fidelidad

Finanzas Rentabilidad

El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto deguías del resto de las perspectivas. Estos indicadores constituyen elconjunto de activos que dotan a la organización de la habilidadpara mejorar y aprender. Se critica la visión de la gestióntradicional, que considera la formación como un gasto, no comouna inversión.La perspectiva del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada,debido al escaso avance de las empresas en este punto. Decualquier forma, la aportación del modelo es relevante, ya quedeja un camino perfectamente apuntado y estructura estaperspectiva.

Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en:• Capacidad y competencia de las personas (gestión de losempleados). Incluye indicadores de satisfacción de los empleados,productividad, necesidad de formación, entre otros.• Sistemas de información (sistemas que proveen información útilpara el trabajo). Indicadores: bases de datos estratégicos, softwarepropio, las patentes y copyrights (marcas registradas) entre otras.• Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción.Indicadores: iniciativa de las personas y equipos, la capacidad detrabajar en equipo, el alineamiento con la visión de la empresa …

Formación y crecimiento Habilidades de los empleados

Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal

Clientes Entrega puntual - Fidelidad

Finanzas Rentabilidad

Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa decara a la obtención de la satisfacción del cliente y al logro de altosniveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo sepropone un análisis de los procesos internos desde una perspectivade negocio y una predeterminación de los procesos clave a travésde la cadena de valor.

Se distinguen cuatro tipos de procesos:

• Procesos de Operaciones: Desarrollados a través de los análisis decalidad y reingeniería. Los indicadores son los relativos a costos,calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.• Procesos de Gestión de Clientes. Indicadores: Selección de clientes,captación de clientes, retención y crecimiento de clientes.• Procesos de Innovación (difíciles de medir). Indicadores: % deproductos nuevos, % productos patentados, introducción denuevos productos en relación a la competencia.• Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad:Indicadores típicos de Gestión Ambiental, Seguridad e Higiene yResponsabilidad Social Corporativa.

Formación y crecimiento Habilidades de los empleados

Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal

Clientes Entrega puntual - Fidelidad

Finanzas Rentabilidad

Para lograr el desarrollo financiero que una empresa desea, esfundamental que posea clientes leales y satisfechos, con eseobjetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientesy las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios.Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principaleselementos que generan valor para los clientes integrándolos enuna propuesta de valor, para poder así centrarse en los procesosque para ellos son más importantes y que más los satisfacen.

Formación y crecimiento Habilidades de los empleados

Procesos internos Calidad de procesos - Ciclo temporal

Clientes Entrega puntual - Fidelidad

Finanzas Rentabilidad

En general, los indicadores financieros están basados en lacontabilidad de la compañía, y muestran el pasado de la misma.El motivo se debe a que la contabilidad no es inmediata dadoque, al emitir un proveedor una factura, la misma no secontabiliza automáticamente, sino que debenefectuarse cierres que aseguren la compilación y consistencia de lainformación. Debido a estas demoras, algunos autores sostienenque dirigir una compañía prestando atención solamente aindicadores financieros es como conducir a 100 km/h mirando porel espejo retrovisor.

Toda travesía necesita un punto de partida y un puntode llegada, una ruta a seguir, una planificación deltiempo y las escalas, unos medios de desplazamiento…en definitiva:

Un plan de viaje y un seguimiento del mismo, olo que es lo mismo, un Mapa Estratégico.

Ayer Finanzas Crecimiento de beneficios

Optimización de gastos

Incremento de beneficios

Hoy ClientesMejora de la

atención comercial

Mejora de la imagen de

marca

Optimización del capital operativo

Hoy ProcesosOptimización del proceso comercial

Optimización de la atención

al cliente

Optimización de inversiones

Mañana Formación crecimiento

Motivación y satisfacción

Mejora del clima laboral

Incremento del nivel de

competencia

Ayer Finanzas Incremento de la rentabilidad

Área financiera

Precios Costes

Hoy ClientesIncrementar

cuota de mercado

Marketing Ventas

SAC

Imagen Canal

Hoy ProcesosIncrementar

calidad de los productos

Producción Logística

Proveedores

Calidad Tiempos

Postventa

Mañana Formación crecimiento

Incrementar nivel de

desempeño

RR HHIT

Formación Motivación

CMISistema de soporte de

decisiones (Rapport mensual, DSS)

Datos operativos (ERP, CRM, bases de datos…)

Características del CMI

Selección adecuada

de los indicadores

Claridad en la

presentación de los datos

Rapidez en su

elaboración

Requisitos del CMI

Título o presentación

Breve exposición de su contenido

Determinación del objetivo

Gráfico adecuado

Horizonte temporal evolutivo o puntual

Primer diagnóstico de la situación

Propuestas de acción preventivas o correctivas

Referencia a las normas de calidad que implica

• Balance social• Evaluación del desempeño• Encuesta de clima laboral

Formación y crecimiento

• Volúmenes y calidades• Captación / fidelización de clientes• Innovación y entorno

Procesos

• Plazos de entrega• Calidad de entregas• Encuesta de satisfacción

Clientes

• Cuenta de resultados• Balance de situación• Ratios de análisis

Finanzas

Decisión

Presentación

Elaboración

Documento elaborado por

Manuel J. García

Sabadell, enero de 2012